Bài giảng Chương 5: Hình thức, phong cách, sách lược và nghệ thuật trong giao tiếp, đàm phán kinh doanh

CHƯƠNG 5:
HÌNH THỨC, PHONG CÁCH, SÁCH LƯỢC
VÀ NGHỆ THUẬT
TRONG GIAO TIẾP, ĐÀM PHÁN KINH
DOANH

1


Mục tiêu
Giới thiệu cho SV:
+ Các hình thức và phong cách giao tiếp ĐP kinh doanh
+ Sách lược và nghệ thuật giao tiếp ĐP kinh doanh
+ Biết vận dụng vào trong hoạt động giao tiếp ĐP kinh
doanh của mình

2


5.1. Các hình thức giao tiếp kinh
doanh
+ Hình thức giao tiếp là cách thức làm GT giữa
chủ thể giao tiếp với khách thể giao tiếp.
+ Cách thức đó diễn ra trong những điều kiện,
hoàn cảnh và mục tiêu khác nhau dẫn đến các
hình thức giao tiếp khác nhau.
+ Có nhiều tiêu chí để nhìn nhận về hình thức
giao tiếp.

3

5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
5.1.1. Theo tính chất của sự tiếp xúc giữa hai bên
a) Giao tiếp kinh doanh trực tiếp
+ Là giao tiếp trực tiếp, có gặp mặt giữa các bên tham gia
GT, ĐP KD
+ Ưu điểm: thơng tin nhanh, phong phú, nhanh chóng
nắm bắt được ý niệm của đối tác, có thể điều chỉnh q
trình giao tiếp kịp thời.
+ Hạn chế về mặt không gian, dễ bị chi phối bởi yếu tố
ngoại cảnh.

b) Giao tiếp kinh doanh gián tiếp
+ Là giao tiếp giữa các chủ thể thông qua phương tiện
truyền thông hoặc người thứ ba.
+ Ưu điểm: ít hạn chế về mặt khơng gian, có thể giao tiếp
với nhiều đối tác
+ Hạn chế: không quan sát được hành vi phi ngôn ngữ
4


5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
5.1.2 Theo quy cách của giao tiếp
a) Giao tiếp chính thức: là giao tiếp mang tính
cơng vụ theo chức trách, quy định, thể chế
b) Giao tiếp khơng chính thức: là giao tiếp mang
tính cá nhân, khơng có chuẩn bị
5.1.3 Theo quốc tịch của các chủ thể giao tiếp
a) Giao tiếp kinh doanh trong nước
b) Giao tiếp kinh doanh quốc tế

5


5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
5.1.4 Căn cứ vào số lượng đối tác tham gia giao tiếp trong
kinh doanh
a) Giao tiếp song phương
b) Giao tiếp đa phương
5.1.5 Căn cứ vào chu trình đàm phán
a) Đàm phán một vịng
b) Đàm phán nhiều vòng
5.1.6 Căn cứ vào nội dung của giao tiếp kinh doanh
a) Đàm phán đầu tư
b) Đàm phán thương mại
c) Đàm phán cung ứng đầu vào cho sản xuất
6


5.1. Các hình thức giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh thương mại (đàm phán thương mại)
- Giao tiếp kinh doanh thương mại là giao tiếp giữa các
bên để đàm phán thương lượng, thoả thuận lợi ích của
mỗi bên trong quan hệ thương mại.
- Các lễ nghi trong GT, ĐP thương mại:
+ Chuẩn bị cho đàm phán
+ Bắt đầu bước vào đàm phán
+ Khi đàm phán
+ Ký kết sau buổi đàm phán

7


Giao tiếp kinh doanh thương
mại (đàm phán thương mại)
Phân loại:
- Đứng từ chủ thể kinh doanh:
+ Giao tiếp kinh doanh với đại lý
+ Giao tiếp kinh doanh với người môi giới
+ Giao tiếp với nhà buôn
+ Giao tiếp với người bán lẻ
+ Giao tiếp với người tiêu dùng

- Theo địa điểm tiến trình hoạt động KD
+ Giao tiếo kinh doanh tại văn phòng
+ Giao tiếp kinh doanh tại cửa hàng
+ Giao tiếp kinh doanh tại hội chợ
8


5.2 Phong cách giao tiếp kinh
doanh

5.2.1 Khái niệm
“ Phong cách giao tiếp là hệ thống
những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động
tác, cách đối xử tương đối ổn định
của mỗi người, mỗi nhóm người
trong giao tiếp kinh doanh ”.

9


5.2.1. Đặc trưng
Một là: Tính ổn định
+ Thể hiện ở chỗ phong cách giao tiếp của mọi người là
tương đối như nhau trong các tình huống khác nhau.
+ Bởi vì: nó được quy định bởi thể chất cá nhân, nghề
nghiệp và tính thời đại.

Hai là: Tính chuẩn mực
+ Là những chuẩn mực được quy định và thông lệ buộc
các bên phải tuân thủ trong quá trình giao tiếp.
+ Điều này bị chi phối nhiều bởi yếu tố văn hoá

Ba là: Tính linh hoạt
+Trong giao tiếp ngồi những yếu tố khó thay đổi cịn có
những yếu tố có thể thay đổi trong quá trình GTKD
+ Cần linh hoạt thay đổi cho phù hợp, đơi khi sử dụng sự
thay đổi đó theo những chủ đích của chủ thể giao tiếp
kinh doanh.
10


5.2 Phong cách giao tiếp kinh
doanh (2)
5.2.3 Các loại phong cách giao tiếp kinh doanh
Thứ 1: Phong cách giao tiếp kinh doanh dân chủ (Đặc trưng: dân
chủ, bình đẳng, tơn trọng mọi người, thoải mái, lắng nghe đối
tác)

Thứ 2: Phong cách giao tiếp kinh doanh độc đoán (ngược với dân
chủ)
Thứ 3: Phong cách cạnh tranh trong đàm phán: các bên đều
hướng theo lợi ích của mình, theo đuổi mục đích của mình một
cách dứt khốt, khơng hợp tác.
-Phạm vi sử dụng
+ Khi vấn đề cần giải quyết nhanh
+ Khi biết chắc mình đúng
+ Khi gặp những vấn đề đột xuất, khơng lâu dài

-Hạn chế
+ Khơng duy trì quan hệ lâu dài
+ Dễ bế tắc trong đàm phán
11


5.2 Phong cách giao tiếp kinh
doanh (3)
Thứ 4: Phong cách hợp tác trong đàm phán
- Đặc trưng
+ Sự tin tưởng, dứt khốt, đồng cảm
+ Cả hai bên cố gắng tìm ra cách giải quyết vấn đề thoả mãn lợi ích
của hai bên

- Phạm vi sử dụng
+ Khi các bên đều có thiện ý
+ Quan hệ lâu dài
+ Khi cần học hỏi đối tác
+ Khi gặp phải những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu

Lời khuyên: hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp
tác
12


5.2 Phong cách giao tiếp kinh
doanh (4)
Thứ 5 Phong cách lẩn tránh khi đàm phán
- Đặc trưng: khơng dứt khốt, khơng bày
tỏ mong muốn, trì hỗn giải quyết vấn đề
- Phạm vi ứng dụng
+ Khi đối tác né tránh, không biểu lộ mục tiêu,
ý định
+ Khi gặp phải những vấn đề khó bày tỏ
+ Khi chưa chắc chắn do thiếu thơng tin thì lẩn
tránh là tốt nhất để trì hỗn
+ Cần né tránh nếu quyết định là sẽ sai lầm
+ Xin ý kiến cấp trên
13


5.2 Phong cách giao tiếp kinh
doanh (5)
Thứ 6 Phong cách nhượng bộ thoả hiệp trong
đàm phán
- Đặc trưng: có tính hợp tác, bỏ qua một số
quyền lợi của mình để thoả mãn đối tác
- Nhượng bộ, thoả hiệp có nguyên tắc
+ Phải tính được hậu quả khi nhượng bộ
+ Nên nhượng bộ từ từ

+ Cần bảo vệ những vấn đề có tính ngun tắc
+ Đây là giải pháp tạm thời để chuẩn bị tốt cho đợt đàm
phán sau.
+ Giải pháp cuối cùng nếu khơng cịn giải pháp nào tốt
hơn
14


5.2 Phong cách giao tiếp kinh
doanh (6)

Thứ 7 Phong cách chấp nhận trong đàm phán
- Đặc trưng: chấp nhận là thoả mãn yêu cầu của
đối tác
- Phạm vi sử dụng:
+ Chắc chắn mình khơng đúng
+ Vấn đề khơng quan trọng với chúng ta
+ Khi biết chắc rằng có sự thay đổi
+ Khi cần thiết lập quan hệ lâu dài

15


5.2 Phong cách giao tiếp kinh
doanh (7)
5.2.4 Một số nguyên tắc khi sử dụng phong cách giao
tiếp kinh doanh
- Nguyên tắc 1: không thể sử dụng tất cả phong cách
đàm phán trong mọi trường hợp nhưng cũng khơng
có nghĩa là chỉ dung một phong cách trong đàm

phán
- Nguyên tắc 2: nhìn chung nên bắt đầu từ phong
cách hợp tác
- Nguyên tắc 3: linh hoạt sử dụng các phong cách
trong quá trình chuyển hố nhu cầu của ta và của
đối tác thành quyết định cuối cùng.
16


5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh

5.3.1 Khái niệm:

- Sách lược có thể hiểu là kỹ sảo, mưu kế được sử
dụng trong quá trình đàm phán để đạt được mục tiêu
của mình đề ra có hiệu quả.
- Trong hoạt động kinh doanh có rất nhiều vấn đề phải
giải quyết, người nào có kỹ sảo, sách lược và coi
trọng nó sẽ thành cơng hơn người ít coi trọng.
- Sách lược biến hố theo nội dung, thời gian, địa điểm
và mơi trường đàm phán.

17


5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh (1)
5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh
doanh
a)Đứng ngoài quan sát, tìm kiếm thời cơ
Khi hai bên cạnh tranh rối loạn trật tự do mâu thuẫn

kịch liệt, bản thân mình ko nên cuốn vào đó mà
bình tĩnh quan sát thay đổi của họ. Cạnh tranh
càng kịch liệt, hai bên càng bất lợi. Mình cần căn
cứ vào sự tiến triển của tình hình để chuẩn bị thật
tốt, đợi khi thời cơ đến sẽ hành động để thu lợi.
Nghiên cứu trường hợp: “Quần bị có từ bao giờ?” và
“Hoan hơ Rubik”
18


5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh
5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh
doanh
b)Thả để bắt
-Muốn bắt có thể tạm thời thả
-Quá bức bách có thể làm cho đối thủ cạnh tranh
“cùn”, làm cho khách hàng có ác cảm. Nếu mềm
mỏng, làm cho đối phương buông lỏng cảnh giác,
khách hàng rũ bỏ tình cảm đối lập. Do đó có thể
ko bị tổn hại do cạnh tranh, lại đạt được mục đích,
làm cho khách hàng vui vẻ mua hàng của bạn.
Đây là kiểu chiến lược tâm lý.
+“Khéo phô cái xấu ra ngoài” của Henri Hokins
+Mưu kế: “Quay người bỏ đi” trong
đàm phán.
19


5.3. Sách lược giao tiếp kinh doanh
c) Lùi để tiến

- Cốt lõi của kế sách: Là thoả hiệp nhạy bén, giải toả sức
ép để tạo đà tiến công
- Phạm vi vận dụng: có xung đột kịch liệt mà ta ở vào thế
bất lợi, thị trường có những thay đổi bất lợi, ta khó có
phần thắng => “tẩu vi thượng sách” để tránh xung đột,
bảo toàn lực lượng, chuyển dịch để chiến thắng kẻ khác.
d) Giả câm giả điếc
- Xuất sứ là kế sách: “GIẢ SI BẤT ĐIÊN”
- Cốt lõi: biết nhưng tỏ ra khơng biết để thăm dị hoặc tạo
sự tự kiêu của đối tác, chủ quan để tiến công.
Chú ý: Nên nhớ ở đây là giả
- Ý nghĩa vận dụng: Làm cho đối thủ mất cảnh giác, đánh giá
sai về mình để tăng sức mạnh khi đàm phán.
20


5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành
công trong giao tiếp đàm phán
kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh là hoạt động phức tạp, nó địi
hỏi các chủ thể tham gia phải biết vận dụng một
cách khéo léo các hoạt động của mình. Để đảm bảo
thành công khi giao tiếp kinh doanh cần vận dụng
kỹ năng sách lược vào một số lĩnh vực sau.

21


5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công
trong giao tiếp kinh doanh

5.4.1 Hỏi trong giao tiếp đàm phán kinh doanh
Hỏi cái gì? Từ ngữ câu hỏi? Khi nào thì hỏi?
5.4.2 Trả lời trong giao tiếp kinh doanh
Làm thế nào để trả lời không bị hớ?
- Kéo dài thời gian (hỏi lại)
- Đánh trống lảng
- Mập mờ
- Nhún vai

22


5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công
trong giao tiếp kinh doanh

5.4.3 Nghe trong giao tiếp (nghe tốt)
- Chú ý nghe
- Kết hợp quan sát
- Không phân tán tư tưởng
- Đừng ỷ vào trí nhớ

5.4.4 Nghệ thuật thách giá trong giao tiếp kinh doanh
+ Nếu người bán thách giá thấp thì
thường bán được thấp
 
+ Nếu người bán thách giá cao thì thường bán được cao
+ Nếu người bán thách giá cao bất ngờ và kiên quyết đến cùng thì
thường thu được kết quả tốt nếu đàm phán không bị thất bại.

Do vậy, thách giá phải cao - nhượng bộ từ từ

23


5.4. Nghệ thuật đảm bảo thành công
trong giao tiếp Đàm phán kinh doanh
5.4.5 Nghệ thuật trả giá trong
+ Người mua trả giá thấp thường mua được với giá thấp
+ Nhượng bộ quá lớn sẽ làm cho người bán giữ giá
+ Người nào nhượng bộ trước vấn đề quan trọng thì người đó sẽ
thất bại
+ Đạt được thoả thuận nhanh chóng có hại cho cả hai bên

5.4.6 Nghệ thuật khắc phục bế tắc trong đàm phán
- Tạm đình chỉ
- Lùi để tiến
- Lợi ích chia đơi…

24