Bài giảng về Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

KỸ NĂNG GIAO TIẾP


Mục đích
Cuối khóa học, học viên có thể:
 Đối xử với khách hàng & đồng nghiệp một
cách khéo léo và lịch sự.
 Làm hài lòng khách hàng và đồng nghiệp.
 Có tác phong cơng nghiệp khi làm việc:
Văn minh - Lịch sự - Tích cực
Huan luyen de thanh cong

2


Giao tiếp lịch thiệp là gì?
 Đó là cách đối xử với người khác một cách

tôn trọng, lịch sự và nhiệt tình.
 Đó là sự quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc
của người khác

Huan luyen de thanh cong

3


Bắt đầu bằng sự chào hoi

Huan luyen de thanh cong

4


Nên và khơng nên trong chào hỏi
• Khơng nên:
Q thân thiện vồn vả với người mới quen
Nhìn nơi khác khi chào hỏi
Hút thuốc, nhai kẹo, ngối tai/mũi, đeo kính
mát, đội mũ khi chào hỏi.
Gượng gạo không vui khi chào hỏi
Huan luyen de thanh cong

5


Nên và khơng nên trong chào hỏi
• Nên:
 Khi chào nên nhìn vào mặt người giao tiếp.
 Người nhỏ tuổi / cấp dưới chào người lớn tuổi /
cấp trên trước.
 Nam chủ động chào nữ trước.
 Khi đến nơi khác phải chủ động chào mọi người
trước. Nếu khơng quen có thể gật đầu, mĩm cười
là đủ.
 Người về trước chào người ở lại.
Huan luyen de thanh cong

6

Thể hiện sự giao tiếp lịch thiệp
Căn bản dựa vào:
Hành động

Tác phong

Lời nói

Huan luyen de thanh cong

7


Những điều nên làm
 Tươi vui khi giao tiếp
 Chào khách hàng bằng tên

Anh là ai tên gì?
Anh tìm ai?

(Biểu lộ sự quan tâm và tôn trọng khách hàng)

 Lời nói
Lời nói thanh tao
Khéo léo, tế nhị
Biểu lộ sự tán thành đồng ý với khách hàng
Huan luyen de thanh cong

8

Lời nói phải như thế nào ?
• 5 điều tuyệt diệu:
 Xin vui lịng

- Tơi rất tiếc báo
rằng chút nữa ông sẽ
phải bị mất tiền một
cách vô lý
- Thưa không có chi

 Cám ơn
 Thưa khơng có chi

- Xin vui
lòng cho
tôi biết
vận
mạng
mình
- Xin
cám ơn
bà

 Tơi rất tiếc...
 Nhớ và sử
dụng tên khách
khi giao tiếp Huan luyen de thanh cong

9

Hành động nên làm gì ?
 Quan tâm đến nhu cầu và cảm xúc của người khác
 Giữ và thực hiện lời hứa
 Cố gắng làm hơn chút nữa đối với những yêu cầu

của người khác
 Biểu lộ sự thành thật hối tiếc cho những sai sót do

mình gây ra

Huan luyen de thanh cong

10


Hành động nên làm gì ?
 Chủ động đề nghị giúp đỡ, khơng đợi khách u cầu

 Đốn trước u cầu khách hàng
 Khi giao tiếp phải giữ tiếp xúc bằng mắt
 Sử dụng tên khách thường
 xuyên
Luôn đúng giờ
Huan luyen de thanh cong

11

Những lời khuyên cho thuật giao tế
 Luôn là người đáng tin cậy
 Nhanh nhạy nắm bắt cảm xúc củakhách

hàng
 Đừng bắt người khác gánh chịu chuyện cá
nhân của mình
 Hãy tôn trọng phong tục tập quán của
khách hàng
 Chân thành không vụ lợi
 Đừng cố che đậy lổi lầm do mình gây ra
Huan luyen de thanh cong

12


Tác phong ra sao ?
 Dáng vẻ
 Aên mặc
 Nét mặt
Huan luyen de thanh cong

13


Thế nào là tác phong khơng tốt
Tóc khơng chải

Hơi thở hôi

Người không thơm tho Trang điểm quá nhiều
Quần áo dơ bẩn hoặc
khơng ủi
Móng tay bẩn

Khơng trang điểm
Khơng cạo râu
Giày khơng đánh bóng

Huan luyen de thanh cong

14


Những điều nên làm
 Cử chỉ, hành động

 Đứng nghiêm chỉnh
 Đi mạnh dạn
 Ngồi ngay ngắn (ngồi hơn lệch
với người đối diện khoảng 150 )
 Tự tin khi bắt tay
 Hướng dẫn rõ ràng

 Luôn chủ động quan tâm hỏi khách hàng
“Thưa ơng cần chi” / “Tơi có thể giúp gì cho ơng”
Huan luyen de thanh cong

15

Đi - Đứng - Ngồi
 KHƠNG NÊN

 NÊN

• Đi: lê dép, vẫy tay q
mạnh, rón rén, khịm
lưng, đút tay túi quần
• Đứng: dựa dẫm, đút
tay túi quần
• Ngồi: quá ngã lưng tựa
vào ghế, chồm bị trên
bàn, rung đùi

• Đi: khoan thai, mạnh
dạn, thẳng thốn
• Đứng: mạnh dạn,
thẳng thốn.

• Ngồi: tự nhiên, thoải
mái, thẳng lưng
Huan luyen de thanh cong

16


Khi bắt tay
 Bắt tay là nghi thức xã giao thể hiện sự lịch sự và
nhiệt tình trong giao tiếp

 Bắt tay khi được giới thiệu làm quen
 Lúc chúc mừng nhau
 Khi tạm biệt
 Người giơ tay ra trước là người có quyền ưu tiên:
người lớn tuổi, cấp trên, phụ nữ
Huan luyen de thanh cong

17


Nên làm khi bắt tay
 Bằng tay phải. Không bắt bằng 2 tay.
 Giao tiếp mắt, mỉm cười chân thành & kèm theo
lời chào.
 Nghiêng người về phía trước tỏ lịng tơn trọng.
 Khơng xiết q mạnh hay q nhẹ.
 Không lắc tay quá mạnh và giữ quá lâu.
 Không bắt tay khi mang găng hoặc tay bẩn, ướt
(xin phép từ chối).
Huan luyen de thanh cong

18