Giáo trình Văn hóa giao tiếp công sở và kỹ năng tổ chức các sự kiện

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp như hiện nay, bên cạnh
việc sáng tạo để tìm ra những cách riêng giúp làm việc nhanh hơn và đạt hiệu quả cao
hơn thì có một cách khá tốt để xây dựng giá trị bản thân đó là hình thành những thói
quen, lề lối làm việc, phương cách ứng xử cùng hành vi văn minh, lịch sự chốn công
sở. Công sở là nơi thường xuyên tiếp xúc với nhân dân, với các cơ quan hữu quan,
đồng cấp và cấp trên; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại nơi cơng sở chỉ đóng vai trị
hỗ trợ trong quá trình làm việc, giao tiếp, yếu tố quan trọng hơn cả chính là yếu tố con
người. Con người sẽ quyết định văn hóa cơng sở, quyết định sự thành bại cũng như
dấu ấn ghi lại của tổ chức trong suốt q trình tổ chức đó hoạt động.

Bên cạnh đó, một trong những điều bị phàn nàn nhiều nhất ở các cơ quan
cơng sở hiện nay chính là việc tổ chức họp hành. Việc họp thường bị xem là lãng
phí quá nhiều thời gian quý giá. Trong khi, thực tế của các cuộc họp chính là nơi
duy trì văn hoá tổ chức và triển khai các hoạt động quan trọng cũng như đóng
góp ý tưởng sáng tạo của nhiều thành viên. Do vậy, nếu các lãnh đạo tiến hành
những cuộc họp tồi, buồn tẻ và lãng phí thời gian, mọi người sẽ tin rằng đây là
một tổ chức tồi, buồn tẻ và không quan tâm đến thời gian. Cũng giống như vậy,
các cuộc họp tốt sẽ nói với nhân viên rằng: "Đây là tổ chức tuyệt vời để làm
việc".
Nhằm xây dựng một công sở văn minh, lịch sự, hoạt động đúng pháp luật và tổ
chức được các sự kiện đạt hiệu quả cao, nề nếp làm việc, họp hành khoa học, có trật
tự kỷ cương, tuân theo những nội quy, quy định chung nhưng khơng mất đi tính dân
chủ, xây dựng một môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu
quả. Từ đó tạo bầu khơng khí cởi mở giúp cán bộ cơng chức hứng khởi làm việc đưa
chất lượng và hiệu quả công việc lên cao. Chun đề VĂN HĨA GIAO TIẾP CƠNG SỞ
VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN trình bày một số vấn đề cơ bản về các yếu tố

cấu thành, vai trị của giao tiếp văn hóa cơng sở; các ngun tắc giao tiếp và các kỹ
năng giao tiếp hiệu quả; các kỹ năng tổ chức các sự kiện lớn – nhỏ - kỹ năng tổ chức
các cuộc họp nhỏ……nhằm giúp người lãnh đạo, quản lý có kỹ năng giao tiếp và tổ
chức các cuộc họp hiệu quả nơi công sở
Tài liệu được biên soạn trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi hạn chế,
thiếu sót. Chúng tơi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý đồng nghiệp, học
viên để tài liệu được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
NHÓM BIÊN SOẠN

1


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

CHƯƠNG I
VĂN HĨA GIAO TIẾP CƠNG SỞ
I. Khái niệm văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi cơng sở
1. Giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động nhằm xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người
giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục
tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có
cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể có.
Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất bại
trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối
tượng giao tiếp. Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ thuộc vào tính
chuyên nghiệp và sự siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ

năng giao tiếp của họ.
2. Văn hóa cơng sở
Cơng sở là một tổ chức đặt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước để tiến hành
một công việc chuyên ngành của nhà nước. Công sở là một tổ chức thực hiện cơ chế
điều hành, kiểm sốt cơng việc hành chính, là nơi soạn thảo văn bản để thực hiện công
vụ, đảm bảo thông tin cho hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước, nơi phối hợp hoạt
động thực hiện một nhiệm vụ được nhà nước giao. Là nơi tiếp nhận yêu cầu, đề nghị,
khiếu nại của công dân . Do đó, cơng sở là một bộ phận hợp thành tất yếu của thiết chế
bộ máy quản lý nhà nước. Là tổ chức của hệ thống bộ máy nhà nước hoặc tổ chức
cơng ích được Nhà nước cơng nhận, bao gồm cán bộ, công chức được tuyển dụng, bổ
nhiệm theo quy chế công chức hoặc theo thể thức hợp đồng để thực hiện cơng vụ nhà
nước. Cơng sở có vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và có cơ cấu tổ chức do pháp
luật quy định, được sử dụng công quyền để tổ chức công việc Nhà nước hoặc dịch vụ
cơng vì lợi ích chung của xã hội, của cộng đồng.
Văn hố là tồn bộ những hoat động sáng tạo và giá trị của nhân dân một nước,
một dân tộc về mặt sản xuất vật chất và tinh thần trong sự nghiệp dựng nước và giữ
nước. Văn hoá là tất cả những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc khác, từ những
sản phẩm tinh vi hiện đại nhất cho đến tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và lao
động.
Văn hố cơng sở là một hệ thống các chuẩn mực, quy tắc, giá trị được hình
thành trong q trình hoạt động của cơng sở, tạo nên niềm tin giá trị về thái độ của cán
bộ, công chức, viên chức làm việc trong công sở, ảnh hưởng đến cách làm việc trong
công sở và hiệu quả hoạt động của cơng sở. Xây dựng văn hố cơng sở là xây dựng
một nề nếp làm việc khoa học, có kỷ cương và dân chủ, đòi hỏi các nhà lãnh đạo, quản
lý cũng như cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan phải quan tâm đến hiệu quả
hoạt động chung của cơ quan. Muốn như thế cán bộ phải tôn trọng kỷ luật của cơ
quan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan trong cư xử với mọi người, đoàn kết và hợp
tác trên những nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu, hách dịch, cơ hội.
Văn hóa công sở biểu hiện thông qua các quy chế, quy định, nội quy, điều lệ
hoạt động có tính chất bắt buộc mọi cán bộ, công chức, viên chức thực hiện, việc

chuyển từ chỗ bắt buộc sang chỗ tự giác thực hiện, đồng thời cịn được thể hiện thơng
qua mối quan hệ qua lại giữa cán bộ, công chức, viên chức trong cơng sở, chặt chẽ hay
lỏng lẻo, đồn kết hay cục bộ.
3. Văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi cơng sở:
2


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Là xây dựng một nề nếp làm việc khoa học, có kỉ cương và dân chủ. Nó địi hỏi
các nhà lãnh đạo, quản lý cũng như các thành viên của cơ quan phải quan tâm đến hiệu
quả hoạt động chung của cơ quan mình. Muốn như thế cán bộ phải tôn trọng kỉ luật cơ
quan, phải chú ý đến danh dự của cơ quan trong cư xử với một người, đoàn kết và hợp
tác trên những nguyên tắc chung, chống lại bệnh quan liêu, hách dịch, cơ hội.
4. Đối tượng giao tiếp trong công sở
a .Giao tiếp với nhân viên: Là quá trình giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên
để kiểm tra, thực hiện quyết định quản trị, đánh giá tiến độ công việc, nắm bắt tâm tư,
nguyện vọng từng người để có biệp pháp giúp đỡ thích hợp.
Yêu cầu khi giao tiếp với nhân viên
- Cư xử cơng bằng, khơng đưa tình cảm riêng vào cơng việc chung. Điều này để
tạo được sự tôn trọng và nể sợ của nhân viên.
-Phần thưởng xứng đáng. Có phần thưởng cho những cá nhân hoàn thành nhiệm
vụ. Việc này cần được thực hiện công khai, minh bạch; tránh tùy tiện kiểu “rải khắp”.
- Phản hồi tích cực. Khen thưởng, động viên khi họ làm tốt, góp ý với tính xây
dựng khi họ mắc lỗi Phân chia công việc đồng đều. Tránh giao quá nhiều việc cho một
người trong khi những người khác lại quá rãnh rỗi.
- Đào tạo người “yếu”. Dùng người giỏi chuyên môn để đào tạo người yếu hơn,
người cũ đào tạo người mới hoặc tốt nhất là mời chuyên gia đào tạo.

- Tác phong chuyên nghiệp. Luôn giữ tác phong chuyên nghiệp, tránh trang
phục lôi thôi, bệ rạc trước nhân viên, nói năng thiếu giữ gìn. Phải biết giao việc và ủy
quyền. Điều này thể hiện sự tin tưởng của lãnh đạo vào nhân viên, sẽ giúp họ tự tin và
hăng hái hơn trong công việc.
b. Giao tiếp với cấp trên: Là quá trình giao tiếp giữa nhân viên để trao đổi
thông tin, nhận lệnh truyền đạt của cấp trên về hoạt động và mục tiêu của doanh
nghiệp.
Yêu cầu khi giao tiếp với cấp trên:
- Không lăng xăng. Không chen vào việc của người khác nếu không được đề
nghị giúp đỡ. Hạn chế “buôn dưa lê”.
- Không khoe khoang tiền thưởng. Tránh những hằn học, ghen tị không cần
thiết trong công ty. Đừng tỏ ra “biết tuốt”. Tránh vấn đề gì cũng xen vào bình luận, vấn
đề gì cũng cho là mình đúng.
- Khơng nên “ỉm” chuyện. Nếu có chuyện gì khơng hài lịng với người khác thì
nên trực tiếp gặp người đó trình bày thẳng thắn ý kiến của mình, tránh “tâm sự” với
người khác vì điều này dễ bị quy là nói xấu sau lưng.
- Kết bạn bốn phương. Ngoài đồng nghiệp, nên giữ những mối quan hệ bên
ngồi cơng sở. Điều này giúp bạn có tư tưởng thơng thống, sáng suốt hơn trong mọi
hành động.
c. Giao tiếp với đồng nghiệp: Là quá trình giao tiếp giữa các đồng nghiệp với
nhau để tạo mối quan hệ công sở tốt, hỗ trợ lẫn nhau để đạt hiệu quả công việc tốt
nhất.
Yêu cầu khi giao tiếp với đồng nghiệp hoặc nhóm làm việc:
- Tự tin giao tiếp với mọi người
- Thường xuyên gặp gỡ, giao lưu với mọi người
- Hoàn thành những kế hoạch đã đề ra
- Tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp
- Nên trình bày mục đích của mình một cách rõ ràng, tự tin và thuyết phục
3

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

- Nguyên tắc cơ bản trong làm việc nhóm là thường xuyên và bám sát đồng
nghiệp một cách phù hợp.
Nếu như sự giao tiếp ban đầu với đồng nghiệp tạo được ấn tượng tốt đẹp thì họ
sẽ rất sẵn sàng để nghe bạn kể về những dự định của mình. Nếu là những người đồng
nghiệp mới gặp thì bạn nên cảm ơn họ đã bỏ thời gian tiếp xúc, gặp gỡ bạn và cũng
nên có một cái hẹn được gặp lại họ. Điều này sẽ giúp bạn duy trì được những mối
quan hệ mới trong tương lai cũng như sự mạnh dạn hơn trong giao tiếp.
II. Các yếu tố cấu thành văn hóa giao tiếp nơi cơng sở
Trên cơ sở các văn bản quan trọng như Nghị quyết Hội nghị Trung ương 5
(khoá VIII) “Về xây dựng phát triển nền văn hoá Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc
dân tộc” , Quyết định số 581/QĐ-TTg ngày 06/05/2009 của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt “Chiến lược phát triển văn hóa Việt Nam đến năm 2020”..., ngày 02/8/2007, Thủ
tướng Chính phủ đã có Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế văn hóa
cơng sở gồm 3 chương và 16 điều. Theo Quy chế này, cán bộ, công chức, viên chức
nhà nước từ Trung ương đến địa phương trong khi làm việc, tiếp xúc với dân, giao
tiếp, ứng xử phải nghiêm túc, lịch sự, tơn trọng, khơng được nói tục, khơng được nói
tiếng lóng, khơng được qt nạt, phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng… Trang phục, quần áo
phải lịch sự, gọn gàng… Khi cán bộ, công chức, viên chức nghe điện thoại, phải xưng
họ tên, cơ quan công tác, và không được ngắt điện thoại đột ngột. Trong bối cảnh các
cơ quan nhà nước thường tự đặt ra các quy chế riêng biệt về phong cách làm việc của
cán bộ, cơng chức, viên chức nên tính chế tài khơng cao, và cũng không thống nhất
trong các cơ quan, các địa phương như hiện nay thì việc ban hành Quy chế văn hóa
cơng sở của Thủ tướng Chính phủ là hết sức cần thiết.
Trong các yếu tố cấu thành của văn hóa cơng sở và để thực hiện có hiệu quả
văn hóa cơng sở theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban

hành Quy chế văn hóa cơng sở, cần thiết lưu ý một số vấn đề cơ bản sau:
1. Chào hỏi
Cha ông ta đã từng dạy: “Lời chào cao hơn hơn mâm cỗ”. Tuy nhiên, ở khơng ít
cán bộ, công chức, viên chức không biết dùng lời chào để gây thiện cảm với người
khác ở công sở.
- Nguyên tắc chào hỏi nơi công sở là khi gặp nhau ở cơng sở thì nam chào nữ
trước, cấp dưới chào cấp trên, người ít tuổi chào người lớn tuổi hơn, người mới đến
chào người đã đến trước, người từ ngoài vào chào người đã ở trong phòng làm việc.
Nếu trong cơ quan có người khơng mấy thiện cảm với chúng ta thì chúng ta phải chủ
động chào trước nhằm gây thiện cảm với người đó, xua tan sự lạnh nhạt.
- Khi thủ trưởng bước vào phòng, cấp dưới cần đứng dậy để chào hoặc xoay
hẳn người lại, nhìn thủ trưởng để chào. Khi thủ trường đi cùng khách thì phải chào cả
thủ trưởng và khách. Khi thủ trưởng đi ra khỏi phịng thì cấp dưới cũng nên (phải)
đứng dậy chào. Kết thúc một ngày làm việc, cơng chức cùng phịng (cơ quan) nên
chào nhau hoặc chào những người gặp ở nhà để xe. Kết thúc một tuần làm việc, nên
chào thủ trưởng hay đồng nghiệp bằng một lời chúc “Chúc ngày nghỉ vui vẻ”. Lời
chào là cách khẳng định rằng đến thời điểm đó đồng nghiệp vẫn tơn trọng, q trọng
nhau; cịn khơng chào là biểu hiện ngược lại. Khổng Tử dạy rằng: Người quân tử, lúc
yên không quên lúc nguy, lúc cịn khơng qn lúc mất, lúc thịnh khơng quên lúc loạn
thế mới yên được thân. Vì vậy, cán bộ, cơng chức, viên chức cần giữ gìn văn hóa công
sở bằng lời ghi nhớ: “Hãy chào mọi người bằng nụ cười!”.
- Thủ trưởng, lãnh đạo thăm hỏi cấp dưới. Lâu nay, chúng ta vẫn quan niệm
thăm hỏi, chúc tụng cấp trên là việc đương nhiên của cấp dưới đối với cấp trên và cấp
4


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

tyển cũng thường quan tâm thăm hỏi, chia sẻ, động viên đối với cấp dưới. Tuy nhiên
thăm hỏi cấp dưới là việc không phải thủ trưởng nào cũng quan tâm. Khi được thủ
trưởng thăm hỏi, cấp dưới sẽ rất cảm động vì sự quan tâm đó. Đối với cấp dưới, lời
thăm hỏi của cấp trên có tác dụng như một lời khen. Khi thăm hỏi, nên nhìn thẳng vào
mắt người được thăm hỏi với cái nhìn ấm áp và thực tâm muốn biết tình cảm của họ.
- Chào khách đến liên hệ công việc. Khi tiếp khách (cấp trên, cấp dưới hoặc
ngang cấp) hoặc khách (nhân dân) đến liên hệ cơng việc, điều đầu tiên là chào bằng
tiếng nói như; chào chú, chào bác, chào anh, chào chị…Nếu đang bận rộn hoặc khách
đơng thì có thể gật đầu chào chung hoặc chào bằng nụ cười thiện cảm. Nếu trong
phòng làm việc thì chúng ta có thể mời khách ngồi ghế, rót nước mời xong chúng ta
bắt đầu giải quyết công việc cho khách.
2. Bắt tay
Bắt tay nhau là một cử chỉ chào nhau thân thiện. Tục bắt tay ở Việt Nam đã có
hơn một thế kỷ, nhưng cho thực tế cho thấy nhiều cán bộ, công chức, viên chức cũng
chưa quen với phép xã giao này. Đầu tiên và hơn hết là một cái bắt tay chắc chắn nếu
thủ trưởng chìa tay ra với cấp dưới hoặc với khách đến làm việc. Nếu thủ trưởng
khơng chìa tay thì cấp dưới hoặc khách đến làm việc chỉ nên chào rõ ràng và hơi cúi
đầu kính cẩn chứ khơng cố bắt tay thủ trưởng. Nếu là phụ nữ chìa tay ra cũng nên bắt
tay chắc chắn, nhưng khơng bóp q mạnh hoặc giữ tay quá lâu. Kể cả người cùng
giới cũng không nên giữ tay đối phương quá lâu, hoặc giật tay lâu và mạnh thái quá.
Khi bắt tay nên dịu dàng, hồn nhiên, chân thành; cịn nếu bóp mạnh là thô bạo, hời hợt
là thiếu tôn trọng, vồ vập là sỗ sàng. Mùa đông giá lạnh khi bắt tay phải tháo găng
(riêng nữ cán bộ, cơng chức, viên chức có thể không cần tháo găng khi bắt tay đồng
nghiệp là nam giới). Không đút tay trong túi áo, túi quần cịn một tay đưa ra bắt tay.
Người chưa quen thì không chủ động bắt tay khách, nên chờ người giới thiệu hoặc chủ
động giới thiệu để làm quen rồi mới bắt tay. Tay đang ướt hoặc khơng sạch có thể xin
lỗi khơng bắt tay người khác chìa ra nhưng phải nói lời xin lỗi. Khơng chủ động bắt
tay người có cương vị cao hơn mình, nhất là đối với khách phụ nữ. Cần đứng dậy,
người hơi cúi bắt tay người có cương vị cao hơn mình nhưng khơng khúm núm, cong
gập người. Khi có nhiều người cùng giơ tay cho mình bắt, phải bắt tay người có tuổi

tác, cương vị cao hơn. Không nên dùng hai tay nắm chặt tay phụ nữ, nhưng để tỏ rõ sự
tơn kính thì nên đưa cả hai tay ra đón lấy tay người hơn mình về cương vị xã hội và
tuổi tác. Khơng nên bắt tay người nọ chéo tay người kia mà phải kiên nhẫn đợi đến
lượt mình. Khơng được dùng đồng thời hai tay phải, trái để bắt tay hai người. Khi bắt
tay khơng ngoảnh mặt sang hướng khác. Chỉ người có cương vị hoặc tuổi tác cao hơn
mới được vỗ vai cấp dưới hoặc người trẻ tuổi hơn.
3. Trang phục
Ấn tượng ban đầu để đánh giá về cán bộ, công chức, viên chức chính là qua
trang phục và cách trang điểm của cán bộ, công chức, viên chức. Cha ông ta đã dạy:
“Quen sợ dạ, lạ sợ áo quần”, “Quần áo khơng tạo nên con người mà chỉ nói lên người
mặc nó là người thế nào”. Cán bộ, cơng chức, viên chức sẽ không gây được thiện cảm
với thủ trưởng, với đồng nghiệp nếu bộ trang phục công sở trông thật nhàu nát hay quá
sặc sỡ, cũng khó có thể thành cơng trong giao tiếp với đối tác với bề ngồi như vậy.
Trong điều kiện hiện nay, chúng ta chưa trang bị đồng phục làm việc nơi công sở cho
cán bộ, cơng chức thì chúng ta cần chú ý một só cách ăn mặc nơi công sở như sau:
không mặc áo quần màu sắc hoa hòe sặc sỡ, may cầu kỳ, màu quá chói mắt như; đỏ,
vàng chóe, xanh lá cây rực rỡ…., không nên đến công sở với bộ đồ nhàu nát. Không
mặc quần áo quá chật, vải quá mỏng, quá ôm sát, vào người (nhất là đối với nữ cán bộ,
5


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

công chức, viên chức) như: áo pull, quần jean, váy quá ngắn, áo không cổ hoặc cổ áo
quá rộng. Tốt nhất nên dùng sơ mi, quần âu hay comple, màu sắc trang nhã phù hợp.
Khi dự lễ những nơi trang trọng nữ nên mặc áo dài hoặc comple, nam nên thắc cà vạt
hoặc mặc veston thêm phần lịch sự hơn.
4. Phát ngôn

Người xưa đã kết luận: “Ngôn là người”. Ngơn ở đây khơng chỉ hiểu là giọng
nói mà cịn là cách nói, kiểu nói, cung cách trị chuyện. Đó cịn là sự ứng xử tình
huống, nghệ thuật giải quyết xung đột. Thực tế cuộc sống cho thấy chính văn hóa hành
vi trong giao tiếp sẽ nói lên thật nhiều sự thanh lịch đích thực của một con người. Lời
ăn tiếng nói trong cuộc sống hằng ngày là những gì rất giản dị như cơm ăn áo mặc
hằng ngày. Nhưng nói làm sao cho đẹp, có nghi lễ là điều cần có sự rèn luyện và tu
dưỡng của mỗi cán bộ, cơng chức, viên chức. Ơng cha ta thường dạy “Tiên học lễ, hậu
học văn”, điều đó cho thấy lễ tiết là một trong nghi thức được coi trọng mang sắc thái
văn hố của dân tộc. Trong các gia đình xưa, lễ giáo được xem như một nghi thức
truyền thống. Chính vì thế, nếp sống của các gia đình xưa chuẩn mực, có quy tắc. Con
cái phải biết vâng lời cha mẹ, người ít tuổi phải lễ độ với người nhiều tuổi hơn. Cuộc
sống hiện đại khơng địi hỏi con người phải giữ những nghi lễ quá khắt khe kiểu phong
kiến. Lớp trẻ có thể phát huy tính sáng tạo, tự do phát triển. Tuy nhiên, như vậy khơng
có nghĩa là phát triển tự do bừa bãi, khơng có lề thói, khơng có chuẩn mực đạo đức,
dẫn đến vi phạm những quy tắc cơ bản thông thường trong giao tiếp ứng xử như việc
cần phải biết cảm ơn, xin lỗi hay những quy tắc chào hỏi…, tôn trọng người trên,
nhường nhịn chỉ bảo cấp dưới trong công sở.
5. Giao tiếp điện thoại
Khi giao tiếp qua điện thoại, nên bắt đầu với câu: “Alơ, phịng (tên đơn vị),
(hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?”; khi gọi đi có thể xác
nhận là mình gọi đúng đơn vị hoặc người khách mà mình cần giao tiếp khơng, ví dụ
như:”Xin lỗi, có phải (tên đơn vị hoặc người cần gặp) không?”; nếu bị người khác gọi
hoặc chúng ta gọi nhầm thì phải xin lỗi, ví dụ: “Xin lỗi tôi bị nhầm, cám ơn….” Hay
“Xin lỗi, anh (chị) đã gọi nhầm”. Khi nói chuyện điện thoại điều chỉnh âm vực của
giọng nói của mình vừa đủ nghe, tránh nói to ảnh hưởng đến công việc của người xung
quanh. Kết thúc buổi nói chuyện nên chào, ví dụ như: “Xin cám ơn. Chúc ông (bà)
khỏe. Hẹn gặp lại!” hay “ chào(ông, bà, cô, chú)...” và tránh dập máy mạnh làm đối
phương hiểu nhầm là khơng vừa lịng họ, nhất là người bên đầu dây kia là người lớn
tuổi hoặc lãnh đạo của mình mà cán bộ, cơng chức, viên chức xử sự như vậy thiếu lễ
nghĩa và không lịch sự). Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội giao tiếp tốt cho chúng ta

trong công việc.
- Giao tiếp điện thoại ở công sở cần chú ý chuẩn bị: Ln biết rõ mình muốn
nói về nội dung gì và chắc rằng bạn có đủ tài liệu để diễn đạt điều bạn muốn nói để tiết
kiệm được thời gian cho mình và cho cả người nghe. Điều chỉnh cách nói chuyện cho
thích hợp với từng đối tượng. Hạn chế nói chuyện riêng: Nói chuyện phiếm thì vui đấy
nhưng nó làm mất thời gian. Và sẽ khó chịu khi bạn đang có nhiều việc phải làm tại
cơng sở và ảnh hưởng đến môi trường làm việc xung quanh. Hãy trả lời thẳng vào vấn
đề: Những câu trả lời dài dòng thường gây hiểu lầm và thể hiện tính khơng chun
nghiệp. Nếu khơng biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án
chính xác. Nếu đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng, họ sẽ khơng bao giờ
tin nữa. Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai
có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết
thích hợp. Khơng nói chuyện riêng khi đang dùng điện thoại, như thế sẽ khiến bạn
6


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

khơng trao đổi được gì. Nếu có chuyện gấp, hãy nói người ta giữ máy để nói tiếp sau
đó.
- Khi sử dụng điện thoại di động ở công sở, cần tắt điện thoại, hoặc để chế dộ
rung trong khi dự họp, nhất là những cuộc họp quan trọng. Trong cuộc họp không
được bấm máy chọc người khác để điện thoại di động reo lên làm cho khơng khí trong
cuộc họp khơng được nghiêm túc. Khi có điện gọi đến phải xin phép người chủ trì ra
ngịai để trả lời, hoặc trả lời khéo không làm ảnh hưởng dến người xung quanh và cuộc
họp. Hạn chế điện thoại không đúng mục đích, nếu gặp khách thích rơng dài, hãy
thơng báo sắp cúp máy. Trước khi gọi điện hãy ghi các chủ đề cần trao đổi, ghi rõ mục
tiêu, chuẩn bị các tài liệu nếu cần trả trả lời hay làm việc.

6. Phong cách làm việc
Để tạo cho mình phong cách làm việc phù hợp với văn hóa cơng sở, việc trước
tiên nên làm là đừng để công việc theo kiểu “nước đến chân mới nhảy”. Muốn vậy,
công việc cần phải được lên kế hoạch cụ thể. Những việc cần làm phải được làm ngay
để tránh việc tự nhiên xao nhãng. Vì nếu khi cơng việc có sự thay đổi đột ngột mới
cuống cuồng làm thì mọi kế họach trong cơ quan, đơn vị bị chậm trễ bởi một thành
viên gây ra mà ảnh hưởng chung đến cả tập thể trong cơng sở. Làm việc có mục tiêu rõ
ràng cũng là một tiêu chí quan trọng tạo nên phong cách làm việc của cán bộ, công
chức, viên chức. Khi mà các cơ quan, đơn vị ngày càng tiến tới phong cách làm việc
chuyên nghiệp thì họ cũng yêu cầu ở nhân viên mình một tác phong tương tự. Tạo cho
mình một tác phong cơng nghiệp chính là bạn đang thể hiện bạn là một cán bộ, công
chức, viên chức chuyên nghiệp.
- Sắp xếp tài liệu công việc khoa học. Cách sắp xếp tài liệu và cơng việc sẽ nói
lên tính cách và hiệu quả công việc của cán bộ, công chức, viên chức. Bàn làm việc
lộn xộn cùng một loạt công việc cần làm nhưng khơng biết việc gì làm trước, việc gì
làm sau, thể hiện rằng hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức, viên chức chưa tốt. Để
khắc phục tình trạng này, cần sử dụng các phương tiện hiện đại để lập lịch làm việc
như sử dụng máy tính với phần mềm chuyên dụng; lịch để bàn điện tử; ghi nhớ thông
tin vào máy điện thoại di động; ghi vào lịch để bàn. Đối với công chức chuyên mơn
nghiệp vụ, ln có một cuốn sổ cơng tác để ghi nhật ký công việc. Trong giải quyết
công việc, cần phải trang bị kiến thức cơ bản cho bản thân về nhiệm vụ được phân
cơng, giải thích rõ ràng mạch lạc về hồ sơ công việc, thời gian giải quyết. Tránh đùn
đẩy công việc cho người khác hoặc dùng từ “khơng biết” để trả lời, vì đây là biểu hiện
của thái độ thiếu trách nhiệm, vô cảm của cán bộ, công chức, viên chức.
7. Thái độ lạc quan
Trước hết là tôn trọng và nhân hậu với mọi người. Ai cũng đáng quý và cần
được đối xử một cách lịch sự. Khơng nên có thái độ khác với cấp dưới, với đồng
nghiệp chỉ vì họ có ý kiến, quan điểm khác mình. Hãy tơn trọng mọi người nếu như
muốn mình được người khác tôn trọng. Tránh đem người này ra để so sánh với người
khác mà nên thay vào đó bằng nhìn những việc người khác đang làm để rút ra kinh

nghiệm cho bản thân. Nhận trách nhiệm trong công việc và cuộc sống vì đổ lỗi hay
biện minh cho mình chỉ làm bạn thêm kém hoạt động. Phải rút được kinh nghiệm và
giúp mình tiến lên. Chú ý đến những người xung quanh, thay vì giữ một thái độ lạnh
nhạt thì hãy cảm ơn họ vì đã giúp đỡ mình, vì mối quan hệ họ tạo ra và vì cả cơng việc
tốt đẹp đang có. Mỗi ngày chủ động làm những điều tử tế, sẽ thấy cuộc sống thật vui
vẻ và nhẹ nhàng.
- Chân thành lắng nghe: Bạn đã làm điều lỗi với “đối phương”, nay bạn chịu
nhận lỗi và lắng nghe sự giận dữ một cách chân thành. Hãy để “đối phương” nói ra hết
7


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

suy nghĩ, bực bội oán giận và rồi mọi thứ sẽ sớm được giải quyết. Bạn không nên mất
kiên nhẫn khi nghe hay tỏ thái độ nóng lịng. Đó là sự tôn trọng người khác. Thái độ
lạc quan sẽ giúp cán bộ, công chức, viên chức tốt hơn. Khi bạn lạc quan bạn sẽ nỗ lực
và phát huy hết trách nhiệm mình cho cơng việc. Mọi người sẽ nhận ra và cơng nhận
khả năng đích thực của cán bộ, công chức, viên chức. Quy tắc vàng và là quy tắc cơ
bản nhất là hãy đối xử tử tế với người khác nếu muốn được cấp trên, đồng nghiệp đối
xử tử tế với mình.
Vừa qua, Phó Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc trong một cuộc họp đã
chỉ đạo trong hoạt động công vụ, cán bộ, công chức phải thực hiện “4 xin” là: Xin
chào, Xin phép, Xin cám ơn, Xin lỗi. Thực tế hiện nay, cũng có những đơn vị, cơ quan
đã có những hoạt động thiết thực để xây dựng văn hóa cơng sở như đổi mới tác phong
cơng tác với chống 3 nghe, 3 nói, 3 làm. Trong đó chống 3 nghe là chỉ nghe điều
thuận, nghe lời khen, nghe cái chung, nghe một chiều; chống 3 nói là nói dài, nói dai,
nói khơng trọng tâm, nói thành tích; 3 làm là: làm khơng đến nơi, đến chốn, làm mới
quên cũ, làm sai. Không tranh công, chối tội, đổi lỗi, thanh minh....

III. Vai trò, ý nghĩa của văn hóa giao tiếp nơi cơng sở
1. Vai trị
Văn hóa bao giờ cũng gắn liền với sự phát triển, là chìa khóa của sự phát triển
và tiến bộ xã hội. Tạo được tình đồn kết và chống lại bệnh quan liêu, cửa quyền. Mơi
trường văn hóa cơng sở tốt đẹp sẽ tạo được niềm tin của cán bộ công chức với cơ
quan, với nhân dân góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơng sở. Tính tự giác
của cán bộ công chức trong công việc sẽ đưa công sở này phát triển vượt hơn lên so
với công sở khác. Văn hố giao tiếp ở cơng sở cịn có vai trò to lớn trong việc xây
dựng một nề nếp làm việc khoa học, kỷ cương và dân chủ. Nó địi hỏi các thành viên
trong cơ quan hành chính nhà nước phải quan tâm đến hiệu quả công việc chung của
công sở, giúp cho mỗi cán bộ, cơng chức tự nhìn lại, đánh giá mình, chống lại những
biểu hiện thiếu văn hố như: tham ơ, móc ngoặc, quan liêu, hách dịch, cửa quyền, cơ
hội... Bên cạnh đó, yếu tố văn hố cịn giúp cho mỗi thành viên trong cơng sở phải tôn
trọng kỷ luật, danh dự của công sở, quan hệ thân ái, đồn kết, hợp tác vì sự nghiệp
chung của cơng sở. Văn hóa giao tiếp cơng sở cũng có sự kế thừa và tiếp thu có chọn
lọc những tính văn hóa từ bên trong và bên ngồi cơng sở, từ quá khứ đến tương lai
cho nên trong một chừng mực nào đó sẽ giúp cơng sở tạo nên những chuẩn mực, phá
tính cục bộ, sự đối lập có tính bản thể của các thành viên. Hướng các cán bộ công chức
đến một giá trị chung, tôn trọng những nguyên tắc, quy tắc và chuẩn mực văn hóa của
cơng sở. Đó chính là làm cho cán bộ cơng chức hồn thiện mình. Vai trị của nền văn
hóa giao tiếp cơng sở chính là mục tiêu của sự phát triển, có một vai trò rất quan trọng
bởi lẻ, do con người sáng tạo ra, chi phối toàn bộ hoạt động của con người, là hoạt
động sản xuất nhằm cung cấp năng lượng tinh thần cho con người, làm cho con người
ngày càng hồn thiện hơn.
Thứ nhất, Văn hóa giao tiếp cơng sở tạo điều kiện cho các bên tham gia vào
quan hệ hành chính ở cơng sở thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Văn hóa giao
tiếp cơng sở thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân thơng qua q trình giao
tiếp hành chính góp phần hình thành nên những chuẩn mực, giá trị văn hóa mà cả hai
bên cùng tham gia vào. Mối quan hệ ứng xử giữa người dân với cán bộ, công chức,
viên chức và giữa các thành viên trong công sở với nhau phải được cân bằng bằng cán

cân của hệ thống giá trị văn hóa. Văn hóa cơng sở giúp cho cán bộ, công chức, viên
chức và người dân biết phương hướng, cách thức giải quyết công việc, giúp họ hiểu rõ
những công việc cần làm, phải làm; đặc biệt giúp họ thực hiện quyền và nghĩa vụ một
8


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

cách hiểu biết, tự nguyện. Qua đó người cán bộ, công chức, viên chức thực hiện việc
trao đổi quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia quan hệ ở công ở một cách tốt đẹp
hơn.
Thứ hai là, Văn hóa giao tiếp cơng sở là điều kiện phát triển tinh thần và nhân
cách cho con người. Khả năng gây ảnh hưởng, để người khác chấp nhận giá trị của
mình là một nghệ thuật. Nhờ có văn hóa giao tiếp con người có thể hưởng thụ những
giá trị vật chất và tinh thần như ý thức, trách nhiệm, nghĩa vụ, lịng tự trọng, … Từ đó
phát triển tinh thần và nhân cách của mỗi cán bộ, công chức, viên chức góp phần vào
sự phát triển, cải cách nền hành chính cơng.
Thứ ba là, Văn hóa giao tiếp cơng sở đem lại giá trị toàn diện cho con người.
Giá trị là cái tồn tại, tác động mạnh mẽ đến hoạt động của cơng sở. Giá trị của văn hóa
cơng sở cũng gắn bó với các quan hệ trong cơng sở, đó là:
- Giá trị thiết lập một bầu khơng khí tin cậy trong công sở;
- Sự tự nguyện phấn đấu, cống hiến cho công việc;
- Được chia sẻ các giá trị con người cảm thấy yên tâm và an toàn hơn;
- Biết được giá trị trong văn hóa ứng xử thì cán bộ, công chức, viên chức tránh
được hành vi quan liêu, cửa quyền, hách dịch trong giao tiếp hành chính với người
dân;
- Các giá trị làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các quy định nhưng vẫn
đảm bảo đúng chính sách của nhà nước, của pháp luật làm cho hoạt động của công sở

thuận lợi hơn.
Thứ tư là, Văn hóa giao tiếp cơng sở vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát
triển con người. Việc bảo vệ và phát huy giá trị văn hóa cơng sở khơng chỉ là nhiệm vụ
của mỗi cơ quan, tổ chức mà cịn là nhiệm vụ của mỗi cán bộ, cơng chức, viên chức
đối với cơng việc của mình ở các vị trí, cương vị khác nhau trong thực thi cơng vụ và
cung cấp dịch vụ công. Trong hoạt động công sở, quan hệ ứng xử và mơi trường chính
trị - hành chính mang đậm mà sắc văn hóa nhân bản (cái chân), nhân ái (cái thiện) và
nhân văn (cái mỹ) là sự kết nối những giá trị truyền thống đến hiện đại. Con người
không ngừng học tập, sáng tạo để tiếp thu những tri thức mới của nhân loại - đó là
những yếu tố cấu thành văn hóa cơng sở, đồng thời khẳng định vai trị của văn hóa
trong sự phát triển của mỗi cơ quan, công sở hiện nay. Thực tế đã chứng minh không
thể coi nhẹ nhân tố con người trong sự phát triển của các cơ quan, công sở. Nói đến
con người chính là nói đến văn hóa, vì tồn bộ những giá trị văn hóa làm nên những
phẩm chất, năng lực và tinh thần của con người. Vận dụng các yếu tố văn hóa trong
việc thúc đẩy mọi hoạt động của công sở như xây dựng hệ thống thi đua - khen thưởng
công bằng, minh bạch, tạo ra bầu khơng khí làm việc phát huy tối đa sự sáng tạo, cống
hiến của cán bộ, công chức, viên chức, tạo động lực làm việc hăng say… sẽ kích thích,
loại bỏ được sức ỳ trong cơng việc. Yếu tố văn hóa xuất hiện trong cơng sở xuất phát
từ chính vai trị của cơng sở trong đời sống xã hội và trong hoạt động của bộ máy hành
chính. Một cơng sở chỉ làm tròn nhiệm vụ và chức năng của nó khi tạo dựng được mối
quan hệ tốt giữa cán bộ, công chức, viên chức trong công việc, các chuẩn mực ứng xử,
các nghi thức tiếp xúc hành chính, ý thức chấp hành kỷ luật trong và ngoài cơ quan.
2. Ý nghĩa
Văn hóa giao tiếp cơng sở: Có ý nghĩa và tầm quan trọng đặc biệt, nó thể hiện
đến chất lượng,hiệu quả khi xử lý và giải quyết mọi công việc, xây dựng lề lối làm
việc khoa học của đội ngủ cán bộ, cơng chức nhằm góp phần vào q trình cải cách
hành chính nhà nước. Khơi dậy, phát huy được nhân lực, tạo được nét văn hóa riêng
cho mỗi cơng sở, có sự đồng thuận chung của các cá nhân trong từng tổ, nhóm nói
9

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

riêng và trong tồn tổ chức nói chung. Nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên, mặt
khác tạo nên bầu khơng khí làm việc khoa học, cơng minh, tránh để các thành viên
trong tổ chức nghi kị, không phục cấp trên, khiếu kiện….
Ngăn nắp trong công việc tạo một môi trường làm việc sạch sẽ, tạo nhu cầu cho
các nhân viên, tập thể, cũng như các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân, tổ, nhóm với
nhau với mục tiêu tăng cường sự hợp tác, trao đổi sáng kiến, kinh nghiệm…để hoàn
thành nhiệm vụ chức năng của tổ chức. Qua đó, tạo cơ hội để mỗi thành viên có thể
khẳng định vị thế và thăng tiến trong tổ chức.
IV. Nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công sở
1.Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ
hành vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao
tiếp của cá nhân.
Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối ổn định. Ngun tắc
giao tiếp được hình thành từ thói quen và từ vốn sống kinh nghiệm cá nhân và được
rèn luyện trong thực tế.
2. Các nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công sở
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc
nhất định. Tương tự, giao tiếp văn hóa cơng sở cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc
sau:
2.1. Tôn trọng lẫn nhau và hài hịa lợi ích
2.1.1. Tơn trọng lẫn nhau
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc
hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên
quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm

chất của chính bên thể hiện thái độ đó. Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối
với các bên cùng giao tiếp trong q trình thực thi cơng vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ
với đối tác,với cơng dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tơn trọng đều
cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu
cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau
bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là
chính họ chứ khơng phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn. Do vậy, với
người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính
trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng. Với
người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách u thương. Sự có
mặt đúng như lời hứa, ngơn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên,
gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ
cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều
là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự
trọng của chính mình.
2.1.2. Cộng tác - hài hồ lợi ích
Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa trên ngun lý thắng - thắng (winwin)
trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hịa lợi ích
của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là
kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận. Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ
diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của cơng nghệ thơng tin và sự phát
triển về dân trí, giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới sự hài hịa lợi ích của ba bên để
đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức - công dân,
10


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hịa lợi ích sẽ khơng chỉ
đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu dài
hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội.
2.2. Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp
2.2.1. Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang
tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hồn cảnh này thì các bên tham gia
giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó. Ngơn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm
bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn
ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện
tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách
giao tiếp với các đối tác.
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt
cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung
về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất.
2.2.2. Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý
Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm
lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, cơng chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị
gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thơi,… từ phía cơng dân
hoặc doanh nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực
chất trong nhận thức về vai trị của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là
các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các hoạt động giao tiếp
diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu
cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa
giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ q trình
trao đổi thơng tin được diễn ra một cách hiệu quả.
2.2.3. Thẩm mỹ hành vi
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ khơng chỉ cần dừng ở đúng mà
cịn phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả
bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ khơng dùng đồ

vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ. Một ví dụ khác là khơng nên ngang
nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác... Để đảm bảo giao tiếp
đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng.
Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng khơng kém
phần quan trọng.
2.3. Tơn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan
2.3.1. Bình đẳng
Mọi cơng dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi cơng
vụ, địi hỏi thơng tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách
nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của cơng dân. Đó
là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền u cầu
cơng dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có
cách thức đáp ứng phù hợp. Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe,
được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía cơng dân - cơng chức là bình đẳng và
cần được đảm bảo một cách phù hợp. Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà
quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trơng tin, trình bày vấn đề trong khi bản
thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng tin là một hình thức vi phạm ngun
tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ.
11


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

2.3.2. Công khai
Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công cộng
và liên quan đến cơng khai hóa thơng tin về hoạt động quản lý, điều hành và thực thi.
Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sự lạm quyền từ
phía cán bộ, cơng chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uy tín của cán bộ, cơng

chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt cơng chúng.
2.3.3. Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ
là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có
hiệu quả lâu dài. Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y”. Khi giao tiếp với người lạ,
cách thức cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp
mặt đóng một vai trị quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng
giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm chứng và chỉ
được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có các kỹ năng
nhất định về thử thách lịng người. Cán bộ, cơng chức có thể tại nên sự tin cậy ở công
dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn
bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ
chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngơn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ
khơng quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…
Có thể nhận thấy thực trạng hiện nay, một số cán bộ, nhân viên công sở chưa
có những kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp, với nhân dân. Văn hố giao tiếp
ít được chú trọng. Giao tiếp với nhân dân thì cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu, Không
tôn trọng kỷ luật cơ quan, làm việc không đúng giờ niêm yết. Công chức đang giao
dịch với khách, nghe điện thoại mà không Quan hệ giữa lãnh đạo với công chức là
quan hệ trên dưới, khơng thể "gia đình chủ nghĩa", gọi lãnh đạo là chú, là bác, xưng
con, xưng cháu, xưng em. Giao tiếp trong cơ quan có thứ bậc để đối xử, cịn ra ngồi
xã hội tuỳ theo ý thích của mỗi người mà giao tiếp thân mật, bình đẳng.
Do đó để giao tiếp đạt hiệu quả trong môi trường công sở nhà nước địi hỏi
người cán bộ phải có những kỹ năng giao tiếp, ứng xử nhất định như : với dân phải
nghiêm túc, lịch sự, tơn trọng, khơng được nói tục, khơng được nói tiếng lóng, khơng
được qt nạt, phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng… Chưa hết giờ, khơng được về, dù khơng
cịn khách nào. Trang phục, quần áo phải lịch sự, gọn gàng… Khi nghe điện thoại,
phải xưng họ tên, cơ quan công tác, và không được ngắt điện thoại đột ngột. Thái độ
phải niềm nở, nét mặt tươi cười khi giao tiếp với dân. Xây dựng văn hoá giao tiếp, ứng
xử của cán bộ, nhân viên trong cơ quan phù hợp…

3. Một số điều nên tránh khi giao tiếp nơi công sở
3.1. Những vấn đề cần tránh
- Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ: Bạn chỉ liên lạc với người khác khi
cần nhờ vả đến họ. Giữa những “giai đoạn cần” đó, bạn thường khơng có liên lạc gì,
thậm chí khơng thèm trả lời thư từ hay điện thọai hỏi thăm họ. Không trả lời những
cuộc gọi điện thọai hoặc e-mail: Thói xấu này ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi
cuộc sống ngày càng bận rộn. Ví dụ, có một đối tác lớn rất quan tâm đến doanh nghiệp
của bạn, nhưng bạn thờ ơ khơng đáp lễ, họ sẽ qn ngay bạn vì thị trường cịn nhiều
cơng ty khác.
- Bỏ qua những giao tiếp căn bản: Thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc “làm
ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì. Những phép giao tiếp căn bản này thường bị lãng
quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc
có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác.
12


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

- Không biết lắng nghe: Nếu không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai
lệch, mất đi nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì cịn phải vừa làm vừa sửa sai.
- Nói dối: Nói dối chỉ có thể thơng cảm được trong trường hợp bất khả kháng,
hoặc khi nó khơng gây hại cho ai. Tuy nhiên, trong giao tiếp với đồng nghiệp, hay hơn
cả vẫn là nói thật, nhưng nói thật một cách khéo léo, nhạy cảm, khơng làm tổn thương
người khác.
- Khơng nói những lời tiêu cực: Có những người thường xuyên thốt ra những
lời chê bai tiêu cực về mọi thứ: chê công việc, chê khơng khí cơng sở, chê sếp, chê
đồng nghiệp.
3.2. Một số lưu ý trong quá trình giao tiếp, ứng xử nơi công sở

- Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên họ, các chức danh (nếu có)
- Phải chủ động bắt tay, chào hỏi, mời ngồi, mời nước. …
- Hỏi thăm vài ba câu và đi vào nội dung chính của cơng việc
- Chọn thời điêm thích hợp để đưa cơng văn, thư tín hay q biếu
- Phải duy trì được sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách
- Nhìn thẳng vào mắt người đối diện, tự tin, lắng nghe, mỉm cười... để khuyến
khích họ nói.
- Ko được có các cử chỉ khiếm nhã
- Khiêm tốn, tơn trọng khách
- Khi trình bày vấn đề cần ngắn gọn, dễ hiểu, lập luận chặc chẽ nhằm gây được
ấn tượng với khách.
- Kết thúc cuộc gặp gỡ nhớ bắt tay, chào tạm biệt (chú ý đến tư trang của khách,
nếu khách qn thì nhắc khéo)
- Có thể hỏi khách về những lời khun, lắng nghe khách nói.
V. Uy tín của người lãnh đạo trong giao tiếp nơi công sở và các kỹ năng cần thiết
để giao tiếp hiệu quả
1. Uy tín của người lãnh đạo
Uy tín là tiền đề và điều kiện đảm bảo chắc chắn cho sự thành công trong công
tác quản lý của người lãnh đạo. V.I. Lênin nói rằng: Điều quyết định thành cơng trong
việc lãnh đạo quần chúng không phải bởi sức mạnh của quyền hành mà là sức mạnh
của uy tín, sức mạnh của nghị lực, của sự hiểu biết phong phú, của tài năng xuất sắc.
Nhờ có uy tín mà người lãnh đạo bằng những yêu cầu, bằng những gợi ý, bằng những
lời thuyết phục, bằng những quyết định quản lý của mình, ln ln có khả năng ám
thị từng cá nhân và tập thể. Điều đó có nghĩa là họ thực hiện nhiệm vụ được giao một
cách tự giác, nhờ đó mà người lãnh đạo thực hiện có kết quả những mục tiêu quản lý
đã đề ra.
1.1. Uy tín là gì?
Uy tín là khả năng tác động của người đó đến người khác, là sự ảnh hưởng đến
người khác, cảm hoá người khác, làm cho người khác tin tưởng, phục tùng và tuân
theo mình một cách tự giác.

Uy tín của người lãnh đạo, theo khái niệm đã trình bày trên thì đó là sự thừa
nhận của xã hội về nhân cách của người lãnh đạo; sự đánh giá của tập thể về sự phù
hợp giữa những phẩm chất và năng lực của người lãnh đạo đó đáp ứng được những
yêu cầu khách quan của công tác lãnh đạo mà cơ quan, đơn vị đó đặt ra, do đó mà
được mọi người tin tưởng, mến phục và phục tùng một cách tự giác.
Uy tín bao gồm hai mặt: Uy và tín. Theo từ điển Hán Việt của tác giả Đào Duy
Anh (NXB Khoa học xã hội, 1992) thì: Uy tín là có uy quyền mà được người ta tín
nhiệm.
13


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

- Uy quyền: là quyền lực của người lãnh đạo do nhà nước cấp để cho anh ta
thực hiện nhiệm vụ được giao; nó là vốn liếng ban đầu mà nhà nước cấp và là cơ sở
để tạo ra cái tín của người lãnh đạo.
- Tín nhiệm: là ảnh hưởng đến mọi người xung quanh; được mọi người tin
tưởng, tôn trọng và tuân phục. Đây là cái vốn mà người lãnh đạo tự tạo ra cho mình
trong hoạt động quản lý, lãnh đạo. Rõ ràng có uy mà khơng có tínthì khơng thể lãnh
đạo được, sớm muộn thì người lãnh đạo đó cũng sẽ bị đào thải. Bởi thế, trong việc đề
bạt cán bộ quản lý, ta phải chú ý phát hiện những cán bộ có tín rồi mới giao uy quyền
thích hợp cho họ.
Nói chung, uy tín của người lãnh đạo là sự kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố uy quyền và
sự tín nhiệm, thiếu một trong hai yếu tố đó sẽ khơng có uy tín.
1.2. Uy tín của người lãnh đạo quan trọng như thế nào?
- Người lãnh đạo có uy tín sẽ giúp tăng cường tinh thần và hiệu quả làm việc
của cán bộ, nhân viên; tăng cường nhịp điệu hoạt động tích cực của tập thể của cơ
quan, đơn vị.

- Nhờ có uy tín mà người lãnh đạo mới tạo ra sự tin phục của tập thể và xã hội
đối với lời nói và việc làm của mình, nhờ đó mà:
+ Giáo dục được tập thể, giáo dục được từng thành viên của tập thể, góp phần
cực kỳ to lớn trong việc ngăn chặn các nhóm và các cá nhân lệch chuẩn trong tập thể,
ngăn chặn được xung đột trong tập thể, tạo ra bầu khơng khí tâm lý lành mạnh trong
tập thể.
+ Giúp cho người lãnh đạo tập hợp, động viên được các lực lượng trong xã hội
tham gia thực hiện có hiệu quả các mục tiêu mà đơn vị đã đề ra.
- Uy tín là động lực bên trong giúp cho tinh thần người lãnh đạo ln sảng
khối, bình tỉnh, tự tin, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm bởi họ biết rằng
tập thể coi mọi quyết định của họ là vì tập thể, cho tập thể chứ khơng mảy may xen lẫn
chút quyền lợi cá nhân nào chi phối quyết định của mình. Ngược lại, người lãnh đạo
khơng có uy tín hoặc uy tín thấp ln ln gặp phải sự chống đối, tâm trạng luôn luôn
u ám, nặng nề.
1.3. Phân loại và biểu hiện uy tín thật – giả của người lãnh đạo
Thông thường người ta chia uy tín ra thành 2 loại: Uy tín đích thực và uy tín giả
danh. Uy tín đích thực thì chỉ có một, cịn uy tín giả tạo (giả danh) thì có rất nhiều
loại, trong bài viết này tôi chỉ bàn tới bảy loại uy tín giả danhmà trong thực tiễn quản
lý, lãnh đạo, dư luận và cách nhận xét của quần chúng thường thấy:
1.3.1. Thế nào là uy tín đích thực?
Uy tín đích thực là sự kết hợp một cách đặc biệt khách quan giữa những phẩm
chất tư tưởng, chính trị, tâm lý đạo đức của người lãnh đạo, uy tín đích thực hình thành
và phát triển thơng qua hoạt động giao lưu của chủ thể và khách thể trong quản lý, lãnh
đạo nhằm tích cực hố q trình đó.
* Uy tín đích thực được biểu hiện qua cơ sở sau đây
- Người lãnh đạo luôn luôn đứng vững trên cương vị của mình. Trong hoạt
động, trong cuộc sống cấp trên tín nhiệm cấp dưới kính phục, tin tưởng phục tùng tự
nguyện, đồng nghiệp ngưỡng mộ, ca ngợi.
- Những thông tin có liên quan đến việc quản lý lãnh đạo đều được chuyển đến
đấy đủ, chính xác kịp thời cho người lãnh đạo.

- Những quyết định quản lý đưa ra được cấp dưới thực hiện tự giác, nghiêm túc
dù bất cứ dưới hình thức nào,
14


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

- Dù người lãnh đạo vắng mặt ở cơ quan, đơn vị nhưng cơng việc vẫn tiến hành
bình thường và mọi người vẫn mong đợi sự có mặt của người lãnh đạo.
- Dư luận quần chúng luôn đánh giá tốt người lãnh đạo.
- Kẻ thù, những người đối lập, những đối thủ có tầm cỡ tỏ ra kính nể, run sợ
thậm chí khâm phục.
- Người lãnh đạo ln ln có tâm trạng nhiệt tình, thối mái trong cơng việc,
có hiệu quả hoạt động rõ rệt. Hiệu quả này không chỉ ở mặt kinh tế - xã hội mà còn thể
hiện trong sự phát triển của tổ chức, của mỗi thành viên trong đơn vị.
- Những việc riêng của người lãnh đạo được mọi người quan tâm với thái độ
thiện chí và đúng mức.
- Khi người lãnh đạo chuyển sang công tác khác hoặc nghỉ hưu mọi người
luyến tiếc, ngưỡng mộ, ca ngợi. Hình ảnh người lãnh đạo cịn lưu lại trong mỗi thành
viên.
1.3.2. Thế nào là uy giả tạo (giả danh)?
Như phần trên đã nói uy tín đích thực thì chỉ có một, cịn uy tín giả tạo (giả
danh) thì có rất nhiều loại, sau đây là bảy loại uy tín giả danh mang tính chất điển
hình nhất:
* Uy tín giả tạo kiểu cơng thần
Người lãnh đạo quen sống và làm việc với những thành tích trong quá khứ, tự
coi mình là lý tưởng, bất khả xâm phạm. Thường chủ quan, phiến diện, ít chịu khó học
tập nghiên cứu để nâng cao trình độ, đem kinh nghiệm và hiểu biết cũ áp dụng trong

điều kiện mới. Hay bảo thủ, trì trệ, xem thường lớp trẻ, khó tiếp nhận cái mới. Hậu quả
thường dẫn đến là quan liêu, tham quyền cố vị.
* Uy tín kiểu dân chủ giả hiệu
Đây là kiểu người lãnh đạo bề ngoài tỏ ra dân chủ song thực chất là mị dân. Họ
gây uy tín bằng cách tỏ vẻ hoà nhập với mọi người, mọi việc họ đều đưa ra bàn bạc,
xin ý kiến song thực chất vẫn quyết theo ý mình. Kiểu tạo dựng uy tín này sẽ mất đi ý
nghĩa của nguyên tắc dân chủ, mất đi tính sáng tạo của quần chúng.
* Uy tín giả danh kiểu dạy khơn
Loại uy tín này thường có ở người lãnh đạo ln muốn tỏ ra mình là một người
thầy, người am hiểu nhất. Trong quan hệ với mọi người họ luôn nhồi nhét, ra vẻ dạy
khôn mọi người. Đây là kiểu uy tín giả danh theo kiểu thơng thái “dởm”, tự tơ vẻ đề
cao mình.
* Uy tín giả danh do mượn ơ dù cấp trên
Loại uy tín này ở những người ln ln mượn lợi cấp trên để trấn áp hoặc tạo
ra mọi người tưởng mình là người gần gũi, được cấp trên tin tưởng. Trong bất kỳ
trường hợp nào họ cũng khoe đã được gặp gỡ cấp trên hay được cấp trên tiết lộ cho
biết một bí mật quan trọng nào đó. Thơng thường họ là những người theo sát cấp trên
để được cấp trên bổ nhiệm, lấy uy thế của cấp trên và quan hệ cấp trên đối với mình để
xây dựng uy tín.
* Uy tín giả danh dựa trên sự trấn áp bằng quyền lực
Đây là trường hợp mà một số người lãnh đạo dùng cách chứng tỏ cho cấp dưới
thấy rõ uy thế quyền hạn của mình và giữ cho cấp dưới ln ở tình trạng căng thẳng vì
lo sợ thi hành kỷ luật.
Loại uy tín này rất tai hại vì nó khơng chỉ làm giảm hiệu quả lao động mà cịn
làm cho bầu khơng khí tâm lý trong cơ quan căng thẳng. Đố kỵ thiếu tin tưởng lẫn
nhau. Mặt khác nó cũng làm mất đi tính độc lập sáng tạo của mọi người, tạo điều kiện
cho một số kẻ xu nịnh xuất hiện.
15

Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

* Uy tín giả danh dựa trên khoảng cách
Loại uy tín này biểu hiện ở chỗ người lãnh đạo luôn tạo ra một sự cách biệt rõ
ràng trong quan hệ với mọi người; đứng từ xa để chỉ đạo tránh tiếp xúc với nhân viên,
muốn tỏ ra khó gần gũi và có chút ít gì bí ẩn. Họ sợ gần mọi người sẽ lộ tẩy những
nhược điểm, non kém của bản thân. Loại người lãnh đạo này họ tự tách mình ra khỏi
tập thể; khơng đi sâu sát thực tiễn nên dễ có quyết định sai lầm.
* Uy tín kiểu gia trưởng
Người lãnh đạo theo kiểu gia đình chủ nghĩa, ban phát cho cấp dưới như cha
mẹ, xây dựng ê-kip theo kiểu bè cánh, thái độ cửa quyền, khen thưởng hoặc thù lao
theo kiểu ban phát, bất chấp chính sách. Gây ra hiện tượng bè phái, cục bộ địa phương,
phục tùng cá nhân mù quáng, ninh bợ cấp trên. Là kiểu người lãnh đạo chỉ cho mình là
giỏi giang thông minh nhất, bằng vẻ mặt, tư thế, cách làm ra vẻ quan trọng để đề cao
mình, hạ thấp cấp dưới. Kiểu người lãnh đạo này thường dẫn đến phong cách lãnh đạo
độc đốn, họ ln tìm cách đẩy người mà họ khơng ưa kể cả những người có tài ra
khỏi cơ quan. Họ muốn cấp dưới phục tùng một cách tuyệt đối. Đây là kiểu người lãnh
đạo rất khó tiếp nhận sự phê bình.
1.4. Con đường cơ bản hình thành uy tín (đích thực) của người lãnh đạo
Việc hình thành uy tín của người lãnh đạo tức là hình thành nhân cách phù hợp của
người lãnh đạo, cũng hoàn tồn tn theo quy luật chung của sự hình thành nhân cách.
1.4.1. Tự phấn đấu rèn luyện
Đây là con đường cơ bản nhất để tự nâng cao uy tín của mình. Tự phấn đấu rèn
luyện có thể được thực hiện bằng các biện pháp sau đây:
- Duy trì hứng thú khát vọng và ý chí lãnh đạo để phục vụ tổ chức, phục vụ con
người và xã hội. Không được lấy uy tín làm mục đích mà phải coi đó phương tiện, là
điều kiện để thực hiện mục đích lãnh đạo, quản lý.
- Thường xuyên kiểm tra, tự phê bình.

1.4.2. Giữ vững và nâng cao uy tín qua các mối quan hệ
Người lãnh đạo không chỉ tổ chức và vận hành các quan hệ trong tổ chức của
mình mà cịn tham gia các mối quan hệ đó. Uy tín gắn liền với những giá trị của họ.
Những giá trị này được đánh giá thông qua người khác. Như vậy, thông qua mối quan
hệ đây cũng là con đường để nâng cao uy tín người lãnh đạo. Các biện pháp thực hiện
con đường này bao gồm:
- Quan hệ với mọi người khiêm tốn và có nguyên tắc.
- Chân thành và gần gũi với quần chúng.
- Quan hệ đúng mực với cấp trên và đồng nghiệp.
1.4.3. Thực hiện dân chủ và công khai
Dân chủ công khai trong việc đề bạt, kỷ luật cán bộ, có ý kiến độc lập trong
quyết định của cá nhân và dám chịu trách nhiệm, không né tránh và đổ trách nhiệm
cho người khác.
Tóm lại:
Trong q trình xây dựng và nâng cao uy tín của mình, người lãnh đạo cần quan
tâm một số vấn đề sau đây:
- Người lãnh đạo nên coi việc tạo dựng uy tín cho mình chỉ là phương tiện cần
thiết để đạt mục đích lãnh đạo quản lý mà thôi.
- Lấy chuẩn mực trong phong cách cơng tác Hồ Chí Minh làm định hướng cho
quá trình rèn luyện, phấn đấu của người lãnh đạo.
- Khi phân tích uy tín của người lãnh đạo, cần chú ý tới các nhân tố tâm lý - xã
hội khác có liên quan, như: tâm thế của mọi người đối với người lãnh đạo, dư luận tập
16


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

thể, bầu khơng khí đạo đức ở tập thể cơ quan, xí nghiệp; các q trình thích nghi giao

tiếp, cảm hoá, thuyết phục và bắt chước lẫn nhau trong từng đơn vị và tổ chức khác
nhau.
- Ngoài những yếu tố trên, người lãnh đạo còn phải chú ý đến kỹ năng, nghệ
thuật giao tiếp của bản thân vì đó là phương tiện rất quan trọng để người lãnh đạo thiết
lập, điều khiển các quan hệ của mình và thực hiện những tác động giáo dục tư tưởng,
chính trị trong tổ chức.
2. Phong cách giao tiếp của người lãnh đạo
Phong cách là toàn bộ hệ thống những phương pháp thủ thuật tiếp nhận phản
ứng hành động tương đối ổn định, bền vững của cá nhân trong quan hệ giao tiếp với
người khác và với XH.
Phong cách có hai thành phần:
- Phần ổn định: đặc điểm tâm sinh lí, nghề nghiệp, môi trường sống, quan hệ
XH tương đối ổn định của cá nhân
- Phần linh hoạt, cơ động: giúp cá nhân dễ dàng thích ứng với quan hệ XH thay
đổi, nghề nghiệp và mơi trường sống. Tính linh hoạt của phong cách cá nhân phụ
thuộc vào giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi, dân tộc, địa phương.
2.1. Bản chất phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp là toàn bộ hệ thống những phương pháp thủ thuật, tiếp
nhận phản ứng, hành động tương đối ổn định, bền vững của lãnh đạo trong quá trình
tiếp xúc với dân nhằm thực hiện các nhiệm vụ XH.
2.2. Các loại phong cách giao tiếp
a. Phong cách tự do
- Biểu hiện: Tôn trọng nhân cách người khác; Dễ dàng thay đổi mục đích, nội
dung, đối tượng giao tiếp vì vậy cởi mở dễ mến; Nhiều lúc khơng làm chủ được cảm
xúc của mình; Tỏ ra dễ dãi khi tiếp xúc với người dân, thiếu nghiêm khắc và yêu cầu
cao đối với nhân viên; Phạm vi giao tiếp rộng rãi.
- Ưu điểm: Phát huy được tính tự giác, tích cực sáng tạo ở nhân viên; Tạo ra sự
tôn trọng nhân cách lẫn nhau giữa các thành viên, quan hệ lãnh đạo – nhân viên thân
mật (phù hợp với văn nghệ sĩ... với mục tiêu lâu dài)
- Nhược điểm: Thiếu nghiêm khắc, thiếu yêu cầu cao đối với nhân viên, dễ hời

hợt, nông cạn; Quyết định nhiều lúc thiếu khoa học, tuỳ tiện; buông trôi, thả lỏng nhân
viên không kiểm tra, đơn đốc, dễ tạo cho nhân viên tính vơ tổ chức kỉ luật; xã giao đơn
điệu, nhàm chán.
b. Phong cách dân chủ
- Biểu hiện: Biết lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của dân; Tơn trọng nhân cách
mọi người; Có sự bàn bạc trước tập thể trước khi ra quyết định; Luôn luôn gần giũ với
dân tạo được sự tự tin, tính sáng tạo ở nhân viên làm việc cùng.
- Ưu điểm: Phát huy tinh thần trách nhiệm ở nhân viên; Kích thích được tính
độc lập và tính sáng tạo của nhân viên trong các hoạt động khác nhau; Tạo nên bầu
khơng khí tâm lí vui vẻ cởi mở thân tình giữa người lãnh đạo và nhân viên...
- Nhược điểm: Nếu dân chủ quá sẽ dẫn đến tình trạng “cá mè một lứa” giữa
lãnh đạo và nhân viên; mất nhiều thời gian nên phong cách dân chủ không đáp ứng
được những cơng việc địi hỏi phải quyết định một cách nhanh chóng.
c. Phong cách độc đốn
- Biểu hiện: Ln lấy mục tiêu công việc là trên hết . Ra lệnh, ra quyết định đơi
khi có những địi hỏi “xa lạ” khó thực hiện được trong hoạt động; đánh giá, nhận xét
17


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

nhân viên nghiêng về hiệu quả công việc, xem thường điều kiện, hoàn cảnh; Một số
trường hợp áp đặt ý kiến chủ quan của mình; Thẳng thắn, trung thực, quyết đốn.
- Ưu điểm: Có hiệu quả trong những cơng việc địi hỏi cần có thời gian ngắn
hồn thành gấp. Phong cách này phù hợp với những người có khí chất nóng vội, hăng
hái, có thói quen dứt điểm nhanh khi được giao việc.
- Nhược điểm: làm hạn chế tinh thần, trách nhiệm của nhân viên, đưa họ tới
tình trạng thụ động, ỷ lại; Phong cách này dẫn đến thói quen gia trưởng, quan liêu,

mệnh lệnh; Quan hệ với dân thiếu sự gần gũi, cởi mở.
3. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả
3.1. Nghệ thuật chế ngự khi đối tượng giao tiếp khi đang tức giận
- Bình tĩnh: Để người dân giải tỏa nỗi lòng một lát
- Đảm bảo trách nhiệm hợp lý: Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà bản thân và cơ
quan phải chịu trách nhiệm, giải quyết tình huống sao cho dân hài lịng. Tránh mắc các
lỗi thông thường: đổ trách nhiệm cho người khác; đừng bao giờ ăn miếng trả miếng…
- Trò chuyện thân thiện, tạo mối quan hệ tốt với họ, vì sẽ có nhiều trường hợp ta
cần đến sự nhiệt tình giúp đỡ của họ.
- Tuyệt đối không biểu lộ thái độ xem thường hay bất cần họ.
- Đối với giới báo chí nên cẩn thận về lời nói, cú pháp văn phạm để tránh
trường hợp hiểu sai hoặc cố tính làm sai lệch nội dung vấn đề
- Khi kết thúc giao tiếp, luôn ln cám ơn họ về buổi gặp mặt, nếu có thể nên
tạo mối quan hệ lâu dài với họ.
3.2. Yếu tố thẩm mỹ trong công sở
Thẩm mỹ trong công sở chính là thể hiện cái đẹp một cách có chuẩn mực, có sự
lựa chọn, phù hợp với điều kiện, hồn cảnh giao tiếp và môi trường làm việc
- Không trang điểm lịe loẹt.
- Đầu tóc phải gọn gàng.
- Trang phục gọn gàng, lịch sự, kín đáo,sạch sẽ là sự tự giới thiệu không lời.
- Lựa chọn trang phục phù hợp giới tính, tuổi tác, mơi trường làm việc.
3.3. Kỹ năng giao tiếp điện thoại
Điện thoại xã giao điện thoại đúng cách đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết
trong môi trường kinh doanh thời nay. Phần lớn mọi giao dịch, kinh doanh đều diễn ra
trên điện thoại ở văn phịng, tại nhà, trên xe hay mọi nơi… khi đó, kỹ năng giao tiếp
điện thoại có thể quyết định đến việc mở ra hay chấm dứt một mối quan hệ với đối tác.
Làm thế nào để thông tin hiệu quả: Hãy ln biết rõ mình muốn nói gì. Hãy nói
“vâng”, “tôi hiểu”, để tỏ ra rằng bạn quan tâm đến những lời nói của đối phương. Đầu
tiên hãy chào hỏi, tự giới thiệu về bản thân, về công ty (nếu có thể). Khi gặp đúng đối
tượng, hãy nhắc lại mối quan hệ hoặc lý do gọi. Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích

hợp với từng đối tượng. Hạn chế nói chuyện riêng Kết thúc cuộc gọi bằng cách cám ơn
và hẹn gặp lại. Xác nhận lại thông tin cuối mỗi cuộc gọi để chắc rằng cả hai đều nhất
trí với những giải pháp đạt được. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện,
hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Đừng nói chuyện riêng khi đang dùng điện
thoại. Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau: Ưu tiên gọi đi. Tìm hiểu thời
gian làm việc của bên nhận điện thoại trước khi gọi. Không nên nói quá lâu trừ phi bạn
được mời nói. Hãy nói ngắn gọn mục đích cuộc gọi, hạn chế nói dơng dài trên điện
thoại. Chưa có câu trả lời hãy hẹn gọi lại sau. Khi nhận điện thoại, cần lưu ý: Đừng đợi
chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy. Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điện
thoại. Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn, hút thuốc, ngáp… Luôn luôn gọi lại, đừng
hứa gọi điện cho ai rồi quên khuấy đi Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Cố
18


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác, tránh nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện
thoại. Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người. Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình
khi nói chuyện, kể cả khi đó khơng phải là khách của mình. Hãy nhiệt tình chuyển
điện thoại và ghi lại tin nhắn. Đừng phát ngôn nếu khơng chắc chắn vào những gì
mình nói. Tránh bất ngờ gác máy mà khơng có sự giải thích. Hãy thể hiện sự nhiệt tình
và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, quát thẳng vào máy cũng đừng thầm
thì.
3.4. Kỹ năng gửi thư điện tử
Những điều lưu ý khi gửi mail: Lưu ý khi đặt tên cho địa chỉ email. Tiêu đề thư
(Subject) rõ ràng, tránh tình trạng gửi thư mà khơng có tiêu đề Khơng gửi một thư đến
quá nhiều người (Cc) Nhấn mạnh những điểm chính. Dùng dấu hiệu khẩn, ký hiệu cho
những câu văn muốn nhấn mạnh chia nhỏ file đính kèm. Đọc lại nội dung trước khi

gửi. Kiểm tra email đều đặn. Nội dung thư ngắn ngọn, rõ ràng, đầy đủ thông tin. Tránh
viết tắt, viết hoa Đừng trả lời mail chậm trễ.Đừng tự trở thành người gửi bom thư.
Đừng bao giờ nhấn nút “Gửi đi” khi bạn đang ở trong tâm trạng bực mình hay bối rối.
3.5. Kỹ năng xử lý các bản báo cáo
Nên làm và không nên làm
- Viết báo cáo rõ ràng,ngắn gọn, hấp dẫn nội dung
- Nhấn mạnh những điểm quan trọng
- Dùng đầu đề chính xác
- Trong thân bài báo cáo nên đầu tư tìm kiếm các minh họa để tạo nên một
chuỗi logic.
- Sử dụng từ ngữ chun dụng
- Thuyết trình có sử dụng phương tiện nghe nhìn.
- Khơng viết q dài
- Khơng lạm dùng từ “ tôi” hoặc thể hiện thành kiến
- Đừng quá tản mạn, xa đề tài gây cho người đọc khó hiểu
- Không kết luận thiếu chứng cứ đầy đủ
- Không in báo cáo khi chưa kiểm tra các nguồn tài liệu
3.6. Kỹ năng tạo dựng mối quan hệ tốt nơi công sở
- Khuyến khích người khác bày tỏ ý kiến của họ.
- Biết lắng nghe và tôn trọng quan điểm của mọi người.
- Khen ngợi và giúp đỡ nhau một cách chân thành.
- Tránh việc đánh đố người khác.
- Đừng lặp lại những sai lầm.
- Hãy rút ra kinh nghiệm cho bản thân mỗi khi mắc lỗi.
- Hãy thể hiện sự tôn trọng tới tất cả mọi người.
- Tuyệt đối không đi nói xấu người khác.
- Khơng đố kỵ với đồng nghiệp
- Hạn chế nhờ vả từ những việc nhỏ nhặt nhất
- Không tỏ ra quá thân thiện với sếp
- Hãy nghĩ trước khi nói

- Trốn tránh trách nhiệm
- Khơng tự biến mình thành kẻ ba hoa, khoe khoang
- Khơng lơi kéo, bè phái nơi công sở
VI. Giao tiếp, ứng xử nơi công sở hiện nay và biện pháp nâng cao hiệu quả giao
tiếp văn hóa nơi cơng sở
1. Một số biểu hiện thiếu văn hóa trong giao tiếp nơi cơng sở hiện nay
19


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Công sở là nơi công dân, các cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp trong
ngành… đến liên hệ, công tác. Vì vậy, cán bộ, cơng chức làm việc ở đây cần có những
ứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp. Tuy nhiên, thực tế hiện nay ở một số công
sở, chúng ta vẫn bắt gặp những cách ứng xử thiếu thanh lịch. Ăn nói, giao tiếp cũng là
một biểu hiện văn hố nơi cơng sở, nhưng xung quanh việc này vẫn còn nhiều điều
đáng bàn. Là cơ quan công quyền nhưng một số người vẫn mang nặng tư duy cửa
quyền khi tiếp xúc với dân. Vì thế, khơng ít nơi, chúng ta vẫn phải nghe những câu hỏi
thiếu chủ ngữ, kiểu như: “Cần gì?”, “Đi đâu?”, “Gặp ai?” hoặc bắt gặp những khn
mặt cau có, thái độ hách dịch, lạnh lùng. Xưng hô nơi công sở là biểu hiện văn hoá.
Trong thời kỳ mở cửa, cùng với hội nhập và phát triển kinh tế, các luồng văn hoá nước
ngồi cũng theo đó mà vào. Có nhiều luồng gió mát nhưng cũng khơng ít luồng gió
độc. Làm sao điều chỉnh những hành vi ứng xử để bảo tồn văn hóa mà vẫn du nhập
được văn minh, tiến bộ nhân loại? Điều này hết sức khó. Nó địi hỏi mọi thành viên
trong xã hội phải biết tự mình điều chỉnh quan điểm hành vi ứng xử sao cho phù hợp.
Thực tế trong nhiều công sở ở ta hiện nay không có sự giao thoa giữa mục tiêu
chung của cơng sở và mục tiêu riêng của từng cán bộ, công chức, mà biểu hiện thường
thấy nhất đó là nhiều nhà quản lý chỉ xem cơng sở là một địn bẩy, một phương tiện để

tiến thân, cịn cơng chức đi làm là để có thu nhập. Cán bộ, cơng chức khơng quan tâm
đến sứ mệnh của tổ chức mình đang phục vụ.
Trong cơng sở cịn có sự “đối đầu” giữa nhà quản lý với công chức, viên chức
dưới quyền, tuy không phổ biến. Sự đối đầu này có 2 nguyên nhân cơ bản đó là mối
quan hệ về quyền lực và uy tín trong cơng sở; phát sinh mâu thuẫn và giải quyết mẫu
thuẫn chưa thoả đáng về lợi ích giữa các cá nhân. Nếu chúng ta ví cơng sở là một con
thuyền đang ngược dòng nước, nhà quản lý là người cầm lái và cán bộ, công chức
trong công sở là các tay chèo, thì lúc đó chúng ta mới nhận thức hết sự nguy hiểm của
tình trạng mất đồn kết trong công sở!
Thời gian gần đây, một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức, viên chức nhà
nước tỏ ra thờ ơ, vô cảm trước nguyện vọng của công dân. Đây là một biểu hiện kém
văn hóa của những người thực thi pháp luật. Đành rằng pháp luật là là chuẩn mực,
nghiêm túc, “bất vị thân” nhưng áp dụng pháp luật luôn là một nghệ thuật. Bản thân
pháp luật không biến con người thành gỗ đá mà chỉ có những người vô cảm mới biến
pháp luật thành vô hiệu. Bên cạnh đó, trong điều kiện dân trí và sự hiểu biết pháp luật
của đại bộ phận người dân còn hạn chế; hệ thống pháp luật và các chính sách của Nhà
nước ta chưa hồn chỉnh, thì cán bộ, cơng chức, viên chức Nhà nước ngồi việc áp
dụng pháp luật cịn có trách nhiệm tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân hiểu về
chính sách, pháp luật. Cán bộ, cơng chức là người thay mặt Nhà nước để thực thi chính
sách và đồng thời cũng là người phản ánh với Nhà nước những bất cập, thiếu sót của
chính sách do nhà nước ban hành để có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế, nhưng cán
bộ, công chức nhiều lúc giải quyết cơng việc chưa thấu tình, đạt lý hay hợp lý mà chưa
hợp tình thì khó có thể làm hài lịng người dân.
Không tôn trọng hoặc xem nhẹ kết quả làm việc của đồng sự là một trong
những thực tế tồn tại trong một số công sở hiện nay. Thông thường thì người ta rất
trọng dụng người có tài, nhưng người có tài thực sự thì hay có chứng tật mà đã là có
chứng tật thì người ta cứ chiếu vào tật để mà đánh giá, nhận xét. Nhiều khi đánh giá
chất lượng cán bộ, cơng chức, viên chức, tuy có tiêu chí mức độ hồn thành nhiệm vụ
chun mơn, nhưng lắm lúc kết quả đánh giá lại thiên về những điều khơng ăn nhập gì
với chun mơn. Vì vậy, mới có chuyện người tài bị cơ lập, họ rơi vào trạng thái “cô

20


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

đơn trong công sở”, họ không phát huy được năng lực của mình và kết cục tất yếu
là “chảy máu chất xám”.
Đã có nhiều văn bản cấm hút thuốc, sử dụng chất có cồn trong giờ làm việc,
nhưng xem ra việc thực thi hẳn còn nhiều điều phải xem lại. Có cán bộ, cơng chức
từng tun bố: “Thà bỏ việc chứ không bỏ thuốc lá!” … Sử dụng chất có cồn trong giờ
làm việc là một vấn đề phổ biển hiện nay ở các công sở. Thật ra ra không nhiều người
muốn như vậy, nhưng việc trao đổi thông tin, quan hệ công tác giữa các cơ quan, đơn
vị, doanh nghiệp là nhiệm vụ thường xuyên, đi liền với đó là quan hệ giao tiếp thơng
qua tách trà, ly rượu, đã tiếp khách thì thường là phải có rượu, bia, vì “phi tửu bất
thành lễ”, nếu khơng thì e không phải đạo, không hiếu khách, mà đã tiếp khách thì cả
chủ và khách đều phải vui vẻ, nhiệt thành, tạo nên khơng gian văn hố ẩm thực rất đa
dạng và chứa đựng nhiều cảm xúc. Nếu việc giao lưu ẩm thực ở mức độ vừa phải thì
khơng sao, song thực tế thường hay quá đà, đây đã làm mất thời gian, tổn hại sức khoẻ
và gây lãng phí tiền bạc của tập thể, cá nhân.
Lãng phí là một biểu hiện thiếu văn hóa hiện nay ở một số cơng sở. Lãng phí
thời gian làm việc: Bn chuyện tại cơng sở, làm việc riêng trong giờ hành chính hoặc
trong thời gian đi cơng tác. Lãng phí nguồn lực cơng như: Tiền điện thoại, tiền điện,
vật tư văn phòng… Đỉnh điểm của sự lãng phí đó là lãng phí cơ hội. Xét trên góc độ tổ
chức, nếu cơng sở khơng hồn thành nhiệm vụ hoặc có hồn thành nhưng chậm tiến
độ, hiệu quả khơng cao thì chắc chắn sẽ lãng phí (giảm đi) sự kỳ vọng, tin tưởng từ
bên ngoài đối với cơng sở. Ở khía cạnh cá nhân, nếu anh khơng hồn thành tốt nhiệm
vụ được giao hoặc chậm trễ tiến độ thì anh sẽ mất cơ hội cho những lần giao nhiệm vụ
tiếp theo.

Thực trạng văn hóa cơng sở trong thái độ làm việc, cách làm việc và mọi cử
chỉ của các cơ quan trong cơng việc vần cịn thấp kém, khơng có tự chủ động, nghiêm
túc trong giơ làm và trong mọi công việc không được xử lý tốt. Môi trường công sở ở
một số cơ quan Nhà nước hiện nay đã tạo cho người ta nhiều khoảng thời gian ngồi
chơi xơi nước dẫn đến tình trạng "bn chuyện”, dịm ngó chức vụ tạo bè, kéo cánh để
tranh ghế, tranh chức và cuốn hút người lao động vào vịng xốy của quyền lực mà
qn đi cả nhiệm vụ chun mơn của mình. Ở nhiều nơi vẫn xảy ra tình trạng khách
cứ phải chờ đợi lâu, cịn cán bộ đang bận… trà nước, tán gẫu. Có cơ quan, cịn nửa
tiếng mới hết giờ làm việc, nhưng khi có khách đến liên hệ công việc, cán bộ tiếp dân
đã trả lời là hết giờ nhận giấy tờ, mai quay lại. Thái độ tuỳ tiện thiếu trách nhiệm này
làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh các “cơng bộc” của dân. Lại có những cá nhân
lấy cớ vì hiệu quả chung của cơng việc mà cố tình khơng thừa nhận năng lực, làm khó
dễ cho những thành viên khác.
Trong khi đó, đáng lẽ ra trên cương vị của mình, họ phải là người dẫn dắt
những người đi sau, chỉ bảo và giúp họ tiến bộ, trưởng thành hơn trong từng công việc
được giao.
Về thời gian đi làm chưa được cải thiện: Nói người đi làm trễ giờ là người
“lười” cũng khơng hồn tồn đúng, bởi có người rất chăm chỉ đơi khi vì một lý do đột
xuất nào đó mà đi làm trễ giờ, tất nhiên không phải thường xuyên. Nhưng hiện tượng
đi muộn về sớm trong đội ngũ cán bộ công chức của ta hiện nay cũng không hiếm với
nhiều lý do khác nhau, chẳng hạn như kẹt xe, hỏng xe hay rẽ vào đâu đó để bàn “cơng
chuyện" chẳng ai kiểm sốt được lý do ấy chính đáng hay khơng mà hồn tồn dựa
vào sự tự giác. Ở Một số nước người ta dùng máy quét để quản lý giờ làm việc của
cơng chức. Cịn khi khơng có máy quét thì ta quản lý bằng các biện pháp giáo dục
nâng cao ý thức tự giác của mỗi người. Tấm gương về tư tưởng và đạo đức Hồ Chí
21


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

Minh đã học rồi, bây giờ đến giai đoạn mỗi cơ quan, mỗi đơn vị, mỗi cá nhân tổ chức
chương trình hành động làm theo gương Bác. Thiết nghĩ xây dựng một quy chế làm
việc trong công sở, từ giờ giấc đến thái độ lao động, từ trang phục đến lời ăn tiếng nói,
sao cho văn minh và hiện đại, lịch sự và hiệu quả, cũng là một việc làm thiết thực và
giàu ý nghĩa.
Tình trạng nhiều cán bộ, cơng chức cịn chưa nghiêm túc trong giơ làm việc,
thiếu trách nhiệm vào việc mình làm. Nhiều cán bộ, cơng chức vẫn uống rượu, bia vào
buổi sáng, buổi trưa tại những cơ quan làm việc. Nhưng điều cần phải chống và chống
một cách quyết liệt là thái độ thờ ơ, thiếu tinh thần trách nhiệm đối với cơng việc mà
mình được giao. Có cơ quan cán bộ, nhân viên đến Sở rồi mới rủ nhau đi ăn sáng, ngồi
trước máy vi tính nhưng là để chơi games hay theo dõi chứng khốn, đến cơ quan
khơng để làm việc mà để tán gẫu, buôn chuyện.
2. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp văn hóa trong cơng sở
Rất nhiều ý kiến đã chỉ ra những điểm còn hạn chế trong văn hố cơng sở của
cán bộ hiện nay như: đi họp muộn, nói chuyện riêng trong buổi họp, cách ứng xử
không nhã nhặn với khách và đồng nghiệp, trang phục không phù hợp trong khi đi
làm, tác phong làm việc không chuyên nghiệp, thiếu ý thức trách nhiệm với công việc
được giao… Chúng ta đang phấn đấu xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức
có phong cách ứng xử chuẩn mực trong hoạt động cơng vụ, có phẩm chất đạo đức tốt,
góp phần hồn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Thiết nghĩ, tại các công sở, đặc biệt
là những nơi tiếp xúc với nhân dân, cán bộ công chức cần nghiêm chỉnh tuân theo các
quy định cụ thể về trang phục, cách giao tiếp, trong đó đặc biệt cần tôn trọng dân, chú
ý ứng xử với dân một cách có văn hố. Điều đó góp phần tạo ra mơi trường văn hố
lành mạnh nơi cơng sở. Văn hóa cơng sở tại các cơ quan hành chính thể hiện ở quyền
được thông tin và cách thức cung cấp thông tin cho công chúng. Công dân đến công sở
phải có quyền nhận được những thơng tin mà họ cần. Bưng bít thơng tin với quần
chúng là tạo cơ sở cho nạn tham nhũng, hối lộ. Thực hành dân chủ cơ sở chính là biểu
hiện của việc nâng cao văn hóa cơng sở tại các cơ quan hành chính Nhà nước. Bên

cạnh đó, văn hóa cơng sở cịn thể hiện ở cách thức cung cấp thông tin. Cán bộ, công
chức ở các cơ quan Nhà nước nên chủ động cung cấp thông tin và thể hiện sự trân
trọng đối với cơng chúng. Mặc dù vẫn cịn nhiều ta thán về tình trạng cơng chức nhà
nước tại các cơ quan hành chính nhà nước cịn “hành” dân, nhưng có thể thấy từ khi
thực hiện chương trình xây dựng cơ quan, đơn vị có đời sống văn hóa, chương trình
xây dựng văn hóa cơng sở đã được cải thiện nhiều thơng qua đội ngũ công chức ngày
càng gương mẫu hơn với những tiêu chí: cơng chức có chun mơn, nghiệp vụ; ứng xử
văn hóa; ăn mặc đẹp, gọn gàng, lịch sự; tiết kiệm (thời gian, văn phịng phẩm, tiết
kiệm điện…); cơng sở sạch đẹp, an toàn, gắn với cuộc vận động xây dựng người cán
bộ công chức, viên chức “trung thành - sáng tạo - tận tụy - gương mẫu”, nhằm cải tiến
lối làm việc, đẩy mạnh thực hiện đề án “cải cách thủ tục hành chính nhà nước”, áp
dụng cơ chế một cửa, công khai minh bạch và từng bước đơn giản thủ tục hành chính
cơng. Để thực hiện được u cầu nói trên, ngồi việc thường xun giáo dục nâng cao
văn hóa cho các đối tượng giao tiếp ở cơng sở cịn cần tới những quy tắc, quy chuẩn
ứng xử theo các chế tài bắt buộc của văn hóa công sở do Nhà nước quy định và các
chế tài xử lý vi phạm, khen thưởng, động viên. Chính phủ và Bộ Tài chính dựa vào
nhu cầu thực thi văn hóa cơng sở để cấp kinh phí thỏa đáng cho các cơ quan hành
chính Nhà nước, hàng năm đưa chương trình bồi dưỡng về văn hóa cơng sở vào
chương trình đào tạo lại cán bộ, công chức. Từng ngành, từng địa phương, từng cơ
22


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

quan dựa trên các quy định của Chính phủ cụ thể hóa thành các quy định của ngành,
địa phương, cơ quan mình.
Các giải pháp đặt ra hiện nay là:
Một là: Xây dựng hệ giá trị chuẩn:

Xây dựng hệ giá trị chuẩn về “Văn hóa cơng sở” là u cầu trước tiên. Bên
cạnh đó, phải có chế tài cụ thể và đủ mạnh để xử lý các tổ chức, cá nhân vi phạm
những chuẩn mực về văn hóa trong cơng sở. Giá trị văn hóa khơng thể cân, đo, đong,
đếm được mà nó phải được hình thành từ trong ý thức, tạo dựng niềm tin và động lực
của mỗi cá nhân. Chỉ khi nào cán bộ, cơng chức có niềm tin vững chắc vào những giá
trị văn hóa mà cơng sở đang theo đuổi, khi đó những biểu hiện thiếu văn hóa tại các cơ
quan nhà nước mới bị dẹp bỏ dần. Sẽ khơng thừa nếu nói rằng để đạt được những giá
trị văn hóa cơng sở, chỉ thực hiện được bằng cách cấp trên làm trước, cấp dưới làm
sau; lãnh đạo làm gương để nhân viên noi theo, tất cả cán bộ, công chức, viên chức
cùng hành động!
Hai là, xây dựng bầu khơng khi làm việc:
Xây dựng và gìn giữ bầu khơng khí làm việc nơi cơng sở là một trong những
điều quan trọng hiện nay. Khơng thể có một cơng sở văn hóa nếu trong nội bộ ln tồn
tại những căng thẳng, soi xét lẫn nhau; cấp dưới nghi ngờ cấp trên, cấp trên đề phịng
cấp dưới… Khơng thể là văn hóa, nếu cán bộ, cơng chức khi làm việc chỉ để đến tháng
nhận lương, ngồi ra khơng quan tâm đến những vấn đề khác. Con người không phải
là con rơ-bốt biết nói, mà con người là một thực thể xã hội với các mối quan hệ và cảm
xúc rất đa dạng, phức tạp. Vì vậy, cơng sở không phải là “công xưởng” mà là môi
trường xã hội thu nhỏ, ở đó mỗi cán bộ, cơng chức với sự tích cực của mình, họ sẽ tạo
nên bầu khơng khí làm việc của cơng sở. Nếu khơng khí làm việc cởi mở, tin tưởng lẫn
nhau sẽ khơi nguồn được sự sáng tạo của các thành viên và ngược lại, nếu bầu khơng
khí nặng nề, căng thẳng sẽ là rào cản đối với hoạt động của công sở.
Ba là: xây dựng tác phong chuyên nghiệp:
Chuyên nghiệp, hiểu theo nghĩa chung nhất là mỗi người chun tâm vào cơng
việc của mình, tồn tâm, tồn ý để hồn thành cơng việc của mình một cách tốt nhất;
chun nghiệp là có sự hiểu biết rộng và giỏi một lĩnh vực cụ thể. Trong hành chính
cơng vụ, chun nghiệp cịn là biết cách phối hợp, điều tiết công việc phù hợp với tiến
độ và môi trường xung quanh để tạo nên hiệu quả tốt nhất; tác phong làm việc năng
động, khoa học kết hợp với việc ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ mới vào
cơng việc. Tác phong chun nghiệp địi hỏi nhà quản lý và các nhân viên phải thực

hiện tốt những nội dung cơ bản:
- Một trong những hạn chế khá phổ biến của cán bộ, công chức là làm việc chưa
khoa học, thiếu tâm huyết. Biểu hiện ở việckhông tuân thủ thời gian, làm việc chậm
chạp, lề mề; làm việc khơng có kế hoạch dẫn đến làm việc thường bị động, hiệu quả
thấp, nhiều khi mang tính đối phó cho xong việc. Do đó, phải từng bước thiết lập tác
phong làm việc khoa học, làm việc theo kế hoạch, tiết kiệm thời gian.
- Dẫu biết rằng, trong công sở mọi người phải thống nhất vào mục đích chung,
nhưng mỗi người có một nhiệm vụ riêng. Khả năng độc lập tác chiến cho phép cán bộ,
công chức phát huy được tính sáng tạo của mình để hồn thành tốt nhất nhiệm vụ được
giao, nó thể hiện rõ năng lực của từng người. Tính độc lập cịn giúp cán bộ, cơng
chức tránh được những khó khănnếu có sự thay đổi, điều động, ln chuyển vị trí cơng
tác. Đồng thời, tính độc lập trong công việc không loại trừ khả năng phối hợp trong
hoạt động của cán bộ, cơng chức, vì một khi đã làm chủ được cơng việc mình thì họ
ln biết mình phải hợp tác với ai để cơng việc hiệu quả cao nhất.
23


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

- Nếu như cán bộ, công chức không trang bị cho mình những kiến
thức mới, phù hợp thì sẽ khơng thể hồn thành nhiệm vụ được giao. Cái khó nhất là
mỗi cán bộ, cơng chức có ý thức hết được việc tự học để nâng cao trình độ hay khơng.
Nếu muốn học để chuẩn hóa bằng cấp, cơng chức có thể đăng kí các khóa đào tạo; nếu
học để nâng cao hiểu biết (đây là mục đích cao nhất, đáng q nhất) thì cán bộ, cơng
chức có thể học mọi lúc, mọi nơi.
- Vô trách nhiệm là biểu hiện yếu kém của một bộ phận cán bộ, công chức hiện
nay. Sự thiếu trách nhiệm sẽ dẫn đến cách làm việc qua loa, cẩu thả, thậm chí nó là
ngọn nguồn của thói thờ ơ, vơ cảm. Do đó, ngay từ khi mới vào làm việc hoặc triển

khai việc mới mỗi cơng chức hãy xây dựng cho mình ý thức làm việc có trách nhiệm,
hãy xem việc của cơng sở như là việc của chính mình và dốc tồn tâm, tồn lực để
hồn thành cơng việc được giao.
- Chun nghiệp trong cơng việc, địi hỏi mỗi cán bộ, cơng chức phải chuyên
nghiệp trong giao tiếp, ứng xử. Giao tiếp trong công sở là một khoa học và là một
nghệ thuật. Hiệu quả giao tiếp của cơng chức góp phần xây dựng một nhà nước thân
thiện với nhân dân, phục vụ nhân dân, ngồi ra giao tiếp hiệu quả giúp cơng sở hạn chế
được những rủi ro như hiểu lầm, khiếu kiện… Đối với cá nhân, giao tiếp tốt còn mở
rộng các mối quan hệ xã hội và nắm bắt nhanh chóng các cơ hội đến với bản thân.
- Chuyên nghiệp trong cơng việc cịn biểu hiện ở tính kỷ luật, tích cực tham gia
hoạt động do đồn thể trong cơng sở. Chuyên nghiệp cũng đồng nghĩa với sự cạnh
tranh lành mạnh trong cơ hội thăng tiến. Một cán bộ, công chức chuyên nghiệp còn
phải biết làm việc hết sức và chơi hết mình; thư giãn đúng lúc, đúng cách là biện pháp
tốt nhất để phục hồi lại năng lượng đã mất.
Ngày nay, trong xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng, cùng với nhận thức của người
dân không ngừng được nâng lên, những biểu hiện thiếu văn hóa trong các cơ quan nhà
nước sẽ là những rào cản cho sự phát triển chung của xã hội. Do đó nhận thức đúng
đắn và tích cực xây dựng văn hóa cơng sở sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng
nền hành chính công vụ hiện đại, hiệu quả và thân thiện với nhân dân.
KẾT LUẬN
Có thể nhận thấy:
- Nhận thức về văn hóa giao tiếp cơng sở của các ngành, các cấp, các địa
phương chưa thực sự đồng bộ, nhiều lãnh đạo cịn chưa nhìn rõ được mối liên hệ qua
lại giữa trình độ văn hóa giao tiếp cơng sở với hiệu quả, năng suất của công việc tại
công sở.
- Chúng ta cịn thiếu các chuẩn mực về văn hóa giao tiếp công sở và các chế tài
xử lý vi phạm, thiếu đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa cơng sở. Điều đó đã dẫn đến hiệu
quả cơng việc của các cơ quan hành chính Nhà nước thấp, cản trở q trình hội nhập.
Thực tế cho thấy, nơi nào cán bộ công nhân viên chức càng gương mẫu, thực
hiện tốt quy chế văn hóa giao tiếp cơng sở, nơi đó càng có sự đoàn kết, thống nhất nội

bộ cao, chất lượng, hiệu quả cơng việc tốt hơn, nhiệm vụ chính trị ln đảm bảo, thực
hiện tốt mục tiêu, kế hoạch đề ra. Chính điều này đã góp phần quan trọng nâng cao
hiệu quả của cơng tác cải cách hành chính, đồng thời nhận được sự đồng tình cao của
quần chúng nhân dân.
Bên cạnh đó đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chức tại một số cơ quan đã có thái
độ thân thiện, biết tôn trọng, lịch sự, lắng nghe, hướng dẫn, giải thích tận tình, rõ ràng,
trung thực, hợp tác hơn trong giao tiếp với nhân dân; phát huy tinh thần tập thể, gương
mẫu trong lối sống, chấp hành kỷ luật, giữ gìn đồn kết nội bộ, đạo đức, văn hóa cơng
vụ trong cơ quan, đề cao tinh thần trách nhiệm trong công việc... Như vậy để tạo môi
24


Th.s Đinh Thị Tình & Th.s Nguyễn Thị Hợi

VĂN HĨA GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN

trường văn hóa tốt trong cơng sở, vấn đề quan trọng nhất là người "cầm cái" đứng đầu
một cơ quan phải tạo được cơ chế tết để các nhân viên có điều kiện phát triển, một mơi
trường hịa đồng thân thiện có tính đồn kết cao. Và điều cốt lõi là người lãnh đạo cần
giải quyết tốt được bài toán về quyền lợi của mỗi thành viên trong cơ quan sao cho
công bằng, phù hợp với năng lực làm việc và khả năng cống hiến của từng người.
CÂU HỎI, BÀI TẬP THỰC HÀNH CHƯƠNG I
1. Giao tiếp là gì? Văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi cơng sở có vai trò như thế nào?
2. Theo anh (chị) trong quá trình giao tiếp chúng ta cần có những kỹ năng cơ bản nào?
3. Kể tên các phong cách trong giao tiếp, ứng xử nơi cơng sở. Anh (chị) thích lãnh đạo
cấp trên ứng xử bằng phong cách giao tiếp nào? Tại sao? Bản thân anh (chị) nhận thấy
có điểm mạnh và hạn chế nào trong quá trình giao tiếp với phong cách ấy? Cho ví dụ.
4. Theo anh (chị) trong giao tiếp, ứng xử nơi công sở chúng ta nên sử dụng phong cách
giao tiếp nào? Vì sao?
5. Nêu những thực trạng giao tiếp, ứng xử nơi công sở hiện nay ở địa phương của anh

(chị)? Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp, ứng xử có văn hóa ở
cơ quan, đơn vị mình?
6. Người xưa có câu: “Lời chào cao hơn mâm cỗ”, anh (chị) hiểu câu nói đó như thế
nào và có đồng ý với câu nói đó khơng?
7. Trong khi giới thiệu, người giới thiệu chợt lúng túng vì quên tên của anh (chị), anh
(chị) sẽ xử lý như thế nào?
8. Nhân viên của anh (chị) thường xuyên đi làm muộn và ăn mặc cẩu thả, để đảm bảo
những yêu cầu trong giao tiếp văn hóa cơng sở, anh (chị) có thể đưa ra một vài biện
pháp tác động để thay đổi nhận thức của nhân viên này?
9. Anh (chị) hãy sưu tầm một số câu ca dao thành ngữ nói về giao tiếp ứng xử của con
người trong cuộc sống?
10. Tình cờ anh (chị) nghe một số người dân ngồi ở quán nước phàn nàn về cách làm
việc của anh (chị) như “quan cách, cửa quyền, khơng nghe dân nói, cái mặt lúc nào
cũng như pho tượng…” anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?
11. Tình huống sau đây đề cập đến phong cách giao tiếp nào? Tại sao? Cho biết biểu
hiện của phong cách giao tiếp đó cũng như ưu và nhược điểm của nó.
Chuẩn bị đến ngày hội đại đoàn kết các dân tộc, Cấp trên yêu cầu các xã chuẩn
bị một só tiết mục văn nghệ. Hãy xem xét 3 phong cách giao tiếp khác nhau của lãnh
đạo các xã qua các tình huống sau:
Tình huống 1: Chủ tịch A ở xã A chỉ đạo cứ để bà con tự luyện tập văn nghệ. Từ
việc chọn bài, lên kế hoạch tập luyện…. Ông A chỉ nhắc đến ngày biểu diễn ông sẽ
xem lại và nhắc các tiết mục có đạt u cầu hay khơng.
Tính huống 2: Chủ tịch xã B thì trao đổi với đội ngũ diễn viên quần chúng về
việc lựa chọn các tiết mục, nội dung, hình thức biểu diễn cũng như thời gian và địa
điểm thực hiện để ông thuận lợi theo dõi và đơn đốc khi cần thiết.
Tình huống 3: Ơng chủ tịch xã C lại chỉ định, bắt buộc lựa chọn các diễn viên
quần chúng, ông yêu cầu cụ thể về các tiết mục, nội dung, hình thức trình bày cũng
như thời gian và địa điểm thực hiện. Tất cả phải làm theo ý ơng (vì ơng phải chịu trách
nhiệm trước hoạt động này.)

25