Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại hà nội (tt)

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và Việt
Nam. Nhiều mơ hình về sự hài lịng của khách hàng cũng đã được phát triển và đề xuất
nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, sự mong đợi
của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong những vấn đề
được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lịng của nhân viên có tác
động tới sự thỏa mãn của khách hàng (Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker,
1992; Schmitt & Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul,
1998; Wiley, 1991). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để kiểm
định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của khách
hàng. Một nghiên cứu kiểm định vấn đề này khá phức tạp vì phải khảo sát cả hai đối
tượng (nhân viên và khách hàng), và khớp những dữ liệu này với nhau. Mặc dù vậy, đây
là một nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem các khía cạnh hài lịng của nhân viên
có thực sự tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng hay không.
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng ở rất
nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thơng, thủy sản, siêu thị…(Phạm
Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng, 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, 2007, Lê
Nguyễn Hậu và cộng sự ,2007, Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 ). Các nghiên cứu này đã
có những tổng kết về mơ hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp
cũng như gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu này
đều mới chỉ khảo sát một trong hai đối tượng (khách hàng hoặc nhân viên) mà chưa
đồng thời kết hợp dữ liệu khảo sát của cả hai đối tượng. Điều này làm giảm độ tin cậy
của các kết quả nghiên cứu. Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu này được tiến hành ở
những ngành dịch vụ công nghệ cao như ngân hàng, viễn thông... Việc cung cấp
những dịch vụ này đòi hỏi một hàm lượng tri thức lớn và vì vậy nhân viên trực tiếp
cung cấp dịch vụ cũng là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Những kết
quả nghiên cứu này chưa chắc đã đúng đối với những ngành công nghiệp, dịch vụ có
hàm lượng tri thức thấp hơn, địi hỏi mức độ kiến thức và kỹ năng thấp hơn từ nhân
viên cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để có thể hiểu rõ hơn các vấn đề về sự hài lòng

của khách hàng nói chung, và về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với sự
hài lòng của khách hàng nói riêng, một nghiên cứu trong khung cảnh các ngành dịch
vụ cơ bản, có hàm lượng tri thức thấp cũng rất cần thiết.
Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có một
chuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, ngành cịn có những đặc
điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp và vị thế nghề nghiệp trong xã
hội là khơng cao. Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất đa dạng, có nhiều đặc
điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Giữa khách hàng và nhân viên làm sạch
thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa. Chính vì thế, ngành vệ sinh công nghiệp
1


là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lịng của nhân viên
(vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự thỏa mãn của khách hàng. Những kết
quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho những ngành có điều kiện tương tự
về trình độ, kỹ năng, và tính chun nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của
nhân viên, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu
điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” để nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Mục tiêu nghiên cứu: luân án có ba mục tiêu chính
Thứ nhất, Nghiên cứu này kiểm định mối quan hệ giữa những nhân tố thuộc
môi trường tổ chức với sự hài lòng của nhân viên.
Thứ hai, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng
dịch vụ mà họ cung cấp.
Thứ ba, nghiên cứu tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng.
Trên cơ sở kiểm định các mối quan hệ ở trên, luận án sẽ đưa ra những kiến nghị
cho các nhà quản lý trong ngành vệ sinh công nghiệp.
Câu hỏi nghiên cứu

 Những nhân tố thuộc môi trường công việc (như chế độ lương thưởng, điều kiện
làm việc, v.v.) ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng của nhân viên?
 Sự hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới chất
lượng dịch vụ cung ứng?
 Chất lượng dịch vụ cung ứng ảnh hưởng như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng
1.3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Các khách hàng là người hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
trong các tổ chức tại Hà Nội
- Các nhân viên vệ sinh công nghiệp tại các công ty tại Hà Nội
- Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 3 năm 2014
1.4.Phƣơng pháp và qui trình nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Luận án dùng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phục vụ cho
quá trình nghiên cứu.
1.4.2. Qui trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thơng qua các bước sau:
Bước 1: Xây dựng mơ hình và thước đo
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Thơng qua phỏng vấn sâu nhân viên vệ sinh công nghiệp cũng như khách hàng
dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp với tư cách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước
đo này được điều chỉnh thành bộ thước đo điều chỉnh vòng 1.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
2


Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Mẫu khảo sát nhân viên gồm 187 nhân viên vệ sinh công nghiệp đang làm việc cho
22 công ty vệ sinh công nghiệp. Mẫu khảo sát khách hàng gồm 252 cá nhân làm việc tại 52
tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp do các nhân viên trên phục vụ. Nghiên cứu này
kiểm định các giả thuyết thông qua phương pháp hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần

mềm SPSS 18.0.
1.5. Kết quả đạt đƣợc của luận án
Luận án kiểm định mối quan hệ của các nhân tố tổ chức và quan niệm nghề nghiệp
tới sự hài lòng của nhân viên, mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng
dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Đây
chính là vấn đề được đề cập nhiều trên lý thuyết, song chưa có nghiên cứu thực nghiệm
để kiểm định mối quan hệ giữa ba nhân tố sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu là ngành vệ sinh cơng
nghiệp có thể có nhiều điểm tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản, có đội ngũ
nhân viên có học vấn thấp hơn. Hơn nữa, luận án được thực hiện với việc khớp dữ liệu
điều tra riêng rẽ với nhân viên cung cấp dịch vụ VSCN và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về phương
pháp nghiên cứu. Những kết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc quản lý đội ngũ nhân viên
này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.6. Bố cục luận án
Luận án được kết cấu thành 05 chương, cụ thể:
Chương 1:Giới thiệu chung về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Bình luận và kiến nghị

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên
2.1.1. Các định nghĩa về sự hài lịng của người lao động
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng trong cơng việc và các ngun
nhân có thể dẫn đến sự hài lịng cơng việc. Một số khái niệm được biết nhiều như:

Vroom (1964) ;Quinn và Staines, 1979; Locke, 1976; Weiss, 1967; Luddy, 2005);
Spector, 1997; Kreitner và Kinicki (2007), Smith, Kendal và Hulin, 1969. Tuy vậy các
định nghĩa thường lẫn lộn giữa yếu tố cấu thành và nhân tố tác động tới sự hài lòng
của nhân viên. Ví dụ, sự tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, hay chính sách lương
thưởng là nhân tố tác động tới sự hài lòng hơn là yếu tố cấu thành của sự hài lòng.
Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” của người lao
3


động đối với cơng việc của mình. Nghiên cứu này cũng coi sự hài lịng trong cơng việc
là trạng thái tâm lý và thái độ chung với công việc mà không chia nhỏ theo từng yếu tố
như chế độ đãi ngộ, điều kiện làm việc, hay phong cách lãnh đạo. Về mặt logic, các yếu
tố như bản chất công việc, các chính sách và điều kiện làm việc, ảnh hưởng tới (chứ
không cấu thành) tâm trạng và thái độ đối với cơng việc. Ngồi ra, hài lịng với những
yếu tố này chưa chắc đã mang lại sự hài lòng chung vì các yếu tố này có thể có mâu
thuẫn. Ví dụ: chế độ lương thưởng cao có thể đi kèm với điều kiện làm việc khắc nghiệt.
2.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động
Trước khi trình bày các nghiên cứu trong và ngồi nước, tác giả trình bày các
nghiên cứu mang tính chất kinh điển về tạo sự hài lịng trong cơng việc như: Lý
thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943); Lý thuyết hai nhân tố của Herberg
(1959); Thuyết X và thuyết Y của Douglas McGregor (1957); Học thuyết thành đạt,
quyền lực và liên kết của McClelland (1985). Các lý thuyết có mối liên hệ với nhau và
đều được phát triển từ lý thuyết của Maslow. Đây là những lý thuyết kinh điển mà tác
giả thấy phù hợp cho khung nghiên cứu ban đầu của cũng như bối cảnh ngành Vệ sinh
Công nghiệp.
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lịng trong cơng việc
Đã có nhiều nghiên cứu ngồi nước về chủ đề này, điển hình như các nghiên cứu
của Foreman Facts (1946), Smith cùng cộng sự (1969), Hackman và Oldham (1980),
của Kennett S.Kovach (1987), Bob Nelsson, Balanchard (1991), Spector (1997),
Andrew (2002), Crossman và Bassem (2003), P.Chawla (2009), Charles và Mashal

(1992), Simons và Enz (1995), Wong, Siu, Tsang (1999). Ở trong nước cũng đã có
một số nghiên cứu liên quan như nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005,2011);Trần
Đức Kỳ (2012)…
Căn cứ vào các học thuyết và các nghiên cứu, các mơ hình của các tác giả trong và
ngoài nước, những nhân tố sau tác động chủ yếu đến sự hài lòng của nhân viên: thu
nhập, phúc lợi, điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ cấp trên, thăng tiến,
thủ tục hoạt động, bản chất cơng việc, phản hồi thơng tin. Có thể thấy đây là những nhân
tố có tác động đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành Vệ sinh Cơng nghiệp mà tác
giả sẽ dùng cho mơ hình nghiên cứu lý thuyết của mình.
Thu nhập, phúc lợi
Thu nhập và phúc lợi thể hiện ở nhu cầu sinh lý và an toàn trong thuyết nhu cầu của
Maslow (1943), là yếu tố quan trọng nhất đối với nhân viên trong các nghiên cứu của
Simons & Enz (1995) tại Mỹ, Canada và nghiên cứu của Charles & Marshall (1992)
tại Caribean. Một số nghiên cứu khẳng định thu nhập và lương có vai trò quan trọng
(Artz, 2008; Molander, 1996; Crewson, 1997; Buelens, 2007; Higginbotham, 1997;
Oshagbemi, 2000…). Một số quan điểm khác lại cho rằng lương cao chưa chắc đã làm
người lao động (Luddy, 2005).
Điều kiện làm việc
Theo Robbins và cộng sự (2013) thì điều kiện làm việc là tình trạng nơi mà người
4


lao động làm việc. Tại đó người lao động ln muốn có một mơi trường làm việc an tồn,
thoải mái để có được động lực làm tốt cơng việc của mình. Hầu hết mọi người đều muốn
làm việc gần nhà, trong những cơ sở hạ tầng sạch sẽ với những trang thiết bị phù hợp, có
đầy đủ các thiết bị bảo hộ lao động cần thiết. Điều kiện làm việc tốt sẽ tác động tích cực
đến sự hài lịng của người lao động (Kennett S.Kovach ,1987).
Quan hệ đồng nghiệp
Các tác giả như Organ, Podsakoff, và McKenzie (2006); Organ và Ryan (1995);
Podsakoff, McKenzie, Paine và Bachrach (2000), Johns (1996); Kreitner & Kinicki

,2007) và Deckop cùng đồng sự (2003), Organ cùng đồng sự (2006) đã coi quan hệ đồng
nghiệp là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên. Quan hệ đồng
nghiệp có tính hợp tác, thân thiện sẽ có tác động tích cực tới sự hài lòng.
Quan hệ cấp trên – Lãnh đạo
Lãnh đạo được hiểu là người cấp trên trực tiếp của nhân viên. Lãnh đạo đem đến sự
hài lịng cho người lao động thơng qua việc tạo ra sự đối xử công bằng, thể hiện sự quan
tâm đến cấp dưới, có năng lực, tầm nhìn và khả năng điều hành cũng như việc hỗ trợ nhân
viên trong công việc (Robins và cộng sự, 2001; Luddy, 2005; Eisenberger và cộng sự,
1990; Trần Kim Dung, 2005).
Cơ hội thăng tiến
Cơ hội thăng tiến là những cơ hội được tiến bộ về cấp bậc, địa vị trong nghề nghiệp
của mỗi cá nhân người lao động. Môt số nghiên cứu khẳng định cơ hội thăng tiến có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của nhân viên như: Maslow (1943), Herzberg (1959), Hall và
Moss, 1998, Stanton & Crossleey (2000), Allen, Shore & Griffeth (2003).
Thủ tục hoạt động
Thủ tục hoạt động bao gồm tất cả những quy tắc, quy định, thủ tục và yêu cầu của
công việc mà người lao động phải tn thủ khi thực hiện cơng việc của mình. Nó cũng bao
gồm các tính chất của cơng việc và giá trị của một tổ chức mà người lao động phải bị ràng
buộc khi thực hiện cơng việc. Quy trình vận hành trong thực tế, cung cấp các thông tin về
việc phải làm như thế nào một nhân viên làm công việc của mình trong tổ chức đó. Thủ
tục hoạt động được Spector (1985) cho rằng là một trong chín khía cạnh tạo nên sự hài
lịng của nhân viên trong cơng việc của mình. Thủ tục hợp lý, minh bạch, dễ thực hiện
thường làm cho nhân viên có tâm trạng thoải mái. Ngược lại, thủ tục phức tạp, bất định
làm cho nhân viên có tâm lý khó chịu và khơng tạo động lực làm việc tốt.
Bản chất công việc
Theo Smith (1969) bản chất công việc được hiểu là tổng thể về mục tiêu, các
hoạt động, và các mối quan hệ xã hội gắn liền với công việc. Một số nghiên
cứu khẳng định bản chất cơng việc có tác động đến sự hài lịng trong cơng việc
( Locke, Latham, và Erez, 1988; Wright, 2003; Luddy, 2005)
Phản hồi thơng tin

Người lao động có nhu cầu được được trao đổi và biết các thông tin trong doanh
nghiệp của người lao động. Họ cần hiểu được các chính sách và tình hình hoạt động của
5


công ty. Theo Hackman & Oldham (1980), Henzberg (1959) và một số tác giả khác thì
phản hồi thơng tin có tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của người lao động.
2.2.Tổng quan các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo Edvardsson, Thomsson &
Ovretveit (1994) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Một nghiên cứu được nhiều người biết
đến nhất, được nhiều người công nhận và sử dụng đến ngày nay là nghiên cứu của
Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991). Theo các tác giả này, chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Luận án này định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ về việc thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng,
tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh tốn.
Từ những định nghĩa trên ta có thể thấy một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Thứ hai,
nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi của họ. Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra
từ dịch vụ

6


Dӏ

ch vөkǤvӑng
Khoҧ
ng cách 5

Khách hàng
Dӏ
ch vөcҧ
m nhұ
n

Khoҧ
ng cách 4
Dӏ
ch vөcung cҩp

Khoҧ
ng cách
1
Nhà cung cҩp

Thơng tin bên ngồi
tӟi khách hàng

Khoҧ
ng cách 3
ChuyӇ
Qÿ
әi nhұ
n
thӭc thành tiêu chí

chҩ
WOѭ
ӧng dӏ
ch vө
Khoҧ
ng cách 2
Nhұ
n thӭc cӫ
a nhà
quҧ
n lý vӅkǤvӑ
ng
cӫa khách hàng
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Parasuraman & FӝQJVӵ

FKRUҵQJFKҩWOѭӧQJG
FiFKWKӭQăPYjNKRҧQJFiFKQj\SKөWKXӝ
OѭӧQJ
K Yө
GӏF ÿѭӧF [iF
au: CLDV
ÿӏQK
= F{KC_5
QKѭ
= f (KC_1,
V KC_2, KC_3,
KC_4)}(3)
7URQJÿy&/'9OjFK

ҩ
WOѭ
ӧng dӏ
ch vөvà KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoҧ
ng cách chҩ
WOѭ
ӧng 1, 2, 3, 4, 5
0{ KuQK FKҩW OѭӧQJ GӏFK Yө Yj
FӝQJ
WKDQJ
ӵ,
V ÿ

ÿmÿѭӧFӭQJGөQJÿӇÿROѭӡQJFKҩW
.
0ӝW Vӕ QKj QJKLrQ

JLi
FӭX
WUӏ
ÿm
FӫD
QJKL
WKDQJ
QJӡ

&URQLQ
ÿR 6(5

7D\ORU
FKRUҵQJÿiQKJLiFKҩWOѭӧ
ӳDVӵPRQ
ÿӧLYjWKӵFKLӋQWKHRFiFKWKӭFFӫD3DUD
FӝQJVӵ

Oj
KӧS
Parasuraman và FӝQJ


Vӵ
FNJQJ ÿm FKR UҵQJ PӝW
WULӇQ WKDQJ ÿR FKҩW OѭӧQJ GӏFKRjQ
Yө Oj
FKӍQK
GR
FKӍQK[iFPjWURQJÿyFiFELӃQTXDQViW
Tuy
Yұ\W
URQJQJKLrQFӭXFӫDPuQKÿӕLYӟLFKҩW
WKҩ\P{KuQKFӫD3DUDVXUDPDQOjSKKӧS
QKYjVӁ
QKӳQJÿLӅXFKӍQKQKӓVӁÿѭӧFWUuQKEj\W
2.3. Sӵthӓa mãn cӫa khách hàng
Sӵthӓa mãn cӫa khách hàng là mӝt khái niӋ
m quan trӑ
ng trong lý thuyӃ
WFNJQJQK
hoҥ

W
ӝ
ng
ÿthӵc tiӉ
n cӫa marketing. Các lý thuyӃ
W PDUNHWLQJ
Ӆ
u nhҩ
n mҥ
QK
ÿ
Ӄ
nÿ
viӋ
c
7


mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và từ đó đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chính vì vậy, sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng để các doanh
nghiệp hướng tới và cố gắng bằng mọi cách nhằm thỏa mãn nhu cầu rất khác nhau của
từng đối tượng khách hàng cá nhân cũng như tổ chức. Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa
mãn của khách hàng từ các nghiên cứu khác nhau như: Westbrook (1980), Brown
(1992), Bitner và Hubbert (1994), Bachelet (1995), Oliver (1997), Philip Kotler (2001),
Zeithaml và Bitner (2003). Nghiên cứu này coi sự thỏa mãn của khách hàng là trạng thái
cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm
hay dịch vụ được đáp ứng bằng hoặc trên mức mong đợi. Sự thỏa mãn của khách hàng có
những điểm sau. Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là một quá trình chịu ảnh hưởng bởi
cảm giác trước khi sử dụng, trong khi sử dụng và sau khi sử dụng dịch sản phẩm hoặc dịch
vụ. Thứ hai, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính cảm xúc sau những trải nghiệm của họ

với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thứ ba, sự thỏa mãn của khách hàng mang tính kì vọng.
Qua những định nghĩa đã nêu trên, ta thấy các nhà nghiên cứu chưa có một định
nghĩa thống nhất về sự thỏa mãn của khách hàng. Có hai luồng quan điểm trái chiều
nhau. Quan điểm thứ nhất coi sự thỏa mãn là một quá trình. Quan điểm thứ hai cho rằng
sự thỏa mãn là kết quả của một quá trình.
Trong việc phân chia mơ hình sự thỏa mãn cũng được chia thành mơ hình vi mơ và
mơ hình vĩ mơ.
2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lƣợng dịch vụ
Nhiều cuộc nghiên cứu chuyên sâu được tiến hành có liên quan đến mối quan hệ
giữa sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên với chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Những người lao động hài lịng với cơng việc cho thấy họ làm việc chu đáo
hơn, hữu ích hơn, và có ý thức trong việc báo cáo những hành vi trái với đạo đức nghề
nghiệp hơn là so với những người lao động không mấy hài lịng về cơng việc của mình
(Silberstang, 1995). Một số nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân
viên và chất lượng dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990; Reichheld và Sasser, 1990;
Schlesinger và Heskett, 1991; Heskett và cộng sự, 1994; 1997; Zeithaml và Bitner,
2000…). Tuy vậy, một số nghiên cứu lại khơng tìm thấy mối quan hệ này (Meyer và
cộng sự, 1989; Boshoff và Tait, 1996). Chính vì vậy, đây là điểm cần kiểm chứng đối
với ngành dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp.
2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Hầu hết các nhà nghiên cứu đều thống nhất chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là
hai khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al., 1993). Tuy vậy, chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman et al.,
1988). Những nghiên cứu điển hình về sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa
mãn của khách hàng bao gồm Peter và Olson (1990), Homburg và Giering (2001),
Anderson và cộng sự (1994), Mc Quitty và cộng sự (2000), (Cronin & Taylor, 1992).

8

2.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lƣợng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu liên kết sự hài lòng của nhân viên, sự thỏa mãn của khách hàng,
và lòng trung thành của khách hàng đã được tóm tắt trong Chuỗi lợi nhuận dịch vụ
(Heskett, Sasser, và Schlesinger, 1994) và Chuỗi Giá trị lợi nhuận (Heskett, Sasser, và
Schlesinger, 1997). Cốt lõi của việc nghiên cứu là tìm hiểu mối liên kết giữa sự hài lòng
của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng. Các tác giả cho rằng cần thiết phải có một
"sự tích hợp liền mạch của tất cả các thành phần trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ-"
(Heskett, Sasser, Schlesinger, 2003).
Mặc dù sự thỏa mãn của khách hàng (Fornell và cộng sự, 1996; Oliver, 1996) và sự
hài lòng của nhân viên (Behrman & Perreault, 1982, 1984; Churchill, Ford, và Hartley,
1985) đã được đề cập, nhưng vẫn chưa có nhiều nghiên cứu thực nghiệm liên kết hai
khái niệm này. Gần đây hơn, nghiên cứu thử nghiệm các mơ hình chuỗi dịch vụ đã cho
thấy những kết quả khác nhau (Abbott, 2003; Gelade và Young, năm 2005; Silvestro,
2002; Silvestro & Cross, 2000; Spinelli & Canavos, 2000; Yoon, Seo, & Yoon, 2004).
Một số nghiên cứu cho thấy có thể có mối liên hệ ngược giữa sự hài lòng của nhân viên
và kết quả tài chính của cơng ty (Abbott, 2003; Silvestro, 2000; Silvestro & Cross,
2000). Trong khi đó một số nghiên cứu cho thấy có sự tương quan thuận giữa sự hài
lịng của nhân viên với sự thỏa mãn của khách hàng (Koys, 2001; Yoon, Seo, & Yoon,
2004; Yoon và cộng sự, 2004). Ngồi những nghiên cứu trên cũng có nhiều nghiên cứu
về mối quan hệ tích cực giữa hài lịng của của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng
(Ví dụ: Band, 1988; George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid,
1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998; Wiley, 1991). Luận
điểm chung ở các nghiên cứu này là một sự thay đổi tích cực trong thái độ của nhân viên
sẽ thúc đẩy động cơ làm việc tốt hơn và kết quả tác động tích cực đến sự thỏa mãn của
khách hàng.
Chính vì có những kết quả nghiên cứu khác nhau đối với sự hài lòng nhân viên,
chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng nên việc kiểm định bằng nghiên cứu thực
nghiệm trong ngành Vệ sinh Công nghiệp, một ngành khá mới mẻ và ít nghiên cứu ở
Việt Nam là cần thiết.

2.6. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
H1: Thu nhập có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên
H2: Phúc lợi có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H3: Điều kiện làm việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H4: Quan hệ đồng nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên
H5: Quan hệ cấp trên có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H6: Thăng tiến có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H6: Thủ tục hoạt động có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lịng của nhân viên
H8: Bản chất cơng việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H9: Phản hồi thơng tin có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
9


H10: Sự hài lịng của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ
H11 Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết

CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Nghiên cứu định tính
3.1.1. Nghiên cứu định tính về sự hài lịng của nhân viên
Tác giả phỏng vấn 15 nhân viên Vê sinh Công nghiệp làm việc tại 03 công ty lớn
và vừa trong ngành Vệ sinh Cơng nghiệp như Hồn Mỹ, Pan Pacific, Nhà Sạch Việt
Nam. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy về cơ bản mơ hình lý thuyết của Spector là
phù hợp với bối cảnh của ngành. Tuy nhiên có một nhân tố mới được phát hiện mà
nhiều nhân viên có đề cập đến là: quan niệm của họ đối với nghề nghiệp của mình.
Nhân tố này sẽ được tác giả đưa vào mơ hình nghiên cứu của mình.
3.1.2. Nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp
Kết quả nghiên cứu định tính đối với 10 khách hàng sử dụng dịch vụ vệ sinh công

nghiệp cho thấy khơng có nhiều khác biệt so với các yếu tố của mơ hình lý thuyết. Tuy
nhiên, có vấn đề hóa chất là khách hàng quan tâm nên tác giả bổ sung biến quan sát
“Hóa chất của cơng ty vệ sinh cung cấp rất an toàn” vào mục “sự đảm bảo” trong thước
đo chất lượng dịch vụ.
Qua nghiên cứu định tính, nhân tố “sự tận tụy” được nhiều khách hàng nhắc tới. Sự
tận tụy nói tới sự sẵn sàng của nhân viên VSCN phục vụ ở các điều kiện khác nhau, vào
10


các thời gian khác nhau, với các yêu cầu của khách hàng hưởng lợi (không nhất thiết là
người ký hợp đồng hoặc chịu trách nhiệm giám sát). Đồng thời, sự tận tụy cũng nói tới
việc nhân viên ln làm sạch sẽ các vị trí mà khơng quản ngại vất vả. Điều quan trọng là
khi khách hàng quan sát thấy “sự tận tụy”, họ cảm nhận được “chất lượng dịch vụ” đi
kèm. Đây là một nhân tố mới được tác giả đưa vào mơ hình.
Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết điều chỉnh sau nghiên cứu định tính
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, ngồi các biến độc lập và phụ thuộc như đã
trình bày ở các phần trên, có 02 biến độc lập tác giả đề xuất được đưa vào mơ hình là
quan niệm nghề nghiệp và sự tận tụy với cơng việc. Mơ hình nghiên cứu chính thức và
các giả thuyết cụ thể như sau:
Giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lịng của nhân viên
H1: Thu nhập có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H2: Phúc lợi có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H3: Điều kiện làm việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên
H14: Quan hệ đồng nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H5: Quan hệ cấp trên có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên
H6: Thăng tiến có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên
H7: Thủ tục hoạt động có mối quan hệ ngược chiều với sự hài lòng của nhân viên
H8: Bản chất cơng việc có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên
H19: Phản hồi thơng tin có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên
H10: Quan niệm nghề nghiệp có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân viên

Giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lịng của nhân viên
H11: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự tin tưởng với sự thỏa mãn của khác hàng
dịch vụ vệ sinh công nghiệp
H12: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự phản hồi với sự thỏa mãn của khách hàng
dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp
H13: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự cảm thông với sự thỏa mãn của khách hàng
dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp
H14: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự hữu hình với sự thỏa mãn của khách hàng
dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp
H15: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự đảm bảo với sự thỏa mãn của khách hàng
dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp
H16: Có mối quan hệ thuận chiều giữa sự tận tụy với sự thỏa mãn của khách hàng
dịch vụ vệ sinh công nghiệp
11


Giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với chất lượng dịch vụ, và mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng
H17: Sự hài lịng của nhân viên có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng dịch vụ
H18: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự thỏa mãn của khách hàng

3.2. Nghiên cứu định lƣợng
3.2.1 Phát triển thƣớc đo
Các thước đo của nghiên cứu định lượng được xây dựng trên cơ sở sử dụng thước
đo của nghiên cứu trước, có điều chỉnh theo kết quả phỏng vấn. Cụ thể:
Thước đo sự hài lòng của nhân viên và các nhân tố tác động tới sự hài lịng
Thước đo về sự hài lịng cơng việc và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ở trên
được sử dụng từ nghiên cứu của Spector (1997). Sự hài lịng trong cơng việc chịu tác
động của các nhân tố sau: thu nhập, phúc lợi,điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp,
quan hệ với cấp trên, thăng tiến, thủ tục hoạt động. Trong phần nghiên cứu định tính, tác

giả cũng phát hiện biến quan niệm của nhân viên đối với nghề nghiệp của mình. Nhân
tố này được tác giả đưa vào mơ hình nghiên cứu và phát triển thước đo. Bảng hỏi dùng
cho sự hài lòng nhân viên dùng thang Likert 5 điểm để đo lường biến quan sát với 1: rất
không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý và 5: rất đồng ý.

Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức
12


Thước đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thước đo chất lượng dịch
vụ gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự phản hồi, sự cảm thơng, sự hữu hình và đảm bảo
và được đo bằng 22 biến quan sát. Thước đo này sẽ được sử dụng làm xuất phát điểm
ban đầu. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các khách hàng đều hiểu đúng nghĩa và
dễ dàng các thang đo: sự tin cậy, sự phản hồi, sự cảm thông, sự hữu hình và sự hữu hình.
Tuy nhiên tác giả bổ sung thêm câu hỏi “Hóa chất của cơng ty vệ sinh cung cấp rất an
toàn” vào mục “sự đảm bảo” và câu hỏi cho biến độc lập sự tận tụy được phát hiện sau
nghiên cứu định tính.
Thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng
Thước đo về sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng từ nghiên cứu của Olsen
2005 và Oliver 1999. Thước đo này gồm 2 biến quan sát: “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch
vụ vệ sinh của công ty hiện tại”; “Tôi sẽ giới thiệu công ty vệ sinh hiện tại đang cung
cấp tới người quen của tôi”. Các thước đo đều sử dụng thang đo từ 1 – 3 với 1 là
“Không đồng ý”, 2 là “Bình thường” và 3 là “Đồng ý”.
Như vậy, ta có thang đo chính thức như sau:
Đối với chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp
chính thức gồm 06 thành phần như sau: (1) Sự phản hồi gồm 4 biến quan sát; (2) Sự
đồng cảm gồm 5 biến quan sát; (3) Sự hữu hình gồm 4 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm 4
biến quan sát; (5) Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát; (6) Sự tận tụy gồm 02 biến quan sát.
Sự thỏa mãn khách hàng gồm 02 biến quan sát. Thước đo với sự hài lòng của nhân

viên gồm: (1)Thu nhập; (2) Phúc lợi; (3) Điều kiện làm việc; (4) Quan hệ đồng nghiệp;
(5) Quan hệ Cấp trên; (6)Quan niệm nghề nghiệp; (7)Thăng tiến; (8)Thủ tục hoạt động;
(9) Bản chất công việc; (10) Phản hồi thông tin.
3.2.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Việc tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ được tiến hành thông qua việc phát
bảng hỏi về sự hài lịng trong cơng việc đến 80 nhân viên vệ sinh công nghiệp và 100
khách hàng tại các tổ chức đang dùng dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp. Kích thước mẫu trên
đảm bảo cho việc đánh giá độ tin Cronbach’s alpha cho các thang đo. Các đơn vị mẫu
được chọn theo phương pháp lấy mẫu tiện lợi, phi xác suất. Các thước đo có hệ số
Cronbach’s alpha từ 0,63 trở lên được coi là chấp nhận được. Các thang đo có
Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi
thang đo có độ tin cậy tử 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt (Joseph F. Hair và cộng
sự,1998). Về cơ bản, các thước đo đều có độ tin cậy đảm bảo (Cronbach’s alpha > .62),
và được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Các biến quan sát được giữ nguyên.
3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức
3.2.3.1 Nhiên cứu định lượng với sự hài lịng của nhân viên vệ sinh cơng nghiệp
Đối tượng điều tra là các nhân viên Vệ sinh Công nghiệp làm việc tại các công ty Vệ
sinh Công nghiệp có số lượng cơng nhân khoảng từ 300 đến 4500 cơng nhân. Tác giả tiếp
cận nhóm nhân viên VSCN phục vụ và lựa chọn ngẫu nhiên người trả lời. Với 57 biến
13


quan sát, tác giả chọn kích thước mẫu n = 284 phần tử.
32.2.3.2.Nghiên cứu định lượng với chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp
Trong nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi để điều tra 250 cá nhân
cơng tác tại 52 tổ chức có sử dụng dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại nội thành Hà Nội và
thuộc các nhóm khác nhau như bệnh viện, trường học, và doanh nghiệp trong khu công
nghiệp. Với 25 biến quan sát trong nghiên cứu, kích thước mẫu n = 250 cá nhân đảm bảo
yêu cầu về quy mô mẫu tối tiểu trong phân tích nhân tố và phân tích hồi quy (gấp từ 5
đến 10 lần biến số quan sát (Hair và các cộng sự, 1995).

3.3.3. Phân tích dữ liệu
Đối với các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng, tác giả thực hiện các phân tích thống kê (phân tích nhân tố khám phá, kiểm
định độ tin cậy của thước đo tương ứng, phân tích hồi quy đa biến) với file dữ liệu khảo
sát khách hàng.
Đối với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố tổ chức và sự hài lòng của
nhân viên, tác giả thực hiện các phân tích thống kê (phân tích nhân tố khám phá, kiểm
định độ tin cậy của thước đo tương ứng, phân tích hồi quy đa biến), sử dụng file dữ liệu
khảo sát nhân viên VSCN.
Đối với giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên VSCN với chất
lượng dịch vụ (do khách hàng đánh giá), tác giả phải khớp hai bộ dữ liệu, sau đó thực
hiện hàm hồi quy. Quá trình khớp số liệu về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ vệ sinh công nghiệp, sự thỏa mãn của khách hàng với số liệu về sự hài lòng của nhân
viên VSCN được tiến hành như sau:
Bước 1: Tính điểm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cho từng tổ
chức. Mỗi tổ chức có trung bình 4-5 cán bộ trả lời phiếu về chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn. Các điểm số này được tính trung bình thành điểm chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng cho từng tổ chức.
Bước 2: Khớp dữ liệu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với từng
nhân viên. Các nhân viên có điểm số cá nhân về sự hài lịng của họ với cơng việc. Họ
phục vụ ở tổ chức (khách hàng) nào thì được gán điểm số về chất lượng và sự thỏa mãn
của khách hàng của tổ chức đó (tính ở bước 1). Nói cách khác, các nhân viên phục vụ
cùng một khách hàng (tổ chức) thì có cùng điểm về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng.
Kết quả khớp số liệu là một file dữ liệu tổng hợp, trong đó từng nhân viên VSCN
có các điểm số đánh giá của chính họ sự hài lịng với cơng việc và các nhân tố ảnh
hưởng tới sự hài lịng đó, và điểm số do khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ họ
cung cấp và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ đó. File dữ liệu này cho phép thực
hiện kiểm định các giả thuyết.

14


Hình 3.2: Mơ phỏng phƣơng pháp khớp số liệu
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
4.1. Kết quả nghiên cứu định lƣợng
4.1.1 Kiểm định thước đo
4.1.1.1 Kiểm định thước đo chất lượng dịch vụ
Kết quả cho thấy KMO = 0.857 thỏa mãn điều kiện KMO > 0,5 (Kaiser, 1974).
Như vậy có thể kết luận phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu đã có. Tương tự
như vậy kết quả kiểm định Barlett cho thấy p = 0.000 < 5% như vậy có nghĩa là các biến
có quan hệ với nhau và có đủ điều kiện để phân tích nhân tố bằng kiểm định EFA.
Sau khi thực hiện kiểm định nhân tố EFA, ta được kết quả như sau: các biến quan
sát của các nhân tố sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thơng, hữu hình, sự đảm bảo, đều
tải về cùng một nhóm và có giá trị factor loading > 0.3. Hai biến quan sát phát triển thêm
của sự tận tụy cũng có giá trị factor loading > 0.3 và cũng tải về cùng một nhóm. Như
vậy tất cả các thang đo được lựa chọn cho các biến trong mơ hình đều đảm bảo u cầu
và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.1.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ
Ta có kết quả Cronbach’s Alpha như sau: Sự tin tưởng = 0.859; Sự phản hồi = 0.800;
Sự cảm thông = 0.856; Sự hữu hình 0.888; Sự đảm bảo = 0.840; Sự tận tụy = 0.922. Như
vậy, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của 06 biến độc lập đều có giá trị Cronbach’s Alpha
> 0.8, đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.1.1.3 Kiểm định giá trị thang đo hài hài lòng của nhân viên
Kết quả cho thấy KMO = 0.75 thỏa mãn điều kiện KMO > 0,5 (Kaiser, 1974). Như
vậy có thể kết luận phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu đã có. Tương tự như vậy
kết quả kiểm định Barlett cho thấy p = 0.000 < 5% như vậy có nghĩa là các biến có quan hệ
với nhau và có đủ điều kiện để phân tích nhân tố bằng kiểm định EFA. Kết quả kiểm định
EFA như sau: các biến của các nhân tố thu nhập, phúc lợi, điều kiện làm việc, đông

15


nghiệp, cập trên, thông tin, bản chất công việc, thủ tục, quan niệm nghề nghiệp, đều tải
về cùng một nhóm và có giá trị factor loading > 0.3. Tuy nhiên biến thăng tiến tách
thành hai biến nhỏ. Chính vì vậy ta đặt tên biến thăng tiến thành hai biến mới. Biến
thăng tiến thứ nhất là cơ hội thăng tiến gồm: THANG_TIEN1 = Thang_tien1 và Thang
_tien2; Biến thăng tiến thứ hai là sự hài lòng với cơ hội thăng tiến gồm:
THANG_TIEN2= Thang_tien3, Thang_tien4, Thang_tien5, Thang_tien6. Như vậy tất
cả các thang đo được lựa chọn cho các biến trong mơ hình đều đảm bảo yêu cầu và có
thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sự hài lịng của nhân viên
Ta có kết quả Cronbach’s Alpha như sau: lương = 0.843; Phúc lợi = 0.872; Điều
kiện làm việc = 0.735; Đồng nghiệp = 0.700; Cấp trên = 0.938; Thăng tiến1 = 0.921;
Thăng tiến2 = 0.857; Thông tin = 0.779; Bản chất công việc = 0.700; Thủ tục = 0.803;
Quan niệm nghề nghiệp = 0.623. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập
đều có giá trị Cronbach’s Alpha >= 0,7, đảm bảo độ tin cậy và có thể sử dụng trong các
phân tích tiếp theo. Riêng Cronbach’s Alpha Quan niệm nghề nghiệp là một biến mới
=0.623 tạm chất nhận được
4.2.4. Kiểm định các mối quan hệ của mơ hình nghiên cứu
4.2.4.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng VSCN
Phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là
sự thỏa mãn của khách hàng với 06 biến độc lập là 06 khía cạnh của chất lượng dịch vụ
đã nêu ở trên. Ngồi 6 biến này, mơ hình cũng đưa một số biến kiểm sốt như trong mơ
hình 1.
Trong mơ hình 1 (mơ hình kiểm sốt), biến số lượng nhân viên có tác động ngược
chiều với sự thỏa mãn và ý nghĩa thống kê (-.175, p<0.1). Hai biến đánh giá của đơn vị
khác (.212, p<.001) và nhóm cơng ty vệ sinh (.337, p<.001) có quan hệ thuận chiều với
sự thỏa mãn của khách hàng và có ý nghĩa thống kê. Mơ hình này cũng có ý nghĩa thống

kê (F= 11.183, p<.000) và giải thích được 17.2% sự biến thiên của sự thỏa mãn của
khách hàng.
Trong mơ hình 2, khi ta thêm các biến là các khía cạnh của chất lượng dịch vụ sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự tận tụy - vào mơ
hình thì mơ hình cũng có ý nghĩa thống kê (F=10.973, p<.001) và giải thích được 34%
sự biến thiên của sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp. Sự cảm
thông (.145, p<.05), sự đảm bảo (.144, p<.1), và sự tận tụy (.303, p<.001) có mối quan
hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng. Các giả thuyết
H5, H6 được ủng hộ.
Các khía cạnh chất lượng khác, bao gồm Sự tin tưởng, Sự phản hồi khơng có quan
hệ có ý nghĩa thống kê. Các giả thuyết H11, H12 khơng được ủng hộ. Ngược lại, Sự hữu
hình có quan hệ trái chiều và có ý nghĩa thống kê (-.155, p<.05). Kết quả này trái với giả
thuyết ban đầu. Phần thảo luận sẽ đưa ra một số luận giải.
16


Bảng 4.10: Kết quả hồi qui giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Phƣơng trình
Biến
Biến kiểm soát
Số lượng nhân viên vệ sinh
Đánh giá đơn vị khác đối với công ty vệ sinh
Mức giá đang sử dụng
Số lượng nhân viên tại nơi làm việc của khách hàng
Nhóm cơng ty Vệ sinh Cơng nghiệp
Biến chính
Sự Tin tưởng
Sự phản hồi
Sự cảm thơng
Sự hữu hình
Sự đảm bảo

Sự tận tụy
R2 điều chỉnh
F
N = 250 ; ap ≤ 0.1; *p ≤ 0.05; **p ≤ 0.01; ***p ≤ 0.001
Tất cả hệ số tương quan đã được chuẩn hóa

Mơ hình 1
(Beta)

Mơ hình 2
(Beta)

-.175a
.212***
.044
-.002
.301***

-.113a
.193**
.124a
-.070
.248***

0.172***
11.183***

.083
.097
.145*

-.155*
.144a
.303***
0.34***
10.024***

4.2.4.2 Kiểm tra sự tương quan giữa biến chất lượng dịch vụ tổng với biến sự thỏa mãn
của khách hàng
Trong mơ hình gồm biến độc lập chất lượng dịch vụ tổng và các biến kiểm soát: số
lượng nhân viên vệ sinh; đánh giá đơn vị khác đối với công ty vệ sinh; mức giá đang sử
dụng; số lượng nhân viên tại nơi làm việc của khách hàng; nhóm cơng ty Vệ sinh Cơng
nghiệp vào mơ hình thì mơ hình cũng có ý nghĩa thống kê (F=16.174, p<.000) và giải
thích được 28.9% sự biến thiên của sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ vệ sinh
công nghiệp. Biến chất lượng dịch vụ tổng có mối quan hệ thuận chiều với sự thỏa mãn
của khách hàng (.336, p<.001), ủng hộ giả thuyết H18.
Bảng 4.11: Kết quả hồi qui giữa biến chất lƣợng dịch vụ tổng và sự thỏa mãn của
khách hàng
Phƣơng trình
1
Biến
Beta
Biến kiểm soát
Số lượng nhân viên tại nơi làm việc của khách hàng
-.002
Số lượng nhân viên vệ sinh
-.175a
Nhóm cơng ty Vệ sinh Công nghiệp
.301***
Đánh giá đơn vị khác đối với công ty vệ sinh
.212**

Mức giá đang sử dụng
.044
Biến chính
Chất lượng dịch vụ tổng ( trung bình tổng của các biến Tin tưởng;
Phản hồi, Cảm thơng, Tận tụy,Hữu hình, Đảm bảo)
R2 điều chỉnh
0.189***
F
11.183***
a
*
**
***
N = 250 ; p ≤ 0.1; p ≤ 0.05; p ≤ 0.01; p ≤ 0.001
Tất cả hệ số tương quan đã được chuẩn hóa

17

2
Beta
-.080
-.107a
.273***
.164**
.055
336***
0.289***
16.174***

4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết về nhân tố tương quan với biến sự hài lịng của nhân viên
Phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự
hài lòng của nhân viên với các biến thuộc mơi trường chính sách của cơng ty cung cấp
dịch vụ VSCN. Ngồi các biến chính, mơ hình cũng kiểm sốt cho 4 biến thuộc đặc
điểm của cơng ty (biến kiểm sốt trong mơ hình).
Kết quả hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên được thể hiện
trong bảng 4.12 dưới đây.
- Mô hình kiểm sốt giải thích được 8,7% phương sai sự hài lịng của nhân viên và
có ý nghĩa thống kê (F = 4.969 , p<0.01). Trong đó diện tích nhân viên vệ sinh chịu
trách nhiệm trực tiếp làm sạch có quan hệ thuận chiều cịn số lượng khách hàng có quan
hệ ngược chiều với sự hài lòng của nhân viên. Cả hai nhân tố trên đều có ý nghĩa thống
kê với mức ý nghĩa lần lượt là: (.316, p<.0001) và (-.143, p<0.1).
- Khi đưa thêm các biến độc lập khác: lương thưởng; phúc lợi; điều kiện làm việc;
đồng nghiệp; cấp trên; thăng tiến; thông tin; bản chất công việc; thủ tục làm việc vào mơ
hình thì mơ hình vẫn có ý nghĩa thống kê ( F = 8.887; p < 0.001) và giải thích được
43,3% phương sai sự hài lịng của nhân viên. Trong đó các biến điều kiện làm việc (.182,
p< .001); đồng nghiệp (.232, p<.001); cấp trên (.229, p<.001); Thăng tiến 1(.178,
p<0.05); Thăng tiến 2 (.141, p<0.1) có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của nhân
viên. Các giả thuyết H3, H4, H5 được ủng hộ.
Biến thủ tục làm việc (-.180, p<.05) có quan hệ ngược chiều và có ý nghĩa thống kê
với sự hài lịng của nhân viên. Đây là kết quả địi hỏi có sự luận giải ở phần sau của luận án
Cuối cùng, quan niệm nghề nghiệp có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân
và có ý nghĩa thống kê (.199, p<0.1). Kết quả này ủng hộ giả thuyết H12.
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lịng của nhân viên
Phƣơng trình
Mơ hình
Mơ
Biến
1
hình 2

(Beta)
(Beta)
Biến kiểm sốt
Số lượng đồng nghiệp
.002
-.022
Diện tích nhân viên vệ sinh chịu trách nhiệm trực tiếp làm sạch
.316*** .193*
Số lượng khách hàng nơi nhân viên vệ sinh làm việc
-.143a
-.086
Công ty vệ sinh cung cấp dịch vụ
.004
.147a
Biến chính
Lương
.154*
Phúc lợi
.105
Điều kiện làm việc
.182**
Đồng nghiệp
.232**
Cấp trên
.229**
Thăng tiến1
178*
Thăng tiến 2
0.141a
Thông tin

-.057
Bản chất công việc
.924
18


Phƣơng trình

Mơ hình
1
(Beta)

Biến
Thủ tục
Quan niệm nghề nghiệp
R2 điều chỉnh
F
N = 186 ; ap ≤ 0.1; *p ≤ 0.05; **p ≤ 0.01; ***p ≤ 0.001
Tất cả hệ số tương quan đã được chuẩn hóa

Mơ
hình 2
(Beta)
-.165*
199a
.087
.433
4.696*** 8.887***

4.2.4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên với biến chất lượng

dịch vụ
Kết quả hồi quy sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ được
thể hiện trong bảng 4.13 dưới đây.
Bảng 4.13 Kết quả hồi quy sự hài lòng nhân viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
vệ sinh cơng nghiệp
Phƣơng trình
Mơ hình 1
Mơ hình 2
Biến
(Beta)
(Beta)
Biến kiểm soát
Số lượng đồng nghiệp
-.194 **
-.191*
Số lượng khách hàng nơi nhân viên vệ sinh làm việc
-.261***
-.218*
Diện tích nhân viên vệ sinh chịu trách nhiệm trực tiếp .302***
.213**
làm sạch
Nhóm cơng ty cung cấp dịch vụ vệ sinh
.129a
-.108
Biến chính
Sự hài lịng nhân viên
.281***
2
R điều chỉnh
.198

.268
F
9.333***
10.986***
*
**
***
N = 52 ; a p <0.1 ; p ≤ 0.1; p ≤ 0.05; p ≤ 0.01; p ≤ 0.001
Tất cả hệ số tương quan đã được chuẩn hóa
Nhìn vào mơ hình 1 ta thấy biến số lượng đồng nghiệp, biến số lượng khách hàng
có mối quan hệ âm với biến chất lượng dịch vụ và đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Hai
biến diện tích nhân viên vệ sinh chịu trách nhiệm trực tiếp là sạch và nhóm cơng ty vệ
sinh có mối quan hệ dương với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ. Mơi hình 1 giải thích
được 19.8% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ
Trong mơ hình 2, ta thấy, các biến số lượng đồng nghiệp, số lượng khách hàng
vẫn có mối quan hệ âm với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cịn biến diện tích nhân
viên vệ sinh chịu trách nhiệm trực tiếp làm sạch có mối quan hệ dương. Biến sự hài lịng
của nhân viên có mối quan hệ dương với biến chất lượng dịch vụ và có ý nghĩa thống kê
(.281, p<0.001). Kết quả này ủng hộ giả thuyết H17.

19


CHƢƠNG 5
BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu
5.2.1. Kết quả nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của nhân
Nhóm “Quan niệm nghề nghiệp” có tác động thuận chiều với sự hài lịng của
nhân viên. Điều này có nghĩa là nhân viên VSCN càng coi đây là một nghề bình thường
thì họ càng hài lịng với cơng việc, các yếu tố khác không đổi. Nhiều nhân viên Vệ sinh

Công nghiệp vốn coi đây là một nghề như những nghề khác, đặc biệt khác hẳn với nghề
làm giúp việc trong các hộ gia đình. Một điểm đáng chú ý, các nhân viên này cảm thấy
mình được tơn trọng hơn người giúp việc trong các hộ gia đình mà mọi người vẫn
thường gọi là “Osin”. Qua phỏng nghiên cứu định tính, họ thường nói rằng “khi trả lời
với người nhà, họ nói mình làm việc cho một cơng ty” thì vẫn cảm thấy tự tin hơn khi
nói về cơng việc của mình. Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn cịn tự ti với cơng việc
VSCN, coi đây là công việc “hạ đẳng”.
Điều kiện làm việc có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên. Điều
này có thể giải thích rằng khi nhân viên cảm thấy thoải mái cũng như an toàn tại nơi làm
việc thì sự hài lịng của họ tăng. Bên cạnh đó ta cũng có thể giải thích thêm các nhân
viên VSCN vốn là lao động phổ thông, thường xuyên phải tiếp xúc với các chất khá độc
hại như rác thải của tịa nhà, bệnh viện, khu cơng nghiệp; thường xuyên làm việc ngoài
trời, nhà vệ sinh, tầng hầm hoặc thời gian làm việc thường rất sớm hoặc rất muộn nên
nếu họ có được điều kiện làm việc, mơi trường làm việc tốt, ít khắc nghiệt họ sẽ hài lịng
hơn. Đặc biệt, khi khách hàng bố trí được nơi nghỉ ngơi tốt cho nhân viên vệ sinh thì họ
càng tăng sự hài lịng trong cơng việc của mình.
Nhóm “cấp trên” có tác động thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên VSCN. Điều
này có nghĩa là khi nhân viên thấy cấp trên của mình có năng lực, đối xử cơng bằng và quan
tâm tới họ thì họ có sự hài lòng cao hơn. Cấp trên của họ thường là các giám sát hoặc tổ
trưởng. Đây là những người quản lý họ trực tiếp và là cấp trung gian phản ánh những tâm tư,
nguyện vọng của nhân viên vệ sinh với lãnh đạo công ty hoặc khách hàng. Nếu giám sát, tổ
trưởng giải quyết được những khúc mắc về quyền lợi, cũng như tâm tư nguyện vọng của công
nhân thì họ sẽ mến, phục những người này. Chính điều này giải thích tại sao nhóm “quan hệ
với cấp trên” có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng trong cơng việc.
Nhóm “đồng nghiệp” có quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên vệ
sinh. Điều này có nghĩa là khi môi trường tương tác với đồng nghiệp càng thoải mái và
gắn bó thì nhân viên VSCN càng hài lịng với cơng việc. Trong thực tế, cơng việc làm vệ
sinh công nghiệp thường phân chia thành từng khu làm việc, mỗi nhân viên chịu trách
nhiệm tại một khu vực. Nếu các nhân viên vệ sinh cơng nghiệp q mến nhau, họ có thể
làm đỡ việc của nhau trong những ngày ốm đau hoặc để đồng nghiệp tranh thủ làm

những việc khác trong giờ làm việc và khu làm việc của mình để tăng thêm thu nhập.
Những nguyên nhân cơ bản trên lí giải tại sao nhóm “quan hệ với đồng nghiệp” có quan
hệ thuận chiều với sự hài lịng của nhân viên Vệ sinh Cơng nghiệp.
Nhóm “thủ tục hoạt động” có tác động ngược chiều. Điều này có thể do phần lớn
nhân viên Vệ sinh Công nghiệp là lao động phổ thơng, trình độ học vấn thấp nên các thủ
20