Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú bênh viện đa khoa tỉnh đắc lắc (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hàng ngày. Nó quan
trọng vì nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch
vụ, nó bảo đảm an tồn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng KCB dưới góc độ bệnh nhân mới được chú trọng một cách
bài bản trong những năm gần đây, có nhiều bài viết về chất lượng KCB của BV,
những bài viết này ít nhiều cũng đề cập đến những vấn đề mà NB phải cam chịu khi
khám chữa bệnh, trên cơ sở nghiên cứu tổng quan của các bài viết này và trên cơ sở lý
thuyết của các môn học: Kinh tế học quản lý, Quản trị chất lượng, Quản trị chiến
lược, Quản trị hậu cần, Quản trị tác nghiệp, Quản trị tài chính, Quản trị thương mại,
Kỹ năng quản trị, kiến thức một số môn học khác và nghiên cứu thực tế chất lượng
dịch vụ KCB tại khoa Khám điều trị ngoại trú - BVĐK tỉnh Đắk Lắk. Tác giả đã tổng
hợp được những đóng góp của họ trong việc nêu ra những quan điểm, lý luận về chất
lượng dịch vụ KCB, góp phần cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn giúp cho BV ngày
càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan các luận văn của một số tác giả đã nghiên cứu
về đề tài chất lượng dịch vụ KCB, tác giả đã tổng hợp được những đóng góp của họ
trong việc nêu ra những quan điểm, lý luận về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB.
Thông qua việc nghiên cứu các tài liệu liên quan, Luận văn góp phần hệ thống
hóa một cách cô đọng những lý luận cơ bản về dịch vụ; chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; chất lượng dịch
vụ KCB và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Chất lượng dịch vụ
KCB cũng bao gồm 2 yếu tố cấu thành là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
(Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đốn và điều trị bệnh. Chất
lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất BV, giao tiếp với NVYT,


cách thức BV tổ chức các qui trình KCB mà NB phải thực hiện, cách thức BV chăm
sóc NB. Đồng thời, tác giả nêu ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế gồm các tiêu chí về cơ

sở vật chất, về trang thiết bị y tế, về chuyên môn y bác sĩ, về dịch vụ KCB. Và chỉ ra
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh
Việc phân tích thực trạng cơng tác chất lượng dịch vụ KCB tại khoa Khám điều
trị ngoại trú-BVĐK tỉnh Đắk Lắk, tác giả đã tiến hành nghiên cứu về lịch sử hình
hành và phát triển của BVĐK tỉnh Đắk Lắk, giới thiệu về chức năng nhiệm vụ, cơ cấu
tổ chức của BV, cơ cấu tổ chức hoạt động của khoa khám, quy trình KCB và tình hình
hoạt động KCB qua các năm.
Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK
tỉnh Đắk Lắk bao gồm: Thực trạng đầu tư cơ sở vật chất, thực trạng về nhân lực y tế,
thực trạng về dịch vụ KCB.
- Thực trạng đầu tư cơ sở vật chất:
. Đầu tư cơ sở hạ tầng: BV cần một cơ sở hạ tầng tương đối tốt, đảm bảo yêu
cầu chung của ngành và đáp ứng được nhu cầu của NB.
. Đầu tư trang thiết bị: ngoài đội ngũ y bác sĩ giỏi thì trang thiết bị y tế đóng
góp một vai trị quan trọng, để có thể chẩn đốn, xét nghiệm cần các trang thiết bị hiện
đại và chính xác.
- Thực trạng về nhân lực y tế, nhân sự luôn là vấn đề trung tâm của của mọi tổ
chức, đối với hình thức hoạt động của BV, yêu cầu về nhân sự lại càng đặc biệt quan
trọng. Với đội ngũ NVYT của BV hiện nay chỉ có thể đáp ứng yêu cầu với qui mơ
hiện tại, để phát triển thì đội ngũ y bác sĩ phải được tăng cường cả lượng và chất.
- Thực trạng về dịch vụ khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám từ năm 2009 đến
2013 qua các chỉ tiêu gồm: Số lượt khám, Số lượt khám tại các bàn khám-khoa Khám,
Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú).


Qua đó tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám điều
trị ngoại trú - BVĐK tỉnh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ có từ khách hàng,
những người sử dụng dịch vụ. Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quát
cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, ngồi việc phân tích thực trạng, tác giả tiến
hành khảo sát sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám điều trị

ngoại trú tại khoa Khám.
Trong phần giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám điều trị
ngoại trú - BVĐK tỉnh, tác giả xây dựng định hướng phát triển đến năm 2020 và
những năm tiếp theo bao gồm: Định hướng phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị;
Phát triển về chuyên môn; Phát triển nguồn nhân lực. Tương ứng với các định hướng
trên tác giả đưa ra từng loại giải pháp để thực hiện như: Giải pháp về cơ sở vật chất và
trang thiết bị; Giải pháp về nguồn nhân lực; Giải pháp đối với dịch vụ KCB;
Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đạt hiệu quả cao thông thường gồm 3 yếu
tố cơ bản là: “cơ sở vật chất”, “con người” và đến các “quy định chế độ”. Có thể nói 3
yếu tố này quyết định sự thành cơng của một BV. Vì thế Luận văn đề xuất một số kiến
nghị mà tác giả tập trung vào những nội dung sau:
- Nâng cấp cơ sở vật chất của BV phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học,
thuận tiện và đồng bộ, Giảm diện tích dành cho khu hành chính, sắp xếp khoa phịng
hợp lý, để tăng diện tích buồng bệnh trực tiếp phục vụ NB, tăng thêm bàn khám, tách
bàn khám để quản lý những bệnh mạn tính như tăng huyết áp, đái tháo đường,
Basedow
Ưu tiên thực hiện trước các thiết bị của các khoa cận lâm sàng: Xét nghiệm,
Chẩn đốn hình ảnh và Thăm dị chức năng để tăng chất lượng, giảm thời gian chờ
đợi trong quá trình khám điều trị của bệnh nhân. Việc đầu tư trang thiết bị phải đi
song hành với việc đầu tư con người.
Một nguồn nhân lực tốt, sẽ rất có ý nghĩa trong việc triển khai có hiệu quả các


hoạt động và do đó nó quyết định sự thành công của BV. BV cần tập trung phát triển
nguồn nhân lực y tế chất lượng cao không đồng nghĩa với học hàm, học vị cao, họ có
thể chỉ là những bác sĩ, dược sĩ, kỹ thuật viên, hay điều dưỡng, hộ sinh, cử nhân y tế
công cộng... được đào tạo, có tay nghề chun mơn giỏi, đạo đức nghề nghiệp và thái
độ giao tiếp ứng xử tốt, đáp ứng hiệu quả u cầu cơng việc và đóng góp thật sự cho
sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe nhân dân.
Tăng cường cơng tác giáo dục chính trị tư tưởng, thực hiện tốt 12 điều y đức.

Nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với từng cán bộ, viên chức; thực hiện tốt quy tắc
ứng xử và quy định về giao tiếp.
Với yếu tố “con người”, “cơ sở vật chất” như trên, bên cạnh đó cịn phải kèm
thêm nhóm các giải pháp với yếu tố “quy định chế độ” cần thực hiện để nâng cao chất
lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú của BV như sau:
- Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh”: Nhằm tạo ra
một quan hệ thân thiết như trong một gia đình giữa NVYT với NB.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp: Nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho NVYT tại
BV.
- Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi của NB: Dựa trên nguyên
tắc đặt lợi ích của NB lên trên, lấy NB làm trung tâm.
- Thông tin cho NB đầy đủ, đúng mức và kịp thời.
- Không để NB mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng: Mọi cán bộ,
viên chức BV cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được phục vụ trước” trừ khi
có cấp cứu;
- Phịng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn NB: Khác với các khoa học
chính xác trong lĩnh vực như điện tử, viễn thơng, vi tính v.v.. có thể đạt được sự chính
xác 100%, trong lĩnh vực y học các bác sĩ chỉ có thể đưa ra các “Chẩn đốn” nên ln
kèm theo các sai số. Vì vậy, an tồn NB là mục tiêu hàng đầu trong thực hành và quản


lý chất lượng BV hiện nay.
- Áp dụng mơ hình quản lý chất lượng: Trong chiến lược nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế của các nước đang phát triển, theo khuyến cáo của các chuyên gia chất
lượng y tế quốc tế, bên cạnh việc đầu tư thêm nguồn lực tài chính, cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị, nhân lực, tăng cường kỹ năng quản lý, việc thiết lập hệ thống chất lượng, áp
dụng các phương pháp chất lượng là rất quan trọng. Những nước đang phát triển có
nguồn lực hạn chế, việc đầu tư thêm nguồn lực là rất khó khăn, vì vậy, việc áp dụng
các phương pháp chất lượng sẽ mang lại hiệu quả.
- Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm

soát một tổ chức (ISO 9000: 2000). Đây là một trong những giải pháp quan trọng
nhằm đáp ứng nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng và người sử dụng dịch vụ. Quản lý
chất lượng đã và đang được áp dụng rộng rãi trong tất cả các ngành công nghiệp, dịch
vụ và được áp dụng trong hệ thống khám bệnh, chữa bệnh.