Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh ngân hàng ngoại thương huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do nghiên cứu đề tài
Sau hơn ba năm trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm
đáp ứng cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong những thách thức và cơ hội mới.
Trước những yêu cầu về hội nhập, ngành ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một
chiến lược, chính sách thích hợp để đảm bảo mang lại lợi ích thật sự cho nền kinh tế
Việt Nam. Chiến lược ấy chắc chắn phải đặt vị thế của công tác thanh toán lên hàng
đầu. Bởi hoạt động của ngân hàng ở bất cứ hình thức nào cũng được kết thúc ở việc
thanh - quyết toán. Mặt khác, nhu cầu của con người không ngừng thay đổi và nâng cao,
các sản phẩm của ngân hàng truyền thống trong tương lai sẽ không thể đáp ứng được
hết tất cả những nhu cầu của xã hội mà đòi hỏi phải có các sản phẩm khác hiện đại hơn,
tiên tiến hơn hỗ trợ và thay thế cho các sản phẩm truyền thống hiện nay. Sự ra đời của
những công cu
̣
thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo nên một sự thay đổi lớn trong
việc thanh toán, giúp cho quá trình thanh toán không những được nhanh chóng, tiện lợi
mà còn an toàn và bảo mật hơn.
Nắm bắt được nhu cầu này, từ đầu những năm 90, Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam. Sau hơn 15 năm hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực này, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã thu được
những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạn
chế để có thể nâng cao chất lương dịch vụ thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam. Thừa
hưởng uy tín, hình ảnh, thương hiệu cũng như hệ thống công nghệ tiên tiến từ VCB TW,
VCB Huế đang có những thuận lợi nhất định trong việc triển khai dịch vụ thẻ trên địa
bàn Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VCB Huế trong
thời gian gần đây đang gặp những thách thức to lớn từ nội tại cũng như từ sự cạnh tranh
gay gắt của những ngân hàng khác. Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu
về hoạt động thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Huế, em đã chọn đề tài “Nâng

SVTH: Lê Ngọc Dao
1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế”
làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống một số vấn đề lý luận và dịch vụ thẻ.
- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng tốt
nhất nhu cầu khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thừa
Thiên Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ trên
địa bàn thành phố Huế.
+ Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra
trực tiếp khách hàng từ tháng 03/2010. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại
ngân hàng trong giai đoạn 2007-2009.
+ Mục tiêu: Trên cơ sở phân tích toàn diện những đánh giá của khách hàng, mục
tiêu của đề tài là tìm ra những ưu điểm, hạn chế cũng như những nguyên nhân của nó
trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương
Huế. Từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy
những cái đã đạt được để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh tại Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp thu thập dữ liệu, bao gồm :
• Dữ liệu thứ cấp : báo chí, internet, báo cáo tài chính ngân hàng, khóa luận tốt

nghiệp,…
SVTH: Lê Ngọc Dao
2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
• Dữ liệu sơ cấp: thiết kế 200 bảng hỏi điều tra khách hàng trên địa bàn thành phố
Huế.
+ Phương pháp xử lý số liệu: Ứng dụng phần mềm SPSS 15.0 với kỹ thuật thống
kê mô tả và kiểm định One Sample T-test, Kolmogorov-Smirnov, Mann-Whitney,
Kruskal-Wallis, Independent-Samples T test, sử dụng Excel để xử lý số liệu điều tra
từ khách hàng.
5. Kết cấu chi tiết đề tài
Phần I : Đặt vấn đề
Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Lý luận chung về hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh Ngân
hàng Ngoại Thương Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng Ngoại Thương Huế.
Phần III : Kết luận và kiến nghị
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, tiến sĩ Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn em trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành bản chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ nhân viên phòng thanh toán thẻ chi
nhánh ngân hàng Ngoại Thương Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình
thực tập, nghiên cứu, cung cấp cho em tài liệu, số liệu và những thông tin cần thiết khác.

SVTH: Lê Ngọc Dao
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Những lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng :"Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân
hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác".
Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính: "Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số
tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán".
1.1.1.2. Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
- NHTM thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế trên có
sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng…của các chủ thể
kinh tế góp phần đảm bảo sự vận động liên tục của kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế.
- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ
tài khoản. Lúc này việc thanh toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm được nhiều chi phí.
- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của
ngân hàng không có khả năng chi trả, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh.
- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lý khi thực hiện việc quản lý tài
sản vốn, bảo lãnh phát hành và chi trả cho các tài sản vốn của khách hàng.
- Ngân hàng thực hiện các chính sách của Nhà nước theo hướng phát triển kinh tế
xã hội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế.
SVTH: Lê Ngọc Dao
4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc

1.1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Dịch vụ
"Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực
hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của
nó". Philip Kotler (1995), Marketing căn bản - Nguyên lý và tiếp thị, Nhà xuất bản
Thành phố Hồ Chí Minh.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra". Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh
doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
"Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu". Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng
quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu.
1.1.2.4. Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng
Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng thì chất
lượng dịch vụ của ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn:
Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ,
giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch...
Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự, dễ mến,
sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn.
Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng.
SVTH: Lê Ngọc Dao

5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc
chắn và chính xác.
Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụ ngân
hàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính:
+ Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (các
quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí,...).
+ Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn đúng một nhu cầu nào đó.
1.1.3. Những lý luận chung về thẻ
1.1.3.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ
1.1.3.1.1. Khái niệm
Có nhiều khái niệm để diễn đạt Thẻ thanh toán, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm
nổi bật một nội dung nào đó. Dưới đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:
♦ Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng
hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hay các máy
rút tiền tự động.
♦ Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi
Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hoặc các công ty.
♦ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà
người chủ thẻ có thể sử dụng nó để rút tiền mặt hay thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch
vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
♦ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức
tài chính và các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Nói chung, các cách diễn đạt trên đều cho thấy rằng đây là một phương thức
thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ
hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.
1.1.3.1.2. Đặc điểm cấu tạo

Hầu hết các loại thẻ thanh toán đều được làm bằng nhựa ABS hoặc PC, cấu tạo
với 3 lớp được ép với kỹ thuật cao.
SVTH: Lê Ngọc Dao
6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Kích thước của thẻ: 84mm x 54mm x 0,76mm.
Thẻ có góc tròn, bao gồm hai mặt:
- Mặt trước của thẻ:
+ Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ.
+ Số thẻ: số này được dành riêng cho chủ thẻ, được dập nổi trên mặt thẻ và được
in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. Tùy theo từng loại thẻ khác nhau mà
cấu trúc chữ số và cấu trúc nhóm số cũng khác nhau.
+ Họ và tên chủ thẻ: được in nổi là tên cá nhân nếu là thẻ cá nhân, hoặc tên của
người được ủy quyền sử dụng nếu là thẻ công ty.
+ Thời gian hiệu lực của thẻ: là thời gian thẻ được phép lưu hành (tùy theo từng
loại thẻ), được thống nhất là ngày, tháng, năm dương lịch.
+ Biểu tượng của tổ chức thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang đặc
trưng của tổ chức phát hành thẻ. Đây được xem như là thương hiệu, là yếu tố an ninh
chống lại sự giả mạo. Ví dụ:
VISA CARD: ô hình chữ nhật phía góc trái phía trên gồm 3 màu xanh, trắng, vàng
có dòng chữ VISA chạy ngang giữa màu trắng, dưới ô này là hình chim bồ câu in chìm.
MASTER CARD: có 2 nửa địa cầu lồng nhau phía dưới góc phải của thẻ (một
hình màu cam, một hình màu đỏ) và dòng chữ MASTER CARD màu trắng chạy giữa.
+ Các đặc điểm để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo gồm có: chữ ký,
hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chip đối với thẻ điện tử), mật mã
của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, được in phía sau của
ngày hiệu lực. Chẳng hạn: thẻ VISA có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ MASTER
CARD có chữ M và chữ C lồng nhau.
- Mặt sau của thẻ:
+ Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất

như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành và các yếu tố kiểm tra an
toàn khác.
+ Dải băng chữ ký: Trên dải băng này có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận
thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh toán.
SVTH: Lê Ngọc Dao
7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Hiện nay, trên thế giới có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành
nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn
và thuận tiện cho các bên tham gia.
1.1.3.1.3. Phân loại thẻ thanh toán
 Phân loại theo công nghệ
- Thẻ khắc chữ nổi: là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Những
thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Hiện nay, người ta không dùng loại
thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, và dễ bị làm giả.
- Thẻ băng từ: là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin ở mặt sau thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm
trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu như: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong
thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính;
thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, và không áp dụng các kỹ thuật
đảm bảo an toàn.
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ
thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp
điện tử hiện đại mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính thu nhỏ hoàn hảo. Thẻ thông
minh có nhiều nhóm với những dung lượng bộ nhớ khác nhau.
Hiện nay, trên thế giới thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến vì có nhiều ưu
điểm về mặt kỹ thuật, cũng như có độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm
cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
 Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách

hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hay sử dụng số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng.
Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát
triển trên phạm vi toàn thế giới.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các
tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ này cũng được sử dụng trên phạm
SVTH: Lê Ngọc Dao
8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát
hành.
 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử
dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ.
Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê do ngân hàng gửi tới (sao kê là
một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh
trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày
lập bảng sao kê). Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả
lãi. Còn nếu chủ thẻ trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ)
thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời
kỳ nhất định.
- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi
hoặc tài khoản séc. Khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu
trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp
nhận thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau:
+ Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ
+ Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
Thẻ rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): là loại thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ sử

dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay
sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng.
 Phân loại theo hạn mức tín dụng:
- Thẻ vàng: là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài
chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộc
vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mục
tín dụng cao hơn thẻ thường.
SVTH: Lê Ngọc Dao
9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
- Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, được hơn
142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng
phát hành quy định.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, vì vậy
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ này cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác,
tuy nhiên điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.
- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng
ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và
an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này, chẳng hạn như:
nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp
nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động...
1.1.3.2. Các thuật ngữ cơ bản về thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại
- Thẻ thanh toán (Payment Card, gọi tắt là PC) là tên gọi chung cho các thẻ do
các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, tại các
máy rút tiền tự động ATM hoặc dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ.
- Chủ thẻ: là cá nhân được các tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ để sử
dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản, gồm chủ thẻ chính và
chủ thẻ phụ.

+ Chủ thẻ chính là người đứng tên được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ
cấp thẻ để sử dụng.
+ Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
- POS (Point of Sale): Là một dạng máy thay thế cho máy cà thẻ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ. POS có thể kết nối internet với nhiều dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu
kinh doanh đa kênh.
- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ( còn được gọi là ATM, viết tắt
của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân
hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua
SVTH: Lê Ngọc Dao
10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm
tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.
- Mã số cá nhân (số PIN, Personal Identification Number): là mã số bí mật do
ngân hàng phát hành ấn định cho mỗi chủ thẻ tự lựa chọn, sử dụng và bảo quản.
- Hạn mức thanh toán: là giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không cần xử
lý cấp phép tuỳ theo từng loại hình giao dịch được ngân hàng thanh toán quy định.
- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết với
ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, khách sạn, nhà
hàng... Thông thừờng các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật để
chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ.
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là ngân hàng được ngân hàng Nhà Nước
cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng,
chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ đó.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): là ngân hàng được NHPHT ủy quyền thực
hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc thành viên chính thức, hoặc thành viên
liên kết của một tổ chức thẻ Quốc tế đó. NHTTT trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT và
thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Một ngân hàng vừa có thể
đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành.

- Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ
cho ĐVCNT hay để rút tiền mặt.
- Thời hạn hiệu lực: là thời hạn chủ thẻ được phép sử dụng thẻ. Thời hạn hiệu lực
được in trên thẻ.
- Cho vay thấu chi: là việc tổ chức tín dụng chấp thuận bằng văn bản cho khách
hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng. Ngân hàng cấp cho
bạn một hạn mức sử dụng tiền trên tài khoản vãng lai tại ngân hàng, với hạn mức thấu
chi này, bạn có thể dùng tiền trong hạn mức này khi tài khoản bạn không có số dư.
1.1.3.3. Vai trò và lợi ích khi sử dụng thẻ
SVTH: Lê Ngọc Dao
11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
1.1.3.3.1. Vai trò của thẻ
1.1.3.3.1.1. Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển
trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ
chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh
toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối
lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển…Với hình thức thanh toán
hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà
nước quản lí tốt nền kinh tế vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào việc
phát hành và thanh toán quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam
với nền kinh tế thế giới.
1.1.3.3.1.2. Đối với toàn xã hội
Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “ kích
cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi trường
thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và
văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học
trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc
gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tê.

1.1.3.3.2. Lợi ích khi sử dụng thẻ
1.1.3.3.2.1. Đối với chủ thẻ
- Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để
rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán
thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh
toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, rồi trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hay có thể thực
hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà...
- An toàn: Các loại thẻ thanh toán được làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được
cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, và các khoản tiền được chuyển
trực tiếp vào tài khoản nên tránh được mất mát hay trộm cắp.
SVTH: Lê Ngọc Dao
12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
- Linh hoạt: sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh được các
khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín
dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như trong sản xuất.
1.1.3.3.2.2. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn,
dẫn đến tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, và tăng lợi nhuận. Đồng thời, chấp nhận
thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, cũng như thu hút được nhiều khách
hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản
ngân hàng cho nên an toàn và thuận tiện hơn trong việc quản lí tài chính kế toán.
1.1.3.3.2.3. Đối với ngân hàng
- Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể
đa dạng hoá các dịch vụ của mình, do đó thu hút được những khách hàng mới làm quen
với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách
hàng cũ. Mặt khác, thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu
hút một nguồn vốn lớn góp phần bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí
và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Đồng thời thông qua đó, uy tín và danh tiếng của

ngân hàng sẽ được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service).
- Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến
với ngân hàng mình, và sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Vì vậy, làm tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động
thanh toán đại lí. Qua đó cũng làm tăng thêm uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.
1.1.3.4. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
1.1.3.4.1. Phát hành thẻ.
Quy trình phát hành thẻ được mô tả theo sơ đồ dưới đây:
SVTH: Lê Ngọc Dao
13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Sơ đồ 1. Sơ đồ quy trình phát hành thẻ
(1): Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trình giấy
chứng minh nhân dân và làm thủ tục mở thẻ bằng cách điền các thông tin ngân hàng yêu
cầu vào “Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của thanh
toán viên đề hoàn tất hồ sơ (có thể phải kí hợp đồng cam kết sử dụng thẻ và cung cấp
các giấy tờ cần thiết khác đối với việc mở thẻ tín dụng).
(2): Nhân viên ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấy yêu cầu sử
dụng thẻ. Nếu các yếu tố yêu cầu đã được cung cấp chính xác và đầy đủ, nhân viên đó
hướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền và giấy nộp tiền (hoặc chứng từ
chuyển khoản) của khách hàng. Viết phiếu hẹn và hẹn ngày giao thẻ cho khách hàng.
(3): Nhập hồ sơ khách hàng vào mạng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ. Lập
chứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để thực
hiện mở tài khoản thẻ cho khách hàng.
(4): Trung tâm thẻ tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về thông qua mạng và
kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ:
- Nếu hồ sơ không đầy đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổ sung hồ sơ.
- Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định thì thực hiện chuyển thông tin
cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro.
Sau đó, trung tâm thẻ nhận thẻ và PIN từ bộ phận kiểm soát, vào sổ theo dõi và gửi cho

Chi nhánh.
SVTH: Lê Ngọc Dao
14
Ngân hàng
phát hành
Trung tâm thẻ
Khách hàng
(3)
(4)
(1) (2) (5)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
(5): Sau khi nhận thẻ từ Trung tâm thẻ, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách
hàng mở thẻ tại chi nhánh:
- Nếu các thông tin không trùng khớp: thanh toán viên thông báo với trung tâm
thẻ để tiến hành tra soát.
- Nếu thông tin đã khớp đúng: tiến hành vào sổ theo dõi, niêm phong và gửi vào
két.
Đến ngày khách hàng đến lấy thẻ theo giấy hẹn, thanh toán viên yêu cầu khách
hàng xuất trình CMND và giấy hẹn. Khi các giấy tờ yêu cầu có đầy đủ và hợp lệ thì sau
khi khách hàng ký nhận thẻ và xác nhận số dư trên tài khoản thẻ, thanh toán viên giao
thẻ cho khách hàng đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi PIN, cách sử dụng và bảo mật
thẻ.
Sau khi chủ thẻ đổi số PIN, trung tâm thẻ thực hiện nghiệp vụ mở khoá tài
khoản cho chủ thẻ hoạt động. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến
khi nhận được thẻ thông thường không qua 5 ngày.
1.1.3.4.2. Thanh toán thẻ
1a – Chủ thẻ theo nhu cầu thanh toán, đến liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để
ký quỹ hoặc xin vay để được sử dụng thẻ thanh toán
1b – Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện việc phát hành và cung cấp thẻ thanh
toán cho khách hàng theo từng loại phù hợp với điều kiện và đối tượng đã quy định. Sau

khi xử lý kỹ thuật, ký hiệu, mật mã và thông báo bằng hệ thống thông tin chuyên biệt
cho các ngân hàng thanh toán và các cơ sở chấp nhận thẻ.
2 – Chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ giao thẻ cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp
nhận ký hiệu, mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dùng:
- Nếu là thẻ giả mạo, hoặc bị lấy cắp thì sẽ không được chấp nhận
- Nếu thẻ hợp pháp thì sẽ tiến hành lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trị
hàng hóa dịch vụ để trừ vào giá trị của thẻ. Sau đó trao lại thẻ cho chủ thẻ.
SVTH: Lê Ngọc Dao
15
NGÂN HÀNG
PHÁT HÀNH
NGÂN HÀNG
THANH TOÁN
CHỦ THẺ ĐVCNT
1a
1b
8
6
7
45
2
ATM
3
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Sơ đồ 2. Quy trình thanh toán thẻ
3 – Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM hoặc đến ngân hàng đại
lý để rút tiền mặt
4 – Định kỳ, các ĐVCNT nộp biên lai vào ngân hàng thanh toán để đòi tiền kèm
theo các chứng từ hàng hóa có liên quan

5 – Trong vòng 1 ngày kể từ khi nhận được biên lai và chứng từ hóa đơn từ các
ĐVCNT, ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán cho các ĐVCNT theo số tiền ghi
trên biên lai bằng cách ghi “CÓ” vào tài khoản của ĐVCNT hoặc trả bằng tiền mặt.
Trong trường hợp biên lai được lập từ những thẻ đã được ngân hàng phát hành yêu cầu
đình chỉ thanh toán thì ĐVCNT chịu thiệt hại.
6 – Ngân hàng thanh toán lập bảng kê và chuyển biên lai đã thanh toán cho ngân
hàng phát hành
7 – Ngân hàng phát hành hoàn lại số tiền mà ngân hàng thanh toán đã chi trên cơ
sở biên lai đã nhận được.
1.1.3.5. Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Kinh doanh là một ngành chứa đựng rất nhiều rủi ro, kinh doanh thẻ cũng không
nằm ngoài quy luật đó. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn
bộ quá trình phát hành, sử dụng cũng như thanh toán thẻ. Khi rủi ro xảy ra nó không
những gây tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn để lại hậu quả lâu dài
đối với xã hội, gây mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Chính vì
thẻ thanh toán có rất nhiều ưu điểm, nên chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa đến những
SVTH: Lê Ngọc Dao
16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra nhằm có những biện pháp thích hợp ngăn ngừa
nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán hiệu quả hơn. Có các loại rủi ro cơ bản sau:
1.1.3.5.1. Rủi ro trong khâu phát hành
♦ Đơn xin phát hành với những thông tin giả (Fraudulment Application)
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo bởi
vì không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Tuy
vậy, có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi trong thực tế,
khác với nhiều loại hình kinh doanh khác, hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo
cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ
thẻ). Trường hợp rủi ro này có thể dẫn đến các rủi ro về tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ
sử dụng thẻ mà không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ, hoặc có những

hành vi lừa đảo.
♦ Thẻ giả (Counterfeit Card)
Là thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có
được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Theo quy định của tổ
chức thẻ quốc tế, NHPH phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có
mã số (PIN) của NHPHT. Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm cũng như khó quản lý vì
nó nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH.
♦ Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (Never Received Issue)
Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu
điện nhưng trên đường gửi thẻ bị đánh cắp. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay
biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có những biện pháp quản lý đảm
bảo, NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp này.
♦ Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over)
Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hay phát hành thẻ. Ngân
hàng phát hành nhận được thông báo về việc thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu
cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Bởi vì không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân
hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu, nhưng thực ra đây không
phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng.
SVTH: Lê Ngọc Dao
17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc
không nhận được thẻ hay được phát hiện khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho
chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
1.1.3.5.2. Rủi ro trong khâu thanh toán
Rủi ro trong khâu thanh toán là khâu phát sinh rủi ro chủ yếu trong kinh doanh
thẻ. Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra
trong khâu phát hành và thanh toán thẻ.
♦ Thẻ mất cắp thất lạc (Lost-Stolen Card)
Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi

chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng
hay thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao
dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ đưa đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng
phát hành thẻ.
♦Tạo băng từ giả (Skimming)
Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao dựa trên cơ sở
thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Các
tổ chức tội phạm làm thẻ giả dùng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từ
trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Đối với trường hợp này, sẽ dẫn
đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Loại giả mạo
này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ phát triển.
♦ Rủi ro về đạo đức
Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều
bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán.
Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng
thanh toán chi trả. Những thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh
toán và ngân hàng phát hành.
Ngoài các rủi ro chính nêu trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện
nếu ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữ
liệu cũng như quản trị hệ thống kỹ thuật.
SVTH: Lê Ngọc Dao
18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Cho đến nay, để phòng ngừa và quản lí rủi ro, và góp phần hạn chế tổn thất cho
các ngân hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống các
quy tắc tiêu chuẩn về quản lí rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ
thống mạng trực tuyến (online) giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên đã được
xây dựng để xử lí, trao đổi thông tin quản lí rủi ro toàn cầu.
Ngoài ra, các tổ chức thẻ quốc tế còn tổ chức những chương trình dịch vụ hỗ trợ,
những chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ... nhằm mục đích nâng cao trình độ

cũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên để phòng ngừa
và quản lý rủi ro. Nhưng vấn đề thiết yếu là bản thân các ngân hàng thành viên phải có
sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của ngân hàng mình.
Tóm lại, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, vì vậy
để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hoá thu nhập, ngân
hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro.
1.1.3.6. Các nhân tố tác động tới hoạt động thanh toán thẻ
1.1.3.6.1. Nhân tố chủ quan
♦ Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng phát hành phải có một quy mô hoạt động rộng rãi và có uy tín tại thị
trường trong nước và trên cả thị trường quốc tế. Có mối quan hệ với tư cách là thành
viên chính thức của các tổ chức thẻ Quốc tế nổi tiếng trên thế giới, có một hệ thống các
phương tiện cập nhật nhanh chóng, hiện đại, an toàn mới có thể cạnh tranh được trên thị
trường một cách mạnh mẽ.
♦ Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại. Nếu hệ thống máy
móc lạc hậu thì sẽ gây ra khó khăn trong khâu thanh toán cũng như những bất lợi đối
với khách hàng.
Hơn nữa, chỉ có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, an ninh và
duy trì hệ thống máy móc phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ mới có hiệu quả cao,
SVTH: Lê Ngọc Dao
19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
giảm được giá thành phục vụ, tăng khả năng bảo mật từ đó thu hút thêm được khách
hàng sử dụng thẻ.
♦ Trình độ nhân sự của ngân hàng
Ngân hàng có trình độ công nghệ cao nhưng lại không có nhân sự đủ trình độ để
điều khiển công nghệ ấy thì sẽ làm cho công nghệ bị mai một và không phát huy được
thế mạnh. Vì vậy đi đôi với việc phát triển công nghệ thì ngân hàng cũng nên chú tâm
đào tạo nhân sự về cả chuyên môn lẫn trình độ công nghệ.

♦ Hoạt động Marketing của ngân hàng
Hoạt động marketing của ngân hàng tốt sẽ đưa mạng lưới thẻ đến gần hơn với
công chúng, tạo nên vị trí vững chắc trong lòng khách hàng, đưa ra được những sản
phẩm thẻ thật sự có hiệu quả đối với khách hàng, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của mình, giúp cho người dân có cái nhìn đúng đắn và toàn diện hơn đối với loại
hình dịch vụ này. Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng nên chú tâm trong hoạt
động marketing, nên thành lập bộ phận chuyên trách về marketing.
1.1.3.6.2. Nhân tố khách quan
♦ Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế
Trình độ dân trí của một nước phát triển thì người dân sẽ tiếp cận với một phương tiện
thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là thẻ- một phương tiện thanh toán đa tiện
ích, điều này dẫn đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ.
♦ Thu nhập của người dùng thẻ
Thu nhập cao đồng nghĩa với mức sống cao hơn. khi đó, nhu cầu của con người
không chỉ đơn thuần là mua được hàng hoá mà họ yêu cầu phải mua hàng hoá đó với
một đọ thoả dụng tối đa. Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ. Khi mức sống
được nâng cao, nhu cầu du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn. Khi ấy thẻ thanh
toán là phương tiện hữu hiệu nhất đáp ứng nhu cầu này của họ. Vì vậy, thu nhập của
người dùng thẻ càng cao thì nhu cầu thanh toán bằng thẻ càng nhiều.
♦ Thói quen tiêu dùng của người dân
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ. Thói quen tiêu dùng
của người dân sẽ tạo ra một môi trường thanh toán cho thanh toán thẻ. Nếu như một thị
SVTH: Lê Ngọc Dao
20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
trường mà người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ không thể là một môi
trường tốt để phát triển thị trường thẻ, chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ
yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả của nó.
♦ Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ
Số các đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai trò rát quan trọng trong nghiệp vụ thanh

toán thẻ, là cầu nối của hoạt động thanh toán giữa ngân hàng và chủ thẻ. Nếu trong một
môi trường không tồn tại một mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ phong phú, chất lượng thì
sẽ không thể kích thích dân chúng trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ thẻ. Vì vậy, môi
trường với mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ dày đặc sẽ là điều kiện để hoạt động thanh
toán thẻ phát triển mạnh mẽ.
♦ Môi trường pháp lý
Ở Việt Nam, Chính phủ đã và đang ban hành khá nhiều thông tư, nghị định, chỉ
thị... liên quan đến hoạt động TTKDTM, trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng. Điều đó
cho thấy nước ta đang khuyến khích người dân tích cực chuyển sang sử dụng loại hình
thanh toán hiện đại này. Sang năm 2009, mọi cán bộ công nhân viên chức Nhà nước đều
được trả lương qua thẻ. Đây là mốc mà Nhà nước đã đưa ra những chính sách, quy định
liên quan đến thẻ thanh toán nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế những rủi ro cho những
đối tượng tham gia.
♦ Môi trường cạnh tranh
Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân
hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp
dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất
cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị
trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch
vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.
2.1. Cơ sở thực tiễn
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới
Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại và
hữu ích. Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Narama, một doanh nhân người Mỹ
sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại nhà hàng, ông bỗng phát hiện ra mình
SVTH: Lê Ngọc Dao
21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
không mang theo tiền mặt. Ông phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh
toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền

mặt trong những trường hợp tương tự như thế. Thế là lần đầu tiên Mc Narama cho ra
đời loại thẻ mang tên “Diners Club”.
Theo chân “ Diners Club”, hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden
Key, Gourmet Club, Espire Club và đến năm 1995, Carte Blanche và American Express
ra đời (1958) và thống lĩnh thị trường. Lúc đầu phần lớn thẻ chỉ dùng cho giới doanh
nhân nhưng các ngân hàng đã thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng chủ yếu
trong tương lai. Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các ngân hàng nhanh
chóng thâm nhập thị trường thẻ và coi đây là thị trường tiềm năng.
Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà ngày nay
là Visa Card. Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác để
phát triển mạng lưới thẻ này.
Trong khi thẻ Bank Americard đang thành công rực rỡ thì các tổ chức phát hành
thẻ khác cũng đang tìm kiếm khả năng cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, một hiệp
hội ngân hàng mới, trong đó gồm 14 ngân hàng ở Mỹ đã xây dựng một hệ thống giao
dịch tự động nối mạng trong thanh toán thẻ tín dụng. Ngay sau đó, năm 1967, có bốn
ngân hàng bang California có hiệp hội thẻ mang tên Westen States Bank Card
Association đã liên kết với hiệp hội ngân hàng Interbank phát hành thẻ Master Charge.
Năm 1977, tổ chức Bank Americard đổi tên thành Visa USD và sau đó là tổ chức
thẻ quốc tế Visa. Năm 1979, tổ chức thẻ Master Charge đổi tên thành Master Card. Hiện
nay hiệp hội có tới 29000 thành viên. Hai tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn
mạnh và phát triển nhất trên thế giới.
Hình thức thanh toán thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các châu lục
khác ngoài Mỹ, năm 1960 lần đầu tiên chiếc thẻ nhựa có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát
triển của thẻ tại Nhật Bản nói riêng và Châu Á nói chung. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do
ngân hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động
cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.
 Các sản phẩm thẻ trên thế giới
• Charge Card
SVTH: Lê Ngọc Dao
22

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Là loại thẻ không quy định trước hạn mức chi tiêu. Chủ thẻ phải thanh toán toàn
bộ số dư nợ khi nhận được Bảng thông báo giao dịch.
Thương hiệu: American Express, Diners Club.
• Credit Card
Là loại thẻ quy định trước hạn mức tín dụng tuần hoàn. Số tiền thanh toán tối
thiểu được yêu cầu thanh toán vào trước ngày đáo hạn để giữ cho tài khoản thẻ hợp lệ.
Do đó, phí thanh toán trễ hạn sẽ được tính nếu số tiền thanh toán tối thiểu không được
thanh toán vào trước ngày đáo hạn.
Thương hiệu: Visa, Master Card
• Debit Card
Chủ thẻ sử dụng chính khoản tiền của mình có trong tài khoản thông qua thẻ. Số
tiền giao dịch được ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ cùng với việc chuyển số
tiền tương ứng vào tài khoản của đại lý.
Thương hiệu: Visa Electron, MasterCard Electronic, Visa Debit, MasterCard
Debit
• Cash Card
Còn gọi là thẻ ATM (Automated Teller Machine), cho phép chủ thẻ rút tiền mặt
tại các máy rút tiền tự động.
Thương hiệu: CIRRUS, ATM.
2.1.2. Tình hình phát triển thẻ ở Việt Nam
Năm 1990, Vietcombank ký kết hợp đồng làm đại lý thanh toán thẻ VisaCard với
Ngân hàng BFCE của Singapore.
Năm 1991, Vietcombank tiếp tục ký hợp đồng làm đại lý thanh toán loại thẻ
Mastercard.
Năm 1995, ACB đã trở thành hội viên của hiệp hội Mastercard, ngân hàng này
không chỉ làm đại lý thanh toán cho Mastercard mà còn được phép phát hành
Mastercard cho các khách hàng của mình để thanh toán trong và ngoài nước.
Năm 1996, Vietcombank phát hành thí điểm thẻ thanh toán đầu tiên với thương
hiệu Vietcombank - Mastercard. Sau đó ACB là ngân hàng thứ hai được phép phát hành

2 loại thẻ tín dụng quốc tế là Visa và Mastercard. Trong thị trường thẻ tín dụng quốc tế,
SVTH: Lê Ngọc Dao
23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Vietcombank đang giữ vững vị trí hàng đầu về thị phần thanh toán và cũng là đơn vị
duy nhất chấp nhận thanh toán cả năm loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới gồm
Visa, MasterCard, JCB, American Express và Diners Club.
Cũng vào năm này, Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập
với 4 thành viên sáng lập gồm Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank. Ba
liên minh còn lại là công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia (gọi tắt là BankNet
do NHNN chỉ định Agribank làm trung tâm kết nối), liên minh VNBC giữa Saigonbank,
MHB, EAB và Habubank và liên minh giữa Sacombank và ANZ.
Về loại thẻ ghi nợ: có 3 ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ ghi nợ. Đó
là Vietcombank, ACB với 2 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Connect24 và ACB e.Card và
chi nhánh ngân hàng nước ngoài ANZ với thẻ ghi nợ quốc tế là Access Card. Thẻ ghi nợ
cũng là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt, với đặc trưng là
nộp tiền trước, chi tiêu sau, tức chủ thẻ phải nộp trước tiền vào tài khoản thẻ và chỉ
được chi tiêu trong phạm vi số tiền đã nộp.
Năm 2009 là năm đánh dấu sự phát triển các loại thẻ ATM, các ngân hàng đã lần
lượt cho ra đời các loại thẻ ATM mang tính đột phá như Sacombank lần đầu tiên phát
hành thẻ quà tặng Lucky Gift, thẻ ghi nợ Sacombank PassportPlus phát hành chỉ trong 5
phút, PGBank có thẻ Flexicard, E-Partner của Vietinbank, VCB ra mắt thẻ công nghệ
Chip mang thương hiệu Vietcombank Visa và Vietcombank Mastercard... cùng với việc
mở rộng kết nối giao dịch ATM với nhau và mở rộng các điểm chấp nhận thẻ trên toàn
quốc đã đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, đẩy mạnh việc phát triển kinh tế với
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Theo số liệu mới công bố của NHNN, đến nay (8/2009) cả nước có lượng thẻ
phát hành đạt trên 18 triệu thẻ, với 41 tổ chức phát hành và khoảng 176 thương hiệu thẻ,
trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ chiếm 98,13%, thẻ tín dụng chiếm 1,83%. Cả nước có trên
9.000 máy ATM và hơn 28.000 thiết bị chấp nhận thẻ (POS). Các phương tiện và dịch

vụ thanh toán ứng dụng công nghệ thông tin tiếp tục có xu hướng phát triển mạnh. Để
tăng cường tính bảo mật cho thẻ thanh toán, NHNN đang tiến hành điều tra, khảo sát
việc phát hành và thanh toán thẻ của các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ tại Việt
Nam.
SVTH: Lê Ngọc Dao
24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Tài Phúc
Hệ thống thanh toán thẻ Smartlink-Banknetvn được thành lập vào tháng 04/2007
và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2007- tiền thân là liên minh thẻ Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương VN, do Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương VN và 15 Ngân hàng thương mại cổ phần sáng lập, khẳng định sự gắn kết giữa
các ngân hàng nhằm tăng cường và mở rộng mối quan hệ hợp tác đa phương, liên kết để
phát triển và thúc đẩy các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, phục vụ các đơn vị
cung ứng hàng hoá dịch vụ một cách chuyên nghiệp theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính
phủ và Ngân hàng Nhà nước VN. Hiện tại, Smartlink đang vận hành một hệ thống xử lý
thông tin với 25 ngân hàng thành viên tham gia, trong đó 21 ngân hàng đã triển khai kết
nối thành công và hoạt động ổn định với số lượng xử lý trung bình của hệ thống đạt trên
400.000 giao dịch/ ngày, số lượng thẻ phát hành đạt gần 4 triệu thẻ và được chấp nhận
thanh toán tại hơn 2.500 ATM và trên 15.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn Việt Nam.
Sơ đồ 3. Hệ thống smarlink-banknetvn
Với ưu thế về hệ thống kỹ thuật công nghệ tiên tiến, đạt chuẩn quốc tế, số lượng
lớn các ngân hàng thành viên tham gia và mạng lưới đa dạng các đối tác cung cấp dịch
vụ, tầm nhìn chiến lược của Smartlink là “Trở thành nhà cung ứng giải pháp thanh toán
điện tử hàng đầu tại Việt Nam, kết nối các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa
dịch vụ trên hệ thống đa kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn kỹ thuật và vận hành quốc
tế nhằm đưa lại một hệ thống sản phẩm chất lượng và hiện đại cho khách hàng của các
thành viên” .
Hiện nay, có khoảng 9/41 tổ chức phát hành và thanh toán bằng thẻ chip như
Vietcombank, BIDV, Seabank… Trong đó, tổng số thẻ chip đã phát hành là hơn 28.000
SVTH: Lê Ngọc Dao

25