Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của vietnam airlines tại sân bay buôn ma thuột (tt)

Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề cấp thiết mà khơng ít
doanh nghiệp Việt Nam quan tâm bởi từ khi Việt Nam gia nhập WTO thì xu hướng
tồn cầu hóa ngày một lan rộng thì sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngày càng
khốc liệt, gay gắt. Các doanh nghiệp ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình để thu hút khách hàng. Nhất là trong thời kỳ kinh tế suy thoái như hiện nay
khi mà các doanh nghiệp phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thi cách để họ vượt
qua giai đoạn khủng hoảng là cải thiện chất lượng dịch vụ.
Với sự nhìn nhận tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ mặt đất, đề tài tập trung
nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay thông
qua sự đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm sốt nội bộ, để từ đó đưa ra giải
pháp sát với điều kiện thực tế hiện nay cũng như kiến nghị nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Buôn Ma Thuột.
Hiện nay, nhiều quốc gia đã áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mặt đấtSLA (Service Level Agrument) trong dịch vụ mặt đất tại các sân bay. Bộ tiêu
chuẩn này vừa là điều kiện bắt buộc, vừa là nhân tố chính tạo ra sức mạnh cạnh
tranh giữa các hãng hàng khơng trong việc thu hút và duy trì khách hàng. Tuy
nhiên, tại sân bay Buôn Ma Thuột chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines
vẫn chưa đạt tiêu chuẩn trên nên chưa thật sự làm hài lòng khách hàng.
Vì vậy, với mục tiêu khơng ngừng nâng cao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất
của Vietnam Airlines tại sân bay Buôn Ma Thuột., tôi đã chọn đề tài nghiên cứu
“Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Buôn
Ma thuột”.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không là đề tài đã được khai thác qua rất
nhiều bài báo, tạp chí, các luận văn thạc sỹ và các cơng trình nghiên cứu khoa học
trong và ngồi nước. Qua q trình tìm hiểu tác giả đánh giá có một số cơng trình
nghiên cứu tiêu biểu như sau:


Luận án tiến sĩ của Trần Phương Lan bảo vệ tại trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân vào năm 2008 : “ Vận dụng một số phương pháp thống kê nghiên cứu
chất lượng dịch vụ hành khách của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam”.
Luận văn thạc sĩ thực hiện vào năm 2002 của Nguyễn Hồng Trâm bảo vệ tại

trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của Vietnam Airlines”.
Luận văn thạc sĩ của Đoàn Minh Hải thực hiện vào năm 2009 bảo vệ tại
trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công
ty hàng không Việt Nam”.
Luận văn thạc sĩ của Huỳnh Thị Tường Vân bảo vệ tại trường Đại Học Kinh
Tế Đà Nẵng vào năm 2010: “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam
Airlines”.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Ngân Hà bảo vệ tại trường Đại Học Kinh
Tế Thành Phố Hồ Chí Minh vào năm 2009: “ Xác định năng lực cần thiết của đội
ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không”.
Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ của doanh nghiệp hàng không cung cấp cho
hành khách của họ tại sân bay vào thời gian trước khi máy bay cất cánh và sau khi
máy bay hạ cánh. Chất lượng dịch vụ mặt đất là một tập hợp các chỉ tiêu, các�n viên phục vụ mặt đất không đủ
để phục vụ chuyến bay, dẫn tới tình trạng hay cắt bỏ một số tiêu chuẩn phục vụ
khách hàng để kịp thời gian cho chuyến bay. Một số trường hợp khi giải quyết tình
huống bất thường nhân viên có thái độ vội vàng, khơng khéo léo tế nhị tạo hình
ảnh khơng đẹp trong mắt khách hàng, dẫn chứng là tỉ lệ thư chê liên quan đến bộ
phận làm thủ tục ở mức khá cao.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines
tại sân bay Buôn Ma Thuột:
Xây dựng chính sách chất lượng và triển khai quản trị chất lượng dịch vụ
mặt đất. Chất lượng phục vụ của nhân viên thủ tục không đồng đều giữa các nhân
viên, hay các thời điểm khác nhau đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung của
bộ phận phục vụ mặt đất. Vì vậy Vietnam Airlines Bn Ma Thuột cần thiết phải
xây dựng một chính sách chất lượng tồn diện, quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất
một cách hiệu quả.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Trong hoạt động hàng không, chất
lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng

hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân
viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Vì vậy thái độ và
trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của cơng
ty. Vì vậy, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình, một mặt cần động
viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lí nhằm tạo động
lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời có những quy định về đồng
phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động hàng không.
Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực
cạnh tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính
năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ. Đó cũng là những vấn
đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp
phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng khơng và tạo được hình ảnh
thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là
một giải pháp rất quan trọng.
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất: Có thể nói trong điều kiện hiện nay công nghệ
là nền tảng để phát triển các dịch vụ hàng khơng nói chung và dịch vụ mặt đất nói
riêng. Cơng nghệ hiện đại ngày nay cho phép các hãng hàng không phát triển các
hoạt động dịch vụ hàng khơng, hiện đại hố và tự động hố các thao tác nghiệp vụ
cho hoạt động thủ tục hành khách và hơn hết nó sẽ làm gia tăng tiện ích của các
sản phẩm dịch vụ hàng không truyền thống.Công nghệ hỗ trợ phát triển các dịch vụ
giá trị gia tăng từ đó làm gia tăng nhanh chóng cả về số lượng khách hàng cũng
như số lượng tài khoản khách hàng thường xuyên. Số lượng khách hàng tăng lên là
tiêu đề quan trọng để các hãng hàng không mở rộng các dịch vụ mặt đất của mình.
Hồn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất: Hệ thống
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất giúp Vietnam Airlines có thể kiểm
sốt, đánh giá những kết quả đạt được trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
mặt đất. Vì vậy Chi nhánh Bn Ma Thuột nên hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu đánh

giá theo hướng cụ thể như sau:
Các chỉ tiêu định lượng như: Tính đúng giờ về thời gian, thời gian xếp hàng
chờ làm thủ tục, thời gian làm thủ tục, tỉ lệ lỗi mắc phải khi phục vụ hành khách, tỉ
lệ bất thường về hành lý,… Vietnam Airlines Buôn Ma Thuột cần thống kê đánh
giá một cách sát sao hơn, tần suất 2 lần/1 tháng nhằm tìm ra các lỗ hổng trong quy
trình phục vụ của mình và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất.
Thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Xây dựng
chương trình khách hàng thường xuyên nhằm tạo dựng lịng trung
thành của khách hàng nói chung cũng như hãng hàng khơng nói riêng. Tuy
kinh doanh trong thị trường dịch vụ độc quyền nhưng với xu hướng phát
triển không ngừng của ngành hàng không. Đường bay của các hãng hàng không
đến cảng hàng không Buôn Ma Thuột ngày càng gia tăng và yêu cầu phục vụ của
hãng cũng ngày càng khắc khe hơn.
Tăng cường quan hệ với doanh nghiệp Cảng hàng không Buôn Ma Thuột
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất: Xây dựng quy trình phối hợp với
Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột để có thể xử lý các trường hợp bất thường liên
quan đến dịch vụ mặt đất một cách nhanh chóng, chính xác. Quy trình nêu ra thứ
tự các bước cần phải giải quyết cho riêng từng loại sự cố xảy ra, trách nhiệm và
quyền hạn của mỗi đơn vị trong các bước công việc trên. Vietnam Airlines đàm
phán với doanh nghiệp Cảng hàng không để thuê một khu vực riêng biệt tại khu
vực cách ly trong nhà ga để làm phòng chờ riêng biệt cho hành khách phổ thông (
tương tự như việc phục vụ khách hang thương gia hiện nay) của Vietnam Airlines,
cung cấp các dịch vụ gia tăng trong phòng chờ nhằm khác biệt hóa chất lượng dịch
vụ mặt đất so với các hãng hàng không khác.