Nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần FPT chi nhánh huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.26 MB, 171 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------- -------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THƠNG FPT HUẾ
LÊ THỊ THÙY DUYÊN
Huế, tháng 12 năm 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------- -------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG
TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT HUẾ
Huế, tháng 12 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
Lời Cảm Ơn
Trong suốt thời gian gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều
người xung quanh.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đang
công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những ngườ đã luôn hướng
dẫn, hỗ trợ và truyền đạt những kiến thức q báu cho tơi.
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ của nhiều tập thể và cá nhân. Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo –
ThS. Nguyễn Thị Minh Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tơi rất
tận tình giúp tơi hồn thành khóa luận này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng tồn thể các cán bộ cơng
nhân viên trong Công ty Cổ phần FPT Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện tốt
nhất cho tơi có thể thực hiện được khóa luận này.
Cuối cùng tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đã ln đồng hành,
động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua.
Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp,
mặc dù đã có nhiều cố ắng nhưng đề tài này khơng thể tránh những sai sót nhất
định. Kí h mo g quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ
sung để đề tài được hồn thiện hơn.
Một lần nữa tơi xin chân thành cảm ơn!
Thừa Thiên Huế, 20/12/2019
Sinh viên
LÊ THỊ THÙY DUYÊN
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC...................................................................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ.................................................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ........................................................................................................... viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài:.................................................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung................................................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................................................... 2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi ngh ên cứu........................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................... 3
4.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu...................................................................................................... 3
4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp.................................................................................. 3
4.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp.................................................................................... 3
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.................................................................................... 4
4.2.1. Thống kê mô tả:.............................................................................................................................. 5
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha....................5
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):..............................5
4.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính.............................................................................................. 6
4.2.5. Kiểm định One Sample T _Test............................................................................................... 7
4.2.6. Kiểm định ANOVA....................................................................................................................... 7
5. Kết cấu của đề tài.................................................................................................................................. 7
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. .8
1.1. Cơ sở lý luận....................................................................................................................................... 8
1.1.1. Khái quát về dịch vụ..................................................................................................................... 8
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................................................ 8
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................................... 8
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................................................................. 9
1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.......................................................................................... 9
1.1.2.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng................................................................. 10
1.1.3. Dịch vụ viễn thông..................................................................................................................... 11
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông....................................................................................... 11
1.1.3.2. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông.............................................................................. 12
1.1.3.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông............................. 13
1.1.4. Chất lượng dịch vụ..................................................................................................................... 15
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................................................ 15
1.1.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ.......................................................................... 16
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng..................................................................................................... 18
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng....................19
1.1.7. Các mơ hình chất lượng dịch vụ............................................................................................ 21
1.1.7.1. Mơ hình đánh iá Chất lượng kỹ thuật/ chức năng..................................................... 21
1.1.7.2. Mơ hì h khoả g cách chất lượng dịch vụ........................................................................ 22
1.1.7.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện............................................................... 24
1.1.8. Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH.........................25
1.1.8.1. Mơ hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh............................... 25
1.1.8.2. Mơ hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế.............................................. 26
1.1.9. Mơ hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế............................................................... 26
1.1.9.1. Mơ hình nghiên cứu............................................................................................................... 26
1.1.9.2. Thiết kế bảng hỏi..................................................................................................................... 28
1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................................................. 30
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
ii
Khóa luận tốt nghiệp
1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ...................................................
1.2.2. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế .......................................................
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ .....
2.1. Tổng quan về cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT ....................................................
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp .......................
2.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh huế ...............
2.2.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty ...................................................
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT telecom, hi nhánh Huế ..................
2.2.3. Tình hình hoạt động của FPT telecom,chi nhánh Huế ........................................
2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty .............................................................
2.2.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016-2018......................................................................................................................
2.2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty ...................................................
2.2.3.4. Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty FPT telecom Chi
nhánh Huế......................................................................................................................
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom ............................................
2.3.1. Thống kê mô tả số liệu khảo sát ..........................................................................
2.3.2. Kiểm đị h độ tin cậy thang đo ............................................................................
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................
2.3.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo CLDV ...........................................................
2.3.3.2. Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng ..........................................................
2.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT telecom, chi nhánh Huế. .................................
2.3.4.1.Kiểm định hệ số tương quan..............................................................................
2.3.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình .........................................................
2.3.4.3. Phân tích ANOVA............................................................................................
2.3.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính...............................................................
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của khách hàng..61
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH........................................................................................................................................................... 64
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH
HUẾ.............................................................................................................................................................. 70
3.1. Định hướng....................................................................................................................................... 70
3.1.1. Định hướng chung...................................................................................................................... 70
3.1.2. Định hướng từ nhu cầu khách hàng..................................................................................... 71
3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng các sản phẩm ủa FPT........72
3.2.1. Điểm mạnh.................................................................................................................................... 72
3.2.2. Hạn chế........................................................................................................................................... 72
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT, chi nhánh Huế. ..72
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................. 75
1. Kết luận.................................................................................................................................................. 75
2. Kiến nghị............................................................................................................................................... 76
3. Hạn chế của đề tài.............................................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................. 78
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................. 80
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL
BTS
CNTT - TT
CLDV
CSKH
CUS/CS
FAF
HR-AD
OTT
KH
KTT
NXB
PTGD
PTHH
STC
SĐB
SĐU
SĐC
SPSS
SHL
TCVN
TINF
TIN USER
TT&TT
UBND
VNPT
VIETTEL
QA
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL.29
Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung ..............................................
Bảng 2.2. Tình hình nguồn nhân lực của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ..........
Bảng 2.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016 -2018.....................................................................................................................
Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty (2016-2018) ...........................
Bảng 2.5. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT ........................................
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................
Bảng 2.8. Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV.................................................
Bảng 2.9. Kết quả phân tích EFA với thang đo “Sự hài lòng”......................................
Bảng 2.10. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ..........................................................
Bảng 2.11. Thống kê mức độ phù hợp của mơ hình .....................................................
Bảng 2.12. Kết quả phân tích ANOVA.........................................................................
Bảng 2.13. Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của
khách hàng .....................................................................................................................
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng ..............
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hà g theo đặc điểm của khách hàng ...................................................
Bảng 2.16. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự tin cậy ...............................
Bảng 2.17. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đảm bảo ............................
Bảng 2.18. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đáp ứng .............................
Bảng 2.19. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm ..........................
Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Phương tiện hữu hình ............
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........20
Sơ đồ 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng.................................................. 21
Sơ đồ 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman........................................................ 22
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần FPT...27
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế.................................................. 37
Sơ đồ 2.2. Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu...................................................................... 61
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê về giới tính của khách hàng..................................................... 44
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê về độ tuổi của khách hàng........................................................ 44
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thống kê về nghề nghiệp của khách hàng............................................. 45
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thống kê về thu nhập bình quân của khách hàng................................ 46
Biểu đồ 3.1 Thống kê theo nhu cầu của khách hàng.................................................................. 70
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương
mại và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể từ khi
chúng ta đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP. Điều này làm thay đổi mơi trường
kinh doanh của Việt Nam nó vừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội để Công ty
phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu không thể tránh khỏi trong k h doa h. Cạnh
tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế, vừa là một thách thức lớn đối với
bất kỳ một Công ty nào. Để tồn tại và phát triển trong một mơi trường đầy thách thức
như vậy, địi hỏi cơng ty phải ln tìm ra những giải pháp phù hợp. Một trong những
giải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng hợp lý để nâng
cao uy tín, hình ảnh của Cơng ty cũng như tăng năng lực cạnh tranh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông
tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt, khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ
của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng, cũng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có, làm giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động
then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động
quản lý của doanh n hiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự hài lòng vượt trội cho
khách hàng khi tiêu dù dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất
FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực thuộc
Tập đồn Viễn thơng FPT telecom, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ
giá trị gia tăng tại Thừa Thiên Huế đến sau VNPT và Viettel. Hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế, mặt dù được triển khai dưới
nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao, còn chứa nhiều mặt hạn chế
cần được khắc phục. Bên cạnh đó còn chịu áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh
cùng nghành tác động mạnh làm chia sẽ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngày càng
nhiều, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến
FPT phải thay đổi để đáp ứng được nhu cầu của thị trường viễn thông hiện nay.
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
Trước thực trạng trên FPT Huế cần có những đổi mới trong cách suy nghĩ, cần
có những phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc
khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện
chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm năng cao hợn nữa chất lượng chăm sóc khách
hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và năng cao thị phần tại FPT
telecom, chi nhánh Huế
Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu đã lựa chọn đề tài: “Nâ g cao chất
luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần FPT Chi
há h Huế’’
làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.
Mục tiêu chung
Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh
Huế từ đó nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh
Huế
-
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại FPT telecom, chi nhánh Huế
2.3. Câu hỏi
-
hiên cứu
Những lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng là gì?
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại cơng ty cổ
phần FPT Telecom, chi nhánh Huế là gì ?
Những giải pháp đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
là gì?
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT
telecom, chi nhánh Huế
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
-
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT telecom,
chi nhánh Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-
Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh huế
-
Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, dữ liệu thứ cấp được t u nhập
từ 2016 đến 2018 và các dữ liệu sơ cấp được thu nhập trong thời gian từ ngày
16/9/2019 đến ngày 22/12/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu nhập các thông tin liên quan đến vấn đề về khách hàng và hoặt động
chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau:
+ Qua mạng internet, sách báo, tạp chí c un ngành của dịch vụ viễn thơng, các
thơng tin thời sự, các khóa luận, chuyên đề các khóa trước,…
+ Các trang Web chuyên ngành, trang Web chính thức của FPT Telecom.
+ Các thông tin liên qu n đến số liệu về báo cáo tài chính, báo cáo về tình hình
hoạt động kinh doanh, bán hàng,…
4.1.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu thu nhập dữ liệu sơ cấp qua 2 bước:
-
Nghiê cứu sơ bộ
Dữ liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia bao gồm các
trưởng/phó phịng kinh doanh, các nhân viên trong bộ phận được thực tập, những giảng
viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị dịch vụ đang công tác tại trường Đại
học Kinh tế - Đại học Huế và phỏng vấn chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ của Công ty. Để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong mơ
hình nghiên cứu từ đó là cơ sở để nghiên cứu thiết kế bảng hỏi chính thức
- Nghiên cứu chính thức
Dùng bảng hỏi tiến hành điều tra thử 20 khách hàng của FPT Telecom để xem họ
có hiểu được mục đích câu hỏi hay khơng, họ có đồng ý cung cấp thông tin cho câu
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
hỏi mình hỏi khơng, họ có hiểu được từ ngữ của câu hỏi đó khơng. Sau đó tiến hành
điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành điều tra chính thức (150 mẫu)
Phương pháp chọn mẫu
Dựa vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện, có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhận viên điều
tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng
Trong thời gian thực tập, ngồi việc đến cơng ty để tìm hiểu về các sả phẩm, các
thông tin trong nội bộ công ty thì tác giả cịn được dẫn đi thị trường vớ hân viên chính
thức từ phịng kinh doanh để gặp khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như
chăm sóc tại nhà đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty. Tận dụng thời
gian đó, tác giả sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được thiết kế có sẵn. Nếu
người được phỏng vấn khơng đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Tiến hành như
vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp
Xác định kích thước mẫu
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó
kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp
cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Công thức tổng quát:
n = mx5
Trong đó:
n:
kích thước mẫu
m: số biến quan sát
Trong bản khảo sát của nghiên cứu có 22 biến quan sát, do đó kích thước chọn
mẫu cần thiết là n= 22x5= 110 mẫu. Vì kích thước mẫu cịn khá ít nên để đẩm bảo tính
chính xác và khả năng đại diện của mẫu cao hơn nên tơi quyết định tăng kích thước
mẫu thêm 40 mẫu. Nên kích thước mẫu trong điều tra nghiên cứu của tôi sẽ là 150
mẫu.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu tiến hành nhập số
liệu, làm sạch số liệu và phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
4.2.1. Thống kê mô tả:
Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mơ tả mẫu
điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra theo các tiêu thức như giới
tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,...(sử dụng cho các biến định danh).
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbac ’s Alp a
Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, là một p ép
kiểm
định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với hau, hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang do thông qua
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Do đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (ItemTotal Correclatiton) phải lớn hơn 0,3, những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi là
biến rác và bị loạị, và những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì được
xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Theo quy ước thì tập hợp các mục câu hỏi
dung để do lường được đánh giá tốt phải có ệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0; thang
đo lường có thể dùng được có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 và hệ số Cronbach’s
Alpha từ 0,6 đến 0,7 là có thể dùng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là
mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn
nhau (interdependence techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập
mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng
để út gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F
biến nguyên thủy (biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép
xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
Theo Hair & các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng
số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
•
Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
•
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
•
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
•
•
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5.
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dù g để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống
kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm
định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với
nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này
cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
4.2.4. Phương trình hồi quy tuyến tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân nhân tố EFA, xem xét các
giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,
kiểm tra hệ số phó g đạ phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Wason. Nếu các giả
định trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng. Hệ số R^2 cho
thấy các biến độc lập dựa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên
của biến phụ thuộc
Mơ hình hồi quy:
•
Y là biến phụ thuộc
•
X là biến độc lập
•
Β, α là các hệ số
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
•
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
ε là một biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai khơng đổi δ2
Dựa vào hệ số Beta chuẩn các mức ý nghĩa sig. Tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang ính
thuyết phục cao
4.2.5. Kiểm định One_Sample T _Test
Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố với một
giá trị cụ thể nào đó. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau:
H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
+ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H 0
+ Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả t uyết H0
4.2.6. Kiểm định ANOVA
Giả thuyết :
H0: Tất cả các giá trị trung bình là bằng nhau
H1: Tồn tại ít nhất hai giá trị trung bình khác nhau
Điều kiện sử dụng Kiểm định One-Way ANOVAlà giá trị sig. của Levene’s Test
0,05 ( tức phương sai đồng nhất )
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết
Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
5. Kết cấu của đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom,
chi nhánh Huế
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại FPT telecom, chi nhánh Huế
Phần III : Kết luận và kiến nghị
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2008), dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vơ hình và không dẫn đến quyền sở ữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Theo TS. Phan Văn Sâm ( 2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản
phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt củ con người”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về cô g ghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Ngồi các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
-
Tính vơ hình: Khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình
hài rõ rệt, các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
-
Tính khơng đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra
chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những
điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
đến chất lượng khơng giống nhau. Khơng có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có
nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu
dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó khơng
thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
sự cảm nhận của khách hàng.
-
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Tính sản xuất và tiêu thụ của
dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hà g chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
-
Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện x ng, khơng một phần nào của
dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất,
mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bở thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm
mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong
tuần, hoặc trong tháng.
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong
muốn, tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả
mãn nhu cầu hoặc vượt mức họ mong đợi. Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm
giữ chân khách hàng trung thành với cơng ty, doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
Yếu tố con người
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng
rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến
mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn
sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân ay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chú g phải hoàn
toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự
không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không
đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể đượ ơng nhận là tốt nếu nó
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Như vậy chăm sóc khách hàng là việc hướng đến các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tíc , tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ
giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục t êu
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Cơng
việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch
vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy khơng lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lịng của khách hàng.
Với ý ghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
1.1.2.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng
-
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo kinh
nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều
so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách
hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
công ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng khơng
SVTH: Lê Thị Thùy Duyên
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà cịn dễ dàng tạo ra được nhóm khách
hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp sẽ tạo ra
được một sợi dây vơ hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung
thành đơng đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.
Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh
không
thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà ln cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các
khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được óm
khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút hóm
khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách
hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không
vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn.
-
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của
khoa học cơng nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ
với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều
nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương
nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạnh tranh
về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
1.1.3. Dịch vụ viễn thông
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi
thơng tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin
này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông
được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử
và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là
điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình
ảnh ... Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp
