Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Ngành Quản trị nhà hàng (Dùng cho trình độ Cao đẳng)

BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II
KHOA DL-NH-KS

GIÁO TRÌNH

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
(Dùng cho trình độ Cao đẳng)

TP. HCM – THÁNG 03 NĂM 2018


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN:
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


1

LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình mơn học QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ là môn học chuyên
ngành cho ngành Quản trị nhà hàng.
Trong giáo trình gồm có 4 chương:
Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm
Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng
Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm
Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống
Trong quá trình giảng dạy và học tập giáo trình mơn QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ có gì chưa rõ, hoặc cần thêm hoặc bớt nội dung. Mong
Thầy Cơ và các em sinh viên góp ý để giáo trình ngày càng hồn thiện hơn.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018
Tham gia biên soạn:
1. Chủ biên: Ths. Trần Thị Thúy Hằng
2. Thành viên: Cn. Bùi Xuân Thắng

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


2

MỤC LỤC
ĐỀ MỤC
TRANG
LỜI GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1 Sản phẩm. .............................................................................................. 7
1.1 Khái niệm. ....................................................................................... 7
1.2 Các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ. .............................................. 9
2. Chất lượng sản phẩm........................................................................... 10
2.1. Khái niệm ..................................................................................... 10
2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm dịch vụ. ........................... 10
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dv. ......... 10
2.3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp. ........................................ 13
2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp. ........................................ 14
2.4 Chất lượng dịch vụ…………………….…………………………18
2.4.1. Đặc điểm của dịch vụ. ............................................................. 17
2.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................ 18

2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm ................................................... 19
3. Quản lý chất lượng sản phẩm .............................................................. 20
3.1. Khái niệm ..................................................................................... 20
3.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng………………..……………21
3.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng. .............................. 24
4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm.
................................................................................................................ 24
4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế.......................................... 24
4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng....................................... 25
4.3. Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất. ....................................... 25
4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm ........ 26
CHƯƠNG II: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Khái quát về hệ thống chất lượng. ....................................................... 27
1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng. ................................... 27
1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng. ................................. 27
1.3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ........................................ 29
2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ............................................... 29
2.1. Bản chất ........................................................................................ 29
2.2. Các nguyên tắc của ISO 9000 ....................................................... 30
2.3. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000............................................... 35
3. Hệ thống quản lý chất lượng TQM ...................................................... 35
3.1. Khái niệm. .................................................................................... 36
3.2. Mục tiêu của TQM. ...................................................................... 36
3.3. Các nguyên tắc của TQM. ............................................................. 36
4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 ............................................. 40

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

3

5. Hệ thống quản lý nn và quản lý của dn về chất lượng sp và dv. .... Error!
Bookmark not defined.
5.1. Hệ thống quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Error!
Bookmark not defined.
5.2. Hệ thống quản lý của doanh nghiệp về chất lượng sp và dịch vụ.
............................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG III: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Đảm bảo chất lượng ............................................................................. 46
1.1. Bản chất của đảm bảo chất lượng. ................................................ 46
1.2. Đảm bảo chất lượng trong các gđ thuộc chu kỳ sống của sp. ......... 46
1.3. Các nguyên tắc của đảm bảo chất lượng. ....................................... 48
1.4. Vai trò của đảm bảo chất lượng. .................................................... 49
1.5. Chức năng của đảm bảo chất lượng ............................................... 50
2. Cải tiến chất lượng sản phẩm............................................................... 50
2.1. Khái niệm. ..................................................................................... 50
2.2. Ý nghĩa của việc cải tiến chất lượng. ............................................. 51
2.3. Các phương pháp cải tiến chất lượng sản phẩm. ............................ 51
2.3.1.Phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. ........................... 51
2.3.2. Phương pháp cải tiến liên tục các quá trình. ............................ 52
CHƯƠNG IV: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG
1. Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống. .............58
2. Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống. ................................ 56
2.1. Xác định mục tiêu, nhiệm vụ. ....................................................... 56
2.2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. ....................................... 57
2.3. Huấn luyện và đào tạo. ................................................................. 59
2.4. Thực hiện công việc. .................................................................... 59
2.5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc............................................ 62
2.6. Thực hiện các tác động điều chỉnh thích hợp. ............................... 62

3. Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống. ................................... 63
3.1. Khái niệm: ..................................................................................... 63
3.2. Mơ hình lỗ hổng và quản lý lỗ hổng cl sản phẩm ăn uống. ............ 63
5. Lỗ hổng chất lượng dịch vụ. ................................................................ 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................68

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


4

MƠN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mã mơn học: MH 21
I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC:
- Vị trí:
+ Quản lý chất lượng là mơn học thuộc nhóm các môn học, mô đun đào
tạo nghề tự chọn trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị
nhà hàng”.
+ Mơn học này có vị trí quan trọng trang bị cho sinh viên những kiến
thức cơ bản về quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp quản trị
phục vụ ăn uống của sinh viên.
- Tính chất:
+ Quản lý chất lượng là môn học lý thuyết.
+ Đánh giá kết thúc mơn học bằng hình thức kiểm tra hết mơn.
II. MỤC TIÊU MƠN HỌC:
- Trình bày được những kiến thức cơ bản về quản lý và nâng cao chất
lượng sản phẩm trong các tổ chức kinh doanh nói chung và trong các doanh
nghiệp Du lịch khách sạn nói riêng.
- Vận dụng được các kiến thức đã học vào việc quản lý và nâng cao chất

lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp khách sạn - du lịch.
- Phân tích được các kiến thức cơ bản sau:
+ Khái niệm về chất lượng sản phẩm, đặc điểm của chất lượng sản
phẩm.
+ Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng.
+ Các nội dung cơ bản của quản lý chất lượng,
+ Hệ thống quản lý chất lượng.
+ Quản lý chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Khách sạn - du
lịch.
+ Các hoạt động liên quan tới việc đảm bảo và cải tiến chất lượng
sản phẩm.
- Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm
III. NỘI DUNG MƠN HỌC:
Số
Tên chương, mục
TT
01

Bài 1: Khái quát về quản lý chất
lượng sản phẩm
1.Sản phẩm
2.Chất lượng sản phẩm
3.Quản lý chất lượng sản phẩm

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

Tổng số

5

Thời gian(giờ)
Lý
Thực
thuyết
hành

3

2

Kiểm
tra

0


5

02

03

04

4.Quản lý chất lượng trong các
giai đoạn thuộc chu kỳ sống của
sản phẩm
Bài 2: Hệ thống quản lý chất
lượng

1.Khái quát về hệ thống chất
lượng
2.Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000
3.Hệ thống quản lý chất lượng
TQM
4.Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 22000
5.Hệ thống quản lý HACCP
Bài 3: Đảm bảo và cải tiến chất
lượng sản phẩm
1.Đảm bảo chất lượng
2.Cải tiến chất lượng sản phẩm
Bài 4: Quản lý chất lượng sản
phẩm ăn uống
1.Các đặc điểm cơ bản quản lý
chất lượng sản phẩm ăn uống
2.Chu trình quản lý chất lượng
sản phẩm ăn uống
3.Quản lý lỗ hổng chất lượng sản
phẩm ăn uống
Cộng

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

10

5

4

1

5

5

0

0

10

5

4

1

30

18

10

2


6

U CẦU HỒN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MƠN HỌC
1. Kiến thức: Kiểm tra khách quan về nội dung kiến thức
- Sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm
- Quản lý chất lượng sản phẩm
- Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản
phẩm
- Khái quát về hệ thống chất lượng
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, TQM, ISO 14000
- Hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ
- Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm
- Các đặc điểm cơ bản quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống
- Chu trình quản lý chất lượng sản phẩm ăn uống
- Quản lý lỗ hổng chất lượng sản phẩm ăn uống
2. Kỹ năng:
- Kỹ năng nhận biết được chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn
- Kỹ năng huấn luyện đào tạo nhân viên đảm bảo an toàn chất lượng sản
phẩm
3. Thái độ:
- Thực hiện tốt nội quy, quy chế của nhà trường.
- Thái độ học tập cầu tiến, khả năng tự học hỏi.
- Quan hệ tốt, đúng mực bạn bè với thầy cô.
- Tác phong công nghiệp của một người làm quản lý chất lượng
- Tham gia ít nhất 80% thời lượng mơn học.

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

7

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Mã bài: MH 21_ 01
Mục tiêu:
- Nêu được các khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
- Phân tích được các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm,
quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản phẩm.
- Học tập nghiêm túc, sáng tạo, tích cực tham gia thảo luận nhóm.
Nội dung chính:
1. Sản phẩm
2. Chất lượng sản phẩm
3. Quản lý chất lượng sản phẩm
4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc chu kỳ sống của sản
phẩm
Nội dung chi tiết:
1 Sản phẩm.
1.1 Khái niệm.
Có nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm:
Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục
vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu
của con người.
Theo TCVN 5814: sản phẩm
là “kết quả của các hoạt động hoặc
các quá trình” (Quản lý chất lượng
và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ
và định nghĩa- TCVN 6814-1994).

Điều 4 chương I Luật Du lịch
giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch
là tập hợp các dịch vụ cần thiết để
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch
trong chuyến đi du lịch”.
Hình_01: Sản phẩm của ngành
cơng nghệ thơng tin
* Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau và
người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những sản phẩm có thể nhìn thấy, chạm
vào, cân, đo, đong đếm…
- Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: chủ yếu là các dịch vụ, thể hiện ở trình độ
chun mơn nghiệp vụ, phong cách phục vụ, thái độ phục vụ, sự ân cần đón
tiếp khách hàng…

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


8

Hình_02: Cấu tạo của sản phẩm
Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và
định nghĩa- TCVN 5814-1994)..
Trong ngành du lịch, yếu tố sản phẩm dịch vụ chiếm phần lớn
CHẤT THỂ
SẢN PHẨM

DỊCH VỤ

- Thuộc tính cơng dụng
- Thuộc tính hạn chế.
- Thuộc tính khoa học kỹ
thuật

PHẦN
CỨNG
10 – 40%

THUỘC TÍNH THỤ
CẢM ĐƯỢC

PHẦN
MỀM
60 – 80%

THỎA
MÃN
NHU
CẦU

Hình_03: Yếu tố sản phẩm dịch vụ trong du lịch
Quan niệm về sản phẩm trong kinh doanh
KHÔNG BÁN
MÀ BÁN
PHẦN CỨNG
PHẦN MỀM
Đồ gỗ

Tiện nghi, sự sang trọng
Bó hoa
Cái đẹp, sự thanh lịch, niềm ky vọng
Bữa ăn
Nghệ thuật thưởng thức, văn hóa
truyền thống, đặc trưng vùng miền
Mỹ phẩm
Cái đẹp, ước mơ, hy vọng
Sách báo
Tri thức, sự hiểu biết
Điện thoại di động
Tiện nghi, tiết kiệm thời gian
Quần áo
Đẹp, sang trọng, đẳng cấp…
Thức ăn nhanh
Thời gian, sự tiện lợi
Hình_04: Quan niệm về sản phẩm trong kinh doanh
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


9

1.2 Các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ.
Tính vơ hình: đa số tất cả các dịch vụ đều tồn tại dưới dạng phi vật chất
và đây là một đặc trưng nổi bật của sản phẩm dịch vụ. Khác hàng khi lựa chọn
sản phẩm dich vụ chủ yếu thông qua sự trải nghiệm, các ấn phẩm quảng cáo,
sự uy tín của nhà cung cấp. Hàng hóa thơng thường có thể xem xét và đánh giá
qua mùi vị, hình dáng, màu sắc còn việc đánh chất lượng dịch vụ là rất khó làm
cho việc tiêu dùng của khách hàng có nhiều rủi ro. Vì vậy việc quảng cáo và

tiếp thị, sự uy tín của nhà cung cấp có vai trị rất lớn trong việc đưa sản phẩm
dịch vụ tới tay người tiêu dùng.
Tính mau hỏng và khơng lưu trữ : sản phẩm dịch vụ thuộc sản phẩm
du lịch và nó mang tính chất “khơng thể dự trữ được”. Sau khi du khách mua
sản phẩm dịch vụ , cơ sở kinh doanh
du lịch liền trao quyền sử dụng liên
quan trong thời gian quy định. Nếu
sản phẩm dịch vụ chưa thể bán ra kịp
thì khơng thể thực hiện được giá trị
của nó, thiệt hại gây ra không thể bù
đắp được ( Vd : buồng khách sạn một
ngày khơng có khách lưu trú thì ngày
đó khơng mang doanh thu về cho
khách sạn). Các loại thực phẩn trong
nhà hàng khơng dự trữ được lâu.
Hình_05: Sản phẩm dịch vụ buồng
phịng
Q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc: do tính khơng
dự trữ được nên quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ln đi kèm với nhau,
khơng tách rời nhau. Q trình tạo ra dịch vụ vủa nhà cung cấp diễn ra đồng
thời với quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng.
Khó có thể xác định được chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng: do có
tính vơ hình nên việc kiểm tra chất lượng của dịch vụ là rất khó. Người mua
khơng thể biết trước được chất lượng dịch vụ mình mua mà chỉ sau khi sử
dụng mới biết được (Vd : sau khi khách đến ăn tại nhà hàng, khách mới có thể
đánh giá được chất lượng dịch vụ nhà hàng). Vì vậy việc lựa chọn sản phẩm
dịch vụ của người mua chủ yếu dựa vào sự uy tín của nhà sản xuất. Vì vậy các
nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp chất lượng các dịch vụ theo đúng cam
kết với khách hàng như ban đầu vì khi xảy ra sai xót thì sẽ làm mất uy tín của
nhà cung cấp. Mà sự uy tín thì rất khó có thể lấy lại được.

Tính dễ dao động: quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ chịu
ảnh hưởng và hạn chế của rất nhiều yếu tố như khơng gian, thời gian, con
người. Vì khách hàng ít khi có trung thành với một sản phẩm nhất định, việc
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ luôn thay đổi theo thời gian và theo trào lưu của xã
hội.
Tính khơng đồng nhất: trong cùng một không gian và thời gian, cùng
một nhà cung cấp dịch vụ nhưng có nhiều khách hàng cùng tham gia tiêu dùng
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


10

dịch vụ nhưng mỗi người lại có nhu cầu, sở thích, trình độ khác nhau nên cảm
nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Vì vậy việc đưa ra một
chuẩn mực chung cho sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tất cả mọi người là rất
khó. Chúng ta có thể đưa ra các dịch vụ khác nhau với chất lượng khác nhau để
người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn cho bản thân (Vd trong 1 nhóm có 10 ng
đến ăn tại nhà hàng thì 10 khách có nhiều ý kiến khác nhau về nhà hàng).
Tính khơng chuyển dịch quyền sở hữu: việc tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ song song cùng một thời gian và không gian sản xuất ra chúng, vì vậy
khách hàng chỉ có thể tiêu thụ dịch vụ ở tại nơi sản xuất ra chúng chứ khơng
như sản phẩm vật chất nói chung có thể chuyển dịch ra khỏi nơi sản xuất và
đem đi tiêu thụ ở nơi khác. (Vd : khách hàng không thể mang dịch vụ nhà
hàng về nhà cho người khác sử dụng được).
Quá trình trao đổi sản phẩm dịch vụ không xảy ra việc chuyển dịch
sở hữu sản phẩm, du khách chỉ có quyền sử dụng tạm thời dịch vụ trong thời
gian và địa điểm nhất định và tận hưởng và cảm nhận về dịch vụ mà mình đã
mua.
Tính mùa vụ: sản phẩm dịch vụ chịu tác động của tính thời vụ. Vào

những mùa cao điểm, hoạt động du lịch diễn ra mạnh thì hoạt động tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ diễn ra mạnh và ngược lại.
2. Chất lượng sản phẩm
2.1. Khái niệm
- Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và
phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã xác định trước.
- Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người
tiêu dùng.
- Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
"Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối
với các u cầu". u cầu có nghĩa là
những nhu cầu hay mong đợi được nêu
ra hay tiềm ẩn.
2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với
đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn, cụ thể như sau
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm nh
à hàng có bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ thực hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm
của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Đánh giá phương
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

11

tiện thực hiện và hàng hố bán kèm có thể thực hiện dễ dàng vì nó là vật cụ
thể. Nó có tình quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được.
Nhưng dịch vụ hiện tại, dịch vụ ẩn khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng
những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là
chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng
Sự cảm nhân lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ
quan của mỗi người khách, nó khơng có tính ổn định và những thước đo mang
tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ
thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc… của mỗi
người khách là khác nhau tùy theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những
yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách. Do
vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được từng khách
cảm nhận khác nhau cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra
những
nhận
xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà h
àng, khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm
được để đánh giá
chất
lượng
sản phẩm cho dù đó khơng phẩi là chất lượng
đích thực của sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng
ra vào hàng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thơng qua sự c
ảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo
ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời

gian. Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thơng
qua sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng chính là một thành viên khơng
thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá này. Họ là “nhân vật
chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà hàng với tư cách là
người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà
hàng. Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là
chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà cung cấp là tốt
thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao. Với những khách hàng không
tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ của nhà hàng.
Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chấ
t lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhân của
khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu,
mong muốn của khách
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực
hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng
cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


12

tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa
để thỏa mãn tâm lý. Khách ln muốn mình được ở một khơng gian tiện nghi,
sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa
vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất
lượng dịch vụ nhà hàng

Nhân viên muốn hoàn thành cơng việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị
phù hợp để phục vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân
viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể
đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các
điều kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự
tiên nghi, sang trọng, hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toan trong
lắp đặt sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng.
Nhân tố con người, đặc biệt là đội nhũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà
hàng phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngủ nhân viên phục vụ chính
là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, các ứng xử, khả năng giao
tiếp, ngoại hình bên ngồi, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi….
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yêu tố con người có tác động mạnh tới hình
ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các nhà
quản lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tình cách cải thiện hai
yếu tố đó.
Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn
được tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục
vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hóa
đội ngũ.
+ Chất lượng phục vụ ăn uống địi hỏi tính nhất qn cao: tính nhất qn đượ
c hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động củ
a tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cầ
n
đạt được của nhà hàng. Tính nhất qn cũng vì thế địi hỏi các chủ trương chín
h sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa m
à nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ăn uố
ng phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có

nghĩa là khơng thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho m
ột vài khu vực quan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cu
ng cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân
biệt khácsang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùn
g ít, khơng phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cun
g cấp trước sau thống nhất, ln đạt tiêu chuẩn.

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


13

Tính nhất qn khơng được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến.Chất lượn
g dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định n
ào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chươngtheo kiểu “ bệnh thành tích”.
Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mã
i áp dụng mà không thay đổi. Chất lượng dịch vụ phải được hồn thiện khơng
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết chophù hợp với yêu cầu thự
c
tế của thị trường
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ dịch vụ.

Hình _07: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
2.3.1. Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp.
- Địi hỏi của thị trường : Thị trường luôn biến động do nhu cầu con người
luôn biến động. Nên các doanh nghiệp luôn phải thay đổi mẫu mã, chất lượng
sản phẩm để đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Trình độ kinh tế và trình độ sản xuất phát
triển cho phép nghiên cứu, sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất

- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và
mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc
biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
- Sự phát triển của khoa học - kỹ thuật : làm cho các sản phẩm mới luôn ra đời,
làm cho chu kỳ vòng đời sản phẩm càng ngắn và trở lên lạc hậu. Kết quả chính
của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng
suất, chất lượng và hiệu quả.

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


14

- Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: có thể tạo cho doanh nghiệp mơi trường
thuận lợi hay khơng như kế hoạch phát triển, giá cả, chính sách đầy tư, tổ chức
quản lý chất lượng.
- Các yêu cầu về văn hố, xã hội: Tập qn, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng
lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả
năng thanh tốn, các điều kiện về kinh tế khác.
2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể biểu thị bằng qui tắc 4M, đó
là:
- Men : con người, lực lượng lao
động trong doanh nghiêp. Bao gồm đội
ngũ nhân viên vận hành, điều khiển, quản
trị dây chuyền thiết bị. Phần này phụ
thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ
năng và kinh nghiệm, trực cảm của nhân

viên...
- Methods : phương pháp quản trị,
cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp.
Hình_08: Yếu tố con người trong DN
- Machines : khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị của doanh
nghiệp, Bao gồm máy móc, dụng cụ, kết cấu xây dựng, nhà xưởng. Đây là
phần cứng của công nghệ, giúp cải thiện năng lực cơ bắp, hoặc tăng trí lực con
người.
- Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo
vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
* Ngoài 4M ở trên cịn bổ sung thêm I + E:
- Information: thơng tin bao gồm các mơ tả sáng chế, bí quyết, tài liệu
hướng dẫn sử dụng, các đặc tính kỹ thuật.
- Environment: mơi trường bao gồm: vi khí hậu, tiếng ồn, rung, bụi, ánh
sáng, hơi khí độc, yếu tố điện trường và nguy cơ điện công nghiệp.
* Trong ngành dịch vụ, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các yếu tố
sau:
- Tính đa dạng của các dịch vụ và mức độ phục vụ
Tính đa dạng của các dịch vụ thể hiện ở số lượng các dịch vụ như ngoài
dịch vụ ăn uống và lưu trú còn thêm các dich vụ như dịch vụ karaoke, bi-a,
bóng bàn, cầu lơng, bóng chuyền, giữ tiền và đồ vật quý, bưu chính, viễn
thống, chuyển hành lý cho khách, giặt là, cho thuê văn hóa phẩm, dụng cụ thể
thao, phịng tập thể hình, dịch vụ vận chuyển, internet, dịch vụ văn phịng,
chăm sóc sắc đẹp, chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng chơi bài, biểu diễn ca
nhạc, bar đêm, phục vụ người khuyết tật, chuyên gia huấn luyện một số dịch vụ
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

15

thể thao, giải trí, thể thao dưới nước đối với làng du lịch gần biển, ven hồ, sân
tennis, trung tâm mua sắm, dịch vụ thẩm mỹ, điều dưỡng.
Mức độ phục vụ: Các dịch vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ du
khách với chất lượng tốt nhất.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ luôn đảm bảo đầy đủ, hoạt động
tốt. Các trang thiết bị, tiện nghi phải chất lượng phù với từng hạng mục. Khi có
sự cố xẩy ra thì phải được sửa chữa ngay. Có hệ thống thơng gió hoạt động tốt,
hệ thống phương tiện liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt, các trang thiết bị phịng
chống cháy nổ theo quy định của cơ
quan có thẩm quyền. Hệ thống
chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng
khu vực, được cung cấp điện
24/24h, có hệ thống điện dự phịng.
Hệ thống cung cấp nước đủ nước
sạch và nước cho chữa cháy, có hệ
thống dự trữ nước sạch, hệ thốt
nước tốt, đảm bảo vệ sinh mơi
trường.
Hình_09: Hệ thống nhà hàng
trong khách sạn 5 sao
- Vị trí kiến trúc
Ngồi mùi vị thức ăn, phong cách phục vụ thì mơi trường, cảnh quan
xung quanh nhà hàng cũng đóng một vai trị quan trọng đối với chất lượng dịch
vụ. Vị trí kiến trúc phải ở nơi thuận tiện cho việc kinh doanh các dịch vụ, ít bị
cạnh tranh bởi các đối thủ trên địa bàn, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận
được với dịch vụ. Môi trường cảnh quan xung quanh đảm bảo vệ sinh, đẹp

mắt, cách xa các khu vực nhà máy, xí nghiệp, khu bệnh viện, bãi rác. Đảm bảo
an tồn về chính trị, khơng xảy ra bạo loạn, khủng bố…Thiết kế kiến trúc phù
hợp với môi trường kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận
tiện. Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. Cơng trình xây dựng chất
lượng tốt, đảm bảo an tồn trong q trình sử dụng
- Người quản lý và nhân viên phục vụ.
Phải có trình độ phù hợp với cơng
việc, được đào tạo một cách bài bản, có tay
nghề cao, phục vụ đúng các quy trình kỹ
thuật, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt
tình, chu đáo, có sự phối hợp chặt chẽ với
các bộ phận khác trong khách sạn. Nhân
viên phải thường xuyên được đào tạo các
lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ cũng như kỹ
năng mềm.

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


16

Nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định, gọn gàng, vệ sinh cá
nhân tốt, có phù hiệu tên trên áo. Kiểu dáng phù hợp với chức danh và vị trí
cơng việc. Màu sắc hài hịa, thuận tiện. Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp
với môi trường và tạo phong cách riêng của từng khách sạn.
- Bảo vệ môi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ và vệ sinh an
toàn thực phẩm
Các dịch vụ phải đảm bảo tính an tồn cho khách khi sử dụng. Đảm bảo
chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trường bên trong, vệ sinh

môi trường xung quanh, vệ sinh trang thiết bị. Có kế hoạch bảo vệ mơi trường,
có cán bộ kiêm nhiệm quản lý môi trường. Thực hiện các biện pháp phân loại
và quản lý chất thải, có cán bộ chuyên trách quản lý môi trường, thực hiện
kiểm toán xanh.
* Đo lường chất lượng dich vụ
Chất lượng dịch vụ (A) = sự thỏa mãn(B) - sự mong đợi(C)
A > 0: Chất lượng dịch vụ rất tốt.
A = 0: chất lượng dịch vụ đảm bảo đúng với cam kết của nhà hàng
A > 0: chất lượng dịch vụ kém
- Chấp nhận hoặc từ chối mức giá: khi nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ tới
người tiêu dùng thì xảy ra hai khả năng là người tiêu dùng chấp nhận hoặc
khơng chấp nhận dịch vụ đó. Nếu hai khách sạn có chất lượng dịch vụ giống
nhau nhưng giá cả khác nhau thì chắc chắn người tiêu dùng sẽ chọn khách sạn
có giá cả thấp hơn.
- Mức độ trả về sản phẩm: sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có phản
ứng của mình, phản ứng đó là tốt hay khơng tốt. Nếu phản ứng tốt thì lần sau
khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của mình. Cịn nếu khơng tốt thì
khách hàng sẽ đem sản phẩm đó trả lại nhà cung cấp. Và số lượng sản phẩm trả
lại đó là thước đo để đánh giá sản phẩm đó tốt hay khơng.
- Khách hàng khiếu nại: khi mà nhà cung
cấp bán sản phẩm sai với những gì với
cam kết với khách hàng thì sẽ sảy ra tình
trạng khiếu lại của khách hàng. Các sản
phẩm vật chất thì có thể đem trả lại được
nhưng các sản phẩm dịch vụ sau khi khác
hàng sử dụng rồi thì khơng thể đem trả lại
được mà thay vào đó là sự khiếu lại của
khách hàng. Số lượng khách hàng khiếu
lại càng nhiều thì chất lượng dịch vụ càng
thấp.

- Khách hàng trung thành - bằng chứng từ mua hàng lặp lại, hoặc đổi tỷ giá:
nếu dịch vụ chúng ta tốt thì khách hàng sẽ đến thường xuyên để sử dụng, nó
thể hiện bằng số lần khách hàng đến mua hàng .
2.4. Chất lượng dịch vụ.

Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


17

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Chất
lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan.
Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái
niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá
trình đánh giá dựa trên các tính chất bên ngồi của của sản phẩm dịch vụ. Vì
người tiêu dùng khơng kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ
cũng có ít khi có đầy đủ thơng tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch
vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong
khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngồi và thái
độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của CSVCKT của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ“tìm thấy” là những tính năng quan trọng
của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như
nhiệt độ nước và nhiệt độ khơng khí ln giữ ở mức thích hợp của một bể bơi
để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. Việc đảm bảo nước
trong bể bơi được làm sạch và thay thường xun để khơng thấy đục và có mùi

khó chịu..
- Khái niệm chất lượng dịch vụ“trải nghiệm” là chất lượng mà khách
hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất
định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ“tin tưởng” đó là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung
cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín,
danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ của họ hơn.Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một
q trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay
có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng
dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức
độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
2.4.1. Đặc điểm của dịch vụ.
Là một phần của sản phẩm du lịch nên dịch vụ có những đặc điểm gần
giống như sản phẩm du lịch như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi
nguồn gốc, tính khơng ổn định về chất lượng, tính khơng lưu giữ được.
Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và
chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa
hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Đối với dịch vụ, do có tính
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


18

vơ hình nên người tiêu dùng phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa
là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được
lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh
khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm
theo dịch vụ, khách hàng phải được thơng tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có
trong tồn bộ các giai đoạn của q trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ. Vì thế, việc tun truyền, quảng cáo đóng vai trị rất quan trọng để câu dẫn
khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ
Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này
làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ
yếu của marketing dịch vụ.
Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp
marketing - mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà
doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính khơng tách rời được. Trong
đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ
được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa
có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở
những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng
trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng ổn định của dịch vụ. Vì thế
khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong
quản lý chất lượng của dịch vụ.
Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có
cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có
kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động
qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong q trình tạo ra lợi ích cho khách
hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác
nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi
doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để

tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hồn chỉnh phù hợp với những
thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của
từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường
ln thay đổi, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho
có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém.
2.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ( service quality)
Chất lượng của các loại sản phẩm đều có những đặc điểm cơ bản giống
nhau, cụ thể:
- Chất lượng của sản phẩm chỉ được thể hiện và được đánh giá đầy đủ
khi tiêu dùng. Do vậy phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, lấy hiệu quả tiêu
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


19

dùng làm tiêu chuẩn chính để đánh giá chất lượng sản phẩm, phải căn cứ vào
khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng để quyết định
chất lượng sản phẩm cao hay thấp: cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản
phẩm nào có khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì chất lượng cao
hơn. Ví dụ: máy giặt có khả năng giặt, vắt và làm khơ thì chất lượng cao hơn
máy chỉ có khả năng giặt. Nhà hàng có khả năng phục vụ được các bữa tiệc
lớn, cao cấp sang trọng, món ăn đặc sản, cao cấp sẽ có chất lượng cao hơn nhà
hàng chỉ phục vụ những món ăn bình dân.
- Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối, biến đổi theo không
gian, thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa
học kỹ thuật. Do vậy, cùng với tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sản xuất ngày
càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng cao và đa dạng, chất lượng sản phẩm
cũng phải được nâng cao và hoàn thiện.

- Chất lượng là vấn đề được đặt ra với mọi trình độ sản xuất. Đó là u
cầu khách quan trong q trình tạo ra sản phẩm nên khơng dành riêng cho một
trình độ sản xuất nào. Tuy nhiên, tùy thuộc vào trình độ sản xuất mà mức độ
chất lượng đặt ra có khác nhau.
Trong điều kiện nước ta hiện nay, hàng hóa sản xuất trong nước buộc phải
cạnh tranh với hàng nhập từ nước
ngoài phù hợp với yêu cầu “mở
cửa”, do vậy từ một trình độ sản
xuất thấp, chất lượng sản phẩm cịn
kém, để có khả năng cạnh tranh và
tồn tại, Nhà nước đã khuyến khích
đầu tư nước ngồi và hình thành
các cơng ty liên doanh để phát
triển sản xuất, khai thác tiềm năng
của đất nước, thỏa mãn ngày càng
cao nhu cầu của người tiêu dùng
trong nước và tăng khả năng xuất
khẩu.
Hình_12: Sự tin cậy trong quan hệ đối
tác
2.5. Vai trị của chất lượng sản phẩm
Trong mơi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở
thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II

20

Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được
những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt
một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ).
- Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế
cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính
khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo
nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến một
thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các
sản phẩm cùng loại. Bởi vậy sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một
trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao
khă năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh
nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các
sản phẩm của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị
trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp .
- Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất
lao động xã hội, giảm phế thải trong sản xuất, nhờ đó giảm các nguồn gây ô
nhiễm môi trường.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp người tiêu dùng tiết kiệm được chi
phí, sức lực, cịn là giải pháp quan trọng để tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm,
tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo thống nhất các lợi ích của
khách hàng, doanh nghiệp và xã hội.
- Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng
cho việc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao
đổi thương mại của các doanh nghiệp.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ
sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng

trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt nam. Chất lượng sản
phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị
thế của sản phẩm, hàng hoá Việt nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị
trường thế giới.
3. Quản lý chất lượng sản phẩm
3.1. Khái niệm
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000, quản lý chất
lượng là: “ Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm sốt một tổ
chức về chất lượng chất lượng” và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng.
Chất lượng kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


21

cách đúng đắn các yếu tố này. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về
quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui
mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu
và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Việc định hướng và kiểm sốt về chất lượng thường bao gồm lập chính
sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Hình_13: Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định.
Phải lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm trọng tâm của hệ thống chất
lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược,
dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó
địi hỏi các doanh nghiệp luôn phải cải tiến đổi mới chất lượng sản phẩm để
khơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách
hàng.
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp.
- Đo lượng sự thỏa mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến kết quả.
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng.
- Quản lý mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


22

Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong doanh
nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của
doanh nghiệp.
Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải:
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong nội bộ và bên
ngoài thị trường

- Nghiên cứ tất cả các nhu cầu của người cùng chung quyền lợi.
- Nêu được viễn cảnh tương lai của doanh nghiệp.
- Nêu rõ vai trị, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp.
- Xây dựng lịng tin và sự tín nhiệm của các thành viên.
- Trao quyền bằng cách sáng tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm
đồng thời phải chịu trách nhiệm.
- Tạo cảm hứng và cổ vũ, thừa nhân sự đóng gớp của mọi người, thúc đẩy quan
hệ cởi mở, trung thực.
- Giáo dục, đào tạo, huấn luyện nhân viên.
- Thiết lập các mục tiêu kích thích.
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự
tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho
doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất
nhiều và kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong cơng việc của lực lượng lao dộng.
Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi
thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của
doanh nghiệp. Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ giám nhận công việc,
nhận trách nhiệm để giải quyết vấn
đề. Tích cực tìm kiếm cơ hội để cải
tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm
và truyền đạt trong nhóm. Tập trung
nâng cao giá trị cho khách hàng. Đổi
mới và sang tạo để nâng cao hơn các
mục tiêu của doanh nghiệp. Giới
thiệu doanh nghiệp cho khách hàng
và cộng đồng. Thỏa mãn nhiệt tình
trong cơng việc và cảm thấy tự hào
là thành viên của doanh nghiệp.

Hình_14: Làm việc theo nhóm của
các thành viên trong cơng ty
Ngun tắc 4. Quan điểm q trình
Q trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương
tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Mỗi quá trình đều phải được quản lý
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II


23

chặt chẽ để đảm bảo chất lượng, chỉ cần một lỗ hổng nhỏ trong quá trình xẩy
ra thì sẽ ảnh hưởng đến cả một q trình.
VD: Để có một món ăn ngon trên bàn phục vụ thì món ăn đó phải trải qua rất
nhiều như lựa chọn sản phẩm, bảo quản, chế biến, phục vụ…)
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Xác định quá trình để đạt kết quả mong muốn.
- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá tình với các bộ phận chức
năng của doanh nghiệp.
- Quy định trách nhiệm rõ rang để quản lý quá trình.
- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngồi q trình.
- Xác định đầu và và đầu ra của quá trình.
- Nghiên cứu các bước q trình, các biện pháp kiểm sốt, đào tạo, thiết bị,
phương pháp và nguyên liệu để đạt được kết quả mong muốn.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau.
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Khơng thể giải quyết bài tốn chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem
xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng của một hệ thống và đồng bộ,

phối hợp hài hòa các yếu tố này.
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các q trình hiện
có hoặc xây dựng q trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra.
- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất hiểu
sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống.
- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực
hiện các yêu cầu.
Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải:
- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người
trong doanh nghiệp
- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn.
- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình
- Giáo dục và đào tạo cho các nhân viên trong tổ chức.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược củ a doanh nghiệp, các quá
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II