Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THỦY

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CƠNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ THỦY

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CƠNG
VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GV HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Kính thƣa q thầy cơ, kính thƣa q độc giả, tôi là Nguyễn Thị Thủy – học
viên cao học - Khóa 22 – Ngành Quản trị kinh doanh - Viện đào tạo sau đại học
Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tơi xin cam đoan tồn bộ nội dung
luận văn dƣới đây do chính tơi thực hiện.
Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn
tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu, báo cáo hay bài báo. Dữ liệu thu đƣợc trong
luận văn là thông tin đƣợc thu thập từ các nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại các chi
nhánh, phòng giao dịch của NHTMCP Á Châu trên địa bàn Tp. HCM. Q trình phân
tích, xử lý dữ liệu và ghi lại kết quả nghiên cứu đều do chính tơi thực hiện, khơng sao
chép từ bất kì luận văn nào cũng chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình
nghiên cứu nào khác trƣớc đây.
TP.HCM, tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn
NGUYỄN THỊ THỦY


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
TĨM TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 2
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................. 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC... 6
1.1 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc .................................................................. 6
1.1.1 Khái niệm sự căng thẳng ......................................................................................... 6
1.1.2 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc ............................................................... 7
1.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc ................................................................... 10


1.3 Vai trò của việc giải quyết sự căng thẳng trong công việc ...................................... 11
1.4 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong cơng việc..................................................... 12
TĨM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 18
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG
THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................... 19
2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu ...................................................................... 19
2.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................................. 20
2.1.2 Sơ đồ tổ chức......................................................................................................... 21
2.2 Khái quát đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP
Á Châu ........................................................................................................................... 23
2.2.1 Giới thiệu chức danh ............................................................................................. 23
2.2.2 Đặc điểm cơng việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân ................................ 24
2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên
tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu ............................................................. 25
2.3.1 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá
nhân tại NHTMCP Á Châu ............................................................................................ 25
2.3.2 Thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài

chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu ............................................................................ 30
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................................. 46
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU ...... 47


3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2015 - 2020 ............... 47
3.2 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính
cá nhân tại NHTMCP Á Châu ....................................................................................... 48
3.2.1 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu của khách hàng gây ra............... 48
3.2.2 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu công việc ................................... 49
3.2.3 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do không thỏa mãn với lƣơng ..................... 51
3.2.4 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do thực hiện công việc ở vai trò xung đột ... 53
3.2.5 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do áp lực công việc ..................................... 53
3.2.6 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do vị thế cá nhân ......................................... 54
3.2.7 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do tính ổn định trong cơng việc .................. 55
3.2.8 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên ...... 56
3.2.9 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do sự thăng tiến trong nghề nghiệp ............. 57
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ................................................................................................. 59
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

ĐH

Đại Học

Khối KHCN

Khối khách hàng cá nhân

Vietcombank

Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài gịn thƣơng tín

MB

Ngân hàng TMCP Quân Đội

ANZ

Ngân hàng Australia và Newzealand

PFC

Personal Finance Consultant - Nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân

HSE

Health and Safety Excutive - Cơ quan sức khỏe và an toàn nƣớc Anh

WHO

Work Health Organization – Tổ chức y tế thế giới


DANH MỤC HÌNH
Hình 2-1: Sơ đồ tổ chức của NH TMCP Á Châu .......................................................... 22
Hình 2-2: Vị trí của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trong tổ chức .......................... 23
Hình 2-3: Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của nhân viên các ngân hàng................ 35
Hình 2-4: Tiến trình phát triển nghề nghiệp của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân ........... 44


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1-1: Tóm tắt các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc ............................. 17
Bảng 2-1: Tổng hợp các đặc trƣng mẫu ......................................................................... 26
Bảng 2-2: Kết quả khảo sát các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong cơng việc .............. 28
Bảng 2-3: Cách tính lƣơng hiệu suất hiện nay của NHTMCP Á Châu ......................... 37
Bảng 3-1: Đề xuất cách tính lƣơng hoa hồng cho nhân viên tƣ vấn tài chính cá
nhân ............................................................................................................................... 52

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu của luận văn là đƣa ra các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong
công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn. Dựa
vào nghiên cứu tài liệu, tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công
việc, tác hại của căng thẳng, các yếu tố gây ra sự căng thẳng. Thơng qua đó, tác giả
thống kê đƣợc 15 yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc. Phần khảo sát đƣợc thực
hiện với 110 nhân viên, thu đƣợc điểm trung bình và xếp thứ tự các yếu tố gây ra sự
căng thẳng nhiều nhất đến ít nhất trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá
nhân. Sau đó, tác giả phỏng vấn nhóm và phỏng vấn tay đôi với 10 tổ trƣởng và 5 nhân
viên tƣ vấn tài chính cá nhân, phân tích thực trạng, nguyên nhân và mức độ các yếu tố
gây ra sự căng thẳng trong thực tế. Kết quả thu đƣợc, những yếu tố gây ra sự căng
thẳng là “yêu cầu của khách hàng”, “yêu cầu của công việc”, “không thỏa mãn với
lƣơng”, “thực hiện cơng việc ở những vai trị xung đột”, “áp lực cơng việc”, “vị thế cá
nhân”, “tính ổn định của công việc”, “mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên”, “sự
thăng tiến trong nghề nghiệp”. Nhóm các yếu tố gồm “trách nhiệm công việc không rõ
ràng”, “thiếu nguồn lực trong công việc”, “các vấn đề cá nhân và gia đình”, “thiếu sự
đào tạo” gây ra sự căng thẳng ở mức độ ít nhất. Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải
pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá
nhân tại NH TMCP Á Châu.



1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, căng thẳng là điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống và công
việc. Với nhịp độ phát triển của xã hội và nền kinh tế nhƣ hiện nay, nhân viên phải đối
mặt với cƣờng độ công việc ngày càng cao, áp lực ngày càng lớn. Họ phải chịu nhiều

đòi hỏi từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trƣờng và khối lƣợng công việc làm họ luôn
cảm thấy mệt mỏi và khơng cịn u thích cơng việc. Do đó, kết quả cơng việc ít nhiều
bị ảnh hƣởng.
Ngồi ra, mơi trƣờng liên tục thay đổi, nhân viên hiện nay có nhiều cơ hội để
thay đổi và thử sức với công việc mới. Một công việc đem lại cho nhân viên sự hứng
thú, đam mê sẽ làm cho họ cảm thấy muốn gắn bó hơn với cơng việc nói riêng và tổ
chức nói chung. Sự gắn bó với cơng việc có thể tác động đến kết quả làm việc và mong
muốn cống hiến của cá nhân cho tổ chức. Bên cạnh đó, kết quả làm việc ảnh hƣởng rất
lớn đến sự phát triển của một cá nhân trong tổ chức, là căn cứ để thăng cấp, khen
thƣởng và các chế độ đãi ngộ khác.
Những năm gần đây, ngành ngân hàng chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt để
tồn tại và phát triển. Kinh tế khó khăn, dẫn tới các ngân hàng đang cố gắng cắt giảm
chi phí tối đa, trong đó khơng thể không kể đến biện pháp hạn chế nhân viên để tiết
kiệm chi phí về nhân lực. Với chiến lƣợc “ngân hàng bán lẻ”, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
không ngừng nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ – đó chính là động lực để cho ra đời bộ phận tƣ vấn tài chính cá nhân.
Nhân viên bộ phận này cũng chính là nhân viên tín dụng và đồng thời là nhân viên
kinh doanh, họ chịu trách nhiệm về việc phát triển khách hàng của đơn vị. Để đánh giá
kết quả cơng việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, doanh số là yếu tố quan trọng
nhất, thông thƣờng họ phải đạt 100% chỉ tiêu cá nhân thì mới đạt yêu cầu. Do đó, họ


2

luôn phải chịu áp lực rất lớn từ chỉ tiêu và cả nỗi lo mất việc. Không thể phủ nhận, thời
gian gần đây, số lƣợng nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân nghỉ việc ngày càng tăng, cụ
thể từ đầu năm 2013 đến nay, có hơn 200 nhân viên nghỉ, chiếm tỉ lệ khoảng 15% trên
tổng số nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trên tồn hệ thống. Thƣờng xuyên cảm thấy
căng thẳng đƣợc cho là lý do chính nghỉ việc (theo báo cáo nội bộ của ngân hàng). Đặc
biệt, một bộ phận những nhân viên nghỉ việc nêu trên có thâm niên cơng tác nhiều

năm, có lƣợng khách hàng giao dịch số lƣợng lớn và quen thuộc khá nhiều. Do đó,
nhân viên nghỉ có thể xảy ra tình trạng mất khách hàng, ảnh hƣởng khơng ít đến kết
quả kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, hệ thống đang phải đối mặt với việc thiếu
nhân sự. Hiện nay, đã có những nghiên cứu về tình trạng căng thẳng trong công việc
của nhân viên kinh doanh nhƣng đặc thù dành cho đội ngũ nhân viên ngân hàng và đặc
biệt tại Ngân hàng TMCP Á Châu thì chƣa có.
Với những lý do trên, nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu
mong muốn có thể khám phá ra ngun nhân gây ra tình trạng căng thẳng trong cơng
việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, nhằm đóng góp biện pháp giảm bớt sự
căng thẳng và nâng cao sự gắn bó cơng việc để kết quả của nhân viên đƣợc cao nhất.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đƣa ra các giải pháp giảm thiểu sự căng
thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu.
Nghiên cứu có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến sự căng thẳng trong cơng việc.
- Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong cơng việc của nhân
viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
- Đề xuất những giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc nhằm nâng
cao kết quả làm việc của nhân viên.


3

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Căng thẳng là một khái niệm rộng, xuất hiện ở nhiều nguyên nhân khác nhau
nhƣ căng thẳng do bệnh tật, căng thẳng do công việc, căng thẳng do mâu thuẫn giữa
công việc và gia đình, v.v… Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng trong
công việc. Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu: nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu

ở khu vực Tp.HCM.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua: nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn.
Nhằm hiểu rõ cơ sở lý thuyết của các vấn đề nghiên cứu, tác giả tìm hiểu các
cơng trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, sách, bài báo v.v…
đƣợc đăng tải ở các tạp chí, thƣ viện điện tử, các trang web uy tín trên thế giới và Việt
Nam. Trên cơ sở đó, tác giả tổng kết các khái niệm về sự căng thẳng trong công việc,
tác hại và các yếu tố gây ra sự căng thẳng.
Bảng khảo sát đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với những yếu
tố thu đƣợc từ cơ sở lý thuyết. Tiếp theo, tác giả trao đổi với một số giám đốc đơn vị
để điều chỉnh lại bảng khảo sát. Sau đó, tiến hành khảo sát 110 nhân viên thơng qua
bảng câu hỏi, nhằm mục đích xác định yếu tố nào thƣờng xuyên gây ra sự căng thẳng
công việc đối với nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân nhất, xếp thứ tự yếu tố gây ra sự
căng thẳng nhiều nhất đến ít nhất, căn cứ vào số điểm bình qn.
Nhằm phân tích thực trạng của các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, tác giả thực hiện phỏng vấn tay đơi và thảo
luận nhóm. Đối tƣợng của thảo luận nhóm là các Tổ trƣởng bộ phận tƣ vấn tài chính cá


4

nhân, số lƣợng 10 tổ trƣởng, đƣợc chia thành 2 nhóm. Thảo luận nhóm phân tích mức
độ sự căng thẳng trong cơng việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, ảnh hƣởng
của việc nhân viên bị căng thẳng đến hiệu quả kinh doanh và thực trạng các yếu tố.
Bên cạnh đó, phỏng vấn tay đơi thực hiện với 4 nhân viên để có thể khám phá sâu hơn
thực trạng của các yếu tố. Ngồi ra, tác giả tìm hiểu thông tin về một số yếu tố gây ra
sự căng thẳng tại các ngân hàng thƣơng mại khác. Dựa vào đó, tác giả đề xuất các giải
pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công vệc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu giúp ngân hàng xác định đƣợc nguyên nhân gây ra sự căng thẳng

trong công việc của nhân viên hiện nay. Qua đó, ngân hàng có cơ sở để cải thiện môi
trƣờng làm việc, khối lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng công việc và các yếu tố khác một
cách phù hợp để nhân viên có thể nâng cao năng suất làm việc.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chƣơng, chƣa kể các phần phụ lục khác, cụ thể nhƣ sau:
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong cơng việc
Chƣơng này tóm tắt nền tảng lý thuyết về khái niệm sự căng thẳng, sự căng
thẳng trong công việc, tác hại và các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong cơng việc. Từ
đó, tác giả xây dựng nên khung lý thuyết để phân tích vấn đề nghiên cứu tại tổ chức.
Chương 2. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của
nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Đầu tiên, tác giả sơ lƣợc về tổ chức. Tiếp theo, trình bày các kết quả sau khi
khảo sát, phỏng vấn tại tổ chức để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng
trong công việc. Cuối cùng, phân tích kết quả khảo sát.


5

Chương 3. Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong cơng việc của nhân viên
tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chƣơng này tác giả đề xuất các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong cơng
việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Đối với mỗi nguyên nhân, tác giả trình bày
cơ sở của giải pháp, đề xuất giải pháp và phƣơng thức thực hiện.


6

CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CƠNG VIỆC

1.1 Khái niệm sự căng thẳng trong cơng việc
1.1.1 Khái niệm sự căng thẳng
Thuật ngữ “ sự căng thẳng” trong tiếng Anh là “stress”. Ngày nay, từ “ stress”
đƣợc dùng nhƣ một từ thông dụng ở tất cả các nƣớc, bắt nguồn từ chữ La tinh “stringi”,
có nghĩa là “bị kéo căng ra”. Lúc đầu, thuật ngữ stress đƣợc sử dụng trong Vật lý học,
để chỉ sức nén mà một loại vật liệu phải chịu đựng. Năm 1914, Walter Cannon sử dụng
thuật ngữ này trong sinh lý học để chỉ các stress cảm xúc. Năm 1935, ông nghiên cứu
sâu về sự cân bằng nội môi ở những động vật có vú khi chúng lâm vào các tình huống
khó khăn, thí dụ nhƣ khi gặp phải sự thay đổi về nhiệt độ. Ơng cũng mơ tả các nhân tố
cảm xúc trong quá trình phát sinh, phát triển một số bệnh và xác định vai trò của hệ
thần kinh khi cơ thể đối phó với các tình huống khẩn cấp.
Nhà sinh lý học Selye (1936) là ngƣời đầu tiên đƣa ra khái niệm căng thẳng với
ngƣời, ông cho rằng “stress là một trạng thái đƣợc thể hiện trong một hội chứng bao
gồm tất cả các biến cố không đặc hiệu trong một hệ thống sinh học”. Vào thập niên 80,
L.A.Kitaepxmƣx (1983) đã phát biểu stress là những tác động mạnh ảnh hƣởng không
tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm này tồn tại một thời gian dài, nhƣng nó lại trùng
với khái niệm về tác nhân gây stress. Tác giả này cũng cho rằng stress là những phản
ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác động của tác nhân
gây stress, cách hiểu này ngày nay khá phổ biến. Hai cách hiểu này đều khẳng định
stress là những phản ứng mạnh của cơ thể trƣớc các tác động khác nhau của môi
trƣờng.


7

Theo định nghĩa của tổ chức Y tế thế giới (2014), stress là sự phản ứng thông
qua thể chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con ngƣời với các tác nhân gây ra
căng thẳng từ bên ngoài.
Căng thẳng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ “một q trình tƣơng tác giữa con ngƣời
và mơi trƣờng, trong đó đƣơng sự nhận định sự kiện từ mơi trƣờng là có tính chất đe

dọa, có hại và địi hỏi đƣơng sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của
mình” (Lazarus, 1993).
Nguyễn Văn Nhân và cộng sự (1998) cho rằng “Khái niệm stress vừa để chỉ tác
nhân kích thích, vừa để chỉ phản ứng của cơ thể trƣớc các tác nhân đó”. Tác giả
Nguyễn Thành Khải (2001) đã đƣa ra định nghĩa: “Là trạng thái căng thẳng về tâm lý
mà con ngƣời cảm nhận đƣợc trong quá trình hoạt động cũng nhƣ trong cuộc sống”.
Theo Nguyễn Hữu Thụ (2009) khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguyên nhân dẫn
đến stress trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đƣa ra khái niệm
“Stress là sự tƣơng tác đặc biệt giữa chủ thể và môi trƣờng sống trong đó chủ thể nhận
thức, đánh giá sự kiện kích thích từ mơi trƣờng có hại, nặng nhẹ, nguy hiểm, hẫng
hụt,… nhằm huy động các nguồn lực ứng phó đảm bảo sự cân bằng, thích nghi với mơi
trƣờng ln thay đổi”. Trong nghiên cứu “Căng thẳng công việc của nhân viên trực
tổng đài điện thoại VTC”, Nguyễn Thị Thanh (2012) đã đƣa ra khái niệm “Stress là
một trạng thái tâm lý chỉ sự tác động của các yếu tố khách quan môi trƣờng sống, áp
lực trong công việc,… và các yếu tố chủ quan kinh nghiệm sống, năng lực, khí chất,
v.v… vào con ngƣời cá nhân vƣợt quá nội lực ứng phó của bản thân, biểu hiện qua
nhận thức, hành vi và xúc cảm, tình cảm của họ”. Tác giả sử dụng khái niệm này làm
định hƣớng cho nghiên cứu này.
1.1.2 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
Mặc dù định nghĩa về sự căng thẳng là khó khăn, nhƣng thực tế tất cả chúng ta
đã trải nghiệm stress ở nhiều khía cạnh khác nhau trong đời sống: ở các mối quan hệ


8

gia đình, ở trƣờng học, ở cơng việc và thậm chí là cả ở trong các hoạt động thể thao
(Nguyễn Văn Thọ, 2013).
Theo Bùi Văn Chiêm (2007), “công việc là tất cả những nhiệm vụ đƣợc biểu
hiện bởi một ngƣời lao động hoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau đƣợc thực hiện
bởi một số ngƣời lao động. Vị trí biểu thị tất cả các nhiệm vụ đƣợc thực hiện bởi cùng

một ngƣời lao động. Nghề nghiệp là tập hợp tất cả các công việc tƣơng tự về nội dung
và có liên quan với nhau ở mức độ nhất định với những đặc tính vốn có, địi hỏi ngƣời
lao động có những hiểu biết đồng bộ về chun mơn nghiệp vụ, có những kĩ năng, kĩ
xảo và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện”.
Trong phạm vi công việc, The UK National Work stress Network (2013) định
nghĩa sự căng thẳng trong công việc là kết quả của việc xung đột giữa vai trò và nhu
cầu của cá nhân ngƣời lao động và đòi hỏi của nơi làm việc. Usman & Ismail (2010)
cho rằng stress là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung
đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng nhƣ với những khao khát về kết
quả của bản thân khi những yếu tố này quan trọng nhƣng không rõ ràng. Căng thẳng
trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi
và thách thức trong môi trƣờng làm việc (Chinwenba, 2007). Đó là một hiện tƣợng
bình thƣờng trong cuộc sống, ở mức độ bình thƣờng sẽ cải thiện năng suất nhƣng ở
mức độ quá tải sẽ mang đến những hậu quả tiêu cực. Tƣơng tự, theo Nelson & Burke
(2000) sự căng thẳng trong công việc là những phản ứng về tâm lý của nhân viên đối
với môi trƣờng công việc. Mơi trƣờng cơng việc đó có thể do có nhiều áp lực, công
việc quá tải, trách nhiệm không rõ ràng. Khái niệm căng thẳng trong cơng việc là tình
trạng tiếp theo khi ngƣời lao động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích trong
chính mơi trƣờng làm việc dẫn đến giảm mất niềm đam mê với công việc (Belhr,1990).
Belhr & John (1978) đã đúc kết rằng căng thẳng công việc là sự tƣơng tác giữa các
điều kiện lao động với những đặc trƣng của ngƣời lao động khiến cho các chức năng


9

bình thƣờng về tâm lý hay sinh lý hoặc cả hai bị thay đổi. National Institute for
Occupational Safety and Health (2002) định nghĩa căng thẳng trong công việc là những
điều kiện không tốt về thể chất, tinh thần hoặc cảm xúc xảy ra do sự không tƣơng xứng
giữa khả năng làm việc của ngƣời lao động, nguồn lực hạn chế, địi hỏi cơng việc cao
và khơng trong phạm vi của nhân viên đó. Căng thẳng trong cơng việc có thể đƣợc

định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của mơi trƣờng làm việc mà
dƣờng nhƣ có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ (Jamal, 2005). “Căng thẳng trong
công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trƣờng làm việc,
trong đó cá nhân đƣợc yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không đƣợc chuẩn bị đầy đủ để
xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu
cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005).
Võ Hƣng và Phạm Thị Bích Ngân (2009) định nghĩa “Stress nghề nghiệp bắt
nguồn từ đặc trƣng của việc làm có nguy cơ tạo ra mối đe dọa cho cá nhân. Mối đe dọa
có thể là do địi hỏi quá mức của việc làm hoặc do không cung ứng đầy đủ những nhu
cầu của ngƣời lao động”. “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi ngƣời lao động bị
tác động bởi một sự kiện từ môi trƣờng làm việc có tính đe dọa, có hại đối với ngƣời
lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi
hộp, thất vọng...” (Trần Kim Dung & Trần Thị Thanh Tâm, 2011). Nguyễn Thị Thanh
(2011) cũng cho rằng “Căng thẳng trong công việc là những căng thẳng có căn nguyên
từ áp lực trong công việc nhƣ quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi trƣờng làm
việc không đảm bảo sức khỏe,…dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách đối phó, bỏ việc
ảnh hƣởng đến hiệu quả và năng suất công việc”.
Nhƣ vậy, khi nói đến căng thẳng trong cơng việc là chỉ những căng thẳng liên
quan đến những công việc xảy ra hàng ngày hoặc các nhiệm vụ đang đƣợc thực hiện,
hoặc có thể liên quan đến vị trí cơng tác mà ngƣời đó đang đảm nhận hay nghề nghiệp
mà ngƣời đó đang theo đuổi. Căng thẳng trong cơng việc là sự phản ứng về thể chất,


10

tinh thần hay cảm xúc của ngƣời lao động khi những yếu tố của môi trƣờng làm việc
xung đột với các nhu cầu của cá nhân.
1.2 Tác hại của căng thẳng trong cơng việc
Sự căng thẳng trong cơng việc có thể tác động đến ngƣời lao động ở góc độ sức
khỏe và chất lƣợng công việc. Sự căng thẳng trong công việc là nguyên nhân thứ hai

gây ra các vấn đề về sức khỏe cho nhân viên (Paoli and Merllié, 2000). Stress gây ra
những hành vi không mong muốn nhƣ hút thuốc, uống rƣợu và gây ra những bực bội
khi nhân viên không thể giải quyết đƣợc những yêu cầu địi hỏi giữa cơng việc và trách
nhiệm (Stansfield et al, 2003). Stress khiến cho con ngƣời dễ giận dữ, đau đầu, bi quan,
gia tăng các căn bệnh liên quan tới não, tim, phổi, mắt…. Tác hại của căng thẳng đến
cá nhân ngƣời lao động thế hiện ở nhiều khía cạnh: (1) về sức khỏe: suy giảm thể lực
và gia tăng bệnh tật, (2) về công việc: thái độ bất mãn, năng suất, chất lƣợng cơng việc
kém, (3) về tình cảm: khơng kiểm sốt đƣợc cảm xúc và dễ trầm cảm, (4) về tƣ duy suy
nghĩ: khó tập trung, khơng sáng suốt, (5) về hành vi: khó kiểm sốt và dễ có hành vi
gây hậu quả xấu cho bản thân và xã hội. Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm
năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc (Trần Kim Dung & Trần Thị
Thanh Tâm, 2011).
Chen (2009) đã khám phá ra mối quan hệ ngƣợc chiều giữa căng thẳng trong
công việc và kết quả công việc. Căng thẳng cao dẫn đến năng suất thấp và ngƣợc lại.
Nghiên cứu thực hiện bởi Tahir và cộng sự (2011) cũng cho thấy kết quả tƣơng tự,
ngồi ra cịn nhắc tới mối quan hệ ngƣợc chiều giữa căng thẳng trong cơng việc và sự
hài lịng trong cơng việc. Theo đó, ngồi tác hại về sức khỏe, sự căng thẳng trong cơng
việc cịn làm ngƣời lao động mất khả năng kiềm chế, kiểm soát hành vi, ảnh hƣởng
mối quan hệ với những ngƣời xung quanh và làm giảm nghiêm trọng đến niềm đam mê
công việc và khao khát cống hiến cho tổ chức.


11

1.3 Vai trò của việc giải quyết sự căng thẳng trong công việc
Ở nhiều nƣớc Châu Âu, sự căng thẳng trong công việc đƣợc coi là một vấn đề
nghiêm trọng, họ đã nhận định rằng nhiều tổ chức, chính phủ phải nhiều chi nhiều cho
nhân viên các doanh nghiệp cũng nhƣ gia đình của họ để điều trị các căn bệnh do stress
gây ra. Ở Mỹ, chi phí để giải quyết sự căng thẳng trong công việc tại công sở ƣớc tính
khoảng 300 triệu USD/ năm, đồng thời đây cũng là nguyên nhân làm giảm năng suất

và doanh thu làm việc của các doanh nghiệp. Ở Anh, chi phí điều trị sự căng thẳng
trong công việc chiếm khoảng 10% GNP của cả nƣớc (Amble, 2006) và một nửa tổng
số ngày làm việc bị mất mỗi năm cũng bởi lí do này (Townsend International, 2010).
Australia thì thống kê chi phí chi cho các công ty về sự căng thẳng trong công việc là
khoảng gần 15 triệu USD/ năm trong đó chi trực tiếp cho công nhân viên là trên 10
triệu USD (Medibank Private, 2008). Mặc dù ở nƣớc này, giai đoạn từ 2002 – 2008, số
liệu cho thấy có giảm số yêu cầu bồi thƣờng điều trị các bệnh do sự căng thẳng trong
công việc gây ra (Safe Work Australia, 2010) nhƣng chi phí điều trị trung bình vẫn cao
hơn so với các nguyên nhân khác. Ví dụ: số ngày nghỉ phép do sự căng thẳng trong
cơng việc trung bình khoảng 20 tuần/năm, còn do các nguyên nhân khác chỉ khoảng 10
tuần/ năm (NOHSC, 2006) và chi phí thuốc điều trị các bệnh do sự căng thẳng trong
công việc khoảng 13.800 USD so với điều trị các bệnh khác chỉ 5.800 USD (Safe
Work Australia, 2010).
Tại Việt Nam, hiện các cơ quan chức năng chƣa thống kê đƣợc các số liệu cụ
thể nhƣ trên nhƣng có thể thấy, sự căng thẳng trong cơng việc làm doanh nghiệp tốn
nhiều chi phí để bồi thƣờng điều trị, thuốc…,các căn bệnh do sự căng thẳng cũng làm
số ngày làm việc thực tế của nhân viên giảm, ảnh hƣởng đến năng suất, doanh thu, chi
phí của doanh nghiệp nói riêng và cả xã hội nói chung.
Ngồi ra, căng thẳng trong cơng việc là ngun nhân chính dẫn đến việc tổ chức
bị mất mát lao động (Zhang & Lee,2010). Khurram (2011) đã khám phá ra rằng nhân


12

viên có xu hƣớng rời bỏ tổ chức khi họ cảm nhận sự căng thẳng trong công việc. Việc
này cũng làm cho doanh nghiệp tốn thêm thời gian và chi phí để tuyển dụng, đào tạo
nhân viên mới cũng nhƣ là giảm sự gắn kết của nhân viên với tổ chức, sâu xa hơn giảm
sút uy tín thƣơng hiệu của doanh nghiệp, sự cạnh tranh giảm.
Với những lý do ở trên, việc giải quyết sự căng thẳng trong công việc trở thành
việc hết sức quan trọng và cấp thiết. Việc này sẽ góp phần cho mơi trƣờng làm việc

lành mạnh hơn, đẩy nhanh tiến độ công việc và hiệu quả cao hơn.
1.4 Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
Các yếu tố đƣợc nhắc tới tại nhiều nghiên cứu với những khái niệm khác nhau.
Trong đó, ba yếu tố đƣợc nhắc tới đầu tiên là: Thực hiện cơng việc ở vai trị xung đột,
sự q tải trong công việc và trách nhiệm công việc không rõ ràng. Thực hiện cơng
việc ở vai trị xung đột là sự diễn ra cùng lúc hai hay nhiều áp lực mà thỏa mãn điều
này sẽ khó thỏa mãn điều cịn lại (Kahn et al, 1964), xung đột vai trò là sự khác biệt
giữa vai trò đƣợc giao của ngƣời lao động với thực tế công việc, dẫn đến họ phải làm
nhiều việc khác nhau cùng lúc (Javed et al, 2014). Do đó, sự xung đột vai trị sẽ xuất
hiện khi ngƣời lao động cảm thấy không thể thỏa mãn với nhiều u cầu và có thể
khơng tƣơng xứng với kì vọng về hiệu suất làm việc của họ. Có nhiều dạng xung đột:
xung đột giữa các tiêu chuẩn nội bộ hoặc các giá trị của cá nhân và hành vi vai trò xác
định; xung đột giữa thời gian, nguồn lực, hoặc khả năng của một ngƣời và hành vi vai
trò xác định, xung đột giữa một số vai trò cho cùng một ngƣời mà trong đó địi hỏi
những hành vi khác nhau hoặc khơng tƣơng thích, hoặc thay đổi trong hành vi để phù
hợp với ngữ cảnh; kỳ vọng trái ngƣợc nhau và những yêu cầu của tổ chức không phù
hợp với chính sách (Rizzo et al, 1970). Thực hiện cơng việc ở vai trò xung đột cũng
đƣợc đề cập trong các nghiên cứu của Zhou et al (2014), Roberts and Mphil (2014),
HSE (2014), Rashmi et al (2014), Rabi et al (2010). Sự quá tải công việc là trạng thái
con ngƣời cảm thấy không thống nhất giữa thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ


13

với thời gian mà họ có (Zhou et al, 2014). Nguyên nhân cũng đƣợc định nghĩa là mức
độ nhận thức về nhu cầu cơng việc, vai trị và cảm thấy rằng có q nhiều việc để làm
mà khơng đủ thời gian để làm chúng (Parasuraman et al, 1996), là sự quá tải trong
công việc và thời hạn về thời gian đặt ngƣời lao động dƣới áp lực dẫn đến căng thẳng
(Garima Mathur, 2007). Sự quá tải trong công việc xuất hiện khi cá nhân phải đảm
nhiệm nhiều công việc, chịu áp lực về thời gian, thiếu những nguồn lực cần thiết để

hồn thành nhiệm vụ, cam kết, trách nhiệm có liên quan đến nhiệm vụ công việc
(Peterson et al, 1995; Sohail, 2014). Sự quá tải đƣợc nhắc đến ở nhiều nghiên cứu về
stress nhƣ Roberts and Mphil (2014), Buys et al (2010), Badar (2011). Với khái niệm
này, tác giả muốn mở rộng ra sự q tải hay q ít cơng việc cũng gây ra trạng thái
căng thẳng cho nhân viên. Trách nhiệm công việc không rõ ràng là sự thiếu thơng tin
cần thiết cho một vị trí trong tổ chức, tạo nên việc ngƣời giữ chức vụ đó bắt chƣớc
hành động, biểu hiện dƣới dạng cố gắng giải quyết vấn đề, tránh gây căng thẳng hoặc
dùng cơ chế bảo vệ mà bóp méo tình hình thực tế (Kahn, 1964), Jamal (2011),
Schermerh (2012) cũng nhắc tới yếu tố này.
Thiếu nguồn lực cũng đƣợc Buys (2014) và Jamal (2010) tìm thấy, là tình trạng
khơng đảm bảo đủ nguồn lực và cơng cụ để thực hiện công việc (James L.Price, 2000)
cũng là yếu tố gây ra căng thẳng. Thiếu nguồn lực đƣợc xem nhƣ là một trong những
yếu tố gây căng thẳng và đƣợc đƣa vào mơ hình trong nhiều nghiên cứu (Joiner, 2000;
Kazmi et al, 2008; Jamal, 2011).
Áp lực thời gian đƣợc Mahmood et al (2010) cho rằng vừa gây ra sự căng thẳng
trong cơng việc vừa có thể tác động tích cực lên ngƣời lao động. Ngƣời lao động làm
dƣới áp lực thời gian là nguyên nhân gây ra stress trong công việc (Newstrom, 2007;
European Foundation, 2007; Zhou, 2014). Áp lực này có thể nảy sinh do việc quản lý
hoặc do chất lƣợng quản lý kém. Ở một số tổ chức, bộ phận, các cấp quản lý thƣờng có
xu hƣớng giao “ hạn chót” cho nhân viên để làm áp lực, dẫn tới kích thích thái độ làm


14

việc của nhân viên, đặc biệt là những nhân viên thƣờng chán nản hoặc khơng có động
lực làm việc (Lý Thị Huỳnh Lựu, 2013).
Theo Newstrom (2007), vị thế cá nhân là địa vị xã hội của một ngƣời trong
nhóm hay tổ chức và đƣợc sự công nhận của những ngƣời khác. Mất địa vị thỉnh
thoảng còn đƣợc gọi là “mất mặt” hoặc sự tƣớc đoạt địa vị là điều lo lắng của hầu hết
mọi ngƣời. Ở khía cạnh hành vi, ngƣời lao động sẽ có xu hƣớng bảo vệ địa vị mà họ

hài lòng hoặc họ sẽ cố gắng vƣơn tới địa vị cao hơn. Đây chính là nguyên nhân gây
căng thẳng cho họ, đặc biệt đối với những nhân viên ở vai trị quản lý. Ơng cho rằng
địa vị trong tổ chức là nhân tố làm động lực thúc đẩy một cách mạnh mẽ để ngƣời lao
động cố gắng làm việc chăm chỉ hơn để đạt đƣợc địa vị cao hơn trong tổ chức. Về cơ
bản, những ngƣời có địa vị cao ln đƣợc giao cho những vai trị quan trọng trong tổ
chức. Kết quả là những thành viên có địa vị thấp hơn có khuynh hƣớng tách ra từ xu
hƣớng chủ đạo và những thành viên này đƣợc chứng minh là dễ bị căng thẳng hơn
những thành viên có địa vị cao. Hơn nữa, nghiên cứu của Siegrist (1996) chứng minh
rằng những ngƣời có địa vị cao trong tổ chức sẵn sàng chấp nhận điều kiện bỏ ra chi
phí cao nhƣng giá trị nhận về hay phần thƣởng thấp, chấp nhận làm thêm giờ, thêm
trách nhiệm để cạnh tranh cho cơ hội thăng tiến.
Sự ổn định của công việc là trạng thái ngƣời lao động cảm thấy công việc khơng
an tồn, cảm giác sợ hãi bị mất việc. Theo Van Vuuren and Klandermans (1993) định
nghĩa công việc không an toàn là “sự lo lắng về sự ổn định của nghề nghiệp trong
tƣơng lai”. Một quan điểm khác của nhà nghiên cứu Heaney Israel and House (1994)
định nghĩa là “nhận thức của một mối nguy cơ tiềm ẩn đến việc tiếp tục công việc hiện
tại của họ.” Từ định nghĩa trên, rõ ràng là cơng việc khơng an tồn phải đƣợc tách
riêng biệt với thực tế mất việc. Mất việc là ngay tức khắc, trong khi công việc không an
toàn là kinh nghiệm mỗi ngày bao hàm việc kéo dài thêm sự khơng chắc chắn về tƣơng
lai và nó là một hiện tƣợng cảm giác (Sverke et al, 2002). Theo quan điểm của Sverke