Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại PVCombank long biên (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hoạt động huy động vốn, nhất là tiền gửi tiết kiệm là hoạt động quan trọng đối
với tất cả các ngân hàng. PVcomBank Long Biên cũng không phải là ngoại lệ.
Nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh, đồng
thời, nhằm thúc đẩy kết quả kinh doanh của các cán bộ bán hàng, việc nghiên cứu đề
tài “Nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long
Biên” là hết sức cần thiết.
Mục tiêu nghiên cứu là xác định khung lý thuyết về lòng trung thành của
khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng; Phân tích, đánh giá lòng trung thành của
khách hàng gửi tiết kiệm, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung
thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên.
Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi
tiết kiệm và các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng gửi tiết
kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế tại PVB Long Biên và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại Chi nhánh.
Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp về tình hình khách hàng gửi tiết kiệm và kết quả
kinh doanh của PVcomBank Long Biên… giai đoạn 2009-2014. Nguồn dữ liệu sơ
cấp về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm bằng phiếu điều tra thực hiện
tại quầy giao dịch của PVcomBank Long Biên trong tháng 7/2015. Giải pháp được
đề xuất cho Quý IV/2015 và đến năm 2020.
Luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1, đề cập đến các khái niệm có liên quan đến đối tượng nghiên cứu,
bao gồm khái niệm về dịch vụ tiết kiệm và lòng trung thành của khách hàng gửi
tiết kiệm tại ngân hàng thương mại. Thứ nhất, dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm là
khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận
trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Cũng giống
như các dịch vụ khác, dịch vụ tiết kiệm có các đặc điểm nổi trội như tính vơ hình,
tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu trữ được. Ngồi ra,
dịch vụ tiết kiệm cịn có đặc thù về đối tượng khách hàng, đó là khách hàng gửi tiết

kiệm là khách hàng cá nhân, dân cư có tiền nhàn rỗi.
Thứ hai, lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm
của ngân hàng là việc khách hàng cam kết gửi tiền tiết kiệm một cách lâu dài hoặc ưu


tiên gửi lại chính ngân hàng đó khi có nguồn tiền nhàn rỗi. Các nhân tố Chất lượng
dịch vụ, Sự hài lịng và Rào cản chuyển đổi có tác động đến lòng trung thành của
khách hàng gửi tiết kiệm. Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, tác giả đã đưa ra
mô hình được lựa chọn để nghiên cứu.
Chương 2, đề cập đến phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình thực hiện
nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, điều tra sơ bộ và phương pháp
điều tra chính thức.
Trong đó, quy trình nghiên cứu gồm các bước: Đầu tiên, trên cơ sở lý thuyết
đã nghiên cứu, tác giả xây dựng thang đo các nhân tố, mã hóa và đưa vào điều tra
sơ bộ. Từ kết quả sơ bộ này, tác giả thực hiện hiệu chỉnh thang đo (nếu có) và tiến
hành điều tra chính thức. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm
SPSS và AMOS, qua các bước kiểm định độ tin cậy, kiểm định nhân tố khám phá,
nhân tố khẳng định, kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết để đưa ra kết luận.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất đưa ra nhóm biến ngun nhân gồm có 5 nhân tố:
Nhân viên, Tiện ích, Tin cậy, Thông tin và Dịch vụ quầy. Các biến trung gian là
CLDV, Sự hài lòng và Rào cản chuyển đổi. Biến kết quả là Lòng trung thành của KH.
Dựa trên mơ hình Bankserv của Avkiran và thừa kế các kết quả nghiên cứu
của các tác giả Đinh Thị Hòa và Trần Thị Bích Ngọc (2014), sau khi thảo luận
nhóm, thang đo các nhân tố Nhân viên, Tiện ích, Tin cậy, Thơng tin, Dịch vụ quầy,
CLDV, Sự hài lịng, Rào cản chuyển đổi và Lòng trung thành được xây dựng và mã
hóa.
Trên cơ sở lý thuyết, thang đo sau đó được điều chỉnh và đưa vào điều tra sơ bộ.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 với các mức độ cảm nhận tăng dần từ 1 đến 5
điểm.

Căn cứ vào số biến của thang đo và số lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại
PVcomBank Long Biên, kích thước mẫu đưa vào điều tra chính thức dự kiến
n=200.
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả xử lý nhằm mục đích kiểm định
mơ hình lý thuyết đã đặt ra, các giả thuyết… nhằm xác định các nhân tố tác động đến
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm của PVcomBank Long
Biên.
Chương 3, trình bày kết quả nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi


tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên.
Tác giả nghiên cứu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển; ngành nghề
kinh doanh; địa bàn hoạt động; cơ cấu tổ chức và kết quả kinh doanh của
PVcomBank Long Biên. Trong quá trình hơn 5 năm hoạt động, PVB Long Biên đã
đạt được kết quả tăng trưởng tốt về số lượng khách hàng cá nhân và số dư huy
động. Riêng hoạt động tín dụng, do mới được chú trọng phát triển trong 2 năm gần
đây nên kết quả chưa đáng kể.
Kết quả nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại
PVcomBank Long Biên:
- Kết quả tính độ tin cậy các thành phần của thang đo cho thấy các nhân tố đạt
được độ tin cậy và có thể sử dụng để tiếp tục phân tích EFA.
- Kết quả phân tích EFA có 5 thành phần độc lập gồm: Nhân viên, Tiện ích,
Tin cậy, Thơng tin, Dịch vụ quầy. Các dữ liệu nghiên cứu hồn tồn thích
hợp và có thể tiến hành phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
- Kết quả CFA cho thấy mơ hình đạt được giá trị hội tụ; hệ số tượng quan giữa
các nhân tố đều nhỏ hơn 1 có ý nghĩa thống kê và các nhân tố đều đạt được
giá trị phân biệt. Kết quả tính độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích
cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp.
- Kết quả đánh giá thừa nhận các giả thuyết đặt ra và xác định được mức độ

ảnh hưởng trong mối quan hệ của các nhân tố.
- Kết quả đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm
tại PVcomBank Long Biên cho thấy khách hàng vẫn sẽ tiếp tục gửi tiết kiệm
và giới thiệu khách hàng cho PVcomBank Long Biên cho đến khi được
khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn. Nhìn chung, PVcomBank Long
Biên cần có các giải pháp nâng cao lịng trung thành của khách hàng để nâng
cao hoạt động kinh doanh.
Chương 4, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao lòng
trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại PVcomBank Long Biên.
Các giải pháp mà PVB Long Biên có thể áp dụng là: Nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân viên giao dịch; Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng và Đẩy


mạnh hoạt động marketing trên địa bàn quận Long Biên.
Để có thể thực hiện thành cơng giải pháp, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị
đối với Hội sở PVcomBank và Nhà nước.