Tài liệu luận văn kinh tế Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------------

NGUYỄN NGỌC ĐỖ THY

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------------

NGUYỄN NGỌC ĐỖ THY

NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG THI ̣ HỜNG

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi dưới sự
hướng dẫn của PGS.TS. Trương Thị Hồng. Các dữ liệu, kết quả nghiên cứu nêu
trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy. Các thông tin, tài liệu trích dẫn trong
luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Ngọc Đỗ Thy


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................1
Tác giả ........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................1
1. Lý do chọn đề tài. ....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ...............................................................................................2

3. Câu hỏi nghiên cứu. ................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..........................................................................2
4.1 Đối tượng nghiên cứu: ..........................................................................................2
4.2 Đối tượng khảo sát:...............................................................................................2
4.3 Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................3
6. Ý nghĩa của đề tài:...................................................................................................3
6.1 Về mặt khoa học: ...................................................................................................3
6.2 Về mặt thực tiễn: ...................................................................................................4
7. Kết cấu đề tài: ..........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ......................................................5
2.1 Internet Banking: ...................................................................................................5
2.1.1Khái niệm: ...........................................................................................................5
2.1.2 Lợi ích của di ̣ch vụ Internet Banking:................................................................6
2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking: .................7
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng: ..............................................................................7


2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .............................................................7
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng: .............8
2.2.4 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking:
............................................................................................................................8
2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị áp dụng cho đề tài: ............................................11
2.3 Các kết quả nghiên cứu sử dụng mơ hình E-SERVQUAL để đánh giá sự hài
lịng khách hàng sử dụng Internet Banking: .............................................................14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................18
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA ..............................................................................19
3.1 Giới thiệu về BIDV Bà Rịa: ................................................................................19

3.1.1 Thông tin cơ bản: .............................................................................................19
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển qua các năm:............................................19
3.1.3 Mạng lưới hoạt động chi nhánh: .....................................................................20
3.1.4 Mơ hình tổ chức tại BIDV Bà Rịa: ...................................................................21
3.1.5 Kết quả hoạt động giai đoạn 2012-2016: ........................................................22
3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking hiện nay tại BIDV Bà Rịa: ......25
3.2.1 Giới thiệu khái quát về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa: ...............25
3.2.2 Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn 2012-2016
tại BIDV Bà Rịa: ..............................................................................................26
3.2.3 Những vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm về chất lượng dịch vụ Internet
Banking hiện nay: ............................................................................................28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................32
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀ RỊA .....................................33
4.1 Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV
Bà Rịa. .......................................................................................................................33
4.2 Kết quả nghiên cứu. ............................................................................................34
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát. ...................................................................................34


4.2.2 Phân tích mơ hình. ...........................................................................................38
4.2.3 Thống kê mơ tả mức độ hài lòng của khách hàng. ..........................................52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................59
CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI BIDV BÀRỊA ........60
5.1 Gợi ý giải pháp nâng cao sự hiệu quả: ................................................................60
5.2 Gợi ý giải pháp nâng cao sự đáp ứng: .................................................................61
5.3 Gợi ý giải pháp nâng cao sự bảo mật: .................................................................63
5.4 Gợi ý giải pháp nâng cao sự sẵn sàng: ................................................................64
5.5 Gợi ý giải pháp nâng cao sự liên lạc: ..................................................................65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................66
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

1 BIDV

Tiếng Anh
Bank for Investment

Ngân hàng thương mại cổ

and Development of

phần Đầu tư và Phát triển

Vietnam JSC

Việt Nam
Bà Rịa Vũng Tàu

2 BRVT
3 E-SERVQUAL

Electronic Service

Mơ hình chất lượng dịch vụ

Quality Model

điện tử
Ngân hàng Nhà nước

4 NHNN
5 OTP

Tiếng Việt

One time password

Mật khẩu sử dụng một lần

6 PGD

Phòng Giao dịch

7 QTK

Quỹ Tiết kiệm

8 SERVQUAL
9 SERVPERF
10 TMCP

Service Quality Model
Service Performance
Model

Mơ hình chất lượng dịch vụ
Mơ hình cảm nhận
Thương mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu sử dụng mơ hình E-SERVQUAL
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu sử dụng mơ hình E-SERVQUAL .............15
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động giai đoạn 2012-2016 của BIDV Bà Rịa ................22
Bảng 3.2: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn
2012-2016 tại BIDV Bà Rịa ....................................................................................26
Bảng 3.3: Thống kê ý kiến phản ánh của khách hàng qua tổng đài chăm sóc
khách hàng BIDV giai đoạn 2015-2016 .................................................................29
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thành phần sự hiệu quả .................................38
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha lần 2 của thành phần sự hiệu quả ........................39
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thành phần sự sẵn sàng ..................................40
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha lần 2 của thành phần sự sẵn sàng ........................40
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thành phần sự đáp ứng ..................................41
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thành phần sự bảo mật ..................................42
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thành phần sự liên lạc ....................................42
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .......................................43
Bảng 4.9: Kết quả tổng hợp sau kiểm định Cronbach’s Alpha ..........................44
Bảng 4.10:Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 của thang đo chất lượng
dịch vụ Internet Banking ........................................................................................46
Bảng 4.11: Kết quả EFA của thành phần sự hài lòng .........................................47

Bảng 4.12: Định nghĩa lại các nhân tố mới ...........................................................48
Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan ............................................................48
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................50
Bảng 4.15: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ...................................................50
Bảng 4.16: Hệ số hồi quy ........................................................................................51
Bảng 4.17: Mức độ hài lòng tổng thể của từng thành phần trong các thang đo
...................................................................................................................................52
Bảng 4.18: Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sự hiệu quả ................................53
Bảng 4.19: Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sự đáp ứng. ................................54


Bảng 4.20: Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sự bảo mật .................................55
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố sự sẵn sang.................................56
Bảng 4.22: Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sự liên lạc ...................................57
Bảng 4.23: Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sự hài lòng. ................................58


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL ..............................................................................9
Hình 2.2: Mơ hình E-SERVQUAL ........................................................................11
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của đề tài ..............................................................13
Hình 3.1: Mơ hình tổ chức tại BIDV Bà Rịa ........................................................21
Đồ thị 3.1: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012-2016 tại BIDV Bà
Rịa .............................................................................................................................23
Đồ thị 3.2: Tình hình dư nợ cuối kỳ giai đoạn 2012-2016 tại BIDV Bà Rịa ......24
Đồ thị 3.3: Tình hình thu dịch vụ rịng giai đoạn 2012-2016 tại BIDV Bà Rịa .24
Đồ thị 3.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2012-2016 tại BIDV Bà
Rịa .............................................................................................................................25
Đồ thị 3.5: Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking giai đoạn
2012-2016 tại BIDV Bà Rịa ....................................................................................27

Đồ thị 3.6: Tỷ trọng ý kiến phản ánh về Internet Banking so với các dịch vụ
khác năm 2015 .........................................................................................................29
Nguồn: Tổng hợp của tác giả .................................................................................29
Đồ thị 3.7: Tỷ trọng ý kiến phản ánh về Internet Banking so với các dịch vụ
khác năm 2016 .........................................................................................................30
Đồ thị 4.1: Giới tính của mẫu .................................................................................34
Đồ thị 4.2: Độ tuổi của mẫu ....................................................................................35
Đồ thị 4.3: Nghề nghiệp của mẫu ...........................................................................35
Đồ thị 4.4: Thu nhập của mẫu................................................................................36
Đồ thị 4.5: Trình độ học vấn của mẫu ...................................................................37
Đồ thị 4.6: Tần suất giao dịch của mẫu .................................................................37


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài.
Bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam đã cho ra đời dịch vụ Internet Banking, đây được xem như một phương thức
cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân
hàng từ xa mà không cần phải trực tiếp ra ngân hàng. Trên địa bàn thành phố Bà
Rịa có tổng cộng 7 chi nhánh ngân hàng thương mại với 37 phòng giao dịch, tất cả
các ngân hàng này đều có cung cấp dịch vụ Internet Banking, điều này khiến cho sự
canh tranh để giành lấy thị phần khách hàng trên địa bàn đang ngày càng trở nên
khốc liệt. Do vậy, để có thể tồn tại trong mơi trường cạnh tranh đó, các ngân hàng
buộc phải đầu tư và phát triển dịch vụ Internet Banking, đồng thời cải tiến chất
lượng dịch vụ Internet Banking mà họ cung cấp để có thể làm hài lịng khách hàng,
góp phần làm gia tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi
nhánh Bà Rịa đã thực hiện triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking từ năm

2012, đến nay đã được hơn 5 năm nhưng dịch vụ này vẫn chưa được khách hàng sử
dụng phổ biến. Bên cạnh đó, hiện nay chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân
hàng cũng là một vấn đề cần phải quan tâm khi mà trong tổng số các ý kiến khách
hàng phản ánh về chất lượng dịch vụ được gửi về Tổng đài chăm sóc khách hàng tại
BIDV hội sở chính định kỳ hàng tháng thì ý kiến phản ánh, phàn nàn về dịch vụ
Internet Banking ln chiếm tỷ trọng cao nhất, trong đó ý kiến phản ánh, phàn nàn
của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa chiếm tỷ trọng khá
cao so với 120 chi nhánh BIDV trong hệ thống (trên 5%). Vì vậy, nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ Internet Banking cũng như thúc đẩy dịch vụ này được phát triển
hơn, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet
Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bà Rịa”.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Tác giả đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa (BIDV Bà
Rịa), qua đó nêu lên những vấn đề cần quan tâm về chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng.
- Vận dụng mơ hình E-SERVQUAL, tác giả đánh giá thực trạng về sự hài lòng của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
- Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
3. Câu hỏi nghiên cứu.
Nhằm thực hiện đề tài, tác giả sẽ giải quyết các câu hỏi sau:
- Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa hiện nay như thế
nào?
- Các nhân tố trong mơ hình E-SERVQUAL ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa?
- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking, ngân hàng cần
thực hiện những biện pháp gì?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
4.2 Đối tượng khảo sát:
Các khách hàng là cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa;
do đối tượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại BIDV Bà Rịa chủ yếu là
khách hàng cá nhân, còn các khách hàng doanh nghiệp sử dụng Internet Banking rất
ít.
4.3 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi khơng gian: Tại các phòng giao dịch trực thuộc và trụ sở chi nhánh BIDV
Bà Rịa.
- Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2016.


3

- Thời gian khảo sát: Từ tháng 07 năm 2017 cho đến tháng 09 năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu bao gồm 2 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1: Thực hiện nghiên cứu định tính. Tác giả thống kê, tổng hợp số
liệu để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa
giai đoạn 2012-2016; đồng thời vận dụng mơ hình E-SERVQUAL xây dựng các
thang đo chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
+ Giai đoạn 2: Thực hiện nghiên cứu định lượng. Tác giả sử dụng SPSS 20.0
để xử lý và phân tích dữ liệu, bao gồm các khâu: thực hiện tính tốn Cronbach’s
Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, thực hiện phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy.
- Cách thức nghiên cứu:
+ Tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia bao gồm Phó Giám đốc phụ trách
mảng bán lẻ, trưởng và phó Phịng Khách hàng cá nhân, trưởng và phó Phịng Giao
dịch khách hàng cá nhân và một số lãnh đạo phòng khác tại BIDV Bà Rịa am hiểu
và có kinh nghiệm về dịch vụ Internet Banking để phác họa bản dự thảo phiếu khảo
sát.
+ Sau đó, tác giả phỏng vấn, thảo luận với mẫu 10 khách hàng tại BIDV Bà
Rịa là những khách thường xuyên giao dịch trên kênh Internet Banking để kiểm tra
về tính rõ ràng của các câu hỏi nhằm hoàn thiện phiếu khảo sát.
+ Khi phiếu khảo sát được xây dựng hoàn chỉnh, tác giả tiến hành khảo sát
khách hàng tại trụ sở chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
6. Ý nghĩa của đề tài:
6.1 Về mặt khoa học:
Để thực hiện đề tài, tác giả vận dụng mơ hình E-SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (2005) và điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ Internet
Banking tại BIDV Bà Rịa với năm nhân tố chính: sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự đáp
ứng, sự bảo mật và sự liên lạc.


4

6.2 Về mặt thực tiễn:
Đề tài đánh giá được mức độ hài lòng và tác động của các yếu tố trong mơ
hình E-SERVQUAL đến sự hài lịng của khách hàng đang sử dụng Internet Banking
tại BIDV Bà Rịa. Dựa trên kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố, tác giả gợi ý một số giải pháp cho BIDV Bà Rịa và cho BIDV hội sở chính để
ngân hàng nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng đang sử dụng Internet Banking,
từ đó góp phần làm gia tăng thị phần khách hàng.
7. Kết cấu đề tài:

Nội dung đề tài bao gồm năm chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking.
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.
Chương 4: Phân tích sự hài lịng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại
BIDV Bà Rịa.
Chương 5: Gợi ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
Internet Banking tại BIDV Bà Rịa.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
2.1 Internet Banking:
2.1.1Khái niệm:
Theo Pikkarainen và Pahnil (2004), Internet Banking như một cổng thông tin
Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau.
Gkoutzinis (2006) thì cho rằng Internet Banking là dịch vụ ngân hàng sử dụng
Internet làm kênh phân phối để thực hiện các hoạt động ngân hàng, như: chuyển
tiền, thanh tốn hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản tiết kiệm, thanh toán tiền mua
nhà, mua cơng cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi,…
Sara (2007) định nghĩa Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc
giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản,
chuyển tiền,…và được cung cấp bởi một ngân hàng thơng qua Internet.
Cịn theo Thơng tư 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy
định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet thì
Internet Banking được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông
qua Internet, bao gồm: tra cứu thông tin về khách hàng và tài khoản, truy vấn số dư

và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về
tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh tốn qua tài khoản; các dịch vụ khác
theo quy định của NHNN.
Có khá nhiều định nghĩa về Internet Banking, nhưng nhìn chung, Internet
Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, một kênh phân phối từ xa các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thông qua Internet thay cho phương thức cung cấp dịch vụ
mặt đối mặt kiểu truyền thống. Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể tự
thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet mọi lúc mọi nơi mà
không cần đến nhân viên ngân hàng.


6

2.1.2 Lợi ích của dich
̣ vu ̣ Internet Banking:
* Lợi ích đố i với ngân hàng:
- Tiết kiệm chi phí: Việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tiết
kiệm được khoản chi phí đầu tư mở rộng quầy giao dịch, thuê nhân viên để phục vụ
các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, góp phần giảm chi phí hoạt động cho
ngân hàng.
- Tiết kiệm thời gian, hạn chế lỗi tác nghiệp: Khi khách hàng thực hiện giao dịch
trên Internet Banking, nhân viên ngân hàng sẽ tiết kiệm được thời gian hạch toán
cho các giao dịch ấy, dẫn đến việc hạn chế được một số lỗi tác nghiệp của nhân viên
do hạch toán sai. Nhờ vậy mà nhân viên có nhiều thời gian hơn để nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng: Bên cạnh việc góp phần
giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhờ có
Internet Banking, khách hàng có thể tiếp cận thêm được nhiều sản phẩm dịch vụ
khác của ngân hàng, từ đó khách hàng có thể phát sinh thêm nhiều nhu cầu giao
dịch khác.

* Lợi ích đố i với khách hàng:
- Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, chính xác và nhanh chóng: Với dịch vụ
Internet Banking khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và cả chi phí cho việc đi lại,
thời gian chờ đợi nhân viên ngân hàng phục vụ, đồng thời phí giao dịch qua kênh
Internet Banking cũng thấp hơn so với kênh giao dịch tại quầy. Ngồi ra khách hàng
có thể thực hiện nhiều loại giao dịch như: chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, nạp
tiền điện thoại trả trước,… Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong thời gian ngắn. Dịch vụ Internet
Banking giúp khách hàng chuyển tiền và thanh tốn được chính xác hơn thơng qua
chức năng kiểm tra tài khoản đơn vị hưởng tự động trên trang web ngân hàng. Đây
là điểm nổi bật hơn của Internet Banking so với kênh giao dịch truyền thống.


7

- Tiện lợi và bảo mật hơn: Khi sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi nếu có Internet, do vậy dịch vụ cũng
bảo đảm sự riêng tư đối với khách hàng.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking:
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng:
Oliver (1981) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng cho một trao đổi nhất định, nó phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách
hàng và nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Kolter và Armstrong (1999) cũng định nghĩa sự hài lòng là nhận thức của khách
hàng trên cơ sở khách hàng so sánh giữa mong đợi của mình về dịch vụ và kết quả
họ nhận được
Như vậy, sự hài lòng khách hàng là trạng thái mà khách hàng đánh giá, cảm
nhận về dịch vụ nào đó sau khi khách hàng đã được trải nghiệm.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được quan tâm nhiều trong thời buổi kinh

doanh hiện nay. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Tương tự với ý kiến trên, Mohammad và Alhamadani (2011) cũng cho rằng chất
lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng,thể hiện khoảng cách giữa nhận thức của
họ trước đó về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của họ với kết quả hiện tại
của dịch vụ.
Các định nghĩa trên là về chất lượng dịch vụ truyền thống, còn đối với chất
lượng dịch vụ điện tử, Parasuraman và cộng sự (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ
điện tử là mức độ mà một trang web có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm,
đặt hàng và giao hàng một cách thuận lợi và hiệu quả.
Một định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ điện tử, Santos (2003) cho rằng
đó là đánh giá chung của người tiêu dùng về sự xuất sắc và chất lượng cung cấp
dịch vụ điện tử trên một thị trường ảo.


8

Nói chung, chất lượng dịch vụ điện tử đề cập đến việc đánh giá của người
tiêu dùng về chất lượng cung cấp dịch vụ của một trang web.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự như vậy, trong nghiên cứu về mối
quan hệ giữa hai yếu tố này, Lee và cộng sự (2000) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Do
đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao,
thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó.
Đối với các dịch vụ thông qua Internet, việc khách hàng so sánh giữa các dịch

vụ khác nhau dễ dàng hơn và chi phí chuyển đổi thấp hơn, giúp khách hàng dễ dàng
thay đổi các nhà cung cấp dịch vụ (Santos, 2003). Do đó, để duy trì khách hàng, các
ngân hàng nên cố gắng làm khách hàng hài lịng với dịch vụ của mình, và điều này
có thể đạt được thơng qua việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao.
2.2.4 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet
Banking:
Hiện nay, trên thế giới đã có rất nhiều mơ hình được áp dụng để nghiên cứu
về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Dưới đây là một
số mơ hình được các nhà nghiên cứu thường hay áp dụng:
* Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988):
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), mơ hình SERVQUAL là mơ hình có độ
tin cậy và tính hợp lệ cao mà các nhà cung cấp có thể sử dụng để hiểu rõ hơn về kỳ
vọng dịch vụ và nhận thức của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ. Các thang đo đã
được thiết kế để áp dụng trên một phạm vi dịch vụ rộng lớn thông qua 22 biến nằm
gọn trong 5 thành phần sau đây:


9

- Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh
bên ngồi của nhân viên.
- Sự tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách hợp lý và chính
xác.
- Sự đáp ứng: Liên quan đến việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Liên quan đến kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng
truyền cảm hứng, cũng như sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng.
- Sự cảm thông: Liên quan đến sự quan tâm và chú ý đến khách hàng.
Phương
tiện hữu

hình

Sự
cảm
thơng

Chất
lượng dịch
vụ

Sự đảm
bảo

Sự tin
cậy

Sự đáp
ứng

Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
* Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
Mơ hình SERVPERF được Cronin và Taylor phát triển dựa trên nền tảng của
mơ hình SERVQUAL, nghĩa là cũng sử dụng 22 biến nằm trong 5 thành phần như
mơ hình SERVQUAL nhưng các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được
xem xét thông qua thái độ, cảm nhận của khách hàng mà không đề cập tới kỳ vọng


10

về dịch vụ đó của khách hàng, do vậy việc xem xét kết quả thực hiện thực tế sẽ xác
định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, mơ hình SERVPERF cịn có tên là mơ hình
đánh giá dựa trên kết quả thực hiện hay mơ hình cảm nhận.
* Mơ hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005):
Mơ hình SERVQUAL và SERVPERF được các nhà nghiên cứu sử dụng khá
phổ biến và được áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, các thành phần
trong hai mơ hình đó chủ yếu áp dụng đối với các dịch vụ truyền thống.
Evanschitzky và cộng sự (2004) cho rằng có sự khác biệt rõ ràng nhất giữa các dịch
vụ truyền thống và điện tử là sự thay đổi tương tác giữa người với người với sự
tương tác giữa người với máy và do đó, những cách tiếp cận mới hoặc sửa đổi để
khái niệm hố và đo lường sự hài lịng có thể là cần thiết cho dịch vụ thương mại
điện tử (trích trong Ariff và cộng sự, 2013).
Chính vì vậy, mơ hình E-SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự nghiên cứu
và hồn thiện năm 2005 đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của nhà cung cấp nhằm
đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử, đây được xem là một mơ hình đáng tin cậy và
hiệu quả bao gồm bảy thành phần:
- Sự hiệu quả của trang web: Liên quan đến tốc độ khi truy cập, sự dễ dàng khi sử
dụng trang web.
- Sự đáp ứng: Liên quan đến sự hứa hẹn của trang web về giao hàng và tính sẵn có
của mặt hàng.
- Sự sẵn sàng của hệ thống: Liên quan đến chức năng kỹ thuật chính xác của trang
web.
- Sự bảo mật: Liên quan đến mức độ an toàn của trang web và bảo mật thông
tin của khách hàng.
- Sự phản ứng: Liên quan đến việc xử lý vấn đề một cách hiệu quả và trả hàng
thông qua trang web.
- Sự bồi hoàn: Liên quan đến việc trang web bồi thường cho khách hàng khi có vấn
về thiệt hại.

11

- Sự liên lạc: Liên quan đến việc hỗ trợ qua điện thoại hoặc dịch vụ khách hàng trực
tuyến.
Sự hiệu quả của trang
web
Sự đáp ứng

Sự sẵn sàng của hệ
thống
Chất lượng dịch vụ
điện tử

Sự bảo mật

Sự phản ứng

Sự bồi hoàn

Sự liên lạc

Hình 2.2: Mơ hình E-SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2005)
2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị áp dụng cho đề tài:
Từ các mơ hình trình bày ở trên, tác giả nhận thấy mơ hình E-SERVQUAL
thích hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại BIDV Bà Rịa, do Internet Banking là dịch vụ chủ yếu được khách hàng thực
hiện thông qua trang web, đồng thời trong mơ hình E-SERVQUAL có nhiều biến
phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp qua trang web như: tốc độ
khi truy cập, sự dễ dàng khi sử dụng, bảo mật thông tin giao dịch và thông tin thẻ

12

tín dụng khách hàng,.... Những biến này trong mơ hình SERVQUAL hay
SERVPERF đều khơng có.
Tuy nhiên, các thành phần trong mơ hình E-SERVQUAL ban đầu được
Parasuraman và cộng sự nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ các nhà cung
cấp bán hàng trực tuyến, nên khi áp dụng mô hình này vào dịch vụ Internet Banking
thì cũng cần có sự điều chỉnh cho phù hợp. Qua việc phỏng vấn chuyên gia, tác giả
và các chuyên gia thống nhất loại một số biến chỉ phù hợp để đánh giá các trang
web bán hàng trực tuyến mà không phù hợp khi áp dụng cho các ngân hàng cung
cấp dịch vụ Internet Banking, chẳng hạn như một số biến trong 3 thành phần: sự
đáp ứng, sự phản ứng và sự bồi hoàn liên quan đến hàng hóa có sẵn trong kho,
giao hàng đúng hẹn, trả hàng, xử lý sản phẩm trả về, bảo hành, bồi thường khi nhà
cung cấp không giao hàng đúng hẹn,...; đồng thời bổ sung một số biến mà tác giả và
các chuyên gia cho rằng có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng như: khách hàng
có thể thực hiện giao dịch ngay sau khi đăng ký, giá cả phải chăng, trang web có
thực hiện gửi xác nhận giao dịch cho khách hàng. Tác giả gộp các biến còn lại của 3
thành phần trên và các biến bổ sung thành 1 thành phần duy nhất là sự đáp ứng.
Bốn thành phần: sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự bảo mật và sự liên lạc thể
hiện được chất lượng dịch vụ Internet Banking nên được tác giả sử dụng để đưa vào
mơ hình nghiên cứu.


13

Do vậy, mơ hình nghiên cứu của đề tài như sau:
sự hiệu quả

sự sẵn sàng

sự đáp ứng

sự hài lòng

sự bảo mật

sự liên lạc

Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Nguồn: Dựa trên mơ hình E-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005)
*Giả thiết tác giả đặt ra: các thành phần sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự đáp ứng,
sự bảo mật và sự liên lạc có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, nghĩa là các
thành phần này càng cao thì sự hài lịng càng cao và ngược lại.
*Dạng phương trình chuẩn hóa của mơ hình nghiên cứu như sau:
sự hài lòng = β1* sự hiệu quả + β2* sự sẵn sàng + β3* sự đáp ứng + β4* sự
bảo mật + β5* sự liên lạc.
Trong đó:
sự hài lịng: Là biến phụ thuộc.
Các thành phần: sự hiệu quả, sự sẵn sàng, sự đáp ứng, sự bảo mật và sự liên
lạc: Là biến độc lập.
β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi qui.


14

2.3 Các kết quả nghiên cứu sử dụng mơ hình E-SERVQUAL để đánh giá sự
hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking:
Hiện nay, trên thế giới cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu vận dụng mơ hình

E-SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking. Nhìn chung, các nghiên cứu đều kết luận rằng có sự liên quan chặt chẽ
giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng, từ đó các
nghiên cứu đề ra chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng
khách hàng.
- Ariff và cộng sự (2013) đã vận dụng mơ hình E-SERVQUAL trong bài
nghiên cứu của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
Iran và ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của khách hàng. Tác giả sử dụng thủ tục
lấy mẫu thuận tiện, 292 phiếu điều tra đã được thu thập từ những người sử dụng
Internet Banking tại bốn ngân hàng chính ở Iran. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy
có sáu nhân tố: dịch vụ hiệu quả và đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật, thiết
kế trang web, sự phản ứng/sự liên lạc và tính dễ sử dụng đã được áp dụng để đo
lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng ở Iran. Kết quả phân tích
hồi quy cho thấy sự bảo mật, thiết kế trang web và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng
đến sự hài lịng khách hàng.
- Nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự hài lòng của
khách hàng về Internet Banking tại ngân hàng Pasargad, Doost và Ashrafi (2014) đã
nghiên cứu sự hài lòng của 330 khách hàng tại ngân hàng Pasargad bị ảnh hưởng
bởi các thành phần: sự hiệu quả, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phản ứng, sự bảo
mật và sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ đáng kể giữa
thành phần sự phản ứng, sự bảo mật và sự cảm thơng đến sự hài lịng khách hàng.
Các thành phần cịn lại khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng.
- Trong nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ Internet Banking đến sự
hài lòng khách hàng, Farooqi (2017) đã thực hiện khảo sát 194 khách hàng đang sử
dụng Internet Banking tại New Dehil, Ấn Độ. Kết quả của bài nghiên cứu đã chỉ ra
rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking cũng có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách


15

hàng, trong đó các yếu tố: sự hiệu quả, sự bảo mật và thiết kế trang web có sự
ảnh hưởng mạnh nhất đến hài lòng khách hàng.
Còn tại Việt Nam, Lam Thieu Linh (2014) đã vận dụng mơ hình E-SERVQUAL
thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại
các ngân hàng đặt tại Việt Nam. Tác giả thực hiện phân tích trên 306 khách hàng
đang sử dụng Internet Banking tại ngân hàng, bao gồm 190 khách hàng sử dụng
Internet Banking tại ngân hàng trong nước và 116 khách hàng sử dụng Internet
Banking tại ngân hàng nước ngoài. Giả thiết ban đầu của tác giả là: các yếu tố tính
hiệu quả, tính tin cậy, tính hồn thiện, tính riêng tư, tính dễ sử dụng và tính
hữu ích có ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra
rằng có 3 yếu tố: tính hồn thiện, tính dễ sử dụng và tính hữu ích có ảnh hưởng
đáng kể đến sự hài lịng khách hàng sử dụng Internet Banking, trong đó tính dễ sử
dụng có sức ảnh hưởng mạnh nhất, theo sau đó là tính hồn thiện và cuối cùng là
tính hữu ích.
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu sử dụng mơ hình E-SERVQUAL
Tác giả, Dữ liệu, PP Nội dung Biến
năm

nghiên cứu

nghiên

phụ

cứu

thuộc

Ariff và Phân tích hồi Đánh
cộng sự quy cho

(2013)

giá Sự

dữ chất lượng lòng

liệu gồm 292 dịch

vụ

Biến độc lập

Kết

quả

nghiên cứu
hài Dịch vụ hiệu Sự bảo mật,
quả và đáng thiết kế trang
tin

cậy,

sự web và tính dễ

khách hàng sử Internet

đáp ứng, sự sử dụng có ảnh

dụng Internet Banking

bảo mật, thiết hưởng đến sự

Banking

kế trang web, hài lịng khách

tại tại

ngân

bốn ngân hàng hàng Iran

sự

chính ở Iran.

ứng/sự

và

ảnh

phản hàng
liên

hưởng của

lạc và tính dễ

nó đến sự

sử dụng

hài

lịng