Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

CAO THỊ PHƢỢNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN
Luận văn thạc sĩ kinh tế

Hà Nội, Năm 2019

1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

CAO THỊ PHƢỢNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN
Luận văn thạc sĩ kinh tế

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
Luận văn thạc sĩ kinh tế

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tú

Hà Nội, Năm 2019

2


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả trong luận văn là trung thực và nội dung này chƣa từng đƣợc ai khác công bố
trong bất kỳ một công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 13 tháng 12 năm 2018
Tác giả luận văn
Cao Thị Phƣợng

3


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi
đã tiếp thu đƣợc rất nhiều kiến thức thực tế quý báu và bổ ích của chƣơng trình đào
tạo, sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Ban lãnh
đạo cơng ty Bảo Việt Nghệ An.
Với tình cảm và lịng biết ơn, tơi xin trân trọng cảm ơn các thày, cô giáo trong
Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Tú đã dành nhiều thời gian
và giúp đỡ tận tình với những nhận xét và góp ý q báu để luận văn đƣợc hồn thành
tốt hơn.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An, các
đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thơng tin để tơi hồn
thiện luận văn.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, những ngƣời thân, bạn bè
cùng khóa đã giúp đỡ và động viên tơi trong suốt q trình học tập và rèn luyện.
Do thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy, cơ giáo cũng nhƣ tồn thể bạn đọc.

Xin chân thành cảm ơn !
Tác giả

Cao Thị Phƣợng

4


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

BH

CSKH

DN

DV CSKH
ĐH
ĐVT
ĐT
NLĐ

NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ

Bảo hiểm
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đại học

Cơng ty tính
Đào tạo
Ngƣời lao động

5


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 9
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................... 9
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.......................................................................... 10
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 13
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 14
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 14
6. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 16
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ............................................................ 17
1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm ..................... 17
1.1.1. Khái quát về công ty bảo hiểm......................................................................... 17
1.1.2. Khách hàng của công ty bảo hiểm ................................................................... 18
1.1.3. Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty
bảo hiểm ..................................................................................................................... 19
1.2. Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................... 22
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .......... 22
1.2.2. Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................. 25
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp ......................................................................................................................... 34
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ........................................................................................ 34
1.3.1. Các yếu tố bên trong ........................................................................................ 36

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦACÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN ................................................................... 38
2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nghệ An ........................................................... 38
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Cơng ty Bảo Việt Nghệ An ..................... 38
2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An ................. 40
2.1.3. Thị trƣờng của doanh nghiệp ........................................................................... 43
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 20156


2017 ............................................................................................................................ 44
2.2. Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo Việt Nghệ
An ............................................................................................................................. 46
2.2.1. Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu ................................... 46
2.2.2. Thực trạng thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................................................... 50
2.2.3. Thực trạng quản trị quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........... 57
2.2.4. Thực trạng kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ...... 62
2.3. Đánh giá chung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo Việt
Nghệ An ..................................................................................................................... 67
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân .................................................................. 67
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 70
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN
THIỆN QUẢN TRỊ DV CSKH CỦA CƠNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN .............. 74
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty
Bảo Việt Nghệ An ..................................................................................................... .74
3.1.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An hiện nay ....... 74
3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo
Việt Nghệ An ............................................................................................................. 74
3.2. Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Bảo
Việt Nghệ An ............................................................................................................. 75

3.2.1. Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng ........................................ 75
3.2.2. Hoàn thiện năng lực nhân sự và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ................. 79
3.2.3. Hồn thiện kiểm sốt, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng........................ 83
3.2.4. Nâng cao cơng tác giám định- bồi thƣờng ....................................................... 84
3.2 Kiến nghị ............................................................................................................. 84
KẾT LUẬN ................................................................................................................ 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 2

7


DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
Hình 2.1 : Mối liên hệ của khách hàng với các bộ phận trong công ty ..................... 52
Hình 2.2 Hình cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng ................................... 52
Hình 2.3 Quy trình dịch vụ bảo lãnh viện phí ............................................................ 53
Hình 2.4: Quy trình bồi thƣờng bảo hiểm sức khỏe tai nạn con ngƣời ..................... 55
Hình 2.5 Quy trình dịch vụ cứu hộ giao thơng .......................................................... 56
Bảng 2.1.Thực trạng về tình hình khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An ........... 6
Bảng 2.2. Thực trạng về nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An ..................................................................................... 49
Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phƣơng tiện hữu hình đối với
chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm ...................................................................................... 63
Bảng2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng đối với dịch vụ
bảo hiểm ..................................................................................................................... 64
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ đối với chất
lƣợng dịch vụ bảo hiểm .............................................................................................. 65
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm đối với chất
lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................... 66

8


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho KH vừa
lịng qua đó thu hút KH tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là
yếu tố thành cơng trong kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng là một cơ hội quan trọng để các doanh nghiệp xây dựng sự trung thành của
KH. Khách hàng thƣờng coi dịch vụ KH là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng
đến khả năng đáp ứng nhu cầu KH trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, dịch vụ bảo hiểm đang ngày càng nhận đƣợc nhiều sự
quan tâm của thị trƣờng Việt Nam khi ngƣời dân nhận thức về những lợi ích mà bảo
hiểm mang lại cho cuộc sống ngày càng rõ nét và đúng đắn hơn. Tỉ lệ ngƣời mua bảo
hiểm có xu hƣớng gia tăng và trẻ hoá, bảo hiểm giờ đây trở thành một giải pháp tài
chính dành cho mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi với mục tiêu cao nhất là bảo vệ cuộc sống
ngƣời mua trƣớc những rủi ro không thể lƣờng trƣớc, bảo vệ tài sản của chính con
ngƣời,…Trên thực tế, tại các nƣớc phát triển, dịch vụ bảo hiểm khá phổ biến từ nhiều
năm trƣớc và đƣợc nhìn nhận là một hình thức dự phịng tài chính cho những rủi ro
hiện đại và văn minh, đồng thời giúp tích luỹ tài chính cá nhận có kỷ luật và kế hoạch.
Hơn nữa, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng tự do hóa thƣơng mại
diễn ra ngày càng sâu sắc, liên kết thƣơng mại đa tầng nấc thông qua hàng loạt các
hiệp định thƣơng mại tự do thúc đẩy mạnh mẽ và trở thành một xu thế bao trùm trong
quan hệ kinh tế quốc tế. Với tình hình nhƣ vậy, kinh doanh Bảo hiểm sẽ có cơ hội mở
rộng thị trƣờng, tuy nhiên, trong bối cảnh số lƣợng DN bảo hiểm đƣợc cấp phép hoạt
động ngày một gia tăng càng làm cho môi trƣờng bảo hiểm vốn đã có sự cạnh tranh
gay gắt nay càng gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực luôn bị xáo trộn bởi sự chèo
kéo của các DN mới. Để giữ “miếng bánh” thị phần, DN Bảo hiểm Việt Nam đang có
sự cạnh tranh dịch vụ bằng chất lƣợng và sự khác biệt.

Cuộc cạnh tranh giành giật thị phần trên thị trƣờng bảo hiểm vẫn chƣa hết nóng
mà cịn gay gắt hơn bao giờ hết. Quy mô ngành bảo hiểm trong tổng thể nền kinh tế ở
Việt Nam hiện còn thấp so với các nƣớc khu vực Đông Nam Á, thể hiện qua chỉ số tỷ
lệ thâm nhập (doanh thu phí/GDP) thấp hơn đáng kể so với các nƣớc trong khu vực
9


(dƣới 2%). Dƣ địa để tăng trƣởng còn rất nhiều là cơ hội cho các DN khai thác.
Với tính chất khắc nghiệt trong thị trƣờng này đã buộc các công ty bảo hiểm phải
chủ động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, quản trị tốt dịch vụ KH nhằm mở
rộng mạng lƣới phân phối và điều quan trọng là đánh thức nhu cầu bảo hiểm từ KH.
Hơn nữa, KH giữ vị trí quan trọng đối với DN vì KH là nguồn tiêu thụ sản phẩm do
vậy khi còn KH có nhu cầu mua hàng thì DN mới có thể tồn tại. Từ lý do này mà các
DN cần phải nhận định đƣợc giải pháp quản trị KH chặt chẽ cũng chính DN đang quản
lý cơ hội kinh doanh hiệu quả. Đặc biệt, sự khác biệt qua dịch vụ chăm sóc khách hàng
đƣợc xem là yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh. Khi KH quan tâm dịch vụ KH
buộc DN phải quan tâm sâu sắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Bằng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng các DN bảo hiểm sẽ đƣa ra những
chiến lƣợc đúng, chủ động đƣợc nguồn lực, triển khai hiệu quả sẽ đem đến sự hài lòng,
thu hút KH. Qua đó, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự tăng trƣởng cho
DN.
Tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Bảo hiểm Bảo Việt là DN tiên phong cung cấp
dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011. Cung cấp các
dịch vụ trƣớc trong và sau bán hàng.Tuy nhiên, về dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn
cịn hạn chế về chiến lƣợc, về nhân sự, và các dịch vụ phục vụ KH do đó chất lƣợng
phục vụ KH đang cịn nhiều phàn nàn của KH, cịn nhiều đánh giá chƣa đƣợc hồn
thiện khi xây dựng các chƣơng trình dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Mặt khác, từ trƣớc đến nay chƣa có cơng trình nghiên cứu nào liên quan đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Xuất phát từ những lý do
khách quan trên nên tôi đã lựa chọn đề tài “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty Bảo Việt Nghệ An” nhằm đề xuất những giải pháp thiết thực để nâng cao chất
lƣợng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là phân mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt
của các nhà quản lý kinh doanh, các DN, cơ quan nhà nƣớc và các nhà nghiên cứu
trong, ngoài nƣớc. Liên quan đến hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong các DN, có các nghiên cứu sau:
Những nghiên cứu về chăm sóc KH:
10


- Nguyễn Thành Long (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại
Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế q trình hoạt
động CSKH dịch vụ Cơng ty Bảo Việt Hà Tĩnh, phân tích các yếu tố đánh giá của KH,
điểm mạnh và điểm yếu, cũng nhƣ cơ hội và thách thức của dịch vụ CSKH, đồng thời
đƣa ra những giải pháp mang tính định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ để phát huy những
ƣu thế cạnh tranh mới. Nhƣng bên cạnh vẫn cịn tồn tại những khó khăn trong việc
thống nhất về chiến lƣợc với bộ phận CSKH, bộ phận kinh doanh, và các phòng ban.
Chƣa đƣa ra đƣợc định hƣớng chung và riêng để đạt đƣợc mục tiêu.
- Lê Thanh Thảo (2016), đề tài “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác
CSKH tại Bảo Việt Hà Nam” tác giả đã hệ thơng hóa các lý luận chung về công tác
CSKH trong hoạt động kinh doanh của DN; phân tích thực trạng hoạt động CSKH và
đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH tại đây. Tác giả cũng nhấn
mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề
chất lƣợng, giá cả và đặc biệt dịch vụ CSKH là những vấn đề then chốt đối với mọi
DN Việt Nam, nhƣng tại đây còn vƣớng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH,
cịn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đồn. Qua luận văn, tác giả tham khảo
đƣợc những nội dung về lý luận chăm sóc KH nhƣ khái niệm, đặc điểm và phân loại.
- John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trị của nó trong kinh doanh hiện nay”.
Tác giả đã chỉ ra rằng, DN kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lƣợng dịch vụ

của mình nếu DN đó khơng hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận
thức một cách đầy đủ đƣợc KH của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để KH
cảm nhận đựơc chất lƣợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của
DN. Từ việc tham khảo luận văn, tác giả tham khảo các nội dung về khái niệm, vai trị
của chăm sóc KH đến hoạt động kinh doanh của DN hiện nay.
- Rosenbluth (2009), “KH chƣa phải là thƣợng đế” là cuốn sách gói gọn trong một
triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để KH thực sự là thƣợng đế.
Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi
công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt. Tất nhiên, KH chính là
lý do để công ty tồn tại, nhƣng để phục vụ KH tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên.
Theo ơng nhân viên là những ngƣời phục vụ KH, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt đƣợc khi
xuất phát từ con tim. Vậy nên, cơng ty nào có đƣợc trái tim của nhân viên, cơng ty đó
11


sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất. Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố thái
độ, nghệ thuật và quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của
mình, ln khuyến khích tạo dựng và ni dƣỡng các ý tƣởng, tìm kiếm cơ hội, sử
dụng cơng nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung CSKH
tốt hơn.
Những nghiên cứu về quản trị dịch vụ:
- Nguyễn Minh Hằng (2014), Quản trị dịch vụ Chăm sóc KH Nhà hàng, NXB
Thống kê. Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về lý thuyết quản trị dịch vụ,
đặc biệt đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Nhà hàng. Qua cuốn giáo trình này,
tác giả tham khảo về các nhận định khái niệm về quản trị dịch vụ và CSKH.
- Trần Thế Anh (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ DN bảo hiểm, NXB Đại học
Quốc gia . Cuốn sách đã cung cấp các kiến thức về quản trị CLDV trong lĩnh vực bảo
hiểm. Với cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo những khái niệm về dịch vụ bảo
hiểm, và các nội dung trong quản trị chất lƣợng dịch vụ để áp dụng trong nội dung
thực trạng về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

- Nguyễn Thị Thia (2017), Luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm
sóc và hỗ trợ KH tại Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ”, tác giả tập trung
nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động dịch vụ CSKH, qua đó đánh giá khách
quan thực trạng hiện tại, đồng thời đƣa ra những giải pháp mang tính định hƣớng chiến
lƣợc dịch vụ CSKH tại đây, để phát huy những ƣu thế cạnh tranh mới. Tuy nhiên, luận
văn vẫn cịn chƣa chỉ ra những khó khăn trong thủ tục giao dịch, trao đổi thơng tin hai
chiều KH cịn chậm. Dựa trên đề tài này, tác giả tham khảo đƣợc một số lý luận về DV
CSKH, làm cơ sở nghiên cứu chƣơng 1 cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc
khách hang của luận văn.
- Bùi Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo hiểm Hà Nội” , tác giả tập trung nghiên cứu
thực trạng chất lƣợng dịch vụ KH tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, đƣa ra các giải pháp
vẫn cịn mang tính định hƣớng chung, chƣa cụ thể và rõ ràng đối với bộ phận CSKH
để khai thác tối đa hiệu quả. Dựa trên nghiên cứu này, tác giả tham khảo nền tảng về
dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của DN, tham
khảo những giải pháp dựa trên sự xem xét về tính phù hợp và khả thi đối với DN đang
12


nghiên cứu.
-V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, là tác giả của bài
báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, đƣợc đăng tải
trên tạp chí Journal of Marketing Research” . Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức
tính tốn giá trị trọn đời của KH (Customer Lifetime Value). Cơng tính giá trị trọn đời
của KH bao gồm đầy đủ các thành tố để tính tốn giá trị của KH nhƣ doanh số bán
hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing đối với KH trong một khoản thời gian và lãi
suất đƣợc xác định. Qua nghiên cứu này, tác giả tham khảo vào phần cơ sở lý luận, vai
trò của KH đối với DN hiện nay.
Những nghiên cứu về quản trị DV CSKH
- Đào Xuân Hƣởng (2012), đề tài: „Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công

ty viễn thông quân đội Viettel” .. Đề tài làm rõ nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc
khách hàng qua 4 nội dung chính là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra đánh giá
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại DN. Mặc dù theo cách tiếp cận khác nhau trong
nghiên cứu của tác giả về công ty Bảo Việt Nghệ An, nhƣng tác giả tham khảo nội
dung lý luận về tổ chức của đề tài này để hồn thiện hơn cho đề tài đang nghiên cứu
của mình.
- Trần Thị Thanh Hăng (2012), đề tài: “ Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
cơng ty cổ phần tập đoàn TMS” . Đề tài tập trung nghiên cứu trong một phạm vi lĩnh
vực kinh doanh của công ty là du học quốc tế, mặc dù công ty này là công ty đa lĩnh
vực nhƣng việc nghiên cứu sâu tập trung nhiều vào khâu tổ chức, đây cũng là cơ sở để
tác giả tham khảo cho nội việc nghiên cứu thực trạng về tổ chức quản trị DV CSKH tại
Cơng ty Bảo Việt Nghệ An.
Tóm lại, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong và ngồi nƣớc nhƣng, cho đến nay chƣa có cơng trình khoa học nào nghiên
cứu trực tiếp vào hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ
An. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trƣớc,
cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực
trạng quản trị dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp hồn thiện hệ thống dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
13


Mục tiêu nghiên cứu:
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại cơng ty Bảo Việt Nghệ An; góp phần nâng cao hiệu quả quản
trị dịch vụ CSKH, nâng cao năng lực cạnh tranh DV trên thị trƣờng bảo hiểm hiện nay.
Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ CSKH của
DN

+ Phân tích, đánh giá thực trạng về quản trị dịch vụ CSKH của công ty Bảo Việt
Nghệ An, xác định những thành công, những hạn chế và nguyên nhân của vấn đề làm
cơ sở đƣa ra giải pháp thiết thực trong thời kì hiện nay.
+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện quản trị dịch vụ CSKH của
cơng ty Bảo Việt Nghệ An.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Cơng ty Bảo Việt Nghệ An đối với các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ
CSKH của DN, trong đó tập trung vào nghiên cứu KH, quản trị các nguồn lực và tổ
chức hoạt động dịch vụ CSKH.
+ Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty Bảo Việt Nghệ
An
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng
quản trị dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo Việt Nghệ An trong 3 năm gần đây (2015 –
2017) và dữ liệu khảo sát trực tiếp từ 07/2018 - 1/12/2018, đề xuất giải pháp định
hƣớng cho giai đoạn 2020 – 2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các thông tin dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ hai nguồn là: nguồn nội bộ và
nguồn bên ngoài.
14


- Nguồn nội bộ: Bao gồm lịch sử hình thành, các lĩnh vực ngành nghề kinh
doanh, danh mục sản phẩm, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, bảng
cân đối kế toán, doanh số của các dịch vụ, các báo cáo về hoạt động kinh doanh và kết

quả những cuộc nghiên cứu thị trƣờng đối với sản phẩm dịch vụ đã thực hiện… đƣợc
thu thập từ phòng tài chính kế tốn của cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt. Những dữ liệu này
phục vụ nghiên cứu tình hình tổng quan của công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Đặc biệt, với
nguồn dữ liệu từ báo cáo về dịch vụ CSKH tại phòng CSKH nhƣ: Báo cáo chất lƣợng
hoạt động kinh doanh thƣờng kỳ của phòng kinh doanh, phòng CSKH công ty Bảo
hiểm Bảo Việt năm 2015, năm 2016, năm 2017…là dữ liệu quan trọng để đánh giá
thực trạng quản trị dịch vụ CSKH tại công ty giai đoạn 2015 – 2017.
- Nguồn bên ngoài: Bao gồm các tài liệu liên quan tới đề tài nghiên cứu các dữ
liệu về mơi trƣờng bên ngồi, về đối thủ cạnh tranh… đƣợc thu thập từ các sách giáo
trình, các tài liệu nghiên cứu về năng lực cạnh tranh, các cơng trình nghiên cứu trƣớc
đó, các website và số liệu từ Tổng cục thống kê … nhằm phục vụ thiết kế khung lý
thuyết nghiên cứu của đề tài.
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc thu thập bằng cách điều tra các nhà quản
trị và các KH của công ty Bảo hiểm Bảo Việt trên địa bàn thành phố Vinh, Nghệ An
cụ thể nhƣ sau:
Phương pháp phỏng vấn
Đối tƣợng phỏng vấn là các nhà lãnh đạo bao gồm:
- Ông Phạm Việt Trung – Giám đốc công ty
- Chị Nguyễn Thu Hằng – Trƣởng phịng Hành chính nhân sự
- Anh Trần Bá Quyết – Trƣởng phòng kinh doanh
Nội dung phỏng vấn tập trung vào các nội dung QTDVCSKH, định hƣớng
hoàn thiện QTDVCSKH của DN trong thời gian tới vào ngày 21 tháng 11 năm
2018. [Phụ lục 1]
Phương pháp khảo sát
Mẫu khảo sát là KH đã và đang sử dụng dịch vụ của DN. Dự kiến 350 phiếu
khảo sát. Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin của KH và cảm
nhận KH về các DVCSKH của DN
15

Phát phiếu khảo sát từ ngày 12/10/2018 đến 21/11/2018. Tổng số phiếu phát ra
là 350 phiếu.
Thu phiếu khảo sát: tổng số 335 phiếu, trong đó có 9 phiếu trả lời không đầy đủ,
số câu trả lời bỏ trống quá nhiều khơng đảm bảo đã đƣợc loại bỏ. Nhƣ vậy cịn lại 326
phiếu trả lời hợp lệ đƣa vào phân tích thống kê.
Phương pháp phân tích dữ liệu
- PP thống kê: Sử dụng phƣơng pháp này để thống kê kết quả mà tác giả thu
thập đƣợc qua quá trình điều tra, đánh giá từ bảng hỏi. liên quan đến các yếu tố tác
động đến hoạt động QTDVCSKH tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt.
- PP tổng hợp: Các dữ liệu sau khi phân tích đƣợc tổng hợp lại theo các tiêu chí
giống nhau để đánh giá đƣợc sự thay đổi của dữ liệu phân tích.
- PP so sánh: Dựa trên kết quả thống kê, tổng hợp, so sánh trên mà tác giả có thể
thấy đƣợc sự biến động, tăng, giảm theo các tiêu chí qua các năm.
- PP phân tích, đánh giá: Qua quá trình thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá
phân tích; nhận thấy đƣợc những kết quả, hạn chế mà công ty đang gặp phải trong giai
đoạn nghiên cứu; từ đó, có thể đề xuất đƣợc giải pháp giải quyết vấn đề.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết
cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
doanh nghiệp
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo Việt
Nghệ An
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hồn thiện quản trị dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

16

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khái quát về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm
1.1.1. Khái quát về công ty bảo hiểm
1.1.1.1 Khái niệm công ty bảo hiểm
Khái niệm bảo hiểm
“Bảo hiểm là sự cam kết của bên bảo hiểm và bên sử dụng bảo hiểm về những
thiệt hại có thể xảy ra đối với ngƣời đƣợc bảo hiểm, hoặc các tài sản thuộc sở hữu của
ngƣời đƣợc bảo hiểm.Cam kết đó có thể là bồi thƣờng, chia sẻ rủi ro hay các điều kiện
khác mà hai bên đã thỏa thuận. Trong đó, hợp đồng bảo hiểm là căn cứ để rang buộc
giữa các bên thơng qua phí bảo hiểm làm giá trị trung gian” [5;54].
Khái niệm công ty bảo hiểm
Công ty bảo hiểm (insurance company) là định chế tài chính cung cấp nhiều loại
hình bảo hiểm khác nhau để bảo vệ cá nhân và DN, chống lại những rủi ro về tổn thất
tài chính bằng cách tập hợp rủi ro của rất nhiều ngƣời đóng bảo hiểm.
1.1.1.2 Chức năng của cơng ty bảo hiểm
Tiếp cận dƣới góc độ kinh tế, cơng ty bảo hiểm có các chức năng:
 Bù đắp tổn thất, khắc phục thiệt hại
 Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi
 Tăng thu ngân sách nhà nƣớc
 Tạo nên các quỹ tiền tệ lớn để đầu tƣ vào lĩnh vực khác đáp ứng nhu cầu
vốn cho nền kinh tế
 Thu hút vốn đầu tƣ, đẩy mạnh các hoạt động kinh tế, thúc đẩy hội nhập
kinh tế quốc tế
Tiếp cận dƣới góc độ xã hội, cơng ty bảo hiểm có các chức năng:
 Tác động đến cơng tác phòng tránh rủi ro, hạn chế tổn thất, đảm bảo an
toàn xã hội
 Tạo nên lối sống tiết kiệm và mang đến trạng thái an toàn về tinh thần cho
xã hội
 Thêm việc làm cho ngƣời lao động

17


1.1.1.3 Phân loại cơng ty và loại hình bảo hiểm
Tùy thuộc vào loại hình bảo hiểm nào mà có những loại hình cơng ty bảo hiểm
khác tƣơng đƣơng. Dựa vào những yếu tố: đối tƣợng bảo hiểm, phƣơng thức quản lý,
mục đích hoạt động, kỹ thuật bảo hiểm,… mà có những loại hình bảo hiểm tƣơng
đƣơng.
Phân loại theo tính chất sở hữu vốn điều lệ có: DN bảo hiểm nhà nƣớc, công ty cổ
phần bảo hiểm, công ty bảo hiểm tƣơng hỗ, cơng ty bảo hiểm có vốn đầu tƣ nƣớc
ngồi.
Phân loại theo đối tƣợng bảo hiểm có: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con ngƣời, bảo
hiểm trách nhiệm nhân sự.
Phân loại theo phƣơng thức quản lý có: Bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc
Phân loại theo mục đích hoạt động có: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thƣơng mại.
Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm có: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ
1.1.2. Khác hàng của công ty bảo hiểm
1.1.2.1 Khái niệm khách hàng của công ty bảo hiểm
Khách hàng bao gồm cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hƣớng đến để cung
cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khách hàng của công ty bảo hiểm là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm đến một sản
phẩm hoặc dịch vụ bảo hiểm nào đó mà có sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động
mua.
Và đặc biệt, khách hàng của công ty bảo hiểm không chỉ là các cá nhân mà cịn có
các tổ chức với mong muốn sản phẩm thảo mãn đƣợc những yêu cầu của khách hàng
nhƣ giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh tế,..
1.1.2.2 Phân loại khách hàng của công ty bảo hiểm
Tùy thuộc vào các cách thức phân loại có những nhóm khách hàng của cơng ty
bảo hiểm nhƣ sau:
Theo phạm vi đối tƣợng bao gồm: khách hàng bên ngồi và khách hàng nội bộ.

Theo tính chất của khách hàng gồm: nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách
hàng là tổ chức.
Phân loại theo đối tƣợng khách hàng nghiên cứu gồm khách hàng tiềm năng và
18


khách hàng hiện tại
Theo đối tƣợng bảo hiểm gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con
ngƣời và bảo hiểm trách nhiệm nhân sự.
Phân loại theo mục đích hoạt động gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm xã hội và
bảo hiểm thƣơng mại
1.1.2.3 Đặc điểm khách hàng của công ty bảo hiểm
Về đối tượng
Với đặc điểm đối tƣợng là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng
các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhằm phục vụ mục đích đầu tƣ hay phục vụ hoạt động
sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó với mong muốn sản phẩm thỏa mãn
đƣợc những yêu cầu nhƣ giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh
tế,..
Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm
Thời gian sử dụng các gói sản phẩm bảo hiểm của khách hàng đa dạng, bao gồm
các gói sản phẩm ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những sản phẩm bảo hiểm
thƣơng mại thì thƣờng ngắn hạn, đối với bảo hiểm xã hội, liên quan đến con ngƣời là
dài hạn.
Về chi phí
Chi phí chi trả cho bảo hiểm cũng tùy thuộc vào từng gói sản phẩm cụ thể khác
nhau. Thƣờng thì với thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ càng dài thì chi phí càng cao
và ngƣợc lại.
Về lãi suất và rủi ro
Khi tham gia bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ cam kết với khách hàng một mức lãi
suất dao động trong khoảng mức lãi suất bảo đảm và mức lãi suất tối đa đƣợc bộ tài

chính quy định. Đối với rủi ro khi mua sử dụng dịch vụ bảo hiểm khi hợp đồng bảo
hiểm ngày càng đa dạng với nhiều hình thức, loại hình phong phú, nếu khơng có sự
tìm hiểu kĩ lƣỡng, đọc kĩ các điều khoản hợp đồng thì ngƣời mua bảo hiểm dễ lựa
chọn nhầm các gói dịch vụ, ảnh hƣởng đến mục đích và ý nghĩa vốn có khi tham gia
bảo hiểm.
1.1.3. Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
bảo hiểm
19


1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chƣa đƣợc định nghĩa một
cách chính xác và nhất quán.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một DN cần thiết phải làm để
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH. Nói một cách khác, dịch vụ chăm sóc khách
hàng là phục vụ KH theo nhƣ cách họ mong muốn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà nhà cung cấp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ
mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các KH mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của
DN để tiếp cận và giữ KH cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tƣ cho chăm sóc KH khơng
phải là các khoản chi phí thơng thƣờng, mà là đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến
lƣợc, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá DN, một vấn đề cũng phải đầu tƣ và phát
triển lâu dài.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ hỗ trợ mà DN cung cấp cho KH
trong thời gian trƣớc, trong và sau khi mua hàng đối với những KH hiện tại của DN.
Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là tập hợp các dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu,
mong muốn của KH đƣợc đáp ứng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty bảo hiểm là những dịch vụ nhằm đáp
ứng tối đa những nhu cầu, mong muốn của những KH hiện tại của công ty bảo hiểm.

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty bảo hiểm
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm cũng rất đa dạng thƣờng đƣợc
phân loại theo những cách phổ biến sau:
Căn cứ theo thời gian bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm dịch vụ
chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán
Tùy thuộc vào nhóm KH khác nhau thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc bán
cũng khác nhau.
Đối với khách hàng là cá nhân:
Với KH cá nhân, có một số hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ sau: Tƣ vấn trực
tiếp tại văn phòng, hội nghị KH, ra mắt sản phẩm mới, tiếp thị, quảng cáo sản phẩm,
20


tƣ vấn qua Email, tƣ vấn qua điện thoại, giới thiệu trên website chính thức của cơng ty.
Đối với khách hàng là tổ chức
Bao gồm: tƣ vấn qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp đại diện của tổ chức để tƣ vấn,
hội nghị KH, ra mắt sản phẩm mới, gửi email, thƣ chúc, thiệp chúc,…
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán
Dịch vụ này bao gồm các dịch vụ đƣơng mãi kể từ khi KH ký vào giấy yêu cầu
bảo hiểm cho đến khi trao hợp đồng. Dịch vụ này bao gồm: đƣa KH các giấy tờ liên
quan đến hợp đồng để cả hai bên cùng ký chứng xác nhận, giải đáp các thắc mắc của
KH trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bảo hiểm, ký kết hợp
đồngvà hoạt động thanh tốn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
Là toàn bộ những dịch vụ mà công ty cung cấp cho KH sau khi đã ký kết hợp
đồng, đảm bảo lợi ích của KH khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khuyến khích KH tái
tục hợp đồng. Bao gồm: Các dịch vụ thu phí định kỳ, các hoạt động chăm sóc KH,
điều chỉnh thơng tin hợp đồng bảo hiểm, thanh toán quyền lợi hợp đồng bảo hiểm,
hƣớng dẫn thủ tục thanh toán quyền lợi bảo hiểm,…

Căn cứ theo công cụ bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp, dịch vụ
chăm sóc khách hàng qua các đại lý, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua internet.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp
Là dịch vụ mà nhân viên của công ty bảo hiểm trực tiếp tƣ vấn tới KH bao gồm
các thông tin về các gói sản phẩm dịch vụ: giá cả, chức năng, tính hiệu quả của dịch
vụ,… Hay tƣ vấn giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ KH khi KH có nhu cầu.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các trung gian đại lý
Thông thƣờng với các dịch vụ sản phẩm bảo hiểm đƣợc cung cấp tới các trung
gian nhƣ đại lý để đảm bảo khả năng cung ứng sản phẩm tới KH một cách nhanh nhất.
Đại lý cũng thực hiện hoạt động chăm sóc, tƣ vấn và hỗ trợ KH khi KH có yêu cầu về
sản phẩm dịch vụ bảo hiểm.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua internet
Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, sự liên lạc trở
nên đơn giản hơn giữa KH và công ty bảo hiểm. DN cung cấp các dịch vụ nhƣ chat
box, tƣ vấn trực tuyến, trao đổi qua mail,…
21


1.1.3.3 Đặc điểm DV CSKH của công ty bảo hiểm
Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ, do đó sản phẩm bảo hiểm cũng có đặc điểm
chung của các sản phẩm dịch vụ nhƣ sự tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự
đồng cảm, tính hữu hình và các đặc điểm riêng nhƣ: Sản phẩm không mong đợi, sản
phẩm của chu trình kinh doanh đảo ngƣợc và sản phẩm có hiệu quả xê dịch. Chính vì
có những đặc điểm chung và đặc điểm riêng này nên sản phẩm bảo hiểm đƣợc xếp vào
loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”. [4;125].
1.2. Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trị quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo giáo trình Quản trị học, của tác giả Nguyễn Thị Thu Cúc – NXB ĐH Quốc
gia: “Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tƣợng quản trị một cách có

định hƣớng nhằm đạt đƣợc mục tiêu chung của tổ chức đã đề ra trong điều kiện biến
động của các nguồn lực và môi trƣờng. Trong kinh doanh, quản trị bao gồm việc cân
nhắc, tạo ra hệ thống, quy trình và tối đa hóa hiệu suất bằng quá trình tƣ duy và ra
quyết định của nhà quản trị”.
Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng: “Quản trị dịch vụ là quản lý một cách có hiệu
quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu KH, thiết kế và phát triển dịch vụ,
quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách
hàng”[8].
Từ khái niệm quản trị dịch vụ nêu trên, trong phạm vi nghiên cứu này có thể hiểu
“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong DN là quản lý một cách có hiệu quả các
hoạt động bao gồm từ nghiên cứu đặc điểm KH mục tiêu, thiết kế dịch vụ chăm sóc
khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản trị q trình
cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm sốt, đánh giá q trình cung ứng
DVCSKH nhằm thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm sản phẩm dịch vụ của KH tại DN”.
Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phƣơng pháp giúp các DN tiếp cận
và giao tiếp với KH một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của KH
nhƣ thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ KH tốt hơn.
Mục tiêu của quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là tìm kiếm, thu hút, giành
niềm tin KH mới, duy trì những đối tác đã có, lơi kéo KH cũ trở lại, giảm chi phí tiếp
22


thị và mở rộng dịch vụ KH. Đây là công việc rất quan trọng trong việc đánh giá mối
quan hệ với KH.
1.2.1.2 Đặc điểm của quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng có đặc điểm của một q trình mang tính
nghệ thuật, khoa học và cơng nghệ”.
Tính nghệ thuật, thể hiện cả trong nhận thức và trong hành động
Bởi mối quan hệ giữa khách hàng và DN là mối quan hệ hai chiều có sự tƣơng tác
với nhau. Do đó, DN muốn thực hiện hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

cần phải đảm bảo có sự phù hợp, thấu hiểu lẫn nhay để đạt mục tiêu trong quá trình
cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Nghệ thuật thể hiện trong nhận thức có nghĩa là: “Mọi thành viên trong cơng ty
nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt đƣợc tâm lý của nhân viên, và truyền tải
đƣợc tầm quan trọng của KH với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi KH là
nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho cơng ty và chính KH đảm bảo sự tồn tại và
phát triển của cơng ty” [3;127].
Tính nghệ thuật của quản trị DV CSKH còn đƣợc thể hiện qua việc chăm sóc KH
trƣớc, trong và sau bán hàng. “Q trình chăm sóc KH với quan hệ tiếp xúc trực tiếp
giữa cơng ty và KH, địi hỏi nhân viên chăm sóc KH phải đƣợc trang bị những kỹ
năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho KH, trên cơ sở nắm chắc những thông tin
về công ty, sản phẩm/dịch vụ và KH” [3;128].
Và, kết quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua một số chỉ tiêu nhƣ doanh thu, lợi
nhuận, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả từ khách hàng,…
Tính khoa học
“Tính khoa học của dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện trong q trình tổ
chức, lên kế hoạch thu thập thơng tin KH, thiết lập chiến lƣợc xây dựng, duy trì và
phát triển mối quan hệ” [3;130].
Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiện một cách khoa học và tuân thủ
các bƣớc:
+ Xác định đúng khách hàng mục tiêu.
+ Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng.
23


+ Xây dựng và thực hiện DV cung cấp cho KH.
+ Chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng.
Bằng việc thu thập các thông tin liên quan đến dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp
sẽ xác định đƣợc đúng đối tƣợng KH mục tiêu của mình, từ đó đánh giá đƣợc thói

quen mua hàng KH. Đó cũng là cơ sở để xây dựng chiến lƣợc dịch vụ chăm sóc khách
hàng của DN nói chung và bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng.
“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc này mang tính chiến lƣợc vì nó cần
đƣợc thể hiện dƣới hình thức một kế hoạch cụ thể để định hƣớng cho các hoạt động
tiếp cận KH mới, giữ chân các KH cũ của bộ phận bán hàng và marketing mối quan hệ
thông qua xây dựng và thực hiện các chuẩn dịch vụ, sử dụng các công cụ marketing
cho từng phân khúc KH, tiến tới cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc,
trong và sau bán hàng” [4; 133].
Tính cơng nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách hàng.
“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng đơn giản là cơng nghệ thơng tin mà
cịn là cách tƣ duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu dài
với KH. Công nghệ và các ứng dụng là cơng cụ để thực hiện chiến lƣợc duy trì, phát
triển mối quan hệ giữa công ty và KH” [4; 136].
Hệ thống quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc rất nhiều các tổ chức xây
dựng gắn liền với công nghệ phần mềm. Chẳng hạn, áp dụng biên nhận thu phí điện tử
thay cho phiếu thu giấy, điều này khơng những giúp KH khơng phải lƣu trữ tồn bộ
phiếu thu giấy mà cịn giúp KH có thể truy cập thơng tin biên nhận thu phí điện tử của
mình bất kỳ lúc nào. Việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
khơng chỉ tạo tính chun nghiệp cho DN, mà cịn trở thành cơng cụ đắc lực tiết kiệm
nhiều nguồn lực cho DN.
1.2.1.3 Vai trò của quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo giáo trình Quản trị dịch vụ khách hàng của tác giả Nguyễn Thị Oanh – ĐH
QG HN cho rằng: “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
những lợi ích quan trọng và và có tầm chiến lƣợc”.
Duy trì khách hàng hiện tại sẽ tạo ra khách hàng trung thành
Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc KH
hiện tại, khi có nhu cầu chắc chắn khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ
24

của DN, DN sẽ xây dựng đƣợc hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, dần tạo thiện cảm,
tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của DN, Đấy cũng chính là cơ sở để DN xây
dựng KH trung thành, đồng thời còn giảm đi khả năng cạnh tranh từ đối thủ của mình.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì KH hiện tại, nhƣng bên cạnh
đó cũng là xây dựng các chƣơng trình để thu hút các KH tiềm năng của mình. KH tiềm
năng khi DN đáp ứng đƣợc sẽ phát triển thành nhóm KH trung thành, từ đó giúp DN
duy trì doanh số cũng nhƣ xây dựng hình ảnh trong mắt KH.
Giảm chi phí KD
Doanh nghiệp có thể giảm các khoản chi phí nếu thực hiện tốt cơng tác dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Mục tiêu này có thể đạt đƣợc bằng hai cách: giữ KH hiện tại
hoặc tìm KH mới. Đối với những KH đã quen, DN sẽ giảm đƣợc chi phí đi lại, quảng
cáo sản phẩm dịch vụ mới. Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, làm cho KH hài
lòng ngay từ đầu sẽ giúp DN tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian trong quá trình giải
quyết khiếu nại, thắc mắc của KH.
Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay đƣợc xem là nhân tố giúp DN cạnh tranh
trong thị trƣờng. dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp đến KH những sản phẩm dịch
vụ hữu ích sẽ hƣớng KH đến DN. Khi mà trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều
NCC, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng giá cả tƣơng đƣơng nhau.
1.2.2. Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu
“Từ việc nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng, dự báo xu hƣớng thị trƣờng, tình hình cạnh
tranh cùng các điều kiện nội tại bên trong,… mỗi DN đều cần phải lựa chọn cho mình
đƣợc phân khúc thị trƣờng KH mục tiêu phù hợp. Từ đó, DN mới có thể thực hiện đƣợc
các chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, góp phần thu hút khách và nâng
cao khả năng thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ.
KH mục tiêu của DN là tập KH có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của DN và có
khả năng tài chính để sử dụng và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ đó.
Nhiệm vụ của việc xác định KH mục tiêu của DN là phải xem KH của DN là ai;

nhận định rõ các đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, quốc tịch, tập qn, tình
25