Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 và một số yếu tố liên

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR

NGă

I H CăTH NGăLONG

NGUY N NG C NGA

S

HÀI LÒNG C AăNG

I B NH

I U TR N I TRÚ V CH MăSịCă I UăD
KHOA PH U THU TăCHIăD
N Mă2020ăVĨăM T S

NG T I

I, B NH VI N VI Tă
Y UT

LIÊN QUAN

LU NăV NăTH CăS ăYăT CÔNG C NG

HÀ N I - 2020

C

GIÁO D CăVĨă ĨOăT O

B

TR

NGă

I H CăTH NGăLONG

KHOA KHOA H C S C KH E
B

MÔN Y T CÔNG C NG

NGUY N NG C NGA

S

HÀI LÒNG C AăNG

I B NH

I U TR N I TRÚ V CH MăSịCă I UăD
KHOA PH U THU TăCHIăD
N Mă2020ăVĨăM T S

NG T I

I, B NH VI N VI Tă
Y UT

LIÊN QUAN

CHUYÊN NGÀNH: Y T CÔNG C NG
MÃ S

CHUYÊN NGÀNH: 8.72.07.01

LU NăV NăTH CăS ăYăT CÔNG C NG
H c viên
NG

: Nguy n Ng c Nga

IăH

NG D N KHOA H C:
PGS.TS. Lê Th Tài

HÀ N I - 2020

Thang Long University Library

C


i

L IăC Mă N
V i l̀ng ḱnh tr ng vƠ bi t n sơu s c, tôi xin g i l i c m n chơn thƠnh
t i Ban Gím hi u, Ph̀ng Ơo t o sau
ćc th y gío, cô gío Tr

ng

i h c, B môn Y t công c ng c̀ng

i h c Th ng Long đư trang b ki n th c cho

tôi trong qú tr̀nh h c t p, nghiên c u t i tr

ng đ hoƠn thƠnh lu n v n nƠy.

Tôi xin bƠy t l̀ng ḱnh tr ng vƠ bi t n sơu s c t i PGS.TS. Lê Th Tài
ng

i th y đư t n t̀nh h

ng d n, truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c vƠ kinh

nghi m qú b́u, nh ng ch d n vô c̀ng quan tr ng trong su t qú tr̀nh h c
t p và th c hi n lu n v n.
Tôi xin chân thành c m n Ban Gím đ c B nh vi n H u ngh Vi t
c, Ban ch nhi m và t p th ćn b nhân viên Khoa Ph u thu t chi d

i

đư t o đi u ki n cho tôi trong qú tr̀nh thu th p s li u.
Cu i cùng tôi xin g i l i c m n t i gia đ̀nh, ng
nh ng ng

i thân và b n bè,

i luôn bên tôi, đ ng viên chia s , dành cho tôi nh ng đi u ki n

t t nh t đ tôi yên tâm h c t p và nghiên c u.

Hà N i, tháng 10 n m 2020
H c viên

Nguy n Ng c Nga


ii

L IăCAMă OAN

Kính g i:

Ph̀ng Ơo t o Sau đ i h c Tr
B môn Y t công c ng Tr

ng

ng

i H c Th ng Long.

i h c Th ng Long.

H i đ ng ch m lu n v n t t nghi p.

Tên tôi là: Nguy n Ng c Nga - h c viên l p cao h c YTCC7, chuyên
ngành Y t công c ng, Tr

ng

i h c Th ng Long.

Tôi xin cam đoan:
-

ơy lƠ lu n v n do tôi th c hi n d

is h

ng d n c a giáo viên

PGS.TS. Lê Th Tài
- Các s li u trong lu n v n nƠy lƠ do tôi tr c ti p thu th p và k t qu
trình bày trong lu n v n lƠ hồn tồn trung th c, ch́nh x́c, ch a có ai cơng
b d

i b t k hình th c nào.
Tơi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v l i cam đoan nƠy.
Hà N i, tháng 10 n m 2020
H c viên

Thang Long University Library


iii

DANH M C CH
BHYT:
D:

VI T T T

B o hi m y t
i ud

ng

NB:

Ng

SL:

S l

TB:

Trung bình

TC/C / H:

Trung c p/Cao đ ng/

THPT:

Trung h c ph thông

VCNN:

Viên ch c nhƠ n

WHO:

T ch c y t th gi i (World Health Organization)

i b nh
ng

ih c

c


iv

M CL C
TV N
CH

............................................................................................... 1

NG 1. T NG QUAN TÀI LI U ....................................................... 3

1.1. S hài lòng c a ng

i b nh.................................................................... 3

1.1.1. Khái ni m s hài lòng ......................................................................... 3
1.1.2. Khái ni m s hài lòng c a ng

i b nh ............................................... 4

1.2. Ćc tiêu ch́ đ́nh gí s hài lòng c a ng
1.3. i u d

i b nh ................................. 4

ng, vai trò và nhi m v c a đi u d

ng trong ch m sóc ng

i

b nh n i trú.................................................................................................... 6
1.3.1. Khái ni m v đi u d
1.3.2. Vai trò c a đi u d

ng .................................................................... 6
ng ........................................................................ 7

1.3.3. Nhi m v c a đi u d

1.4. Y u t

nh h

ng trong ch m sóc ng

ng đ n s hài lòng c a ng

i b nh n i trú........... 8

i b nh ............................. 11

1.5. M t s nghiên c u trên th gi i và Vi t Nam v s hài lòng c a ng

i

b nh và y u t liên quan.............................................................................. 12
1.5.1. Nghiên c u trên th gi i.................................................................... 12
1.5.2. Nghiên c u t i Vi t Nam .................................................................. 15
1.6. Gi i thi u v b nh vi n H u ngh Vi t

c và khoa Ph u thu t chi d

i

..................................................................................................................... 20
1.7. Khung lý thuy t nghiên c u ................................................................. 22
CH

NG 2:

2.1.

it

IT

NG VÀ PH

NG PHÁP NGHIÊN C U .......... 23

ng, đ a đi m, th i gian nghiên c u .......................................... 23

2.1.1.

it

2.1.2.

a đi m và th i gian nghiên c u ..................................................... 23

ng nghiên c u........................................................................ 23

2.1.3. Th i gian nghiên c u ........................................................................ 23
2.2. Ph

ng ph́p nghiên c u...................................................................... 23

2.2.1. Thi t k nghiên c u ........................................................................... 23

Thang Long University Library


v

2.2.2. C m u .............................................................................................. 23
2.2.3. Ph

ng ph́p ch n m u ..................................................................... 24

2.3. Bi n s và ch s nghiên c u và tiêu chu n đ́nh gí .......................... 24
2.3.1. Bi n s và ch s nghiên c u............................................................. 24
2.3.2. Ph

ng ph́p vƠ tiêu ch́ đ́nh gí s hài lòng c a ng

i b nh dùng

trong nghiên c u.......................................................................................... 29
2.4. K thu t và công c thu th p thông tin ................................................ 31
2.4.1. Công c thu th p thông tin ............................................................... 31
2.4.2. K thu t thu th p thông tin ............................................................... 31
2.5. Các sai s có th g p trong nghiên c u và cách kh c ph c ................. 32
2.5.1. Các sai s có th g p trong nghiên c u............................................. 32
2.5.2. Cách kh c ph c ................................................................................. 32
2.6. X lý và phân tích s li u .................................................................... 32
2.7.

o đ c trong nghiên c u .................................................................... 33

2.8. H n ch c a nghiên c u ....................................................................... 33
CH

NG 3. K T QU NGHIÊN C U ................................................... 34

3.1. Th c tr ng hài lòng c a đ i t

ng nghiên c u .................................... 34

3.1.1. Thông tin chung c a đ i t

ng nghiên c u ...................................... 34

3.1.2. S hài lòng c a đ i t

ng nghiên c u v i ch m sóc đi u d

3.2. M t s y u t liên quan đ n s hài lòng c a đ i t
CH

ng ..... 40

ng nghiên c u .... 48

NG 4. BÀN LU N .......................................................................... 55

4.1. S hài lòng c a ng
khoa Ph u thu t chi d

i b nh đi u tr n i trú v ch m sóc đi u d

i, b nh vi n Vi t

c n m 2020 .......................... 55

4.2. Y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng
nghiên c u v ch m sóc đi u d

ng t i

i b nh đi u tr n i trú đ

c

ng ........................................................... 59

K T LU N ................................................................................................. 64
KHUY N NGH ......................................................................................... 65


vi

DANH M C B NG
B ng 2.1. Các bi n s và ch s nghiên c u ............................................... 25
B ng 3.1. Tu i c a đ i t

ng nghiên c u .................................................. 34

B ng 3.2. Tình tr ng hơn nhân c a đ i t
B ng 3.3. Tr̀nh đ h c v n c a đ i t
B ng 3.4. Ngh nghi p c a đ i t

ng nghiên c u ......................... 35

ng nghiên c u .............................. 35

ng nghiên c u ..................................... 36

B ng 3.5. Lo i b o hi m y t đ i t

ng nghiên c u s d ng khi đi u tr . 38

B ng 3.6. Th i gian n m vi n c a đ i t

ng nghiên c u .......................... 38

B ng 3.7. Lo i phòng n m đi u tr c a đ i t

ng nghiên c u .................. 39

B ng 3.8. Thu nh p b̀nh quơn gia đ̀nh c a đ i t
B ng 3.9. S hài lòng c a ng

ng nghiên c u ........... 39

i b nh v th c hi n th t c hành chính ... 40

B ng 3.10. S hài lòng c a ng

i b nh v ch m sóc đi u d

ng hàng ngày

..................................................................................................................... 40
B ng 3.11. S hài lòng c a đ i t

ng nghiên c u v ch m sóc đi u d

ng

khi ph u thu t ............................................................................................. 41
B ng 3.12. S hài lòng c a đ i t

ng nghiên c u v ch m sóc đi u d

ng

sau khi ph u thu t ....................................................................................... 43
B ng 3.13. S hài lòng c a đ i t

ng nghiên c u v ch m sóc đi u d

ng

trong đêm tr c ............................................................................................ 44
B ng 3.14. S hài lòng c a đ i t

ng nghiên c u v ch m sóc đi u d

ng

khi ra vi n, chuy n vi n ............................................................................. 45
B ng 3.15. S hài lòng c a đ i t
ti p c a đi u d

ng nghiên c u v th́i đ , k n ng giao

ng .................................................................................... 46

B ng 3.16. S hài lòng c a đ i t

ng nghiên c u v d ch v y t chung c a

b nh vi n .................................................................................................... 46
B ng 3.17. i m trung bình các ti u m c v s hài hòng c a ng
s ch m sóc c a đi u d

i b nh v

ng ...................................................................... 47

Thang Long University Library


vii

B ng 3.18. ́nh gí s hài lòng chung c a đ i t

ng nghiên c u ........... 48

B ng 3.19. M i liên quan gi a gi i tính và s hài lòng c a đ i t

ng nghiên

c u .............................................................................................................. 48
B ng 3.20. M i liên quan gi a tu i và s hài lòng c a đ i t

ng nghiên c u

..................................................................................................................... 49
B ng 3.21. M i liên quan gi a tình tr ng hơn nhân và s hài lòng c a đ i
t

ng nghiên c u ........................................................................................ 49

B ng 3.22. M i liên quan gi a tr̀nh đ h c v n và s hài lòng c a đ i t

ng

nghiên c u .................................................................................................. 50
B ng 3.23. M i liên quan gi a ngh nghi p và s hài lòng c a đ i t

ng

nghiên c u .................................................................................................. 50
B ng 3.24. M i liên quan gi a n i s ng và s hài lòng c a đ i t

ng nghiên

c u .............................................................................................................. 50
B ng 3.25. M i liên quan gi a tình tr ng nh p vi n và s hài lòng c a đ i

t

ng nghiên c u ........................................................................................ 50

B ng 3.26. M i liên quan gi a s d ng BHYT và s hài lòng c a đ i t

ng

nghiên c u .................................................................................................. 51
B ng 3.27. M i liên quan gi a hình th c s d ng BHYT v i s hài lòng c a
đ it

ng nghiên c u ................................................................................. 51

B ng 3.28. M i liên quan gi a th i gian n m vi n và s hài lòng c a đ i
t

ng nghiên c u ........................................................................................ 52

B ng 3.29. M i liên quan gi a lo i phòng b nh và s hài lòng c a đ i t

ng

nghiên c u .................................................................................................. 52
B ng 3.30. M i liên quan gi a thu nh p bình qn và s hài lịng c a đ i
t

ng nghiên c u ........................................................................................ 54

viii

DANH M C BI U VÀ HÌNH
Bi u đ 3.1. Gi i tính c a đ i t

ng nghiên c u ....................................... 34

Bi u đ 3.2. N i s ng c a đ i t

ng nghiên c u ...................................... 36

Bi u đ 3.3. Tình tr ng nh p vi n c a đ i t

ng nghiên c u .................... 37

Bi u đ 3.4. Tình tr ng b o hi m y t c a đ i t

ng nghiên c u .............. 37

Thang Long University Library


1

TăV Nă
Xã h i càng phát tri n thì nhu c u v d ch v y t c a ng
ngày càng cao. Ch t l

ng d ch v y t đ

c cung c p t i ćc c s là ti n

đ c a s hài lòng [42] và là nhân t ch y u nh h
ng

i b nh [55]. S hài lòng c a ng

i dơn c ng

ng đ n s hài lòng c a

i b nh là m t trong nh ng ph n h i

r t h u ích và quan tr ng đ giúp các nhà qu n lý ćc c s cng c p d ch v
y t đ́nh gí đ

c hi u qu các d ch v , k p th i kh c ph c nh ng h n

ch đ b nh vi n hoàn thi n và phát tri n, đ ng th i s hài lòng c a ng
b nh lƠ th
ng

c đo s đ i m i, phát tri n c a ngành Y t . Ch s hài lòng c a

i b nh là m t trong nh ng tiêu ch́ d̀ng đ đo l

v y t [41]. S hài lòng c a ng
ph

i

ng ch t l

i b nh ch u nh h

ng d ch

ng t r t nhi u

ng di n nh : c s v t ch t, v t t , trang thi t b , các ho t đ ng ch m

sóc, làm vi c c a b́c s , đi u d
i ud

ng và các nhân viên y t [7].

ng là m t b ph n quan tr ng trong ch m sóc y t , là tr c t c a

h th ng y t [36]. i u d

ng có vai trị quan tr ng trong m i d ch v y t .

Trong cơng t́c ch m sóc s c kh e ng

i b nh, cán b đi u d

ng tham gia

vào m i quy trình khám ch a b nh, t khi đón ti p b nh nhơn, đi u tr , ch m
sóc, ni d

d

ng, ph c h i t i khi b nh nhân kh i b nh [1]. H n n a đi u

ng còn lƠ ng

i ti p xúc, giao ti p tr c ti p v i b nh nhân hàng ngày.

Chính vì th s hài lòng c a ng

i b nh đ i v i d ch v y t c ng nh h

r t l n b i s ch m sóc c a đi u d

ng. Vì v y, m t trong nh ng y u t

quan tr ng quy t đ nh s hài lòng c a ng
d

ng

i b nh là s ch m sóc c a đi u

ng.
Nh ng n m qua, đã có nhi u nghiên c u v s hƠi l̀ng ch m sóc đi u

d

ng t i nhi u n i trên th gi i nh nghiên c u t i Trung Qu c [64], Canada

[59], Malaysia [57], Ethiopia [50],[58], Anh và Hy L p [43] ... T i Vi t Nam,


2

s hài lịng v ch m sóc đi u d

ng c ng đư có nhi u tác gi nghiên c u

nh : nghiên c u c a Nguy n Ng c Lý t i khoa N i t ng h p, b nh vi n đa
khoa t nh Thái Nguyên [19], Nguy n Hoa Pháp t i b nh vi n

i h c Y Hà

N i [23], Ơo Thanh Lam t i b nh vi n Y h c C truy n Trung
V H

ng [16],

ng Giang t i b nh vi n Tim Hà N i [10]. Các nghiên c u cho nh ng

k t qu khác nhau v s hài lịng chung v ch m sóc đi u d

ng, nhìn chung

dao đ ng t 65% đ n 97,6%.
B nh vi n H u Ngh Vi t
c n

c là b nh vi n ngo i khoa h ng đ c bi t c a

c. Khoa Ph u thu t chi d

i là m t trong nh ng khoa đi u tr n i trú

c a b nh vi n. HƠng n m khoa đư ti p nh n đi u tr h n 4500 ng
ph u thu t cho h n 4000 ng

i b nh. Tuy nhiên, câu h i đ t ra là ng

đư hƠi l̀ng v i ch m sóc đi u d
Vi t

ng t i Khoa Ph u thu t chi d

c hay ch a? t l hài lòng c a ng

y u t nƠo liên quan đ n s hài lòng c a ng
h i trên nh m góp ph n c i thi n ch t l
t t h n nhu c u c a ng
ng

i, b nh vi n Vi t

i b nh

i, b nh vi n

i b nh là nh th nào? Nh ng
i b nh?

tr l i nh ng câu

ng d ch v và đ́p ng ngày càng

i b nh, chúng tôi th c hi n đ tài: “S hài lòng c a

i b nh đi u tr n i trú v ch m sóc đi u d

chi d

i b nh và

ng t i khoa Ph u thu t

c n m 2020 và m t s y u t liên quan” v i 2

m c tiêu:
1. ́nh gí s hài lòng c a ng
d

ng t i khoa Ph u thu t chi d

i b nh đi u tr n i trú v ch m sóc đi u
i, b nh vi n Vi t

c n m 2020.

2. Phân tích m t s y u t liên quan đ n s hài lòng v ch m sóc đi u
d

ng t i Khoa Ph u thu t chi d

ic ađ it

ng nghiên c u.

Thang Long University Library


3

CH
1.1.ăS ăhƠiălòngăc aăng

NGă1. T NGăQUANăTĨIăLI U
iăb nh

1.1.1. Khái ni m s hài lịng
Có nhi u quan đi m, cách hi u khác nhau v s hài lòng. Theo Brown
(1995), s hài lòng c a khách hàng là m t tr ng th́i, trong đó, nh ng gì
khách hàng c n, mu n, mong đ i
hay v

s n ph m và gói d ch v đ

c th a mãn

t quá s th a mãn. K t qu là có s mua hàng l p l i, lòng trung

thành và giá tr c a l i truy n mi ng m t cách thích thú [39].
Theo Ke Ping A (1999), s hài lòng c a khách hàng là vi c khách hàng
c n c vào nh ng hi u bi t c a m̀nh đ i v i m t s n ph m hay d ch v mà
hình thành nên nh ng đ́nh gí ho c ph́n đón ch quan.
c m giác v tâm lý sau khi nhu c u c a khách hƠng đ

ó lƠ m t d ng

c th a mãn [49].

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng s hài lòng c a khách hàng là
s đ́nh gí c a khách hàng v m t s n ph m hay m t d ch v đư đ́p ng
đ

c nhu c u vƠ mong đ i c a h [63].
Theo Kotler (2001), s hài lòng là m c đ tr ng thái c m giác c a m t

ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ

nh ng k v ng c a ng
mong đ i c a con ng
tr

i đó. K v ng

đơy đ

c t s n ph m/d ch v v i

c xem lƠ mong

c hay

i. Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m

c đó vƠ thông tin bên ngoƠi nh qu ng cáo, thông tin truy n mi ng c a

b n bè, gia đ̀nh... [51].
M c dù theo th i gian, có r t nhi u đ nh ngh a, nhi u cách hi u khác
nhau v s hài lòng, tuy nhiên t t c đ u xoay quanh s kì v ng, mong đ i
và th c t mà h ti p c n v i d ch v , s n ph m đó. S hài lịng là s so sánh
gi a l i ích th c t c m nh n đ

c và nh ng k v ng. N u l i ích th c t

khơng nh k v ng thì khách hàng s khơng hài lịng. Cịn n u l i ích th c


4

t đ́p ng v i k v ng đư đ t ra thì khách hàng s hài lịng. N u l i ích th c
t cao h n k v ng c a khách hàng thì s t o ra hi n t
ho c lƠ hƠi l̀ng v

ng hƠi l̀ng cao h n

t qú mong đ i. S hƠi l̀ng lƠ th́i đ ch quan c a

khách hàng, là s ph n h i c a h trên c hai khía c nh nh n th c và tình

c m đ i v i d ch v hay s n ph m nói chung và nh n th c, tình c m v ch t
l

ng ch m sóc vƠ d ch v

l nh v c y t nói riêng.

1.1.2. Khái ni m s hài lòng c a ng
S hƠi l̀ng c a ng
mong đ i c a ng

i b nh

i b nh lƠ “Khi ćc d ch v y t đ́p ng nh ng

i b nh/kh́ch hƠng trong qú tr̀nh đi u tr ”. Trong kh́i

ni m nƠy cho r ng s hƠi l̀ng ch t p trung trên ćc d ch v đi u tr [9]. Tuy
nhiên, d ch v ch m sóc y t bao g m nhi u ho t đ ng kh́c nhau vƠ ng

i

b nh (NB) s đ́nh gí s hƠi l̀ng r ng h n cho ćc thƠnh ph n kh́c nhau
trong d ch v y t h n lƠ ch hƠi l̀ng trong qú tr̀nh đi u tr b nh. S hƠi
l̀ng c a ng

i b nh lƠ m t th́i đ h

ng t i m t tr i nghi m v ch m sóc

s c kh e [28]. Kh́i ni m nƠy nh n m nh đ n kh́a c nh tơm ĺ c a ng
b nh, mƠ đi u nƠy ph thu c vƠo tơm tr ng ng

i

i b nh t i th i đi m đi u

tra.
Ngày 06/11/2015, B Y t đư ban hƠnh m u phi u kh o śt s hƠi l̀ng
c a ng

i b nh n i trú vƠ nhơn viên y t , vƠ h

ng d n ćc đ n v th c hi n

th ng nh t trên ph m vi toƠn qu c. M u phi u nƠy đ

c ban hƠnh kèm theo

Công v n s 1334/KCB-QLCL c a C c Qu n ĺ kh́m, ch a b nh v h
d n ki m tra, đ́nh gí ch t l

ng

ng b nh vi n n m 2015 [2].

1.2.ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăs ăhƠiălịngăc aăng

iăb nh

Theo Quy t đ nh s 4448/Q -BYT do B Y t ban hƠnh n m 2013 [5],
ćc tiêu ch́ đ́nh gí s hƠi l̀ng c a ng

i b nh bao g m 5 nhóm ch s v i

nh ng tiêu ch́ c th nh sau:

Thang Long University Library


5

Nhóm ch s v ti p c n: kho ng ćch t nhƠ đ n c s cung c p d ch v ;
đ a đi m, v tŕ, bi n b́o, ch d n gi a ćc khu v c…; ́p d ng công ngh
thông tin trong qu ng b́ d ch v ; th i gian, th i đi m cung c p d ch v trong
ngƠy, trong tu n, trong th́ng, theo m̀a v ...; không gian, h̀nh nh th hi n
s thơn thi n, g n g i...
Nhóm ch s v minh b ch thơng tin và th t c hành chính: niêm y t cơng
khai ho c có b ph n h

ng d n/ch d n ćc thông tin (s đ ćc khoa ph̀ng,

ćc lo i h̀nh d ch v đ

c cung c p, ćc th t c gi y t có liên quan, quy

tr̀nh kh́m ch a b nh, th i gian th c hi n, gí d ch v ...); ́p d ng công ngh
thông tin trong gi i quy t ćc th t c hƠnh ch́nh; công b c ch ti p nh n
vƠ x ĺ thông tin ph n h i; niêm y t ćc quy đ nh v quy t c ng x c a ćn
b , công ch c, viên ch c; niêm y t ćc quy đ nh n i quy c a c s .

Nhóm ch s v c s v t ch t: di n t́ch ćc đ a đi m cung c p d ch v ;
ph

ng th c b tŕ s p x p ćc ph̀ng, b ph n; ćc trang thi t b , v t d ng

vƠ thi t b h tr cung c p d ch v ; v sinh môi tr

ng; khơng gian.

Nhóm ch s v nhân viên y t : tuơn th th c hi n ćc quy đ nh v Quy
t c ng x ; k n ng giao ti p; th́i đ ph c v ; ki n th c vƠ k n ng cung
c p d ch v chun mơn, k thu t.
Nhóm ch s v k t qu cung c p d ch v : ́p d ng công ngh thông tin
trong cung c p d ch v ; th i gian cung c p d ch v ; m c đ đ́p ng đ i v i
nhu c u c a kh́ch hƠng (V́ d nh s thay đ i v t̀nh tr ng b nh t t...); m c
thu ph́, c ch thu ph́ so v i kh n ng chi tr c a ng
m c đ t́n nhi m/th

ng hi u c a c s .

i s d ng d ch v ;


6

i uăd

1.3.
ng

ng,ăvaiătrịăvƠănhi măv ăc aăđi uăd

ngătrongăch măsócă

iăb nhăn i trú

1.3.1. Khái ni m v đi u d
i ud

ng

ng có ngh a lƠ ch m sóc, ni d

ng. Ngu n g c c a s ch m

sóc là t nh ng hƠnh đ ng c a bà m đ i v i con k t khi m i l t lòng [36].
Tr̀nh đ và s phát tri n c a ngƠnh đi u d

ng ćc n

c r t khác nhau,

vì v y cho đ n nay ch a có s th ng nh t v m t đ nh ngh a chung cho ngƠnh
đi u d

ng. D

i đơy lƠ m t s đ nh ngh a đư đ

c đa s ćc n

c công

nh n:
Theo Florence Nightingale - ng
trên th gi i thì:

i ud

i thành l p tr

ng i u d

ng là ngh thu t s d ng môi tr

b nh đ h tr s ph c h i c a h . Vai trò tr ng tâm c a ng
là gi i quy t các y u t môi tr

ng đ u tiên

ng c a ng
i đi u d

i
ng

ng xung quanh b nh nhơn đ h ph c h i

s c kho m t cách t nhiên [3].
Theo T ch c y t Th gi i (WHO):

i ud

ng là m t b ph n quan

tr ng trong ch m sóc y t , là tr c t c a h th ng y t .
nâng cao ch t l
đi u d

m in

ng y t ph i chú tr ng đ n nâng cao ch t l

ng đ i ng

ng. WHO khuy n cáo nên xây d ng và phát tri n đi u d

ćc đ nh h

ng: đi u d

c, mu n

ng theo

ng là khoa h c v ch m sóc b nh nhơn; đi u d

là m t ngành h c; đi u d

ng là m t nghê chuyên nghi p; đi u d

ng

ng là m t

ngh mang tính khoa h c, ngh thu t [36].
Theo H i đ ng
i ud

i ud

ng Qu c t (International Council of Nurses):

ng là m t ph n không th tách r i c a h th ng ch m sóc s c kho ,

bao g m vi c thúc đ y s c kho , phòng ng a b nh t t và ch m sóc ng
b nh, ng

i tàn t t

m i l a tu i,

i

c các c s y t và c ng đ ng. Ngoài

ra, vi c nghiên c u, tham gia xây d ng chính sách y t , qu n lý h th ng y

Thang Long University Library

7

t b nh nhân và giáo d c s c kho c ng lƠ nh ng vai trò quan tr ng c a đi u
d

ng [44].
Theo H i

d

i ud

ng Hoa K (American Nurses Association):

i u

ng có th mơ t nh s k t h p gi a ngh thu t và khoa h c. i u d

ng

là s b o v , nâng cao s c kho và kh n ng ph̀ng d b nh, xoa d u n i đau,
ch n đón, đi u tr , t v n và giáo d c s c kho , ch m sóc ćc ć nhơn, gia
đ̀nh, c ng đ ng và xã h i [37].
Vi t Nam, H i ngh toàn qu c chuyên ngƠnh
đư đ a ra đ nh ngh a: i u d
nâng cao ch t l

i ud

ng Vi t Nam

ng là khoa h c ch m sóc b nh nhân, góp ph n

ng ch n đốn và đi u tr t i b nh vi n và quá trình ph c

h i s c kho sau đi u tr đ ng

i b nh đ t t i ch t l

ng cu c s ng ngày

càng t t h n [3].
1.3.2. Vai trò c a đi u d
i ud

ng là ng

ng

i th c hành ch m sóc: S d ng quy tr̀nh đi u d

đ đ́p ng nhu c u cho ng

i b nh; bi t l p k ho ch ch m sóc vƠ th c hi n

k ho ch theo m c tiêu đ ra; giao ti p đ

c v i ng

liên quan đ n vi c l p k ho ch ch m sóc ng
ng

i liên quan đ n ng

ng

i b nh, ng

i b nh và nh ng ng

i

i b nh; c ng tác v i nh ng

i b nh và v i đ ng nghi p đ k ho ch

ch m sóc đ t hi u qu h n [35].
i ud

ng là ng

i qu n lý: S d ng nh ng kh n ng giao ti p và suy

ngh ĺ lu n c a mình cho nh ng ng
ng

i b nh m c các b nh m n tính, nh ng

i b nh trong giai đo n c p c u, nh ng ng

đ ng,…m t ćch khéo léo vƠ đ t hi u qu cao; h
trong vi c ch m sóc ng

i b nh trong c ng

ng d n cán b y t khác

i b nh m t cách ch n l c và thích h p; s d ng

ngu n nhân l c s n có đ ph c v ch m sóc ng

i b nh có hi u qu [35].


8

i ud

ng là nhà giáo d c: s d ng ph

ng ph́p d y và h c cho đ i

ng k th a các ki n th c, k n ng vƠ đ o đ c đi u d
công tác giáo d c s c kh e cho m i ng

ng; th c hi n t t

i; bi t t đƠo t o liên t c, lãnh trách

nhi m đ i v i ngh nghi p; yêu ngh tha thi t, tham gia vào vi c b o v và
phát tri n ngh nghi p [35].
i ud

ng là nhà nghiên c u: th c hi n vƠ đóng góp ćc công tr̀nh

nghiên c u đ nâng cao ki n th c cho ngƠnh

i ud

ng; ng d ng thành

qu các công trình nghiên c u thành cơng [35].
1.3.3. Nhi m v c a đi u d

ng trong ch m sóc ng

Theo thơng t s : 07/2011/TT-BYT h
ch m sóc ng

i b nh n i trú

ng d n công t́c đi u d

i b nh trong b nh vi n [4], nhi m v c a đi u d

T v n, giáo d c s c kh e, h

ng d n ng

ng v

ng là:

i b nh t ch m sóc, theo dõi,

phịng b nh trong th i gian n m vi n và sau khi ra vi n.
Ch m sóc, giao ti p v i ng
ng viên ng

i b nh v i th́i đ ân c n và thông c m.

i b nh, k p th i gi i đ́p nh ng b n kho n, th c m c trong

qú tr̀nh đi u tr vƠ ch m sóc.
Ch m sóc v sinh ć nhơn cho ng

i b nh h ng ngày g m v sinh r ng

mi ng, v sinh thân th , h tr đ i ti n, ti u ti n vƠ thay đ i đ v i.
Ph i h p v i b́c s đi u tr đ đ́nh gí, theo dõi t̀nh tr ng dinh d
và nhu c u dinh d

ng c a ng

qua ng thông ph i do đi u d

i b nh.

i v i ng

ng

i b nh có ch đ nh n

ng viên tr c ti p th c hi n.

H

ng d n, h tr luy n t p và ph c h i ch c n ng s m cho ng

H

ng d n và h tr th c hi n chu n b cho ng

i b nh tr

i b nh

c ph u thu t,

th thu t theo yêu c u c a chuyên khoa và c a b́c s đi u tr .

Thang Long University Library


9

D̀ng thu c đúng theo ch đ nh c a b́c s đi u tr . Ki m tra, h
gi i th́ch cho ng

cho ng

ng d n,

i b nh tuân th đi u tr . Th c hi n 5 đúng khi d̀ng thu c

i b nh. Theo dõi, phát hi n các tác d ng ph , tai bi n sau dùng

thu c và báo cáo k p th i cho b́c s đi u tr .
Ng

i b nh giai đo n h p h i đ

c b trí bu ng b nh th́ch h p. Thông

báo, gi i th́ch, đ ng viên, an i ng i b nh vƠ ng

i nhƠ ng i b nh. Khi ng

i

b nh t vong c n ph i h p v i h lý th c hi n v sinh t thi và th c hi n các th
t c c n thi t.
Th c hi n ćc k thu t đi u d

ng theo quy đ nh, quy tr̀nh k thu t phù

h p, c p nh t. Ph i tuân th quy tr̀nh k thu t chuyên môn, k thu t vô khu n.
Ph i h p v i b́c s đi u tr đ đ́nh gí, phơn c p ch m sóc vƠ th c hi n
ch m sóc, theo dõi ph̀ h p cho t ng ng

d u hi u b t th

i b nh. N u ph́t hi n ng

i b nh có

ng, ph i có ngay hƠnh đ ng x tŕ ph̀ h p trong ph m vi ho t

đ ng chuyên môn vƠ b́o ćo cho b́c s đi u tr đ x trí k p th i.
Th c hi n các bi n pháp phòng ng a nhi m khu n b nh vi n, b o đ m an
toàn, tránh nh m l n cho ng

i b nh trong vi c dùng thu c, ph u thu t vƠ

th thu t.
Ghi chép h s b nh ́n: các thông tin v ng

i b nh chính xác và khách

quan. Ghi đ y đ , k p th i di n bi n b nh và các can thi p đi u d
tr h s b nh ́n theo quy đ nh.
N i dung c th v các ho tăđ ng c aăđi uăd

ngănh ăsau

Th t c hành chính:
- S n sàng ti p nh n ng
-H

i b nh khi vào vi n

ng d n n i quy Khoa phòng, làm th t c cho ng

- BƠn giao ng

i b nh đ n gi n g n nh

- Th́i đ ân c n thân thi n c a đi u d

ng hành chính

i b nh

ng. L u


10

Ch măsócăđi uăd

ng:

- Th c hi n y l nh thu c, xét nghi m đúng gi , chính xác
-H

ng d n giáo d c s c kh e, ngh ng i

- Gi i thích v tình tr ng b nh vƠ ph
- Ch m sóc c a đi u d

ng ph́p đi u tr

ng v tình tr ng b nh c a ng

i b nh lúc m i nh p

vi n
Ch măsócăđi uăd

ng hàng ngày:

- Th c hi n các k thu t, th thu t thành th o, chính xác.
- Gi i th́ch, đ ng viên h

ng d n, h tr ng

i b nh trong các ho t đ ng

- Th́i đ ân c n, thân thi n, tôn tr ng c a đi u d
- i ud

ng chào h i, t gi i thi u tr

Ch m sócăđi uăd
- Chu n b , h

ngătr

ng b nh phịng

c khi vào bu ng b nh

c và sau ph u thu t:

ng d n, th c hi n y l nh đ y đ

- Làm th t c hƠnh ch́nh đ th c hi n ph u thu t nhanh chóng
-

i ud

ng làm vi c chuyên nghi p, thành th o, th́i đ ân c n, thân

thi n, tôn tr ng ng
-

i ud

i b nh

ng h

các d u hi u b t th

ng d n ng
ng

Ch măsócăc aăđi uăd
- V tŕ
đêm

- i ud

i nhà cách ph i h p cùng theo dõi, x trí

ngătrongăđêmătr c:

D tr c thu n ti n khi ng

i b nh c n s h tr , giúp đ trong

ng tr c th c hi n y l nh đi u tr trong đêm, theo dõi đúng gi ,

s n sƠng giúp đ ng

i b nh khi có yêu c u

- Th ng xuyên đi tua ćc bu ng b nh đ theo dõi ng i b nh trong đêm tr c
Ch măsócăđi uăd

ng khi ra vi n, chuy n vi n:

- Làm thanh toán khi ra vi n, chuy n vi n nhanh, g n.
- H ng d n, h tr ng i b nh các th t c thanh toán, b o hi m nhanh,
chính xác.

Thang Long University Library


11

-H

ng d n ng

tr ; ch đ

i b nh dùng thu c theo đ n vƠ tuy t đ i tuân th đi u

n u ng, v sinh và t p luy n t i nhà; cách phát hi n các d u hi u,

tri u ch ng b t th

ng c n ph i nh p vi n; tái khám theo h n.

1.4. Y uăt ă nhăh

ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăng

iăb nh

N m 2017, B Y t đư có k ho ch s 1333/KH-BYT v đo l
giá s hài lòng c a ng

i b nh v phong ćch, th́i đ ph c v c a cán b y

t , c s y t xanh, s ch, đ p và ch t l
y ut

nh h

ng, đ́nh

ng b nh vi n. Theo đó, có r t nhi u

ng đ n s hài lòng c a ng

Tuy nhiên m t s y u t chính nh h

i b nh v ch m sóc đi u d

ng đ n s hài lòng c a ng

ng.

i b nh

[8] đó lƠ:
Tính minh b ch v th t c hành chính: Quy trình th t c khám ch a b nh
có nhanh chóng thu n ti n, ng
c nh ng y u t trên nh h

i b nh có đ

c gi i thích rõ ràng, c th ,... t t

ng r t l n t i s hài lòng c a ng

Thái đ giao ti p c a nhân viên y t : Khi vào vi n ng
v i r t nhi u nhân viên y t nh : B́c s , đi u d

i b nh.
i b nh ti p xúc

ng, h lý, b o v ,... Thái

đ c a t t c m i nhơn viên đ u r t quan tr ng. N u m t trong s nhân viên
y t có th́i đ không t t, ng

i b nh s c m th y khó ch u và khơng hài lịng

v b nh vi n m c dù có th nh ng ng

i còn l i làm r t t t.

C s v t ch t trang thi t b : C s v t ch t trang thi t b c ng nh h
tr c ti p đ n s hài lòng c a ng
tr

i b nh, rõ rƠng đ

ng

c đi u tr trong môi

ng s ch đ p, khang trang, trang thi t b ti n nghi đ y đ , ng

i b nh s

c m th y hƠi l̀ng h n c s c s v t ch t trang thi t b khơng t t b ng.
Tài chính: Tài chính nh h

ng r t nhi u đ n s hài lòng c a ng

i b nh,

ai c ng mu n đi u tr

nh ng c s có ch t l

ch ng. V i nh ng ng

i có đi u ki n có th h c ng khơng quan tơm nhi u

t i v n đ tƠi ch́nh. Nh ng v i ng

ng t t nh ng gí c l i ph i

i dơn lao đ ng b̀nh th

ng, th m chí là


12

nh ng ng

i nghèo thì v n đ tài chính luôn là v n đ mà h đ c bi t quan

tâm.
1.5.ăM tăs ănghiênăc uătrênăth ăgi iăvƠăVi tăNamăv ăs ăhƠiălòngăc aăng

iă

b nh vƠăy uăt ăliênăquan
1.5.1. Nghiên c u trên th gi i
Buchanan J và c ng s (2015) th c hi n nghiên c u t i khoa c p c u,
b nh vi n đ i h c Y
142 ng
b nh là X

Jamaica v s hài lòng v i ch m sóc đi u d

ng trên

i b nh. K t qu cho th y: M c đ hài lòng trung bình c a ng
3,81±0,16, 59,9% ng

SD

vi c ch m sóc đi u d

i

i b nh cho bi t h r t hài lòng v i

ng t i khoa c p c u. K t qu nghiên c u c ng ch ra

r ng s hài lòng c a ng

i b nh liên quan đ n tr̀nh đ h c v n và tình tr ng

s c kho [40].
Gorari A và Theodosopoulou E (2015) nghiên c u t i b nh vi n

i

h c Oxford, Anh Qu c vƠ đ i h c Kapodistrian, Hy L p trên 181 ng

i b nh

cho th y: ch s m c đ hài lịng trung bình c a ng

SD

84,4±13,39. Ch s hài lịng c a ng
và s hài lòng c a ng
k so v i ng

i b nh có m i t

i b nh. Nh ng ng

i b nh là X

ng quan gi a đ tu i

i b nh l n tu i hƠi l̀ng h n đ́ng

i b nh tr tu i h n. Theo s li u, đ tu i, tr̀nh đ h c v n,

tình tr ng hơn nhơn, n i c trú có liên quan đ n ch s hài lòng c a ng
b nh. Tuy nhiên, trong phơn t́ch đa bi n, t
và ch s hài lòng c a ng

i

ng quan gi a tr̀nh đ h c v n

i b nh có ́ ngh a th ng kê (p <0,001), v i k t

qu cho th y nh ng b nh nhơn tr̀nh đ h c v n cao có kh n ng hài lịng v i
ch m sóc đi u d

ng h n nh ng ng

i có tr̀nh đ h c v n th p h n [43].

Jafar A.A và c ng s nghiên c u t i b nh vi n tuy n ba Riyadh, -r pxê-út, n m 2015 k t qu cho th y: t l hài lịng trung bình c a ng
là 90,67%, có th th y ng

i b nh

i b nh hài lòng r t cao. H c m th y hài lòng

Thang Long University Library


13

nh t v “s l

ng đi u d

ng riêng dành cho m i ng

nh t v “s xu t hi n nhanh c a đi u d

i” vƠ hƠi l̀ng th p

ng khi c n”. Khơng có m i t

ng

quan v s hài lịng v i nhóm tu i vƠ tr̀nh đ h c v n. Tuy nhiên, l i có
t

ng quan gi a s hài lịng và gi i t́nh. Ng

i b nh n c m th y hài lòng

h n so v i nam gi i [45].
Juliana S và c ng s (2014), nghiên c u t i Brazil trên 275 ng
cho th y: 92% ng
nƠy. Ng

i b nh hài lịng v i s ch m sóc đi u d

i b nh

ng t i b nh vi n

i b nh c m th y hài lòng v i chuyên môn k thu t, s thân thi n

vƠ chu đ́o c a đi u d
mu n đi u d

ng. H khơng hài lịng v cung c p thơng tin, h

ng cung c p thêm thông tin v k t qu xét nghi m và gi i

th́ch đ y đ lý do t i sao ph i làm các xét nghi m [46].
Kokeb và các c ng s

(2013) nghiên c u t i b nh vi n Ethiopian

Referral, ph́a ông B c, Ethiopia) trên 380 ng
s ng
d

i tr l i ch có 52,5% ng

ng mà h đư nh n đ

i b nh cho th y: trong t ng

i b nh th y hài lịng v i s ch m sóc đi u

c. T l hài lòng cao nh t đ n t khoa qu c t

(42,9%), theo sau đó lƠ khoa ph u thu t (31,6%). Các y u t gi i t́nh, đ

tu i, tình tr ng s c kho hi n t i, tìm th y có ́ ngh a th ng kê v i s hài
lòng c a ng

i b nh v i ch m sóc đi u d

v i ch m sóc đi u d

ng. Ng

ng g p 2 l n so v i ng

i b nh n có s hài lịng

i b nh nam. Ng

đ tu i t 18-30 c m th y hài lòng v i ch m sóc đi u d
so v i ng

i b nh trên 61 tu i. Ngoài ra, nh ng ng

i b nh trong

ng g p g n 5 l n

i có tình tr ng s c kho

hi n t i t t hài lòng g p kho ng 2 l n so v i nh ng ng

i s c kho đang

trong tình tr ng x u [50]. C ng t i t i Malaysia, nghiên c u c a tác gi Wai
Mun Tang (2013) đ
chung, ng
X

SD

c th c hi n trên 100 ng

i b nh n i trú cho th y: nhìn

i b nh c m th y hài lịng v i ch m sóc đi u d

ng h nh n đ

c

3,13±0,68. Các y u t ch y u đóng góp vƠo s hài lịng c a ng

i

b nh ch y u là v các khía c nh c a “c m th y đ

c tôn tr ng (X


14

3,38 ± 0,62)”, “c m th y đi u d

SD

i b nh

3,37 ± 0,66)” vƠ “c m th y an tồn v i s ch m sóc t đi u

(

d

ng vui v khi ti p c n ng

ng (X

3,25 ± 0,66)”. Nghiên c u này cho th y khơng có s khác

SD

bi t đ́ng k v s hài lòng c a ng

i b nh gi a tu i, gi i tính và tình tr ng

hơn nhân. Tuy nhiên l i có s khác bi t đ́ng k v s hài lòng c a ng
b nh gi a ng

i dân t c Malaysia vƠ ng

i

i không thu c dân t c Malaysia

[62].
Moloud F.F và c ng s đư th c hi n nghiên c u t i B nh vi n
Arak n m 2009, trên 382 ng

i b nh cho th y 81,7% đ i t

hài lòng v i vi c ti p c n các d ch v ch m sóc đi u d

ng nghiên c u

ng c b n. 87,4%

trong s h hài lịng v i chun mơn th c hành c a đi u d
s t

ng quan gi a s hài lịng c a ng

ih c

ng. Khơng có

i b nh v i ch m sóc đi u d

ng đ i

v i các y u t : tu i tác, gi i tính, b o hi m, th i gian n m vi n và l ch s
nh p vi n. Tuy nhiên, có s t

ng quan đ́ng k gi a s hài lòng c a ng

b nh vƠ tr̀nh đ h c v n c a ng

i

i tham gia (p = 0.002) [52].

Shirley Teng K.Y và Norazliah S nghiên c u t i B nh vi n Universiti
Sains Malaysia, n m 2012 trên 110 ng
n a ng
tr

i b nh. K t qu cho th y: h n m t

i b nh ph u thu t là nam gi i, 40% ng

c đó.

a s nh ng ng

i b nh đư t ng nh p vi n

i b nh ph u thu t (79,1%)

đ n 5 ngƠy. i m trung bình m c đ hài lịng c a ng
ch m sóc đi u d
hài lịng c a ng

ng là X

i b nh

SD

đi u d

i b nh ph u thu t v i

61,4 ± 14,6. i u này ch ra r ng m c đ

m c đ v a ph i (82,7%). Ph n l n ng

r t hài lòng v i s s n sƠng giúp đ c a đi u d
Trong khi đó, ng

ng X

i b nh l i c m th y ít hài lịng v i l

ng dành cho h X

l i b nh vi n t 2

SD

SD

i b nh

3,56 ± 0,81.

ng th i gian mà

3,26 ± 0,82. Nghiên c u này c ng cho

Thang Long University Library


15

th y th i gian nh p vi n ng n hay dƠi c ng không liên quan đ́ng k t i s
hài lòng c a ng

i b nh v i p = 0,836 [57].

Tahir Ahmed và các c ng s nghiên c u c a trên 582 ng

Ethiopia (n m 2014) cho th y: m c đ hài lòng c a

s b nh vi n công
ng

i b nh đ

i b nh t i m t

c th y lƠ có liên quan đ́ng k đ n thu nh p, th i gian nh p

vi n, lo i phòng s d ng và ti n s nh p vi n tr

c đó. Nh ng ng

i b nh

có thu nh p hàng tháng trên 501 Birr hài lòng v i vi c ch m sóc đi u d
cao h n 2,09 l n so v i nh ng ng
Ng

i có thu nh p hƠng th́ng d

i 400 birr.

i b nh nh p vi n l n đ u hƠi l̀ng h n 3,8 l n so v i nh ng ng

có ti n s nh p vi n tr

c đó. Nh ng ng

hài lịng g p 6,2 l n nh ng ng
đó s hài lòng c a ng

ng
i đư

i b nh đi u tr t i ph̀ng đ c bi t

i đi u tr t i ph̀ng thông th

ng. Bên c nh

i b nh gi m khi th i gian n m vi n t ng lên [58].

Titus K.T và c ng s th c hi n nghiên c u t i Kenya n m 2014, v i 274
ng

i b nh, trong đó 65,6% lƠ n , 59,1% nh p vi n l n đ u. K t qu cho

th y 87% ng

i b nh c m th y hài lòng v i s ch m sóc đi u d

đ

c. a s ng

i b nh (84,4%) đ

đ

c tôn tr ng v nhân ph m, 71,6% đ́nh gí ćc đi u d

ng nh n

c ti p đón khi đ n vi n, 74,4% c m th y
ng có n ng l c

và am hi u v ch m sóc lơm sƠng c a h . Nghiên c u c ng ch ra r ng có s
liên quan đ́ng k gi a s hài lòng v i s ngƠy ng
và ch t l

i b nh n m vi n (p=0,03)

ng bu ng b nh (p=0,037) [60].

1.5.2. Nghiên c u t i Vi t Nam
Nguy n Bá Anh (2012) th c hi n nghiên c u s hài lòng c a ng
v ch t l

ng ch m sóc t i B nh vi n H u ngh Vi t

b nh. K t qu cho th y: 93,5% ng
chung c a đi u d
d

i b nh

c trên 385 ng

i b nh hài lòng v i ch t l

i

ng ch m sóc

ng, 95,8% hài lịng v i các ho t đ ng ch m sóc c a đi u

ng. T l hài lòng v i tinh th n th́i đ c a đi u d

ng là 94% và hài