Luận văn thạc sĩ kinh tế Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 9 - TP Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T.HCM


PHAN THỊ NGỌC TÂM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH 9 – TP.HCM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC




 

LỜI CAM ĐOAN





này.
.






MỤC LỤC





 1
1.  1
2.  2
3.  2
4.  3
5.  3
6.  3
7.  4
8.  5



 6
1.1.  6
1.1.1.  6
1.1.2.  7
1.1.3.  7
1.2.  9
1.2.1.  9
1.2.2.  10
1.2.3.  11
1.3.  17
1.3.1.  17
1.3.2. Mô hình SERVPERF 21



1.3.3. - Customer Satisfaction
Index) 21
1.4.  24

NG VN  CHI NHÁNH 9 TP.HCM 25
2.1.   25
2.1.1  25
2.1.2   30
2.2. 
 32
2.2.1.  32
2.2.2.  34
2.2.3.  35

2.3. Quy trình c 
Nam 36
2.4.  NH TMCP
 40
2.5.  45


VN  CHI NHÁNH 9 TP.HCM 46
3.1.  46
3.1.1.  46
3.1.2.  47
3.2.  50
3.2.1.  50
3.2.2.  54
3.3.  56
3.3.1.  56
3.3.2.  59
3.3.3.  70



3.3.4. -

 79
3.4.  83


CÔNG  CHI NHÁNH 9 TP.HCM 84
4.1. 
 84

4.2. 
 85
4.2.1.  85
4.2.2.  87
4.2.3.  88
4.2.4.  90
4.2.5.  91
4.2.6.  92
4.3.  93
 95

 





-Test trung bình các 

Nam



DANH MỤC VIẾT TẮT
CN : Chi nhánh
DN 
EFA 
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN 
NHTM 

NH TMCP 
SPSS 
TMCP 
TP.HCM 
VIETINBANK 





DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1 : Mô hình 5 k







 
 201

 

 

-Chi nhánh

-


u dùng dành cho KHCN
-
-Chi nhánh 9
 



hàng




BẢNG BIỂU

-n ngày
30/06/2013
-



 







n 1

n 2
n Hài lòng





1



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề nghiên cứu




             




Trong 





Ngân hàng TMCP 




Trong q



NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 TP.HCM  

2



 



2. Tính hữu ích của đề tài










3. Mục tiêu nghiên cứu

Bài nghikhách hàng 
giá ách khách quan ng 


             

 
 
 

3



4. Phạm vi nghiên cứu

Các thông tin t
2013.



 TMCP 
V
5. Đối tượng nghiên cứu

Ngân hàng TMCP 
6. Phương pháp nghiên cứu:

a) :
             


   -            

         
20 
.
b) 
          


4





200 
 Chi nhánh 9 TP.HCM.
7. Quy trình nghiên cứu







Viết báo cáo


5

8. Kết cấu của luận văn
    hách hàng cá


 Chi nhánh 9 TP.HCM

 Chi nhánh 9 TP.HCM

 Chi nhánh 9 TP.HCM

6



CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng tại NHTM:
1.1.1. Khái niệm cấp tín dụng:
 
             

- 





- 
 
- 

khác.
- 
-          


thuê tài chính và các h       

       

7



ng quan

- :



k
1.1.2. Khái niệm cho vay tiêu dùng :


                



1.1.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng:





 
 

:

vay tiêu dùng 

8



T


Q




Chi phí cho vay:
 nên các





tiêu dùng 
:
tiêu dùng 
             ng


 



9



1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
C  


Theo Bachelet

Theo Brown



Theo Zeithaml và Bitner

 

Còn theo Philip Kotler
 
               




              
tranh.




10






1.2.2. Phân loại sự hài lòng:
1.2.2.1. 




               
  





1.2.2.2. 

 



1.2.2.3. 





11







            





 




             





1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3.1. 





12



Hurley và Estelami cho 

lòng.
Oliver 

           
  







13









Kho cách th nh xu hin khi có s khác bi gia k vng ca
khách hàng v ch ng dch v 


thành tiêu chí 




Khoảng cách 1






d



Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4



khách hàng
Khoảng cách 5
KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP

14



   b ca s khác bi này là do không hu
c hnhng   nào  nên ch  ca d v mình cng nh
cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng ha mãn nhu ca h.
Kho cách th hai  hin khi gp khó khn trong vi
chuy i nhn tc ca mình v k vg ca khách hàng thành nhng c tính
ca ch lhp,  có thnhhc c k
ng a khách hàng   luôn có t chuy i k
vng này thành nh tiêu chí c th v ch  và chuyn giao chúng theo
úng k vng cho khách hàng nh  tính ca ch l dch v.
Kho cách th ba xu hin khi nhân viên không chuyn giao v
cho nh khách hàng theo nhng tiêu chí ã c xác  Trong ch v, các
nhân viên có liên h trc  vi khách hàng, óng vai trò quan tng trong quá
trình t ra  ng. Tuy nhiên, không ph lúc nào các nhân viên cng có th
hoàn thành nhi vã 



h qung cáo và thông tin tác ng
vào   ng ca khách hàng v ch ng
d . Nhng h h trong các ng trình qung cáo khuyn mãi có th
làm gia tg k vng ca khách hàng nhng cng s làm gi chng mà
khách hàng c nh c khi chúng không c tc  theo nhã ha
h
Kho cách th n xu khi có s khác bi gia ch  và k
vng i khách hàng và ch ng h  nh c. Ch ng d v ph
thuc vào khong cách th n này. Mt khi khách hàng nh th không có
 khác bt gia ch lng h k vng và  ng h  nh c khi tiêu
dùng mt dch vthì cng ca d c xem là hoàn h

15



Parasuraman a ông cho rng ch ng d v là hàm 
a khong cách th n Kho cách th n này ph thuc vào các khong
cách trc ó. Ngh là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì t  rút ng khong
cách th 5 và gi ch lng d , nhà qu  dh v ph n lc rút
ng các khong cách
này.

Mô hình ch ng dch v theo các nhà nghiên cu này có t c 
din nh
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong ó, CLDV là ch ng d v và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khong cách chng 1, 2, 3, 4, 5.

1.2.3.2. 













hàn


16









- 
- 
- 





1.2.3.3. Duy trì khách hàng:


     







17



1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

      
nay:
1.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự
                



(1) Tin cy; (2) áp ng; (3) Nng lc phc v; (4) Tip cn;
(5) Lch s; (6) Thông tin; (7) Tín nhim; (8) An toàn; (9) Hiu bit khách

hàng; (10) Png tin hu hìnhm là mang tính khái quát
cao cho tt c các khía cnh ca chng dch v m ln là quá
phc tp nhiu bin vào khó thc hin kh       
Parasuraman và các cng s u ch còn li 5 thành phn vi
22 bin quan sát.