Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần đầu tư quốc tế donga, việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

TRẦN VĂN THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ QUỐC TẾ DONGA,
VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TIẾN THAO

HÀ NỘI - 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Số
liệu, kết quả thể hiện trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và
chƣa đƣợc ai tổng hợp, công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận

đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Tác giả luận văn

Trần Văn Thanh


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận
đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy giáo, cơ giáo, gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp. Với tấm lịng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ
sự cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại học lâm Nghiệp. Đặc
biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Tiến Thao đã trực tiếp hƣớng dẫn,
giúp đỡ tôi trong q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại
Công ty cổ phần đầu tƣ quốc tế DongA đã tạo điều kiện để tơi hồn thành
luận văn này.
Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm, chia sẻ và động
viên tôi trong quá trình hồn thành bản luận văn này.
Tác giả

Trần Văn Thanh


iii

MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát: ........................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................ 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
3.2.1. Phạm vi về nội dung ................................................................................... 3
3.2.2. Phạm vi về không gian ............................................................................... 3
3.2.3. Phạm vi về thời gian ................................................................................... 3
4. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO ................................................................................................. 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ đào tạo .............................................. 4
1.1.1. Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 4
1.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo .....................................................19
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đào tạo........................22
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ đào tạo......................................... 25
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của một số cơ sở
đào tạo…………………………………………………………………………25
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần đầu tư quốc tế Donga ........31
1.2.3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .............................................................32
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM CÔNG TY DONGA VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ................................................................................................................ 38


iv

2.1. Tổng quan về công ty cổ phần đầu tƣ quốc tế DONGA .......................... 38

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty .....................................................................38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty ........................................................39
2.1.3. Đặc điểm nhân lực ....................................................................................43
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................45
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 47
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu khảo sát ............................................................47
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................47
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu..................................................48
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................48
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 49
3.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tƣ quốc tế
DONGA .......................................................................................................... 49
3.1.1. Qui mô đào tạo ..........................................................................................49
3.1.2. Cơ sở vật chất ............................................................................................50
3.1.3. Đội ngũ cán bộ, giáo viên ........................................................................51
3.1.4. Quản lý chất lượng đào tạo .....................................................................51
3.1.5. Quy trình tuyển sinh và tổ chức lớp học .................................................51
3.2. Đánh giá của ngƣời học về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ
phần đầu tƣ quốc tế DongA ............................................................................ 64
3.2.1. Đánh giá về giáo viên ...............................................................................64
3.2.2. Đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất ...................................................66
3.2.3. Đánh giá về tài liệu và thông tin cho khóa học......................................67
3.2.4. Đánh giá về hiệu quả đem lại cho học viên............................................68
3.2.5. Đánh giá về khóa học ...............................................................................69
3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại công ty ........ 72
3.3.1. Chất lượng tuyển sinh đầu vào ................................................................72


v

3.3.2. Chương trình đào tạo ...............................................................................72
3.3.3. Cơ sở vật chất ............................................................................................73
3.3.4. Công tác giảng dạy ...................................................................................73
3.3.5. Công tác tư vấn .........................................................................................73
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần đầu tƣ
quốc tế DongA ................................................................................................ 74
3.4.1. Kết quả đạt được .......................................................................................74
3.4.2. Hạn chế ......................................................................................................74
3.5. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ phần
đầu tƣ quốc tế DongA ..................................................................................... 76
3.5.1. Cơ sở đề xuất các giải pháp tại công ty ..................................................76
3.5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cổ
phần đầu tư quốc tế DongA. .......................................................................................80
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 88
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 90


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

Chữ, từ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

1
2
3

4
5
6
7
8
9
10
11
12

CBVC-LĐ
CB-GV-NV
CLGD&ĐT
CL
CLDV
CTĐT
CNTT
DVĐT
ĐT
ĐH KHTN
GDĐH
KCN

Cán bộ viên chức và lao động
Cán bộ - Giáo viên – Nhân viên
Chất lƣợng giáo dục và đào tạo
Chất lƣợng
Chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng trình đào tạo
Cơng nghệ thông tin

Dịch vụ đào tạo
Đào tạo
Đại học khoa học tự nhiên
Giáo dục đại học
Khu công nghiệp

13

KT-XH

Kinh tế xã hội

14

PPGD

Phƣơng pháp giáo dục

15

QLNN

Quản lý nhà nƣớc

16

TP

Thành phố

17

THCS

Trung học cơ sở

18

THPT

Trung học phổ thơng

19

TSC

Trụ sở chính

20

UBND

Uỷ ban nhân dân


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

TT

Tên bảng

Trang

2.1

Cơ cấu lao động theo giới tính của cơng ty

43

2.2

Cơ cấu lao động theo lứa tuổi của công ty

44

2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

46

3.1

Kết quả đào tạo của công ty

49

3.2

Cơ sở vật chất phục vụ cho đào tạo của công ty

50

3.3

Nguồn nhân lực theo trình độ học vấn của cơng ty

51

3.4 Bài thi TOPIK

55

3.5

Các khóa học tại cơng ty

55

3.6

Thời gian biểu

56

3.7

Quy trình tƣ vấn

57

3.8

Kết quả đánh giá về kiến thức của giáo viên

64

3.9

Kết quả đánh giá về khả năng truyền đạt của giáo viên

65

3.10 Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất

66

3.11 Kết quả đánh giá về tài liệu học tập

67

3.12 Kết quả đánh giá về lƣợng kiến thức thu đƣợc sau khóa học

69

3.13 Kết quả đánh giá về nội dung khóa học

70

3.14 Kết quả đánh giá về tính thực tiễn của khóa học

71

3.15 Phân tích ma trận SWOT đào tạo của công ty

78


viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

TT
2.1

Tên biểu đồ, hình vẽ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty

Trang
39

3.1. Sơ đồ quy trình tuyển sinh và tổ chức lớp học

52

3.1

Biểu đồ đánh giá kiến thức của giáo viên

65

3.2

Biểu đồ đánh giá về khả năng truyền đạt của giáo viên

66

3.3

Biểu đồ mức độ hài lòng về cơ sở vật chất

67

3.4

Biểu đồ đánh giá về tài liệu và thông tin trƣớc khóa học

68

3.5

Biểu đồ đánh giá về lƣợng kiến thức thu đƣợc sau khóa học

69

3.6

Biểu đồ đánh giá sự hài lịng về nội dung của khóa học

70

3.7

Biểu đồ đánh giá về tính thực tiễn của khóa học

71


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề t i n hi n ứu
Để xây dựng một xã hội thịnh vƣợng, mỗi quốc gia đều phải dựa vào
sức mạnh tổng hợp của các nguồn lực bên trong và bên ngoài, trong đó phải
kể đến sức mạnh nền tảng của nguồn lực bên trong mà đặc biệt quan trọng và
có ý nghĩa quyết định là nguồn nhân lực. Trong xu thế toàn cầu hóa, sự phát
triển của nền kinh tế tri thức với cơng nghệ hiện đại địi hỏi nguồn nhân lực
phải có khả năng chiếm lĩnh khoa học và cơng nghệ cao mới có thể đảm bảo
cho sự phát triển bền vững. Đào tạo nguồn nhân lực là nhiệm vụ chiến lƣợc
có tầm quan trọng hàng đầu ở mỗi quốc gia. Nguồn nhân lực dồi dào nhƣng
phải có trình độ, năng lực, phẩm chất tốt mới có thể làm chủ mọi lĩnh vực,
thực hiện tốt các mục tiêu của quốc gia và đóng góp cho cộng đồng Quốc tế.
Nƣớc ta đang trong q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội
nhập, việc đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xã hội đã trở thành nhiệm
vụ trọng tâm, giáo dục đào tạo đƣợc xác định là quốc sách hàng đầu vì giáo
dục và đào tạo là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lƣợng nguồn nhân lực.
Chất lƣợng giáo dục và đào tạo tốt sẽ tạo đƣợc nguồn nhân lực cao cho đất
nƣớc. Nâng cao chất lƣợng giáo dục và đào tạo chính là mục tiêu nâng cao

chất lƣợng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xã hội.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ và sự tiến bộ không
ngừng về kinh tế - xã hội trên thế giới đã làm cho nhu cầu thị trƣờng có sự
thay đổi rất nhanh. Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ quan
trọng hàng đầu cho việc ra quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng. Đặc
điểm đó buộc các doanh nghiệp phải có những nhận thức và phƣơng pháp
quản lý mới để thích ứng với những yêu cầu ngày càng cao cửa ngƣời tiêu
dùng.
Dịch vụ đào tạo là một yêu cầu thiết yếu trong điều kiện hiện nay. Dịch


2

vụ đào tạo ngày càng chiếm một vai trò quan trọng trong quá trình phát triển
kinh tế xã hội.
Trong thời gian qua, công ty cổ phần đầu tƣ quốc tế DongA đã có
nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhằm hƣớng tới
thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ đào tạo của
cơng ty vẫn cịn có một số hạn chế cần khắc phục. Xuất phát từ thực tế đó, tác
giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công
ty cổ phần đầu tư quốc tế DongA, Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty
cổ phần đầu tƣ quốc tế DongA trong thời gian 2016-2018, từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ
phần đầu tƣ quốc tế DongA trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ

đào tạo.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần đầu
tƣ quốc tế DongA.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào
tạo tại công ty cổ phần đầu tƣ quốc tế DongA.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là thực trạng chất lƣợng dịch vụ
đào tạo của công ty cổ phần đầu tƣ quốc tế DongA.


3

3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về nội dung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo của công ty cổ
phần đầu tƣ quốc tế DongA, từ đó chỉ ra thành cơng cũng nhƣ tồn tại, bất cập,
hạn chế... làm căn cứ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ đào tạo của công ty.
3.2.2. Phạm vi về không gian
Đề tài đƣợc triển khai nghiên cứu tại công ty công ty cổ phần đầu tƣ
quốc tế DongA.
3.2.3. Phạm vi về thời gian
Đề tài thực hiện từ tháng 11/2018 đến tháng 05/2019. Số liệu thứ cấp
của đề tài đƣợc thu thập trong giai đoạn 2016-2018. Số liệu sơ cấp đƣợc thu
thập từ điều tra, khảo sát 2019.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần đầu tƣ quốc
tế DongA.

- Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ
phần đầu tƣ quốc tế DongA.
- Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần đầu
tƣ quốc tế DongA.
5. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chƣơng 2: Đặc điểm công ty DongA và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận


4

Chƣơn 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ đ o tạo
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm
Có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình, là một chuỗi các hoạt động đƣợc
thực hiện thay mặt cho khách hàng hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ là một q trình có mức độ vơ hình cao nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng nhƣ
tạo ra giá trị cho khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu”. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền
với sản phẩm vật chất.
Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao

tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
b. Đặc điểm
- Tính vơ hình: Tính vơ hình đƣợc thể hiện ở chỗ ngƣời ta không thể
nào dùng các giác quan để cảm nhận đƣợc các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
(Ví dụ nhƣ dịch vụ bƣu chính viễn thơng: Khơng ai có thể chỉ ra đƣợc hình
dáng của loại hình dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn
ra đồng thời. (Ngƣời cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó
cũng là lúc ngƣời tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà


5

ngƣời tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó
cũng là lúc mà ngƣời cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ).
- Tính khơng đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để
đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ
cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chất lƣợng bởi vì chất lƣợng của sản phẩm
nói chung sẽ đƣợc đánh giá trƣớc tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên
vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có đƣợc những chỉ số kỹ thuật và ở
đây chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của ngƣời tiêu
dùng – nhƣng sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể
thay đổi rất nhiều).
- Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ
hình và khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những
dịch vụ nhƣng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan niệm của nhà sản xuất: Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là sự
hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu

và tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trƣớc.
Xuất phát từ ngƣời tiêu dùng: Chất lƣợng là sự phù hợp của sản phẩm
dịch vụ với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng.
Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 :
“Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lƣợng đều tập trung đến:
- Sự vƣợt trội.
- Sự hoàn hảo nhất quán.


6

- Sự phù hợp với mục tiêu.
- Đo sự đáng giá của đồng tiền.
- Giá trị chuyển đổi.
Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm lý
do nào đó mà khơng đƣợc khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lƣợng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định
ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
Chất lƣợng sẽ tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngƣời mua đồng thời nâng cao
vị thế của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nền tảng cho sự phát triển
lâu dài.
Gronroos (1984) đề cập đến hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ:
chất lƣợng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận đƣợc và chất lƣợng chức

năng là dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Parasuraman & ctg(1985,1988) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua
dịch vụ. Và họ đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Sau q trình nghiên cứu, ngƣời ta đƣa ra đƣợc định nghĩa đầy đủ nhất
cho chất lƣợng dịch vụ:
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.


7

b. Mơ hình chất lượng dịch vụ
* Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ,
Gronroos (1984) đã giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ dựa trên 03 điểm
thiết yếu:
Thứ nhất, phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng kỹ thuật. Chất
lƣợng chức năng chính là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung
ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ đƣợc thể hiện và cung ứng. Chất
lƣợng kỹ thuật là hệ quả của q trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa
là những gì mà khách hàng nhận đƣợc.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng
cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy đƣợc hình ảnh và nguồn lực
của hãng trong quá trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là một hàm của những cảm
nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá
này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

* Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ
bản của của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu r hết những đặc điểm
tạo nên chất lƣợng dịch vụ của tổ chức cũng nhƣ cách thức chuyển giao, cung
cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo
với những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức
gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành
những đặc tính chất lƣợng dịch vụ. Ngun nhân có thể do năng lực hạn chế


8

của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ yêu cầu cao của khách hàng làm cho
tổ chức đáp ứng khơng hồn thiện.
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và
kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện
đúng những tiêu chí khách hàng địi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và
thông tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách
hàng, những hứa hẹn trong các chƣơng trình cung cấp dịch vụ không thực
hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với
dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ
thực tế đƣợc tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lƣợng của dịch
vụ đƣợc đánh giá là hồn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác
động bởi bốn khoảng cách trƣớc đó. Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này
hay tổ chức muốn tăng cƣờng sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ

chức phải giảm các khoảng cách này.
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc
biểu diễn nhƣ sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,
KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5.
* Mô hình SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al,. 1985) đƣợc xây dựng trên
quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng
và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những
công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, ông cho rằng


9

SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh
viện, trƣờng học, các hãng hàng không, du lịch, vv... Thang đo SERVQUAL
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng
sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để
thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (Khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng
nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tin nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.


10

- An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật
thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu
những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc
KH thƣờng xuyên.
- Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Khi bộ thang đo SERVQUAL đƣợc cơng bố đã có những tranh luận về
vấn đề là thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất? Khoảng hai thập kỷ sau
đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo
SERVQUAL nhằm đo lƣờng sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 22 biến quan

sát của 5 nhân tố:
- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn.
- Sự đảm bảo (Assurance): Nhằm xây dựng lịng tin của khách hàng
thơng qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng
giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibility): Vẻ ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị,
trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông
tin liên lạc.
- Sự cảm thông (Empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân
viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.


11

- Độ phản hồi (Response): Thể hiên sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Cho đến nay, mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đƣợc
xem là mơt hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đƣa
ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần
thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một
doanh nghiệp nào đó (Khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần
thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt đƣợc là nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó.
Cụ thể đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

* Mơ hình SERVPERF
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự,
1988; 1991; 1993) và thang đo này đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;
Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,
1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor
(1992) đã khắc phục và cho ra đời mơ hình với mơ hình SERVPERF, cho
rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận.


12

Kết luận này đã đƣợc đồng tình bởi các tác giả khác nhƣ Lee và cộng
sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát với 05 nhân tố
tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 05 nhân tố cơ bản, đó là:
- Yếu tố hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ
tạo lòng tin cho khách hàng: Sự chun nghiệp, lịch sự, kính trọng khách

hàng.
- Cảm thơng (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVPERF đƣợc thừa
nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn.
* Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục/đào tạo (HEDPERF)
Vào năm 2005, Firdaus đã xây dựng mơ hình HEDPERF (Higher
Education Performance), đây là mơ hình mới trong đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ dành cho lĩnh vực giáo dục. Firdaus xây dựng thang đo HEDPERF bằng
cách so sánh với thang đo SERVPERF để biết đƣợc những thuận lợi và bất lợi
của mỗi công cụ. Firdaus (2005) cho rằng, kết quả nghiên cứu này rất quan
trọng bởi vì các nghiên cứu trƣớc đây đƣa ra thang đo giống nhƣ đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ chung, vì thế nó khơng hồn tồn đầy đủ để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục. Hơn nữa, các nghiên cứu trƣớc đây bị


13

hạn chế do quá nhấn mạnh đến phƣơng diện học thuật mà ít quan tâm đến
phƣơng diện phi học thuật.
Firdaus (2005) đã đƣa ra thang đo HEDPERF có 41 biến quan sát với
06 nhân tố:
- Phƣơng diện phi học thuật (Non-academic aspects): Đề cập đến
nhiệm vụ của cán bộ, nhân viên ở văn phịng của cơng ty trong việc giải
quyết và hỗ trợ sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập.
- Phƣơng diện học thuật (Academic aspects): Đề cập đến trách nhiệm
của đội ngũ giảng viên: Trình độ, khả năng truyền đạt kiến thức cho sinh
viên, nội dung, cách thiết kế bài giảng, trách nhiệm trực tiếp đào tạo sinh
viên.
- Danh tiếng (Reputation): Nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng

hình ảnh chun nghiệp của cơng ty: Hình ảnh của công ty trong tƣ tƣởng của
sinh viên và các nhà sử dụng lao động.
- Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên (Access): Đề cập đến những
vấn đề nhƣ khả năng tiếp cận các thông tin của sinh viên từ cơng ty: Dễ liên
lạc, nhanh chóng, kịp thời, tính sẵn sàng, chính xác và thuận tiện cho sinh
viên.
- Các vấn đề về chƣơng trình đào tạo (Programmes issues): Nhấn mạnh
đến tầm quan trọng của việc cung cấp chƣơng trình đào tạo/chun ngành đa
dạng và uy tín với cấu trúc và đề cƣơng linh hoạt, chuyên ngành đào tạo có
đáp ứng đƣợc nhu cầu cấp thiết của thị trƣờng lao động.
- Sự quan tâm thấu hiểu (Understanding): Nói lên việc thấu hiểu nhu
cầu đặc biệt của sinh viên về các dịch vụ tƣ vấn và sức khỏe: mức độ gần gũi,
thân thiện, cách tiếp cận giữa sinh viên với CB-GV-NV của công ty.
Firdaus (2006) đã kiểm tra và so sánh hiệu quả tƣơng đối giữa 3 mơ
hình HEDPERF, SERVPERF và SERVQUAL bằng cách khảo sát các sinh


14

viên tại hệ thống giáo dục đại học Malaysia và phát hiện rằng mơ hình
HEDPERF điều chỉnh với 5 nhân tố là mơ hình thích hợp nhất trong việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ở lĩnh vực giáo dục. Mô hình điều chỉnh
HEDPERF với 5 nhân tố, đó là: Phƣơng diện phi học thuật (Non-academic
aspect), phƣơng diện học thuật (Academic aspect), danh tiếng (Reputation),
khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên (Access) và các vấn đề về chƣơng
trình đào tạo (Programmes issues).
c. Thành phần chất lượng dịch vụ
Năm 1985 ba nhà nghiên cứu Parasuraman, erry và Zeihaml đƣa ra 10
thành phần của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một nhiệm vụ đúng nhƣ đã

hứa và chính xác, ln hồn thành đúng hạn, cùng một phong cách và khơng
có sai sót ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong
muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ, năng lực, sự lành
nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (Access): Đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự (Courtesy): Liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
Giao tiếp (Communication): Đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt
thơng tin cho khách hàng.
Sự tín nhiệm (Credibility): Liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách
hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức.
Sự an toàn (Security): Nói đến việc đảm bảo an tồn cho khách hàng
khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức.


15

Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer): Thể hiện khả
năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thơng qua
việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.
Phƣơng tiên hữu hình (Tangisbles): Đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo
ấn tƣợng với khách hàng nhƣ trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất
dịch vụ.
Đến năm 1988 Parasuraman, erry và Zeihaml đã kiểm định mơ hình
mƣời thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm năm
thành phần cơ bản sau:
Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn.
Sự đảm bảo (Assurance) nhằm xây dựng lịng tin của khách hàng thơng
qua sự chun nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình (Tangibility): Vẻ ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị,
trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho thông tin
liên lạc.
Sự cảm thông (Empathy): Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân
viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Độ phản hồi (Response): Thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tào
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lƣợng, khái niệm về dịch vụ nhƣ đã
nêu ở trên và cụm từ “Chất lƣợng giáo dục là gì?” cũng đƣợc đề cập rất nhiều
trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng cũng nhƣ trong hoạt động thƣờng


16

xuyên tại công ty cũng nhƣ hoạt động chuyên môn trong ngành giáo dục và
gây nhiều tranh cãi và thực tế vẫn chƣa có một định nghĩa nào thật hồn
chỉnh. Mỗi ngƣời hay nhóm ngƣời cũng có thể có nhiều cách hiểu khác nhau
về chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo.
Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lƣợng giáo dục đƣợc định nghĩa
nhƣ tập hợp các thuộc tính khác nhau gồm (1) Chất lƣợng là sự xuất sắc, (2)
Chất lƣợng là sự hoàn hảo (3) Chất lƣợng là sự phù hợp với mục tiêu, (4)
Chất lƣợng là sự đáng giá với đồng tiền (bỏ ra), (5) Chất lƣợng là sự chuyển
đổi về chất. Bên cạnh đó, Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003) đề

xuất rằng chất lƣợng giáo dục là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các
chuẩn mực và tiêu chí đã đƣợc xác định.
Theo Quyết định số 66/2007/QĐ- GDĐT ngày 01/11/2007 của Bộ
Giáo dục và đào tạo về việc quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo
dục thì chất lƣợng giáo dục là sự đáp ứng mục tiêu do công ty đề ra, đảm bảo
các yêu cầu về mục tiêu giáo dục của Luật Giáo dục hiện hành, phù hợp với
yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa
phƣơng và của ngành. Tại quyết định trên, Bộ giáo dục đào tạo cũng đã đƣa ra
các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục để các trƣờng tự đánh giá nhằm
không ngừng nâng cao chất lƣợng đào tạo, các chuẩn gồm: (1) Mục tiêu của
trƣờng, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chƣơng trình đào tạo, (4) Hoạt động đào
tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Ngƣời học, (7)
Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế, (8) Thƣ viện, trang thiết bị học tập
và cơ sở vật chất khác, (9) Tài chính và quản lý tài chính, (10) Quan hệ giữa
cơng ty và xã hội.
Tóm lại, chất lƣợng là tập hợp của năm thuộc tính: Sự xuất sắc, sự hoàn
hảo, sự phù hợp với mục tiêu, sự đáng giá với đồng tiền và sự chuyển đổi về
chất. Mỗi thuộc tính cho ta các cách tiếp cận khác nhau về vấn đề nâng cao