Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại trường cao đẳng nghề thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

********

PHAN KỲ QUAN TRIẾT

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

********
PHAN KỲ QUAN TRIẾT

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS,TS. NGUYỄN QUỐC TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2011


LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa Quý thầy cô!
Kính thưa Quý độc giả!
Tôi tên: Phan Kỳ Quan Triết.
Là học viên cao học – Khóa 18 – Ngành Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan toàn bộ Luận văn nghiên cứu được trình bày sau đây là kết quả do
bản thân tôi thực hiện.
Những lý thuyết được trình bày trong báo cáo này đều có trích dẫn nguồn. Số liệu
sử dụng trong nghiên cứu đều do tôi thu thập thông qua việc phát và thu hồi các bảng khảo
sát từ các đáp viên tại Trường cao đẳng nghề thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ quá trình xử
lý và phân tích số liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết quả nghiên cứu thành bản Luận
văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2011
Học viên thực hiện đề tài
PHAN KỲ QUAN TRIẾT


LỜI CẢM ƠN
Cảm ơn PGS-TS Nguyễn Quốc Tế đã tận tâm hướng dẫn
tôi hoàn thành nghiên cứu này. Trong quá trình thực hiện

nghiên cứu, thầy luôn động viên, kiểm tra, định hướng, hướng
dẫn từng giai đoạn một cách rất cụ thể và đầy tâm huyết với vai
trò của mình. Tôi thành tâm trân trọng kiến thức, quan điểm mà
thầy truyền đạt về những nội dung liên quan đến nghiên cứu.
Cảm ơn Ban giám hiệu Trường CĐN TP.HCM đã cho
phép tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến nghiên
cứu.
Xin cảm ơn Trường đại học kinh tế TP.HCM đã tạo điều
kiện cho bản thân tôi và những học viên cao học có cơ hội nâng
cao kiến thức.
Tôi mong chờ cơ hội được lắng nghe và học hỏi kiến
thức từ quý thầy, cô chuyên môn liên quan đến ngành Quản Trị
Kinh Doanh vào khóa học khác nữa.
Tôi luôn tự hào là một học viên của nhà trường. Xin
chúc khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường đại học kinh tế
TP.HCM phát triển và đạt nhiều thành tựu.
Trân trọng.
Phan Kỳ Quan Triết


LỜI CAM ĐOAN.
LỜI CẢM ƠN.
MỤC LỤC.
DANH MỤC VIẾT TẮT.
DANH MỤC CÁC BẢNG – HÌNH.
TÓM TẮT.
PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………..…………………………..……Trang 1
i. Giới thiệu lý do chọn đề tài…………………………………..…………………..Trang 1
ii. Mục đích nghiên cứu……………………………………………………….........Trang 2
iii. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………...…...Trang 2

iv. Những đóng góp của nghiên cứu…………………………………...…...……...Trang 3
v. Cấu trúc nghiên cứu……………………………………………………..............Trang 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN………………………….……….……..………..…….Trang 4
1.1 Những lý thuyết - khái niệm liên quan. ………………………...……...…....Trang 4
1.2 Một số nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận ngƣời học về chất lƣợng
dịch vụ đào tạo.…………………………………..….………………………….…Trang 9
1.3 Tóm tắt. …………..…………..……………………………….……......…....Trang 15
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐÀO TẠO VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CĐN
TP.HCM……………………………………………………………………………...Trang 17
2.1 Giới thiệu khái quát về trƣờng CĐN TP.HCM………….............………...Trang 17
2.2 Thực trạng đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM……………........................Trang 19
2.2.1 Ngành đào tạo……………………………………...………….……....Trang 19
2.2.2 Đầu vào – đầu ra tuyển sinh các năm……………………...…….……Trang 20
2.2.3 Giáo trình, tài liệu giảng dạy……………………..……..…….....……Trang 22
2.2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật cho công tác dạy - học………...Trang 22


2.2.5 Đội ngũ cán bộ quản lý – giảng dạy………..….…………………..…Trang 23
2.2.6 Một số hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.Trang 24
2.3 Nhận dạng các nhân tố và sự tác động của chúng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại trƣờng CĐN TP.HCM.....................................................................................Trang 25
2.4 Tóm tắt………………………………………….…………….………...…....Trang 26
Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…….….....Trang 28
3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu……….…...Trang 28
3.1.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu……………………….…………...…..Trang 28
3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu……….………………….……..…….……Trang 30
3.2 Thiết kế nghiên cứu. …………………………………………...……....……Trang 31
3.2.1 Qui trình nghiên cứu. ……………………………..…….……....……Trang 31
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ……………………...……………….…..….………Trang 32

3.2.3 Nghiên cứu chính thức……………………...…………………………Trang 37
3.3 Kết quả nghiên cứu. …………………………………………………...……Trang 37
3.3.1 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ………………...…..…………..Trang 38
3.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức……………….…………...Trang 39
3.4. Một số giải pháp nâng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng
CĐN TP.HCM.………………...…………………………..…………………….Trang 65
3.4.1 Định hướng phát triển. …………………....…..……………..............Trang 65
3.4.2 Quan điểm đề xuất các giải pháp. …………...…...……………….….Trang 65
3.4.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
CĐN TP.HCM. ……………………...……………………………..……….Trang 65
3.5 Tóm tắt. …………………….………………...…….……..……………...…Trang 73
Chƣơng 4: KẾT LUẬN.………..………...…….…..…………...………………......Trang 75
4.1 Kết quả chính và ý nghĩa của nghiên cứu………………….…………..….Trang 75
4.2 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ………………….…………..…..Trang 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………..Trang 78


PHỤ LỤC…………………………………………………………………………….Trang 80
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi dùng cho khảo sát trong nghiên cứu chính thức………..Trang 81
Phụ lục 2: Kết quả sử dụng phương pháp Cronbach Alpha và EFA của nghiên cứu sơ
bộ………………………………………………………………………………….Trang 84
Phụ lục 3: Kết quả sử dụng phương pháp Cronbach Alpha và EFA của nghiên cứu chính
thức………………………………………………………………………………..Trang 91
Phụ lục 4: Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi qui bội………….Trang 104
Phụ lục 5: Kết quả phân tích đặc thù trong cảm nhận của người học tại các niên khóa
khác nhau bằng phương pháp ANOVA………………………………………..Trang 106
Phụ lục 6: Kết quả phân tích đặc thù trong cảm nhận của người học tại các ngành học
khác nhau bằng phương pháp ANOVA……………………….……………….Trang 112

DANH MỤC VIẾT TẮT
CĐN
CN
CNTT
ĐH
DVĐT
GD-ĐT

:
:
:
:
:
:

ILO
KS
LĐ-TBXH
NXB
PGS
TC
TCDN
Th.S
TP.HCM
TS
TT
UBND

:
:

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Cao đẳng nghề.
Cử nhân.
Công nghệ thông tin.
Đại học.
Dịch vụ đào tạo.
Giáo dục đào tạo.
International Labor
Organization.
Kỹ sư.
Thương binh – Lao động – Xã
hội.
Nhà xuất bản.
Phó giáo sư.
Trung cấp.
Tổng cục dạy nghề.
Thạc sĩ.
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiến sĩ.
Trung tâm.

Ủy ban nhân dân.


DANH MỤC CÁC BẢNG – HÌNH
Bảng 2.1: Thống kê lưu lượng sinh viên học sinh đến năm 2010. ...............................Trang 21
Bảng 2.2: Thống kê lượng sinh viên tốt nghiệp hệ cao đẳng.………...………..……..Trang 21
Bảng 2.3: Thống kê thiết bị cơ bản tại các khoa sử dụng cho công tác đào tạo. ……....Trang 26
Bảng 3.1: Thang đo giá trị chức năng thông qua cảm nhận của sinh viên. ………......Trang 34
Bảng 3.2: Thang đo giá trị xã hội thông qua sự cảm nhận của sinh viên. …………..Trang 34
Bảng 3.3: Thang đo giá trị cảm xúc thông qua cảm nhận của sinh viên. …….............Trang 35
Bảng 3.4: Thang đo giá trị hiểu biết thông qua cảm nhận của sinh viên. ……….....…Trang 35
Bảng 3.5: Thang đo giá trị hình ảnh thông qua cảm nhận của sinh viên. ……….........Trang 36
Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng về chất lượng giảng dạy. ……………...……….......Trang 36
Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu – nghiên cứu chính thức. ………………………...…….....Trang 40
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha các thang đo – nghiên cứu chính thức……......… Trang 42
Bảng 3.9: Kết quả phân tích EFA – nghiên cứu chính thức. ………………...……….Trang 43
Bảng 3.10: Kết quả sử dụng phương pháp EFA lần 1. …………………...……….….Trang 45
Bảng 3.11: Kết quả sử dụng phương pháp EFA lần 2. ……………..……….…..……Trang 46
Bảng 3.12: Kết quả sử dụng phương pháp EFA lần 3. ……………...……………......Trang 47
Bảng 3.13: Nhóm biến cho từng nhân tố trong mô hình giá trị cảm nhận. …......……Trang 48
Bảng 3.14: Kết quả chỉ số Cronbach Alpha - Thang đo giá trị hình ảnh_giảng dạy.…Trang 50
Bảng 3.15: Kết quả chỉ số Cronbach Alpha - Thang đo giá trị chức năng. …….…….Trang 50
Bảng 3.16: Kết quả chỉ số Cronbach Alpha - Thang đo giá trị kiến thức. ……...........Trang 50
Bảng 3.17: Kết quả chỉ số EFA - Thang đo giá trị cảm xúc. ………………………...Trang 51
Bảng 3.18: Kết quả chỉ số EFA - Thang đo giá trị xã hội.............................................Trang 51
Bảng 3.19: Ma trận tương quan các hệ số tiềm ẩn. …………………………......……Trang 52
Bảng 3.20: Đánh giá độ phù hợp toàn bộ mô hình. ………….... …………………….Trang 55


Bảng 3.21: Kết quả phân tích phương sai. ……………………………………..…….Trang 56

Bảng 3.22: Kết quả các hệ số hồi quy. ………………………………………….........Trang 57
Bảng 3.23: Kết quả thống kê - Dự định học tiếp lên cấp đại học. ………...………….Trang 64
Bảng 3.24: Kết quả thống kê -Nơi học liên thông đại học. …………………………Trang 64
Hình 1.1: Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick. …………Trang 10
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu. …………………….......…………………………….Trang 30
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu. …..………………………………………………….Trang 32
Hình 3.3: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo giới tính. …………………...............Trang 41
Hình 3.4: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo chuyên ngành học. …………...……Trang 41
Hình 3.5: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo niên khóa. …………………………Trang 42
Hình 3.6: Mô hình giá trị cảm nhận được điều chỉnh. ……………… ……………...Trang 48


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thược hiện nhằm: (a) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm
nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. (b) Từ kết quả
nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu xã hội,
doanh nghiệp.
Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần và 7 giả thuyết được phát triển dựa trên cơ sở lý
thuyết về giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo của Leblanc & Nguyen (1999). Nghiên
cứu định lượng một mẫu gồm 467 sinh viên đang học tại trường Cao đẳng nghề TP.HCM để đánh
giá thang đo và phân tích mô hình hồi quy được thiết lập. Phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0
được sử dụng để phân tích.
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo của
Leblanc & Nguyen (1999) – có điều chỉnh theo môi trường học tập - là phù hợp trong nghiên cứu
này. Dữ liệu thống kê cho thấy các giá trị cảm nhận của mẫu ở mức khá cao. Trong đó, giá trị
chức năng có vai trò quan trọng nhất trong việc định hình đánh giá toàn diện của người học về
chất lượng dịch vụ đào tạo. hứ tự giảm dần mức độ quan trọng của các nhân tố trong tác động là
như sau: giá trị hình ảnh_giảng dạy, giá trị kiến thức, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội. Đồng thời,
nghiên cứu cũng chứng minh là có sự khác biệt trong cảm nhận về đánh giá toàn diện về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM giữa những người học có niên khóa khác nhau,
giữa những người có chuyên ngành học khác nhau.
Về mặt thực tiễn, qua mô hình giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào
tạo, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình trên, cùng với một số giải pháp được đề
xuất, nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý tại trường CĐN TP.HCM có thêm công cụ trong việc
hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo.


PHẦN MỞ ĐẦU
i. Giới thiệu lý do chọn đề tài:
Quan điểm thứ 3 của “Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội 2011-2020” trong “Báo
cáo chính thức về các văn kiện Đại hội XI của Đảng Cộng Sản Việt Nam”, đã nêu như sau:
Mở rộng dân chủ, phát huy tối đa nhân tố con người, coi con người là chủ thể, nguồn lực
chủ yếu và là mục tiêu của sự phát triển. Tiếp đến, báo cáo có nội dung làm rõ: nội dung
thứ 2 của “Chiến lược xác định 3 khâu đột phá”: Phát triển nhanh nguồn nhân lực, nhất là
nguồn nhân lực chất lượng cao, tập trung vào việc đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo
dục quốc dân; gắn kết chặt chẽ phát triển nguồn nhân lực với phát triển và ứng dụng khoa
học, công nghệ.
Trong hệ thống đào tạo hiện nay ở nước ta, có thể tạm thời chia thành hai phân hệ,
đó là: đào tạo chuyên nghiệp (trung cấp- cao đẳng – đại học chuyên nghiệp) và đào tạo
nghề (sơ cấp-trung cấp-cao đẳng hệ đào tạo nghề).
Để đảm bảo chất lượng đào tạo đặc biệt là ở bậc cao đẳng, đại học, đã từ lâu các
nước phát triển trên thế giới đã tiến hành kiểm định chất lượng đào tạo trong trường cao
đẳng, đại học theo những bộ tiêu chuẩn khác nhau. Tại Việt Nam, Bộ giáo dục và Đào tạo
ban hành Quy định về kiểm định chất lượng trường cao đẳng đại học. (quyết định số
38/2004/QĐ-BGD&ĐT ban hành “Quy định tạm thời về kiểm định chất lượng trường đại
học”).
Thực hiện Luật dạy nghề, Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội đã ban
hành: Quyết định số 01/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 17/01/2008 quy định về hệ thống tiêu
chí, tiêu chuẩn kiểm định chất lượng trường trung cấp nghề; Quyết định số 02/2008/QĐBLĐTBXH ngày 17/01/2008 quy định về hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn kiểm định chất

lượng trường cao đẳng nghề; Thông tư số 19/2010/TT-BLĐTBXH ngày 07/7/2010 quy
định về hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn kiểm định chất lượng trung tâm dạy nghề; Quyết định
số 07/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 25/3/2008 quy định về Kiểm định viên chất lượng dạy
nghề; Quyết định số 08/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 25/3/2008 quy định về quy trình kiểm
định chất lượng dạy nghề.
Nhận thấy rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là đòi hỏi cấp thiết của sự
Trang 1


nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế, cũng là sứ mạng của
nhà trường nhằm thực hiện nhiệm vụ mà Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã
giao cho. Định hướng phát triển của nhà trường là trong thời hạn sớm nhất có thể sẽ xây
dựng hệ thống đào tạo nghề ngang tầm khu vực, thứ hai là xây dựng đội ngũ giáo viên –
cán bộ công nhân viên – chất lượng dịch vụ đào tạo để hình thành trường đại học có đào
tạo hệ nghề đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam.
Người thực hiện nghiên cứu mong muốn thực hiện một nghiên cứu mà từ đó là cơ
sở cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ cho công tác nâng cấp, hình
thành trường đại học của Trường cao đẳng nghề TP.HCM trong những năm tới. Vận dụng
kiến thức đã được đào tạo và kinh nghiệm thực tiễn tại tổ chức, học viên thực hiện đề tài:
“Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận
của ngƣời học tại Trƣờng cao đẳng nghề TP.HCM”. Mục đích thực hiện nghiên cứu
được trình bày ở phần tiếp theo.
ii. Mục đích nghiên cứu:
Để góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của nhà trường CĐN TP.HCM có thêm cơ sở
để xây dựng và đo lường giá trị cảm nhận cảm người học trong hiện tại và sau này. Nghiên
cứu này có mục đích sau:
-Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM.
-Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM nhằm

đáp ứng yêu cầu xã hội, doanh nghiệp.
iii. Phƣơng pháp nghiên cứu :
Với nghiên cứu này, sẽ tập trung vào việc phân tích các đánh giá về chất lượng dịch
vụ đào tạo dưới góc độ cảm nhận của người học tại Trường Cao đẳng nghề TP.HCM.
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.

Trang 2


Thông qua phần mềm SPSS, Học viên áp dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng Cronbach anpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại từng
nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết về các bộ phận cấu thành giá trị cảm nhận, dùng phương
pháp tương quan và hồi qui tuyến tính nhằm kiểm định mô hình lý thuyết.
Kết quả nghiên cứu sẽ nhằm tìm ra sự tác động của các nhân tố, xác định được mô
hình giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo. Tính toán các đại lượng
thống kê mô tả đối với các nhân tố trong mô hình đã xây dựng để xác định mức độ tác
động của từng nhân tố đến giá trị cảm nhận. Với kết quả nghiên cứu sẽ hình thành một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM.
iv. Những đóng góp của nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu đã hình thành nên những đóng góp sau:
-Hình thành được mô hình giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ
đào tạo tại trường CĐN TP.HCM.
-Xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình giá trị cảm nhận
của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM.
-Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua mô
hình giá trị cảm nhận của người học tại trường CĐN TP.HCM.
v. Cấu trúc nghiên cứu:
Nghiên cứu gồm Phần mở đầu và luận văn được trình qua 4 chương, bao gồm:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận.

Chƣơng 2: Thực trạng về đào tạo và nhận dạng các nhân tố tác động đến giá trị
cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM.
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết luận.

Trang 3


Chƣơng 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương một trình bày về cơ sở lý luận liên quan đến nội dung nghiên cứu, khái
niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Bên cạnh đó, còn thực hiện xem xét tổng quan các nghiên cứu đã thực hiện về dịch vụ
đào tạo, cách thức đánh giá đào tạo, một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào
tạo tác động đến giá trị cảm nhận của người học đối với đào tạo nghề làm cơ sở cho việc
thiết kế mô hình nghiên cứu.
1.1 Những lý thuyết-khái niệm liên quan:
1.1.1 Chất lƣợng - dịch vụ và dịch vụ đào tạo:
*Chất lượng dịch vụ:
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos ~ 1982; Lehtinen &
Lehtinen ~ 1982; Lewis & Booms ~ 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff ~ 1978) đã đưa ra
một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ.
-Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm .
-Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng
sau khi sử dụng dịch vụ.
-Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải
bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Như vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng
dịch vụ.

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề
nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và
đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
*Dịch vụ:
Trang 4


Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến
các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và
tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính những đặc điểm
này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các
hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung
cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao
gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự
tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này
về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động
phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng.
Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm
3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp),

dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận).
Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện
với hiệu quả cao. Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho
rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy
dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân.
*Dịch vụ giáo dục (đào tạo) đại học:
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ
quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các trường
đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan đến vấn đề
Trang 5


này. Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do
nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định).
Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một
số mặt như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì
nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn
nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm
hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một
loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng
hóa tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người
cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại
học phát huy được tính hiệu quả của nó.
Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng
hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử
dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ học, trường đại học dạy nghề, đại
học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật , v.v. và các tổ chức đào tạo nghề
chuyên nghiệp khác được cấp các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao đẳng
dạy nghề. Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động dịch

vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy.
* Một số cách tiếp cận khác về đào tạo (đào tạo nghề)
Năm 2008, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân đã làm việc với Tổng cục Dạy
nghề, giải quyết những vướng mắc, tồn tại và định hướng công tác đào tạo nghề cho những
năm sắp tới. Phó Thủ tướng đã khẳng định: “Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội và
Tổng cục Dạy nghề phải có một cuộc “cách mạng” để thay đổi về chất cho đào tạo nghề
trong 5 năm tới. Dạy nghề và học nghề để có hành trang vào đời đang có nhu cầu rất lớn và
cũng là vấn đề bức xúc, nổi cộm trong xã hội. Nhu cầu chính đáng đó phải được Tổng cục
Dạy nghề và các ngành liên quan đáp ứng hiệu quả”.
Chủ trương mở cửa của Đảng và Nhà nước trong những năm qua đã tạo ra những
bước chuyển biến to lớn trong cơ cấu kinh tế, trong các ngành công nghiệp, dịch vụ cũng
như trong thị trường lao động. Sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đặt ra
Trang 6


cho việc đào tạo nghề một nhiệm vụ nặng nề, đó là phải góp phần đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng về lượng cũng như chất đội ngũ công nhân kinh tế. Như vậy, đào tạo nghề không
những đóng góp giải quyết nhu cầu về số lượng, mà còn phải quan tâm đến chất lượng.
Chất lượng đào tạo được thể hiện qua sự đánh giá chất lượng sản phẩm - tức khả năng của
học sinh sau khi tốt nghiệp có đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng lao động hay
không? Hơn ai hết, người sử dụng lao động là người đánh giá chất lượng đào tạo của nhà
trường một cách khách quan nhất.
Theo định nghĩa về mục tiêu dạy nghề (Luật dạy nghề), chất lượng đào tạo ở cấp độ
nghề là sự đáp ứng các mục tiêu đề ra của nhà trường. Đó là là đào tạo nhân lực kỹ thuật
trực tiếp trong sản xuất, dịch vụ có năng lực thực hành nghề tương xứng với trình độ đào
tạo, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức
khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người học nghề sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm việc làm,
tự tạo việc làm hoặc học lên trình độ cao hơn, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đất nước.
Vướng mắc lớn nhất chính là thiếu một khái niệm chất lượng và một hệ thống thang

đo chất lượng chính xác và đáng tin cậy cho nền giáo dục Việt Nam. Không định nghĩa và
có tiêu chí rõ ràng thì không thể đo được chất lượng. Chính điểm yếu này dẫn đến cái bế
tắc và không thỏa đáng trong các tranh luận và phê phán chất lượng giáo dục hiện nay.
1.1.2 Quan hệ giữa sự cảm nhận – chất lƣợng dịch vụ đào tạo:
Sự cảm nhận của học viên được định nghĩa như là giá trị cảm nhận của học viên về
dịch vụ đào tạo. Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường,
những đánh giá của học viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục (KuanYao Chiu, 2002).
Sự hài lòng và thỏa mãn của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có thể chịu
sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như động lực học tập, khả năng học tập, quá trình học tập,
sự gắn kết và quyền lợi của người học. Điều này có nghĩa là dạy và học trên lớp không
phải là điều duy nhất, thêm sự giám sát trực tiếp của trợ giảng cũng chưa đủ…, và như vậy,
toàn bộ quá trình học tập trở nên vấn đề trung tâm đối với thái độ của học viên về nhà
trường.

Trang 7


Sự phản hồi từ phía người học (thể hiện mức độ hài lòng và thỏa mãn về đào tạo) đã
trở thành 1 trong những trụ cột để định hướng cho chính sách đảm bảo chất lượng đào tạo
ở nhiều quốc gia trên thế giới (đặc biệt là trong hệ thống giáo dục của Anh quốc đối với
bậc đào tạo đại học). Bản thân học viên được xem như là một người liên đới chính (vừa là
khách hàng của dịch vụ đào tạo vừa chính là sản phẩm của đào tạo trong thị trường lao
động) vì vậy khi xét về dịch vụ đào tạo,họ có tiếng nói rất quan trọng trong việc đánh giá
và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo (Dr. Brendan Nelson, 2002).
Do quan điểm từ trước đến nay và theo chính sách giáo dục đào tạo của Chính phủ
Việt Nam thì lĩnh vực giáo dục và đào tạo không được phép thương mại hóa, do đó quan
niệm xem giáo dục và đào tạo là sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam xem ra còn khá xa lạ. Tuy
nhiên với xu hướng và nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và hội nhập, việc đảm bảo chất
lượng thực sự và đáp ứng yêu cầu thực tế là việc bức thiết. Chính vì thế mà hiện nay các
trường đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc thỏa mãn nhu cầu của người học.

Sự thỏa mãn nhu cầu của học viên là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của học khi tham gia vào một chương trình đào tạo. Nếu quá trình đào tạo có chất lượng sẽ
khuyến khích người học thích thú hơn và họ sẽ tích cực hơn trong việc tham gia vào quá
trình đào tạo, đồng thời họ cũng là những kênh Marketing rất hữu hiệu cho chương trình
đào tạo nói riêng và cơ sở đào tạo nói chung. Như vậy việc đánh giá được mức độ cảm
nhận của người học là quan trọng vì các lý do sau: Dựa vào sự phản hồi của học viên, cơ
sở đào tạo có thể đánh giá được chất lượng của chương trình đào tạo, đề xuất những giải
pháp cải thiện chương trình trong tương lai; mặt khác thông qua việc đánh giá này, các nhà
quản lý sẽ có cơ sở cho việc thiết lập những tiêu chuẩn cho việc thực hiện một chương
trình đào tạo hiệu quả.
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng
quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
(Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner
(2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh đến 05 yếu tố tạo ra mối quan hệ trên là: độ tin cậy, sự đáp
Trang 8


ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông, sự hữu hình.
Như đã đề cập đến ở phần trên, giáo dục đại học là một loại hàng hóa đặc biệt vừa
chịu sự quản lý của Nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường. Giáo dụcđại học là
một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích . Thực
chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là “những sinh viên có kiến thức” mà còn là
những giá trị cộng thêm cho chính những sinh viên, các doanh nghiệp – những người sử
dụng sinh viên và cả cho đất nước. Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ
khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn đến sinh viên.
Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ là những kiến

thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được giao. Điều
này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến thức thực sự diễn ra
một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng. Đối với sinh viên, việc học không chỉ đơn
thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính thiết
thực. Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức,
việc học luôn có nghĩa là học suốt đời. Tất cả các sinh viên đều cần phải biết cách đương
đầu với những thay đổi, với những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ,
với sự đa dạng và phân biệt trong xã hội. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh
viên những công cụ cho cuộc đời. Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho
sinh viên những kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên sự tự tin khi sử
dụng những kiến thức và kĩ năng đạt được. Ngoài ra, giáo dục là tới việc phát triển những
hành vi phụ thuộc vào các giá trị có sẵn – tức là hiểu và tôn trọng tất cả những người khác,
quyền của họ và bản chất của thế giới trong quá khứ và trong tương lai. Đó là giáo dục với
chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội cho các nhân người học và cho đất
nước.
1.2 Một số nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của ngƣời học về chất
lƣợng dịch vụ đào tạo:
*Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo:
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xét đến những kiến thức, kỹ năng mà học
viên hiểu biết, nắm vững qua quá trình học tập và có thể vận dụng thực hành vào thực tế
sau khi kết thúc khóa học. Và thực tế đã chứng minh rằng những điều này rất quan trọng
Trang 9


đối với học viên khi tốt nghiệp, và đó cũng là tiêu chí chính mà phần lớn các nhà tuyển
dụng cũng như xã hội quan tâm (Dr. Brendan Nelson, 2002).
Việc đánh giá chất lượng giảng dạy phải được thực hiện ở ít nhất hai mức (Ezra
Maritim, 1999): Nội dung (chương trình - nội dung đào tạo) và phương pháp giảng dạy.
Cần thiết phải kiểm tra những kiến thức cơ bản của sinh viên và cần xem xét nội dung học
thích hợp mà học cần bổ sung; Bên cạnh đó cũng cần phải đánh giá xem liệu những kiến

thức khoa học kỹ thuật mà nhà trường truyền đạt cho học viên có gắn liền với những vấn
đề thường nảy sinh từ mối quan hệ của họ với môi trường. Việc đánh giá phương pháp
giảng dạy của giáo viên có thể thực hiện bằng cách theo dõi công tác giảng dạy dựa trên sự
quan sát khách quan.
Cách thức đánh giá cũng có thể được phân biệt theo định hướng về tương lai, hiện
tại hay thiên về quá khứ của chương trình đào tạo nhất định từ đó hình thành nên ba mô
hình đánh giá khác nhau: Đánh giá chất lượng hướng đến một khóa học trong tương lai và
những kết quả của nó mang tính đánh giá, định hướng; Đánh giá dựa trên chương trình
đào tạo đang được tiến hành thì được gọi là đánh giá hướng về quá trình đào tạo; đánh giá
mà qua đó xem xét khóa học đã hoàn tất và hiệu ứng của nó thì được biết đến như là đánh
giá kết quả đạt được (Prof. Dr. Erwin Seyfried, 1998).
Năm 1975, Donald Kirkpatrick giới thiệu một mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả
đào tạo và được ông cập nhật mới nhất vào quyển sách Evaluating Training Programs vào
năm 1998. Những mức này có thể được áp dụng cho sự đào tạo theo hình thức truyền
thống hoặc dựa vào công nghệ hiện đại. Mô hình bốn mức đánh giá hiệu quả đào tạo:
RESULT

WORKPLACE

LEARNING

REACTION
Hình 1.1: Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick
Trang 10


-Sự phản hồi của người học (Students‟ Reaction): người học được yêu cầu đánh giá
chương trình đào tạo sau khi kết thúc khóa học. những gì mà họ nghĩ và cảm nhận trong
đào tạo, về cấu trúc, nội dung, phương pháp trong chương trình đào tạo. Sự đánh giá thông
qua những phiếu được gọi là “smile sheets” hoặc “happy sheets” bởi vì những phiếu này

đo lường mức độ yêu thích chương trình đào tạo của người học. Kiểu đánh giá này có thể
làm lộ ra những dữ liệu quí giá nếu những câu hỏi phức tạp hơn. Với sự đào tạo dựa trên
công nghệ, sự khảo sát có thể được phân phát và được trả lời trực tuyến sau đó có thể được
in hoặc e-mail gởi đến người quản lý đào tạo. Kiểu đánh giá này thường dễ dàng và ít chi
chí.
-Nhận thức (Learning Results): Mức hai đo kết quả nhận thức, đánh giá xem học
viên có học được những kiến thức, kỹ năng và thái độ như mục tiêu của chương trình đào
tạo đặt ra?
-Hành vi (Behaviour in the Workplace): sự thay đổi, sự tiến bộ về thái độ trong lĩnh
vực nghề nghiệp. Một cách lý tưởng, sự đánh giá nên thực hiện từ ba đến sáu tháng sau khi
kết thúc chương trình đào tạo, bởi vì thời gian quá lâu thì học sinh có cơ hội bổ sung
những kỹ năng mới và dữ liệu đánh giá không thể hiện được điều cần đánh giá.
-Kết quả (Business Result): những hiệu ứng, tác động đến doanh nghiệp từ chương
trình đào tạo. Thí dụ trong đào tạo nhân viên bán hàng, đo lường sự thay đổi trong lượng
tiêu thụ, sự thu hút, lưu giữ khách hàng, sự gia tăng lợi nhuận sau khi chương trình đào tạo
được thực hiện.
Theo quan điểm của Tổ chức Lao động quốc tế ILO (International Labor
organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo nghề, chất lượng
đào tạo nghề của một cơ sở đào tạo được đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500
điểm) như sau:
-Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm.
-Tổ chức và quản lý: 45 điểm.
-Chương trình đào tạo: 135 điểm.
+Chương trình;
Trang 11


+Kế hoạch và nội dung chương trình đào tạo;
+Các hoạt động phát triển chương trình;
+Các hoạt động giảng dạy.

-Đội ngũ cán bộ: 85 điểm.
+Cơ cấu và số lượng;
+Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;
+Đội ngũ giáo viên;
+Đội ngũ nhân viên phục vụ khác.
-Thư viện và học liệu: 25 điểm.
-Tài chính: 50 điểm.
-Khuôn viên trường và cơ sở hạ tầng: 40 điểm.
-Xưởng, thiết bị: 60 điểm.
-Dịch vụ học sinh: 35 điểm.
3 tiêu chí hàng đầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ đào
tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chương trình đào tạo chiếm 27%; Chất lượng đội ngũ cán bộ giáo
viên chiếm 17%. Cách đánh giá của ILO chỉ ra cho chúng ta thấy rằng, chất lượng đào tạo
nghề phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện, trong đó chương trình đào tạo, đội ngũ
giáo viên, xưởng và trang thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng nhất. Để đảm bảo
chất lượng đào tạo nghề, cần phải giải quyết tốt các yếu tố trên.
Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí được đưa ra để đánh giá chất lượng đào tạo:
-Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo.
-Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trường.
-Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo.
-Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp.
Trang 12


-Tỉ lệ sinh viên tìm được việc làm sau khi tốt nghiệp.
-Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về sự tương hợp
giữa đào tạo và việc làm).
-Mức độ hài lòng của người tuyển dụng.
Hiện nay, hệ thống giáo dục của Việt Nam đang bắt đầu thực hiện việc kiểm định.
Để tiến hành được qui trình này, cần phải có một lộ trình rõ ràng từ việc thành lập các Ban

kiểm định, nhân viên kiểm định,… đến các tiêu chuẩn kiểm định, phương pháp kiểm
định…bắt đầu từ các trường Đại học, tiếp đến sẽ là các cơ sở đào tạo khác trong cả nước.
Việc kiểm định này trước hết sẽ thông qua qui trình tự đánh giá của các trường đào tạo.
Bản thân các trường phải tự đánh giá chất lượng đào tạo của các khóa học một cách công
khai; ngay trong tổ chức của trường cũng phải có hệ thống quản lý chất lượng. Các nội
dung tự đánh giá phải bao quát các vấn đề như: đánh giá mục tiêu đào tạo và kết quả đạt
được, đánh giá chương trình đào tạo, đánh giá và theo dõi chất lượng sinh viên tốt nghiệp;
đánh giá sự hài lòng của học viên trong quá trình học (đối với môn học, khóa học), kết quả
học tập, tỷ lệ đạt yêu cầu ở từng môn học; đánh giá chất lượng nghiên cứu khoa học của
nhà trường; đánh giá chất lượng công tác hành chính và các dịch vụ phục vụ đào tạo; đánh
giá các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo. Việc đánh giá đo lường chất lượng
có thể được tiến hành bởi chính các cán bộ giảng dạy, học viên sinh viên của trường. Bước
kế tiếp sẽ là đánh giá từ phía ngoài, từ các cơ quan kiểm định, các doanh nghiệp sử dụng
lao động.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo vì thế sẽ dựa trên tiêu chí hoàn thành và
đáp ứng các mục tiêu đào tạo mà trường đề ra. Vấn đề là ở chỗ ngay từ đầu, nhà trường cần
phải định nghĩa và vạch rõ mục tiêu đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn và khả năng đáp
ứng của nhà trường. Các mục tiêu được bám sát và thể hiện trong từng giai đoạn của đào
tạo, từ khâu đầu vào, suốt quá trình đào tạo cho đến đầu ra, mục tiêu đào tạo cần phải được
thống nhất, tuy nhiên cũng có lúc cần được điều chỉnh và linh hoạt theo yêu cầu hiện tại và
xu hướng tương lai.
Nhìn chung chúng ta có nhiều cách để đánh giá chất lượng của một chương trình
đào tạo, ví dụ như đánh giá thông qua kết quả học tập, đánh giá thông qua sự thay đổi về
hành vi của người học trước và sau khoá học, đánh giá thông qua sự thoả mãn của người
Trang 13


học trước và sau quá trình học, đánh giá thông qua việc so sánh giữa kết quả đạt được với
những chi phí đã bỏ ra…Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, người thực hiện
nghiên cứu chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề thông qua việc đo

lường giá trị cảm nhận từ phía người học đang học tập tại trường CĐN TP.HCM.
*Nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận người học về dịch vụ đào tạo:
Từ mô hình cảm nhận về đào tạo đã được thực hiện từ nghiên cứu thực tế ở ngoài
nước trong lĩnh vực đào tạo đại học nhằm vào mục đích khảo sát giá trị cảm nhận của sinh
viên, người thực hiện nghiên cứu gặp được nghiên cứu do LeBlanc và Nguyên thực hiện
năm 1999 để khảo sát giá trị cảm nhận của sinh viên trong tình huống tại chuyên nghành
kinh tế của một trường đại học nhỏ ở Canada. Trọng tâm của nghiên cứu này là lấy trên mô
hình lý thuyết về giá trị cảm nhận do Sheth đã xây dựng làm nền tảng, tức là từ năm giá trị
tiêu dùng.
Hai nhà nghiên cứu đã dùng phỏng vấn nhóm để xây dựng các vấn đề cần biết liên
quan đến giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo, đo lường trên một thang đo Likert 7 điểm.
Kết quả phân tích của họ đã nhận diện 06 yếu tố đại diện cho 06 thành phần cấu thành nên
giá trị cảm nhận sinh viên chuyên ngành kinh tế đó về đào tạo, có thể mô tả cơ bản như
sau:
-Giá trị chức năng gồm những vấn đề về tính thiết thực kinh tế của bằng cấp kinh tế
và giá trị của nó đối với sinh viên trong tìm việc làm cho tương lai và trong thỏa mãn mong
ước về nghề nghiệp
-Giá trị thuộc về tri thức đề cập đến khả năng của nhà trường cung cấp dịch vụ giáo
dục có chất lượng đến sinh viên thông qua năng lực về kiến thức, khả năng hỗ trợ và dìu
dắt của cán bộ giảng dạy.
-Yếu tố thứ 3 được gọi là “giá trị hình ảnh” gồm các thành phần là đặt các vấn đề
thắc mắc đại diện cho niềm tin của sinh viên rằng hình ảnh nhà trường tạo nên có liên hệ
gần gũi với giá trị bằng cấp mà họ nhận được.
-Giá trị cảm xúc liên quan đến trạng thái cảm xúc sinh viên dưới hình thức cảm
nhận tốt của sinh viên chuyên ngành họ đang học.

Trang 14