Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 và một số yếu tố liên quan

BỘ
BỘ GIÁO
GIÁO DỤC
DỤC VÀ
VÀ ĐÀO
ĐÀO TẠO
TẠO
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC
THĂNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
LONG

VŨ VĂN QUÂN
NGUYỄN ĐÌNH TÚC

THỰC TRẠNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN
THUỐC THIẾT YẾU CỦA NGƯỜI DÂN MỘT
KHÁM
CHỮA BỆNH
TẠI
PHỊNG
ĐA NƠNG
KHOA
SỐ
XÃ THUỘC
TỈNH
ĐẮK
LẮKKHÁM

VÀ ĐẮK
TRUNG
TÂM
Y TẾSỐ
THANH
OAILIÊN
HÀ NỘI
NĂM
2018 VÀ
MỘT
YẾU TỐ
QUAN
NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Chuyên ngành: Y TẾ CỘNG CỘNG
Mã số : 8720701
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CƠNG CỘNG
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CƠNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ THỊ TÀI

Hà Nội - 2020


ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh là chỉ số chính của cơng tác
quản lý chất lượng phòng khám. Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
(KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng, lấy người
bệnh làm trung tâm và là nhiệm vụ trọng tâm của phòng khám được tiến hành
thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với
các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng khám

chữa bệnh của phòng khám nhằm thỏa mãn mong đợi của người đến khám
chữa bệnh. Trưởng phòng khám và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người
lao động gọi chung là nhân viên y tế trong phòng khám có trách nhiệm tham
gia hoạt động quản lý chất lượng [2].
Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cụ thể là: Sức
khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và
nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn
nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính
sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y
tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho
mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày
càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước [2].
Phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội được
thành lập theo quyết định số 5883/ QĐ-UBND ngày 26/11/ năm 2010 của Uỷ
ban nhân dân thành phố Hà Nội và đi vào hoạt động đến nay đã được 9 năm, số
lượng người bệnh đến khám trung bình mỗi ngày khoảng 90 người, quy mơ
phịng khám gồm bảy phòng chức năng, với tổng số 35 cán bộ chun mơn.
Nhưng chưa có nghiên cứu đánh giá nào về sự hài lòng của người đến khám
chữa bệnh tại đây. Vậy sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng
khám này là như thế nào? yếu tố nào liên quan tới sự hài lòng của họ là những
câu hỏi cần được trả lời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng khám, thu
hút và phục vụ người đến khám chữa bệnh ngày càng được tốt hơn [20].
1


Để có số liệu giúp ban giám đốc làm căn cứ xây dựng kế hoạch cải thiện
và nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả
và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người đến khám chữa bệnh, phù hợp
với tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ cơng [10],
chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lịng của người đến khám chữa

bệnh tại phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 và
một số yếu tố liên quan”.
Mục tiêu nghiên cứu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại Phòng khám đa
khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người đến
khám chữa bệnh tại địa bàn nghiên cứu.

2


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.2. Chất lượng phòng khám
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng
1.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.2.1. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.2.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe.
1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.3. Nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh
1.3.1. Nghiên cứu trên thế giới
1.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
1.4. Thông tin về trung tâm y tế huyện Thanh Oai
1.4.1. Thơng tin chung
1.4.2. Thơng tin về phịng khám

3

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Người đến khám chữa bệnh tại các khoa lâm sàng thuộc phòng khám đa
khoa huyện Thanh Oai từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2019.
Tiêu chuẩn lựa chọn: Người đến khám từ 18 tuổi trở lên, không mắc các
bệnh về tâm thần, câm, điếc, tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc tự
điền vào phiếu trả lời câu hỏi .
Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không đồng ý hợp tác hoặc khơng có
khả năng tham gia tự điền phiếu.
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Y tế
huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội.
2.1.3. Thời gian nghiên cứu
ngày tháng 3/2019 đến tháng 11/2019, trong đó:
Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 31/7/2019.
2.2. Phường pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Áp dụng phương pháp nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích
2.2.2. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu cho mơ tả tỷ lệ trong quần thể:

2
𝑛 = 𝑍(1−
𝑎 ×
)
2

Trong đó:
n: Cỡ mẫu nghiên cứu.
4

𝑝(1 − 𝑝)
𝑑2


p = 85% là tỷ lệ người bệnh có đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, theo nghiên cứu của Hồ Nhật Bạch [1].
Z(1-α/2): là hệ số tin cậy. Chọn mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), dựa
vào giá trị được chọn α, tra bảng ta được Z(1-α/2) = 1,96).
d: là độ chính xác tuyệt đối mong muốn, chọn 𝑑 = 0,05
Thay vào cơng thức trên ta tính được số người bệnh cần nghiên cứu là:
𝑛 = 1,962 ×

0,85(1 − 0,85)
= 196
(0,05)2

Chúng tơi tăng cỡ mẫu lên 2 lần thành 392 để tăng độ chính xác của nghiên
cứu và đề phịng có những phiếu khơng đảm bảo chất lượng thì khơng đưa vào
phân tích. Thực tế chúng tơi đã thu được 400 phiếu đảm bảo đầy đủ thông tin.
* Cách chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện: Điều tra viên hướng dẫn, giải thích cho những
người đến khám chữa bệnh đủ tiêu chuẩn đã khám xong ở bước 5 của quy
trình sau đó phát phiếu nghiên cứu cho đối tượng tự điền.
2.3. Các biến số và chỉ số nghiên cứu
Các mức độ hài lòng
Sử dụng thang đo Linkert. Bao gồm 05 mức độ:

- Rất hài lịng
- Hài lịng
- Bình thường
- Khơng hài lịng
- Rất khơng hài lịng
Tiêu chuẩn đánh giá
- Nhóm hài lịng: ≥ 4 điểm
- Nhóm khơng hài lịng: < 4 điểm
Điểm hài lịng chung: 56 điểm
5


2.4. Phường pháp thu thập thông tin
2.4.1. Công cụ thu thập thông tin
Công cụ thu thập thông tin là bộ câu hỏi điều tra xã hội học thiết kế cho
đối tượng tự điền (phụ lục 1) theo 5 mức độ, từ tích cực đến tiêu cực, bên cạnh
đó nhóm nghiên cứu thiết kế thêm một số nội dung phần khảo sát thông tin
chung của người bệnh nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế.
Nội dung dựa vào các hướng dẫn của Bộ Y tế [3],[4].
Bộ câu hỏi đã được nhóm nghiên cứu thử nghiệm trên 10 người bệnh sau
đó chỉnh sửa, khắc phục các khiếm khuyết và báo cáo Hội đồng Khoa học công
nghệ của đơn vị góp ý, thơng qua, thống nhất về bố cục, nội dung và hình thức.
2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin
Điều tra viên sử dụng bộ phiếu tự điền, hướng dẫn, giải thích, phát phiếu
để đối tượng nghiên cứu tự điền vào phiếu.
2.4.3. Quy trình thu thập thơng tin
Trước khi phát phiếu tự điền, đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ về
mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì
phát phiếu và hướng dẫn cách điền phiếu để theo nội dung để đối tượng tự điền
thông tin. Đối tượng điền xong thì nghiên cứu viên kiểm tra lại để đảm bảo

khơng bị bỏ sót câu hỏi như vậy mới hoàn thành phần thu thập số liệu trên một
đối tượng nghiên cứu.
2.5. Xử lý và phân tích số liệu
- Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung, từng phiếu.
- Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa và nhập vào máy tính bằng phần mềm
Epidata 3.1.
- Làm sạch số liệu sau nhập liệu: Sau khi hoàn tất nhập liệu, các số liệu được
làm sạch bằng cách kiểm tra logic phát hiện các sai sót trong quá trình nhập liệu,
đối chiếu với phiếu để điều chỉnh cho chính xác.
6


- Các số liệu sau khi tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0.
- Thống kê mô tả: Tính tỷ lệ %, số trung bình của các biến số.
- Phân tích mối liên quan: Sử dụng tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy
(CI95%) để tìm mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học, số lần tới khám,
thời gian kê đơn thuốc … với sự hài lòng của người bệnh [14].
2.6. Sai số và biện pháp khống chế sai số
2.6.1. Sai số có thể gặp trong nghiên cứu
- Sai số do người bệnh bỏ trống một số ô do không điền.
- Sai số do người bệnh chưa hiểu rõ câu hỏi.
- Sai số do người bệnh ngại sợ ảnh hưởng trong quá trình điều trị nên trả lời
khơng đúng mức độ (ví dụ nhìn nhận của đối tượng nghiên cứu là mức 3 nhưng
trả lời lên mức 4 hoặc mức 5).
- Sai trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu.
2.6.2. Biện pháp khắc phục
Điều tra viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để người bệnh
điền thông tin, kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ sau khi người bệnh trả lời
xong bổ sung ngay các thơng tin cịn thiếu trước khi điều tra đối tượng mới.
Giám sát kỹ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá trình thu thập số liệu.

Cam kết bảo mật thông tin người bệnh tham gia trả lời bộ câu hỏi
nghiên cứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ nghiên cứu chứ khơng ảnh
hưởng đến q trình điều trị của người bệnh để họ yên tâm, trả lời trung thực,
khách quan.
Kiểm tra kỹ bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập vào máy.
2.7. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, đã giải thích cho đối
tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu.
7


Nghiên cứu chỉ thực hiện với người bệnh đồng ý tham gia trả lời, nhóm
nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số liệu thu
thập đầy đủ, chính xác, trung thực và duy nhất chỉ sử dụng cho mục đích nghiên
cứu khoa học.
2.8. Hạn chế nghiên cứu
- Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên không thể tiến hành nghiên cứu ở
nhiều người bệnh hơn và ở nhiều thời điểm khác nhau để có số mẫu lớn hơn.
- Đơi khi người được mời để điền phiếu không hiểu hết câu hỏi hoặc vì lý do
khách quan hoặc chủ quan, chưa đưa ra câu trả lời chân thực nhất.

8


CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3. 1. Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo tuổi (n=400)

Số lượng

Tỷ lệ %

18 - 20

9

2,3

21 – 40

83

20,8

41 - 60

243

60,6

> 60

65

16,3

Tuổi

Bảng 3.1 cho thấy độ tuổi từ 41- 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (60,6%),
tiếp đến là độ tuổi từ 20 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ (20,8%), trên 60 tuổi (16,3%),

chiếm tỷ lệ thấp nhất là 18-20 tuổi (2,3%).

34,0
66,0

Nam
Nữ

Biểu đồ 3. 1. Tỷ lệ theo giới của đối tượng nghiên cứu (n=400)

Kết quả trên cho thấy trong nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu nữ giới
có tỷ lệ 66,0% cao hơn nam giới, 34,0% (Biểu đồ 3.1).

9


Bảng 3. 2 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n=400)

Số lượng

Tỷ lệ %

Tiểu học

70

17,5

Trung học cơ sở

114

28,5

Trung học phổ thông

133

33,2

Trung cấp chuyên nghiệp

48

12,0

Cao đẳng/Đại học/trên đại học

35

8,8

Học vấn

Bảng 3.2 cho thấy đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn là trung học
phổ thơng chiếm tỷ lệ cao nhất 33,2%, trung học cơ sở chiếm 28,5%, tiểu học
17,5%, trung cấp chuyên nghiệp trở lên chiếm 20,8%.
Bảng 3. 3 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp (n=400)

Số lượng

Tỷ lệ %

Nông nghiệp

136

34,0

Công nhân

91

22,7

Buôn bán, kinh doanh

92

23,0

Cán bộ công/viên chức

48

12,0

Sinh viên

9

2,3

Nội trợ

24

6,0

Nghề nghiệp

Trong 400 đối tượng nghiên cứu thì số người có nghề nghiệp là nông lâm
nghiệp là 136 người chiếm 34,0%, buôn bán kinh doanh là 92 người chiến
23,0%, công nhân là 91 người chiếm 22,7%, số nghề nghiệp còn lại 81 người
chiến 20,3%.

10


Bảng 3. 4. Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo số lần khám bệnh (n=400)

Số lượng

Tỷ lệ %

Khám lần đầu tiên

50

12,5

Khám từ lần 2 trở lên

350

87,5

Số lần khám bệnh

Đối tượng nghiên cứu chủ đến khám tại phòng khám đa khoa trung tâm Y
tế Thanh Oai lần thứ 2 trở lên chiếm tỷ lệ cao 87,5%, người khám lần đầu tiên
chiến 12,5% (Bảng 3.4).
Bảng 3. 5.Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo thẻ BHYT (n=400)

Thẻ bảo hiểm y tế
Có thẻ BHYT
Khơng có thẻ BHYT

Số lượng
400

Tỷ lệ %
100,0

0

0,0

Bảng 3.5 cho thấy đối tượng nghiên cứu sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 100%.
Bảng 3. 6. Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo khoa khám bệnh (n=400)

Số lượng

Tỷ lệ %

Nội

228

57,0

Ngoại

121

30,2

Sản phụ khoa

35

8,8

Y học cổ truyền

16

4,0

Khoa khám bệnh

Bảng 3.6 cho thấy đối tượng nghiên cứu khám chữa bệnh tại PK nội
chiếm tỷ lệ cao nhất (57,0%), tiếp đến là PK ngoại (30,2%), các phòng còn lại
chiếm (12,8%).

11


3.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
3.2.1. Sự hài lòng về thời gian
Bảng 3. 7. Mức độ hài lòng về thời gian (n=400)

Mức độ hài lòng n (%)

Sự hài lòng
STT

Nội dung
1
2
3

Mức 1 Mức 2 Mức 3

Thời gian chờ đợi làm thủ tục
khám chữa bệnh
Thời gian chờ đợi từ làm
xong thủ tục đến lúc được
khám bệnh
Thời gian chờ đợi để làm các

xét nghiệm

0

10
(2,5)

66
(16,5)

Mức Mức 5
4
166
158
(41,5) (39,5)

0

21
(5,3)

54
(13,5)

182
143
(45,4) (35,8)

0

3
(1,3)

14
(6,1)

110
103
(47,8) (44,8)

Bảng 3.7 cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng với thời gian chờ
để làm các quy trình khám chữa bệnh. Về mức độ hài lòng, thời gian chờ đợi để
làm các xét nghiệm đứng vị trí cao nhất (92,6%), tiếp theo là thời gian chờ để
được khám chữa bệnh (81,2%) và thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chưa bệnh
(81,0%).
1,5

0,0

42,0
Dưới 15 phút
15-30 phút

56,5

30-60 phút
Trên 60 phút

Biểu đồ 3. 2. Thời gian chờ đợi làm thủ tục KCB

Biểu đồ 3.2 cho thấy mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ cao nhất là
56,5%, tiếp là mức thời gian dưới 15 phút chiếm 42,0%, mức thời gian từ 30-60
phút chiếm tỷ lệ ít là 1,5% và khơng có trường hợp nào chờ đợi trên 60 phút.
12


0,0
7,5

27,8
Dưới 15 phút
15-30 phút
30-60 phút

64,7

Trên 60 phút

Biểu đồ 3. 3. Thời gian chờ đợi từ làm xong thủ tục đến lúc được khám bệnh

Biểu đồ 3.3 cho thấy mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ cao nhất là
64,7%, tiếp là mức thời gian dưới 15 phút chiếm 27,8%, mức thời gian từ 30-60
phút chiếm tỷ lệ ít là 7,5% và khơng có trường hợp nào chờ đợi trên 60 phút.

0,9
6,5
46,1

Dưới 15 phút

15-30 phút

46,5

30-60 phút
Trên 60 phút

Biểu đồ 3. 4. Thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm

Kết quả trên cho thấy mức thời gian dưới 15 phút và mức thời gian từ 1530 phút chiếm tỷ lệ tương đương nhau lần lượt là 46,1% và 46,5%, mức thời

13


gian từ 30-60 phút chiếm 6,5% và do các xét nghiệm làm lâu hơn nên vẫn có
trường hợp chờ trên 60 phút (Biểu đồ 3.4).
3.2.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với nhân viên y tế
Bảng 3. 8. Mức độ hài lòng về nhân viên y tế

Mức độ hài lòng n (%)

Sự hài lòng
STT

Nội dung

Mức
1

Mức 2 Mức 3

1
(0,3)
3
(0,8)
1
(0,4)
4
(1,7)

1

Nhân viên Y tế tiếp đón

0

2

Bác sĩ khám chữa bệnh

0

3

Nhân viên phịng xét nghiệm

0

4

Nhân viên chẩn đốn hình ảnh

0

5

Nhân viên điều dưỡng

0

0

6

Nhân viên quầy thuốc

0

4
(1,2)

7

Nhân viên quầy thanh toán

0

0

Mức
4

31
258
(7,8) (64,4)
24
201
(6,0) (50,2)
20
160
(8,7) (69,6)
15
150
(6,5) (65,3)
57
256
(14,3) (63,9)
43
202
(13,4) (62,7)
30
281
(7,5) (70,2)

Mức
5
110
(27,5)
172
(43,0)
49
(21,3)

61
(26,5)
87
(21,8)
73
(22,7)
89
(22,3)

Bảng 3.8 cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng với nhân viên y tế
và bác sĩ tại Phòng khám đa khoa trung tâm Y tế Thanh Oai. Mức độ hài lòng về
khám chữa bệnh của bác sĩ có tỷ lệ cao nhất là 93,2%, tiếp theo là nhân viên
quầy thanh toán 92,5%, nhân viên y tế tiếp đón là 91,9%, nhân viên chẩn đốn
hình ảnh là 91,8%, nhân viên phịng xét nghiệm là 90,9%, điều dưỡng là 85,7%,
nhân viên quầy thuốc là 85,4%.

14


3.2.3. Mức độ hài lòng về trang thiết bị, thuốc kê đơn tại phòng khám
Bảng 3. 9. Mức độ hài lòng về TTB, dụng cụ Y tế, thuốc tại phòng khám

Mức độ hài lòng n (%)

Sự hài lòng
STT

Mức
1

Nội dung
1

Trang thiết bị Y tế

0

2

Thuốc bác sĩ kê đơn

0

3

Hướng dẫn dùng thuốc

0

4

Lần khám bệnh này

0

Mức
2
1
(0,3)
6

(1,9)
2
(0,6)
19
(4,8)

Mức
3
30
(7,5)
40
(12,3)
59
(18,2)
41
(10,3)

Mức
4
220
(55,0)
158
(48,8)
197
(60,8)
189
(47,2)

Mức
5

149
(37,2)
120
(37,0)
66
(20,4)
151
(37,7)

Kết quả trên cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng về trang thiết
bị Y tế, thuốc bác sĩ kê đơn và hướng dẫn dùng thuốc. Hài lòng về trang thiết bị
Y tế tại phòng khám là 92,2%, thuốc bác sĩ kê đơn là 85,8%, hướng dẫn dùng
thuốc 81,2% và hài lòng cho lần khám bệnh này là: 84,9% (Bảng 3.9).
Bảng 3. 10. Những điểm chưa hài lòng của đối tượng nghiên cứu với phòng khám (n=19)

Nội dung

Số lượng

Tỷ lệ

Thái độ của nhân viên Y tế chưa nhiệt
tình

1

1/19

Trình độ chun mơn y bác sỹ hạn chế

2

2/19

Cơ sở vật chất chưa đảm bảo

2

2/19

Thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn

9

9/19

Thời gian chờ cấp thuốc lâu

5

5/19

Có 19 người đến khám bệnh (tương đương 4,75%) vẫn chưa hài lòng về
phòng khám với các lý do: thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn 9/19 người, thời
gian chờ cấp thuốc lâu 5/19 người, trình độ chun mơn y bác sỹ hạn chế 2/19
người, cơ sở vật chất chưa đảm bảo 2/19 người, thái độ của nhân viên y tế chưa
nhiệt tình 1/19 người (Bảng 3.10).

15

Bảng 3. 11. Thời gian kê đơn thuốc điều trị của bác sĩ với người bệnh (n=322)

Nội dung

Số lượng

Tỷ lệ
%

2

0,6

5-10 ngày

222

68,9

11-15 ngày

9

2,8

16-20 ngày

2

0,6

Trên 20 ngày

87

27

Dưới 5 ngày

Có 322 người sau khi khám bệnh (tương đương 80,5%) được kê đơn cấp
phát thuốc, tỷ lệ người được cấp phát thuốc dùng 5-10 ngày chiếm tỷ lệ cao nhất
là 68,9%, tiếp đến là dùng trên 20 ngày chiếm 27,0%, còn lại chiếm tỷ lệ không
đáng kể từ 0,6 đến 2,8% (Bảng 3.11).
Bảng 3. 12. Tỷ lệ người bệnh tái khám cho các lần tiếp theo tại phịng khám (n=400)

Nội dung

Số lượng

Tỷ lệ
%

Có tái khám tại phịng khám

389

97,2

Khơng/khơng biết

11

2,8

Về ý định quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phịng
khám, có đến 389 người (tương đương 97,2%) khẳng định sẽ quay lại khám tại
phịng khám khi có nhu cầu khám chữa bệnh. Chỉ có 11 người (2,8 %) khơng
biết có nên quay trở lại khám chữa bệnh tại phịng khám đa khoa Thanh Oai nữa
không (Bảng 3.12).

16


3. 3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3. 13. Mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lịng của đối tượng nghiên cứu

Sự hài lịng của người bệnh
Tuổi

Khơng hài lịng
Số
Tỷ lệ
lượng
%

OR
(CI95%)

Hài lòng

Số
Tỷ lệ
lượng
%

18 - 20

6

66,7

3

33,3

21 – 40

55

66,3

28

33,7

41 - 60

147

60,5

96

39,5

> 60

51

78,5

14

21,5

1,31
(0,32-5,35)
1,28
(0,76-2,16)
1
2,38
(1,25-4,53)

p

>0,05
>0,05

<0,05

Phân tích số liệu ở Bảng 3.13 cho thấy, trong nghiên cứu nhóm trên 60
tuổi hài lịng cao gấp 2,38 lần so với nhóm 41- 60 tuổi. Sự khác biệt về hài lịng
giữa 2 nhóm tuổi này là có ý nghĩa thống kê với p< 0,05.
Nghiên cứu cũng chưa tìm thấy mối liên quan về sự hài lịng giữa nhóm
dưới 40 tuổi với 41- 60 tuổi. [OR=1,28 (0,76-2,16), p>0,05].
Nghiên cứu cũng khơng tìm thấy mối liên quan về sự hài lịng giữa nhóm
18-20 tuổi và nhóm 41- 60 tuổi. [OR=1,31 (0,32-5,35), p>0,05].
Bảng 3. 14. Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh
Giới

Nam
Nữ

Khơng hài lịng
Số
Tỷ lệ
lượng
%
89
65,4
170
64,4

Hài lịng
Số
Tỷ lệ
lượng
%

47
34,6
94
35,6

OR
(CI95%)

p

0,96
(0,62-1,47)

>0,05

Nghiên cứu cũng khơng tìm thấy mối liên quan giữa yếu tố giới tính và sự
hài lịng của người bệnh [OR=0,96 (0,62-1,47), p>0,05] (Bảng 3.14).

17


Bảng 3. 15. Mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

Sự hài lịng của người bệnh
Học vấn

Khơng hài lịng
Hài lịng
Số
Tỷ lệ

Số
Tỷ lệ
lượng
%
lượng
%

OR
(CI95%)

p

>0,05

≥ THPT

120

65,2

64

34,8

0,96

< THPT

139

64,4

77

35,6

(0,64-1,45)

Nghiên cứu cũng khơng tìm thấy mối liên quan giữa trình độ học vấn và
sự hài lịng của người bệnh [OR=0,96 (0,64-1,45), p>0,05] (Bảng 3.15).
Bảng 3. 16. Mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

Sự hài lịng của người bệnh
Nghề nghiệp

Khơng hài lịng
Số
Tỷ lệ
lượng
%

Hài lịng
Số
Tỷ lệ
lượng
%

Nghề nghiệp khác

102

59,0

71

41,0

Nơng dân/cơng
nhân

157

69,2

70

30,8

OR
(CI95%)

p

1,56

<0,05

(1,03-2,36)

Số liệu ở Bảng 3.16 cho thấy, nhóm đối tượng nghiên cứu nghề nghiệp

khác hài lịng cao gấp 1,56 lần so với nhóm nghề nông nghiệp/công nhân. Sự
khác biệt về mức độ hài lịng giữa 2 nhóm nghề nghiệp này là có ý nghĩa thống
kê với p<0,05.

18


Bảng 3. 17. Mối liên quan giữa số lần khám và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

Sự hài lịng của người bệnh
Số lần khám

Khơng hài lịng
Số
Tỷ lệ
lượng
%

Hài lịng
Số
Tỷ lệ
lượng
%

Khám lần đầu tiên

32

64,0

18

36,0

Khám từ lần 2 trở
lên

227

64,9

123

35,1

OR
(CI95%)

p

1,04

>0,05

(0,56-1,93)

Nghiên cứu cũng khơng tìm thấy mối liên quan giữa số lần khám chữa
bệnh và sự hài lòng của người bệnh [OR=1,04 (0,56-1,93), p>0,05] (Bảng 3.17).
Bảng 3. 18. Mối liên quan giữa thời gian kê đơn thuốc và sự hài lòng người bệnh

Sự hài lịng của người bệnh
Thời gian kê đơn
thuốc

Khơng hài lịng

Hài lòng
Số
lượn Tỷ lệ
g
%

OR
(CI95%)

Số
lượng

Tỷ lệ
%

>10 ngày

47

48,0

51

52,0

1,65

≤ 10 ngày

135

63,3

89

39,7

(1,02-2,66)

p

<0,05

Bảng 3.18 cho thấy, nhóm đối tượng nghiên cứu nghề nghiệp khác hài
lịng cao gấp 1,65 lần so với nhóm nghề nơng nghiệp/cơng nhân. Sự khác biệt về
mức độ hài lịng giữa 2 nhóm nghề nghiệp này là có ý nghĩa thống kê với
p<0,05.

19


CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN
4.1. Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám
Sự hài lòng của người đến khám bệnh đối với chất lượng khám chữa

bệnh tại Phòng khám đa khoa của Trung tâm y tế huyện Thanh Oại được đánh
giá qua những yếu tố tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với nhân viên Y
tế trong đó có bác sĩ, điều dưỡng, dược sĩ và cuối cùng là yếu tố với trang
thiết bị y tế, cơ sở vật chất và hiệu quả kinh tế. Ngồi ra cịn một yếu tố là
mức độ hài lịng chung đối với chất lượng dịch vụ của phòng khám.
4.1.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc
sức khỏe
Kết quả khảo sát cho thấy bệnh nhân phải chờ dưới 15 phút cho các thủ
tục hành chính (42,0%), chờ đến lượt khám chữa bệnh (27,8%) và chờ để
được làm các xét nghiệm (chụp X Quang, siêu âm…) là (46,1%). Nhóm
người bệnh phải chờ từ 15 đến 30 phút cho các thủ tục hành chính (56,5%),
chờ đến lượt khám chữa bệnh (64,7%) và chờ để được làm các xét nghiệm
(chụp X Quang, siêu âm…) là (46,5%). Vào những lúc cao điểm, vẫn có
bệnh nhân phải chờ từ 30 đến 60 phút đối với các thủ tục. Tỷ lệ này vào
khoảng 1,5% đối với thủ tục hành chính, 7,5% đối với việc chờ đến lượt
khám và 6,5% đối với việc chờ để làm xét nghiệm. Tùy vào loại bệnh mà thời
gian chờ để làm các xét nghiệm có thể lâu hơn, trường hợp người bệnh phải
chờ trên 60 phút mới được làm xét nghiệm còn 0,9%, ở làm thủ tục hành
chính và chờ khám bệnh thì khơng có trường hợp nào phải chờ trên 60 phút.
Một nghiên cứu tương tự của tác giả Ngơ Thị Ngỗn về sự hài lòng của
người bệnh tại phòng khám của 5 bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Nhi, BV
Đống Đa, bệnh viện Hải Dương và bệnh viện Yên Bái [16], đã cho thấy tổng
thời gian làm thủ tục khám bệnh, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung
bình là khoảng 64,5 phút, trong đấy thời gian của bệnh viện Bạch Mai là cao
nhất 77,4 phút. Thời gian này cao hơn của chúng tơi rất nhiều, điều này có thể
20


là do phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai ít bệnh nhân hơn các
bệnh viện trên.

Tâm lý người bệnh và người nhà bệnh nhân khi ốm đau là rất cần được
quan tâm kịp thời. Khi người nhà hay bản thân người bệnh phải chờ đợi lâu,
họ thường khơng hài lịng và sẽ đánh giá khắt khe các dịch vụ y tế được cung
cấp trong bệnh viện. Thời gian chờ đợi là một nội dung mà các nhà quản lý
cần quan tâm nhằm làm cho người bệnh hài lòng hơn với chất lượng các dịch
vụ y tế được cung cấp cho người dân [30].
Tại phòng khám đa khoa trung tâm y tế huyện Thanh Oai, người dân
tương đối hài lòng với thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh. Khoảng
81,0% người hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục, 81,2% hài lòng với thời
gian chờ đến lượt khám và 92,6% hài lòng với thời gian chờ để làm Xét
nghiệm/chẩn đốn hình ảnh. Nghiên cứu tương tự của Nguyễn Văn Chung
2014 [5] cho kết quả đối tượng nghiên cứu được hỏi đều có sự hài lịng cao
với việc hướng dẫn thủ tục hành chính (90,16%) và đón tiếp người bệnh
(85,46%).
Theo Laurence Salomon [31], việc xác định và thiết lập thời gian chờ
đợi hợp lý đối với đa số bệnh nhân là khâu quan trọng trong công tác quản lý
bệnh viện, nhằm làm cho bệnh nhân và người thân hài lòng hơn khi đến khám
chữa bệnh tại bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc sức
khỏe cộng đồng. Nắm bắt được điều này, PKĐK huyện Thanh Oai đã quan
tâm, bố trí nơi chờ đợi có ghế, sách báo… Để tạo điều kiện thoải mái cho
bệnh nhân và người nhà trong khi chờ đợi đến lượt sử dụng dịch vụ y tế nhằm
tăng sự hài lòng của người đến khám bệnh.
Kết quả này là sự nỗ lực của phòng khám đa khoa TTYT huyện Thanh
Oai đã nỗ lực giảm thời gian chờ đợi của người bệnh khi tỉ lệ người đến khám
bệnh phải chờ trên 60 phút là rất ít, chỉ có 0,9% số người đến khám bệnh phải
chờ làm siêu âm, xét nghiệm.

21

4.1.2. Sự hài lòng với giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế.
Kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh nhân rất hài lòng đối với việc giao
tiếp của nhân viên y tế tại PKĐK huyện Thanh Oai. Tỷ lệ người bệnh khơng
hài lịng chiếm tỷ lệ rất thấp. Tỷ lệ hài lòng với bác sĩ chiếm tỷ lệ cao nhất
93,2%, nhân viên thanh toán (92,5%), nhân viên tiếp đón rất cao 91,9%, nhân
viên xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh (90,9%), điều dưỡng phòng khám
85,7%, nhân viên quầy thuốc (85,4%). Có được điều này là do sự vững vàng
về kinh nghiệm chuyên môn của đội ngũ bác sĩ PKĐK Thanh Oai đã tạo được
niềm tin cho người bệnh.
Theo Nguyễn Văn Chung 2014 [5], tỷ lệ hài lòng cao nhất ở cách thăm
khám của bác sĩ và sự hướng dẫn của bác sĩ đối với người bệnh và người nhà
trong cách sử dụng thuốc điều trị (92,84% và 87,02%).
Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Xanh Pôn [12], cho thấy
lý do quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để khám chữa bệnh đối với người
bệnh ngoại trú là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,30%. Do đó sự
hài lịng của người bệnh với yếu tố tương tác với bác sĩ là rất quan trọng.
Tác giả Phạm Nhật Yến và cộng sự 2008 [25] cho kết quả: nhân viên
tiếp đón rất cao 81,3%, nhân viên xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh (78,6%),
nhân viên quầy thuốc (79,2%) thấp hơn kết quả nghiên cứu của chúng tơi, đây
có thể là nghiên cứu được tiến hành năm 2008, các nhân viên y tế cũng chưa
được đào tạo nhiều về kỹ năng mềm để chăm sóc người bệnh từ đấy có thể
dẫn tới những ý kiến vẫn chưa hài lòng.
Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà
người bệnh cũng cho thấy tỷ lệ cao sự hài lòng đối với nhân viên y tế. Như
trong nghiên cứu tại Bệnh viện Nam Định, tác giả Phạm Thị Yến cũng cho
thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lịng với điều dưỡng như sau: tơn trọng bệnh nhân:
88,6%, niểm nở, tận tình: 89,75%, giải thích cẩn thận: 90%, động viên người
bệnh: 96,8% [24].
22

Tuy nhiên một số nghiên cứu khác lại có kết quả tỷ lệ người bệnh hài
lòng với nhân viên Y tế đạt thấp. Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội
trú tại các BV tỉnh Hịa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy người bệnh
chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế. Điểm trung
bình của các tiểu mục thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế
chưa cao và tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% [23]. Đây là một khoảng
lớn vì vậy có thể thấy bên cạnh nhân viên y tế có thái độ hịa nhã, hướng dẫn
nhiệt tình với bệnh nhân thì cịn có những nhân viên biểu lộ thái độ khơng vui
vẻ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với bệnh nhân chưa đúng mực, không hướng dẫn
hoặc hướng dẫn không rõ ràng.
Đặc biệt là với bác sĩ, một số nghiên cứu tại các bệnh viên cơng thì tỷ
lệ bệnh nhân hài lịng về sự tương tác của các bác sĩ cũng cho kết quả khả
quan. Như kết quả nghiên cứu của Vương Thị Lộc 2008 cho thấy tỷ lệ bệnh
nhân hài lòng với hất lượng dịch vụ của bác sĩ là 87,1% [12]. Tuy nhiên tỷ lệ
hài lòng về thời gian khám bệnh và tư vấn của bác sĩ đạt thấp (59,8%).
Nghiên cứu của Ngơ Thị Ngỗn cũng cho thấy bệnh nhân hài lịng với sự giải
thích của bác sĩ đạt 93,1%. Sự nhiệt tình của cá bác sĩ là 94%, tơn trọng bệnh
nhân đạt 96,9% [16].
Trong thời gian qua, lượng người bệnh đến khám tại phòng khám đa
khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai là tương đối đông. Các nhân viên y tế
làm cơng tác tiếp đón và hướng dẫn ban đầu rất bận rộn từ lượng lớn người
đến khám bệnh. Vì vậy việc làm hài lịng tất cả các đối tượng, đến khám chữa
bệnh đòi hỏi sự quán triệt tư tưởng và tuân thủ tốt về quy tắc ứng xử và thái
độ đối với người khám chữa bệnh. Các nhân viên tiếp đón và điều dưỡng
phịng khám đã phải rất nỗ lực tuy nhiên rất khó để có thể đáp ứng tất cả các
yêu cầu của người đến khám chữa bệnh, chưa kể các quy trình, thủ tục cịn
khiến người bệnh phải xếp hàng, chờ đợi nên việc được đánh giá rất hài lòng
hoặc hài lòng của người đến khám bệnh đối với nhân viên tiếp đón và điều
dưỡng có thấp hơn đối với bác sĩ phịng khám là điều rất dễ hiểu.

23


Ngược lại, cán bộ dược tại quầy thuốc lại có đặc thù công việc là tiếp
nhận đơn thuốc, phát thuốc và kiểm kê với nhiều thủ tục, quy định được đặt
ra vì vậy thời gian để giao tiếp, tương tác với bệnh nhân không được nhiều.
Thời gian kiểm tra đơn thuốc, sắp xếp và cấp phát thuốc vẫn còn dài vì vậy sẽ
khiến người đến khám bệnh sau khi được chẩn đoán và kê đơn đến nhận và
mua thêm thuốc phải chờ đợi. Với lực lượng nhân sự ít, các cán bộ quầy
thuốc tuy đã nỗ lực nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết những yêu cầu của
người đến khám bệnh. Vì vậy số lượng người đến khám bệnh hài lòng với
nhân viên quầy thuốc còn chưa cao.

Để nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh hơn nữa tại PKĐK huyện
Thanh Oai, cần chú ý đến yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ và các nhân
viên y tế. Ngoài ra cần phải đặc biệt chú trọng tới nhân viên tiếp đón và nhân
viên quầy thuốc.
4.1.3. Về trang thiết bị y tế, thuốc tại phòng khám
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật
chất, trang thiết bị y tế (92,2%), hài lòng về thuốc bác sĩ kê đơn (85,8%), hài
lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc (81,2%). Điều này chứng tỏ phịng khám
ln ln quan tâm đầu tư xây dựng sửa chữa cơ sở vật chất, mua sắm nâng
cấp các trang thiết bị, dụng cụ y tế hiện đại, thuốc, cho người bệnh đáp ứng
phù hợp với nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Ngoài ra đánh giá chung
về lần khám bệnh này thì sự hài lịng của người bệnh cho tỷ lệ 84,9%.
Kết quả ở Bảng 3.10 cho thấy có 19 người đến khám bệnh (tương đương
4,75%) vẫn chưa hài lòng về phòng khám với các lý do: Thuốc cấp chưa đủ loại
theo đơn (9/19 người), Thời gian chờ cấp thuốc lâu (5/19 người), trình độ
chuyên môn y bác sỹ hạn chế (2/19 người), cơ sở vật chất (2/19 người), thái độ
của nhân viên y tế chưa nhiệt tình (1/19 người) (Bảng 3.10).

24