Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận bắc từ liêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
----------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP
NGUYỄN THỊ HUỆ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND
QUẬN BẮC TỪ LIÊM

Chun ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN HỢP

Hà Nội, 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên
cứu nào đã cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận
đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.
Hà Nội, ngày……tháng……năm 2018
Tác giả

Nguyễn Thị Huệ


iii

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu. Để hồn thành luận văn này tơi xin
bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc tới:
Cơ giáo hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Văn Hợp - Trƣờng Đại học Lâm nghiệp.
Các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, hƣớng
dẫn và giúp đỡ tận tình trong q trình tơi thực hiện luận văn này.
Sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè đã ln quan tâm, động viên và tạo
điều kiện cho tơi trong q trình thực hiện.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày……tháng……năm 2018
Tác giả

Nguyễn Thị Huệ


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. iii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .......................................................................... ix
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu............................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 3
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài ................................................................ 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................... 3
4. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU .................................................................................................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng. .............. 5
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản ......................................................................... 5
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng ........................................ 10
1.1.3. Các lọai hình cơ bản của dịch vụ hành chính cơng .............................. 12
1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ........................ 12
1.1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..................... 20
1.1.6. Thang đo Servaqual về đo lường chất lượng dịch vụ ........................... 22
1.1.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. .......................... 23


v

1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng .......... 23

1.2.1. Kinh nghiệm của các địa phương về nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ....................................................................................................... 23
1.2.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .......................................................... 33
CHƢƠNG II. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
......................................................................................................................... 37
2.1. Giới thiệu khái quát UBND quận Bắc Từ Liêm ...................................... 37
2.1.1. Giới thiệu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội quận Bắc Từ Liêm .......... 37
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của UBND quận Bắc Từ Liêm ........................... 41
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 46
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu .................................................... 46
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................... 48
2.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu................................................ 48
2.2.4. Kỹ thuật phân tích số liệu ..................................................................... 49
2.2.5. Thiết kế thang đo ................................................................................... 51
CHƢƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................... 56
3.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại quận Bắc Từ Liêm . 56
3.1.1. Các thủ tục hành chính cơng tại UBND quận Bắc Từ Liêm................. 56
3.1.2. Đội ngũ cán bộ giải quyết ..................................................................... 58
3.1.3. Cơ sở vật chất bộ phận một cửa ........................................................... 59
3.1.4. Kết quả thực hiện .................................................................................. 60
3.2. Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng – một
cửa tại UBND quận Bắc Từ Liêm................................................................... 65
3.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra .......................................................................... 65
3.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp........................................................................ 67
3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 96


vi

3.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính

cơng tại quận Bắc Từ Liêm. .......................................................................... 97
3.4.1. Về thái độ phục vụ và năng lực nhân viên ............................................ 97
3.4.2. Về quy trình thủ tục ............................................................................. 101
3.4.3. Về sự tin cậy ........................................................................................ 105
3.4.4. Về Cơ sở vật chất ................................................................................ 106
3.4.5. Về sự đồng cảm ................................................................................... 108
KẾT LUẬN ................................................................................................... 110


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo sự tin cậy......................................................................... 52
Bảng 2.2. Thang đo cơ sở vật chất .................................................................. 52
Bảng 2.3.Thang đo năng lực của nhân viên .................................................... 53
Bảng 2.4. Thang đo thái độ phục vụ ............................................................... 53
Bảng 2.5. Thang đo sự đồng cảm.................................................................... 54
Bảng 2.6. Thang đo quy trình thủ tục ............................................................. 54
Bảng 2.7. Thang đo chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 55
Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời đƣợc khảo
sát .................................................................................................................... 66


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng ................................................. 21
Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị .......................................................... 35
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 47

ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ thể hiện giới tính ........................................................... 67
Biểu đồ 3.2. Biểu đồ thể hiện độ tuổi.............................................................. 67
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn............................................... 68
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ thể hiện lĩnh vực công tác ............................................. 68
Biểu đồ 3.5: Trung bình đánh giá của đối tƣợng khảo sát về sự tin cậy............... 69
Biểu đồ 3.6: Trung bình đánh giá của Đối tƣợng khảo sát về yếu tố cơ sở vật
chất .................................................................................................................. 69
Biểu đồ 3.7.Trung bình đánh giá đối tƣợng khảo sát về yếu tố năng lực của
nhân viên ......................................................................................................... 70
Biểu đồ 3.8. Trung bình đánh giá về yếu tố thái độ phục vụ .......................... 71
Biểu đồ 3.9: Trung bình đánh giá của đối tƣợng khảo sát về yếu tố sự ............... 71
Biểu đồ 3.10. Trung bình đánh giá của đối tƣợng khảo sát về quy trình thủ
tục .................................................................................................................... 72


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc đƣợc thể hiện trên hầu khắp
các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân
tộc, tơn giáo cho đến an ninh - quốc phịng, đối ngoại... chức năng quản lý
nhà nƣớc không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia,
trật tự, an toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và
cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, mơi trƣờng pháp lý, mơi trƣờng xã hội thuận

lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi
trƣờng pháp lý thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển
kinh tế thƣờng đƣợc xác định nhƣ là một chính sách; cịn trên thực tế, sự
thuận lợi hay khó khăn trong làm ăn, sinh sống của ngƣời dân cũng nhƣ niềm
tin của họ đối với Nhà nƣớc nhƣ thế nào lại đƣợc thẩm định thông qua các
quy định thủ tục hành chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy. Hiện nay,
các thủ tục hành chính cịn tồn tại một số hiện tƣợng mang tính khá phổ biến
nhƣ: rƣờm ra, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục
hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách
thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tƣợng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ
theo lối "dân cần, quan khơng vội” và vẫn cịn qua nhiều khâu trung gian lòng
vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi khơng rõ.
Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
khơng chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế - tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng
môi trƣờng pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tƣ yên tâm làm ăn,
phát triển; khơng chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội - tức là tạo điều kiện thuận lợi
cho ngƣời dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nƣớc.
Hơn thế, nó cịn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hƣớng gọn


nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ, công chức về
chuyên môn, nghiệp vụ theo hƣớng chun nghiệp hố; góp phần bài trừ tệ
quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nƣớc.
Vì vậy, Cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ vừa cấp bách
vừa lâu dài, để từng bƣớc xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững
mạnh phục vụ cho công cuộc đổi mới và phát triển đất nƣớc mà “Thủ tục
hành chính” là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà
nƣớc trong việc quản lý xã hội và phục vụ các cá nhân, tổ chức.
Sau hơn 10 năm thực hiện cơ chế “Một cửa – một cửa liên thông”, công
tác cải cách hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, đƣợc đơng đảo nhân

dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ sở đó Thành phố Hà Nội nói chung và UBND
quận Bắc Từ Liêm nói riêng ln ln đặt ra u cầu: “Tiếp tục hoàn chỉnh,
cải tiến hơn nữa chất lƣợng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định
theo hƣớng nhanh gọn, hiệu quả và đúng pháp luật”.
Hiện nay, cơng tác cải cách hành chính tại quận Bắc Từ Liêm đã tạo ra
những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân và các doanh nghiệp. Họ
đã thuận lợi hơn trong một số việc cần đƣợc giải quyết với cơ quan nhà nƣớc
nhƣ chứng thực, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật
pháp…. Ngồi ra cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tƣ duy
quản lý, tƣ duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính,
góp phần nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nƣớc.
Tuy đã đạt đƣợc những kết quả quan trọng, nhƣng so với yêu cầu của
công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế
thì tốc độ cải cách cịn chuyển biến chậm so với nhu cầu thực tế, hiệu quả
còn chƣa cao, vẫn còn tồn tại một số những yếu kém nhất định nhƣ: hệ thống
thể chế pháp luật còn chƣa đồng bộ, thiếu nhất quán; thủ tục hành chính vẫn
chƣa đƣợc cải cách đơn giản hóa triệt để, tính cơng khai minh bạch cịn thấp,


vẫn còn nhiều thủ tục chƣa hợp lý, phức tạp; tổ chức bộ máy nhà nƣớc vẫn
cịn cồng kềnh…Do đó việc đƣa ra “một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại quận Bắc Từ Liêm” đƣợc em chọn làm đề
tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
- Nghiên cứu thực trạng về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cửa của quận Bắc Từ Liêm.
- Đề xuất các định hƣớng và giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận một cửa của quận Bắc Từ Liêm.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành
chính cơng
- Phân tích thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận 1 cửa của
quận Bắc Từ Liêm.
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ hành chính cơng tại quận
Bắc Từ Liêm
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng tại quận Bắc Từ Liêm.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại bộ phận 1 cửa
của quận Bắc Từ Liêm.
- Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại quận Bắc Từ Liêm
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
* Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành
chính cơng tại bộ phận 1 cửa của quận Bắc Từ Liêm:


- Thủ tục chứng thực, sao y các giấy tờ, văn bản có tiếng nƣớc ngồi.
- Xác nhận đăng ký và báo cáo tình hình sử dụng lao động của các đơn vị.
- Xác nhận đăng ký nội quy lao động, thỏa ƣớc lao động tập thể.
- Xác nhận đăng ký hệ thống thang bảng lƣơng.
- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và thay đổi đăng ký hộ
kinh doanh.
- Cấp, điều chỉnh gia hạn giấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã
duyệt kèm theo giấy phép xây dựng…
* Phạm vi về không gian: Tại UBND quận Bắc Từ Liêm.
* Phạm vi về thời gian:
Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong những năm 2015 – 2017.
Số liệu sơ cấp là ý kiến của cán bộ, nhân viên, cá nhân và doanh nghiệp

liên quan đến thủ tục hành chính cơng thu thập trong khoảng từ tháng 12/
2017 đến 2/2018.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại quận Bắc Từ Liêm
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ hành chính công tại quận
Bắc Từ Liêm
- Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại quận Bắc
Từ Liêm
5. Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng.
Chƣơng 2: Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng.
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nƣớc cung cấp, phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của Pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nƣớc với công dân, trong mối quan hệ này công dân không có quyền lựa chọn
mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nƣớc quy định. Sản phẩm của
dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu
cầu đƣợc đáp ứng.
Hay nói cách khác: Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên

quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực
hiện thông qua 2 chức năng cơ bản:
* Chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh
tế - xã hội.
Hành chính cơng là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Do vậy, cho đến nay, đối
tƣợng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các
cơ quan nhà nƣớc thành lập đƣợc ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành
chính cơng. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nƣớc. Để thực hiện


chức năng này nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp
nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…
(ở một số nƣớc, dịch vụ hành chính cơng đƣợc coi là một loại hoạt động
riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nƣớc ta, một số nhà nghiên
cứu cũng có quan điểm nhƣ vậy). Ngƣời dân đƣợc hƣởng những dịch vụ này
không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trƣờng, mà thơng qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Phần lệ phí này
mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nƣớc.
* Chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và cơng dân.
Hành chính cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công
cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo
các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính cơng chủ yếu là tác
dụng dẫn đƣờng, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ.
Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nƣớc phát huy năng lực quản lý cơng
cộng mang tính quyền uy, cƣỡng chế để xử lý, điều hịa các quan hệ xã hội và

lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; cịn về tác dụng giúp đỡ, đó
chính là sự giúp đỡ của nhà nƣớc đối với các địa phƣơng nghèo, những ngƣời
có hồn cảnh khó khăn, nhƣ giúp đỡ ngƣời nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã
hội, bảo hiểm xã hội, y tế…Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng cịn tác
dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nƣớc. Khi cung cấp
các dịch vụ này, nhà nƣớc sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ nhƣ cấp
các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức,
sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhƣng chúng lại
có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất
nƣớc. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc
nhà nƣớc công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn
đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra,


thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nƣớc sử dụng quyền lực của mình
để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói
chung. Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lƣợng dịch vụ đƣợc
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó
thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh
giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch
vụ. Nó là một dạng của thái độ và một hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là một yếu tố tiên quyết, mang
tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ khách
hàng. Quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với
những tổ chức còn lại và đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đánh giá trên hai

khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ & kết quả của dịch vụ.
Cịn theo Grongoos (1984) thì chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì
đƣợc phục vụ, và chất lƣợng kỹ năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Qua phân tích về chất lƣợng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ so chất lƣợng
hàng hóa hữu tình
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh
giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang lại
nhằm đáp ứng những mong đợi đó.
- Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại là một dịch vụ nào
đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra thế nào.


Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực
tiếp cho ngƣời dân - gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc, đáp
ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại
chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng
quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của cơng chức, đảm bảo các quyền,
lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.1.1.3. Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc
thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nƣớc từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ đến
trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ” tại
cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Mục đích của cơ chế “một cửa”:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, cơng dân khi có u cầu giải quyết cơng

việc tại cơ quan hành chính nhà nƣớc.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận

cán bộ, công chức.
- Nâng cao chất lƣợng công vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ

quan hành chính nhà nƣớc.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nƣớc

các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phƣơng thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành

chính nhà nƣớc, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hƣớng gọn nhẹ, hoạt
động có hiệu lực, hiệu quả.
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2018
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nƣớc và là một trong những kết quả hoạt động


chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích
chính của các cơ quan này, vì họ cịn phải thực hiện nhiều chức năng khác
nhau nhƣ hỗ trợ cho sự tăng trƣởng, điều chỉnh nhiệt độ tăng trƣởng và định
hƣớng tăng trƣởng.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học đã nghiên cứu
áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng nhƣ: hệ
thống chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm sốt chất lƣợng… Có thể hiểu
chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thỏa mãn các u cầu của tổ
chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là
các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tƣởng cho ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ nhƣ hồ
sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng

hẹn), không bị mất mát , thất lạc, tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời dân khi liên
hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo mơi trƣờng thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các
công cụ hỗ trợ cần thiết nhƣ: Trang thiết bị khang trang, có máy lấy số thứ tự
(đảm bảo tính cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng…
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm
bảo giải quyết cơng việc mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng ngƣời dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà cho ngƣời dân giao dịch
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của ngƣời dân.
Có sự gắn kết giữa ngƣời dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp
lý, đúng quy định của pháp luật.


- Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng và tiêu chí đánh giá chất lƣợng
cung ứng dịch vụ hành chính cơng phù hợp với quy định của pháp luật, với
quy định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định
về sự cam kết của cơ quan hành chính; về yêu cầu luật định; định hƣớng bởi
khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục, phòng ngừa và
cải tiến liên tục hệ thống chất lƣợng. Điều đó cho thấy, hành chính công phải
hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp
việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lƣợng, đáp
ứng yêu cầu của dân.
Ngày nay hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lƣợng dịch
vụ hành chính cơng, do các nƣớc dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu
của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của chính phủ - chất
lƣợng của các dịch vụ đối với ngƣời dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng
cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của ngƣời dân đối với chính phủ chính là ở

chất lƣợng các dịch vụ do các cơ quan hành chính cơng cung cấp. Mối quan
hệ giữa ngƣời dân và các cơ quan hành chính nhà nƣớc đƣợc kéo lại gần hơn
cùng với xu thế cải thiện chất lƣợng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến
cho phép con ngƣời thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; con ngƣời
có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hôi dân chủ đòi hỏi sự
minh bạch hơn, hiệu quả hơn các khu vực hành chính nhà nƣớc .
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có các đặc trƣng riêng để phân định nó với
các loại dịch vụ công khác, cụ thể là:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc – mang tính quyền
lực, pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của
các tổ chức và công dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công


chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các
dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp
của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính
nhà nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngồi cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi cơ quan
hành chính Nhà nƣớc thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung ứng các
dịch vụ hành chính cơng của ngƣời dân (khách hàng) không phải là nhu cầu
tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà
nƣớc. Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định
này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi
mặt xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản
lý nhà nƣớc. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức
năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng
quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt

ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản
lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi,
chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ
quan nhà nƣớc có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hƣởng lợi từ
nguồn này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tƣ cách là đối tƣợng
phục vụ của chính quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng
dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả
của hoạt động quản lý xã hội.


1.1.3. Các lọai hình cơ bản của dịch vụ hành chính cơng
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính phát sinh nhiều loại
chứng từ, giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các
dịch vụ hành chính cơng. Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính
liên quan, các dịch vụ hành chính cơng đƣợc phân loại nhƣ sau:
Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ các loại giấy phép xây
dựng, giấy phép đào đƣờng, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tƣ, giấy phép
nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Hai là, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ đủ điều
kiện hành nghề, cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận, bản
sao, chữ ký, công chứng…
Ba là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và quỹ của nhà
nƣớc
Bốn là, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các
vi phạm hành chính.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với hoạt động
quản lý nhà nƣớc và với các dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích

cơng cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết
những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý
của nhà nƣớc.
1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.4.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Hơn 15 năm qua, Nhà nƣớc ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện
dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân
thông qua Chƣơng trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách
thủ tục hành chính theo hƣớng đơn giản, công khai và thuận tiện cho ngƣời


dân. Quá trình này đƣợc đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày
4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bƣớc thủ tục hành chính trong giải
quyết cơng việc của cơng dân, tổ chức. Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế
“một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc và chính quyền địa phƣơng đƣợc ban hành
theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tƣớng Chính
phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nƣớc. Tiến thêm một bƣớc nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tƣớng Chính phủ ban
hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành
chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nƣớc giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề
án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tƣớng Chính phủ có Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa
liên thơng tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng thay thế cho
Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ
chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó,
Nhà nƣớc đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng
cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những ngƣời trực tiếp

giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân. Đồng thời, thực
hiện đề án hiện đại hố hành chính nhà nƣớc nhằm xây dựng các cơng sở
hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên
đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với cơng dân và tổ
chức, đƣợc xã hội đánh giá cao. Những lợi ích mà chƣơng trình cải cách đem
lại có thể kể đến nhƣ: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và ngƣời dân cảm
thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Tuy
nhiên, đánh giá chất lƣợng các dịch vụ hành chính cơng mà các cơ quan nhà


nƣớc cung ứng nhƣ thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chƣa có câu trả lời thoả đáng.
Theo chúng tôi, để trả lời câu hỏi trên cần đƣợc lý giải hai điều quan trọng:
1) tiêu chí nào thể hiện chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng.
2) làm thế nào để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ công theo các tiêu
chí đó?
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng,
trƣớc tiên chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lƣợng của một hàng hoá hay
dịch vụ. Hiện có nhiều quan niệm về chất lƣợng, song chúng tơi cho rằng,
chất lƣợng hàng hố (hay dịch vụ) là tồn bộ những tính chất và đặc điểm của
hàng hố hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Theo khái niệm này, chất lƣợng đƣợc thể hiện ở các đặc tính của hàng
hố hoặc dịch vụ, nhƣng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của
ngƣời tiêu dùng. Nghĩa là, chất lƣợng hàng hố, dịch vụ đó đƣợc phản ánh
qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Nhƣ vậy, muốn
xác định đƣợc các tiêu chí phản ánh chất lƣợng của dịch vụ hành chính cơng,
cần phải tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra
những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng. Việc xác định
khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính cơng khơng phải khó thực

hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách
hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính
cơng đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá
trình tạo nên dịch vụ hành chính cơng.
1.1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Dựa vào phƣơng pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp
dịch vụ hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nƣớc nào
cũng có thể đƣợc khái quát nhƣ sau:


Mục tiêu

Đầu vào
( Hạ tầng
cơ sở,
năng lực
nhân viên,
yêu ầu
của dân)

Quá trình
(hoạt động
của các
cơng
chức)

Đầu ra
(Văn bản,
giấy tờ

hành chính)

Kết quả
của đầu ra
(Các dịch
vụ)

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là q trình chuyển
hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực
và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những
nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng của dịch
vụ hành chính cơng phải phản ánh đƣợc các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá
trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (đƣợc lƣợng hố).
Đầu tiên là: tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước.
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực
hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nƣớc theo sự phân cấp hoặc phân công,
phù hợp với chức năng, nhiệm vụ đƣợc pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự
ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý đƣợc giao; và phục
vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực
tiếp tạo nên chất lƣợng của một dịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhƣng việc


xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành
chính nhà nƣớc trong việc phục vụ nhân dân. Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu
ngƣời dân thƣờng đƣợc thể hiện trong chính sách chất lƣợng của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
Thứ hai là: tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ
quan hành chính.

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính,
thơng qua năng lực hành chính nhà nƣớc nhƣ:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phƣơng
tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi
ngƣời dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành
chính. Nếu phịng tiếp dân rộng rãi, đƣợc trang bị đầy đủ các yếu tố nhƣ: ánh
sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái
cho ngƣời dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nƣớc. Nhƣ vậy, hạ tầng cơ sở
là một yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng và cũng là một
nhóm tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất,
trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm
vụ đƣợc giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết
lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp
thời và tác phong hoạt bát.... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn
nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ,
cơng chức trong giải quyết các cơng việc hành chính và thái độ (tôn trọng và
tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng
của ngƣời dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính.