Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi...
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.67 MB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
ĐỖ QUANG THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
VŨNG TÀU, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
ĐỖ QUANG THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ VĂN ĐÔNG
VŨNG TÀU, NĂM 2018
-i-
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Đỗ Quang Thắng, học viên cao học khóa III– ngành Quản
trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu. Tôi xin cam đoan đây
là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi với sự hướng dẫn của TS. Vũ Văn
Đông.
Kết quả nghiên cứu của tơi là trung thực, được trích dẫn nguồn rõ
ràng, minh bạch.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 28 tháng 08 năm 2018
Học viên
Đỗ Quang Thắng
-ii-
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu
trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các giảng
viên tham gia giảng dạy đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tơi trong
suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS. Vũ Văn Đông đã tận tình
cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và
hỗ trợ tơi trong suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài.
Và cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân đã
động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 28 tháng 08 năm 2018
Học viên
Đỗ Quang Thắng
-iii-
TĨM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Vũng Tàu” được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ NHBL. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng, khảo sát với cỡ mẫu là 152 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng
BIDV, chi nhánh Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu đề tài thu được như sau:
(1) Xác định được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu: 1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng,
(3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là sự
hài lịng của khách hàng.
(2) Kết quả phân tích bằng mơ hình SEM: Cảm thông là yếu tố tác động
mạnh nhất (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá bằng 0.369); thứ hai là đảm
bảo (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,238); Thứ ba là tin cậy (trọng số
hồi quy chuẩn hóa bằng 0,238); Thứ tư là hữu hình (trọng số hồi quy
chuẩn hóa bằng 0,219); Thứ năm là đáp ứng (trọng số hồi quy chuẩn
hóa bằng 0,219). Như vậy, các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4,
và H5 đều được chấp nhận tại mức ý nghĩa 5%.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05
nhân tố tác động đã nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của
đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
-iv-
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ....................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………….….3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 7
2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................... 10
2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ...................................................................... 10
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................... 10
2.1.3.3. Dịch vụ thẻ ....................................................................................... 11
2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán ........................................................................... 11
2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 12
2.1.4. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 13
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 16
2.1.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 18
-v-
2.1.7. Kinh nghiệm của một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Việt
Nam về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 19
2.1.7.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại
Singapore: ...................................................................................................... 19
2.1.7.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ......................... 20
2.1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ................................................. 21
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ......................................... 22
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 22
2.2.2. Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ....................................... 24
2.2.2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ......................... 24
2.2.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) .......................... 28
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 28
2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm ..................................................................... 30
2.5. Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu .............................................. 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 35
3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 35
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................. 35
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 35
3.1.3. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 36
3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................... 36
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 37
3.3. Đo lường thang đo ..................................................................................... 40
3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức ....................................................................... 43
Tóm tắt chương 3: ................................................................................................ 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 44
4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu ........................................................................ 44
4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của các thang đo ........................... 47
-vi-
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................ 50
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập .................................................... 50
4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................... 54
4.4. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu................................................................. 54
4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................ 55
4.5.1. Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu ............... 56
4.5.2. Kiểm định giá trị hội tụ ....................................................................... 57
4.5.3. Kiểm định độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích ............................ 59
4.6. Kiểm định mơ hình bằng cấu trúc tuyến tính ............................................ 60
4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 62
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................... 64
5.1. Kết luận ......................................................................................................... 64
5.2. Hàm ý quản trị............................................................................................... 64
5.2.1. Cải thiện yếu tố cảm thông .................................................................. 64
5.2.2. Cải thiện yếu tố Tin cậy ...................................................................... 65
5.2.3. Cải thiện yếu tố Hữu hình ................................................................... 69
5.2.4. Cải thiện yếu tố Đảm bảo .................................................................... 70
5.2.5. Cải thiện yếu tố Đáp ứng ..................................................................... 72
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................... 74
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 76
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ....................... iii
PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ..................................................... vi
-vii-
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB
: Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
AIA
: American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ
ATM
: Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động
BIDV
: Bank for Invesment and Development of Vietnam;
BSMS
: SMS banking;
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
DNVVN
: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
IBMB
: Internet banking – Mobile banking
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
NHTM
: Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử
TMCP
: Thương mại cổ phần
-viii-
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1. Mẫu nghiên cứu chính thức ................................................................ 44
Bảng 4.2. Thống kê mô tả các biến................................................................................ 46
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha của các biến độc lập ....................................... 47
Bảng 4.4: KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 48
Bảng 4.5. Rotated Component Matrix ........................................................................... 48
Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test................................................................................ 49
Bảng 4.7: Component Matrix ........................................................................................ 50
Bảng 4.8. Giá trị KMO và Bartlett's Test .................................................................. 51
Bảng 4.9. Ma trận xoay các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 51
Bảng 4.10. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett ......................................................... 54
Bảng 4.11. Ma trận xoay thang đo sự hài lòng .......................................................... 55
Bảng 4.12. Ma trận xoay thang đo sự hài lòng ................................................... 57
Bảng 4.13. Trọng số tải CFA của các biến quan sát ............................................ 58
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định thang đo .............................................................. 58
Bảng 4.15. Kết quả mơ hình SEM ...................................................................... 61
Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................... 62
-ix-
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ........................ 24
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 32
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 36
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu chính thức .......................................................... 55
Hình 4.2: Phân phối chuẩn của phần dư ............................................................. 57
Hình 4.3. Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) (chuẩn hóa) ................................. 61
-1-
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm ít
nhất 60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ - ngân hàng;
thì ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn q ít. Khơng phải ngẫu nhiên mà
nhiều người cho rằng dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của
quốc gia. Nó làm biến chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt. Trước
môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn
và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ như
là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Những năm gần đây, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đang là một mũi nhọn được các ngân hàng tập trung phát
triển. Cơ hội cho ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam phát triển sẽ là nhóm doanh
nghiệp nhỏ và vừa, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam. Bên cạnh đó,
tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt
Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động,
nhưng mới chỉ khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp
trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những điều kiện quan trọng cho dịch vụ
ngân hàng bán lẻ phát triển, q trình đơ thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn
biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dich vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao.
Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường
xuyên. Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc
cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu
các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính
mới. Thực tế cịn cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn doanh
thu ổn định, ít rủi ro hơn cho ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều
khó khăn, tín dụng giảm mạnh như hiện nay.
BIDV là ngân hàng tiên phong trong việc không ngừng nghiên cứu, xây
dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh
-2-
nhất phục vụ cho gần 9 triệu khách hàng cá nhân. Với việc mở rộng mạng lưới
các điểm giao dịch trên tồn quốc lên hơn 1.000 phịng giao dịch/Điểm giao dịch,
trong đó có nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải
nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam; hơn 32.000 điểm kết
nối ATM/POS, kết nối với hơn 1.000 đại lý trên khắp thế giới, nhiều hiện diện
thương mại tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc…; đặc
biệt BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có chi nhánh tại Yangoon
(Myanmar), BIDV khơng chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt
nam, mà còn thể hiện rõ khát khao vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới của
mình. Kết quả kinh doanh xuất sắc và những thành tựu nổi bật trong năm 2016
cũng góp phần quan trọng vào chiến thắng của BIDV trong cuộc bình chọn các
giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Từ năm 2013, BIDV luôn đạt kết
quả kinh doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương
mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mơ tín dụng bán
lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ
30%/năm và 50%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng được BIDV đẩy mạnh
triển khai theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách
hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách
hàng 24/7 và trung tâm mạng xã hội. Đây là bước đi chiến lược của BIDV nhằm
đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện
và hiện đại. Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các
sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư tồn diện, từ hệ thống cơng nghệ, các
quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn
nhân lực chuyên nghiệp nhằm đem lại hiệu quả và chất lượng là rất cần thiết để
cãi thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Vũng
Tàu” là rất cần thiết để nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến
sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu
-3-
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu như thế nào?
Câu hỏi 2: Hàm ý quản trị nhằm nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng
Tàu?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng
của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu :
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi
nhánh Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
+ Về thời gian khảo sát: đến hết tháng 8/2018
+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Vũng Tàu
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định tính: bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn tay đơi
nhằm điều chỉnh mơ hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương pháp này được thực hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định các yếu tố
tác động đến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bảng câu hỏi
mở được sử dụng phỏng vấn và thảo luận nhóm để dự kiến mơ hình nghiên cứu,
xác định thang đo và các khái niệm có liên quan cho phù hợp.
Phương pháp định lượng: được thực hiện qua nghiên cứu định lượng
chính thức. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo về độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, EFA, CFA Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện
qua kỹ thuật điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. Dữ liệu thu thập
được thơng qua bảng câu hỏi chính thức sẽ được phân tích thống kê bằng phần
-4-
mềm SPSS 20.0 và AMS 20.0 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp
với dữ liệu của mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV
chi nhánh Vũng Tàu hiện nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu
khách hàng. Từ đó ngân hàng sẽ đưa ra những hàm ý quản trị nhằm giúp cho
khách hàng ln cảm thấy hài lịng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị
phần bán lẻ của BIDV.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu
Trong chương này, tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, trình bày đối tượng
phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để trả lời
câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu trên.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trong chương này tác giả khái quát cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên
cứu, liệt kê các cơng trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Trên cơ sở đó,
xây dựng lý thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Đề tài trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu. Xây
dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, đề tài giới thiệu mẫu nghiên cứu. Kiểm tra độ tin cậy
thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kiểm
định các giả thuyết nghiên cứu của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu so với các nghiên
cứu trước.
-5-
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trong chương này tác giả trình kết quả nghiên cứu bao gồm các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày
các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên cứu
thơng qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối
tượng nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu tổng quát. Những nội dung này sẽ
giúp ta có cái nhìn tổng qt về nội dung, q trình hình thành đề tài, để từ đó tạo
cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cở sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp
theo.
-6-
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá
nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung
vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thơng thường thì bán lẻ được hiểu là
bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán bn
là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do
đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về
khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách
tiếp cận khác nhau Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt
WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm
giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm
tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ
khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung
gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc
vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong
đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị
phần và số lượng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh,
mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân
hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
-7-
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của
khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết
quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được”
(Zeithaml, 1987). Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983)
cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa
đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
có thể hiểu là những gì khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cảm
nhận những dịch vụ được cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ hay khơng thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử
viễn thông, công nghệ thơng tin
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Tăng tiện ích cho sản phẩm:
Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ có thể kể đến như: Ngân
hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản;
sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngồi nước nhanh, hiệu
quả.... Tính an tồn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách
hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính
-8-
an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an
toàn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật
thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như cơng nghệ thơng tin
ngày càng phát triển thì sự an tồn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên
quan trọng và trở thành vấn đề sống cịn. Bằng các cơng nghệ bảo mật và biện
pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an tồn của các
sản phẩm đã và đang được tăng cường.
+Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ
hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hồn hảo, có chất
lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không
những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách
hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm
đến ngân hàng để giao dịch. Sự hồn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với
những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho
khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng
-
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong
việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể
hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị
trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các
tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương
hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với
những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau
(sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh
và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ.
-9-
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ
ngân hàng. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh
càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều
kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm
dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân
hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng ngày nay khơng chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền
gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh
phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang
các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư
vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi
ro trong kinh doanh.
-
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa
dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa, nâng cao
chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ
mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu
nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lựợng khách hàng và thị phần
Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng
ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một
danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động.
Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, các
-10-
hộ gia đình và các DNVVN. Các cá nhân - đối tượng đông đảo nhất và cũng là
khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL - có thói quen giao dịch tại những ngân
hàng có mạng lưới rộng, địa điểm giao dịch thuận tiện nhất cho họ. Chính vì vậy
mà việc xây dựng mạng lưới rông khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản
phẩm đa dạng, có địa điểm giao dịch thuận lợi sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh
tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang
dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng
dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng
mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng
công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh, tìm kiếm khách hàng
giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet
Banking, Phone Banking, Home Banking…
2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM
huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ
yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ
phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá
nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy khơng lớn nhưng với số lượng
khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho
các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất
động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất
kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
-11-
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận
cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một
tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay
nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất
nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác
động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của
khách hàng.
2.1.3.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút
tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ
cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài
khoản…Thẻ thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung
có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử
dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng
“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín
dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm
dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn thơng
dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân
hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và dịch vụ thơng qua
thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ
-12-
hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay
nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng
kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền
và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union,
Money Gram…
2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngồi thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó,
nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch
vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải
đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh tốn
hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ
tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL
trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến
như:
❖ Call center: cung cấp thơng tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như
tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
-13-
❖ Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao
dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
❖ Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông
báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh tốn hóa đơn
tiền điện, nước, điện thoại, internet…
❖ Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng,
bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
❖ Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thơng qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi,
tiền vay…
2.1.4. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ngân
hàng cung cấp đến các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như thế
nào phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau. Sau đây là một số chỉ tiêu thông
thường dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL:
- Tăng tiện ích cho sản phẩm:
Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ có thể kể đến như:
Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản;
sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngồi nước nhanh, hiệu
quả.... Tính an tồn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách
hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính
an tồn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an
toàn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật
thơng tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như cơng nghệ thơng tin
ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên
-14-
quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện
pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các
sản phẩm đã và đang được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng:
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ
hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hồn hảo, có chất
lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Khơng
những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách
hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm
đến ngân hàng để giao dịch. Sự hồn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với
những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho
khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong
việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể
hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị
trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các
tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương
hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với
những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau
(sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh
và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ
ngân hàng. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh
càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều
kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm
