(Luận án tiến sĩ) Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng vai trò trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN TẤN TRUNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ
KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA
NĂNG LỰC HẤP THỤ CÔNG NGHỆ VÀ VĂN HÓA SÁNG TẠO

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN TẤN TRUNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ
KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA
NĂNG LỰC HẤP THỤ CÔNG NGHỆ VÀ VĂN HÓA SÁNG TẠO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NHDKH: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án “Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết

quả chất lượng: vai trị trung gian của năng lực hấp thụ cơng nghệ và văn
hóa sáng tạo” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học.
Những nội dung trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được ai
nghiên cứu trước đây.
Tôi xin cam đoan chịu mọi trách nhiệm đối với luận án của mình về tính pháp lý.
TP.HCM, ngày……. tháng……. năm 2021
Nghiên cứu sinh


ii

LỜI CẢM ƠN

Luận án này là kết quả của quá trình nghiên cứu của riêng cá nhân tơi dưới sự
hướng dẫn tận tình, chu đáo từ người hướng dẫn khoa học. Để có được kết quả này,
tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến người hướng dẫn khoa học cho tôi là Cô
PGS.TS. Nguyễn Quang Thu. Cô đã ln tận tình hướng dẫn, cung cấp những ý
kiến góp ý bổ ích để tơi có thể thực hiện và hoàn thành luận án trong suốt khoảng
thời gian qua.

Bên cạnh, tôi cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Quản trị, Trường Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh đã giảng dạy, chia sẻ và hướng dẫn tơi để tơi có thể đáp ứng các
học phần theo yêu cầu trong chương trình đào tạo.
Tôi trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô và Anh, Chị ở Viện Đào tạo sau đại học,
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã động viên, hướng dẫn, hỗ trợ tơi hồn
thành các hồ sơ để bảo vệ ở từng giai đoạn.
Và sau cùng, tôi gửi lời biết ơn đến gia đình, những người thân, đồng nghiệp,
bạn bè đã luôn hỗ trợ, động viên để tôi hoàn thành một cách tốt nhất luận án này.
Trân trọng cảm ơn!
TP.HCM, ngày……. tháng ……. năm 2021
Nghiên cứu sinh


iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................... vi
Danh mục các bảng ................................................................................................. viii
Danh mục các hình vẽ ...............................................................................................xii
Tóm tắt luận án........................................................................................................ xiii
Abstract of the dissertation........................................................................................ xv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................... 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 12
1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................................... 12
1.4 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 13
1.5 Điểm mới của luận án ......................................................................................... 15

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu....................................................................................... 15
1.6.1 Ý nghĩa về mặt thực tiễn ............................................................................... 15
1.6.2 Ý nghĩa về mặt lý thuyết ............................................................................... 15
1.7 Kết cấu luận án ..................................................................................................... 16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................. 18
2.1. Lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện - TQM...................... 18
2.1.1 Tổng quan về chất lượng ............................................................................. 18
2.1.2 Tổng quan về quản lý chất lượng tồn diện ................................................ 22
2.2 Lý thuyết về văn hóa tổ chức .............................................................................. 28
2.2.1 Khái niệm và nguồn gốc của văn hóa và văn hóa tổ chức .......................... 28


iv
2.2.2 Một số quan điểm nghiên cứu về văn hóa tổ chức ....................................... 29
2.2.3 Văn hóa sáng tạo ......................................................................................... 31
2.3 Lý thuyết về nguồn lực ...................................................................................... 32
2.4 Lý thuyết năng lực hấp thụ.................................................................................. 35
2.5 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................ 37
2.5.1 Các khái niệm nghiên cứu............................................................................ 37
2.5.2 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 48
2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 56
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 57
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 57
3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 60
3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính .................................................................... 60
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................... 61
3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................. 70
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................... 70
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 71
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................... 71

3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo ...................................................................................... 74
3.4.1 Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................... 74
3.4.2 Kết quả kiểm định thang đo ......................................................................... 75
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 84
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................................... 84
4.2 Kết quả kiểm định thang đo ................................................................................ 86
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha ......................................................................................................................... 86
4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA .................................................................. 91
4.3 Đánh giá mơ hình đo lường ................................................................................ 93


v
4.4 Đánh giá mơ hình cấu trúc ................................................................................. 95
4.4.1 Đánh giá hệ số xác định có điều chỉnh (R2adj) .......................................... 95
4.4.2 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................. 96
4.4.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng ....................................................................... 96
4.4.4 Ước lượng hệ số đường dẫn và khoảng tin cậy ........................................... 97
4.4.5 Dự đoán mức độ phù hợp Q2 sử dụng Blindfolding .................................... 97
4.4.6 Kiểm định giả thuyết và mơ hình lý thuyết................................................... 97
4.4.7 Mức độ tác động giữa các khái niệm nghiên cứu ...................................... 102
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 114
5.1 Kết luận nghiên cứu .......................................................................................... 114
5.1.1 Kết quả thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của luận án ........................... 114
5.1.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 115
5.1.3 Những đóng góp mới của nghiên cứu ........................................................ 116
5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................... 116
5.2.1 Triển khai áp dụng quản lý chất lượng toàn diện tại doanh nghiệp........... 116
5.2.2 Xây dựng mơi trường văn hóa sáng tạo trong doanh nghiệp .................... 120
5.2.3 Nâng cao năng lực hấp thụ công nghệ ...................................................... 122

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 123
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ
CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ................................................... 124
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 125
PHỤ LỤC 1:...........................................................................................................xvii
PHỤ LỤC 2:...........................................................................................................xxii
PHỤ LỤC 3:..........................................................................................................xxxi
PHỤ LỤC 4:........................................................................................................xxxiv


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ
VIẾT

TIẾNG ANH

TIẾNG VIỆT

TẮT
ASEAN Economic Community

Cộng đồng kinh tế ASEAN

AFTA

ASEAN Free Trade Area

Khu vực thương mại tự do ASEAN

AVE

Average Variance Extracted

Phương sai trích

CF

Customer Focus

Hướng vào khách hàng

CR

Composite Reliability

Độ tin cậy tổng hợp

AEC

DOD

United States Department of Defense Bộ Quốc phịng Mỹ

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

EQA

European Quality Award

Giải thưởng Chất lượng Châu Âu

EVFTA

European-Vietnam Free Trade
Agreement

Hiệp định thương mại tự do Việt
Nam và Liên minh châu Âu

HACCP

Hazard Analysis and Critical Control Các điểm kiểm soát tới hạn - phân
Points
tích mối nguy

IA

Informations and Analysis

Thơng tin và phân tích

IC

Innovative Culture

Văn hóa sáng tạo

International Organization for
Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế

Leadership

Sự lãnh đạo

Partial Least Squares

Phương pháp bình phương tối thiểu

ISO
LEAD
PLS


vii
từng phần
PM

Process Management

Quản lý q trình

QCC

Quality Control Circle

Nhóm kiểm sốt chất lượng

Quality Performance

Kết quả chất lượng

RBV

Resource Basiced View

Lý thuyết nguồn lực

R&D

Research and Development

Nghiên cứu và phát triển

RM

Resource Management

Quản lý nhân lực

SEM

Structural Equation Modeling

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

Strategic Planning

Hoạch định chiến lược

Standardized root mean square
residual

Sự khác biệt giữa phần data thực tế
và phần mơ hình dự đốn

TAC

Technology Absorption Capacity

Năng lực hấp thụ công nghệ

TPP

Trans-Pacific Partnership
Agreement

Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình
Dương

TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng tồn diện

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai

World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

QP

SP
SRMR

VIF
WTO


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Chất lượng theo quan điểm truyền thống và chất lượng toàn diện .......... 20
Bảng 2.2. Một số yếu tố thành công quan trọng của TQM ...................................... 27
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá trước và sau khi áp dụng TQM tại Công ty Cổ Phần
Chế biến thực phẩm Kinh Đô, Công ty Cổ Phần Trường Sơn................................. 47
Bảng 3.1. Các giai đoạn nghiên cứu ........................................................................ 58

Bảng 3.2. Thang đo quản lý quá trình ...................................................................... 63
Bảng 3.3. Thang đo sự lãnh đạo ............................................................................... 63
Bảng 3.4. Thang đo hướng vào khách hàng ............................................................. 64
Bảng 3.5. Thang đo hoạch định chất lượng .............................................................. 65
Bảng 3.6. Thang đo thông tin và phân tích .............................................................. 66
Bảng 3.7. Thang đo quản lý nhân lực ...................................................................... 67
Bảng 3.8. Thang đo năng lực hấp thụ cơng nghệ ..................................................... 68
Bảng 3.9. Thang đo văn hóa sáng tạo ....................................................................... 69
Bảng 3.10. Thang đo kết quả chất lượng .................................................................. 70
Bảng 3.11. Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ ........... 71
Bảng 3.12. Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ........................................................... 75
Bảng 3.13. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
quản lý quá trình ....................................................................................................... 76
Bảng 3.14. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự
lãnh đạo .................................................................................................................... 77
Bảng 3.15. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
hướng vào khách hàng .............................................................................................. 77
Bảng 3.16. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
hoạch định chiến lược .............................................................................................. 78


ix
Bảng 3.17. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
thơng tin và phân tích ............................................................................................... 78
Bảng 3.18. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
quản lý nhân lực ........................................................................................................ 79
Bảng 3.19. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
năng lực hấp thụ công nghệ ...................................................................................... 79
Bảng 3.20. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo văn
hóa sáng tạo ............................................................................................................... 80

Bảng 3.21. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo kết
quả chất lượng .......................................................................................................... 80
Bảng 3.22. Kết quả EFA của thang đo TQM ........................................................... 81
Bảng 3.23. Kết quả EFA của thang đo TAC, IC, QP............................................... 82
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................... 85
Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo quản lý quá
trình ........................................................................................................................... 87
Bảng 4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự lãnh đạo ......... 87
Bảng 4.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hướng vào
khách hàng................................................................................................................ 88
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hoạch định
chiến lược .................................................................................................................. 88
Bảng 4.6. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo thông tin
và phân tích .................................................................................................... …….. 89
Bảng 4.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo quản lý
nhân lực ......................................................................................................... . ……..89
Bảng 4.8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực
hấp thụ công nghệ……… ........................................................................................ 90
Bảng 4.9. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa
sáng tạo ...................................................................................................................... 90
Bảng 4.10. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo kết quả
chất lượng .................................................................................................................. 91


x
Bảng 4.11. Kết quả EFA của thang đo TQM ............................................................ 92
Bảng 4.12. Kết quả EFA của thang đo TAC, IC, QP................................................ 93
Bảng 4.13. Kết quả đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ ........................................... 94
Bảng 4.14. Kiểm định giá trị phân biệt (Fornell – Larcker) ..................................... 94
Bảng 4.15. Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình ........................................................ 95

Bảng 4.16. Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình ........................................................ 95
Bảng 4.17. Kết quả ước lượng mơ hình cấu trúc ...................................................... 96
Bảng 4.18. Ước lượng hệ số đường dẫn và khoảng tin cậy ...................................... 97
Bảng 4.19. Kết quả mức độ dự đoán liên quan ......................................................... 97
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................. 100
Bảng 4.21. Tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng tác động ..................................... 103
Bảng 4.22. Tác động trung gian (Gián tiếp) ........................................................... 104
Bảng 4.23. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình theo
lĩnh vực hoạt động là sản xuất................................................................................. 105
Bảng 4.24. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình theo
lĩnh vực hoạt động là dịch vụ .................................................................................. 106
Bảng 4.25. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình theo
lĩnh vực hoạt động là thương mại ........................................................................... 107
Bảng 4.26. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình theo
loại hình hoạt động là doanh nghiệp tư nhân .......................................................... 108
Bảng 4.27. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo
loại hình hoạt động là cơng ty cổ phần ................................................................... 109
Bảng 4.28. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình theo
loại hình hoạt động là công ty TNHH ..................................................................... 109
Bảng 4.29. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình theo
loại hình hoạt động thuộc loại hình khác ................................................................ 110
Bảng 4.30. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình theo
số lượng lao động dưới 50 người ............................................................................ 111


xi
Bảng 4.31. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình theo
số lượng lao động từ 50 đến 100 người .................................................................. 112
Bảng 4.32. Ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình theo
số lượng lao động trên 100 người ........................................................................... 113

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Khung nghiên cứu tổng qt .................................................................... 14
Hình 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 56
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 59
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu định tính ................................................................ 60
Hình 3.3. Mơ hình có biến trung gian ...................................................................... 73
Hình 3.4. Các kết quả của phân tích mơ hình có biến trung gian ............................ 74
Hình 4.1. Kết quả kiểm định mơ hình đo lường bằng PLS-SEM ........................... 101
Hình 4.2. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ...................................................... 102


xiii

TÓM TẮT LUẬN ÁN
Đề tài: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả chất lượng: vai trò
trung gian của năng lực hấp thụ công nghệ và văn hóa sáng tạo

Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và tồn cầu, doanh nghiệp cần
phải có những giải pháp đồng bộ, toàn diện (đặc biệt là quản lý chất lượng toàn
diện) để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và kết quả chất lượng nói
riêng, hiệu quả tổ chức nói chung từ đó giúp gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Do vậy, luận án này được thực hiện với mục tiêu chính là kiểm định mối
quan hệ giữa TQM với kết quả chất lượng cũng như vai trò trung gian của năng lực
hấp thụ cơng nghệ và văn hóa sáng tạo trong mối quan hệ trên. Từ đó, đưa ra những
hàm ý quản trị cho các cấp lãnh đạo (từ cấp trung trở lên) nhằm nâng cao kết quả

chất lượng thông qua việc tăng cường triển khai áp dụng quản lý chất lượng tồn
diện, gia tăng năng lực hấp thụ cơng nghệ và thiết lập mơi trường văn hóa sáng tạo.
Luận án đã vận dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng). Bằng phương pháp chuyên gia (phỏng vấn tay đôi
chuyên gia), kết quả nghiên cứu định tính đã bổ sung, điều chỉnh thang đo. Thực
hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích EFA. Kết quả cho thấy các thang đo đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng chính thức: mơ hình đo lường, mơ hình cấu trúc và các giả
thuyết nghiên cứu được đánh giá bằng phương pháp PLS - SEM thông qua việc sử
dụng công cụ SmartPLS.
Qua kết quả nghên cứu của luận án cho thấy rằng TQM, năng lực hấp thụ cơng
nghệ và văn hóa sáng tạo đều có mối quan hệ dương với kết quả chất lượng của
doanh nghiệp. Ngoài ra, luận án cũng kết luận rằng năng lực hấp thụ cơng nghệ và
văn hóa sáng tạo có vai trò trung gian (trung gian bổ sung) trong mối quan hệ giữa
TQM với kết quả chất lượng. Nghiên cứu đã bổ sung vào khoảng trống lý thuyết về
mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện với kết quả chất lượng thơng qua vai
trị trung gian của năng lực hấp thụ cơng nghệ và văn hóa sáng tạo, các yêu tố chưa


xiv
được các nghiên cứu trước đây kiểm định. Với kết quả nghiên cứu này, sẽ giúp ban
lãnh đạo (từ cấp trung trở lên) các doanh nghiệp có quan điểm nhìn nhận một cách
bao quát, đầy đủ và quan tâm hơn đến việc triển khai áp dụng TQM, gia tăng năng
lực hấp thụ công nghệ và thiết lập môi trường văn hóa sáng tạo nhằm nâng cao kết
quả chất lượng của doanh nghiệp.
Từ khóa: Quản lý chất lượng tồn diện (TQM), năng lực hấp thụ cơng nghệ,
văn hóa sáng tạo, kết quả chất lượng.


xv

ABSTRACT OF THE DISSERTATION

Dissertation title: Total quality management (TQM) and quality performance: the
mediating role of technology absorption capacity and innovative culture

With the trend of integration into the regional and global economy, enterprises
need to have comprehensive and total solutions (especially total quality
management - TQM) to improve not only the quality of products, service but also
the quality performance and organizational effectiveness, eventually increase
enterprises’ competitiveness. Therefore, the thesis’s main goals are to develop
and test a theoretical model between TQM and quality performance with an
intermediary role of technology absorption capacity and innovative culture. Then,
this thesis proposes managerial implications for leaders (from mid-level or higher)
to

improve quality

performance by strengthening

the

practice of

TQM, increasing technology absorption capacity and creating an innovative
cultural environment.
The thesis employed mixed research

methods (combining

qualitative

and

quantitative research). Through the expert method (interview with expert hands),
findings of qualitative research have been used to adjust the scale. The pilot
study was conducted to verify scales by Cronbach's Alpha reliability and EFA
analysis. Results indicated that the scales had reliability and other required values
for further analyses. The final quantitative research including evaluation of
measurement model, structural model, and testing the research hypothesis were
conducted by PLS-SEM analysis method with the supporting tools of SmartPLS
software.
The research results showed that all TQM, technology absorption capacity and
innovative culture have positive relationships with the firms’ quality performance.
Also, the research findings confirmed the untested-mediating-roles of technology
absorption capacity and innovative culture in the relationship between TQM with


xvi
quality performance, eventually shed light on the gaps in the literature. Through the
findings, the firm leaders (from mid-level or higher) can form the comprehensive
perspective to TQM, increase technology absorption capacity and innovative culture
to enhance firm’ quality performance.
Keywords: Total

quality

management,

innovative culture, quality performance.

technology absorption

capacity,


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Q trình tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế hiện là xu hướng nổi bật và
tất yếu của nền kinh tế thế giới. Đứng trước bối cảnh ấy, Việt Nam đã tiến hành
công cuộc đổi mới và đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế từ năm 1986 đến nay. Việt
Nam luôn sẵn sàng hợp tác với tất cả các nước trên thế giới và phấn đấu để trở
thành một quốc gia vì hịa bình, độc lập và phát triển. Điều này cũng đã được khẳng
định và chứng minh khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO - Tổ
chức thương mại thế giới vào ngày 11/01/2007 sau 11 năm đàm phán gia nhập tổ
chức này. Năm 2015, hoàn tất đàm phán Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương
TPP; Việt Nam ký kết Tuyên bố Kuala Lumpur về việc thành lập Cộng đồng kinh tế
ASEAN (AEC), nhờ vậy sau đó một năm, Việt Nam đã đạt mức xuất siêu 2,68 tỉ
USD. Riêng TP.HCM kim ngạch xuất khẩu tăng 10% so với năm 2015, mức tăng
được xem là cao nhất trong 4 năm trở lại đây (Ủy Ban Quốc Gia, 2019).
Tiếp đến, Việt Nam đã chính thức ký kết với EVFTA - Hiệp định thương mại
tự do Việt Nam và Liên minh châu Âu vào 30/06/2019. Việc ký kết là một cột mốc
quan trọng đánh dấu về sự quyết tâm của Việt Nam trong tiến trình thúc đẩy sự hội
nhập sâu và toàn diện vào nền kinh tế chung trước bối cảnh nền kinh tế, chính trị
đang có nhiều diễn biến phức tạp và khó tiên đốn (Bộ Cơng thương, 2019).
Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, một trang mới đã
mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam với nhiều cơ hội. Vậy, phải làm thế nào để
các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội

từ thị trường mở mang lại? Hơn nữa, ngoài cơ hội, cũng có khơng ít những thách
thức, đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam
mở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng. Theo thực tế, doanh nghiệp
Việt Nam vẫn còn hạn chế trong việc cạnh tranh với các nước khác vì tồn tại các
vấn đề như: cơng nghệ với trình độ lạc hậu, năng suất lao động thấp, sản phẩm, dịch
vụ với chất lượng không ổn định, ít thông tin về thị trường và chậm cập nhật, hoạt
động quản lý chưa được lãnh đạo quan tâm đúng mức và cách thức kiểm sốt, tính
hiệu quả về quản lý chưa cao, ... Do đó, để hạn chế tối đa những hạn chế, phát huy


2

những lợi thế doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị thật tốt cho việc hội nhập từ đó mới
tạo được năng lực cạnh tranh. Trong bối cảnh ấy, doanh nghiệp cần phải có những
giải pháp tồn diện, đồng bộ nhằm cải tiến chất lượng và nâng cao năng suất.
Việc cải thiện chất lượng sẽ giúp giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng của khách
hàng và cuối cùng dẫn đến góp phần gia tăng kết quả hoạt động của doanh nghiệp.
Hiện nay, hoạt động quản lý chất lượng không chỉ liên quan đến việc sử dụng các
kỹ thuật quản lý chất lượng truyền thống mà còn là vận dụng các nguyên tắc cũng
như triển khai áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến như ISO 9000 – Hệ thống
quản lý chất lượng; ISO 14000 – Hệ thống quản lý môi trường; ISO 31000 – Hệ
thống quản lý rủi ro; hoặc đặc biệt là quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality
Management - TQM). Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng sẽ nâng cao hiệu quả
kinh doanh, năng lực cạnh tranh, đó là mục tiêu cuối cùng của cơng ty.
Trong số những nghiên cứu ban đầu, việc thực hiện quản lý chất lượng được
gọi là thực hành cơ bản cho hiệu quả kinh doanh cao dựa trên kinh nghiệm cá nhân
của chuyên gia về chất lượng, điển hình như 14 bước để cải tiến chất lượng của
Crosby (1980) và triết lý quản lý 14 điểm của Deming (1986). Cho đến cuối những
năm 80 các nghiên cứu về ảnh hưởng của việc thực hiện quản lý chất lượng đối với
hiệu quả kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến, nhưng chủ yếu phụ thuộc vào lý

luận chủ quan của các nhà điều tra trong lĩnh vực chất lượng quản lý và kết quả
phân tích định tính. Sau đó, hàng loạt cơng trình nghiên cứu đã cố gắng điều tra
những ảnh hưởng TQM đối với hiệu quả kinh doanh, khởi đầu là nghiên cứu của
Saraph và cộng sự (1989). Nhiều nghiên cứu tiếp theo đã chứng minh rằng việc
thực hiện quản lý chất lượng đã góp phần cải thiện chất lượng một cách hiệu quả.
Cách tiếp cận TQM có nguồn gốc từ Nhật Bản và được bắt đầu bởi một số học
giả như Crosby (1980), Shewhart và Deming (1986), Ishikawa (1990), Juran và
Gryna (1993). TQM là một phương pháp toàn diện để quản lý chất lượng nhấn
mạnh vào vai trò của tất cả các phòng ban và nhân viên trong một tổ chức có ảnh
hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng, mơ hình này bị ảnh hưởng bởi các
chun gia giàu kinh nghiệm trong việc kiểm soát chất lượng (Sila, 2007). TQM
không chỉ được biết đến như một trong những triết lý thiết yếu để tăng tính hiệu quả


3

của tổ chức và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp ở các nước phát triển
và nó được áp dụng rộng rãi ở các nước như Trung Quốc và Ấn Độ (Zhang và cộng
sự, 2000). Các nguyên tắc và nội dung của triết lý TQM giúp tăng cường cam kết
của tổ chức đối với đảm bảo chất lượng và nếu được áp dụng tốt sẽ giúp cải tiến liên
tục về chất lượng trong tổ chức, giảm chi phí và nâng cao năng suất và kết quả hoạt
động kinh doanh (Sharfma và Kodali, 2008). TQM đã được thông qua ở nhiều nước
trên thế giới và nó được xem như là cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ hai (Kanji
và Asher, 1996).
Một trong hướng nghiên cứu phổ biến trên thế giới về TQM là các yếu tố của
TQM, hiệu quả tổ chức và các mối quan hệ giữa chúng. Thí dụ, các nghiên cứu của
Ahmed và cộng sự (2005), Prajogo và McDermott (2005), Sila và Ebrahimpour
(2005), Tari (2005), Rahman và Siddiqui (2006), Gotzamani và cộng sự (2006),
Drew và Healy (2006) đã khám phá ra các yếu tố của TQM là: sự lãnh đạo, hoạch
định chất lượng có tính chiến lược, sự tham gia và quản lý nhân viên, quản lý nhà

cung cấp, chú trọng đến khách hàng, sự quản lý quy trình, việc cải thiện liên tục,
thơng tin - phân tích, kiến thức và giáo dục. Hay nghiên cứu của Ahmed và Hassan
(2003), Ahmed và cộng sự (2005), Tari (2005), Lagrosen (2005), Drew và Healy
(2006) thì cho rằng sự thành công của quản lý chất lượng không chỉ ở việc áp dụng
những yếu tố trên mà cịn cần có sự hỗ trợ của các công cụ và cách thức quản lý
chất lượng như biểu đồ tiến trình, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ
Pareto, triển khai chức năng chất lượng, thiết kế các thực nghiệm, v.v
Điểm chính để phân biệt quản lý chất lượng tồn diện với các hệ thống quản lý
chất lượng khác (ví dụ như các mơ hình đảm bảo chất lượng) là ở chỗ có sự đánh
giá hiệu quả qua các mặt: sự hài lòng của nhân viên, khách hàng, việc bảo vệ môi
trường tự nhiên và xã hội và cuối cùng là kết quả cơng việc nội tại và kinh doanh
bên ngồi.
Hầu hết những nghiên cứu về TQM đều cho rằng cải thiện chất lượng sẽ giảm
giá thành sản xuất, tăng năng suất và sự hài lòng của khách hàng. Theo Zairi và
cộng sự (1994), có ảnh hưởng tích cực giữa TQM với những lợi ích thực. TQM có
tác động trực tiếp đến kết quả tài chính nếu việc thực hiện TQM được điều hành,


4

hoạch định tốt. Vì vậy, mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng là hỗ trợ
cho tổ chức đạt được sức mạnh tài chính (Van der Wiele và cộng sự, 1997). Zhang
và cộng sự (2000) đưa ra kết luận quản lý chất lượng toàn diện là cách thức quản lý
kinh doanh dẫn tới sự cải thiện về kết quả tổng thể bằng cách này sẽ đạt được sự
công nhận mang đẳng cấp quốc tế.
Rahman và Siddiqui (2006) chỉ ra rằng việc hướng đến khách hàng và sự cam
kết của lãnh đạo là những yếu tố then chốt để đạt được những lợi ích như cắt giảm
chi phí trong duy trì vận hành, gia tăng sự kiểm sốt quản lý, nâng cao chất lượng
sản phẩm & dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất, giảm hao tốn
thời gian trong sản xuất, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và sự linh hoạt

trong việc tiếp cận khách hàng.
Theo Yang (2006), những hoạt động quản lý chất lượng toàn diện gồm: quản lý
chất lượng, quản lý quy trình, trao quyền cho nhân viên và hoạt động nhóm, quản lý
sự hài lịng của khách hàng, đặt mục tiêu và đo lường chất lượng, sự hợp tác của nhà
cung cấp và tập huấn về các công cụ, kỹ thuật, phương pháp quản lý chất lượng sẽ
góp phần nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và quản lý chất lượng toàn diện là một
phương thức hữu hiệu mà các doanh nghiệp sử dụng để đạt được lợi thế trong cạnh
tranh. Việc áp dụng những hoạt động quản lý chất lượng toàn diện cũng giúp các
doanh nghiệp nâng cao hình ảnh, sự hài lịng của nhân viên và ý thức về chất lượng.
Ngoài ra, theo Alshourah (2021), các khía cạnh của TQM như cam kết của lãnh đạo,
hỗ trợ chất lượng, thông tin và dữ liệu, hoạch định chiến lược chất lượng, hướng
vào khách hàng, quản lý chất lượng nhà cung cấp và cải tiến liên tục có ảnh hưởng,
tác động đáng kể đến kết quả chất lượng.
Kết quả của các nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố TQM đến hiệu quả
hoạt động của tổ chức cho thấy có sự giống và khác nhau. Fotopoulos và Psomas
(2009) nghiên cứu với 370 doanh nghiệp Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu đưa ra các
yếu tố của quản lý chất lượng toàn diện gồm: các hoạt động quản lý chất lượng của
quản trị cấp cao, sự tham gia của nhân viên vào hệ thống quản lý chất lượng, sự tập
trung vào khách hàng, việc quản lý quá trình, dữ liệu và việc áp dụng các kỹ thuật,
công cụ quản lý chất lượng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy những yếu tố trên có


5

ảnh hưởng mạnh đến hiệu quả của doanh nghiệp ở các mặt: hoạt động nội bộ, khách
hàng, thị phần, …. Đặc biệt, những người trong ban quản trị cấp cao của các doanh
nghiệp đạt chứng chỉ ISO 9001 là những người điều hành hệ thống quản lý chất
lượng, họ giữ vai trò đưa ra các quyết định, họ nên tạo điều kiện, mơi trường thuận
lợi để các nhân viên tích cực tham gia vào hệ thống để các nhân viên có thể cùng sử
dụng các cơng cụ và kỹ thuật quản lý chất lượng trong hoạt động hàng ngày của họ

với việc đặt khách hàng làm mục tiêu. Bằng cách này, sự quản lý quá trình và dữ
liệu hàng ngày sẽ được thực hiện dựa trên chất lượng. Từ đó, có thể đạt được sự cải
thiện trong hiệu quả kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng, thị phần, việc bảo vệ
môi trường và xã hội.
Nhờ vào hoạt động triển khai, áp dụng các yếu tố của TQM có thể đạt được
hiệu quả cao về quản lý chất lượng góp phần giúp cho chất lượng sản phẩm được
đảm bảo trong tương lai nhờ vào thông điệp đầy hy vọng tại các doanh nghiệp được
chọn làm mẫu trong nghiên cứu, rằng họ sẽ tiếp tục con đường cam kết các tiêu
chuẩn chất lượng hướng đến chất lượng toàn diện. Điều kiện để đạt được kết quả
trên là áp dụng các nguyên tắc của TQM và tham gia vào quá trình để đạt những
danh hiệu về chất lượng cũng như áp dụng các công cụ và kỹ thuật quản lý chất
lượng.
Bên cạnh những nghiên cứu ngồi nước, trong nước cũng có một vài nghiên
cứu về TQM, cụ thể: Nghiên cứu của Đinh Thái Hoàng và cộng sự (2006) về Sự
ảnh hưởng của quản lý chất lượng toàn diện đến việc đổi mới khám phá mối quan
hệ giữa các hoạt động của TQM và hiệu quả của sự đổi mới trong lĩnh vực công
nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu cho kết quả rằng quản lý chất lượng toàn diện bao
gồm nhiều hoạt động và chúng có ảnh hưởng tích cực đến sự đổi mới của doanh
nghiệp. Không phải tất cả các hoạt động của TQM đều có sự ảnh hưởng như nhau
đối với sự đổi mới mà chỉ có sự lãnh đạo, quản lý nhân lực, quản lý chiến lược và
quá trình là những hoạt động có ảnh hưởng tích cực và nhiều đến hiệu quả của sự
đổi mới của doanh nghiệp.
Đinh Thái Hoàng và cộng sự (2010) cũng đã thực hiện một nghiên cứu khác
về Mối quan hệ giữa quản lý chất lượng toàn diện và các đặc điểm của tổ chức, kết


6

quả cũng cho thấy, quản lý chất lượng toàn diện có mối quan hệ với các đặc điểm
của tổ chức như quy mô, chủ sở hữu, lĩnh vực hoạt động, mức độ của sự đổi mới.

Kết quả còn chỉ ra rằng với những doanh nghiệp quy mơ lớn thì việc triển khai thực
hiện TQM sẽ thuận lợi hơn những doanh nghiệp quy mơ nhỏ. Bởi vì, hầu hết các
doanh nghiệp quy mơ nhỏ có những hạn chế về thị trường, thiếu nguồn lực, thiếu
kinh nghiệm quản lý, … Nhưng những doanh nghiệp nhỏ này vẫn có những lợi thế
như linh hoạt và dễ dàng trong việc thực hiện đổi mới và cũng có thể triển khai
TQM thành cơng như những doanh nghiệp lớn. Song song đó, hình thức chủ sở
hữu, lĩnh vực hoạt động cũng có ảnh hưởng đến cách thức tổ chức thực hiện TQM
trong doanh nghiệp. Cụ thể, những doanh nghiệp về dịch vụ nhìn chung rất ít sử
dụng những công cụ, phương pháp, kỹ thuật quản lý chất lượng và phân tích dữ liệu
khơng cao. Ngồi ra, việc thực hiện TQM sẽ hỗ trợ việc đổi mới trong doanh nghiệp
và sẽ giúp cho việc đổi mới thực hiện một cách có hiệu quả.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Thủy (2016) về Nhận thức và thực hiện
quản lý chất lượng toàn diện: Trường hợp doanh nghiệp ở thành phố Đà Nẵng,
thông qua việc tổng hợp các lý thuyết hiện có về thực hiện TQM đã đưa ra các biện
pháp phù hợp với quan điểm hiện đại nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, cải
thiện hoạt động, cải thiện kết quả về chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam và
đánh giá nhận thức của các nhà quản lý về tầm quan trọng của các khía cạnh TQM
cũng như quan tâm triển khai chúng trong doanh nghiệp. Kết quả cho thấy, những
người quản lý đều nhận thức rõ tầm quan trọng của các yếu tố này và đồng ý rằng
chất lượng như là một điều thiết yếu đã được các nhà quản lý cấp cao tiếp tục xem
xét mặc dù các chiến lược thực hiện các biện pháp tốt để đạt được nó là mơ hồ và
khơng như mong đợi. Và họ cho rằng, các công cụ và/ hoặc kỹ thuật của TQM cần
được cung cấp cho nhân viên và quản lý cấp trung.
Ngoài ra, thực trạng áp dụng TQM tại Việt Nam cho thấy có một số cơng cụ
TQM đã được áp dụng gần đây tại Việt Nam: Nhóm kiểm sốt chất lượng (QCC),
Bảy cơng cụ thống kê, Kaizen, 5S, Câu chuyện QC. Hầu hết các doanh nghiệp Việt
Nam bước đầu áp dụng ISO 9001 và sau đó sử dụng các cơng cụ TQM như 5S,
PDCA, nhóm kiểm soát chất lượng để cải thiện kết quả kinh doanh và khả năng

7

cạnh tranh. Theo kết quả khảo sát 22 doanh nghiệp chứng nhận ISO 9001 là khách
hàng của Doanh nghiệp Tư vấn Trần Đình Cửu, cho thấy 59% trong số họ đã áp
dụng PDCA, 54,4% (5S), 4,5% (QCC) và SS (4,5%) (Tran Dinh Cuu, 2017). Điều
này có nghĩa là ISO 9001 là bước khởi đầu của việc áp dụng TQM và nó là một
trong những phần tích hợp trong TQM (McAdam & Mckeown, 1999).
Tuy nhiên, TQM không được các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng rộng rãi bởi vì
các doanh nghiệp nhận chứng chỉ ISO 9001 ở Việt Nam chỉ là do yêu cầu của khách
hàng hơn là mục đích nâng cao chất lượng và năng suất kinh doanh. Hơn nữa, ở
Việt Nam, ISO 9001 được xem là một công cụ thay thế cho TQM thay vì xem như
là một phần của TQM. Do đó, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã công
nhận và đưa ra các phương pháp, quy trình áp dụng TQM nhằm khuyến khích các
doanh nghiệp Việt Nam áp dụng TQM trong hoạt động kinh doanh của mình.
Việt Nam đã tham gia dự án TQM ASEAN - Nhật Bản. Chương trình của dự án này
bao gồm các hoạt động như đào tạo giới thiệu về TQM và hoạch định TQM cho các
doanh nghiệp Việt Nam. Doanh nghiệp Việt Nam ban đầu quan tâm đến việc áp
dụng TQM trong tổ chức của họ để cải thiện chất lượng, năng suất và văn hóa tổ
chức. Từ đó, tầm quan trọng của TQM đã được thừa nhận từ năm 2008. Tuy nhiên,
trong q trình áp dụng TQM, có một vấn đề phổ biến là các doanh nghiệp Việt
Nam chưa có một phương pháp áp dụng thành cơng hệ thống quản lý chất lượng và
đặc biệt là TQM. Nhu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng
nhiều và rất cần thiết hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp Việt Nam để có thể
cạnh tranh trong thị trường toàn cầu ngày nay. TQM đã được công nhận và chấp
nhận như một bộ công cụ và một quá trình cải tiến chất lượng và sự hài lịng của
khách hàng (Hradesky, 1995). Nó là một cách tiếp cận cho phép doanh nghiệp có
thể liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
(Kume, 2006). Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa quan tâm đến
việc làm sao để áp dụng TQM đạt được hiệu quả cao nhất. Nguyên nhân chủ yếu
đến từ chính doanh nghiệp: nhân viên Việt Nam không tuân thủ đúng và thường

xuyên các thủ tục quản lý chất lượng, vốn đã được xây dựng dựa trên các khu vực
mơ hình thành cơng trong cùng một doanh nghiệp, họ đã áp dụng chúng như một sự
tiện lợi mà khơng cần thực hiện chính xác từng bước trong các thủ tục; thiếu cam