(Bài Thảo luận) TÌM HIỂU MÔ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KINH TẾ - LUẬT
----------

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI:
TÌM HIỂU MƠ HÌNH CRM. LẤY VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP
VINAMILK

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Trung
Thực hiện: Nhóm 5
Lớp HP: 2103eCIT0311

Hà Nội, 2021
1
1


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM 5
Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý
Lớp học phần: 2103eCIT0311
ST
T

Họ và tên

Mã SV

37

Phạm Thị Thanh Hiền

18D160018

38

Phạm Phương Hiểu

18D160228

39

Ngô Thị Mai Hoa

18D160089

40

Nguyễn Ngọc Quỳnh Hoa

18D160161

41

Phạm Mai Hoa

18D160019

42

Phạm Thị Hòa

18D160232

43

Bùi Thị Huệ

18D160301

44

Lã Thị Huệ

18D160302

45

Nguyễn Văn Hùng

18D160023

Nhiệm vụ

Tự đánh
giá

Ngày

Nhóm
đánh giá

tháng năm 2021
Nhóm trưởng

2
2

Ký
tên


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
***

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM
Học phần: Hệ thống thông tin quản lý
Giáo viên giảng dạy: Nguyễn Quang Trung
Nhóm: 05
Đề tài thảo luận: “Tìm hiểu về CRM. Lấy ví dụ về doanh nghiệp Vinamilk”
Thành viên trong nhóm:
37 – Phạm Thị Thanh Hiền
38 – Phạm Phương Hiểu
39 – Ngô Thị Mai Hoa (Thư ký)
40 – Nguyễn Ngọc Quỳnh Hoa
41 – Phạm Mai Hoa (Nhóm trưởng)
42 – Phạm Thị Hòa
43 – Bùi Thị Huệ
44 – Lã Thị Huệ
45 – Nguyễn Văn Hùng

Địa điểm, thời gian: Phòng học V402, ngày 7/4/2021, các thành viên có mặt đầy đủ.
Nội dung thảo luận:
•
•
•

Các thành viên xây dựng đề tài thảo luận.
Chọn doanh nghiệp, tình huống và viết dàn ý của đề tài.
Phân chia công việc cụ thể cho từng thành viên.

Công việc về nhà: Mọi người làm phần việc mình đã được phân công.
(hạn nộp: 20h00 ngày 13/4/2021)
Biên bản đã được đọc trước tất cả các thành viên trong nhóm. Cả nhóm đồng ý với
những điều đã viết như trên.
Thư ký

Nhóm trưởng


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
***

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM
Học phần: Hệ thống thông tin quản lý
Giáo viên giảng dạy: Nguyễn Quang Trung
Nhóm: 05
Đề tài thảo luận: “Tìm hiểu về CRM. Lấy ví dụ về doanh nghiệp Vinamilk”
Thành viên trong nhóm:
37 – Phạm Thị Thanh Hiền

38 – Phạm Phương Hiểu
39 – Ngô Thị Mai Hoa (Thư ký)
40 – Nguyễn Ngọc Quỳnh Hoa
41 – Phạm Mai Hoa (Nhóm trưởng)
42 – Phạm Thị Hòa
43 – Bùi Thị Huệ
44 – Lã Thị Huệ
45 – Nguyễn Văn Hùng
Địa điểm, thời gian: Phòng học V402, ngày 16/4/2021, các thành viên có mặt đầy đủ.
Nội dung thảo luận:
-

Thành viên đưa ra ý kiến về bài đã nộp.

Công việc về nhà: Thành viên làm word, slide hoàn thành bài.
(hạn nộp: word: 20h00 ngày 18/4/2021, slide: 20h ngày 20/4/2021 )
Biên bản đã được đọc trước tất cả các thành viên trong nhóm. Cả nhóm đồng ý với
những điều đã viết như trên.
Thư ký

Nhóm trưởng


LỜI CẢM ƠN
Nhóm 5 xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Quang Trung đã giúp
đỡ và tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em trong suốt quá trình học tập. Nhờ sự hướng
dẫn của thầy chúng em đã định hướng được nội dung bài học chính xác hơn.
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng để đạt được kết quả tốt nhất, song do trình độ
cịn nhiều hạn chế nên bài làm không tránh khỏi những thiếu sót mong nhận được
những ý kiến đóng góp của thầy và các bạn.

Nhóm 5 xin chân thành cảm ơn !!!

5


MỞ ĐẦU
Ngày nay, bất kể lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào cũng đều cạnh tranh rất cao đòi
hỏi phải có một lượng khách hàng nhất định để duy trì hoạt hộng. Làm thế nào để
khách hàng được hài lòng và tin tưởng để trở thành khách hàng trung thành là mối bận
tâm của mọi doanh nghiệp.
Có thể nói khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Trước nhiều sự lựa chọn, khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp nào đem lại cho họ nhiều
lợi ích, thỏa mãn nhu cầu của họ nhất. Vì vậy chiến lược kinh doanh hướng đến khách
hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu, việc xây dựng một hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ bền vững với các
nhóm khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng thơng qua đó thỏa mãn tốt
nhất các nhu cầu của từng nhóm khách hàng là việc rất quan trọng để có được khách
hàng trung thành của riêng mình.
Vì vậy, việc quản lý quan hệ với khách hàng rất quan trọng. Tuy nhiên, việc thực
hiện theo cách thủ công gặp rất nhiều bất cập và kém hiệu quả nên việc áp dụng các hệ
thống hỗ trợ là điều rất cần thiết để đem lại chất lượng tốt nhất. Để tìm hiểu kỹ hơn về
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhóm 5 chọn đề tài: “Tìm hiểu mơ hình CRM.
Lấy ví dụ về doanh nghiệp Vinamilk”.

1.1.

6


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về hệ thống CRM
1.1.1. Khái niệm hệ thống CRM
CRM được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship
Management – CRM) là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của công ty với
khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử của
khách hàng với một công ty để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt tập trung
vào duy trì khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Ngồi ra có thể hiểu cơ bản rằng, CRM chính là cơng cụ hữu ích giúp doanh
nghiệp quản lý tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại, từ đó hình thành nên sợi
dây gắn kết với khách hàng ở tương lai.
Chức năng chính:
Tự động hóa bán hàng: Với chức năng này, hệ thống sẽ cung cấp cho doanh
nghiệp một bộ công cụ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và
quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Không chỉ dừng lại ở việc theo dõi, ghi
chép các giai đoạn trong bán hàng, tự động hóa bán hàng gồm: dự báo bán hàng, tự
động quy trình làm việc, quản lý kho hàng, kết xuất giá báo, tạo lệnh bán,…
Lập kế hoạch tiếp thị, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị: Ngồi những cơng
việc như thu thập dữ liệu, thơng tin khách hàng, hệ thống cịn giúp doanh nghiệp xác
địn và nhắm đến các khách hàng tốt nhất, sàng lọc các đầu mối cho lực lượng bán
hàng.
Dịch vụ khách hàng hỗ trợ: hệ thống CRM quản lý các hoạt động chăm sóc
khách hàng và các vấn đề hỗ trợ. Bên cạnh việc cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách
hàng, hệ thống CRM giúp cho doanh nghiệp giảm được nhiều chi phí và tăng hiệu quả
cơng việc.

7

Các chức năng quản lý khác: có thể kể đến quản lý kho, quản lý lịch làm việc,
thư tín, điện thoại,.. quản lý bảo mật,..
1.1.2. Các thành phần của một hệ thống CRM điển hình

Quản trị nhân sự: Hệ thống CRM giúp theo dõi thông tin nhân viên, chẳng hạn
như thông tin liên hệ, đánh giá hiệu suất và lợi ích trong một công ty. Điều này cho
phép bộ phận nhân sự quản lý hiệu quả hơn lực lượng lao động nội bộ.
Tự động hóa quy trình làm việc: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa
các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng cơng việc thủ công, cho phép nhân viên
tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và cao cấp hơn.
Quản lý thông tin khách hàng và theo dõi dữ liệu khách hàng: Khách hàng tiềm
năng có thể được theo dõi thơng qua CRM, cho phép các nhóm bán hàng nhập, theo
dõi và phân tích dữ liệu cho khách hàng tiềm năng ở một nơi.
Tự động hóa bán hàng: Các cơng cụ tự động hóa lực lượng bán hàng theo dõi các
tương tác của khách hàng và tự động hóa các chức năng kinh doanh nhất định của chu
trình bán hàng cần thiết để theo dõi khách hàng tiềm năng, thu hút và có được khách
hàng mới.
Tự động hóa tiếp thị: CRM được thiết kế để giảm các khía cạnh tẻ nhạt trong
cơng việc của một tổng đài, hệ thống có thể bao gồm âm thanh được thiết kế sẵn hỗ trợ
giải quyết vấn đề của khách hàng và phổ biến thông tin. Các công cụ phần mềm khác
nhau tích hợp với các cơng cụ máy tính để bàn của tổng đài có thể xử lý các yêu cầu
8


của khách hàng nhằm cắt giảm thời gian của các cuộc gọi và để đơn giản hóa các quy
trình dịch vụ khách hàng.
Phân tích và theo dõi hiệu suất: Phân tích trong CRM giúp tạo tỷ lệ hài lịng của
khách hàng tốt hơn bằng cách phân tích dữ liệu người dùng và giúp tạo các chiến dịch
tiếp thị nhắm đúng mục tiêu.
Một số thành phần khác: Công nghệ định vị địa lý, hoặc các dịch vụ dựa trên vị

trí. Một số hệ thống CRM bao gồm cơng nghệ có thể tạo các chiến dịch tiếp thị địa lý
dựa trên vị trí thực tế của khách hàng, đơi khi tích hợp với các ứng dụng GPS dựa trên
vị trí phổ biến. Cơng nghệ định vị địa lý cũng có thể được sử dụng như một công cụ
quản lý mạng hoặc liên hệ để tìm kiếm triển vọng bán hàng dựa trên một địa điểm. Các
cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, như Salesforce, đã được tích hợp vào các nền tảng CRM để
tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, xác định mơ hình mua của khách hàng để dự
đốn hành vi của khách hàng trong tương lai và hơn thế nữa.
1.1.3. Tầm quan trọng của CRM
CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình với khách
hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp. Giữ mối quan hệ tốt
với khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo dõi khách hàng tiềm năng, đó là trọng
tâm chức năng của CRM. Có thể xem mọi thứ ở một nơi, biết lịch sử trước đó với
khách hàng, trạng thái đơn hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào.
Những lợi ích của CRM: quản lý liên hệ nâng cao, phối hợp lợi ích giữa các
nhóm, năng suất cao, dự báo doanh số chính xác, báo cáo đáng tin cậy, chỉ số bán hàng
được cải thiện, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, tăng chỉ số Marketing ROI,
phong phú hóa sản phẩm và dịch vụ.
1.2. Quy trình triển khai khi ứng dụng hệ thống (11 bước)
Bước 1: Xây dựng dự án đội ngũ chuẩn: gồm 4 thành phần chính:
Người điều hành chung: thường là lãnh đạo trong ban giám đốc
Người quản lý dự án: phải nắm được quy trình hoạt động của doanh nghiệp và
nắm bắt được các công nghệ.
Người quản trị CRM: người giỏi về công nghệ, thường là nhân viên bên IT,
9


Người dùng: nhân viên đại diện của mỗi bộ phận trực tiếp sử dụng phần mềm
Bước 2: Thiết lập mục tiêu rõ ràng, cụ thể
Doanh nghiệp cần phải đề ra ngay từ ban đầu những mục tiêu vĩ mô muốn đạt
được cho kế hoạch triển khai sử dụng. Những mục tiêu đặt ra phải tạo cụ thể, rõ ràng

và tạo sức ép, động lực để đạt được nó. Ví dụ như mục tiêu về số lượng khách hàng, về
doanh thu, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hay tăng tỉ lệ chuyển đổi,…
Những mục tiêu đưa ra cần gắn vào từng giai đoạn phù hợp để đạt hiệu quả cao
nhất. Lên kế hoạch cần tập trung vào những mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh
nhưng cũng phải chú ý các mục tiêu dài hạn.
Bước 3: Xác định mục tiêu cần ưu tiên
Tùy vào từng tình trạng của doanh nghiệp thì cần xác định xem mục tiêu nào là
quan trọng và cần triển khai trước tiên. Người quản lý dự án cần xác định xem mục
tiêu là quan trọng và cần được ưu tiên. Bởi vì với quy mơ của các doanh nghiệp Việt và
nguồn lực thì khó có thể triển khai tất cả các mục tiêu cùng lúc.
Bước 4: Xem xét lại các quy trình
Cần đánh giá xem quy trình của mình có phù hợp với hệ thống CRM sắp chạy
khơng? Có cần chỉnh, sửa hay thêm các bước gì hay khơng? Nếu cần chỉnh sửa lại quy
trình của doanh nghiệp thì bạn cần chuẩn bị trước khi doanh nghiệp của mình thực tế
triển khai CRM. Nếu khơng chỉnh sửa trước khi triển khai thực tế CRM thì doanh
nghiệp của bạn sẽ gặp khó khăn trong việc đưa phần mềm CRM vào hoạt động kinh
doanh.
Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM
Đầu ra của CRM là những báo cáo, các thống kê và tình trạng của khách hàng
hay kho hàng hóa, … của doanh nghiệp. Để quản lý doanh nghiệp thì cần rất nhiều báo
cáo và thống kê. Nhà quản trị cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo
cáo nào? Những loại báo cáo nào là quan trọng? Tần suất của nó và định dạng của nó
là gì? Quan trọng là nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung cấp CRM để
thực hiện tạo ra các báo cáo cần thiết và khả thi với phần mềm CRM.
Bước 6: Xác định các dữ liệu cần quản lý

10


Cụ thể hóa các dữ liệu mà CRM cần quản lý như các cơ hội kinh doanh, các

chiến dịch, người liên lạc, đầu mối hay bất kỳ mối quan hệ nào cần được quản lý
Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu của bạn
Sau khi xác định được dữ liệu cần CRM quản lý, doanh nghiệp cần xác định dữ
liệu đó lấy từ thời điểm nào để chuẩn bị. Sau đó dữ liệu được nhập vào phần mềm một
cách đầy đủ và chính xác nhất. Như phần mềm Vtiger CRM, loại dữ liệu nhập vào có
thể là các thơng tin về khách hàng, các số liệu liên quan đến giao dịch, doanh thu, …
Bước 8: Tích hợp CRM
Dữ liệu cần được tổng hợp lại đầy đủ, chính xác kể cả khi khơng sử dụng phần
mềm. Đối với doanh nghiệp sử dụng CRM thì đây cũng là cơ sở để phần mềm hoạt
động hiệu quả hơn. Các dữ liệu sau khi đưa vào hệ thống phải được liên kết chặt chẽ,
liên quan với nhau để khi truy cập thuận tiện và dễ dàng hơn.
Bước 9: Phân quyền sử dụng
Việc phân quyền trong phần mềm CRM cũng giống như từng vị trí trong doanh
nghiệp của bạn. Những người có chức vụ cao hơn thì có nhiều quyền hạn hơn các nhân
viên có vị trí thấp hơn.
Ví dụ: nhà quản trị hay admin sẽ nắm toàn bộ các quyền trên phần mềm CRM.
Các nhà quản lý của từng phòng ban sẽ thấy được các dữ liệu thuộc cấp mình quản lý
và tài liệu hay dữ liệu, KPI của nhân viên mà mình quản lý.
Bước 10: Xác định các rủi ro trong quá trình triển khai CRM
Có rất nhiều rủi ro có thể khiến dự án triển khai CRM của bạn bị thất bại như
yếu tố cơng nghệ, yếu tố con người, yếu tố quy trình,…
Các lý do có thể dẫn đến việc triển khai CRM thất bại: Chi phí triển khai CRM
q cao; quy trình triển khai chưa phù hợp với tình trạng hoạt động của doanh nghiệp;
nhân viên lười sử dụng, chống đối; lãnh đạo thiếu nhiệt tình, tâm huyết trong quá trình
triển khai; công nghệ lỗi thời, chưa phù hợp với doanh nghiệp; chưa có bộ phận kiểm
tra giám sát q trình triển khai CRM; chưa tìm được đối tác phù hợp; thiếu công tác
tuyên truyền và đào tạo sử dụng phần mềm
Bước 11: Tạo một kế hoạch triển khai hoàn chỉnh và giám sát quá trình triển khai
CRM
11

Việc ít thơng qua người dùng đầu cuối là ngun nhân số 1 về sự thất bại của dự
án CRM. Tham khảo ý kiển của người sử dụng ở chính giai đoạn đầu sẽ kích thích sự
quan tâm của họ. Đảm bảo các cam kết và ủng hộ CRM từ phía lãnh đạo. Đề cử 1
người dùng CRM trong từng bộ phận và tạo thuận lợi cho việc sử dụng của người dùng
bằng các buổi huấn luyện sử dụng.
1.3. Những thuận lợi và khó khăn khi ứng dụng hệ thống phần mềm CRM
1.3.1. Những thuận lợi khi ứng dụng hệ thống phần mềm CRM
Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung: Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp giúp
lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng chi tiết (Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, sở
thích, nhu cầu...). Tồn bộ lịch sử giao dịch đều được lưu lại giúp doanh nghiệp dễ
dàng tìm kiếm và truy xuất dữ liệu. Nhân viên dễ dàng nghe lại lịch sử cuộc gọi với
khách hàng thơng qua tính năng tổng đài chăm sóc khách hàng có thể được tích hợp
trong CRM. Lưu thơng tin trên CRM thay thế cho Excel, Word giúp doanh nghiệp
giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủ công. Thông tin lưu trên CRM được phân
quyền theo các bộ phận, giúp doanh nghiệp giảm rủi ro bị mất, bị đánh cắp thông tin.
Theo dõi năng suất làm việc của nhân viên: Theo dõi năng suất làm việc, KPI
nhân viên là ứng dụng cần thiết cho các doanh nghiệp. CRM giúp nhân viên và quản lý
nắm bắt chính xác cơng việc cần thực hiện và mức độ hoàn thành của từng nhân viên
theo ngày/tuần. Nhờ đó, nhân viên có thể đưa ra phương án phù hợp nhằm thay đổi
năng suất công việc và quản lý dễ dàng đánh giá nhân viên vào cuối tuần/tháng.
Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn: Chăm sóc khách hàng-CRM
giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện khách hàng cũ để nhanh chóng nắm bắt nhu cầu,
đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấn đề của khách. Với ứng dụng CRM, doanh
nghiệp sẽ tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp. Hệ thống cũng bao gồm
tính năng nhắc nhở cơng việc để không bỏ lỡ khách hàng. Với khách hàng cũ, gửi
Email Marketing/SMS vào những dịp đặc biệt của khách hàng hay gửi thông tin
khuyến mãi của doanh nghiệp.
Tăng doanh số bán: Quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn là một chiến lược quan

trọng để tăng doanh số bán hàng. CRM giúp lưu thông tin khách hàng, lịch sử giao
dịch. Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng các chiến lược Marketing đúng đắn: Email
Marketing, SMS Marketing, quảng cáo... Để quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả,
12


địi hỏi các phịng ban trong doanh nghiệp phải ln trao đổi thông tin và phối hợp với
nhau: Sale, Marketing, nhân sự, quản lý, điều hành.
1.3.2. Những khó khăn khi ứng dụng phần mềm CRM
-

Khơng có được cái nhìn tồn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử KH
bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong q trình quản lý)

-

Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng
như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp.

-

Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống.
Việc áp dụng một phương thức làm việc hoàn toàn mới sẽ tốn kha khá chi phí và
thời gian để hoạt động doanh nghiệp đi vào ổn định lại. Không phải chỉ mua phần
mềm, cài đặt phần mềm là xong mà còn phải chuyển đổi dữ liệu cũ lên phần mềm và
cần có thời gian ban đầu để làm quen với thao tác phần mềm nữa.

-

Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống.

Bởi không chỉ một cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà là cả doanh
nghiệp. Khi mọi người đã quen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi
sang một cách thức mới chính là thách thức mà khơng phải ai cũng nhanh chóng thích
ứng được.

-

Phần mềm khơng có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần.
Bởi vì hiện nay chủ yếu các đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói mà
mỗi doanh nghiệp lại có một các thức hoạt động khác nhau nên không thể áp dụng một
phần mềm giống hệt cho tất cả các doanh nghiệp được.

-

Khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng phụ thuộc vào phần mềm quá nhiều.
Trong trường hợp xảy ra sự cố kỹ thuật nào đó thì việc rị rỉ thơng tin quan trọng
là điều khơng thể tránh khỏi.

1.4.

13

Áp dụng hệ thống CRM đối với doanh nghiệp


1.4.1. Các loại hình doanh nghiệp phù hợp với hệ thống CRM
Có thể nói hệ thống CRM là một hệ thống mang lại hiệu quả cao mà bất kì doanh
nghiệp liên quan đến bán hàng nào cũng nên áp dụng. Nhưng để đạt hiểu năng cao thì
doanh nghiệp cần phải áp dụng đúng lúc và đúng chỗ.
Để hệ thống CRM mang lại hiệu quả cao nhất thì các doanh nghiệp nên đầy đủ

các yếu tố sau đây:
a. Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng.
-

Hệ thống CRM sẽ giúp bộ phận kinh doanh xác định những xu hướng hành vi khách
hàng khác nhau, điều này sẽ hỗ trợ hiệu quả khi nhân viên của bạn muốn bán thêm các
sản phẩm, dịch vụ khác.

-

Phần mềm CRM cũng giúp bộ phận kinh doanh, bán hàng thường xuyên cập nhật thông
tin về khách hàng tiềm năng để từ đó đưa ra các kế hoạch tiếp thị khách hàng phù hợp.

-

CRM cung cấp cho các nhân viên kinh doanh, marketing và dịch vụ khách hàng mọi
thông tin về khách hàng. Hàng ngày, hàng giờ, và hàng phút, các nhân viên này ln
ln nhìn thấy cơng việc của mình, thấy khách hàng của mình, và họ có thể chia sẻ
thơng tin này cho các đồng nghiệp của mình, tạo nên một mơi trường làm việc cơng
tác, đem lại cho bạn một sức mạnh tập thể để thúc đẩy các hoạt động thương mại của
bạn
b. Doanh nghiệp triển khai các hoạt động Marketing

-

Một hệ thống CRM hiệu quả có thể cung cấp các thơng tin hữu dụng cho bộ phận
Marketing để điều chỉnh các chiến dịch Marketing sao cho phù hợp, tránh lãng phí
ngân sách và tối ưu hiệu quả.(Marketing có phân khúc khách hàng cụ thể sẽ mang lại
hiệu quả hơn so với việc Marketing đại trà)

-

CRM có thể giúp doanh nghiệp tìm được khách hàng tiềm năng thơng qua việc tích
hợp các tính năng Marketing.

-

Bộ phận Marketing cũng có thể lên lịch chăm sóc khách hàng tự động bằng email
marketing, sms marketing, auto phản hồi tự động ngay trên chính hệ thống CRM nhanh
chóng nhất và hiệu quả nhất
c. Doanh nghiệp sử dụng bảng báo giá và hoá đơn thanh toán.

14


-

Việc sở hữu chức năng tạo lập hóa đơn trong CRM giúp doanh nghiệp tạo ra một quy
trình xuất hóa đơn nhanh và chuyên nghiệp hơn.
d. Doanh nghiệp coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chính doanh nghiệp đó.

-

Khách hàng thường thích cảm giác mình được quan tâm, và việc sử dụng CRM có thể
giúp bạn làm điều này. Độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng nếu chúng ta giúp họ
giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hồn chỉnh hơn.
e. Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu quả hoạt động, công việc.

-

Sử dụng một hệ thống CRM đồng nghĩa với sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong
một ngày.

-

Phần mềm CRM giúp công việc hiệu quả hơn trên nhiều khía cạnh, từ chức năng clickto-call (bấm để gọi), tích hợp quản trị dự án, ghi chú chi tiết thơng tin khách hàng đến
tích hợp tự động hóa Marketing và đánh giá các khách hàng tiềm năng, CRM có thể
giúp mọi doanh nghiệp lớn nhỏ cắt giảm chi phí và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.
1.4.2. Điều kiện cần để triển khai thành công hệ thống CRM

Xây dựng được tầm nhìn, chiến lược
CRM doanh nghiệp cần xác định được vị trí của mình trên thị trường, định hướng
chính xác phân đoạn khách hàng của doanh nghiệp, thiết lập khách hàng mục tiêu,
đánh giá, theo sát được các hoạt động của chiến lược CRM mà doanh nghiệp đề ra.
• Nội bộ cơng ty ln có sự thống nhất
Sự thống nhất từ cấp lãnh đạo đến từng nhân viên của công ty là điều vô cùng cho
việc triển khai tất cả các chiến lược doanh nghiệp đề ra, đặc biệt là trong việc triển khai
thành công CRM. CRM là một chiến lược bao quát, quản lý các công việc liên quan
đến mỗi nhân viên trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn mới bước đầu ứng
dụng phần mềm CRM, ban lãnh đạo cần tổ chức lấy ý kiến giữa các phòng ban, các bộ
phận về yêu cầu tính năng của CRM. Từ đó, ban lãnh đạo sẽ nắm bắt được những nhu
cầu khác nhau của từng phòng ban, từng bộ phận, thấy được sự khác nhau trong q
trình triển khai CRM. Để có thể dung hồ những mâu thuẫn trong nhu cầu của từng bộ
phận và đảm bảo được hệ thống CRM luôn thống nhất khi hoạt động trong tồn bộ
doanh nghiệp.
• Khơng nên thay đổi hay chạy theo trào lưu khi CRM vẫn hoạt động tốt
•

Các tổ chức đã ứng dụng CRM thành công luôn muốn tìm kiếm phương án đơn
giản trong sử dụng, tiết kiệm chi phí, thời gian khi triển khai CRM cho doanh nghiệp

15


mình. Một giải pháp CRM đơn giản khi người dùng sử dụng, thân thiện với tất cả nhân
viên và cả khách hàng của doanh nghiệp thì khơng cần cứ phải chạy theo những giải
pháp phức tạp, tốn kém tiền bạc và thời gian của cơng ty.
•

Văn hóa của doanh nghiệp
Hệ thống CRM khơng chỉ đơn thuần là một gói phần mềm sử dụng một cách máy
móc, cứng nhắc. Đó là cả một chiến lược về cách thức kinh doanh của doanh nghiệp,
về cách quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả. Triển khai CRM
thành công nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng thay đổi tư duy, chăm sóc khách
hàng và đối tác nhiệt tình bằng cả tấm lịng. Để có được tinh thần làm việc như vậy,
doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên một cách bài bản và thống nhất. Các nhân
viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người
khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi
người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy
một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thơng tin làm lợi cho tồn bộ cơng ty. Việc quản lý phải
hướng tới mục đích xây dựng văn hố doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của
doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ
được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ
đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong cơng ty.

•

Triển khai CRM trên nền tảng điện tốn đám mây
Điện tốn đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi ứng dụng và CRM không
phải là ngoại lệ. Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ
này. Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản:

khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh tốn và ngay lập tức đã có riêng
một hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp mình.
Doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chun trách, khơng
lo chi phí bảo trì, khơng lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thường
xuyên một cách tự động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá trị
sản xuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất.

16


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP HIỆN NAY. LIÊN HỆ VỚI CÔNG TY VINAMILK
2.1. Thực trạng ứng dụng hệ thống tại doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Cơ hội
Khởi nguồn từ ý tưởng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với
khách hàng, một nhu cầu tất yếu của bất cứ tổ chức kinh doanh nào, nên ngay khi ra
đời, CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu
quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thơng tin về mỗi khách hàng cả ở
dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng
mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có
chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực
cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống thông tin
trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
Theo kết quả nghiên cứu của 2 chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trường
Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, DN sẽ được hưởng rất
nhiều lợi ích như:
- Có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ
duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thông thường chi phí phục vụ
khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.
- Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Điều này rất có lợi vì khách

hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua và ít quan tâm tới giá cả hơn
khách hàng mới và sẽ là kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác.
- Tăng lợi nhuận: Một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng
25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh
- Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong
CRM bắt buộc các nhân viên (NV) phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của
từng bộ phận.
• Thách thức
CRM đã phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và
phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm
quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp
công nghệ đơn thuần. Chỉ một số ít doanh nghiệp mới áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp,
•

17


còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án
khác.
Tại Việt Nam, CRM có mặt hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất
mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu
đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của cơng nghệ
CRM vẫn cịn rất hạn chế. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có
thể quản lý dễ dàng thì cơng nghệ CRM là rất có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ
trong áo dụng cơng nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn
trong quá trình hội nhập với nền kinh tế tồn cầu.
Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây
dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhưng chính vì CRM liên quan đến
khách hàng nên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM.
Điều này đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng hệ thống CRM. Do việc

cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phịng ban, nhân viên
làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung
thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM. Vì cho rằng CRM dùng để quản lý khách hàng
nên có doanh nghiệp nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm Excel là đủ. Việc dùng Excel
về cơ bản không sai nhưng sẽ không áp dụng được hết các yêu cầu về quản lý khách
hàng bởi chúng ta cịn cần chia sẻ thơng tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng
ta thu thập theo cảm tính sẽ khơng được chuẩn hóa theo cách nhìn của khách hàng. Vì
thế, một phần mềm quản lý bằng tính thơng thường sẽ khó đáp ứng được u cầu.
Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên
trong) rồi mới nghĩ đến CRM - quản lý bên ngồi. Trong khi đó, sự tồn tại, tăng trưởng
hay suy thoái của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khách hàng. Nếu đợi củng cố nguồn
lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến khách hàng thì đã là quá muộn. Sự cạnh tranh
không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng doanh nghiệp lớn mới cần đến CRM, cịn
nhỏ thì khơng.
Tại các doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó
khăn. Việc đánh giá vị trí hiện tại của doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung
thành và độ hài lòng của khách hàng chưa đầy đủ vì thiếu thơng tin khách hàng. Giá trị
khách hàng phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung
thành và độ hài lịng của khách hàng thì gần như khơng đánh giá được. Việc thiết lập
các mục tiêu về khách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, khơng rõ ràng. Đa phần doanh
nghiệp đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn
18


hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn… Cịn u cầu về dữ liệu khách hàng thì hồn
tồn thiếu và khơng thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban
riêng rẽ. Trong khi CRM cần rất nhiều các thông tin về xây dựng lại mối quan hệ kinh
doanh với các khách hàng đã mát hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính
sách bán hàng, dịch vụ…thì việc cung cấp thơng tin thường thiếu và độ chính xác chưa
cao, chưa đáp ứng u cầu.

Một số cơng ty hiện nay còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Có
thể vì q chú trọng vầo công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung
tâm của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xây dựng mối
quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính là cầu nối giữa
doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thơng
tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn.
Bên cạnh đó, cịn một số doanh nghiệp q vội vàng trong quá trình triển khai
CRM. Một số doanh nghiệp trong quá trình áp dụng chưa chú trọng vào việc đào tạo
nhận viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng
như cách thức triển khai CRM. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM là một
chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một
phần của DN.
2.2. Thực trạng ứng dụng hệ thống tại công ty Vinamilk
2.2.1. Khái qt về cơng ty Vinamilk
•

Lịch sử hình thành của Vinamilk
Công ty Cổ phần sữa Việt Nam (tên viết tắt: Vinamilk) có trụ sở chính ở 10 Tân
Trảo, phường Tân Phú, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh. Tiền thân của Vinamilk được thành
lập dựa trên cơ sở tiếp quản 3 nhà máy sữa do chế độ cũ để lại, gồm: Nhà máy sữa
Thống Nhất (tiền thân là nhà máy Foremost); Nhà máy sữa Trường Thọ (tiền thân là
nhà máy Casumina) và Nhà máy sữa Bột Dielac (tiền thân là nhà máy sữa bột Nestle')
(Thụy Sỹ). Vinamilk hiện có vốn điều lệ khoảng đăng ký khoảng 20.899.554.450.000
đồng (tính đến 06/01/2020), là công ty sản xuất sữa số 1 tại VN với 13 nhà máy sản
xuất sữa trên toàn quốc, 6 công ty con liên kết trong nước và các công ty con liên kết
nước ngoài khác.

19

•

Cơ cấu tổ chức và quản lý.

Nguồn: Báo cáo thường niên của VNM năm 2020.
•

Chiến lực phát triển của VNM.
Hội đồng Quản trị Vinamilk xác định tầm nhìn chiến lược dài hạn để định hướng
các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tiếp tục duy trì vị trí số 1 tại thị trường Việt Nam
và tiến tới mục tiêu trở thành 1 trong Top 30 Công ty Sữa lớn nhất thế giới về doanh
thu, Vinamilk xác định chiến lược phát triển với 3 trụ cột chính được thực thi, bao
gồm:

•

Trở thành 1 trong 30 công ty sữa lớn nhất thế giới
Đi đầu trong đổi mới sáng tạo mang tính ứng dụng cao
Củng cố vị thế dẫn đầu ngành sữa Việt Nam
Trở thành công ty sữa tạo ra nhiều giá trị nhất tại Đông Nam Á.
Lĩnh vực kinh doanh của VNM.
- Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng và các sản phẩm từ sữa khác.
- Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và nước giải khát.
- Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hóa chất và nguyên liệu.
20


- Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật.
- Sản xuất và kinh doanh bao bì.
- In trên bao bì.

- Sản xuất, mua bán các sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa).
•
-

Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi – Triết lí kinh doanh của VNM.
Tầm nhìn: Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng
và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người.
Sứ mệnh: Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng
cao cấp hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với
cuộc sống con người và xã hội.
- Giá trị cốt lõi: Chính trực; Tơn trọng; Cơng bằng; Tơn trọng; Tuân thủ
- Triết lý kinh doanh: Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được yêu thích ở
mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và sáng tạo là người
bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung tâm và cam kết đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
2.2.2. Ứng dụng hệ thống CRM tại cơng ty Vinamilk
Vinamilk là một trong số ít doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng cách quản trị sự
kết nối người tiêu dùng CRM của SAP. Bộ máy CRM của Vinamilk cho phép cung
cấp trên cả nước, có khả năng kết nối nội dung với trung tâm trong cả hai tình
huống online và offline.

21


2.2.2.1. CRM phân tích
Để nhận diện được khách hàng của cơng ty mình, hệ thống phần mềm CRM ngồi
việc cần thu thập được những thơng tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập các
dữ liệu :
• Dữ liệu khách hàng hiện tại
Khách hàng cá nhân

Thông tin nhân khẩu học.
Dữ liệu về thái độ của khách hàng.

Khách hàng tổ chức
Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa
chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website...
Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV

Dữ liệu về hành vi.

Thơng tin phản hồi từ những tác động
Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu
cầu của khách hàng, mong muốn của khách
hàng.

Thơng tin cơ bản về khả năng tài chính.

Thơng tin: Họ và tên, chức vụ, ngày
sinh, địa chỉ, điện thoại...

Loại sản phẩm sử dụng và tương tác.

Loại sản phẩm sử dụng và tương tác.

Để có thể thu thập những thơng tin như vậy thì cũng là một điều hồn tồn dễ dàng,
vì có thể tận dụng những thơng tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được,
cụ thể như các file lưu trữ, các mẫu đăng ký trên website, phiếu thu, hóa đơn...Bên cạnh
đó cơng ty thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các
hội nghị khách hàng nhằm thu nhập các ý kiến khách hàng, thăm dò qua phiếu thăm dị.
• Dữ liệu về triển vọng khách hàng

Là dữ liệu không phải thu thập về khách hàng mà là môi trường tồn tại xung quanh
khách hàng triển vọng từng mặt của công ty thu thập bằng cách lấy ý kiến của các
chuyên gia, phương tiện thông tin đại chúng.
2.2.2.2. Phân biệt khách hàng
•
-

-

Phân biệt theo nhu cầu
Khách hàng cá nhân:
+ giải khát: thanh niên, sinh viên, nhân viên văn phịng, người làm cơng việc sáng
tạo.
+ dinh dưỡng: trẻ em, phụ nữ mang thai, người cao tuổi, người bệnh tiểu đường.
Khách hàng tổ chức:
+ phân phối y tế: bệnh viện, phòng khám
+ phân phối chế biến: cửa hàng thức ăn nhanh, nhà hàng
22


+ phân phối bán lẻ: siêu thị, đại lý bán lẻ
Đối với khách hàng cá nhân, thì theo kiến thức và thơng tin thu thập được của
nhóm thì trang web chính của cơng ty, cơng ty chưa có một phần mềm nào để tiếp cận,
thu thập thông tin của khách hàng cá nhân này, trong khi đó khách hàng cá nhân là
khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và những nhu cầu của khách hàng này cần
phải được nắm rõ nhất để cơng ty có những chiến lược đáp ứng nhằm duy trì lịng
trung thành của khách hàng.
• Phân biệt theo giá trị
Công ty Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Gía
trị kinh doanh sẽ giúp ta biết được: khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi

nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai, cũng như sự an tồn và rủi
ro mà khách hàng có thể mang lại.
+ Khách hàng có giá trị nhất: Chiết khấu, đa dạng hình thức thanh tốn, cung
cấp nhiều dịch vụ, giao hàng linh hoạt,...hỗ trợ vốn cho các đại lý.
+ Khách hàng có khả năng tăng trưởng: Chiết khấu “mua càng nhiều, thưởng
càng nhiều”, hỗ trợ vận chuyển.
+ Khách hàng có khả năng dịch chuyển: Tăng cường marketing truyền thông,
thực hiện phản hồi ý kiến, cải thiện dịch vụ.
+ Khách hàng không đem lại lợi nhuận
+ Khách hàng mang giá trị âm: Địi nọ xấu, thêm phí dịch vụ, loại bỏ quan hệ
giao dịch.
Sau đó cơng ty Vinamilk dự đoán nhu cầu của khách hàng bằng các phương pháp
định lượng hoặc định tính:
- Phương pháp định tính:
+ Lấy ý kiến của nhà quản trị.
+ Lấy ý kiến của nhân viên.
+ Lấy ý kiến khách hàng.
- Phương pháp định lượng: Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta có thể
vẽ biểu đồ xu hướng, khuynh hướng mà khách hàng sẽ tiêu dùng trong tương lai.
Sau đó tập hợp tất cả 2 phương pháp, cơng ty có thể biết được khách hàng nào là
khách hàng tiềm năng của cơng ty từ đó có những chiến lược gia tăng giá trị khách
hàng tiềm năng này.
2.2.2.3. CRM tác nghiệp
Dựa vào Internet (web chính thức của cơng ty: https/www.vinamilk.com.vn) để
tương tác khách hàng
Điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức.
23


+ Email:

+ Call center/hotline: (028) 54 155 555 / (028) 54 161 226
Facebook:
+ Vinamilk – baby care
+ Vinamilk – Quyết ngon khỏe từ thiên nhiên
+ Vinamilk – Cùng con khơn lớn
Thăm dị khách hàng qua phiếu thăm dị nhằm tìm hiểu nguyện vọng, thương
lượng với khách hàng về mức chiết khấu và đưa ra các hình thức hậu đãi,…. để khách
hàng có thể phân phối sản phẩm cơng ty.
 Cơng ty vinamilk thường sử dụng các hình thức: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, fax
để tiếp xúc với khách hàng tổ chức. Cịn khách hàng cá nhân thì công ty chủ yếu dựa
vào internet (trang web) để tương tác với khách hàng.
2.3. Lợi thế của Vinamilk sau khi áp dụng hệ thống CRM
Trước khi đưa vào sử dụng hệ thống CRM của Vinamilk, doanh nghiệp này phân
phối sản phẩm theo cách truyền thống mà nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng đó là thơng
qua nhà phân phối xuống đến các cơ sở bán lẻ rồi mới đến tay người tiêu dùng. Hình
thức phân phối này gặp phải nhiều khó khăn.
−

Thứ nhất, bị chi phối nhiều bởi quyền lực của nhà phân phối.

−

Thứ hai, tốn nhiều thời gian và chi phí để thiết lập được hệ thống phân phối ở thị
trường nông thôn bởi đặc điểm của thị trường này là rộng lớn, dân cư phân bố rải rác,
điều kiện hạ tầng giao thông kém, mức thu nhập không đều giữa các vùng.

−

Thứ ba, khơng thể kiểm sốt tất cả thông tin mà nhà phân phối, đại lý bán lẻ trao đổi
với khách hàng và ngược lại.

−

Thứ tư, gián đoạn thơng tin giữa các khâu trung gian. Ví dụ tổng công ty không thể
nắm bắt được số lượng tồn kho của nhà phân phối để phân bổ hàng hóa kịp thời làm
mất cơ hội bán hàng.
Sau khi đưa vào sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp này đã có sự thay đổi
theo hướng tích cực:

 Tác dụng của hệ thống CRM đối với quy trình phân phối tại VNM.

Hệ thống CRM cho phép VNM phân phối trên cả nước, có thể kết nối thơng với
trung tâm trong cả hai tình huống Online và Ofline. Các thông tin được hệ thống lại và
24


được tập chung sẽ giúp VNm đưa ra được các xử lý kịp thời cũng như hỗ trợ chính xác
việc lập kế hoạch kinh doanh. Việc thu nhập và quản lý thông tin bán hàng của các đại
lý để nhằm đáp ứng kịp thời, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng ở cấp độ cao hơn.
Quy trình này hỗ trợ các nhân viên nâng cao năng lực, tính chuyên nghiệp và
khả năng nắm bắt thông tin thị trường tốt nhất nhờ sử dụng các thông tin được chia sẻ
trên toàn hệ thống. VNM cũng quản lý xuyên suốt các chính sách giá, khuyến mại
trogn hệ thống phân phối.
 Tác dụng của hệ thống CRM của Vinamilk đối với sự phát triển chung của VNM.

Để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối trên toàn quốc, Vinamilk đã thuê dịch vụ
hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại của FPT. Dịch vụ này sẽ hỗ trợ nhanh từ việc sửa chữa
gấp trong vịng 1 giờ đến việc thay ln từng chiếc máy tính để bàn của nhà phân phối.
Vinamilk cùng địi hỏi các nhà phân phối phải có hệ thống sao lưu dữ liệu đề phòng
trường hợp hệ thống gặp sự cố.

−

Dưới đây là cụ thể từng chức năng trong hệ thống quản trị khách hàng của Vinamilk.

−

Chức năng giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự như chương trình Outlook
của Microsoft cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM,
đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ vào việc khai báo các tài khoản trên hệ
thống.

-

Chức năng phân tích: Hệ thống CRM cho phép Vinamilk tạo lập và phân tích thơng tin
để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng
nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm.
- Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp cấp quản lý bố trí lịch làm việc
cho từng cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần hay lịch hàng tháng.
- Chức năng khai báo và quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý
các mối quan hệ với khách hàng để từ đó nắm được họ là đối tượng nào trên cơ sở
những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. Hệ thống CRM cũng sẽ giúp xác định có những
khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty hay cơng ty có những cuộc hẹn làm
việc với khách hàng nào và khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu
tiên.
- Chức năng quản lý liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các
cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch cần gọi điện cho ai vào
thời gian nào, trong bao lâu và nhân viên đã thực hiện chưa hay quên mất.
25