(Thảo luận quản trị dịch vụ) thực trạng đặc điểm kinh doanh tại chuỗi cửa hàng mcdonald’s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC


BÀI THẢO LUẬN
Môn: Quản trị dịch vụ
ĐỀ TÀI:
Thực trạng đặc điểm kinh doanh tại chuỗi cửa hàng McDonald’s
Giáo viên
Nhóm

: Đỗ Minh Phượng
: 06

Lớp HP

: 2119TEMG2911

HÀ NỘI – 2021

1


MỤC LỤC
Cơ sở lý thuyết...........................................................................................................3

I.

1. Dịch vụ..................................................................................................................... 4
2. Thương mại dịch vụ.................................................................................................4
II.

Phân tích thực trạng, đặc điểm kinh doanh của chuỗi cửa hàng McDonal.......5

1. Tổng quan về doanh nghiệp.....................................................................................6
1.1.

Giới thiệu chung về doanh nghiệp.....................................................................6

1.2.

Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn..............................................6

1.3.

Giới thiệu về sản phẩm......................................................................................8

2. Thực trạng về đặc điểm dịch vụ của chuỗi McDonal’s............................................9
2.1. Tính khơng hiện hữu/ vơ hình...............................................................................9
2.2.

Tính khơng tách rời/ đồng nhất của McDonal’s...............................................10

2.3. Tính chất khơng đồng nhất/ khơng ổn định của McDonald’s..............................11
2.4. Tính khơng tồn kho/ khơng dự trữ của McDonald’s...........................................12
3. Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ của McDonal’s......................................13
3.1. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ...........................13
3.2. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh.............................15
3.3. Khách hàng quyết định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ....................................17
3.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường......................................18
4. Đánh giá thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ của chuỗi cửa hàng McDonal’s. .

...................................................................................................................................
19

III.

4.1.

Ưu điểm...........................................................................................................19

4.2.

Nhược điểm.....................................................................................................20

Giải pháp..............................................................................................................21

2


MỞ ĐẦU
Dịch vụ ngày càng có vai trị quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Dịch
vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp
phần nâng cao chất lượng của con người. Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự phát triển
của dich vụ. Khi nhu cầu của con người tăng lên thì các loại hình dịch vụ mới cũng ra đời
để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao. Dịch vụ được coi là một khu vực kinh tế, mỗi quốc
gia đều phải có những chiến lược để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ. Quốc gia
càng phát triển thì càng đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cũng cao hơn,
số lao động làm việc trong khu vực dịch vụ cũng ngày càng tăng. Ở Việt Nam, Chính phủ
cũng đã đề ra những mục tiêu đến năm 2020 “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt
chất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng
lớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ q trình cơng nghiệp hóa, hiện địa

hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần tứng bước chuyển sang nền kinh tế
tri thức”. Từ đó có thể thấy dịch vụ có vai trị hết sức to lớn đối với sự phát triển của mỗi
quốcgia.
Có thể thấy rằng, sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người tăng cao, chất
lượng cuộc sống đang được cải thiện. Tuy nhiên cuộc sống của con người đang đi theo xu
hướng “sống vội” bởi vậy mà dịch vụ đồ ăn nhanh cũng từ đó mà phát triển. Nhận biết
được vấn đề đó, nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài “Phân tích thực trạng đặc điểm của
dịch vụ và kinh doanh dịch vụ thức ăn nhanh tại chuỗi cửa hàng McDonald’s”
địa bàn quận Hoàn Kiếm, Hà Nội”.
I. Cơ sở lý thuyết
1. Dịch vụ
1.1 Khái niệm
-

Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không

dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của
khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
1.2 Đặc điểm
3


-

Khơng hiện hữu / Vơ hình : đặc điểm này của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm

dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết
được bằng giác quan.
-

Khơng tách rời / Đồng thời : dịch vụ khơng có sự tách rời giữa quá trình sản xuất

và tiêu dùng cả về khơng gian và thời gian. Vì vậy, khách hàng được xem như là “
nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
-

Không đồng nhất / Không ổn định : đặc điểm này thể hiện ở sự không đồng nhất

về chất lượng của cùng một loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm
lý, trạng thái tình cảm cảu nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,... của
khách hàng. Do đó mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn.
-

Khơng tồn kho / Khơng dự trữ : do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ,

bảo quản được. Sản phẩm dich vụ khơng bán được sẽ bị thất thốt. Tính khơng tồn kho
của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước.
2. Thương mại dịch vụ
2.1 Khái niệm
-

Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của

quá trình đầu tư : Từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
2.2
-

Đặc điểm

Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách

khác nhau :
 Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
 Khách hàng tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ, như là
“nguyên liệu” đầu vào
 Khách hàng cùng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất
 Khách hàng có vai trị như người quản lý. Khách hàng thực hiện đồng thời bốn
chức năng quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
-

Sử dụng nhiều lao động trực tiếp ( lao động sống ) trong quá trình kinh doanh : sản

phẩm đầu ra là của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, q trình cung ứng về dịch vụ
4


đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ
phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả năng cơ giới hóa trong kinh doanh dịch vụ là
rất thấp, năng suất lao động cũng không cao.
-

Khách hàng quyết định địa điểm / Vị trí cung cấp dịch vụ : do q trình sản xuất

và tiêu dung dịch vụ diễn ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm /
vị trí cung cấp dịch vụ tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ và nhu cầu của khách hàng
-

Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường : vì kết quả của quá trình

kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất khó xác định

II.Phân tích thực trạng, đặc điểm kinh doanh của chuỗi cửa hàng McDonal
1. Tổng quan về doanh nghiệp
I.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
McDonald's là một tập đoàn kinh doanh hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh với
khoảng 36.000 nhà hàng tại 119 quốc gia phục vụ 43 triệu lượt khách mỗi ngày dưới
thương hiệu riêng của mình. Công ty được thành lập đầu tiên năm 1940 do anh em
Richard và Maurice ("Mick & Mack") McDonald. Nền tảng của sự kinh doanh thành
công hôm nay là do Ray Kroc mua lại của anh em McDonald và phát triển thành một
trong những dự án kinh doanh thức ăn nhanh thành công nhất thế giới.
McDonald’s không chỉ phổ biến ở trong nước Mỹ mà cịn nhanh chóng có được
những thành công trên thị trường quốc tế như Canada, Nhật Bản, Úc và Đức… Ngày nay,
có khoảng trên 1.5 triệu người làm việc cho McDonald’s trên toàn thế giới. Khởi đầu
McDonald’s chỉ là một hiện tượng của nước Mỹ nhưng nay nó đã trở thành một thương
hiệu quốc tế đích thực. Năm 2008, doanh thu của tập đoàn là khoảng 22,8 tỷ USD, trong
đó lợi nhuận rịng vào khoảng 3,5 tỷ USD.
I.2. Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn
Người khởi xướng McDonald’s, đó là hai anh em Maurice và Richard McDoald, hai
người con của một công nhân nhà máy giày bị thất nghiệp ở New Hampshire đã rời bỏ
quê hương đến California để kiếm sống với mong muốn tránh được số phận của kẻ thất
nghiệp. Tại đây, hai người đã bắt đầu bằng việc mở một cửa hiệu bán bánh mỳ kẹp xúc
xích nhỏ chủ yếu phục vụ cho ơ tơ qua lại tiện thì ghé vào mua và cầm đi luôn. Những
5


cửa hiệu kinh doanh kiểu này vào thời điểm đó thường nhan nhản ở California, do đó, để
tạo lợi thế kinh doanh cho mình, hai anh em nhà McDonald’s đã phát kiến ra một ý tưởng
khác biệt và tạo ra sự khởi đầu của tập đồn McDonald’s ngày nay đó là: bán bánh mì
kẹp thịt xay rán. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường và sự thích ứng, thay
đổi hình thức kinh doanh thành “hệ thống phục vụ nhanh”, McDonald’s một lần nữa lại
tăng trưởng mạnh mẽ.

Khoảng 50 năm trước đây ở San Bernadio, bang California, miền Tây nước Mỹ có
một người đàn ơng đã gần 52 tuổi tên là Raymond Albert Kroc đang làm nghề tiếp thị
cho một cửa hàng bán máy sinh tố. Vào một ngày, Ray Kroc bỗng nhiên nhận được đơn
đặt hàng mua máy xay sinh tố lên tới hàng chục chiếc của anh em nhà Richard và
Maurice McDonald. Kroc có chút tị mị và sau khi tìm hiểu thì ơng được biết anh em nhà
Richard và Maurice McDonald đang mở cửa hàng đồ ăn nhanh. Cửa hàng tuy nhỏ nhưng
lượng khách xếp hàng lại rất đông, dài tới hơn 20 mét.
Ray Kroc chợt loé lên ý tưởng hợp tác cùng hai anh em nhà Richard và Maurice
McDonald. Theo đó, ơng đã thuyết phục hai anh em Richard và Maurice McDonald
nhượng lại quyền sử dụng tên thương hiệu McDonald’s cũng như hệ thống ăn nhanh của
mình, bù lại hai anh em nhà McDonald vẫn sẽ được hưởng 1% doanh số bán hàng của
các cửa hàng . Kroc nhìn thấy tiềm năng phát triển của công việc kinh doanh này và
quyết định tham gia vào. Anh em nhà McDonald đã đồng ý với lời đề nghị của Kroc. Và
ngày 15 tháng 4 năm 1955, Kroc khai trương cửa hàng McDonald’s phục vụ thức ăn
nhanh đầu tiên tại Des Plaines, ngoại ơ phía bắc Chicago.
Với tốc độ phát triển cực nhanh, hệ thống các cửa hàng McDonald’s bán được hơn
100 triệu chiếc bánh hamburger trong vòng 3 năm đầu tiên và cửa hàng McDonald's thứ
100 được khai trương 4 năm sau đó, năm 1959. Tới năm 1961, Kroc trả 2.7 triệu đô la
Mỹ mua hết toàn bộ quyền lợi từ anh em nhà McDonald và năm 1963, việc bán chiếc
bánh hamburger thứ một tỉ đã được truyền hình trực tiếp trên tivi vào giờ quảng cáo cao
điểm.
Mục tiêu

6


Mục tiêu của McDonald’s trong 5 năm sắp tới là nghiên cứu thị trường để cho ra đời
nhiều món ăn mang tiêu chuẩn McDonald’s và phù hợp với khẩu vị, giá cả của người Việt
Nam. Ngoài ra, việc mở rộng thị trường phía Bắc cũng như phủ rộng các thành phố lớn
cùng là kế hoạch mà McDonald’s đã cam kết.

Sứ mệnh của thương hiệu
Là điểm đến ẩm thực được các khách hàng u thích nhất! Chúng tơi cam kết khơng
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến những trải nghiệm thú vị cho khách
hàng qua những sản phẩm ln được u thích như món khoai tây chiên lừng danh thế
giới French Fries, bánh burger Big Mac, hay Chicken McNuggets, và trên hết là những
trãi nghiệm mà bạn chỉ có thể có được tại nhà hàng của McDonald’s.
McDonald’s Việt Nam cam kết áp dụng tiêu chuẩn của McDonald’s toàn cầu, đó là:
Quality - Chất lượng, Service - Dịch vụ, Cleanliness - Vệ Sinh & Values - Giá trị.
 High quality food: Thực phẩm chất lượng
 Superior service: Phục vụ chuyên nghiệp
 Clean and welcoming environment: môi trường sạch sẽ và thân thiện
 Great value for money: Giá cả hợp lý
Tầm nhìn thương hiệu
McDonald’s sẽ thiết lập một chuẩn mực mới cho ngành công nghiệp nhà hàng phục
vụ thức ăn nhanh tại Việt Nam, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc nhất chỉ
có tại chuỗi nhà hàng của chúng tơi.
Hồi bão của chúng tơi là phục vụ Thức ăn ngon cùng đội ngũ Nhân Viên Chuyên
Nghiệp,Thân Thiện và là một Thành Viên Tốt của cộng đồng.
Thức ăn ngon: chúng tôi phục vụ thức ăn ngon từ nguồn nguyên vật liệu chất lượng
nhất và được chế biến theo từng yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện: chúng tôi luôn tạo cơ hội để nhân viên phát
triển sự nghiệp cùng cơng ty; từ đó, cùng nhau, chúng tôi phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.

7


Thành viên tốt của cộng đồng: Chúng tôi luôn quan tâm đến cộng đồng, đặc biệt là
trẻ em và các gia đình; chúng tơi mang đến niềm vui và làm phong phú hơn cuộc sống
của mọi người

I.3. Giới thiệu về sản phẩm
Những dịng sản phẩm chính của McDonald’s bao gồm: Hamburger và bánh mì, thịt
gà và cá, Salad, đồ ăn nhẹ, đồ uống, món tráng miệng, McDonald’s được biết đến chủ
yếu là nhờ sản phẩm Burger nổi tiếng. Vì thế, công ty đã và đang không ngừng mở rộng
số lượng sản phẩm của mình. McDonald’s Việt Nam phân chia ra thành 3 mục kinh
doanh: menu chính, menu điểm tâm và mc cafe
 Menu chính gồm các món ăn như: cơm, Bánh Burgers, gà rán, phần ăn cho bé,
món ăn nhẹ…
 Menu điểm tâm gồm các món như:Bánh Muffin,Phần ăn EVM, nước uống…
 Mc cafe: đa dạng các loại thức uống khác nhau giúp người dùng có nhiều sự lưa
chọn như: nước ép trái cây, thức uống nóng, kem...
2. Thực trạng về đặc điểm dịch vụ của chuỗi McDonal’s
2.1. Tính khơng hiện hữu/ vơ hình
Tính khơng hiện hữu của kinh doanh dịch vụ chính là việc khơng thể thử trước mà
phải sử dụng mới có thể cảm nhận được và có đánh giá riêng phụ thuộc vào mỗi người.
Từ chất lượng, thái độ phục vụ hay cơ sở vật chất đều là những yếu tố để có thể một phần
nào đánh giá được chất lượng của của dịch vụ “thức ăn nhanh - fastfood”. Dịch vụ
“fastfood” mà McDonald’s cung cấp được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó
các yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể thấy được như: mùi, vị của món ăn, thái độ
phục vụ của nhân viên, ...chỉ khi nào tiêu dùng thì họ mới có thể cảm nhận được các yếu
tố đó.Tính vơ hình của dịch vụ là điều gây khó khăn cho khách hàng đánh giá chất lượng
do vậy mà để giảm bớt tính vơ hình, McDonalds đã chuẩn bị khá kỹ về mọi mặt để có thể
thu hút được khách hàng đến sử dụng dịch vụ. McDonald’s ở Việt Nam đều được trang bị
và lắp đặt những thiết bị tiên tiến, hiện đại và tương tự với các cửa hàng McDonald’s trên
thế giới. Đối với cửa hàng McDonald’s tại Hà Nội được tọa lạc ở vị trí trung tâm thủ đơ
với mặt tiền trên hai con phố lớn Hàng Khay và Hàng Bài, qn có view đẹp nhìn ra Hồ
8


Gươm và Tràng Tiền Plaza. Quán chiếm 2 tầng của tịa nhà Harphaco với diện tích rộng

rãi, thoải mái lên tới 400m2. Đây là một diễn tích khá lớn đối với một cửa hàng ăn nhanh
và cũng là một vị trí cực kỳ đắc địa để có thể thu hút khách hàng
Xét về con người, từ quản lý đến nhân viên phục vụ ở đây đều có tác phong chuyên
nghiệp, lịch sự nhưng không kém phần thân thiện và vui vẻ. Nhân viên ở đây luôn xem
“Khách hàng là thượng đế” và ln cố gắng làm hài lịng thực khách hết sức có thể. Theo
như thơng tin của McDonald's tại Hà Nội, cửa hàng đã tuyển dụng 100 nhân viên cho
400m2 cửa hàng để đảm bảo có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Vậy nên, trung bình cứ
4m2, bạn sẽ gặp một nhân viên mặc áo xám của McDonald’s. Đây là điểm cộng rất lớn
của quán so với các chuỗi đồ ăn khác. Khách hàng gặp bất kì trục trặc nào đều có thể
nhanh chóng thơng báo cho nhân viên gần nhất thay vì phải kêu gào khản cổ. Thêm vào
đó, mặc dù đến vào khung giờ khá cao điểm (19:00 - 20:00) nhưng tốc độ phục vụ rất
nhanh và nhiệt tình, xứng đáng với chữ "nhanh" trong cụm "đồ ăn nhanh".
Bên cạnh đó, McDonal’s cũng cung cấp thêm các dịch vụ khác cho khách hàng như:
Tiệc sinh nhật, McCafe,Wifi free,.... để có thể thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng.
Từ đó có thể thấy, McDonald’s đã khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất những
cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vơ hình thành yếu tố hữu hình để khách hàng cảm
thấy hài lịng nhất
II.2.Tính khơng tách rời/ đồng thời của McDonal’s
Dịch vụ khơng có sự tách rời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian
và thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất,
nhân sự phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Để
đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết
riêng trong thiết kế dịch vụ. Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển dịch vụ
mới. Có thể kể đến một số dịch vụ không tách rời của McDonald’s:
Năm 1975, tại Mỹ, McDonald’s là nhà hàng đầu tiên phục vụ theo mơ hình drivethru, mua thức ăn mà khơng phải đỗ xe, những người khách bận rộn chỉ việc tấp xe vào ô
9

cửa sổ bán hàng, gọi thức ăn và được nhận hàng ngay tại đó. McDonald’s Việt Nam sẽ là
nhà hàng thức ăn nhanh đầu tiên mang mơ hình này đến Việt Nam. Phù hợp với lối sống
của người dân địa phương, cơ sở vật chất cũng như tính hiệu quả của mơ hình sẽ mang
đến cho các bạn món ăn nóng hổi, tươi ngon trong chớp mắt.
McDonald’s Việt Nam là nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh đầu tiên phục vụ suốt 24
giờ, nhằm mang đến cho bạn và gia đình những bữa ăn ngon trong một khơng gian thoải
mái và an toàn vào bất cứ lúc nào trong ngày.
Dịch vụ giao hàng tận nơi mà McDonald’s cung cấp tới khách hàng: chỉ khi khách
hàng đặt hàng qua app thì dịch vụ mới được cung ứng và được khách hàng tiêu dùng
ngay lúc đó.
Nhờ sự sáng tạo và đổi mới trong chiến lược bán hàng của McDonal’s đã khiến cho
khách hàng tin tưởng và hài lòng khi sử dụng sản phẩm thức ăn nhanh mà McDonal’s
cung cấp. Không chỉ tiện lợi và cịn cực kỳ nhanh chóng và chất lượng.
2.3. Tính chất khơng đồng nhất/ khơng ổn định của McDonald’s
Dịch vụ không phải là một cái máy dập khuôn nên ở những thời điểm khác nhau,
địa điểm khác nhau thì độ cung ứng dịch vụ sẽ là khác nhau. Tính không đồng nhất của
dịch vụ thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ. Vì dịch
vụ có tính vơ hình nên tất cả những thơng số để đo lường độ hài lịng của khách hàng một
cách cụ thể dường như rất mơ hồ bởi nó tùy thuộc vào sự thỏa mãn, hài lịng của người
tiêu dùng nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi
rất nhiều. Chất lượng dịch vụ đồ ăn tại McDonald’s phụ thuộc vào từng trạng thái, tâm lí,
sở thích, khẩu vị, … của từng khách hàng. Đó là lí do giải thích vì sao đơi khi nhà cung
cấp dịch vụ dù đã cố gắng làm thật tốt nhưng vẫn không thể kiểm sốt được chất lượng
dịch vụ bởi nó cịn phụ thuộc vào khả năng của người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng
càng có tài chính cao thì họ sẽ có khả năng chi trả để sử dụng dịch vụ cao cấp hơn. Cùng
đến một cửa hàng của McDonald’s để thưởng thức một chiếc hamburger hay một cốc cà
phê hay khoai tây chiên, khách hàng nào có khả năng chi trả chi phí cao hơn thì sẽ ưu tiên
khơng phải đứng đợi xếp hàng mà được sử dụng dịch vụ luôn, khi đó họ sẽ cảm ấy dịch
vụ ăn uống của McDonald’s rất tốt, các món ăn và thức uống rất ngon. Còn khách hàng
10

mà phải xếp hàng đợi gọi món thì khi đó họ mang trong mình một tâm trạng chờ đợi mệt
mỏi, khó chịu nên khi nhận được đồ ăn thì họ sẽ cảm thấy dịch vụ bình thường, chất
lượng đồ ăn cũng sẽ bị giảm theo. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau ở
từng thời điểm. Nếu tâm trạng của khách hàng ngày hơm nay vui vẻ thì họ sẽ cảm thấy
chất lượng đồ ăn ngon hơn. Còn có những ngày khách hàng mang một tâm trạng khơng
tốt thì dù chất lượng đồ ăn có ngon đến mấy họ cũng sẽ cảm thấy đồ ăn khơng ngon,
khơng có cảm giác hứng thú với đồ ăn.
Bên cạnh đó, một cửa hàng cần rất nhiều nhân viên phục vụ, sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi các kĩ năng, thái độ của người cung
cấp dịch vụ. Sức khoẻ, thái độ phục vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ
vào buổi sáng, buổi chiều hay buổi tối có thể khác nhau. Dịch vụ càng nhiều người phục
vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng bởi vì mỗi nhân viên sẽ có những
tính cách khác nhau, cách làm việc cũng khác nhau. Đơn cử như cửa hàng tuyển có nhân
viên mới, thái độ và cách làm việc chưa được thành thạo và chuyên nghiệp bằng những
nhân viên đã làm việc lâu hơn, có kinh nghiệm hơn thì sẽ dễ khiến khách hàng đánh giá
rằng người phục vụ chưa làm tốt, dịch vụ còn thiếu chuyên nghiệp. Do vậy, khó có thể
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Khi nhân viên của cửa
hàng biết quan sát, khéo léo nắm bắt được tâm lý của khách hàng và biết cách phục vụ
phù hợp với nhu cầu và tâm trạng của khách hàng thì sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác
được quan tâm và cảm thấy chất lượng dịch vụ tại đây thật chuyên nghiệp. Chất lượng
dịch vụ còn bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và môi trường xung quanh. Vào những
giờ cao điểm, nếu khách hàng quá đơng, cửa hàng bị q tải gây nên tình trạng nhân viên
phục vụ còn hơi chậm trễ khiến khách hàng phải chờ đợi, điều này đã làm giảm độ hài
lòng của khách hàng đối với McDonald’s. Tùy vào từng ca làm khác nhau thì sẽ có những
nhân viên thay ca nhau để làm việc, chất lượng của đồ ăn hay đồ uống cũng sẽ bị thay đổi
bởi từng tay nghề của mỗi nhân viên.
2.4. Tính khơng tồn kho/ khơng dự trữ của McDonald’s
Dịch vụ ăn uống chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, chúng

khơng thể hoàn trả hay bán lại. Đồ ăn khách đặt để ăn tại quán nhưng không ăn hết ngày
11


hơm nay thì khơng thể giữ lại để hơm sau phục vụ tiếp. Trong năm 2020 vừa qua, đại
dịch Covid-19 đã xảy ra, tất cả các doanh nghiệp đều bị ảnh hưởng nặng nề bởi điều này.
Một số các doanh nghiệp nhỏ đã phá sản vì khơng đủ điều kiện để duy trì. Nếu như năm
2019, McDonald’s có doanh thu là 21364,4 triệu USD thì đến năm 2020 con số này giảm
xuống còn 19207,8 triệu USD. Do dịch bệnh và giãn cách xã hội nên lượng tiêu thụ giảm
hẳn xuống. Thậm chí có nơi đã phải đóng cửa hàng. Pháp, Đức và Anh là những quốc gia
chịu sự tác động nặng nề nhất do các biện pháp siết chặt này. Do đó ta có thể thấy, sức
cung vẫn vậy nhưng sức cầu giảm đi, dẫn đến doanh thu cũng như lượng tiêu thụ đã giảm
rõ rệt. Bên cạnh đó, tại cửa hàng, số lượng chỗ ngồi vẫn vậy, số nhân viên phục vụ vẫn
thế, các cơ sở vật chất khác vẫn hao mòn theo thời gian cho dù lượng khách hàng có giảm
đi hay tăng lên quá tải. Tuy nhiên doanh nghiệp vẫn phải tiếp tục thuê nhân viên, duy trì
chất lượng máy móc, cơ sở vật chất, …cũng như tính tốn lượng nhập ngun liệu. Đây
là tác động ngoại cảnh, doanh nghiệp không thể chủ động giải quyết ngay và ln được.
Để tối đa hóa doanh thu McDonald’s trong thời gian qua đã mạnh tay chi tiền nhằm thu
hút trở lại khách hàng, đặc biệt đối với thực đơn bữa sáng. Cơng ty có trụ sở tại Chicago
bỏ ra hơn 200 triệu USD để hỗ trợ hoạt động tiếp thị tại các cửa hàng trong suốt quý
2/2020, bên cạnh hàng chục triệu USD rót vào các trung tâm phân phối, nhà hàng…
3.

Thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ của McDonal’s

3.1. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
Trong quá trình cung cấp sản phẩm đồ ăn nhanh kèm theo những dịch vụ tiện ích
cho khách hàng, khách hàng đóng vai trị là yếu tố đầu vào cho quá trình cung ứng dịch
vụ, nếu khơng có khách hàng thì dịch vụ khơng thể được cung cấp, điều này cũng giống
như tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng

cũng đóng vai trị như người quản lý.
Khi tham gia vào tiến trình dịch vụ với vai trị là khách hàng, họ được coi là một
nguyên liệu sống của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ phục vụ đồ ăn nhanh này. Khi
khách hàng đến với nhà hàng, khách hàng order món và lúc này các dữ liệu đặt hàng của
hệ thống được chuyển về trang của quán để thiết lập lên đơn hàng, tức là đây là lúc mà
khách hàng tham gia vào dịch vụ và quầy bếp cũng đang bắt đầu tạo ra sản phẩm đồ ăn
12


nhanh cho khách hàng. Tại các quán sử dụng loại nhạc MP3 phục vụ khách hàng, phục
vụ theo yêu cầu khách hàng,... Khách hàng là những người có thời gian ít, phong cách
phục vụ của các nhà hàng này với phương châm nhanh chóng, do vậy, ngồi cách khách
hàng đến quầy để gọi món với nhân viên thì các nhà hàng đã áp dụng mơ hình “tự phục
vụ”, khách hàng đến quán tự chọn món trên hệ thống, tự trả phí. Với mơ hình này, đã
khiến cho tỷ lệ khách hàng được phục vụ cao hơn, nếu trước đây vào những giờ cao điểm
McDonald’s, số lượng khách trong nhà hàng lớn, thời gian chờ lấy bánh có thể lên tới 1015 phút nhưng khi áp dụng cơng nghệ vào thì chỉ tốn 5 – 7 phút để có món trên bàn ăn.
Ngồi ra, nhà hàng cịn áp dụng đặt hàng online trên hệ thống được thiết kế riêng.
Khách có thể đặt hàng thông qua ứng dụng 'McDelivery Vietnam' trên smartphone (cho
hai hệ điều hành IOS và Android) và website giao hàng điện tử. Hệ thống đặt hàng này đã
càng phổ biến hơn khi dịch bệnh Covid-19 nổi lên. Dịch bệnh khiến người dân ở nhà
nhiều hơn, do vậy McDonald's đã đẩy mạnh dịch vụ đặt hàng trên mạng, bán đồ ăn mang
đi, giao đồ ăn tại nhà.... Khách hàng tham gia ứng dụng và lựa chọn món, đặt hàng và chỉ
cần đợi hàng được giao tới. Nhờ đó, doanh thu tại các nhà hàng của McDonald's đã tăng
4,6% trong quý III, dù lượng thực khách ăn tại chỗ giảm.
Khi tham gia vào tiến trình dịch vụ với vai trị là nhà quản trị thì khách hàng được
thực hiện đầy đủ những chức năng của quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm sốt.
Hiện nay McDonald’s đã có mặt đơng đảo trên Việt Nam ở các tỉnh thành phố lớn như Hà
Nội (vớ 5 nhà hàng), Hồ Chí Minh (18 nhà hàng), Bình Dương (1 nhà hàng) hoạt động
với một số dịng sản phẩm gồm menu chính (Bánh Burgers, gà rấn, cơm,…), các món
điểm tâm (Bánh muffin, tráng miệng, món ăn nhẹ,…) và đồ uống (thức uống nóng, thức

uống đá, trái cây đá xay,…). Việc hoạch định của khách hàng thể hiện ở việc trước khi
gọi món, khách hàng có thể lên lịch đến gọi món, xác định gọi món gì, chọn hình thức đặt
món (trực tiếp tại quầy hoặc đặt online), chọn nhà hàng muốn đến, chọn vị trí ngồi/giao
hàng, thanh tốn bằng hình thức nào... để dự tính các đặc tính liên quan đến món mà mà
khách hàng sắp đặt.
Khách hàng cũng sẽ là người tổ chức, khách hàng chính thức ấn định lựa chọn món
theo thực đơn, hay khách hàng cũng có thể chú thích thêm cho nhân viên nhà hàng làm
13


theo một số yêu cầu kèm theo khi đặt món (như nhiều sauce, ...) hay khachhs hàng cũng
có thể lựa chọn, yêu cầu nhân viên thực hiện phục vụ... hay khách hàng cũng có thể lựa
chọn thay đổi món trong trường hợp đặc biết, hay khách hàng cũng có thể hủy đơn khi
chưa tìm được xế.
Với chức năng lãnh đạo, khách hàng có thể khuyến khích hỗ trợ thêm tiền tip cho
nhân viên phục vụ hay tiền ship cho người giao hàng, hoặc thông qua đánh giá quán với
các mức độ tương ứng hoặc khách hàng cũng có thể phản ánh trực tiếp với nhà hàng.
Hiện trên hệ thống, khách hàng sau khi đơn đặt hàng được giao thành công thì khách
hàng cũng có thể quay lại trang của shop để đánh giá về chất lượng sản phẩm cũng như
chất lượng phục vụ của nhân viên, của shipper, hay có vấn đề gì cần tư vấn viên giải
quyết thì khách hàng cúng có thể gửi thơng báo lên hệ thống qua phần chat riêng, mọi
thắc mắc sẽ được giải quyết nhanh chóng nhất có thể.
Với chức năng kiểm sốt, khách hàng thông qua các các đánh giá của các khách
hàng trước về chất lượng sản phẩm dịch vụ để từ đó khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong
q trình được phục vụ dịch vụ, khách hàng có thể kiểm sốt về thời gian chờ món, về
chất lượng của món, về thái độ phục vụ của nhân viên, ...hay khi gọi món trên ứng dụng,
khách hàng có thể kiểm sốt được đơn hàng đã được bắt đầu xuất phát giao hàng, đã
được giao hàng chưa, khách hàng cịn có thể kiểm sốt được lượng shipper hiện đang có
khả năng giao hàng đang ở gần khu vực cửa hàng,... Hệ thống các nhà hàng và cả trên
ứng dụng đặt món đồ ăn nhanh của McDonald’s thường có những phiếu thăm dị ý kiến

khách hàng để phát hiện ra những điểm tốt, những điều cịn hạn chế trong q trình cung
ứng dịch vụ. Từ đó, đưa ra những giải pháp, có chiến lược để phát huy các ưu điểm, khắc
phục những hạn chế để làm hài lòng khách hàng, tăng chất lượng cung ứng dịch vụ của
của công ty. Các fanpage cũng như website cũng đã được lập ra để có thể nhận những yêu
cầu cũng như đóng góp ý kiến của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách
hàng, cập nhật thường xuyên những thay đổi và thông tin mới nhất. Đồng thời tạo nên
nhiều khuyến mãi với nhưng phần qua hấp dẫn, từ đó làm tạo niềm tin và sự thân thiện
với khách hàng.

14


3.2. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh
Trong bất kỳ 1 tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người - tức
người lao động ln đóng 1 vai trị hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố
cấu thành tổ chức , người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao động sẽ quyết
định sự thắng bại của tổ chức.
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như phục vụ ăn uống, cụ thể là phục vụ đồ ăn
nhanh như McDonald’s thì vai trị của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn.
Lao động trong kinh doanh phục vụ đồ ăn nhanh là 1 bộ phận cấu thành lực lượng lao
động xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngồi ra bộ phận lao
động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ phục vụ ăn uống.
Công việc trong các cửa hàng phục vụ fastfood của McDonald’s đa phần là chế biến
món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách hàng... Mà để làm điều này thì
cần có sự tham gia trực tiếp của người lao động. Lao động chủ yếu trong một của hàng
phục vụ đồ ăn McDonald’s chủ yếu là nhân viên thu ngân, nhân viên chế biến, nhân viên
vệ sinh,…Đối với một thương hiệu chuyên đồ ăn nhanh như McDonald’s thì hình thức
chủ yếu là tự phục vụ nhưng nhân viên trực tiếp tại của hàng cũng là nhân tố quan trọng
không thể thiếu và là người góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu của McDonald’s.
Khi đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ là một trong những đối tượng mà

khách hàng tiếp xúc nhiều nhất, giúp cho họ luôn cảm thấy thoải mái và nhận được các
dịch vụ tốt nhất từ lúc gọi thực đơn cho đến khi thanh tốn. Vì thế, vai trị và ảnh hưởng
của nhân viên phục vụ đối với mỗi chi nhánh của McDonald’s là cực kỳ lớn. Vậy nên
chẳng có gì lạ khi gọi nhân viên Phục vụ là bộ mặt nhà hàng. Điều mà nhân viên tại một
cửa hàng của McDonald’s cần làm chính là tiếp xúc với khách hàng và hỗ trợ họ tất cả
các vấn đề khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng từ món ăn, thức uống đến các nhu cầu khác.
Do vậy nhân viên - những lao động trực tiếp lúc nào cũng cần có kỹ năng và tác phong
làm việc chuyên nghiệp cùng thái độ nhiệt tình để thực khách cảm nhận được chất lượng
của cửa hàng.
Ngoài hỗ trợ khách trải nghiệm dịch vụ, nhân viên thu ngân tại quầy order của
McDonald’s còn giúp đơn vị tăng trưởng doanh số. Khi nhà hàng có món mới, nhân viên
15


sẽ là người trực tiếp mời khách hàng dùng thử nhờ vào tài năng giao tiếp của mình. Dĩ
nhiên, nếu thực khách bắt đầu u thích và gọi các món theo lời gợi ý nhiều thì doanh thu
của cửa hàng sẽ tăng lên. Và đóng góp đó, chính là nhờ vào những lao động trực tiếp.
Mỗi khi khách có thắc mắc về đặc điểm, cách chế biến món ăn, chương trình khuyến mãi,
nhân viên phục vụ sẽ là người trực tiếp giải đáp cho khách. Đồng thời, khi khách gặp sự
cố trải nghiệm như món ăn quá mặn, thức uống quá ngọt… nhân viên tại cửa hàng cũng
sẽ xử lý những vấn đề này.
Ngồi món ăn, thức uống ngon miệng, cơ sở vật chất tốt thì thực khách cũng sẽ
quay trở lại dùng bữa trong lần sau nếu họ cảm thấy ấn tượng với nhân viên. Thực chất,
khi thực khách đến nhà hàng, họ không chỉ trông đợi được thỏa mãn về mặt vị giác; họ
còn mong muốn được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất; trong đó bao gồm cả thái độ phục vụ
của nhân viên có vai trị quan trọng như vậy nên McDonald’s luôn đưa ra những tiêu
chuẩn cho nhân viên. Họ cần đảm bảo nghiệp vụ chuyên mơn, giỏi kỹ năng giao tiếp; có
tố chất và đam mê với nghề để ln nỗ lực hết mình, cống hiến vì cơng việc. Bên cạnh
đó, các quản lý tại mỗi chi nhánh của McDonald’s cũng cần có kế hoạch đào tạo nhân
viên trước khi bắt đầu công việc để mang lại hiệu quả tốt nhất.

Với mục tiêu làm hài lòng thực khách và đem lại cho khách hàng cảm giác muốn
quay muốn trở lại với McDonald’s giữa hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh khác
McDonald’s luôn yêu nhân viên tại cửa hàng – các lao động trực tiếp – cần có thái độ, tác
phong chu đáo, ln nở nụ cười trên môi, tận tâm lắng nghe yêu cầu của khách, phục vụ
nhanh chóng…
3.3. Khách hàng quyết định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ
McDonald’s là chuỗi nhà hàng đồ ăn nhanh quy mơ lớn, đã có mặt tại hơn 100 quốc
gia với số lượng chuỗi lên tới hơn 37.000, phục vụ hơn 70 triệu người tiêu dùng. Thương
hiệu đồ ăn nhanh của Mỹ đặt chân vào Việt Nam đầu tháng 2/2014 với cửa hàng đầu tiên
tại TP.HCM. Sau hơn 4 năm hoạt động, hệ thống có 17 nhà hàng tại quận 1, 2, 6, 7, 10 và
quận Gò Vấp. Cửa hàng tại Hàng Khay, Hà Nội là chi nhánh thứ 17 trong hệ thống
McDonald's tại Việt Nam.

16


Tất cả các địa điểm mà chuỗi này chọn để mở rộng chuỗi đều nằm ở vị trí chiến
lược, nhằm trong khu vực kinh doanh trung tâm (CBD) của TP.HCM và Hà Nội nơi tập
trung đơng đảo khách hàng có nhu cầu trải nghiệm rất lớn các phong cách ẩm thực hàng
đầu thế giới. Sở dĩ chọn thị trường Tp. HCM làm nơi bắt đầu và tập trung chủ yếu các
cửa hàng của McDonald’s bởi vì đây là địa điểm lý tưởng, một thị trường tiềm năng với
những khách hàng có thu nhập cao để McDonald’s có thể thực hiện chiến lược giá cao
của mình một cách phù hợp. Hơn thế nữa, Tp.HCM là nơi có mật độ dân số cao, lối sống
người dân khá hiện đại và có xu hướng ưa chuộng những sản phẩm mới lạ.
Ngược lại, với Hà Nội thì việc tìm kiếm địa điểm thích hợp sẽ khó khăn hơn
TP.HCM, thường diện tích nhỏ hơn, chỗ để xe không được thoải mái. Nhà hàng đầu tiên
tại Hà Nội McDonald’s Hồ Gươm có địa điểm ở khu vực trung tâm, nằm ở mặt tiền hai
con phố lớn Hàng Khay và Hàng Bài, với thiết kế nội thất theo phong cách truyền thống
và hiện đại mang đậm dấu ấn của McDonald’s. So với các cửa hàng đồ ăn nhanh cùng
ngành như Lotteria, KFC,… lựa chọn các khu vực như Cầu Giấy, Ba Đình, Thanh Xuân,

… nơi tập trung đơng đảo học sinh, sinh viên thì McDonald’s với chiến lược giá cao đã
lựa chọn một khu vực đắc địa tại Hồ Gươm, đây là địa điểm thu hút rất nhiều khách du
lịch và cũng là nơi sầm uất nhất của Hà Nội. Nhà hàng đem lại một không gian trải
nghiệm độc đáo với góc nhìn tồn cảnh Hồ Gươm cho các thực khách Thủ đô ngắm
khung cảnh phố đi bộ vào cuối tuần. Cách McDonald’s làm là muốn địa điểm mở ra đầu
tiên phải đúng. Tức là, từ khâu lựa chọn địa điểm, chỗ đậu xe ra sao, thiết kế sao cho vừa
mang đặc trưng riêng của thương hiệu, phù hợp với văn hố địa phương. Đặc biệt, diện
tích tối thiểu mỗi nhà hàng phải phù hợp.
3.4. Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường
Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ rất khó xác định do tính vơ hình của sản
phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể đánh giá thơng qua một số chỉ tiêu như: doanh thu bình
quân, thời gian phục vụ, số lượng khách hàng,…
Số lượng khách hàng trung bình được phục vụ trên một ngày tại các cửa hàng của
McDonald’s: đối với kinh doanh dịch vụ ăn nhanh cũng là một loại hình kinh doanh
mang tính thời vụ giống như một số loại hình kinh doanh khác. Cụ thể như là: Vào các
17


thời điểm không phải là giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ, đó là các khung giờ từ 8-10h, 2h-5h
các ngày trong tuần thì lượng khách đến cửa hàng khá thấp bởi trong thời gian đó họ
đang phải làm việc và đi học. Còn vào các giờ cao điểm như tầm trưa hoặc chiều tối,
những ngày cuối tuần hay dịp lễ thì lượng khách tăng mạnh do nhu cầu ăn uống của
khách hàng tăng.
Theo một thống kê của cửa hàng McDonald’s Hồ Gươm 1 trong những chi nhánh
của McDonald’s tại Hà Nội cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch và mua thức ăn
tại cửa hàng trong tháng 5 năm 2019 được thống kê như sau:
Thời gian (giờ)

Số lượng hóa đơn thanh Tỷ lệ so với tổng hóa

10-11
11-12
12-13
13-14
14-15
15-16
15-17
17-18
18-19
19-20
20-21
21-22

tốn
180
810
1050
815
270
240
480
660
540
780
600
236

đơn thanh tốn(%)
2.09
12.04

17.7
13.32
3.73
2.77
4.6
10.18
9.6
11.39
9.83
2.75
(Theo thống kê của McDonald’s)

Qua các số liệu trên có thể thấy rằng các chi nhánh của McDonald’s tại Hà Nội đang
thực hiện việc cung cấp dịch vụ khá tốt với số lượng khách hàng khá ổn định. Tuy nhiên
trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn nhanh tại Việt Nam thì đây chưa phải là con số ấn
tượng trong khi đó lại có khá nhiều đối thủ cạnh tranh có mức doanh thu còn lớn hơn. Và
thị hiếu người Việt về các món ăn nhanh phương tây chưa thực sự hấp dẫn họ chính vì
vậy doanh nghiệp McDonald’s cần có những chiến lược kinh doanh để hấp dẫn khách
hàng hơn tăng số lượng khách hàng thường xuyên hơn nữa.
4.

Đánh giá thực trạng đặc điểm kinh doanh dịch vụ của chuỗi cửa hàng McDonal’s

4.1. Ưu điểm

18


Điểm mạnh đầu tiên mà khơng một ai có thể phủ nhận của McDonald’s là thương
hiệu mang tính tồn cầu. Nhắc đến McDonald’s là nhắc đến tập đoàn kinh doanh thức ăn

nhanh hàng đầu thế giới với một chuỗi 35000 nhà hàng McDonald’s có mặt trên 119 quốc
gia. Đi trên đường phố, nếu bắt gặp một nhà hàng thức ăn nhanh với logo chữ M được
thiết kế cách điệu, người ta sẽ nhận diện được ngay đó là McDonald’s.
Điểm mạnh thứ hai là chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt. Nhà hàng McDonald’s
ln đảm bảo mang lại những gì tốt nhất cho khách hàng, từ nguồn nguyên liệu, hương vị
thức ăn đến máy móc, thiết bị trong nhà hàng hay thái độ phục vụ của nhân viên.
Một trong những thế mạnh của McDonald’s so với các đối thủ khác chính là kế
hoạch giành chiến thắng của McDonald’s tập trung vào yếu tố 5P trong marketing đó là
nguồn lực, sản phẩm, địa điểm, giá và chiêu thị. Người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn,
đặc biệt trong lĩnh vực ăn uống. Mục đích ban đầu của McDonald’s là hướng tới một thực
đơn các món ăn nhanh được tiêu chuẩn hố, có chất lượng, mùi vị như nhau, khơng phân
biệt địa điểm. Nhưng McDonald’s nhận ra rằng việc điều chỉnh đôi chút mùi vị, thành
phần chế biến ở từng địa phương sẽ giúp hãng thành công hơn nhiều. Chẳng hạn như tại
Israel, một vài loại bánh Big Mac không được phết bơ, nhằm phân tách các sản phẩm thịt
và sản phẩm bơ sữa theo đúng chế độ ăn kiêng của nhiều khách hàng.
Yếu tố quan trọng nhưng không phải là cuối cùng, đã tạo nên chất lượng chung của
họ, là dịch vụ đẳng cấp cao. Việc chú trọng đào tạo, nhiều khi ở mức độ khắc nghiệt, đã
mang lại cho chuỗi này chất lượng dịch vụ đồng nhất và hiệu quả: phục vụ rất nhanh,
đồng nhất và hiệu quả tối đa ở từng suất gọi. Và chất lượng này được đảm bảo gần như
giống nhau ở tất cả các nước họ đặt cửa hàng.
4.2. Nhược điểm
Cung dịch vụ của McDonald’s có khả năng bị hữu hạn do phụ thuộc vào nhiều nhân
tố khác nhau. Cung dịch vụ của công ty phụ thuộc vào các nguồn lực như: nhiên liệu để
tạo ra sản phẩm như: gà, bánh mì, khoai tây, bột rán gà, các loại sốt, muối, đường,…
Bên cạnh đó cung dịch vụ còn phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hội như: quy
mô, sức chứa của cửa hàng - nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Cung dịch vụ ở góc
độ nào đó cịn là tài sản cố định của cơng ty như diện tích các cửa hàng ăn của cơng ty, nó
19

có thể tạo ra hàng chờ trong cung ứng dịch vụ của công ty trong nhũng lúc đông khách,
khách hàng phải chờ đợi tới lượt để được cung ứng dịch vụ.
Khả năng cung dịch vụ của McDonald’s có thể bị giới hạn bởi nguồn lực của công
ty như nguồn nhân lực có thể do thiếu nhân lực, hoặc nhân lực vì lí do nào đó mà khơng
đủ điều kiện làm việc nên không thể cung dịch vụ ngay cho khách hàng, cụ thể
McDonald’s có dịch vụ giao hàng tận nơi, ngay như trong q trình vận chuyển có thể
xảy ra tình huống ngồi dự tính cản trở q trình cung dịch vụ của công ty, làm hạn chế
khả năng cung dịch vụ của công ty.
Thị trường cung dịch vụ ăn nhanh có sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt các đối thủ
mạnh như KFC, Lotte, đòi hỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn chiến lược đúng đắn và lâu
dài để có thể tồn tại trên thị trường.
Vào các thời điểm " vàng" như ngày cuối tuần, đặc biệt là các dịp lễ tết, đặc biệt là
các dịp được nghỉ lễ dài thì ở McDonald’s có thể xảy ra tình trạng cung ko đáp ứng được
cầu. Những thời điểm như vậy thì lượng khách tăng vọt khiến cho McDonald’s ở trong
tình trạng q tải, chỗ ngồi được lấp đầy tồn bộ, lượng khách ra vào liên tục, thậm chí
khơng có đủ chỗ khiến khách hàng phải chờ đợi, tạo nên hàng chờ dịch vụ, nhân viên có
lúc khơng thế đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng.
III. Giải pháp
Hiện nay McDonald’s đã có thể nói là rất tốt trong việc đưa ra chiến lược phù hợp
với đặc điểm kinh doanh dịch vụ “đồ ăn nhanh”. Tuy nhiên, vẫn còn một số nhược điểm
cần phải cải thiện và đưa ra giải pháp để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa
đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ của McDonald’s.
Thứ nhất, McDonald’d cần tìm hiểu nhiều nguồn cung cấp khác nhau về nhiên liệu
tạo ra sản phầm để có thể chủ động đầu vào của nguyên liệu, đảm bảo xuyên suốt quá
trình sản xuất đồ ăn và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, Tối ưu không gian của cửa hàng và nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Vấn đề hàng chờ trong cung ứng dịch vụ của cơng ty trong giờ cao điểm thì công ty nên
tăng cường nhân lực nhiều nhất trong khoảng thời gian này đồng thời luôn trau dồi, đào
tạo đội ngũ nhân lực về tác phong làm việc cũng như xử lý các tình huống bất ngờ trong
20

phục vụ khách hàng. Một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sẽ làm nên một hệ thống cung
ứng dịch vụ tốt và nhanh chóng.
Thứ ba, Nhà quản trị McDonald’s cần đưa ra những hoạch định về nhân lực theo
từng giai đoạn kế hoạch nhất định của hoạt động kinh doanh. Tính tốn nhằm đảm bảo
nguồn lực thực hiện cơng việc. Quan tâm đến nhân sự để nắm bắt được tình hình nhân
lực cũng như mức độ trung thành của họ đối với doanh nghiệp để từ đó có những kế
hoạch đảm bảo nguồn lực hoạt động.
Thứ tư, Nhà quản trị McDonald’s cũng cần phải thường xuyên đổi mới cách cung
dịch vụ cho khách hàng để tạo ra sự hứng thú của khách hàng về dịch vụ của cơng ty, từ
đó thu hút khách hàng tới tiêu dùng sản phẩm, hoặc tạo ra món ăn mới phù hợp với nhu
cầu, khẩu vị của khách hàng, như thế sẽ thu hút được khách hàng hơn.
KẾT LUẬN
McDonald’s là điểm dừng chân lý tưởng cho mọi thực khách ở mọi thời điểm, mọi hoàn
cảnh. Dịch vụ tốt và chất lượng cao là một trong những lợi thế cạnh tranh trong nền kinh
tế phát triển nhanh ngày nay. McDonald’s luôn hiểu được những giá trị và lợi thế của
mình để có thể cải tiến, liên tục phát triển và có được lịng tin của khách hàng. Từ sự đa
dạng dịch vụ, cơ sở vật chất được đầu tư kỹ lưỡng cũng thái độ phục vụ chuyên nghiệp,
McDonald’s đã trở thành một trong những địa điểm ăn nhanh được khách hàng lựa chọn
hàng đầu.

21


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN 1
Nhóm: 06
Môn: Quản trị dịch vụ

Lớp HP: 2119TEMG2911
Giáo viên hướng dẫn: Cơ Đỗ Minh Phượng
Nhóm trưởng: Nguyễn Ngọc Huyền
Thời gian bắt đầu: 20h00

Thời gian kết thúc: 20h45

Ngày: 20/3/2021
Địa điểm: Ứng dụng messenger
Thành viên tham gia: Đầy đủ
Nội dung cuộc họp:
1. Các thành viên trong nhóm cùng thảo luận nội dung của đề tài thảo luận
2. Mỗi thành viên nhóm làm 1 bản đề cương
Nhóm trưởng
Huyền
Nguyễn Ngọc Huyền

22


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN 2
Nhóm: 06
Môn: Quản trị dịch vụ
Lớp HP: 2119TEMG2911
Giáo viên hướng dẫn: Cơ Đỗ Minh Phượng
Nhóm trưởng: Nguyễn Ngọc Huyền
Thời gian bắt đầu: 20h00

Thời gian kết thúc: 20h45

Ngày: 1/4/2021
Địa điểm: Ứng dụng messenger
Thành viên tham gia: Đầy đủ
Nội dung cuộc họp:
1. Các thành viên trong nhóm cùng thảo luận đề cương đề tài
2. Nhóm trưởng tổng hợp thành 1 bản đề cương hồn chỉnh
3. Nhóm trưởng phân cơng cơng việc và giao hạn nộp bài
Nhóm trưởng
Huyền
Nguyễn Ngọc Huyền

23


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN 3
Nhóm: 06
Môn: Quản trị dịch vụ
Lớp HP: 2119TEMG2911
Giáo viên hướng dẫn: Cơ Đỗ Minh Phượng
Nhóm trưởng: Nguyễn Ngọc Huyền
Thời gian bắt đầu: 20h00

Thời gian kết thúc: 21h

Ngày: 10/4/2020
Địa điểm: Ứng dụng messenger

Thành viên tham gia: Đầy đủ
Nội dung cuộc họp:
1. Các thành viên trong nhóm cùng thảo luận nội dung đề tài
2. Nhóm trưởng tổng hợp thành 1 bản hồn chỉnh
Nhóm trưởng
Huyền
Nguyễn Ngọc Huyền

24


STT

Thành viên

Mã SV

51

Nguyễn Ngọc Huyền
18D210199
(NT)

52

Nguyễn Thanh Huyền

18D210258

53

Nguyễn Thị Huyền

18D210139

54

Nguyễn
Huyền

18D210259

55

Phạm Thu Huyền

18D210079

56

Vũ Ngọc Khanh

18D210022

57

Lê Ngọc Lan

18D210202

58

Nguyễn Thị Hồng Liên

18D210143

59

Đỗ Phương Linh

60

Hà Thị Linh

Thị

Khánh

Cơng việc

Thành
viên
tự
đánh
giá

Đánh
giá của
nhóm
trưởng

Chương II- 2.1+ Mở
đầu , kết luận+
Word
Chương II- 2.2+
Chương III
Chương II- 3.4+
Biên bản phản biện
Chương II- 2.3+
Phản biện
Chương II- 2.4+
Phản biện
Chương II- 3.2+ 4.2
Chương II- Phần 1+
Phản biện
Chương II- 3.3+4.1

Chương I+ Phản
biện
Chương II- 3.1+
18D210264
Phản biện
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TRONG NHÓM 04
18D210084

25

Xác
nhận
của

thành
viên