Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị co opmart cần thơ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ HIỀN NGOAN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA ­ 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THỊ HIỀN NGOAN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ­ĐHNT ngày 24/3/2016

Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS. TS NGUYỄN THỊ KIM ANH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA ­ 2017


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” là cơng trình do chính
bản thân tơi nghiên cứu.
Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Khánh Hịa, tháng 4/2017
Tác giả luận văn

Phạm Thị Hiền Ngoan

iii


LỜI CẢM ƠN
Hơm nay, tơi đã hồn thành bài báo cáo của mình với sự giúp đỡ rất nhiều từ

thầy cô, bạn bè. Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cơ ở Trường Đại học Nha Trang
đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tôi trong suốt q trình học cao học. Tơi
cũng xin đặc biệt cảm ơn TS. Lê Kim Long, người đã quan tâm và nhiệt tình trực tiếp
hướng dẫn cho tơi trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị sinh viên các khóa trước đã cung
cấp tài liệu, tham gia thảo luận đóng góp cho bảng câu hỏi của luận văn này.
Xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn học cùng lớp đã cung cấp một số tài liệu và
thơng tin hữu ích cho q trình thực hiện luận văn.
Sau cùng, tơi xin cảm ơn những người thân trong gia đình đã hết lịng quan tâm
và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi để hồn thành chương trình cao học này.
Trong q trình thực hiện nghiên cứu, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện
luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu, song cũng không thể tránh khỏi sai xót. Rất mong nhận được những
thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy cơ và các bạn.
Khánh Hịa, tháng 4/2017
Tác giả luận văn

Phạm Thị Hiền Ngoan

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv
MỤC LỤC ......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................xi
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6
1.1. Tổng quan về siêu thị ..............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm .............................................................................................................6
1.1.2. Đặc trưng của siêu thị ...........................................................................................6
1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................8
1.2.1. Khái niệm về chất lượng ......................................................................................8
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ ........................................................8
1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................................9
1.2.4. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................10
1.3. Sự hài lòng của khánh hàng ...................................................................................17
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khánh hàng đối với dịch vụ ................................17
1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................18
1.3.3. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng .........................................................19
1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan ..................................................20
1.5. Cơ sở áp dụng mơ hình nghiên cứu .......................................................................26
1.6. Giả thuyết và đề xuất mơ hình về sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ .........................28
1.6.1. Tin cậy ................................................................................................................28
v