Bài giảng Tâm lý học quản lý: Giao tiếp trong quản lý - PGS.TS. Ngô Minh Tuấn

Giao tiếp trong quản lý
P G S .T S N g ô M i n h Tu ấ n


Nội dung

I.

Khái niệm giao tiếp

II.

Những rào cản trong giao tiếp quản lý

III.

Các loại giao tiếp trong quản lý

IV.

Các kĩ năng giao tiếp cơ bản trong quản lý


Tài liệu tham khảo

•

Tâm lý học quản lý, Nguyễn Đình Xuân (Chủ biên), Nxb ĐHTH, H. 1994

•

Tâm lý học quản lý kinh tế, Nxb KHKT, H. 2000

•

Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, H. 1995


I. Khái niệm giao tiếp


I. Khái niệm giao tiếp



Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và tác động qua lại trong quan hệ người – người để
đạt mục đích nhất định




Giao tiếp là đặc trưng chỉ có ở người
Sơ đồ mơ hình TL giao tiếp

-> Truyền tin

Liên hệ ngược

Người nói -> Mã hóa -> Thơng điệp -> Giải mã -> Người nghe
Kênh
Tiếng ồn và nhiễu

I. Khái niệm giao tiếp


-

Giao tiếp khác MQHQL
GT là mặt ngồi QHXH, nhằm thực hiện một quan hệ nào đó QHQL là nội dung của QHXH, là QHXH cụ
thể, mang dấu ấn cá nhân trong đó

-

Giao tiếp là tấm gương phản chiếu đời sống tâm hồn mỗi người
Giao tiếp giúp thỏa mãn các nhu cầu của con người, mang lại niềm vui, hạnh phúc


I. Khái niệm giao tiếp



Các thành tố tham gia vào q trình giao tiếp

-

Người gửi: Người chuyển thơng điệp tới người nhận
Mã hóa: Thơng tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu, điệu bộ, cử chỉ
Thơng điệp: Thơng tin đã được mã hóa của người gửi
Kênh: Phương thức liên lạc giữa người gửi và người nhận (Thính giác, thị giác, xúc giác)
Giải mã: Q trình hiểu thơng điệp của người nhận

Người nhận: Nhận thông điệp do người gửi đưa đến
Đáp lại: Biểu hiện sự hưởng ứng của người nhận
Phản hồi: Thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi
Tiếng ồn và nhiễu: Yếu tố tác động tiêu cực đến môi trường truyền thông


I. Khái niệm giao tiếp

Sơ đồ q trình giao tiếp
Thơng điệp
Giải mã

Mã hóa
Nhiễu

Người gửi

Người nhận
Nhiễu

Giải mã

Phản hồi

Q trình giao tiếp

Mã hóa


I. Khái niệm giao tiếp


-

Luận điểm cơ bản trong giao tiếp:
Thông tin: Điều kiện không thể thiếu trong giao tiếp, khi hết thông tin hay tắc thông tin giao tiếp sẽ
ngừng

-

Liên hệ ngược: Thông tin đi từ người nhận đến người gửi thể hiện mức độ phù hợp của thông tin so
với mục đích

-

Điều khiển: Tác động chống lại tiếng ồn, độ nhiễu


I. Khái niệm giao tiếp

SƠ ĐỒ Q TRÌNH NHIỄU THƠNG TIN:

A

E
Nhiễu

I
G

Người

Mã hóa Thơng

Gửi

điệp

Giải

Thất thốt
H
J
B

F
Thơng điệp

mã

Người nhận


I. Khái niệm giao tiếp


-

Các chức năng giao tiếp:
Chức năng thuần túy xã hội: Chức năng GT phục vụ các nhu cầu chung của XH, tổ chức hay nhóm

người

-

Chức năng TLXH: Chức năng GT phục vụ nhu cầu từng thành viên trong XH, tổ chức. Chức năng này
còn gọi là chức năng nối mạch của GT


II. Những rào cản
trong giao tiếp quản lý


II. Những rào cản
trong giao tiếp quản lý
1.

Tiếng ồn: Mọi loại tiếng ồn của máy móc, phương tiện giao thơng, con người làm người nghe khó nghe hoặc mất tập trung và có
thể méo thơng tin

2.

Ngơn ngữ: Nhiều khi từ ngữ trong GT có thể làm cho thơng điệp bị hiểu sai

3.

Mơi trường: Khó tiếp nhận thơng tin khi có các yếu tố của mơi trường xen vào

4.

Cảm xúc, tình cảm: CXTC tiêu cực có thể ngăn cản sự tiếp nhận thông tin, hiểu sai thông điệp

5.

Các mối quan hệ quyền hạn: Khi GT phải qua một hệ thống quá phức tạp mới có thể đến đúng người và đến thời điểm đó thơng
tin có thể đã bị bóp méo hoặc xuyên tạc

6.

Văn hóa tổ chức: Yếu tố hết sức quan trọng có thể thúc đẩy hoặc cản trở GT


Bảng các nguồn tiếng ồn công nghiệp
Các nguồn tiếng ồn

dB

Xưởng sản xuất nồi hơi

90 – 120

Bàn thử mô tơ

90 – 100

Các xưởng sản xuất thùng xe

90 – 100

Máy công cụ

75 – 90

Các chi tiết nặng

95 – 110

Phân xưởng đúc

95 – 105

Nhà máy sản xuất động cơ điện

90 - 105

Máy dệt

85 – 105

Máy bào

85 – 105

Cưa tròn

75 - 105


III. Các loại giao tiếp trong quản lý

III. Các loại giao tiếp trong quản lý

1. Theo tính chất tiếp xúc:
- GT trực tiếp - GT gián tiếp - GT trung gian
2. Theo số lượng người tham dự
- GT song phương - GT nhóm - GT xã hội
3. Theo tính chất GT:

5. Theo khoảng cách:
- GT ngoại giao (xã giao): Trên 4 m - GT thân mật: 1,2 – 4m
- GT đằm thắm: 0,45 – 1,2m - GT liền kề: 0 – 0,45m

- GT chính thức - GT khơng chính thức
4. Theo đặc điểm hoạt động:
- GT sư phạm - GT kinh doanh - GT quản lý…

6. Theo phương tiện giao tiếp:
- GT vật chất - GT ngôn ngữ - GT phi ngôn ngữ


Các kênh giao tiếp


Các nguyên tắc cơ bản
trong giao tiếp quản lý

 Chính xác
 Ngắn gọn
 Rõ ràng, sáng sủa
 Hoàn chỉnh

 Lịch sự
Nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với mọi người theo cách mà bạn muốn mọi người đối xử với mình
Ngồi ra, cịn có các ngun tắc như: Thiện ý, hợp tác; đồng cảm; chờ đợi; chấp nhận; biết điều…


IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý


IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

1.
2.
3.
4.

Kĩ năng viết
Kĩ năng nói
Kĩ năng giao tiếp phi ngơn ngữ
Kĩ năng lắng nghe


IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

1. Kĩ năng viết



-

Được sử dụng khi:

Cần lưu lại thông tin để lưu trữ, tham khảo
Thông tin liên quan đến một hợp đồng hay thỏa thuận có thể tranh luận
Thơng tin mật
Những điểm chú ý:
Tính đến KT hiện tại của người đọc
Cần thêm thơng tin gì
Phạm vi vốn từ
Văn phong
Trình tự và cách trình bày


IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

2. Kĩ năng nói


-

Được sử dụng khi:
Muốn có phản hồi ngay lập tức
Khi thấy có thể cần phải trao đổi thêm
thơng tin và ý tưởng

-

Khi việc sử dụng ngữ điệu hay diễn đạt
bằng điệu bộ có vai trị quan trọng trong
hỗ trợ cho nội dung thông điệp

-

Khi cho là sẽ khôn ngoan hơn nếu khơng
có bằng chứng ghi lại


-

Những điểm chú ý:
Chuẩn bị trước
Tạo sự chú ý của người nghe trước khi nói
Nói rõ ràng, đủ nghe
Dùng những từ và thành ngữ thơng dụng
Nói bằng giọng điệu phù hợp hồn cảnh,
tình huống

-

Nhắc lại
Giải thích tại sao?


IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

3. Kĩ năng giao tiếp phi ngơn ngữ
Là tồn bộ các bộ phận tạo nên GT không phụ thuộc mã ngôn từ.

-

Các yếu tố cận ngơn (Các đặc tính ngơn thanh, các loại ngôn thanh, các yếu tố xen ngôn thanh, im lặng…)
Các yếu tố ngoại ngôn thuộc ngôn ngữ thân thể (Cử chỉ, dáng điệu, nét mặt, nhãn giao, hành vi động chạm…)

Các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể (Quần áo, đồ trang sức, phụ kiện, trang điểm,nước hoa, quà tặng…)
Các yếu tố thuộc ngôn ngữ môi trường (Khoảng cách GT, địa điểm, thời gian, ánh sáng, màu sắc, nhiệt độ…)


IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý
Nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp là người ta thường chú ý nhiều hơn đến những gì nhìn thấy chức khơng
phải là những gì nghe thấy và thường phản hồi lại những ứng xử nhìn thấy chức khơng phải những gì nghe thấy

•
•

Người QL có thể chủ động sử dụng điệu bộ của mình để khẳng định những gì mình nói
Trong những tình huống khơng được chuẩn bị trước, người QL có thể đưa ra những thơng điệp mà họ khơng chủ
định để người khác đón nhận. Đó là một rào cản để GT có hiệu quả

•
•

Lạm dụng phi ngơn ngữ cũng có hiệu quả khơng tốt
Biểu hiện phi ngơn ngữ có thể được nhận diện và tiếp nhận như nhau trong nhiều cộng đồng-ngơn ngữ-văn hóa
khác nhau

•

Song nhiều nhận diện phi ngôn ngữ giống nhau nhưng lại được diễn giải, nhận diện và tiếp nhận khác nhau
trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhau


IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý

 Một số gợi ý về các cách diễn đạt bằng điệu bộ tích cực thể hiện tính quyết đốn:
 Thường xun GT bằng ánh mắt
 Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc
 Tư thế thẳng nhưng thoải mái
 Cử chỉ rộng rãi
 Ngoài ra, tấm gương người QL, trang phục…cũng cần chú ý