ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 3
M B O VÀ C I TI N CH T L NGĐẢ Ả Ả Ế Ấ ƯỢ

I. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm
2. Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng
3. Phạm vi đảm bảo chất lượng
4. Các xu hướng đảm bảo chất lượng
5. Các biện pháp đảm bảo chất lượng
6. Các biện pháp ngăn ngừa lập lại sai lỗi
II. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm
2. Công nghệ và chất lượng sản phẩm
3. Chương trình cải tiến chất lượng.
I.-ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm
TOP
Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch
và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ tổ chức nhằm tạo
lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những
người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những
nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi
người tiêu dùng.
Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :
(1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có
nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi
vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa
ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ
thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa

thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được.
(2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự,
toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng
nước ngoài.
(3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng
của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích
cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
1.2. Các nguyên tắc cần phải tuân thủ để đảm bảo chất lượng:
TOP
1.2.1.-Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ.
Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm
bảo mà họ đòi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể
hiện một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Các nhà sản
xuất cùng với bộ phận Marketing của họ phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ
thể những đòi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc trưng của
sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng. Ngày nay,
người ta không thể nào làm theo kiểu cũ là cứ sản xuất rồi sau đó sẽ tìm cách làm cho
khách hàng vừa lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình sau.
1.2.2.-Khách hàng là trên hết.
Triết lý nầy phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng
nhau nổ lực hết sức mình để thực hiện nó. Điều nầy có nghĩa là mọi nhân viên, bao gồm cả
bộ phận bán hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ
thống phân phối đều có trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ có
thể thành công nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nó. Toàn bộ công ty, thông qua
các tổ nhóm chất lượng, phải cùng nhau phối hợp công tác thật ăn ý tất cả vì mục tiêu đảm
bảo chất lượng của doanh nghiệp.
1.2.3.-Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA).
Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế
tăng lên dần, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các

biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực
hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn. Chính vì thế, doanh
nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách
hàng một cách đầy đủ nhất. Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming sẽ giúp
doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn
chất lượng sản phẩm .
1.2.4.-Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng.
Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiêu thụ trong thị
trường, họ phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra.
1.2.5.-Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước.
Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, chúng ta phải triệt để thực hiện triết
lý trên, vì khi ta quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình
thì trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc. Đến lượt
công đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn kế tiếp họ cũng
sẽ thực hiện nguyên lý giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và cứ thế,
mọi chi tiết, mọi cơ phận của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có khuyết tật và sản phẩm
cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm không có khuyết tật.

Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi
làm ra sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy. Vì thế cần xác định rõ ràng các công
việc cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm, bao
gồm cả việc đảm bảo các chức năng sản phẩm được sử dụng có hiệu năng cao và cần
thường xuyên kiểm tra lại những gì đã thực hiện được.
1.3. Phạm vi đảm bảo chất lượng:
TOP
Phạm vi đảm bảo chất lượng có thể bao gồm các công việc như sau :
1.-Thiết kế chất lượng : quyết định chất lượng cần thiết cho sản phẩm bao
gồm cả việc xét duyệt thiết kế sản phẩm và loại trừ các chi tiết không cần thiết.
2.-Kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu sử dụng trong sản xuất và kiểm
soát tồn kho.

3.-Tiêu chuẩn hóa
4.-Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất
5.-Kiểm tra và xử lý các sản phẩm có khuyết tật
6.-Giám sát các khiếu nại và kiểm tra chất lượng.
7.-Quản lý thiết bị và lắp đặt nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn lao động
và thủ tục, phương pháp đo lường.
8.-Quản lý nguồn nhân lực : phân công, giáo dục, huấn luyện và đào tạo.
9.-Quản lý các tài nguyên bên ngoài
10.-Phát triển công nghệ : phát triển sản phẩm mới, quản lý nghiên cứu và
phát triển và quản lý công nghệ.
11.- Chẩn đoán và giám sát : thanh tra các hoạt động kiểm soát chất lượng
và giám sát các nguyên công kiểm soát chất lượng .
Ngày nay, quan điểm về đảm bảo chất lượng đã thay đổi, người ta coi một
sản phẩm được làm ra phải phù hợp với các đặc tính và phải kiểm tra cách thức chế tạo ra
sản phẩm, theo dỏi chúng được dùng như thế nào đồng thời phải có dịch vụ hậu mãi thích
hợp. Đảm bảo chất lượng còn được mở rộng ra đến độ tin cậy của sản phẩm vì trừ một số
sản phẩm khi thiết kế đã chú ý đến việc đề ra các biện pháp tiêu hủy, nói chung sản phẩm
nào cũng đòi hỏi sử dụng lâu bền.
1.4. Các xu hướng đảm bảo chất lượng
TOP
Theo dòng phát triển, lịch sử đảm bảo chất lượng trãi qua các giai đoạn
sau :
1.4.1. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:
Kiểm tra sản phẩm sau khi sản xuất là cách tiếp cận đảm bảo chất lượng
đầu tiên. Ở Nhật, người ta đã từ bỏ cách tiếp cận nầy rất sớm. Trong khi đó, ở các nước
phương Tây nhiều người vẫn cho rằng kiểm tra kỹ thuật có nghĩa là đảm bảo chất lượng.
Phòng kiểm tra kỹ thuật thường được tổ chức là một bộ phân riêng, độc lập với những
quyền hạn rất cao. Để đảm bảo chất lượng, cần phải tăng cường kiểm tra, nên tỉ lệ nhân
viên làm công việc này trong các công ty ở phương Tây thường khá cao, khỏang 15% tổng
số nhân viên, trong khi đó, ở Nhật bản, số này chỉ khỏang 1%. Việc đảm bảo chất lượng

dựa trên sự kiểm tra có những hạn chế sau:
+ Việc kiểm tra sẽ trở nên không cần thiết và là một lảng phí lớn
nếu việc sản xuất được tổ chức tốt và các khuyết tật trong sản phẩm dần dần giảm đi.
+ Trách nhiệm về đảm bảo chất lượng thuộc về người bán (sản
xuất), người mua sẽ kiểm tra lại sản phẩm khi mua trong trường hợp có nghi ngờ về chất
lượng sản phẩm. Nếu người bán (sản xuất) có hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì
người mua không cần phải kiểm tra nữa.
+ Những thông tin ngược từ phòng KCS đến bộ phận sản xuất
thường tốn nhiều thời gian và đôi khi vô ích nữa trong khi các sai lỗi vẫn cứ lập lại. Trái
lại, nếu quyền lợi công nhân gắn liền với khuyết tật của sản phẩm , họ chịu trách nhiệm về
sản phẩm và công việc của mình, họ sẽ tự kiểm tra và mối liên hệ ngược sẽ nhanh chóng,
sửa chữa sẽ linh hoạt hơn và nhiều khả năng là khuyết tật sẽ không lập lại nữa.
+ Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận một tỉ lệ sản
phẩm xấu nhất định. Điều nầy không hợp lý và kinh tế nếu so sánh với biện pháp tìm cho
được nguyên nhân gây ra khuyết tật để khắc phục.
+ Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu cũng không thể
nào phát hiện và loại bỏ được hết các khuyết tật.
+ Việc phát hiện ra các khuyết tật nhờ vào kiểm tra cũng chỉ giúp
nhà sản xuất sửa chữa, hiệu chỉnh hoặc loại bỏ chứ không giúp nâng cao chất lượng sản
phẩm.
Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh rằng : chừng nào còn khả năng xuất hiện
các khuyết tật thì về nguyên tắc tất cả sản phẩm đều phải được kiểm tra.
1.4.2. Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất
Do những giới hạn của việc đảm bảo chất lượng dựa trên kiểm tra nên
người ta dần dần chuyển sang đảm bảo chất lượng dựa trên quá trình sản xuất và đòi hỏi sự
tham gia của tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến tất cả nhân viên. Khi đó tất cả
mọi bên có liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm như phòng kiểm tra kỹ thuật, phòng
cung ứng, bộ phận sản xuất, bộ phận kinh doanh.v.v. đều phải tham gia vào việc quản lý
chất lượng sản phẩm .
Tuy nhiên việc quản trị quá trình sản xuất cũng có những hạn chế và chỉ có

quản trị quá trình sản xuất thì không thể đảm bảo chất lượng được. Cách làm nầy không
thể đảm bảo việc khai thác sản phẩm trong những điều kiện khác nhau, không thể tránh
việc sử dụng sai sản phẩm, không xử lý kịp thời được các hỏng hóc xảy ra. Mặt khác,
người ta cũng không thể giải quyết triệt để được các vấn đề phát sinh trong giai đoạn
nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với chỉ đơn độc bộ phận sản xuất.

1.4.3. Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc biệt
đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm.
Aïp dụng đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống sản phẩm nghĩa là
người ta phải chú ý đến mọi giai đoạn trong việc tạo ra sản phẩm , từ nghiên cứu, thiết kế,
sản xuất cho đến tiêu thụ, sử dụng, khai thác và thậm chí trong việc tiêu hủy sản phẩm. Ở