Biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh hải phòng

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ
rõ nguồn gốc.
Hải Phòng, ngày …. tháng …. năm 2015
Tác giả

Phạm Trƣờng Giang

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ đƣợc hoàn thành năm 2015 tại Trƣờng Đại học Hàng hải
Việt Nam. Trong quá trình thực hiện luận văn, tơi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt
tình từ gia đình, bạn bè, các thầy cô giáo trong Viện đào tạo Sau Đại học, cùng các
bạn bè đồng nghiệp. Trong đó, khơng thể khơng kể đến vai trò quan trọng của
TS.Đỗ Minh Thụy, ngƣời đã tận tình giúp đỡ tơi tiến hành nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và làm Luận văn không dài, kiến thức cũng nhƣ
nguồn thông tin cịn hạn chế, do vậy Luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót
nhất định. Vì vậy, tơi rất mong nhận đƣợc sự góp ý, nhận xét của các thầy cơ giáo,
các đồng nghiệp và các bạn học viên để Luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn.
Hải Phịng, ngày …. tháng …. năm 2015
Tác giả

Phạm Trƣờng Giang

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................... ii
MỤC LỤC........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.............................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
CHƢƠNG 1.NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ. ....................................................................................................................4
1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hà ng điện tử........................................4
1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. ..........................................................4
1.1.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử. .........................................................5
1.2.Sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử. ..........................................................6
1.2.1.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. ................................6
1.2.2 Các hình thức của dịch vụ. ..........................................................................7
1.2.3. Một số dịch vụ quan trọng của ngân hàng điện tử tại Việt Nam. .................11
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng điện tử
. ......................15
1.4. Điều kiện để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. ....................16
1.4.1. Điều kiện pháp lý.....................................................................................16
1.4.2. Điều kiện công nghệ. ...............................................................................17
1.4.3.Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của các NHTM. ..................................22
1.4.4. Điều kiện con ngƣời.................................................................................23
1.5. Ƣu điểm và hạn chế của việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ở
VN. ..................................................................................................................24
1.5.1. Ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. ...................................................24

1.5.2. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử. ....................................................28
1.6. Kinh nghiệm về việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên
thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ..................................................30
1.6.1. Kinh nghiệm về việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc
trên thế giới.......................................................................................................30
1.6.2. Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ..............................................32

iii


CHƢƠNG 2.TÌNH HÌNH NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI
PHÒNG HIỆN NAY. ........................................................................................34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng
( BIDV Hải Phòng). ..........................................................................................34
2.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển. ...............................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Phịng. .......................................................35
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phịng giai đoạn 2012- 201436
2.2. Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng. .............40
2.2.1. Dịch vụ thẻ và POS..................................................................................40
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. ..................................................................50
2.3. Đánh giá kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. ..............59
2.3.1. Những thành công....................................................................................59
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................61
2.4. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV Hải Phịng . ....................................................................................65
2.4.1. Thuận lợi. ................................................................................................65
2.4.2. Khó khăn. ................................................................................................68
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG.....................................71
3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của BIDV Hải
Phòng. ..............................................................................................................71
3.1.1.Định hƣớng chung. ...................................................................................71
3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể. .......................................................................71
3.2. Các Biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Hải Phòng .........................................................................................................72
3.2.1. Đẩy mạnh việc Marketing, quảng bá sản phẩm..........................................72
3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực. ........................................................................74
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. .................................................75
3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh phân phối ............................................................76
3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ..................................................76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................83
iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Chữ viết tắt

Giải thích

CN

Chi nhánh

E-banking

Ngân hàng điện tử

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

NHTW

Ngân hàng trung ƣơng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

BIDV

Chữ viết tắt của : Bank for Investment and Development of
Vietnam
- Bank : Ngân hàng
- Investment : Đầu tƣ
- Development : Phát triển
-Vietnam : Việt Nam

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng

Số bảng
2.1

2.2.

2.3.

Kế quả thực hiện một số chỉ tiêu hoạt động BIDV Hải
Phịng 2010-2014
Thơng tin chi tiết về các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của
BIDV
Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa của BIDV Hải Phòng năm 2010-2014

Trang
38

42

45

Biểu thống kê số lƣợng lao động theo độ tuổi và giới tính
2.4.

năm 2014

48

2.5.

Số lƣợng, doanh số và phí dịch vụ thẻ năm 2010-2014

49

2.6.

Kết quả dịch vụ BSMS năm 2010 - 2014

52

2.7.

Số lƣợng khách hàng sử dụng Direct banking

54

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hình
2.1

Tên hình
Mơ hình tổ chức BIDV Hải Phòng

vii

Trang
36


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cƣ́u.
Vài thập niên gần đây, những thành tựu trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật nói
chung và cơng nghệ thơng tin nói riêng đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh
tế xã hội trên toàn cầu. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trị huyết
mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin là một yêu cầu tất yếu để
tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Trong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân
phối dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ
nhau trực tiếp để thực hiện giao dịch; kênh phân phối thứ hai là kênh phân phối
hiện đại, thông qua các máy giao dịch tự động, Internet, Intranet, điện
thoại,…Ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực
hiện đƣợc các giao dịch cần thiết. Với sự phát triển mạnh mẽ của của khoa học kỹ
thuật, của công nghệ mới nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, mơ hình ngân
hàng với hệ thống quầy làm việc, giờ làm việc hành chính đang dần đƣợc cải tiến
và thay thế bằng mơ hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử.
Ở Việt Nam, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra thách thức cho các
ngân hàng trong nƣớc trong sự cạnh tranh khốc liệt với các tổ chức tín dụng nƣớc
ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dầy kinh
nghiệm. Chính vì vậy, ngày càng có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan
tâm đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả năng
cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn và thu hút khách hàng, tăng thị phần,
qua đó tăng doanh lợi cho ngân hàng và nâng cao hình ảnh của ngân hàng.
Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tƣ phát triển. Tuy

vậy, một vài năm gần đây, nhận thức đƣợc vai trò quan trọng của công nghệ thông
tin, BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tƣ cho ứng dụng và phát triển công nghệ
nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển b ền
vững và hội nhập quốc tế. Trong những năm gần đây, BIDV CN Hải Phòng đã đạt
1


đƣợc những thành công nhất định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần và nâng
cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên do triển khai E-banking tƣơng đối muộn so với
các ngân hàng cổ phần khác trên điạ bàn nên BIDV cịn những hạn chế và vƣớng
mắc. Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết
để BIDV Hải Phòng đạt đƣợc mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu địa bàn.
Xuất phát từ lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Biện pháp nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển VN Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng)” để
làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.
Phân tích thực trạng triển khai và cung cấp dịch vụ E-banking ở Việt Nam và
đặc biệt là ở BIDV Hải Phòng, vai trò của dịch vụ này trong sự phát triển kinh tế
của Việt Nam nói chung để từ đó tìm ra các giải pháp chiến lƣợc cho sự nâng cao
và phát triển của E-banking.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cƣ́u của đề tài.
Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung chính sau:
- Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thực trạng phát triể n của dich
̣ vu ̣ ng ân hàng điê ̣n tƣ̉ tại BIDV Hải Phòng
trong thời gian qua (từ năm 2010-2014) có so sánh với một số ngân hàng khác
cùng địa bàn. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng của dich
̣ vu ̣

ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Nhằm hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu xu hƣớng phát triển dich
̣ vụ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ trong điều kiện
hiện nay.
- Đánh giá đúng thực trạng hoạt động của dich
̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉

tại

BIDV Hải Phịng, từ đó đƣa ra những kiến nghị và đề xuất những giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng trong điều kiện hiện nay.
2


5. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u của đề tài.
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng pháp luận của
Chủ nghĩa Duy vật biện chứng, hủ nghĩa duy vật lịch sử, áp dụng các quan điểm
khách quan trong trạng thái luôn vận động và phát triển; áp dụng các phƣơng pháp
thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….
6. Bố cu ̣c của đề tài.
Đề tài gồm lời nói đầu, kết luận và ba chƣơng:
Chƣơng 1: Những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2: Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam CN Hải Phòng.
Chƣơng 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải
Phịng.
Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Đỗ Minh Thụy đã giúp tôi hoàn

thành luận văn này.

3