Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ CẨM VÂN

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ CẨM VÂN

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Hƣớng đào tạo: Hƣớng ứng dụng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
GS. TS VÕ XUÂN VINH

TP Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long” là
cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Kết quả nghiên cứu và dữ liệu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công
bố trong bất kỳ một cơng trình nghiên cứu nào khác.
Vĩnh Long, ngày 02 tháng 04 năm 2020
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Cẩm Vân


ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
TÓM TẮT
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................... 1
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ........................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 2

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................. 2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................... 3
1.6 Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 3
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................................. 4
CHƢƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
VĨNH LONG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................. 5
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam
chi nhánh Vĩnh Long ....................................................................................................... 5
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................. 5
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh: ........................................................................................ 5
2.1.3 Quy mô hoạt động và nhân sự: .............................................................................. 6
2.1.3.1 Quy mô hoạt động ............................................................................................... 6
2.1.3.2 Tổ chức nhân sự: ................................................................................................. 6
2.2 Vấn đề cần nghiên cứu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt
Nam chi nhánh Vĩnh Long về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................. 6


iii

CHƢƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN ........................... 9
3.1 Khái niệm .................................................................................................................. 9
3.1.1 Khái niệm dịch vụ: ................................................................................................. 9
3.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ............................................................................... 9
3.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 9
3.1.4 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: ...................................... 9
3.1.4.1 Ƣu điểm:.............................................................................................................. 9

3.1.4.2 Nhƣợc điểm: ...................................................................................................... 11
3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 11
3.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................................ 11
3.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 11
3.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 13
3.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 13
3.2.4.1 Yếu tố bên ngoài ngân hàng .............................................................................. 13
3.2.4.2 Yếu tố bên trong ngân hàng .............................................................................. 14
3.3 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử .......................................................................................................... 16
3.3.1 Nghiên cứu trong nƣớc......................................................................................... 16
3.3.2 Nghiên cứu ngoài nƣớc ........................................................................................ 17
3.4 Xác định phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 18
3.4.1 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu: .............................................................. 19
3.4.2 Phƣơng pháp khảo sát: ......................................................................................... 19
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG ............................................................................... 21
4.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. .......................................... 21
4.1.1 Ngân hàng qua SMS Banking (Banking BIDV – BSMS) ................................... 21


iv

4.1.2 Ngân hàng qua Mobile Banking .......................................................................... 22
4.1.2.1 BIDV Bankplus ................................................................................................. 22
4.1.2.2 BIDV Smart Banking ....................................................................................... 22
4.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua internet banking: ............................................................ 24
4.1.4 Dịch vụ thẻ ATM ................................................................................................. 27

4.1.5 Công nghệ mới ..................................................................................................... 28
4.1.6 BIDV Ibank .......................................................................................................... 29
4.2 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trên địa bàn Vĩnh
Long .............................................................................................................................. 30
4.2.1 Những kết quả đạt đƣợc trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................... 30
4.2.2 Hạn chế................................................................................................................. 34
4.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV so với một số ngân hàng khác ....... 34
4.3.1 So sánh các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử: ........................................ 34
4.3.2 Mức phí giao dịch ................................................................................................ 38
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH LONG ......................................................................................... 41
5.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2025 của ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............................................................................. 41
5.1.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2025 của ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............................................................................. 41
5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 của ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..................................................... 42
5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long ................................................... 43
5.3 Khuyến nghị và gợi ý đề xuất ................................................................................. 46
5.3.1 Một số khuyến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc ............................................... 46
5.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
....................................................................................................................................... 47


v

5.4 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 48
5.4.1 Các hạn chế của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 48

5.4.2 Gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo........................................................................ 48
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
Chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ
ATM
Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)
BCTC

Báo cáo tài chính

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam

CNTT

Cơng nghệ thơng tin
Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ trực tiếp của nƣớc ngồi, khơng phân biệt

FDI

tỷ lệ vốn của bên nƣớc ngồi góp vào là bao nhiêu (Foreign Direct
Investment)

ICBC

Tên viết tắt của ngân hàng công thƣơng Trung Quốc

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KPI
KPMG
MST

Là chỉ số đo lƣờng và đánh giá hiệu quả hoạt động của một bộ phận
trong một công ty (Key Performance Indicator)
Tên viết tắt của cơng ty kiểm tốn
Truyền dữ liệu an tồn qua từ tính (Magnetic Secure Transmission)
Là cơng nghệ giao tiếp trƣờng gần, sử dụng cảm ứng từ trƣờng để thực

NFC

hiện kết nối giữa các thiết bị khi có sự tiếp xúc trực tiếp hay để gần nhau
(Near Field Communications)

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

OTP

Mật khẩu sử dụng một lần (One Time Password)

PGD

Phòng giao dịch

POS

Điểm bán hàng/quầy bán hàng (Point of Sale)

QR Pay
(QR Code)

Là mã vạch ma trận thể hiện dƣới dạng hình vng lƣu trữ các thơng tin
về sản phẩm/dịch vụ, địa điểm, đơn hàng (Quick response code – mã
phản hồi nhanh)

vii

SME
TMCP
Vietnam
Report
Viettel
VNR500
WTO

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (Small and Medium Enterprise)
Thƣơng mại cổ phần
Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam
Tập đồn viễn thơng qn đội
Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Stt
01

02

03

04

05

06

07

Tên bảng
Bảng 3.1 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan
đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ BSMS – Bankplus –
Smart Banking từ năm 2014 -2018
Bảng 4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ BIDV Online và BIDV
Business Online từ năm 2014 -2018
Bảng 4.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM từ năm 2014 2018
Bảng 4.4 Kết quả kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Vĩnh Long
Bảng 4.5 Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV chi nhánh Vĩnh Long từ khách hàng
Bảng 4.6 So sánh các tính năng của các dịch vụ ngân hàng tại
BIDV so với một số ngân hàng khác trên địa bàn Vĩnh Long

Trang
17-18

23

26

27-28

30-31

32-33

34 - 37

Bảng 4.7 So sánh mức phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
08

(BSMS, Mobile banking và Internet Banking) tại BIDV so với một

38-39

số ngân hàng khác trên cùng địa bàn
Bảng 4.8 So sánh mức phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử
09

(thẻ ATM) tại BIDV so với một số ngân hàng khác trên cùng địa
bàn Vĩnh Long

39


ix

TÓM TẮT
Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ
và phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long.
Phát triển dịch vụ NHĐT là tính tất yếu, xu hƣớng chung trong lĩnh vực ngân
hàng. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Vĩnh Long vẫn còn tồn tại một số

hạn chế ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch NHĐT.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải pháp có tính khả thi nhằm
phát triển hơn nữa các dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Vĩnh Long.
Để giải quyết đƣợc mục tiêu bài viết sử dụng phƣơng pháp thống kê mơ tả,
phân tích, so sánh, tổng hợp và khảo sát ý kiến khách hàng
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Vĩnh Long giai đoạn 2014-2018 và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử: sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình.
Qua đó luận văn đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng, đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ, tăng cƣờng sự
bảo đảm của dịch vụ và cải thiện phƣơng tiện hữu hình của BIDV Vĩnh Long.
Từ khóa: Dịch vụ, ngân hàng điện tử, BIDV.


x

ABSTRACT
Title: Developing e-banking services at Joint Stock Commercial bank for Investment
and Development of Viet Nam (BIDV) – Vinh Long Branch.
Developing e-banking services is an inevitable and a common trend of the
banking sector. E-banking services at BIDV – Vinh Long Branch still have some
limitations that affect the quality of e-banking services.
The research objective of the topic is to propose feasible solutions to further
develop e-banking services at BIDV – Vinh Long Branch.
To solve the article’s goal using descriptive statistics methods, analysis,
compairisons, synthesis and survey of customers’opinions.
Research results have shown the current status of e-banking services at ĐIV
Vinh Long in the period 2014-2018 and considering 4 factors affecting the
development of e-banking services: assurance, reliability, responsiveness and tangible
media.

Thereby, the thesis proposed conclusion to develop e-banking: improving
customer satisfaction, ensuring service reliability, enhancing service guarantees and
improving ownership facilities at the bank BIDV Vinh Long.
Keywords: Services, e-banking, BIDV.


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong thời đại internet phát triển mạnh mẽ, cùng với tốc độ tiến bộ vũ bão
của khoa học công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Khi đó hoạt động
mua bán, trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn hết. Điều này đã tạo cơ hội cho
dịch vụ NHĐT chiếm lĩnh thị trƣờng thanh tốn. Tính đến hết năm 2015 tổng số
ngƣời sử dụng Mobile Banking lớn hơn 1,8 tỷ ngƣời. Trong đó, các giao dịch bán lẻ
trên toàn cầu đƣợc thực hiện qua di động lên đến 34%. Và những thị trƣờng nhƣ:
Anh, Hàn Quốc, Nhật Bản thì con số này vƣợt trên 45% (Nhƣ Loan, 2018).
Tại Việt Nam, hình thức thanh tốn bằng điện tử có 55% ngƣời dùng
smartphone, chiếm vị trí cao ở khu vực Châu Á với thời gian sử dụng dịch vụ trung
bình hai giờ mỗi ngày. Hiện tại dịch vụ SMS Banking có khoảng ba mƣơi hai ngân
hàng phát triển ứng dụng này. Theo khảo sát của KPMG, tính đến năm 2015 ngân
hàng đã tiết kiệm đến bốn mƣơi ba lần so với internet Banking thông qua kênh
Mobile Banking (Nhƣ Loan, 2018).
Công ty Vietnam Report và báo điện tử Việt Nam Net đã công bố bảng xếp
hạng VNR500 năm 2018. Một trong mƣời doanh nghiệp đứng đầu Việt Nam năm
2018 tiếp tục có mặt BIDV. Trong tổng thu của BIDV năm 2018 thì thu dịch vụ
NHĐT đạt ấn tƣợng 50%, số lƣợng giao dịch tăng 87% so với năm trƣớc. Trong
năm 2018 tổng lƣợng khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1,92
triệu lƣợt (Báo cáo thƣờng niên của BIDV, 2018).
Trên địa bàn Vĩnh Long, BIDV là một trong những ngân hàng tiêu biểu về

quy mơ và lợi nhuận. Trong đó, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần
lớn và đáng kể trong tổng thu của ngân hàng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ
NHĐT của hệ thống BIDV nói chung và BIDV tại Vĩnh Long nói riêng cũng cịn
những khó khăn và hạn chế vì các đối thủ cạnh tranh đã khơng ngừng phát triển
những tính năng tiện ích cho các dịch vụ NHĐT của họ. Do vậy, việc tìm ra các
biện pháp phát triển thành cơng dịch vụ NHĐT cũng nhƣ giúp BIDV Vĩnh Long
khẳng định thƣơng hiệu, vị thế của mình tại địa phƣơng ln là vấn đề trọng tâm đã


2

và đang đƣợc đặt ra cấp thiết. Để góp phần đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu thực tiễn
nêu trên, học viên mạnh dạn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh
Vĩnh Long” làm luận văn thạc sĩ kinh tế với mong muốn có những đóng góp mới
hơn, tính ứng dụng cao giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Vĩnh
Long trong thời gian tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
*Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu để tìm ra những giải pháp có tính khả thi để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Long.
*Mục tiêu cụ thể
+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
BIDV chi nhánh Vĩnh Long.
+ Đánh giá những thành tựu đạt đƣợc và hạn chế trong phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử
+ Đề xuất một số gợi ý giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng BIDV Vĩnh Long.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi

nhánh Vĩnh Long nhƣ thế nào?
Những thành tựu đạt đƣợc và hạn chế trong phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử là gì?
Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV Vĩnh
Long trong thời gian tới?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam.


3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển
Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long.
Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp thu thập: Tính từ giai đoạn năm 2014 đến năm 2018.
+ Dữ liệu sơ cấp thu thập: Tính từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2019.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phƣơng pháp phân tích, xử
lý số liệu và khảo sát chọn mẫu.
+ Tổng hợp các dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo tài chính của BIDV
Vĩnh Long năm 2014 đến 2018.
+ Thống kê mô tả: Mô tả lại các dữ liệu thu thập từ khảo sát.
+ So sánh các kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của BIDV Vĩnh Long qua
các năm.
+ Khảo sát chọn mẫu thuận tiện để lấy ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch
vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV Vĩnh Long. Số mẫu khảo sát dự kiến là 200 mẫu và
đƣợc tổng hợp bằng phần mềm SPSS 20.0.

1.6 Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ
phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam và vấn đề nghiên cứu.
Chƣơng 3: Lý thuyết tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và
phƣơng pháp nghiên cứu tiếp cận.
Chƣơng 4: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long.
Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long.


4

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về mặt khoa học: Luận văn đã tổng hợp lại các nghiên cứu trƣớc về hoạt
động phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xác định đƣợc vấn đề nghiên cứu và khắc
phục đƣợc các hạn chế của những nghiên cứu trƣớc.
Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của bài viết đóng góp vào thực tiễn
phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Vĩnh Long. Cụ thể nhƣ sau:
+ Đánh giá đƣợc thực trạng những mặt đạt đƣợc cũng nhƣ hạn chế trong phát
triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Vĩnh Long.
+ Đánh giá và cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Vĩnh Long.


5

CHƢƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH VĨNH LONG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển
Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên giao dịch: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Vĩnh Long, viết tắt BIDV Vĩnh Long.
Địa chỉ: Số 15A Lê Lợi, Phƣờng 1, Thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long.
BIDV Vĩnh Long là một trong những chi nhánh của BIDV đƣợc thành lập
theo quyết định số 20/NH/QĐ ngày 29/03/1990 của Thống đốc ngân hàng nhà
nƣớc, huy động vốn trung và dài hạn phục vụ cơng trình xã hội và các đơn vị có nhu
cầu vốn.
Ngày 29/01/1992 Thống đốc NHNN Việt Nam ra quyết định số 23/NH/QĐ
về việc “Nâng Phòng Đầu tƣ và Phát triển Cửu Long thành chi nhánh Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Vĩnh Long trực thuộc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam” và cũng từ đó hoạt động theo một phƣơng hƣớng mới “đi vay để cho vay”.
Ngoài nguồn vốn ban đầu nhà nƣớc chuyển sang và còn phải huy động vốn ngắn
hạn, trung và dài hạn để phục vụ cho đầu tƣ và phát triển.
Trải qua gần 30 năm đi vào hoạt động, BIDV Vĩnh Long đã có nhiều đóng
góp trong cơng cuộc sản xuất kinh doanh, tạo ra công ăn việc làm cho ngƣời lao
động, quỹ an sinh xã hội tại địa phƣơng. Thực hiện theo chủ trƣơng chính sách Nhà
nƣớc, BIDV chuyển sang hoạt động theo mơ hình nhƣ một NHTM quốc doanh.
BIDV Vĩnh Long góp phần khơng nhỏ vào sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
tại Vĩnh Long nói riêng và cả nƣớc nói chung (Phịng KHTH – BIDV, 2018).
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh:
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Hoạt động của BIDV Vĩnh Long có đầy
đủ các chức năng kinh doanh đa tổng hợp về tiền mặt, tín dụng, dịch vụ ngân


6

hàng và phi ngân hàng, phục vụ các dự án từ nguồn vốn, các tổ chức kinh tế tài
chính, tiền tệ trong và ngoài nƣớc.
Nguồn vốn: Chủ yếu do Ngân hàng Trung ƣơng chuyển xuống, ngồi ra
Ngân hàng cịn huy động nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm, tiền gửi từ các tổ chức tín dụng khác.
2.1.3 Quy mơ hoạt động và nhân sự:
2.1.3.1 Quy mơ hoạt động
Tính đến năm 2019 BIDV Vĩnh Long có mạng lƣới hoạt động gồm 1 chi
nhánh và 9 phòng giao dịch với 22 máy ATM đã khai thác sử dụng. Các chi nhánh
và phòng giao dịch tập trung chủ yếu tại thành phố Vĩnh Long 4 địa điểm, huyện
Long Hồ 1 địa điểm, huyện Bình Minh 1 địa điểm, huyện Tam Bình 1 địa điểm,
huyện Trà Ôn 1 địa điểm, huyện Vũng Liêm 1 địa điểm, huyện Mang Thít 1 địa
điểm. Hệ thống ATM đƣợc trang bị chủ yếu tại các phƣờng của trung tâm thành phố
Vĩnh Long là 11 máy, huyện Long Hồ 6 máy và các huyện còn lại, mỗi huyện 1
máy (Phòng KHTH – BIDV, 2018).
2.1.3.2 Tổ chức nhân sự:
Năm 2019 chi nhánh Vĩnh Long có tổng cộng 143 lao động. Tỷ lệ ngƣời lao
động có trình độ từ đại học và trên đại học chiếm 89%, tỷ lệ nhân viên có trình độ C
Anh ngữ chiếm 18% và trình độ B chiếm 80%. Tuổi trung bình của các cán bộ tại
ngân hàng là 32 tuổi, đây là số tuổi lao động khá trẻ so với mặt bằng lao động
chung của tỉnh Vĩnh Long (Phòng KHTH – BIDV, 2018).
2.2 Vấn đề cần nghiên cứu tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát
triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Về chất lƣợng dịch vụ: Tại BIDV Vĩnh Long chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao làm cho khách hàng khơng thích và
ngƣng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cho nên dịch vụ ngân hàng điện tử cần
đƣợc chú trọng phát triển tốt hơn nhu cầu của khách và thu hút lƣợng khách hàng sử
dụng, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên cùng địa bàn.

7

Về công nghệ: Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Vĩnh Long vẫn còn
tồn tại một số lỗi nhỏ khơng mong muốn nhƣ: sai sót trong khâu nắm bắt thơng tin
thực hiện hoặc quy trình giao dịch của khách hàng, thời gian xử lý giao dịch điện tử
của khách vào những ngày nghỉ còn bị gián đoạn. Điều này làm giảm đi sự đảm bảo
an toàn của dịch vụ cũng nhƣ giảm đi chất lƣợng về dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ
khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là một hạn chế cần sớm khắc phục
tại BIDV Vĩnh Long.
Về cơ sở vật chất: BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc
ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên,
cơ sở hạ tầng tại BIDV Vĩnh Long là những công nghệ cũ. Điều này đã tạo ra nhiều
thách thức khó khăn cho BIDV Vĩnh Long trong công tác phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử. Việc đầu tƣ trang thiết bị mới, hiện đại sẽ tốn kém rất nhiều chi phí
của ngân hàng, đây là một hạn chế của BIDV Vĩnh Long. Chính vì thế đã làm cho
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Vĩnh Long cũng bị ảnh hƣởng
không hề nhỏ.
Về thị phần hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Vĩnh Long
giai đoạn 2014 đến 2018 có xu hƣớng chậm phát triển: việc thực hiện kế hoạch kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Vĩnh Long giai đoạn 2014 đến 2018
không đạt yêu cầu, chỉ đạt trung bình 92% chỉ tiêu đặt ra (Phịng KHTH - BIDV
Vĩnh Long). Trong khi các chi nhánh của các tỉnh lân cận lại vƣợt mức kế hoạch (từ
năm 2014 đến năm 2018) nhƣ: Cần Thơ đạt (Năm 2014: 101%, Năm 2015: 108%,
Năm 2016: 118%, năm 2017: 120%, năm 2018:123%) so kế hoạch (BIDV Cần
Thơ), Tiền Giang đạt đạt (Năm 2014: 103%, Năm 2015: 104%, Năm 2016: 106%,
năm 2017: 107%, năm 2018:109%) so kế hoạch (BIDV Tiền Giang), Đồng Tháp
đạt (Năm 2014: 107%, Năm 2015: 109%, Năm 2016: 112%, năm 2017: 117%, năm
2018: 118%) so kế hoạch (BIDV Đồng Tháp), Kiên Giang đạt (Năm 2014: 110%,
Năm 2015: 112%, Năm 2016: 115%, năm 2017: 118%, năm 2018: 122%) so kế
hoạch (BIDV Kiên Giang). Điều này cho thấy BIDV Vĩnh Long đang phải chịu

nhiều áp lực trong việc mở rộng thị phần hoạt động cũng nhƣ khó khăn trong việc


8

tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ, làm ảnh hƣởng trực tiếp đến việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng BIDV: lịch sử hình thành
phát triển, nghành nghề kinh doanh, quy mơ hoạt động và cơ cấu tổ chức. Tác giả
trình bày những dấu hiệu cảnh báo đang tồn tại tại BIDV Vĩnh Long: Cơ sở vật
chất, lỗi công nghệ, chất lƣợng dịch vụ, hạn chế trong cơng tác mở rộng tìm kiếm
khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT. Để giải quyết đƣợc những mặt hạn chế này
thì cơng tác nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV là việc làm
cấp thiết, góp phần nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ, giảm chi phí, tăng doanh thu,
tăng lợi nhuận cho ngân hàng nói riêng và cho nền kinh tế nói chung.


9

CHƢƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN
3.1 Khái niệm
3.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

3.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng thực chất là tất cả các hoạt động của ngân hàng thƣơng
mại (Nguyễn Đăng Dờn, 2008).
Theo David Cox, 1997 thì dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là: hầu hết các hoạt
động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể
hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí (David Cox, 1997).
3.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ mà ngân hàng ứng dụng trên nền
tảng công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ điện tử để cung cấp những dịch vụ cho
khách hàng, loại hình dịch vụ này đƣợc gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử
(Nguyễn Đăng Dờn, 2008).
3.1.4 Ƣu điểm và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Theo Nguyễn Minh Kiều (2014) dịch vụ ngân hàng điện tử có ƣu và nhƣợc
điểm nhƣ sau:
3.1.4.1 Ƣu điểm:
a. Đối với ngân hàng


10

- Tiết kiệm chi phí góp phần làm tăng lợi nhuận: Dịch vụ NHĐT giúp ngân
hàng tiết kiệm các khoản chi phí phát sinh trong giao dịch thanh tốn, giảm bớt
phần nào gánh nặng chi phí mở rộng mạng lƣới giao dịch: chi phí thuê mặt bằng,
chi phí nhân viên, các khoản chi phí đầu tƣ trang thiết bị nhƣng vẫn đảm bảo chất
lƣợng phục vụ khách hàng. Xét về tổng thể, mặc dù chi phí bỏ ra đầu tƣ ban đầu lớn
nhƣng về lâu dài sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều khoản chi phí, nâng cao đƣợc năng suất
lao động, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng và làm tăng lợi

nhuận cho ngân hàng.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Gián tiếp qua các kênh giao dịch điện tử
các hoạt động thu chi trong thanh tốn của khách hàng diễn ra nhanh chóng, tốc độ
lƣu chuyển tiền trong nền kinh tế nhanh hơn, đẩy nhanh q trình mua bán lƣu
thơng hàng hóa, tiền tệ từ đó góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Mở rộng phạm vi hoạt động: Dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ
NHĐT kết hợp giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận hơn với những phƣơng pháp quản
lý hiệu quả, tăng tính cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu và lợi
nhuận. Việc giao dịch không bị giới hạn bởi không gian, thời gian sẽ gia tăng số
lƣợng khách hàng và số lƣợng giao dịch cũng theo đó mà tăng lên nhƣng khơng cần
phải mở rộng mạng lƣới hoạt động.
- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Một mơ hình NHĐT hiện đại sẽ cung cấp
nhiều sản phẩm đa dạng với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Các ngân hàng
có thể liên kết với các cơng ty tài chính, đầu tƣ, bảo hiểm để cung cấp các gói sản
phẩm chéo cho khách hàng, phục vụ tốt hơn các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
- Tăng khả năng thu hút và chăm sóc khách hàng tiềm năng: Nhờ vào những
tiện ích từ ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông giúp cho các giao dịch điện
tử ngày càng tiện lợi, từ việc nắm bắt đƣợc thông tin cũng nhƣ nhu cầu khách hàng
đầy đủ hơn giúp khả năng chăm sóc, tƣ vấn khách hàng hiệu quả, tối đa hóa sự tiện
lợi cho khách hàng sẽ thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại kể cả khách hàng
tiềm năng (Nguyễn Minh Kiều, 2014).
b. Khách hàng:


11

- Nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí trong giao dịch
- An tồn trong giao dịch: Nếu có sự cố mất, thất lạc các phƣơng tiện giao
dịch điện tử (thẻ, mã pin,…) thì thơng tin, tài sản khách hàng vẫn đƣợc bảo mật an
toàn.

- Linh hoạt: Dễ dàng kiểm tra sao kê và quản lý tài khoản, giao dịch mọi lúc
mọi nơi (Nguyễn Minh Kiều, 2014).
3.1.4.2 Nhƣợc điểm:
- Lƣợng vốn đầu tƣ cho hệ thống và hạ tầng kỹ thuật khá cao, đồng thời phải
xây dựng, phát triển hệ thống phần mềm và đào tạo nguồn nhân lực, … Những yếu
tố này đòi hỏi nguồn lực tài chính của ngân hàng phải đủ mạnh mới có thể đáp ứng
đƣợc. Đây chính là khó khăn hiện tại mà các ngân hàng phải đối mặt khi phát triển
dịch vụ NHĐT. Ngân hàng phải đầu tƣ nhƣ thế nào với mức chi phí hợp lý mà hiệu
quả cao.
- Nguy cơ về bảo mật dữ liệu, thông tin và an tồn trong giao dịch ln cực
kỳ quan trọng. Nó quyết định đến sự phát triển, tồn tại của một ngân hàng. Nếu gặp
rủi ro về an tồn thơng tin sẽ làm mất đi lòng tin của khách hàng, mất đi uy tín của
hệ thống ngân hàng.
- Rủi ro từ đối tác cung cấp phần mềm công nghệ thông tin, mạng đƣờng
truyền đều nằm ngồi khả năng kiểm sốt trực tiếp của ngân hàng.
- Ngồi những nhƣợc điểm trên cịn có những rủi ro về môi trƣờng an ninh,
pháp lý, hiểu biết của ngƣời tiêu dùng (Nguyễn Minh Kiều, 2014).
3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về
tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô về chất lƣợng dịch vụ NHĐT
(Phạm Thu Hƣơng, 2012).
3.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Vƣơng Đức Hoàng Quân và Nguyễn Thanh Quang (2016), những vai
trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sau:


12

Dịch vụ NHĐT giúp cho q trình thanh tốn trở nên nhanh và dễ dàng hơn,

đẩy mạnh quá trình lƣu thông tiền làm tăng hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Thơng qua thanh tốn điện tử chính phủ có thể kiểm sốt đƣợc hầu hết các
giao dịch lƣu thơng tiền từ đó hạn chế đƣợc những hình thức tham nhũng, chuyển
tiền không hợp pháp, rửa tiền.
Phát triển dịch vụ NHĐT làm cho hoạt động của nền kinh tế đƣợc minh bạch
hóa. Ngân hàng Trung Ƣơng dễ dàng kiểm tra và thống kê đƣợc lƣợng tiền đang lƣu
thông trong nền kinh tế. Qua đó phân tích, đánh giá và có biện pháp kiểm sốt, điều
tiết việc cung ứng tiền, đánh giá diễn biến tốc độ phát triển của nền kinh tế và giảm
thiểu dùng tiền mặt trong giao dịch, hội nhập nền kinh tế thế giới.
Hệ thống mạng thông tin giúp ngân hàng giám sát chặt chẽ, phát hiện kịp
thời những vi phạm để sớm khắc phục, đảm bảo an tồn hệ thống.
Giúp cho các tổ chức tín dụng dễ dàng nắm bắt đƣợc các thông tin thị trƣờng:
hối đoái, chứng khoán, tiền tệ, những diễn biến về giá cổ phiếu, lãi suất và tỷ giá hối
đối. Qua đó ngân hàng sẽ có những hoạch định đúng đắn hơn, vạch ra các phƣơng
án hoạt động hiệu quả và phù hợp hơn.
NHĐT góp vai trị quan trọng trong hoạt động ngân hàng và có tác động trực
tiếp đến các ngân hàng. Nó xúc tiến sáp nhập, hợp nhất để hình thành các ngân hàng
lớn, phát triển nguồn vốn tự có, ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao
năng lực cạnh tranh, giảm chi phí, tăng doanh số và lợi nhuận, mang lại thu nhập
đáng kể cho ngân hàng.
Tạo dựng sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các ngân hàng với nhau. Từ đó
cho ra những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, thiết lập các đề án kinh doanh
mới, tƣ vấn pháp luật, thông tin rủi ro, lập quỹ bảo tồn tiền gửi, kiểm tốn phịng
ngừa, xây dựng các chƣơng trình phối hợp tài trợ, đồng tài trợ, nâng cao trình độ
chun mơn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên ngân hàng (Vƣơng Đức Hoàng
Quân và Nguyễn Thanh Quang, 2016).


13

3.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Phạm Thu Hƣơng (2012), để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng điện tử có thể sử dụng các tiêu chí sau:
- Số lƣợng ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT
- Số lƣợng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và tiện ích cung cấp
- Số lƣợng và giá trị giao dịch
3.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Minh Kiều (2014), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chịu
sự tác động của các yếu tố sau:
3.2.4.1 Yếu tố bên ngồi ngân hàng
* Mơi trƣờng pháp lý
Quá trình phát triển và ứng dụng bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có những
quy định phù hợp, đồng bộ và minh bạch. Khi tính pháp lý có cơ quan xác thực và
đƣợc thừa nhận thì ngân hàng mới đủ cơ sở để áp dụng các dịch vụ của mình.
Những chính sách đƣợc Nhà nƣớc ban hành cụ thể, chặt chẽ, đúng đắn có ảnh
hƣởng rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Một khn khổ
pháp lý hồn thiện sẽ tạo đƣợc lòng tin từ các bên khi giao dịch. Dựa trên các khung
pháp lý đó, khách hàng sẽ an tâm hơn trong mọi giao dịch của mình, ngân hàng có
cơ sở để nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới. Đồng thời tránh đƣợc sự cạnh tranh
không lành mạnh giữa các ngân hàng, các dịch vụ không bị chồng chéo lẫn nhau.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi tính bảo mật cao, chữ ký điện tử, chứng
minh giao dịch phải đƣợc làm rõ thông qua các văn bản pháp luật: Luật thƣơng mại
điện tử, Luật xử lý tranh chấp, Luật giao dịch điện tử,… thì mới đảm bảo đƣợc sự
an tồn và tính hiệu quả, là điều kiện để phát triển thông suốt dịch vụ NHĐT
(Nguyễn Minh Kiều, 2014).
* Môi trƣờng kinh tế
Môi trƣờng kinh tế đƣợc thể hiện qua tốc độ phát triển kinh tế của một quốc
gia. Trong điều kiện một nền kinh tế yếu kém với bình quân thu nhập đầu ngƣời
thấp sẽ làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử rất khó phát triển. Khi lạm phát tăng cao,