Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của tập đoàn hà đô tại khu vực tp hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ANH TUẤN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA
TẬP ĐỒN HÀ ĐƠ TẠI KHU VỰC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2020


Cơng trình được hồn thành tại Trường Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thành Long.
Người phản biện 1: TS. Nguyễn Văn Tân.
Người phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng.
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường
Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 14 tháng 05 năm 2020.
Thành phần Hợi đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. TS. Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng
2. TS. Nguyễn Văn Tân

- Phản biện 1

3. PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện 2
4. TS. Đoàn Ngọc Duy Linh

- Ủy viên

5. TS. Bùi Văn Quang

- Thư ký

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA


BỘ CƠNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN ANH TUẤN

MSHV: 17112041

Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1974

Nơi sinh: Kiên Giang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành: 8340101

I. TÊN ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐỒN HÀ ĐƠ
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ căn hợ chung cư của Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề x́t mợt số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ căn hợ chung cư của Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh tại thời điểm hiện tại và trong tương lai.
II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23 tháng 07 năm 2019
III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 24 tháng 02 năm 2020
IV. NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thành Long
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 02 năm 2020
NGƯỜI HƯỚNG DẪN

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

TRƯỞNG KHOA/VIỆN


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư
của Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của sự cố gắng
không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, đợng viên khích lệ của các thầy, cơ,
bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã
giúp đỡ tác giả trong thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tác giả xin tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Nguyễn
Thành Long đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin
khoa học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, Khoa Quản
trị Kinh doanh, lãnh đạo Cơng ty cổ phần Tập Đồn Hà Đơ đã tạo điều kiện cho tác
giả hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học của mình.
Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, gia đình, bằng hữu các đơn
vị công tác đã giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tuy có
nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót.
Tác giả kính mong Q thầy cô, các chuyên gia, những người quan tâm đến đề tài,
đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề
tài được hồn thiện hơn.
Mợt lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!

i


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bài nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư tại Tập đồn Hà Đơ, Khu vực TP.HCM. Tác
giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để giải quyết
vấn đề, cụ thể sử dụng thang đo và dữ liệu thu thập được kiểm định đợ tin cậy
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và kiểm định mơ hình hồi quy
đa biến thông qua phần mềm SPSS. Nghiên cứu khảo sát đề xuất sáu yếu tố: (1) Sự
tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cả dịch vụ, (5) An

ninh, (6) cộng đồng dân cư, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ căn hợ chung cư tại Tập đồn Hà Đơ khu vực TP.HCM. Trong đó,
yếu tố “Giá cả dịch vụ” và “Cộng đồng dân cư” là yếu tố mới được đề xuất trong
bối cảnh nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư tại Tập đồn Hà Đơ nói
chung và khu vực TP.HCM nói riêng. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất các
hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản trị, lãnh đạo Tập đồn Hà Đơ có những điều
chỉnh phù hợp để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Tập đồn.
Từ khóa: Căn hợ chung cư, Tập đồn Hà Đơ, Bất đợng sản.

ii


ABSTRACT
This paper analyzes the factors affecting customer satisfaction about apartment
service quality in Ha Do Group, Ho Chi Minh City. The author uses qualitative
methods in combination with quantitative research to solve problems, specifically
using scales and data collected to verify Cronbach’s alpha reliability, factor analysis
of EFA discovery, and testing multivariate regression models through SPSS
software. The research study proposes six factors: (1) Reliability, (2) Tangible
facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Security, (6) residential
community, affecting customer satisfaction on apartment service quality at Ha Do
Group in Ho Chi Minh City area. In particular, the factor "Service price" and
"community” are new factors proposed in the context of the study.
The research results show that there are 05 statistically significant factors affecting
customer satisfaction about apartment service quality in Ha Do Group in general
and Ho Chi Minh City area in particular. From the results of the study, the author
proposes administrative implications to help managers and leaders of Ha Do Group
make appropriate adjustments to increasingly improve the quality of the Group's

services.
Keywords: Apartment, Ha Do Group, Real Estate.

iii


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan rằng luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn Hà Đơ khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của tác giả.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả cam
đoan toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa được từng công bố hoặc
được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Học viên

Nguyễn Anh Tuấn

iv


MỤC LỤC
MỤC LỤC…… ....................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. xi
CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1

1.1 Sự cần thiết nghiên cứu ................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 4
1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 4
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 6
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ...................................................................... 6
1.7 Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 6
CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 8

2.1 Một số khái niệm về căn hộ chung cư, đặc điểm và phân loại ....................... 8
2.1.1 Khái niệm về căn hộ chung cư ................................................................ 8
2.1.2 Đặc điểm của căn hộ chung cư ............................................................... 9
2.1.3 Phân loại căn hộ chung cư .................................................................... 10
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ .................. 12
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 12
2.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................ 13
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................... 13
2.2.2.2 Giá dịch vụ ..................................................................................... 15
2.2.2.3 Hình ảnh cơng ty ............................................................................ 16
2.2.2.4 Giá trị cảm nhận ............................................................................. 17

v


2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ............................. 17
2.2.3.1 Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia
châu Âu-ECSI ............................................................................................ 17
2.2.3.2 Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ... 18
2.2.3.3 Mơ hình Kano (Kano và cợng sự, 1984) ......................................... 19
2.2.3.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................... 20
2.2.3.5 Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) ................................................... 21
2.3 Mợt số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng chất lượng dịch vụ .................. 22
2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước ......................................................................... 22
2.3.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................... 28
2.4 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn Hà Đơ .................................. 32
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 32
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 34
CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 40

3.1 Qui trình nghiên cứu ................................................................................... 40
3.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu ...................................................................... 40
3.1.2 Sơ đồ qui trình nghiên cứu .................................................................... 42
3.2 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 43
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 43
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình ................................. 44
3.2.3 Xây dựng thang đo ............................................................................... 46
3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ...................................................................... 50
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ ........................................... 50

3.3.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................ 51
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bợ.................................................... 53
3.4 Nghiên cứu định lượng chính thức .............................................................. 59
3.4.1 Cách thức tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức ......................... 59
3.4.2 Các phương pháp nghiên cứu định lương chính thức ............................ 60
3.4.3 Kết quả nghiên cứu chính thức ............................................................. 63
CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 65

vi


4.1 Giới thiệu khái qt về Tập đồn Hà Đơ ..................................................... 65
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 65
4.1.2 Tổ chức bộ máy .................................................................................... 65
4.1.3 Sứ mệnh và mục tiêu phát triển ............................................................. 67
4.1.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 ........................................... 68
4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................... 70
4.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ...................................................... 70
4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..................... 72
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................. 77
4.2.3.1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến đợc lập .................................... 77
4.2.3.2 Kết quả phân tích EFA cho biến phục tḥc ................................... 79
4.2.3.3 Tóm tắt kết quả phân tích EFA ....................................................... 80
4.2.4 Kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................ 80
4.2.4.1 Kết quả phân tích tương quan ......................................................... 80
4.2.4.2 Kết quả phân tích mơ hình hồi quy đa biến ..................................... 82
4.2.4.3 Giả định liên hệ tuyến tính (giả định phương sai không thay đổi) ... 83
4.2.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ........................................ 84

4.2.4.5 Kiểm định về tính đợc lập của sai số trong mơ hình, hiện tượng đa cộng
tuyến 84
4.2.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................................. 85
4.2.5 Kiểm định sự khác biệt ......................................................................... 87
4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................... 89
CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 94

5.1 Kết luận và Ý nghĩa .................................................................................... 94
5.1.1 Kết luận ................................................................................................ 94
5.1.2 Ý nghĩa ................................................................................................. 94
5.2 Một số đề xuất và hàm ý quản trị ................................................................ 95
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai ............................ 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 105

vii


PHỤ LỤC 1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH HỒN THIỆN MƠ HÌNH
VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................. 110
PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ ....................................... 111

PHỤ LỤC 3

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC........................... 115

PHỤ LỤC 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.............................................. 120

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................. 126

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN ..................................................... 140

viii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer
Satisfaction Index – ECSI) .................................................................................... 18
Hình 2.2 Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index – ACSI) .................................................................... 19
Hình 2.3 Mơ hình KANO về sự hài lịng của khách hàng ...................................... 20
Hình 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................. 21
Hình 2.5 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng .................................................. 22
Hình 2.6 Mơ hình của (Irene Gil Saura và cợng sự, 2008) ..................................... 24
Hình 2.7 Mơ hình Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trong mợt
nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ ATM .............................................................. 25
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 34
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 42
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu định lượng sơ bợ ..................................................... 45
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức bợ máy Tập đồn Hà Đơ ................................................... 66
Hình 4.2 Lợi nhuận 2015 – 2018 ........................................................................... 69
Hình 4.3 Giả định liên hệ tuyến tính ...................................................................... 83
Hình 4.4 Tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................................ 84

Hình 4.5 Tần số Q-Q plot khảo sát phân phối của phần dư .................................... 85

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Mã hóa và tổng hợp thang đo các biến quan sát ...................................... 48
Bảng 3.2 Kết quả xoay nhân tố sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hợ chung cư của Tập đồn Hà Đô .............. 57
Bảng 3.3 Kết quả xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ............................................... 58
Bảng 4. 1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ............................................................. 71
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ...................................................... 75
Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Barlett’s của các biến độc lập ................................. 77
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho các biến đợc lập ........................................... 77
Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ tḥc ............................................. 79
Bảng 4.6 Kết quả phân tích tương quan Pearson .................................................... 81
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ........................................................... 82
Bảng 5.1 Điểm trung bình của yếu tố “Năng lực phục vụ” ..................................... 98
Bảng 5.2 Điểm trung bình của yếu tố “Sự tin cậy”................................................. 99
Bảng 5.3 Điểm trung bình của yếu tố “Phương tiện hữu hình”............................... 96
Bảng 5.4 Điểm trung bình của yếu tố “Cợng đồng dân cư” .................................... 99
Bảng 5.5 Điểm trung bình của yếu tố “An ninh”.................................................. 100

x


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AN

An ninh

ANOVA

Phương pháp phân tích phương sai (Analysis of Variance)

DC

Dân cư

DN

Doanh nghiệp

GC

Giá cả

HH

Hữu hình

HL

Hài lịng

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

DN

Doanh nghiệp

GC

Giá cả

PV

Phục vụ

KMO

Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA (Kaiser – Meyer- Olkin)

TC

Tin cậy

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

xi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1

Sự cần thiết nghiên cứu

Nhà ở là nhu cầu cần thiết và tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi thành viên
trong mợt gia đình, là nhu cầu cơ bản cho cuộc sống con người. Các nghiên cứu đã
chỉ ra nhà ở là nhu cầu tối thiểu, đóng vai trị quan trọng cho c̣c sống của mỗi con
người. Nhà ở không chỉ là nơi trú ẩn bảo vệ an ninh, hạn chế những tác hại do môi
trường mang lại, còn là nơi thể hiện đẳng cấp của chủ sở hữu, bản sắc của cá nhân
và gia đình. Nhà ở có tác đợng đến mối quan hệ trong xã hợi (Marcus, 1997). Bên
cạnh đó, nhà ở cịn phản ánh giá trị và ý tưởng của chủ sở hữu cũng như thể hiện
trào lưu, ý tưởng xã hội ở từng thời điểm (Lawrence, 1987).
Một đặc điểm của nhà ở là gắn liền với đất đai, trong điều kiện tự nhiên đất đai
không thể tự nhiên tăng thêm về quy mô, diện tích, có tính khan hiếm theo mục đích
sử dụng và khu vực phát triển (Hoàng Văn Cường, 2006, 2017). Trong điều kiện
khan hiếm về đất đai và tốc độ đô thị hóa ngày càng mạnh mẽ, phát triển nhà ở ln
được đặt trong bối cảnh khó khăn, bị giới hạn về khơng gian. Do đó vấn đề lựa chọn
nhà ở nói chung ln được mọi tầng lớp trong xã hợi quan tâm nhằm giải quyết vấn
đề sinh sống cơ bản, đảm bảo an toàn và thể hiện ý tưởng của người lựa chọn.
So với các loại hình nhà ở khác, nhà ở là căn hộ chung cư ra đời muộn hơn, nhưng
tốc đợ phát triển nhanh hơn do có những ưu điểm nhất định như sự tiện lợi, giá cả
và giải quyết bài tốn cho những người có thu nhập thấp không đủ khả năng mua
đất, xây nhà. Trên thực tế, để giải quyết khó khăn cho người dân tại khu vực đô thị
về nhà ở, hầu hết các đô thị trên thế giới lựa chọn hình thức xây nhà ở cao tầng để
người dân sinh sống vừa tiết kiệm diện tích đất đơ thị, vừa tạo văn minh trong cộng
đồng dân cư.
Việc xây dựng và phát triển các căn hộ chung cư đã được rất nhiều nước trên thế
giới thực hiện. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tại các nước phương tây bắt đầu

1


thực hiện chiến lược phát triển nhà ở chung cư cho những người vơ gia cư, nhưng
sau đó chung cư được phát triển với quy mô hiện đại và cao cấp hơn. Cụ thể hơn,
giai đoạn 1950 - 1970 Chính phủ các nước phương tây đã cấp phép cho xây dựng
các chung cư từ 15 tầng đến 60 tầng. Singapore là mợt đất nước có diện tích nhỏ bé,
diện tích của đất nước này chỉ 712.5 km2, bằng 1/3 diện tích TP. Hồ Chí Minh của
Việt Nam. Năm 1960 chỉ có 9% dân số Singapore sống trong nhà ở tập thể, thì cho
đến năm 2009 có hơn 95% người dân Singapre đã sở hữu căn hộ đang ở và 5% cho
thuê với giá thấp, phát triển nhà ở nước này ḅc phải phát triển theo chiều cao
bằng các tịa nhà chọc trời (Vietnamnet, 2018; News.Zing.vn, 2018). Hiện nay, các
tòa nhà chung cư cao tầng nhất trên thế giới tập trung tại các nước Trung Đơng,
nhưng tịa nhà chung cư cao nhất, hiện đại nhất là tòa nhà cao 417 tầng tại Mumbai,
Ấn Đợ (News.Zing.vn, 2015); cịn tịa nhà chung cư được cho là quyền lực nhất thế
giới là tòa nhà Central Park West tại New York với 201 căn đầy đủ tiện nghi hiện
đại bậc nhất thế giới (Vnexpress, 2016).
Ở Việt Nam, hệ thống chung cư cũ (còn gọi là nhà tập thể cao tầng) được đầu tư
xây dựng từ những năm 1960 đã giải quyết được vấn đề nhà ở cho người dân khu
vực đơ thị. Trong vịng 15 năm tính từ năm 1998, chung cư cao tầng phát triển hiện
đại đã là loại hình nhà ở thay thế những căn nhà thấp tầng chật chội. Căn hộ chung
cư được đầu tư phát triển khu vực đô thị Việt Nam là mợt tất yếu nhằm thích ứng
với tính khan hiếm, tính giới hạn phát triển và cũng là giải pháp tiết kiệm tài nguyên
đất đai khu vực đô thị Việt Nam. Tính đến nay phát triển căn hợ chung cư với sự đa
dạng căn hộ đã tạo thêm sự lựa chọn nhà ở mới tại đô thị. Phát triển chung cư Việt
Nam đã có những bước tiến vượt bậc, tạo ra nhiều loại căn hộ chung cư hiện đại
phù hợp với nhiều người dân và gia đình. Loại hình căn hộ chung cư ngày càng
phong phú, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh Bất động sản hiện
nay là khá nhiều. Đặt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, đòi

hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ

2


có chất lượng tốt, đáp ứng sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh
nghiệp chưa hiểu hết được vai trò của chất lượng dịch vụ, thực hiện quy trình chưa
đúng cách và thiếu chuyên nghiệp. Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trị rất lớn đối
với thành cơng của doanh nghiệp bởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản
phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu
quả của hoạt động quản lý của doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để doanh nghiệp
chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Cơng ty cổ
phần Tập đồn Hà Đơ (HADO GROUP) cũng khơng nằm ngồi xu thế đó.
Cơng ty cổ phần Tập đồn Hà Đơ được biết đến là mợt doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản, tư vấn phân phối các sản phẩm
bất động sản, phát triển các khu dân cư, xây dựng và phân phối căn hộ chung cư
tầm trung và cao cấp, phát triển năng lượng, xây dựng và thương mại dịch vụ.
Chiến lược phát triển của Tập đồn Hà Đơ là đa dạng hóa các hoạt đợng đầu tư như
kinh doanh bất động sản, khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp,... nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Hàng năm với khối lượng đầu tư hàng nghìn tỷ đồng
thì vấn đề đặt ra là phải làm thế nào để công tác quản lý chất lượng dịch vụ đạt kết
quả tốt hơn và hiệu quả cao hơn.
Trong thời gian qua, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch
vụ đối với hoạt đợng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh bất
đợng sản nói riêng với nhiều luận điểm và mơ hình lý thuyết khác nhau. Đa số các
nghiên cứu xuất phát từ chính đặc tính của căn hợ chung cư, chất lượng dịch vụ và
những cam kết mà nhà đầu tư đã đưa ra đối với khách hàng. Các nghiên cứu chỉ ra
tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, nhà cung cấp.
Nhận thấy sự cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Tập đồn Hà Đơ. Là một chuyên viên
công tác tại Ban quản lý dự án của Cơng ty Cổ phần Tập Đồn Hà Đơ trực tiếp
tham gia quản lý một số dự án chung cư cao tầng khu vực phía Nam, tác giả nhận

3


thấy sự cần thiết của việc khảo sát nghiên cứu các yếu tố có tác đợng đến sự hài
lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn Hà Đơ
(nghiên cứu trường hợp tại TP.HCM). Đặt trong bối cảnh đó cho thấy, đề tài: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ căn
hộ chung cư của Tập Đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” có ý nghĩa
khoa học, thực tiễn và thiết thực.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ căn hợ chung cư của Tập Đồn Hà Đơ khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), trên cơ sở đó đề xuất những hàm ý về
quản trị nhằm tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ có chất lượng, đem lại sự hài lòng cho
khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn Hà
Đơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn Hà Đơ khu vực TP.HCM;
- Đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hợ chung cư của Tập Đồn Hà Đơ tại Thành
phố Hồ Chí Minh thời điểm hiện nay;

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ căn hộ chung
cư cho Tập đồn Hà Đơ đáp ứng sự hài lịng của khách hàng tại thời điểm hiện tại
và trong tương lai.
1.3

Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sau khi hoàn thành sẽ trả lời được một số câu hỏi sau đây:

4


1/ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ căn hợ chung cư của Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh trong
thời điểm hiện nay?
2/ Mức đợ ảnh hưởng của từng yếu tố đó như thế nào đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ căn hợ chung cư của Tập Đồn Hà Đơ khu vực Thành
phố Hồ Chí Minh trong thời điểm hiện nay?
3/ Hàm ý quản trị gì nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ căn hợ chung cư của Tập Đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh trong thời điểm hiện nay và trong tương lai?
1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ căn hợ
chung cư của Tập Đồn Hà Đơ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Trong giới hạn
luận văn này tác giả chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư và các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn Hà Đơ tại khu

vực Thành phố Hồ Chí Minh trong thời điểm hiện nay.
- Về đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sở hữu căn hộ chung cư và sử dụng các
dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn Hà Đơ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về khơng gian: Chất lượng dịch vụ căn hộ tại các chung cư của Tập đồn
Hà Đơ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: Số liệu nghiên cứu trong 03 năm gần nhất từ 2017-2019.

5


- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thu thập số liệu khảo sát được thực hiện từ tháng 07/2019
đến tháng 09/2019. Xử lý số liệu được thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng
12/2019.
1.5

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu
định lượng để giải quyết vấn đề, cụ thể là sử dụng thang đo, dữ liệu khảo sát thu
thập được kiểm định đợ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, kiểm định mơ hình hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS. Từ kết quả
nghiên cứu của Luận văn rút ra các hàm ý quản trị nhằm giúp Ban lãnh đạo Tập
đồn Hà Đơ có những điều chỉnh phù hợp để ngày càng nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ căn hộ chung cư của Tập đồn nhằm đáp ứng sự hài lịng của khách
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.6

Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn giúp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ căn hợ chung cư của Tập đồn Hà Đơ. Trên cơ sở kết quả nghiên
cứu, luận văn tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
kinh doanh bất động sản, làm phong phú thêm các yếu tố ảnh hưởng đến lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị để ban điều hành Tập đồn Hà Đơ
hiểu rõ hơn các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ căn hộ chung cư có ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng từ đó có những giải pháp hồn thiện và nâng
cao hơn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong chiến lược kinh doanh.
Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp đang kinh doanh cùng
lĩnh vực bất đợng sản với Tập Đồn Hà Đơ tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.7

Kết cấu của luận văn

Nợi dung của Luận văn này có bố cục được chia thành 5 chương:

6


Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Chương này, tác giả trình bày lý do
chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Chương này, tác giả trình bày
tổng quan về cơ sở lý thuyết và lược khảo một số mơ hình nghiên cứu, trình bày cơ
sở lý thuyết và lược khảo mợt số nghiên cứu trước đó nhằm tham khảo, đề x́t mơ
hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này, tác giả trình bày quy trình
nghiên cứu, mô tả phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo và các nợi dung

phân tích, kiểm định cần thiết trong đề tài.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này trình bày kết quả phân
tích dữ liệu và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị. Tóm tắt lại các kết quả chính của đề tài, từ
đó đề x́t các gợi ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ căn hộ chung cư tại Thành phố Hồ Chí Minh của Tập đồn Hà Đơ. Bên cạnh đó
luận văn cũng nêu lên những đóng góp của đề tài về mặt thực tiễn, và những hạn
chế cùng với đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.

7


CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1

Một số khái niệm về căn hộ chung cư, đặc điểm và phân loại

2.1.1 Khái niệm về căn hộ chung cư
Chung cư – Condominium, được viết tắt là “Condo”, là từ được sử dụng phổ biến
để chỉ mợt cơng trình chung cư. Trong tiếng Latin “Con” có nghĩa là “của chung”
và “dominium” là quyền sở hữu hay sử dụng.
Hiện nay, một condominium được tạo ra dưới một khế ước về quyền sở hữu, đồng
thời với việc ghi nhận khuôn viên khu đất, mặt bằng cơng ty trên vị trí xây dựng.
Khi một người sở hữu căn hộ chung cư “condominium”, có quyền sở hữu đối với
khơng gian nằm giữa các bức tường, sàn, trần căn hợ của mình và mợt quyền sử
dụng chung không thể chia sẻ (undivided share) đối với tất cả không gian chung”
(common areas) thuộc khuôn viên dự án chung cư chứa căn hợ đó.
Khái niệm về chung cư được bắt nguồn từ khái niệm về nhà ở nhiều gia đình, nhà ở
tập thể. Nhà ở nhiều gia đình là mợt hình thức nhà ở mà ở đó nhiều gia đình cùng
chia sẻ khơng gian cơng cợng, cùng nhau sống trong mợt tồ nhà (Follain, 1994).

Tồ nhà chung cư là một thuật ngữ được sử dụng thay thế cho nhà ở nhiều gia đình,
trong đó cợng đồng mợt nhóm gồm mợt hoặc nhiều tịa nhà chung cư với các tiện
nghi chung trên một phương diện cụ thể. Cộng đồng chung cư được thay thế cho
cộng đồng nhà ở nhiều gia đình (Lee Hyun-Jeong, 2016).
Trong lịch sử phát triển nhà ở của Việt Nam, khái niệm nhà ở “chung cư” bắt đầu
xuất hiện ở Miền Nam trước và sau giải phóng. Cịn ở miền Bắc giải đoạn đầu sau
khi giải phóng chỉ xuất hiện khái niệm “nhà ở tập thể” - loại hình nhà ở từ 2 - 5 tầng
chỉ dành cho cán bộ công nhân viên là cán bộ làm việc trong cơ quan nhà nước.
Tại Việt Nam, nhà chung cư là nhà ở có từ hai tầng trở lên, có lối đi, cầu thang và
hệ thống cơng trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hợ gia đình, cá nhân, trong đó

8


có phần sở hữu riêng của từng hợ gia đình, và phần sở hữu chung (Thông tư
02/2016/TT-BXD, Điều 3).
Như vậy, theo tác giả thì chung cư được hiểu như sau: là loại nhà ở nhiều gia đình
khơng sở hữu đất (non-landed housing development) và quyền sử dụng chung của
chủ căn hộ đối với không gian cộng đồng thuộc khuôn viên khu chung cư.
Căn hợ chung cư là diện tích dành cho cá nhân hoặc cả nhóm người trong gia đình
trong mợt tồ nhà nhiều gia đình, có lối đi riêng và có quyền sử dụng chung khơng
gian cợng đồng tḥc khuôn viên khu chung cư.
2.1.2 Đặc điểm của căn hộ chung cư
Đặc điểm của chung cư cũng dựa trên các đặc điểm của bất đợng sản và đặc tính
của nhà ở, tuy nhiên có mợt số đặc tính của chung cư và căn hộ chung cư cần được
hiểu rõ hơn như sau:
+ Bản chất đặc điểm của chung cư được xuất phát từ khái niệm chung cư là nhà ở
cho nhiều gia đình. Cợng đồng chung cư là mợt nhóm hoặc mợt tồ chung cư được
xây dựng trên mợt khu đất cụ thể. Các căn hộ chung cư nằm trong mợt tổ hợp các
căn hợ trong mợt tồ nhà hoặc mợt tổ hợp tồ nhà, là nơi cho con người chỗ ở, sinh

hoạt, giao lưu văn hố với cợng đồng.
+ Đặc điếm căn hộ chung cư gắn liền với các tiện ích, tiện nghi bên trong tồ nhà
chung cư và bên ngồi chung cư. Các căn hợ chung cư có mối quan hệ giao lưu với
cộng đồng sinh sống trong mợt tổ hợp tồ nhà.
+ Đặc điểm của của căn hợ chung cư là mợt hình thức ít riêng tư so với nhà ở mợt
gia đình, đây là mợt kiểu nhà ở mà cư dân phải chia sẻ không gian chung. Căn hộ
chung cư được cung cấp dịch vụ sử dụng chung mợt số tiện tích liên quan đến cơng
việc, giải trí và đời sống xã hợi.

9


2.1.3 Phân loại căn hộ chung cư
Có nhiều cách phân loại chung cư, tuy nhiên cách phân loại phổ biến dựa vào chiều
cao của toà chung cư hoặc dựa vào mức đợ tiện nghi của từng tồ chung cư và từng
căn hộ chung cư.
Nhà cao tầng phân ra 4 loại như sau:
- Nhà cao tầng loại 1 : từ 9 tầng đến 16 tầng (cao nhất 50 m);
- Nhà cao tầng loại 2: từ 17 tầng đến 25 tầng (cao nhất 75 m);
- Nhà cao tầng loại 3: từ 26 tầng đến 40 tầng (cao nhất 100 m);
- Nhà cao tầng loại 4: từ 40 tầng trở lên (gọi là nhà siêu cao tầng).
Phân loại chung cư thành 3 loại chính là chung cư từ 1-4 tầng, tồ nhà 5-9 tầng
được cho là chung cư trung tầng, chung cư trên 10 tầng là chung cư cao tầng
(Kelley, 2003).
Dựa vào thiết kế, toà nhà chung cư được chia thành loại chung cư thiết kế hành lang
ở giữa là kiểu thiết kế mà các căn hộ chung cư ở hai bên của hành lang; hành lang
mở là loại hình nhà chung cư có mợt hành lang ngồi, gắn liền với mợt nhánh thẳng
của tòa chung cư; thiết kế theo kiểu tháp là loại có vùng trung tâm với khu vực để
làm thang máy hoặc cho cầu thang, các căn hộ chung cư được bố trí bao quanh khu
vực đó. Theo quan điểm của nhà xây dựng và chủ đầu tư, loại hình thiết kế với hành

lang ở giữa và hành lang mở có nhiều lợi thế vì mang tính kinh tế cao, ở khía cạnh
khơng gian sử dụng bởi có thể thiết kế được số lượng căn hộ tối đa nếu áp dụng hai
hình thức này (Joseph De Chiara và cợng sự, 1995).
Chung cư được phân thành 3 hạng: hạng 1 là hạng đặc biệt có chất lượng sử dụng
cao nhất. Đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hợi,
chất lượng hồn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng
đạt mức đợ hồn hảo; hạng 2 có chất lượng sử dụng cao, đảm bảo yêu cầu về quy

10


hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hợi, chất lượng hồn thiện, trang thiết
bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức đợ tương đối hồn hảo;
hạng 3 có chất lượng sử dụng trung bình, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc,
hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện
cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chí, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử
dụng (Thông tư 31/2016/TT-BXD, Điều 6).
Theo một số tài liệu liên quan đến phân loại căn hộ của các nước trên thế giới lại
chia căn hộ theo các dạng sau:
- Căn hộ loại căn hợ studio hay cịn gọi là "bachelor", "efficiency" x́t hiện đầu
tiên tại nước Anh, ban đầu được thiết kế để phục vụ mục đích cho thuê, thường nằm
tại khu trung tâm thành phố. Diện tích căn hợ dạng studio tối thiểu từ 25m2 - tối đa
65m2. Thường căn hộ loại này khơng có vách ngăn chia, là mợt phịng rộng thực
hiện đầy đủ các chức năng ngủ, tiếp khách, bếp riêng khu vệ sinh có vách ngăn.
- Loại căn hợ Simplex là loại căn hợ có 1, 2, 3,... phịng chức năng, các phịng chức
năng nằm trong cùng khn viên một tầng.
- Căn hộ loại duplex, triplex là loại căn hộ thông tầng 2 tầng hoặc 3 tầng nằm trong
tồ nhà chung cư có cầu thang riêng kết nối 2 hoặc 3 tầng căn hộ.
- Căn hộ dạng Penthouse là loại căn hợ chính thức x́t hiện tại Mỹ vào năm 1923,
tại toà nhà Plaza Hotel tại trung tâm Thành phố New York - Mỹ. Đặc tính của loại

căn hợ này các căn hợ có diện tích rợng nằm trên tầng cao nhất của toà nhà, thường
là các toà trung tâm có hệ thống giao thơng và cảnh xung quanh đẹp, có đợ tích hợp
đồng bợ.
Theo Thơng tư 31/2016/TT-BXD của Bộ Xây dựng, nhà chung cư được phân thành
4 hạng như sau:

11