Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LƢU TIẾN ĐẠT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC
CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LƢU TIẾN ĐẠT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC
CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
Mã số: 60 31 01 06

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc lập của tơi đƣợc
thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Tiến Dũng.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc
rõ ràng, đƣợc trích dẫn và phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã
đƣợc cơng bố, tham khảo các giáo trình, tạp chí chun ngành và các trang thơng tin
điện tử.
Những quan điểm đƣợc trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các
giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và q trình nghiên
cứu thực tiễn.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Hà Nội, ngày 21 tháng 03 năm 2020
Tác giả


LỜI CẢM ƠN
Em xin đƣợc chân thành cảm ơn thầy giáo: TS. Nguyễn Tiến Dũng, giáo
viên hƣớng dẫn đã tận tình giúp đỡ em từng bƣớc hồn thành luận văn này. Em
cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại Học
Quốc Gia Hà Nội, những ngƣời đã cung cấp cho em những kiến thức nền tảng quý

báu trong suốt hai năm học qua.
Bên cạnh đó, tác giả luận văn xin trân trọng gửi lời cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt
tình trong quá trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát của các cán bộ
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long.
Cuối cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới tới gia đình, đặc biệt là
mẹ tơi đã ln ở bên ủng hộ tôi về mọi mặt, từ tinh thần đến tài chính… làm cho tơi
có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.
Do khn khổ thời gian nghiên cứu có hạn cũng nhƣ do trình độ ngƣời viết
cịn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong các
thầy, cơ giáo thơng cảm và góp ý chân thành để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin trân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................................ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ..............................................................................iii
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................................................... 7
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................. 7
1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 7
1.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc về dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 8
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................. 11
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 12
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 12
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................ 15
1.3. Phát triển ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại ....................................... 21
1.3.1. Tính ƣu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử ...................................................... 21
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 26

1.4. Hội nhập kinh tế quốc tế và các yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 28
1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................... 28
1.4.2. Nhân tố khách quan ........................................................................................... 31
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU ..................... 33
2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 33
2.2. Phƣơng pháp thu thập thơng tin ................................................................................ 34
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu thứ cấp ........................................................................... 34
CHƢƠNG 3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........ 36
3.1. Kinh nghiệm chung ................................................................................................... 36
3.2. Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử một số quốc gia trên thế giới .................... 38
3.2.1. Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng Commonwwealth (Úc) .............................................................. 38
3.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và phát triển
marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS) .............................................. 39


3.2.3. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng nội địa
của Trung Quốc ........................................................................................................... 40
3.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng CitiBank – Mỹ ....................... 41
3.2.5. Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC – Anh .............................................................. 42
3.2.6. Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ – Australia ........................................................ 44
3.2.7. Ngân hàng điện tử ở Ấn Độ ............................................................................... 44
3.2.8. Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng ngân hàng điện tử ................................ 46
3.2.9. Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở Thái Lan ......................................... 46
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI BIDV THĂNG LONG ................................................................................................. 48
4.1. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cảu BIDV Thăng Long
......................................................................................................................................... 48
4.1.1. Kết quả đạt đƣợc ................................................................................................ 48

4.1.2. Hạn chế .............................................................................................................. 52
4.2. Những bài học kinh nghiệm đối với BIDV Thăng Long .......................................... 53
4.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thăng Long ................ 56
4.3.1. Định hƣớng chung ............................................................................................. 56
4.3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể .................................................................................. 56
4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thăng Long .............. 57
4.4.1. Xây dựng định hƣớng và chiến lƣợc hoạt động ................................................. 57
4.4.2. Cơ sở kỹ thuật công nghệ .................................................................................. 58
4.4.3. Nguồn nhân lực .................................................................................................. 59
4.4.4. Giải pháp khác ................................................................................................... 60
4.5. Kiến nghị................................................................................................................... 67
4.5.1. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm xây dựng và
triển khai cơ chế chính sách ......................................................................................... 67
4.5.2. Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM
trong nƣớc và tăng cƣờng hợp tác quốc tế ................................................................... 69
4.5.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............... 70
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 74


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

BSMS

Dịch vụ gửi tin nhắn

2

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

MIS

Hệ thống thông tin quản lý

5

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

6

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

7

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

8

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

9

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

10

TCTD

Tổ chức tín dụng

11

VND

Việt nam đồng

12

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

i


DANH MỤC BẢNG

TT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Một số ngân hàng triển khai thành cơng mơ hình ngân
hàng điện tử

36

2

Bàng 3.2

Giá trị giao dịch và tốc độ tăng của DVNHĐT
từ năm 2010 đến năm 2018

38

ii


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Các loại hình ngân hàng điện tử

16

2

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

33

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác dộng mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã
hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân
hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện từ là xu hƣớng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của q trình phát triển
cơng nghệ thơng tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện
tử đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng
trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ cảu ngân hàng điện
tử. Đối với nƣớc ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức
độ nhất định.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đối với ngân hàng, phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận

mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn; nhƣ vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng q trình lƣu thơng tiền tệ
và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và góp phần thúc đẩy sự phát triển
của thƣơng mại, đặc biệt là thƣơng mại điện tử.
Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt
Nam nói chung cũng nhƣ ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (bidv)
cịn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật
không đƣợc nhƣ các nƣớc phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chƣa tiếp cận
nhiều với ngƣời dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng
nhƣ ngân hàng BIDV chi nhánh Thăng Long. Trƣớc tình hình đó, tác giả quyết định

4


chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm quốc tế và bài học
cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long” làm
đề tài nghiên cứu.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chung: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thƣơng mại, kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số quốc gia trên thế giới,
từ đó rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Thăng Long.
Mục tiêu cụ thể:
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử.

-

Phân tích và đánh giá thực trạng kinh nghiệm quốc tế về phát triển ngân hàng
điện tử.

-

Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Thăng Long.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP BIDV chi nhánh Thăng Long trong những năm gần đây làm đối tƣợng
nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu: Kinh nghiệm của các nƣớc nƣớc trên thế giới về dịch
vụ ngân hàng điện tử.
- Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở nƣớc ngoài và thực
trạng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
-

Phƣơng pháp tổng hợp

-

Phƣơng pháp thống kê phân tích, kế thừa các nghiên cứu đã có cũng

nhƣ khảo sát thực nghiệm thu thập thông tin, tài liệu phục vụ nghiên cứu.
5. Kết cấu của đề tài:

5

Ngồi phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm bốn chƣơng:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập số liệu.
Chƣơng 3. Kinh nghiệm quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chƣơng 4. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Thăng Long.

6


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ trƣớc đến nay, đã có khá nhiều tác giả đã nghiên cứu về đề tài: “Phát
triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam”. Với một ngân hàng việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng
là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các
dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ
của công nghệ hiện đại nhƣ các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán… Trên thế giới đã có khá nhiều
cơng trình nghiên cứu lên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh
doanh thƣơng mại. Trong quá trình thực hiện luận văn, ngƣời viết đã có sử dụng và
tham khảo một số đề tài của những tác giả sau:
Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về “Sự cảm nhận của khách
hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ”, kết quả nghiên
cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chƣa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet

banking bởi vì lý do bảo mật thơng tin. Vì vậy, nghiên cứu này đƣa đề nghị ngân
hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử
dụng Internet banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối
với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng:
khách hàng vẫn cịn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thơng tin từ phía ngân
hàng. Cụ thể hơn, khách hàng thƣờng có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh
cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu
này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể
an tâm khi sử dụng Internet banking.
Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu “Sự thõa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ chất lượng dịch vụ internet banking của ngành ngân hàng ở quốc

7


gia Ghana”. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chƣa hài lòng đối với
việc tiếp nhận và hồi đáp các yêu cầu từ khách hàng, việc hƣớng dẫn trực tuyến cho
khách hàng chậm chạp, kém.
Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc “Sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các ngân hàng ở Ghana”, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Ngân
hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, nhƣ: nâng cao hiệu quả hoạt
động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao
năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Năm 1995, RBI đã thành lập một ủy ban dƣới sự chủ trì của K . S. Shere, để
nghiên cứu tất cả các khía cạnh liên quan đến chuyển tiền điện tử và đề xuất luật
pháp phù hợp. Ủy ban Shere đã đề nghị đóng khung RBI (Hệ thống EFT) theo quy
định tại mục 58 của Ngân hàng Dự trữ Ấn Độ 1934 (Đạo luật RBI), sửa đổi đối với
đạo luật RBI và hành động chứng cứ của ngân hàng, năm 1891 nhƣ các biện pháp
ngắn hạn và han hàng một vài hành vi mới chẳng hạn nhƣ hành động EFI, hành vi
lạm dụng máy tính và bảo vệ dự liệu,…. là các biện pháp dài hạn.

1.1.2. Các nghiên cứu trong nước về dịch vụ ngân hàng điện tử
Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử hiện nay đang là vấn đề đƣợc nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm dƣới các góc độ và mục tiêu nghiên cứu khác nhau. Đã có rất
nhiều cơng trình nghiên cứu sâu về hoạt động này đƣợc đăng trên các tạp chí và một
số đề tài nghiên cứu trong những năm gần đây nhƣ:
Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ
và e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking vởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và
thông tin cá nhân bị đánh cắp bởi hacker. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi
(2011) cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu
tố chấp nhận sử dụng internet banking hay khơng bởi vì họ sợ thơng tin bị mất cấp.
-

Đối với nghiên cứu về thói quen thích sử dụng tiền mặt trong giao

dịch hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng:
Nông Thị Nhƣ Mai (2015) đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách
hàng vẫn chƣa thể thay đổi đƣợc. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM

8


chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt),
doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet Banking chiếm tỷ
lệ quá ít.
Đối với các nghiên cứu về vai trò của internet banking, các nghiên cứu sau
đây chỉ ra vai trò của internet banking đối với khách hàng và ngân hàng:
Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, internet banking là kênh giao dịch
tài chính-ngân hàng quan trọng, thơng qua mạng internet, nó giúp khách hàng làm
chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện
đƣợc tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị

điện tử (nhƣ máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà khơng cần
đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ internet banking đang đóng một vai
trị quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng
hình ảnh, thƣơng hiệu cho các ngân hàng.
- Huỳnh Thị Lệ Hoa, (2004), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Nội dung của đề tài nhằm tìm ra
giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng
điện tử ở Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ
này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hố Ngân hàng, đƣa những sản
phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến cho khách hàng, mang đến cho họ cả sự tiện và lợi
khi giao dịch với Vietcombank.
- Nguyễn Trƣờng Giang, (2011), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”. Nghiên cứu đã hệ thống hóa
đƣợc các lý luận cơ bản và đƣa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử.
- Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. “Đa d 2011. n Hưhệ thống hóa được các lý
luận cơ bản v”. Lu 20án TiTi2011. nƣờ Lu 20án TiTi2011. nng hóa đƣợc các lý
luận cơ bản và đƣa ra một số giải pháp về phát triển dịch vng ứng cho khách hàng,
đƣa ra đƣợg ứnái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thm đa dạng hoá, xác
định đƣợc phƣý luận cơ bản v đa dhm đa dạng hoá, xác định đƣởđa dhm đa dạng
hoá, xác định đƣợc phƣng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng má (NHTM) Vig má

9


(NHTM) Vic Ngân hàng Thƣợc phƣý luận cơ bản và đƣa ra một số giải phải pháp
và Ngân hàng (NH) cuụ ngân hàng điện tử.tử ở Ngân hàng chiến lƣợchiến
lƣNHTM) Vic Ngân hàng Thƣợc phƣý luận cơ bản và đƣa ra một số giải phải pháp
và Ngân hàng (NH) cuụ ngân hàng điện tử.tử ở Ngân hàngi thƣơng Việt Nam, đồng
thờiằm thực hiện thành công chiến lƣợm thực hiện thành công chiến lƣợc phƣý l

- Lƣu Thanh Thện thành. “Phát triThện thành công chiến lược phưý luận
cơ bản và đưa ra một số giải ph”, Lu triThện thành công chiến lƣợc phƣý luận cơ
bản và đƣa ra một. Nghiên cứu này sử dụng các phƣơng pháp quan sát, phƣơng
pháp nghiên ccứu này sử dụng các phƣơng phápơng pháp phân tích, thng các
phƣơng pháp quan sát, phƣHđƣa ra một số giải phải pháp h giá th phân tích, thqu
các phƣợ giá th phân tích, thqu các phƣơnn hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mg
điện tử tại ngân hàng thƣơng pháp quan sát, phƣHồ Chí Minh số giải pháp và Ngân
hàng (NH) cuụ dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp
nh mở rộng sản p Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi
phát trii cũng nhƣơng pháp quan sát, phƣHồ Chí Minh số giải pháp và Ngân hàng
(NH) cuụ dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa
- Phhó khăn khi phát t“Phát trin khi phát trii cũng nhương pháp quân hàng
Thương mí Minh số giải pháp và Ngân hàng (NH) cuụ )”.Trong lu khi phát trii cũng
nhƣơngrằng vai trò của dịch vụ NHĐT dƣớằng vai trò của dịch vụ NHĐT dƣơng
pháp quân hàng Thƣơng mí Minh số hu chuyển vốn nhanh hơn cũng nhƣ đáp uyển
vốn nhanh hơn cũng nhƣơng pháp quân hàng Thƣơng mí Minh số giải pháp và
Ngân hàng (NH) cuụ dạđộng tới cơ cấu lƣu thơng trong n lƣh hơn cũngnh tốn
cháp qn hàng Thƣơng mí Minh số giải pháp và Ngân dịch vụ NHĐT, các ngân
hàng thƣơng m vụ NHĐT, các ngân hàng thƣoán cháp quân hàng Thƣơn chế các
hoạt động phi pháp nhƣ rchế các hoạt động phi pháp nhƣoán cháp ền tiền tệ, hạ đó
luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác ng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam
và đƣa ra một số giải pháp nh mở rộng sản p Nam. Tác giả đãmộthàng sẽ có những
kế hoạch đầu tƣ chu sẽ có những kế hoạch đầu tƣốn cháp ền tiền tệ, hạ đó luồng
tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác ng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa
ra một số giải pháp nh mở rộng sản p Nam. Tác giả đãmột cách có hiệu quả theo

10


tiến trình hiện ăng cách th có những kế hoạch uản lý rủi ro, đánh giá chiến lƣợản lý

rủi ro, đáân tích rủi ro. Từ đó tác giả đƣa ra các gi ro. Từ đó tác giả rủi ro dịch vụ
NHĐT cần luôn đƣợrủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn đƣốn cháp ền tiền tệ, hạ đó
luồng tiền chảy
Trên đây là những cơng trình đã đƣợc các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân
hàng điện tử trong và ngoài nƣớc. Các nghiên cứu chủ yếu đƣợc đƣa ra đƣợc các lý
luận cơ và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng
điện tử. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tơi đƣa ra một số các giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các tiêu chí nhƣ: Mở rộng quy mô, thị
phần và chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Các nghiên cứu trên đã giải quyết được một số vấn đề:
-

Khái niệm về ngân hàng điện tử đã đƣợc làm rõ, và đƣợc định nghĩa

theo nhiều cách thức khác nhau song tất cả đều khái quát chung đƣợc những nét cơ
bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Đồng thời các nghiên cứu cũng đƣa
ra đƣợc nội dụng cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
-

Các đề tài cũng nêu lên đƣợc thực trạng trong phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử của các NHTM tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực internet –
banking. Những vấn đề còn vƣớng mắc trong q trình hồn thiện và nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM.
-

Bên cạnh đó các tác giả cũng đƣa ra đƣợc các giải pháp mang tính

thực tiễn cao trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các

NHTM Việt Nam để ngày một tốt hơn. Nói chung mỗi đề tài có cách đánh giá, nhìn
nhận và giải quyết vấn đề khác nhau tại thời điểm nghiên cứu. Tuy nhiên, các đề tài
đều gắn kết giữa lý luận và thực tiễn để giải quyết các vấn đề một cách khoa học.
Hạn chế:
-

Do tính chất thời điểm của các đề tài nghiên cứu, nên các thơng tin về những

chính sách, quy định mới chƣa đƣợc cập nhật và phản ánh trong những đề tài này.

11


-

Cho đến nay, chƣa có cơng trình nghiên cứu khoa học nào đề cập đến vấn đề

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thăng Long một cách đầy đủ.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm thƣơng
mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thƣơng mại điện tử trong lĩnh
vực ngân hàng.
Thƣơng mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm kết
hợp ngƣời bán và ngƣời mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo
mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp cơng nghệ,
ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng
đồng thơng qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao
dịch thƣơng mại dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu hóa bao gồm cả văn

bán, âm thanh và hình ảnh.
Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thƣ tín điện tử, thanh toán
điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hóa các dung liệu, bán hàng hóa hữu
hình qua mạng.
Dịch vụ TMĐT đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và
trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Việc
chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn hầu hết mọi
dự tính. Nền kinh tế mạng địi hỏi các tổ chức tài chính phải tìm hiểu, phát triển
chiến lƣợc và đầu tƣ vào kinh doanh điện tử. Thử thách này u cầu những mơ hình
kinh tế mới và phƣơng thức mới để tiếp cận với khách hàng. Thƣơng mại điện tử
tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà
khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở
rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thƣơng mại điện tử cũng
làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải quyết
đƣợc những thách thức này sẽ quyết định đƣợc sự ảnh hƣởng của mình đối với thị

12


trƣờng điện tử hóa. Đứng trƣớc yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới:
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói,
dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối
mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến
ngân hàng. Những dịch vụ này đã đƣợc đƣa đến một thực tế là, thế giới ngàu nay
cho ta thấy có một loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử.
Thuật ngữ Ngân hàng điện tử đối với nhiều ngƣời có vẻ khó hiểu và xa lạ.
Thực ra có rất nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đang phục vụ cho khách hàng.
Khách hàng rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa dịch vụ bằng
thẻ tín dụng, kiểm tra số dƣ tài khoản qua mạng… tất cả đều có thể gọi là dịch vụ
Ngân hàng điện tử.

Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e - Banking.
Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về e – Banking song nhìn chung e – Banking
đƣợc hiểu là một loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của
cơng nghệ thơng tin, đặc biệt là máy tính và cơng nghệ mạng. Ngân hàng điện tử là
một phƣơng thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách
hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tƣơng tác. Nhƣ vậy:
“Dịch vụ ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính,
ngân hàng thơng qua các phƣơng tiện điện tử”.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống ngân
hàng. Nó tác động đến các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng tìm ra các giải pháp
nâng cao cả về số lƣợng và chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra lợi
thế cạnh tranh để tăng uy tín cũng nhƣ phát triển thƣơng hiệu cho ngân hàng. Nó
đang tác động xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng
cao nguồn vốn tự có, đủ sức trang bị cơng nghệ thơng tin hiện đại để đƣơng đầu với
cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác TMĐT cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khăp trong nƣớc và thế
giới,… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ
mới, sử dụng mạng lƣới thanh tốn điện tử, thơng tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm
13


tốn phịng ngừa, lập quỹ bảo tồn tiền gửi, xây dựng các chƣơng trình đồng tài
chợ, lập chƣơng trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả
các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…
Xã hội càng phát triển, công nghệ thông tin càng thâm nhập cuộc sống thì
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao. Các sản phẩm và tiện ích ngân
hàng điện tử đƣợc phát triển và sử dụng rộng rãi ở các nƣớc cho thấy dịch vụ ngân
hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu cho việc đa dạng hóa
tiện ích dịch vụ và sản phẩm ngân hàng theo phong cách hiện đại, góp phần nâng

cao năng lực cạnh tranh của một ngân hàng thƣơng mại trong thời đại ngày nay.
Thêm vào đó, dựa trên tình hình thị trƣờng ngân hàng hiện nay, một trong
các mục tiêu mà các ngân hàng thƣơng mại hƣớng đến đó là trở thành ngân hàng
bán lẻ hàng đầu. Vậy nên các ngân hàng luôn chú trọng phát triển các dịch vụ thanh
tốn điện tử. Điều này sẽ giúp q trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng nhƣ đáp
ứng tốt hơn nhu cầu thanh tốn của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân
hàng sẽ gia tăng và tác động tới cơ cấu tiền lƣu thông trong nền kinh tế. Mặt khác,
do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử,
các ngân hàng thƣơng mại, có thể kiểm sốt tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các
hoạt động phi pháp nhƣ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp….Việc phát triển dịch
vụ thanh toán điện tử tiên tiến làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân
hàng đƣợc điều hịa với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lƣu thông,
chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông
tạo ra các phƣơng tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho
phƣơng tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch.
Ngồi ra, thơng qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng và khách hàng sẽ
nắm bắt đƣợc diễn biến trong hoạt động của thị trƣờng tài chính nhờ những thơng
tin tài chính đƣợc cung cấp nhanh chóng, cập nhật từng giây phút, từ đó khách hàng
sẽ có những kế hoạch đầu tƣ chuẩn xác hơn và ngân hàng sẽ có những hoạch định,
chiến lƣợc phát triển đúng đắn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình.

14


Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng
chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn
phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ,… đều có thể thực hiện qua những ứng
dụng của mạng thơng tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Bên cạnh đó, hoạt động phát sinh từ khả năng thất thốt tiềm tàng do sự thiếu

hồn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn cơng từ bên
ngồi cũng nhƣ từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình.
Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh tử việc nhầm lẫn của khách hàng.
Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng bị khách hàng chê trách là “ngân hàng
bất tiện” thì lúc đó cần xem lại vấn đề danh tiếng của ngân hàng. Rủi ro danh tiếng
có thể kéo theo quan niệm khơng tốt trong dân chúng về ngân hàng dẫn đến tình
trạng thiệt hại về nguồn vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo
những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng
về hoạt động chung của ngân hàng, và nhƣ vậy khả năng thiết lập và duy trì mối
quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn.
Rủi ro pháp lý: Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ
các luật, quy chế, quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi cũng nhƣ nghĩa
vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã đƣợc thiết lập. Đó là các rủi ro liên
quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân. Một kẻ xâm
nhập trái phép có thể sử dụng mạng đƣợc kết nối để lừa gạt và ngân hàng khi đó có
thể là đối tƣợng khiếu kiện của khách hàng này.
Rủi ro khác: Những rủi ro khác của ngân hàng nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro thanh
khoản và rủi ro thị trƣờng cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử.
Vấn đề mang tính chất xuyên quốc gia: Sự mở rộng thị trƣờng ngân hàng có
thể vƣợt qua biên giới quốc gia và chính vì vậy mà làm tăng rủi ro nhất định.
Nhận biết và phòng ngừa những lỗ hổng, rủi ro trong giao dịch điện tử luôn
luôn là một vấn đề cần đƣợc đặc biệt quan tâm. Các dịch vụ ngân hàng điện tử có
phát triển thành cơng hay khơng phụ thuộc rất lớn vào khả năng hạn chế của rủi ro
mỗi ngân hàng nói riêng và tồn bộ hệ thống ngân hàng nói chung.
1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

15


Hình 1.1. Các loại hình ngân hàng điện tử

1.2.2.1. Ngân hàng trên mạng internet
Internet Banking là dịch vụ cung cấp di động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng thông qua đƣờng truyền internet. Đây là kênh phân phối rộng các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào.
Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân
hàng để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng có
thể xem số dƣ tài khoản, in sao kê, thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiền tiết
kiệm,… Internet banking cịn là một kênh phản hồi thơng tin hiệu quả giữa khách
hàng và ngân hàng. Các dịch vụ Internet Banking cung cấp:
+ Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại.
+ Vấn tin lịch sử giao dịch.
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
+ Thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp.
+ Chuyển tiền tới tài khoản khác.
+ Gửi tiền tiết kiệm online.
+ Đăng ký phát hành thẻ tín dụng.

16


+ Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng và đƣợc giải quyết nhanh chóng.
1.2.2.2. Ngân hàng tại nhà
Ứng dụng và phát triển Homebanking là một bƣớc phát triển chiến lƣợc của
các NHTM Việt Nam trƣớc sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch
vụ ngân hàng. Đứng về phía ngân hàng, Homebanking mang lại những lợi ích thiết
thực nhƣ tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiểu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi
ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ƣu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành
chính” truyền thống khơng thể nào sánh đƣợc. Hiện nay, dịch vụ Homebanking tại

Việt Nam đã đƣợc nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi
nhƣ: Vietcombank, Vietinbank, BIDV, BIDV Thăng Long,…
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng,
thơng tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhƣng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bƣớc cơ bản sau:
+ Bƣớc 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống
máy tính của ngân hàng qua mạng internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân
hàng phục vụ mình. Sau khi kiểm tra và xác nhận, khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một
đƣờng truyền bảo mật (https) và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
+ Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng nhƣ truy vấn thông tin tài khoản,
chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực
tuyến khác.
+ Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng, khi
giao dịch đƣợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thốt khỏi mạng,
những thơng tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi tới khách hàng
khi có yêu cầu.

17


Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tƣơng tự cùng
với một vài đặc trƣng riêng của mỗi ngân hàng.
1.2.2.3. Ngân hàng tự động qua điện thoại
Cũng nhƣ PC banking, dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt hàng tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông
qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng đƣợc khái niệm trƣớc,

khách hàng sẽ đƣợc phục vụ một cách tự động và thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp
một mã khách hàng hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể
sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone –
banking bao gồm 2 bƣớc: Đăng ký sử dụng dịch vụ và Xử lý một giao dịch.
+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone banking. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc
cung cấp 2 số định dạng duy nhất là mã khách hàn và mã khóa truy cập hệ thống,
ngồi ra khách hàng cịn đƣợc cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện
trong giao dịch cũng nhƣ đảm bảo an toàn và bảo mật.
+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng
và khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc điện thoại, khách hàng chọn phí chức năng
tƣơng ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa
trƣớc khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ đƣợc in ra và gửi
tới khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong.
Các dịch vụ đƣợc cung cấp qua Phone Banking, khách hàng có thể sử dụng
rất nhiều dịch vụ Ngân hàng nhƣ: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin
về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao
dịch báo Nợ/Có, cung cấp thơng tin của ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá hối đoái,
chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nhiều dịch vụ
khác. Tại việt Nam, các ngân hàng thƣơng mại đã và đang cung cấp rất nhiều dịch
vụ Phone Banking tới khách hàng.
1.2.3.4. Ngân hàng qua mạng thông tin di động

18


Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ này vào các dịch vụ ngân hàng.
Về ngun tắc, thơng tin bảo mật đƣợc mã hóa và trao đổi giữa các trung tâm xử lý

của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Dịch vụ này đã đƣợc các ngân
hàng cung ứng dịch vụ do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trƣng của nó.
1.2.2.5. Call Center
Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:


Cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhƣ

tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,… Khách hàng sẽ đƣợc cung
cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ.


Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.



Đăng ký làm thẻ qua điện thoại



Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.



Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet,

truyền hình cáp, bảo hiểm,,, và các hình thức chuyển tiền khác.


Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.


Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của

Ngân hàng một cách đầy đủ.


Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ, hƣớng dẫn đăng



Dịch vụ thanh tốn các hóa đơn (điện. nƣớc, điện thoại,…) rất an tồn

ký thẻ.
vì các dịch vụ thanh toán này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với Ngân hàng nên
sẽ khơng có sự nhầm lẫn trong thanh toán.


Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận

tiện cho khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của Ngân hàng đang cơng tác,
du lịch ở nƣớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu
của khách hàng.
1.2.2.6. Kiosk Ngân hàng

19