Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
............  ............

LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH QUANG TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
............  ............

LÊ THỊ NGỌC PHƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH QUANG TRUNG

Chuyên ngành

: Tài chính - Ngân hàng

Mã số

: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ MINH HẠNH

Hà Nội, 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là Luận văn hồn tồn do tơi thực hiện. Các trích dẫn, số
liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, có độ chính
xác cao trong phạm vi hiểu biết của tơi và đƣợc trích dẫn đầy đủ theo quy định.

TÁC GIẢ

Lê Thị Ngọc Phƣơng


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm Luận văn cá nhân tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ tận tình của Khoa Sau đại học, Trƣờng đại học Thƣơng mại, quý thầy cô,
bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ, hƣớng dẫn nội dung và cung cấp
những thông tin, tài liệu cần thiết.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trƣờng cùng toàn thể Thầy, Cô giáo
của Trƣờng đại học Thƣơng mại đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý
giá trong q trình học tập tại trƣờng. Xin cảm ơn cơ TS. Nguyễn Thị Minh Hạnh

đã hƣớng dẫn tận tình trong q trình thực hiện luận văn để tơi hồn thành luận văn
này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã ln
tạo điều kiện thuận lợi và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện
luận văn.

Tác giả

Lê Thị Ngọc Phƣơng


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ................................................................................. vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .................................................2
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................5
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................5
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................6
6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................7
CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................8
1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 8
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................8
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản của NHTM ...........................................12
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế thị trường .................................17

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ...................20
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL ..........................................................20
1.2.2. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL ....................................21
1.2.3. Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện phát triển và hội
nhập quốc tế ..............................................................................................................26
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thƣơng mại ........................................................................................................27
1.3.1. Nhân tố khách quan ........................................................................................27
1.3.2. Nhân tố chủ quan ............................................................................................30


iv
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh ngân
hàng trong nƣớc và bài học rút ra cho bidv quang trung ..........................................31
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong
nước ........................................................................................................................31
1.4.2. Bài học rút ra đối với BIDV Quang Trung .....................................................34
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUANG TRUNG.....................................................................................36
2.1. Khái quát về ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang
Trung ........................................................................................................................36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................36
2.1.3. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017 – 2019 ...........................38
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và
phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung .........................................................43
2.2.1. Phân tích sự phát triển về quy mơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quang
Trung ........................................................................................................................43
2.2.2. Phân tích sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Quang Trung .............................................................................................................58
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung .........................................64
2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................64
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................67
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUANG TRUNG.....................................................................................71
3.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển
Việt Nam - chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 ..................................................71


v
3.1.1. Thuận lợi và những khó khăn trong kinh doanh đối với Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .......................................71
3.1.2. Định hướng phát triển chung ..........................................................................72
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................................73
3.2. Giải pháp pháp phát triển dvnhbl tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt
Nam - chi nhánh Quang Trung..................................................................................74
3.2.1. Đẩy mạnh thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng ...............................74
3.2.2. Tăng cường quản lý khách hàng ....................................................................76
3.2.3. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ...................................................79
3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới ....................................................................80
3.2.5. Phát triển công nghệ thông tin .......................................................................86
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác ..............................................................................87
3.3. một số kiến nghị .................................................................................................90
3.3.1.Với NHNN Việt Nam ........................................................................................90
3.3.2.Với ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.....................................91
KẾT LUẬN ..............................................................................................................93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

vi
DANH MỤC VIẾT TẮT

Số thứ tự

Từ viết tắt

Diễn giải

1

CN

Chi nhánh

2

CNTT

Công nghệ thơng tin

3

DV

Dịch vụ

4

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

5

GTCG

Giấy tờ có giá

6

HĐV

Huy động vốn

7

HGĐ

Hộ gia đình

8

KH

Khách hàng

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

11

NH

Ngân hàng

12

NHBB

Ngân hàng bán buôn

13

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

14

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

15

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

17

TDBL

Tín dụng bán lẻ

18

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

vii
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV ..............................................................37
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn 2017 – 2019 ..........................................................38
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng 2017 – 2019 ....................................................................40
Bảng 2.3: Thu dịch vụ 2017 – 2019 ..........................................................................41
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh 2017 – 2019 .............................................................42
Bảng 2.5: Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ tại BIDV Quang Trung .................452
Bảng 2.6: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2017-2019..........................45
Bảng 2.7: Các sản phẩm cho vay bán lẻ tại BIDV Quang Trung ...........................455
Bảng 2.8: Tăng trưởng cho vay bán lẻ giai đoạn 2017-2019 .................................466
Bảng 2.9. Kết quả dịch vụ kinh doanh thẻ giai đoạn 2017 - 2019............................49
Bảng 2.10: So sánh thị phần với một số chi nhánh trên địa bàn ..............................52
Bảng 2.11: Thu nhập thuần từ hoạt động NHBL 2017-2019....................................57
Bảng 2.12: Tổng hợp lỗi giao dịch thẻ 2017-2019 ...................................................62
Bảng 3.1. Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu ......................77
Bảng 3.2. Chăm sóc khách hàng quan trọng ............................................................80


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao,
nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách
hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa nên các dịch vụ thƣờng đơn
giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lƣợng rất lớn dân cƣ chƣa
đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai sẽ tham gia vào lĩnh
vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ đƣợc nhân lên gấp bội vì có hàng
triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài

chính mới.
Việt Nam với dân số khoảng 96 triệu ngƣời và mức thu nhập ngày càng tăng
là thị trƣờng đầy tiềm năng của các ngân hàng thƣơng mại và sẽ phát triển mạnh
trong tƣơng lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trƣởng của các loại hình doanh
nghiệp. Các ngân hàng thƣơng mại đang có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng
cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển
sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và
có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung,
hi muc tiêu thanh tốn hơng d ng tiền mặt đƣợc chú trọng. Tiết iê

chi phí, thời

gian cho cả ngân hàng và hách hàng, đồng thời giúp cải thiê đời sống dân cƣ.
Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhƣng đã đƣợc
hách hàng quan tâm và thu đƣợc khơng ít thành công. Kinh tế thị trƣờng ngày càng
phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh
doanh nhiều tiềm năng c ng với những lợi ích mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính
ngân hàng thƣơng mại đã hiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ
là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của mình.
Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với tăng cƣờng


2
năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ
thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trƣờng
tài chính trong nƣớc. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc phát triển theo hƣớng kết
hợp hài hịa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi
ích cho nền kinh tế. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đƣợc
tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trƣờng và năng lực
của ngân hàng thƣơng mại nhằm tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Quang Trung
đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/04/2005. Sau 15 năm
hoạt động, BIDV Quang Trung đã đóng góp một phần rất quan trọng trong việc đầu
tƣ vốn, phục vụ phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn hoạt động. BIDV đang từng
bƣớc khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định
và có trách nhiệm với cộng đồng. Với những nỗ lực không ngừng, thƣơng hiệu của
BIDV đã trở nên ngày càng vững mạnh và đƣợc khẳng định qua nhiều giải thƣởng
uy tín. Tuy nhiên, thị phần bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Quang Trung nói
riêng chƣa cao và đang dần bị chia sẻ với các đối thủ cạnh trên thị trƣờng, hoạt
động kinh doanh chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, chƣa hai thác tối đa lợi
thế công nghệ ngân hàng hiện đại. Trong bối cảnh tự do hóa tài chính và hội nhập
kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trong mọi lĩnh vực, định hƣớng tất yếu của
BIDV là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, đề tài: " Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam –
Chi Nhánh Quang Trung " đã đƣợc lựa chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Đã có rất nhiều cơng trình, đề tài nghiên cứu khoa học về vấn đề phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam trong thời gian qua.
Một số công trình tiêu biểu nhƣ:
Tác giả Mai Thị Nhân Đức, trƣờng Đại học Đà Nẵng (năm 2012) trong luận


3
văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Cơng Thương Chi nhánh
Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất
những biện pháp nâng cao chất lƣợng hơn nữa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy
nghiên trong cơng trình nghiên cứu này, tác giả chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu của

đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân mà không nghiên cứu tới
khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, trong hi đây là nhóm hách hàng chiếm tỷ
trọng lớn trong sử dụng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân (2013)
với đề tài “ Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam”. Trong luận án
này, tác giả đã trình bày há đầy đủ những vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ và
phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM đồng thời nghiên cứu thực trạng và đề
xuất 11 giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTM. Tuy nhiên tác
giả mặc d đã đề cập tới các chỉ tiêu định tính và định lƣợng để đo lƣờng mức độ
phát triển của hoạt động bán lẻ tại NHTM trong chƣơng 1 nhƣng lại chƣa d ng các
chỉ tiêu này để đánh giá thực trạng của các ngân hàng đƣợc lựa chọn nghiên cứu
trong chƣơng 2.
Nguyễn Minh Hằng (2016), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tác giả đã nghiên cứu và phân tích rất kỹ
các đặc điểm về tín dụng bán lẻ tại NHTM nhƣ đặc điểm của khách hàng cá nhân,
quy mô cũng nhƣ số lƣợng các món vay hoặc các loại tài sản đảm bảo. Sử dụng các
phƣơng pháp nghiên cứu, thu thập số liệu để phân tích đánh giá chất lƣợng tín dụng
bán lẻ giai đoạn 2014-2016 tại VPbank Bắc Ninh, trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ
nói riêng tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN
& PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh
tế - Đại học Huế. Tác giả đã nghiên cứu và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đồng thời nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại


4
Agribank Quảng Bình trong giai đoạn 2015 - 2017. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN

& PTNT Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới.
Trần Thị Vân Anh (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy”,
luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn 2016 - 2018. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ & phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian tới.
Nghiêm Quốc Bảo (2019), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long”,
luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Luận văn đã làm rõ các vấn đề lý luận
về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó làm rõ các chỉ tiêu nghiên cứu và
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thƣơng mại. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
Nam Thăng Long trong giai đoạn 2016 - 2018. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long trong
thời gian tới.
Cùng nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM cịn có các luận
văn của các tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi, trƣờng Đại học Đà Nẵng (năm 2008)
trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng
Đà Nẵng”; Tác giả Phạm Thị Thu, trƣờng Đại học Thái Nguyên (năm 2015) trong
luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển
Hải Dƣơng” và một số luận án, luận văn, cơng trình nghiên cứu khác.
Nhìn chung đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hác nhau đƣợc công bố về đề
tài phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM hay dịch vụ ngân hàng nói chung ở các cấp độ,
phạm vi hay đối tƣợng khác nhau. Đây là những tài liệu hữu ích tác giả có thể tham


5

khảo trong q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp. Tuy nhiên, các
cơng trình nghiên cứu nêu trên chƣa nghiên cứu đi sâu và trực tiếp về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quang Trung. Bên cạnh đó, mơi trƣờng kinh doanh
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong bối cảnh tự do hóa tài chính và hội nhập
kinh tế quốc tế đã và đang có những biến động hết sức mạnh mẽ, cùng với đó là
những thay đổi trong hung pháp lý có tác động trực tiếp đến lĩnh vực bán lẻ của
NHTM. Vì vậy, luận văn của tác giả tập trung nghiên cứu và trình bày một cách hệ
thống về dịch vụ bán lẻ tại các NHTM, các chỉ tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hƣởng đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng trong phạm
vi giới hạn tại BIDV Quang Trung nhằm đề xuất các giải pháp mang tính đồng bộ,
khả thi cao phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, giảm thiểu rủi ro góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở tổng hợp lý luận và phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung,
luận văn sẽ chỉ ra những thành công, hạn chế, cũng nhƣ nguyên nhân của những hạn
chế; Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi
nhánh trong thời gian tới.
Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung.
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

6
Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Quang Trung.
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn từ
năm 2017 đến năm 2019. Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang
Trung trong thời gian tới.
- Về nội dung: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích - tổng hợp
Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp đƣợc sử dụng chủ yếu trong Chƣơng 2,
Chƣơng 3. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, phân tích cơ sở khoa học để lựa chọn, xác định các yếu tố ảnh
hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại.
Thứ hai, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung trong những năm qua.
Thứ ba, phân tích bối cảnh kinh tế mới và dự báo tác động của các yếu tố môi
trƣờng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung.
Thứ tƣ, phân tích cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Quang Trung.
Phương pháp thống kê, mô tả
Phƣơng pháp thống kê, mô tả đƣợc sử dụng phổ biến ở Chƣơng 1, Chƣơng 2
của luận văn.

Ở Chƣơng 1, luận văn thống kê và mô tả khái quát các công trình nghiên cứu


7
đã cơng bố có liên quan trực tiếp, hoặc gián tiếp tới đề tài.
Ở Chƣơng 2, sau khi thu nhập số liệu, tiến hành thống kê, mô tả, tác giả tiến
hành tổng hợp và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung thời gian qua.
Phương pháp so sánh
Tác giả luận văn sử dụng phƣơng pháp so sánh trƣớc hết để thấy đƣợc sự khác
biệt giữa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng TMCP ở Việt
Nam và rút ra đƣợc những kinh nghiệm cần học hỏi, ứng dụng vào thực tế ở BIDV
Quang Trung hiện nay. Tiếp đó, tác giả sử dụng so sánh đối chiếu số liệu giữa các
năm báo cáo, đánh giá các chỉ tiêu và nhận định xu hƣớng diễn biến của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhƣ thế nào.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm
3 chƣơng:
Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUANG TRUNG
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH QUANG TRUNG


8
CHƢƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Những nội dung cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều so với sự b ng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các
hoạt động cơ bản của ngân hàng thƣơng mại. Thời ỳ đầu các ngân hàng cung cấp
các dịch vụ phục vụ cho đối tƣợng chính nhƣ: các tổ chức tài chính, các doanh
nghiệp, các hách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau
tại các ngân hàng, trong hung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm
trở lại đây, inh tế xã hội đã có sự phát triển đáng ể mang đến một đời sống đầy đủ
và sung túc hơn cho ngƣời dân hông chỉ trên phƣơng diện thu nhập mà cịn cả về
trình độ dân trí cao hơn, hả năng tiếp cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu d ng
của nền inh tế, thói quen tiêu d ng tăng… Xu hƣớng này đã mang tới cho thị
trƣờng tài chính cơ hội hai thác các nguồn lực trong dân cũng nhƣ hả năng cung
cấp các dịch vụ tài chính cho dân cƣ. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng đƣợc quan
tâm, đầu tƣ và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail ban ing. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay ngƣời tiêu d ng với số lƣợng nhỏ. Nó ngƣợc với bán bn là việc cung
cấp cho ngƣời trung gian với số lƣợng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu hác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà các hách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch


9

vụ nhƣ: tiền gửi tiết iệm và iểm tra tài hoản, dịch vụ tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch
vụ giá trị gia tăng và một số dịch vụ hác đi èm…
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ
thơng tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản
phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi
nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ những hái niệm trên có thể đi đến ết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá
nhân riêng lẻ,các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương
tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.1.2. Đặc điểm
 Đối tượng DVNHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hƣớng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cƣ, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp
SMEs (chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số doanh nghiệp trên thế giới, riêng Việt
Nam số doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 93%), lƣợng hách hàng thể nhân và
SMEs của DVNHBL lớn hơn nhiều lƣợng hách hàng bán buôn. Đối tƣợng dịch vụ
ngân hàng bán buôn gồm một số lƣợng hạn chế các NHTM có quy mơ vừa và nhỏ,
các TCTD (cơng ty tài chính, cho th tài chính…), các tập đồn inh tế và các tổng
cơng ty có quy mơ lớn. Thơng thƣờng, một NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán
buôn và dịch vụ bán lẻ có số lƣợng hách hàng bán lẻ chiếm hoảng 70-90% tổng
số lƣợng hách hàng.

10
 Sản phẩm DVNHBL rất phong phú, đa dạng
Do hách hàng của DVNHBL rất lớn về số lƣợng, rất rộng về phạm vi, rất đa
dạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp,
tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu của hách hàng cũng rất đa dạng. Vì vậy, NHTM
phải ln thay đổi và phát triển nhằm cung ứng ra nhiều sản phẩm DVNHBL hác
nhau từ các DVNH truyền thống đến các sản phẩm DVNH hiện đại nhằm thỏa mãn
các yêu cầu riêng biệt của từng phân húc hách hàng. Ngân hàng bán bn chủ
yếu cung ứng dịch vụ tín dụng với các hoản tín dụng qua thị trƣờng liên ngân
hàng, hoặc giữa ngân hàng bán bn với các tổ chức tín dụng, hoặc theo hợp đồng
tín dụng giữa ngân hàng bán bn với các tập đồn inh tế, các tổng cơng ty.
 Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ
Do hách hàng bán lẻ rất lớn về số lƣợng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lƣợng
giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lƣợng giao dịch bán bn. Tuy
nhiên, giá trị các món vay tiêu d ng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của
hách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho SMEs cũng hơng
lớn nhƣ các gói tín dụng cho hách hàng bán bn. Tuy vậy, nếu tính tổng thì số dƣ
huy động bán lẻ cũng tạo ra một nguồn vốn đáng ể, dƣ nợ tín dụng từ hoạt động
bán lẻ cũng tạo đƣợc nguồn thu ổn định và tăng trƣởng bền vững nếu NHTM duy trì
và phát triển sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu của hách hàng.
 Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng.
Nguồn nhân lực lớn và mạng lƣới phân phối rộng hắp mới có thể đáp ứng đƣợc
hối lƣợng giao dịch lớn và rất đa dạng của DVNHBL. Ngoài ênh phân phối truyền
thống nhƣ mạng lƣới chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết iệm… thì với sự phát triển
mạnh mẽ của công nghệ thông tin, hách hàng bán lẻ cịn có thể tiếp cận qua các ênh
phân phối nhƣ ATM, KIOS, POS, Internet, Auto ban , Telephoneban , mobile v.v…
 Chi phí giao dịch cho DVNHBL rất lớn.
Xuất phát từ đặc điểm DVNHBL với số lƣợng hách hàng bán lẻ rất lớn,
nhƣng giá trị mồi giao dịch (quy mô của từng hợp đồng vay) thƣờng nhỏ, số lƣợng

giao dịch rất nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, chi phí giám


11
sát, chi phí quản lý đối với các nhóm hách hàng là rất lớn. Ngƣợc lại, với lợi thế
quy mô giao dịch lớn, NHTM có thể tiết iệm đƣợc chi phí giao dịch bán bn bình
qn. Đó cũng chính là lý do hiến lãi suất cho vay tiêu d ng thƣờng cao hơn lãi
suất cho vay thƣơng mại và công nghiệp.
 DVNHBL cần có hạ tầng kỹ thuật và cơng nghệ thông tin hiện đại và luôn
cập nhật
Hạ tầng ỹ thuật và trình độ cơng nghệ thơng tin cần thiết cho hoạt động inh
doanh của NHTM ở cả hai mảng bán bn và bán lẻ, nhƣng đóng vai trị đặc biệt
quan trọng trong tác nghiệp và phát triển DVNHBL. Hạ tầng ỹ thuật tốt, trình độ
cơng nghệ thơng tin hiện đại giúp NHTM lƣu giữ và xử lý số lƣợng hổng lồ cơ sở
dữ liệu tập trung từ các phòng giao dịch/chi nhánh trong mạng lƣới phân phối, từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản trị của NHTM. Với công nghệ hiện đại, hệ thống
quản trị tập trung cho phép mọi giao dịch đƣợc hạch toán tức thời về trung tâm dữ
liệu giúp cập nhật số liệu ịp thời, chính xác theo từng ngành nghề, từng dịch vụ,
cho phép hai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt,
cơng nghệ thơng tin giúp DVNHĐT ra đời và phát triển với hả năng thực hiện các
giao dịch trực tuyến và hệ thống DVNH tự động qua ATM, POS, mobile… hỗ trợ
triển hai các sản phẩm DVNHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn
và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức hác nhau.
 Rủi ro trong kinh doanh DVNHBL có mức độ phân tán lớn
Rủi ro trong hoạt động bán lẻ của NHTM đƣợc chia nhỏ và phân tán ra theo
từng giao dịch có giá trị nhỏ cho số lƣợng rất lớn dân cƣ, hộ inh doanh và doanh
nghiệp SMEs. Do giá trị của mỗi giao dịch nhỏ nên các hách hàng có thể chủ
động phản ứng và điều chỉnh hi có sự thay đổi trong môi trƣờng inh doanh, làm
cho rủi ro trong inh doanh bán lẻ thấp hơn nhiều bán buôn. Do giá trị mỗi giao
dịch đều rất lớn nên chỉ cần một hách hàng bán bn gặp hó hăn về tài chính,

mất hả năng chi trả cũng sẽ gây ra những ảnh hƣởng lớn đến hoạt động inh
doanh của NHTM.


12
 DVNHBL có tỉnh thời điểm rất cao
Khơng ổn định nhƣ DVngân hàng bán bn, thị trƣờng DVNHBL có nhiều
biến động do nhu cầu tiêu d ng, inh doanh dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ đều có
tính thay đổi cao. Vì thế NHTM phải rất nhanh nhạy trong việc dự đoán, điều chỉnh
hoặc phát triển sản phẩm DVNHBL cho ph hợp, quyết định giảm hay tăng lãi suất,
phí dịch vụ.. .hoặc lựa thời điểm hợp lý để huyến mại.
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản của NHTM
Trong những năm gần đây, hách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là
đối tƣợng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thƣơng mại. Xuất phát từ
những hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã ế thừa và phát triển thêm hàng
loạt các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong
phú của khách hàng.
1.1.2.1. Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài hoản thanh toán, dịch vụ tài hoản séc,
tiền gửi tiết iệm.
Các ngân hàng đều đánh giá cao vai trò quan trọng của hoạt động tiền gửi, đặc
biệt là tiền gửi thanh toán séc trong việc tạo ra và duy trì hoạt động cung cấp dịch
vụ bán lẻ. Chi phí của ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ tiền gửi thấp, nguồn
tiền gửi là nguồn vốn ổn định. Phí thu đƣợc từ dịch vụ tiền gửi là nguồn thu nhập
quan trọng của các ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ tài hoản thanh toán là yếu tố quyết
định để thu hút và giữ chân hách hàng.
Thông thƣờng nguồn vốn huy động qua các đối tƣợng hách hàng bán lẻ
thƣờng có chi phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thƣờng lựa chọn
hình thức gửi tiết iệm và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn.
Ngoài ra, nguồn vốn này thƣờng hông đồng đều về hông gian địa lý do ảnh

hƣởng bởi thu nhập và trình độ dân trí.
Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết iệm của cá nhân là
nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tƣơng đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên
nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.


13
Các sản phẩm huy động vốn gồm: tiền gửi tiết iệm, ỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
1.1.2.2. Dịch vụ thanh toán
Trên cơ sở quản lý tài hoản thanh toán, tài hoản séc, các ngân hàng cung
cấp dịch vụ thanh toán cho hách hàng.
Một trong những nguồn thu nhập của ngân hàng bán lẻ là thu nhập từ hoạt
động cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán.
Trong giao dịch inh doanh giữa ngƣời mua và ngƣời bán, bên cạnh việc giao
hàng từ ngƣời bán sang ngƣời mua, thì việc thanh tốn tiền hàng, hay nói cách hác
là dịng tiền đi từ ngƣời mua sang ngƣời bán cũng đóng một vai trị quan trọng trong
việc đảm bảo quyền lợi của cả hai bên. Giao dịch thanh tốn có thể đƣợc thực hiện
theo nhiều cách hác nhau và đƣợc xác định theo phƣơng thức thanh toán và ênh
thanh toán khác nhau. Phƣơng thức giao dịch đơn giản nhất là thanh toán bằng tiền
mặt. Tuy nhiên, phƣơng thức thanh tốn này sẽ hơng thuận tiện và có thể gặp rủi
ro trong trƣờng hợp số tiền thanh toán lớn, rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển
tiền từ địa điểm của ngƣời mua sang địa điểm của ngƣời bán. Một phƣơng thức
thanh toán hác là sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ
thanh toán. Trái với phƣơng thức thanh tốn bằng tiền mặt, thanh tốn qua ngân
hàng nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả ngƣời mua và ngƣời bán.
Ngân hàng bán lẻ cung cấp các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, ủy nhiệm chi,
ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, các phƣơng tiện thanh toán điện tử. Khách hàng có thể
lựa chọn một hoặc một vài phƣơng tiện thanh toán trên, và các phƣơng tiện thanh
toán này có thể thay thế lẫn nhau.
1.1.2.3. Sản phẩm tín dụng

Sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu d ng, cho vay các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh.
Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu d ng, cho vay cán bộ
công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của hách hàng, mức thu nhập
trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của hách hàng. Trên


14
cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho hách hàng. Với những
sản phẩm tín dụng này, hách hàng thƣờng phải trả góp hàng tháng.
Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay
ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lƣu động, cho vay đầu tƣ dây
truyền sản xuất,…
Thấu chi tài hoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho hách hàng trực
tiếp trên việc chi tiêu tại tài hoản tiền gửi thanh toán cá nhân. Khi số dƣ tài hoản
tiền gửi thanh toán dƣơng thì hách hàng đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi. Ngƣợc lại
hi số dƣ trên tài hoản tiền gửi thanh toán âm, hách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu
chi cho ngân hàng.
Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh
thực hiện hợp đồng,… dành cho hách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo
lãnh hả năng tài chính cá nhân dành cho đối tƣợng hách hàng cá nhân có nhu cầu
đi du học nƣớc ngoài,…
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ ết
nối trực tiếp tới tài hoản của hách hàng và tài hoản của hách hàng sẽ bị ghi nợ
ngay hi hách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ
là một ênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.
Thẻ tín dụng hơng ết nối với tài hoản của hách hàng. Ngân hàng cung cấp
cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi tiêu. Hàng

tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao ê các hoản mà chủ thẻ đã thực
hiện chi tiêu. Hạn mức tín dụng sẽ đƣợc lặp lại một cách tuần hoàn hi chủ thẻ
thanh toán đúng hạn các hoản chi tiêu trong ỳ. Thẻ tín dụng đƣợc phát hành trên
cơ sở tài sản đảm bảo của hách hàng hoặc trên cơ sở tín chấp, do quy định của
ngân hàng đối với từng hách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng ể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thƣờng niên, phí


15
giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh tốn sao ê, và phí giao dịch thu từ các
đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet ban ing: dịch vụ này giúp hách hàng chuyển tiền trên mạng thơng
qua các tài hoản cũng nhƣ iểm sốt hoạt động của các tài hoản này. Để tham gia,
hách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy vấn thơng tin cần thiết. Thơng tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của hách
hàng đến những thông tin hác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website hác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
hi ết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với
rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam
vì đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn ém.
Home ban ing: với ngân hàng tại nhà, hách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch đƣợc tiến hành tại nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ home ban ing, hách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt ê giao dịch, tỷ giá, lãi suất,
giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home ban ing, hách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) ết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem – đƣờng điện thoại quay số, hách hàng phải đăng ý số điện thoại và

chỉ số điện thoại này mới đƣợc ết nối với hệ thống Home ban ing của ngân hàng.
Phone ban ing: Đây là sản phẩm cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại
hồn tồn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm
thông tin về tỉ giá hối đối, lãi suất, giá chứng hốn, thơng tin cá nhân cho hách
hàng nhƣ số dƣ tài hoản, liệt ê năm giao dịch cuối c ng trên tài hoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax hi hách hàng u cầu cho các loại
thơng tin nói trên. Hiện nay, qua phone ban ing, thông tin đƣợc cập nhật hác với
trƣớc đây, hách hàng chỉ có thơng tin của cuối ngày hôm trƣớc.


16
Mobile banking: là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn giao dịch
có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động hơng có ngƣời phục
vụ. Muốn tham gia, hách hàng phải đăng ý để trở thành thành viên chính thức
trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại di động,
số tài hoản cá nhân d ng trong thanh tốn. Sau đó, hách hàng đƣợc nhà cung ứng
dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này hông
phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di
động, giúp cho việc cung cấp thơng tin hách hàng hi thanh tốn nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. C ng với mã số định danh, hách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân
(PIN) để hách hàng xác nhận giao dịch thanh toán hi nhà cung cấp dịch vụ thanh
tốn u cầu. Sau hi hồn tất các thủ tục cần thiết thì hách hàng sẽ là thành viên
chính thức và đủ điều iện để thanh toán qua điện thoại di động.
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên hách hàng có tài hoản tại bất
ỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc
cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone ban ing chỉ cung cấp các
loại thơng tin đƣợc lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thơng tin hoặc
trả lời các thắc mắc của hách hàng. Nhƣợc điểm của call center là phải có ngƣời

trực 24/24 giờ.
1.1.2.6. Dịch vụ kiều hối
Các ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ chuyển tiền đến từ nƣớc ngoài cho đối
tƣợng là hách hàng cá nhân.
1.1.2.7. Các dịch vụ khác
Bên cạnh các dịch vụ tín dụng và dịch vụ tiền gửi, các ngân hàng bán lẻ cũng
cung cấp các dịch vụ tài chính cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các dịch vụ tài chính dành cho cá nhân bao gồm các sản phẩm đầu tƣ (nhƣ
quỹ đầu tƣ, sản phẩm gửi góp tiết iệm hàng năm), các sản phẩm mơi giới bảo
hiểm, ế hoạch tài chính cá nhân - hƣu trí.