Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN PHƢƠNG THẢO

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
- CHI NHÁNH BẮC GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN PHƢƠNG THẢO

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
- CHI NHÁNH BẮC GIANG

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế
Mã số

: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHAN THỊ THU HOÀI

Hà Nội, Năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập
của tơi dƣới sự hƣớng dẫn của Giáo viên hƣớng dẫn khoa học. Các số liệu, kết
quả đƣợc trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy,
các ý kiến và đề xuất của tác giả chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

Tác giả

Nguyễn Phƣơng Thảo


ii

LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong

Khoa Sau Đại Học - Trƣờng Đại Học Thƣơng Mại đã giúp tôi trang bị thêm
nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS.Phan Thị Thu
Hoài, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn, quan
tâm, giúp đỡ và động viên tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn này, sự
hỗ trợ quý báu của PGS.TS.Phan Thị Thu Hồi đã giúp tơi phát triển ý tƣởng
và hồn chỉnh luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, cùng các anh chị em đồng
nghiệp trong Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang đã
nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình thu thập thơng tin cũng nhƣ cung cấp các
số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất
giúp tơi hồn thành luận văn này.
Mặc dù hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,
những vấn đề đƣợc trình bày trong luận văn này khó tránh khỏi những thiếu
sót, rất mong nhận đƣợc sự đóng ý kiến của Quý Thầy Cơ, bạn bè, đồng
nghiệp đề tơi có thể hồn thiện tốt cơng trình nghiên cứu của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ….tháng…… năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Phƣơng Thảo


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
6. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 4
7. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH .......................................... 6
1.1. Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................. 6
1.1.1. Chăm sóc khách hàng ............................................................................. 6
1.1.2. Quản lý .................................................................................................... 9
1.2. Dịch vụ viễn thông ................................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông ........................................................... 10
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông .......................................................... 12
1.3. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ viễn thông ........................................................................ 14
1.3.1. Định hướng và chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị
kinh doanh ....................................................................................................... 14
1.3.2. Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng và các phân đoạn khách hàng 16


iv

1.3.3. Kế hoạch chăm sóc khách hàng ............................................................ 21
1.3.4. Tổ chức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................. 25
1.3.5. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................... 32
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI
NHÁNH BẮC GIANG .................................................................................. 37
2.1. Tổng quan về Công ty CP viễn thông FPT (FPT TELECOM), Công ty CP
viễn thông FPT-CN Bắc Giang (FPT TELECOM Bắc Giang) ......................... 37
2.1.1. Giới thiệu chung về Cơng ty.................................................................. 37
2.1.2. Lịch sử hình thành và các mốc phát triển của FPT Telecom ............... 37
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của FPT Telecom .......................................... 38
2.1.4. Các giải thưởng tiêu biểu đã đạt được ................................................. 38
2.1.5. Cơ cấu quản trị và bộ máy quản lý của FPT Telecom ......................... 39
2.1.6. Cơ cấu quản trị và bộ máy quản lý của FPT Telecom Bắc Giang ....... 40
2.1.7. Thực trạng, định hướng chính sách và mục tiêu CSKH của FPT
Telecom ........................................................................................................... 42
2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang ................ 48
2.2.1. Thực trạng mục tiêu và nhiệm vụ của CSKH tại FPT Telecom............ 48
2.2.2. Thực trạng kế hoạch dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................. 50
2.2.3. Đánh giá của KH đối với DVCSKH của FPT Telecom Bắc Giang ......... 84
2.3. Đánh giá chung DVCSKH tại FPT Telecom Bắc Giang ........................ 85
2.3.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 85
2.3.2. Những điểm hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của thành công và hạn
chế ................................................................................................................ 87
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM BẮC GIANG .............................. 90
3.1 Dự báo thay đổi của môi trƣờng và mục tiêu, định hƣớng ....................... 90


v

3.1.1. Dự báo thay đổi của môi trường ........................................................... 90

3.1.2. Mục tiêu ................................................................................................. 91
3.1.3. Định hướng các chính sách đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ........ 92
3.2. Một số giải pháp quản lý DVCSKH tại FPT Telecom Bắc Giang .......... 94
3.2.1. Cải thiện và nâng cao chất lượng nhân sự ........................................... 94
3.2.2. Đẩy mạnh và hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ................. 100
3.2.3. Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu .................................. 102
3.2.4. Phát triển và tiếp tục nâng cấp các tính năng, tiện ích, đa dạng hóa các
kênh tương tác với KH .................................................................................. 104
3.3. Kiến nghị, đề xuất .................................................................................. 104
3.3.1. Kiến nghị với Công ty cổ phần viễn thông FPT: ................................ 104
3.3.2. Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông; UBND tỉnh, thành phố: ..... 105
KẾT LUẬN .................................................................................................. 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

FPT Telecom

Công ty cổ phần viễn thông FPT

CB - CNV

Cán bộ công nhân viên

DV CSKH

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CSDLKH

Cơ sở dữ liệu khách hàng

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

HĐQT

Hội đồng quản trị

KH

Khách hàng

NV

Nhân viên

NVKD

Nhân viên kinh doanh

TM/KN

Thắc mắc khiếu nại

CP

Cổ Phần

CPVT

Cổ phần viễn thông

CNTT

Công nghệ thông tin


vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.2: Tình hình lao động và trình độ chun mơn của FPT Bắc Giang
năm 2018 - 2019.............................................................................................. 41
Bảng 2.2: Tình hình nhân sự phịng dịch vụ khách hàng FPT Bắc Giang năm
2018 - 2019...................................................................................................... 42
Bảng 2.3: Địa bàn cung cấp dịch vụ của FPT Bắc Giang ............................. 44
Bảng 2.4: Hạ tầng cung cấp của FPT Telecom Bắc Giang ........................... 44
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2016 - 2019 ........... 45
Bảng 2.6: Thông số tổng hợp nội dung CSKH chủ động ................................ 51
Bảng 2.7. Thông số tổng hợp nội dung CSKH bị động ................................... 61
Bảng 2.8: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2016 - 2019 .. 61
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2016 – 2019 ........................... 45
Biểu đồ 2.2: Thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang 2010 ........................... 46
Biểu đồ 2.3: Thị phần dịch vụ Internet tại Bắc Giang đến 31/12/2019 .......... 47

HÌNH VẼ
Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng .................................................................... 7
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom. ................................................. 39
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Bắc Giang ................................ 40
Hình 2.3: Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng chủ động .......................... 51
Hình 2.4: Lưu đồ quy trình chăm sóc sau triển khai, bảo trì ......................... 53
Hình 2.5. Lưu đồ quy trình chăm sóc KH ngưng kết nối ................................ 57
Hình 2.6. Lưu đồ quy trình chăm sóc khách hàng bị động ............................. 62


viii

Hình 2.7. Khiếu nại/thắc mắc liên quan đến thanh tốn qua HiFPT, Member69
Hình 2.8. Khiếu nại thắc mắc liên quan đến t.tốn quan đến chương trình KH
thân thiết Loyalty............................................................................................. 70

Hình 2.9. Sơ đồ sử dụng ứng dụng Hi FPT .................................................... 77
Hình 2.10. Cơ cấu tổ chức bộ máy CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang ........ 78


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm vừa qua, thị trƣờng viễn thơng đã có những bƣớc chuyển
biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lƣới viễn thông, mở rộng phạm
vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của
Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lƣợng thơng tin ngày
càng đƣợc nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội
trong thời kì đổi mới.
Nhiều năm qua, thị trƣờng cung cấp Internet cố định tại Việt nam đã
chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa 3 nhà mạng: Viettel, VNPT, FPT
Telecom trong cuộc đua về tốc độ, giá cƣớc, băng thông... để thu hút khách
hàng và gia tăng thị phần. Sự cạnh tranh khốc liệt của thị trƣờng viễn thông
đã lên đến đỉnh điểm. Mỗi một sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thơng có
đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó đƣợc khách hàng sử
dụng. Quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất,
vì vậy mỗi bƣớc đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho
khách hàng đều có thể dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, việc
nghiên cứu một cách có hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần
giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng đƣợc uy tín
và thƣơng hiệu một cách bền vững.
Có đƣợc khách hàng đã khó, giữ chân đƣợc khách hàng càng khó hơn,
và chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động rất quan trọng trong
giữ chân khách hàng vì vậy các doanh nghiệp viễn thơng cần phải có sự quản
lý thích hợp.

Cơng ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang (gọi tắt là FPT
Telecom Bắc Giang) trực thuộc Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (FPT


2

Telecom), là một trong 3 đơn vị lớn nhất hiện nay cung cấp dịch vụ internet
cùng các dịch vụ giá trị gia tăng cùng với VNPT, Viettel. Là đơn vị đi sau
nhƣng sự kết hợp các chiến lƣợc kinh doanh vƣợt trội cùng với thế mạnh về
công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là
nhân tố đƣa FPT đến sự thành công và dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn.
Để có thể hồn thiện hoạt động quản lý dịch vụ CSKH nhằm giữ chân
KH và đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh của công ty, hiểu đƣợc thực trạng
cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Bắc Giang, từ đó chỉ
ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề
xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hồn thiện quản lý
dịch vụ CSKH để FPT Telecom ngày càng phát triển vững mạnh hơn và có
hiệu quả hơn trong giữ chân KH và phát triển KH, phát triển kinh doanh, tôi
đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần
viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang” làm luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan nghiên cứu
Trong kỷ nguyên số 4.0, các hoạt động học tập, giải trí cho đến kinh
doanh, tìm kiếm thơng tin đều dựa trên nền tảng không gian mạng, thúc đẩy
nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao của nhiều đối tƣợng khách hàng. Chất
lƣợng dịch vụ có tốt mới có thể làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và sử
dụng dịch vụ, trung thành với doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong thời gian qua
đã có một số cơng trình nghiên cứu, luận văn thạc sĩ đề cập đến chất lƣợng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông nhƣ:
- Tác giả John E.G Bateson (2002) với cuốn sách “CSKH và vai trị của
nó trong kinh doanh hiện nay”. Tác giả đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ không thể quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình nếu doanh
nghiệp đó khơng hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận
thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm


3

thế nào để khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu
có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
- Cuốn sách “Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh” của
Nhà xuất bản trẻ (tái bản lần thứ nhất năm 2003). Trong cuốn sách này, đã
giúp tơi tìm hiểu về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội
bộ” và lý do vì sao chúng ta phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của
mình. Chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu vào các yếu tố làm khách hàng thỏa
mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ mà chúng ta cung
cấp. Từ đó chúng ta có thể tiến tới một số bƣớc thực hành có thể thực hiện để
nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình.
- Luận văn thạc sĩ của tác giả Lƣu Phƣơng Dung với đề tài “Quản lý dịch
vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone tại Tổng Cơng Ty Dịch vụ Viễn
Thơng” năm 2017, tác giả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng mạng Vinaphone để đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và tìm ra
ngun nhân. Từ đó đề xuất định hƣớng và giải pháp nhằm quản lý dịch vụ
CSKH dịch vụ Vinaphone.
Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc nội dung, quan điểm trong các cơng trình
nghiên cứu trên là cơ sở để tơi phân tích và phát triển đề tài luận văn của
mình. Với đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổ phần
viễn thơng FPT - Chi nhánh Bắc Giang”, tơi tập trung phân tích cơng tác
chăm sóc khách hàng nói chung, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng và
đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại FPT
Telecom Bắc Giang.

3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đƣợc thực hiện nhằm các mục tiêu nghiên cứu sau:
Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH của Công ty Cổ Phần viễn thông FPT
- Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian tới nhằm đạt đƣợc tốt hơn các mục tiêu


4

kinh doanh và mục tiêu đối với dịch vụ CSKH của công ty.
Đánh giá đúng thực trạng CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang để chỉ ra
những ƣu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT
Telecom Bắc Giang. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện
cơng tác CSKH trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu thực tiễn công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang.
 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh
Bắc Giang trong khoảng thời gian từ 2016-2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định
lƣợng. Các phƣơng pháp cụ thể sử dụng trong luận văn gồm:
- Phƣơng pháp thống kê dữ liệu
- Phƣơng pháp phân tích
- Phƣơng pháp so sánh
6. Đóng góp của luận văn
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thị trƣờng ngày một “bão
hịa”, việc tiếp tục duy trì tốc độ tăng trƣởng các mảng kinh doanh ở mức hai
con số là nỗ lực không ngừng của FPT Telecom trong việc đổi mới hoạt động

kinh doanh, nắm bắt và xử lý nhanh nhạy các vấn đề phát sinh, đề cao tinh
thần đổi mới sáng tạo, cải thiện chất lƣợng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và sự
hài lòng cho KH. Với mục tiêu này, đề tài luận văn có đóng góp về mặt thực
tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác CSKH tại FPT Telecom Bắc
Giang trong thời gian gần đây, tổng kết những kết quả đã đạt đƣợc và nêu ra


5

một số tồn tại trong công tác CSKH tại FPT Telecom Bắc Giang. Trên cơ sở
đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao
hiệu quả dịch vụ KH của FPT Telecom Bắc Giang.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh
Chƣơng 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang.
Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Bắc Giang.


6

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA ĐƠN VỊ KINH DOANH
1.1. Khái quát về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là ngƣời mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc

một doanh nghiệp. KH không chỉ là ngƣời thực sự mua hoặc sử dụng sản
phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi
tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thơng tin.
KH ngày nay khơng cịn là ngƣời thụ động đƣợc phân phối, KH có
quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu phong phú
của họ, KH có quyền đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ trƣớc khi đi đến
quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó.
Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải
xuất phát từ KH, hƣớng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Hơn
nữa, trong thị trƣờng cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trƣờng
dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển
đƣợc KH của mình, phải có chiến lƣợc “Hƣớng tới khách hàng và chăm sóc
khách hàng”.
Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc ngƣời
làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh
tranh…Là những ngƣời mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chủ
doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách
hàng tiềm năng, là ngƣời sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp bạn. Chính vì vậy, ngƣời quản lý cần có những biện pháp CSKH hợp


7

lý nhằm lơi kéo, níu chân KH sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn
cung cấp.
Khách hàng truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp,
họ cảm thấy hài lịng, có sự tin tƣởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp.
KH chính là ngƣời quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp

cần quan tâm tới việc thu hút các đối tƣợng KH mới, cần cố gắng biến họ
thành KH thân thiết và dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp.
Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng ln có chất lƣợng tốt và thơng qua q
trình giao tiếp với KH cũng nhƣ quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ
của công ty.
KH bên trong A

KH bên trong B

…

KH bên trong C

KH bên ngồi

Hình 1.1- Dây chuyền khách hàng
Khách hàng nội bộ: Là những ngƣời làm việc trong các bộ phận, các
chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những nhân viên
trong cơng ty, là ngƣời trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Đây không
phải là khách hàng truyền thống nhƣng họ cũng cần đƣợc quan tâm chăm sóc
và đối xử nhƣ những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn. Chủ
doanh nghiệp/ ngƣời quản lý giỏi là ngƣời biết biến những ngƣời thân quen –
nhân viên công ty thành đối tƣợng khách hàng tiềm năng và trung thành.
Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân
viên đó. Hơn ai hết, họ – nhân viên công ty là ngƣời hiểu rõ nhất về sản
phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thƣơng hiệu của bạn.
Trong đề tài này KH đƣợc nhắc đến là KH bên ngồi.
1.1.1.2. Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì KH trở nên có

8

vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Là yếu tố quyết định đến
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trên thực tế, một sản phẩm, dịch
vụ khơng chỉ có một nhà cung cấp mà cịn có rất nhiều mặt hàng thay thế đa
dạng. Chính vì điều này đã đem lại quyền lựa chọn cho KH. Nhƣ vậy, doanh
nghiệp tồn tại trên thị trƣờng nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và họ khơng có
lựa chọn nào khác ngồi cạnh tranh KH. Sự sống cịn của doanh nghiêp phụ
thuộc vào điều đó. Tóm lại, KH là những ngƣời đem lại doanh thu, lợi nhuận,
chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.
1.1.1.3. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Khi nói đến CSKH ngƣời ta thƣờng nghĩ ngay tới các hoạt động của
ngƣời cung cấp sản phẩm dịch vụ làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng,
cách thức và thái độ của nhà cung cấp. CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ
mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ KH mà doanh
nghiệp đang có. CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trị
quan trọng cho sự thành cơng của bất cứ doanh nghiệp nào.
Dƣới góc độ quản lý kinh tế, DVCSKH hay còn gọi là “Customer
service”, là toàn bộ những hoạt động tƣơng tác, hỗ trợ giữa tổ chức/ doanh
nghiệp với KH nhằm phục vụ KH đƣợc tốt hơn thỏa mãn KH cao hơn. Đó là
việc cung cấp dịch vụ cho KH trƣớc, trong và sau khi mua hàng đảm bảo
phục vụ tối đa mọi mong muốn của KH. Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là các
dịch vụ kèm theo để hồn thành q trình giao dịch Marketing nhằm làm đảm
bảo nhu cầu, mong muốn của KH đƣợc đáp ứng.
1.1.1.4. Vai trị của chăm sóc khách hàng
Trƣớc đây, khi mà nền kinh tế thị trƣờng cịn chƣa phát triển thì yếu tố
sản phẩm và giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu. KH sẽ lựa chọn sản phẩm có
chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp ngày càng gay gắt thì KH dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm

9

và giá thành. Chính vì những lý do trên mà vai trị của CSKH ngày một quan
trọng. Và có 4 vai trị chính mà việc CSKH mang lại cho doanh nghiệp:
CSKH giúp tạo ra khách hàng trung thành: Làm tốt cơng tác CSKH sẽ
giúp doanh nghiệp duy trì đƣợc một lƣợng KH trung thành để quay lại dùng
sản phẩm. Và chi phí để chăm sóc 1 KH cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí
để tìm 1 KH mới. Việc CSKH sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến KH tin
tƣởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau
cũng nhƣ giới thiệu thƣơng hiệu cho ngƣời quen.
Thu hút thêm khách hàng mới: khi bạn làm hài lịng KH cũ thì sẽ thúc
đẩy họ giới thiệu tới ngƣời thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh
truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ nhƣ hiện nay.
Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trị của chăm sóc khách hàng:
Doanh nghiệp một khi hiểu đƣợc vai trị của CSKH thì chắc chắn sẽ tiết kiệm
đƣợc 1 khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi phí cho việc Marketing
online, offline, đó là chi phí cho đội sale sau khi phải đi tiếp cận KH khơng
tiềm năng…Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có đƣợc một quy trình CSKH
hồn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng.
Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: bên cạnh việc ganh đua
về chất lƣợng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phƣơng án CSKH chính là
thứ vũ khí bí mật để DN cạnh tranh hiện nay.
1.1.2. Quản lý
1.1.2.1. Khái niệm về quản lý
Quản lý là quá trình làm việc cùng với và thơng qua các cá nhân, các
nhóm và các nguồn lực khác (thiết bị, vốn, công nghệ) để đạt đƣợc những
mục tiêu của tổ chức. Quản lý đƣợc thử thách và đánh giá qua việc đạt đƣợc
các mục tiêu thông qua sự tổ chức và thực hiện các kỹ năng khác nhau.

Xét trên phƣơng diện nghĩa của từ, quản lý thƣờng đƣợc hiểu là chủ trì


10

hay phụ trách một cơng việc nào đó. Có thể đƣa ra kết luận rằng: Quản lý
không đơn giản chỉ là khái niệm, nó là sự kết hợp của 3 phƣơng diện:
Thứ nhất, thông qua tập thể để thúc đẩy tính tích cực của cá nhân.
Thứ hai, điều hồ quan hệ giữa ngƣời với ngƣời, giảm mâu thuẫn giữa
hai bên.
Thứ ba, tăng cƣờng hợp tác hỗ trợ lẫn nhau, thông qua hỗ trợ để làm
đƣợc những việc mà một cá nhân không thể làm đƣợc, thông qua hợp tác tạo
ra giá trị lớn hơn giá trị cá nhân - giá trị tập thể
1.1.2.2. Mục tiêu của quản lý
Nhìn chung, quản lý có rất nhiều mục tiêu trong nhiều lĩnh vực khác
nhau nhƣ ngành việc làm kinh doanh, việc làm ngành truyền thông, tuy nhiên
cho dù lĩnh vực nào đi chẳng nữa thì phải đảm bảo đáp ứng đƣợc các mục tiêu
dƣới đây:
 Biết cách quản lý tạo ra sự thống nhất ý chí giữa ngƣời quản lý –
ngƣời bị quản lý và giữa những ngƣời bị quản lý với nhau.
 Định hƣớng sự phát triển của tổ chức đi theo mục tiêu và phƣơng
hƣớng chung, nhằm mang đến kết quả cao nhất trong công việc.
 Biết cách tổ chức, điều hòa, phối hợp, hƣớng dẫn hoạt động các các
thể, tổ chức sao cho giảm đƣợc độ bất định mang đến mục tiêu quản lý cao.
 Luôn đốc thúc các cá thể làm việc, tạo động lực trong mọi tình huống,
ln có cách xử lý mềm dẻo khi cá thể vi phạm.
 Tạo môi trƣờng làm việc vui vẻ, ổn định, bền vững, phát triển cho mọi
cá thể.
1.2. Dịch vụ viễn thông
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thơng là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết,
âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối


11

thơng qua mạng viễn thơng. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ
cung cấp cho KH khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông
tin qua mạng viễn thông (thƣờng là mạng công cộng nhƣ mạng điện thoại
chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng
truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.
Viễn thông là một hạ tầng cơ sở quan trọng của nền kinh tế, là cơng cụ
đắc lực cho việc quản lí, điều hành đất nƣớc, bảo vệ an ninh quốc gia, góp
phần nâng cao đời sống văn hóa xã hội của nhân dân và đồng thời là ngành
kinh doanh dịch vụ có lãi.
Vai trị của ngành Viễn thơng đƣợc xác định tại điều 1 Pháp lệnh Bƣu
chính Viễn thơng số 43/2002/PL-UBTVQH ký ngày 25/5/2002: “Nhà nƣớc
xác định Bƣu chính Viễn thơng là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết
cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bƣu chính Viễn thơng nhằm
đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lƣợng
cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng an ninh”. Bƣu chính Viễn
thơng đƣợc gọi là cơ sở hạ tầng quan trọng của đất nƣớc, cần phải phát triển
nhanh, vững chắc hiện đại và bao phủ khắp cả nƣớc, kể cả vùng sâu, vùng xa,
biên giới hải đảo đồng thời góp phần đảm bảo an ninh quốc phịng. Nhƣ vậy
nhu cầu về dịch vụ Viễn thông là tất yếu.
Theo Pháp lệnh Bƣu chính, Viễn thơng năm 2002, dịch vụ viễn thông
bao gồm:
 Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đƣa tức thời dịch vụ viễn thông qua
mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung
thơng tin.

 Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thơng tin
hoặc cung cấp khả năng lƣu trữ, khơi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng


12

mạng viễn thông hoặc internet.
 Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với
internet quốc tế.
 Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngƣời sử dụng khả
năng truy nhập Internet.
 Dịch vụ ứng dụng Internet trong bƣu chính, viễn thơng là dịch vụ sử
dụng Internet để cung cấp dịch vụ bƣu chính, viễn thơng cho ngƣời sử dụng.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân
theo các quy định pháp luật về bƣu chính, viễn thơng và các quy định khác
của pháp luật có liên quan.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thơng
Dịch vụ viễn thơng có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung
nhƣng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của
ngành viễn thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hƣởng dịch vụ viễn thông.
Những đặc điểm đó bao gồm:
 Dịch vụ viễn thơng là sản phẩm vơ hình
Hầu hết các dịch vụ viễn thơng khơng thể sờ mó hoặc sử dụng trƣớc khi
mua, khách hàng khó có thể đánh giá đƣợc là họ đang mua gì trƣớc khi mua.
Sản phẩm dịch vụ viễn thơng khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản
phẩm dịch vụ viễn thơng là loại sản phẩm hàng hố đặc biệt, là dịch vụ truyền
tải thơng tin, khơng có tính vật thể. Khơng thể kiểm tra, trƣng bày hoặc bao
gói dịch vụ đƣợc. Khách hàng thƣờng cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ

này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch
vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vƣợt qua các hạn chế này để tạo ra
lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tƣợng trƣng và sử
dụng các biểu tƣợng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa khơng thể


13

nhìn thấy hoặc cầm nắm đƣợc. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải
tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.
 Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là khơng chia tách
được
Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thơng khơng đƣợc gián đoạn, phải
đảm bảo tính tồn trình, tồn mạng, khơng thể phân cắt. Q trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe
liên lạc đƣợc với ngƣời cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực
hiện đƣợc cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền.
 Dịch vụ viễn thơng có tính không ổn định
Đối với khách hàng, dịch vụ và ngƣời cung cấp dịch vụ là một. Nhƣng
trên thực tế thì chất lƣợng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm
ngồi sự kiểm sốt của nhà cung cấp dịch vụ, nhƣ đại diện của nhà cung cấp
dịch vụ, môi trƣờng cung cấp dịch vụ, khách hàng đƣợc cung cấp dịch vụ.
Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chƣa liên lạc đƣợc với ngƣời
cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta khơng phải trả tiền, nhƣng anh ta vẫn
khơng hài lịng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thƣờng xảy ra rất ít.
 Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được
Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ
thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ đƣợc dùng chung và thiết kế để có thể cung
cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Những khoảng thời gian
nào đó dịch vụ khơng bán đƣợc cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất

thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi ngƣời ta thấy máy nào
cũng bận thì họ có thể sẽ khơng thực hiện cuộc gọi đó nữa.


14

1.3. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.3.1. Định hướng và chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
đơn vị kinh doanh
1.3.1.1. Mục tiêu về mong đợi và sự hài lòng của khách hàng
Trong kinh doanh, sự hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch vụ là vơ cùng
quan trọng. Đây là nền móng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lƣợc giữ chân
KH nào của doanh nghiệp cũng nhƣ để xây dựng hệ thống KH trung thành.
Hiện nay, KH hài lịng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng nhƣ
khơng ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng nhƣ
là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc
so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ”.
Còn theo Hasemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lịng của KH là
một thái độ tổng thể của KH đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì KH dự đốn trƣớc và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lịng KH có thể hiểu đơn giản rằng là việc KH căn cứ vào
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ
hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan.
Sự hài lịng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu
cầu, kỳ vọng của KH đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của KH đƣợc hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt khi đƣợc tích lũy lúc mua sắm và sử dụng
sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, KH sẽ có sự so sánh

giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đƣa ra đánh giá hài lịng hay khơng
hài lịng.


15

Để biết đƣợc sự hài lịng KH nhƣ nào có thế nhìn nhận qua các yếu tố
sau:
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Bạn nên hỏi thăm KH về sản phẩm,
dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là một
tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàngKH.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Bạn có thể dùng câu
hỏi với KH nhƣ bạn đã sẵn sàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi
đến ngƣời thân, bạn bè? Hoặc bạn có thể áp dụng cách khéo léo hơn, hãy hỏi KH
mới về việc họ biết đến mình qua kênh truyền thông nào.
Nếu các KH mới biết đến bạn qua sự giới thiệu của bạn bè thì đã có bƣớc
đầu thành cơng trong việc có đƣợc sự hài lịng của các “thƣợng đế”.
Sự hài lòng tổng thể: Để bƣớc đầu đánh giá sự thành công của DVKH
dựa vào 3 yếu tố là chất lƣợng - độ tin cậy - mức độ hồn thành trách nhiệm
với KH. Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi KH cảm thấy nhƣ thế nào về công
ty/doanh nghiệp. Có thể bạn sẽ nhận đƣợc 3 đánh giá yếu tố trên từ phía KH.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một sản phẩm,
dịch vụ lý tƣởng là mục tiêu mà bạn cần hƣớng đến để có thể phục vụ tốt hơn.
Bạn có thể hỏi KH nhƣ sau: “Làm thế nào để dịch vụ, sản phẩm của chúng tơi có
thể đáp ứng và đủ chuẩn để so sánh với sự lý tƣởng của bạn?”.
Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là
những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm, dịch vụ
việc thích hay khơng thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay
khơng, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của KH hay không. Hãy hỏi KH của
bạn: Cam kết mức độ chất lƣợng dịch vụ của chúng tôi ảnh hƣởng nhƣ thế

nào tới quyết định lựa chọn của bạn?
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của KH là yếu tố hàng đầu để
giữ chân họ cũng nhƣ tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia