Giải pháp e marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễn thông tinh vân

i

TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần Viễn thông Tinh Vân - Tinhvan Telecom (TVT) chính thức thành
lập tháng 8 năm 2010, tiếp quản từ Công ty cổ phần Truyền thông Tinh Vân - Tinhvan
Media (TVM) được thành lập tháng 7 năm 2007, là thành viên của Tinhvan Group.
Việc thành lập Tinhvan Telecom là một hướng phát triển mới và là một trong những
chiến lược của Tinhvan Group trong những năm gần đây, nhằm cung cấp các sản phẩm
nội dung số tới đông đảo người dùng điện thoại di động tại Việt Nam.
Có thể thấy tiềm năng phát triển của TVT là rất lớn với thị trường hàng triệu người
sử dụng di động trong nước, trong đó phần lớn khách hàng có thiết bị di động truy cập
mạng và có thái độ tích cực với công nghệ.
Với tiềm năng to lớn về sự phát triển của tập khách hàng này, đòi hỏi TVT p hải có
chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo dựng được lòng
tin, sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Tuy nhiên trong điều
kiện công ty mới đi vào hoạt động chưa lâu, hoạt động quan trọng này lại chưa được
TVT giành sự đầu tư đúng mức cả về nguồn lực con người và tài chính. Do vậy, các
hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT còn đơn giản, chưa mang tính chuyên nghiệp
và hiệu quả còn thấp.
Xuất phát từ thực tiễn tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT mà tác
giả đã lựa chọn việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp E-marketing nâng cao dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Công ty cổ phần viễn thông Tinh Vân”
Thông qua việc nghiên cứu đề tài, tác giả đã có cơ hội nâng cao nhận thức cho bản
thân, được tiếp cận và tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh tại một
doanh nghiệp. Đồng thời, tác giả cũng mong muốn có những ý kiến đóng góp cá nhân
của mình phần nào có ý nghĩa thực tiễn và có thể được vận dụng vào việc nâng cao
hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT.
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing TMĐT
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với việc vận dụng marketing TMĐT nâng cao

hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân


ii

LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm ngồi trên ghế nhà trường, điều quan trọng nhất đối với mỗi sinh viên là
khối lượng kiến thức và khả năng tiếp thu kiến thức đó. Điều này phần nào thể hiện rõ
nét trong Luận văn tốt nghiệp của mỗi sinh viên. Để có thể hoàn thành được một luận
văn, bên cạnh việc cần phải nắm vững được kiến thức cơ bản về vấn đề nghiên cứu thì
việc đi sâu tìm hiểu tình hình thực tế là điều không thể thiếu.Với sự giúp đỡ và tạo
điều kiện của nhà trường Đại học Thương Mại và quý thầy cô giáo, em đã có cơ hội
được tiếp cận và trực tiếp quan sát, tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh
của công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân từ đó có cơ sở thực tiễn để hoàn thành đề tài
khoá luận “Giải pháp E-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty cổ phần viễn thông Tinh Vân”.
Em xin chân thành cảm ơn:
Th.S Nguyễn Trần Hưng đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài khoá luận tốt
nghiệp này.
Quý thầy cô Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại đã tạo điều
kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp.
Các anh chị trong Ban lãnh đạo và các anh chị làm việc tại công ty Cổ phần viễn
thông Tinh Vân đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại
công ty
Trong quá trình nghiên cứu đề tà, với cái nhìn và suy nghĩ còn chưa đầy đủ của
một sinh viên, khoá luận chắc chắn không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận
được sự đánh giá và đóng góp của thầy cô để em hoàn thiện hơn đề tài nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!

iii

MỤC LỤC
TÓM LƯỢC...........................................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ.........................................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của việc sử dụng công cụ marketing TMĐT trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động
chăm sóc khách hàng tại TVT...................................................................................................................1
2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu giải pháp marketing TMĐT nâng cao hiệu quả hoạt động
chăm sóc khách hàng của TVT.................................................................................................................2
3. Các mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................................................3
5. Kết cấu khoá luận.................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1:..........................................................................................................................................4
TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TMĐT VÀ VIỆC ỨNG
DỤNG NÓ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..................................................4
1.1MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN...............................................................................................................4
1.1.1Khái niệm chung...............................................................................................................................4
1.1.1.1 Marketing thương mại điện tử là gì?......................................................................................4
1.1.1.2 Khách hàng là gì?.....................................................................................................................4
1.1.1.3 Chăm sóc khách hàng là gì?.....................................................................................................4
1.1.2Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu...................................................................5
1..1.2.1 Khách hàng điện tử.................................................................................................................5
1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.....................................................................................5
1.1.2.3 Qui trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng......................................................5
1.3 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................................6

1.3.1Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................................................................6
1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng chiến lược...................................................................................7


iv

1.3.3 Các công cụ marketing thương mại điện tử được sử dụng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng..........................................................................................................................................................8
1.3.3.1 Nhóm công cụ tương tác với khách hàng...............................................................................8
1.3.3.2 Nhóm các công cụ giải đáp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng......................................................9
1.4TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................................11
1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...............................................................................11
1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới...............................................................................................11
CHƯƠNG 2:........................................................................................................................................13
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT.............................................................................13
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ...............................................................................13
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.....................................................................................................13
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều tra trắc
nghiệm kết hợp với phỏng vấn chuyên gia.......................................................................................13
2.1.1.2 Thu thập các dữ liệu thứ cấp:................................................................................................13
2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu.....................................................................................................13
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT............................................................................................14
2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động E-Marketing................................................................14
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân....................................................................................................19
2.2.2.1 Kinh tế....................................................................................................................................19
2.2.2.2 Văn hoá xã hội........................................................................................................................19
2.2.2.3 Chính trị pháp luật.................................................................................................................20

2.2.2.4 Công nghệ..............................................................................................................................20
2.2.2.5 Khách hàng.............................................................................................................................21
2.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh.................................................................................................................21
2.2.3 Ảnh hưởng của môi trường bên trong đến hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT..............22
2.2.3.3 Hệ thống công nghệ thông tin...............................................................................................23
2.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TMĐT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT...................................................................................................................24
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp.....................................................................................24


v

2.3.1.1 Thực trạng về nhận thức của công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân về tầm quan trọng của
hoạt động chăm sóc khách hàng.......................................................................................................24
2.3.1.2 Thực trạng ứng dụng marketing TMĐT trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng của
TVT......................................................................................................................................................29
CHƯƠNG 3:........................................................................................................................................35
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VIỆC VẬN DỤNG MARKETING TMĐT NÂNG CAO
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG TINH VÂN...........................................................................................................................35
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA VIỆC NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CP VIỄN THÔNG TINH VÂN.............................................................................................35
3.1.1 Những thành quả đạt được..........................................................................................................35
3.1.2 Những hạn chế..............................................................................................................................38
3.1.3 Nguyên nhân của hạn chế............................................................................................................39
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.............................40
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TVT
................................................................................................................................................................40
3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................................................40
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của TVT...................................................41

3.2.3 Phạm vi nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của TVT........................................41
3.3.1 Đề xuất giải pháp marketing TMĐT nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của
TVT..........................................................................................................................................................42
3.3.1.1 Xác định chiến lược chăm sóc khách hàng...........................................................................42
3.3.1.2 Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp......................................................44
3.3.1.3 Nhóm giải pháp sử dụng công cụ xúc tiến TMĐT.................................................................44
3.3.1.4 Giải pháp nâng cao hoạt động hỗ trợ tư vấn điện thoại......................................................46
3.3.1.5 Liên tục đánh giá, cải tiến chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng.............................46
3.3.1.6 Đầu tư thêm về tài chính cho hoạt động chăm sóc khách hàng..........................................47
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước.................................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................................49


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Quá trình phát triển của công ty CP viễn thông Tinh Vân
Bảng 2.2.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 2010-2011


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Hình 1: Sơ đồ phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Hình 1.1: Sơ đồ phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Hình 1.2: Quy trình chăm sóc khách hàng chiến lược
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty CP viễn thông Tinh Vân
Hình 2.2 Loại phần mềm thường mua trên m.xalo.vn
Hình 2.3: Tình hình xây dựng CSDL khách hàng
Hình 2.4: Mẫu đăng ký thông tin trên MVIDEO

Hình 2.5: Tình hình sử dụng kênh phân phối
Hình 2.6: Tỷ lệ khách hàng không tải được phần mềm
Hình 2.7: Nguyên nhân không tải được phần mềm
Hình 2.8: Tình hình sử dụng hình thức tư vấn khách hàng
Hình 2.9: Bảng câu hỏi thường gặp trên MVIDEO
Hình 2.10: Hỗ trợ trực tuyến trên kênh bán hàng
Hình 2.11: Phương tiện truyền tải thông tin hiệu quả
Hình 2.12: Phương tiện sử dụng tương tác với khách hàng
Hình 2.13: Thái độ của khách hàng với email của công ty
Hình 3.1: Danh mục sản phẩm trên của TVT
Hình 3.2: Một mẫu email gửi khách hàng
Hình 3.3: Mẫu tin nhắn SMS gửi khách hàng


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
I.

Tiếng Việt
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Tên viết tắt
CP
CBCNV
QTKD
TMĐT
CSDL
CNTT
TP

CSKH

Tên đầy đủ
Cổ phần
Cán bộ nhân viên
Quản trị kinh doanh
Thương mại điện tử
Cơ sở dữ liệu
Công nghệ thông tin
Thành phố
Chăm sóc khách hàng

II. Tiếng Anh
STT
1
2
3
4
5
6
7

8
9

Tên viết tắt
E-News
FAQs
TVT
TVM
BU
SMS
GDP
ATM
CRM

Tên đầy đủ
Email Newsletter
Frequently Asked Question(s)
Tinhvan Telecom
Tinhvan Media
Business Unit
Short Message Service
Gross Domestic Product
Automated Teller Machine
Customer Relationship Management


ix


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc sử dụng công cụ marketing TMĐT trong việc nâng cao
hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại TVT
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hiện nay, sự thành bại của
một doanh nghiệp nằm ở chỗ doanh nghiệp đó có thu hút, xây dựng và bảo vệ được
khách hàng của mình hay không. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng,
mang tính chất quyết dịnh để gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với công
ty. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu
trong bất kỳ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng
thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách
hiệu quả và chu đáo nhất. Do vậy, doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
là doanh nghiệp sẽ tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường.
Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT lại có thêm một cơ
hội nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình với sự
hỗ trợ của các công cụ marketing TMĐT. Các công cụ marketing TMĐT hỗ trợ trực
tiếp cho hoạt động chăm sóc khách hàng có thể kể đến là hoạt động trên nền tảng công
nghệ internet với những lợi thế và tốc độ, chi phí, tính tiện lợi, hiệu quả cao chính là sự
lựa chọn đúng đắn cho bất cứ doanh nghiệp nào thực sự quan tâm đến hoạt động chăm
sóc khách hàng. TVT là một trong số đó.
TVT được thành lập năm 2010 chưa tạo lập được lòng tin và sự trung thành đối
với tập khách hàng mới. Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực CNTT đối tượng
chính của TVT là những người yêu thích công nghệ, các phần mềm dành cho thiết bị
di động. Với những đối tượng này nếu chế độ chăm sóc, dịch vụ không thật sự tốt họ
sẽ sẵn sàng từ bỏ. Với họ giá cả, chức năng của sản phẩm là điều mà họ quan tâm thêm
vào đó họ cần sự tư vấn và hỗ trợ từ công ty.
Trong khi đó hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT vẫn còn rất đơn giản chưa
thể hiện được vai trò của mình đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Chăm sóc
khách hàng của công ty chủ yếu thông qua chat Skype, Yahoo, Q&A, hỗ trợ điện thoại,
email marketing được thực hiện dưới hình thức một công việc kèm theo của các bộ

phận chứ chưa thật sự có nhân viên chuyên trách đảm nhận. Thêm vào đó các sự cố
gặp phải khi khách hảng tải và sử dụng sản phẩm rất thường gặp. Đây là một vấn đề


2

lớn gây ra nguy cơ làm giảm sự trung thành và để mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh
tranh. Thực tế này đòi hỏi TVT phải tăng cường hiệu lực các công cụ marketing
TMĐT để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.
2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu giải pháp marketing TMĐT nâng cao
hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của TVT
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng thường được biết đến như một hoạt động, một phương pháp
hiệu suất và một hệ thống các tư tưởng do vậy không có một khái niệm chính xác nào
về chăm sóc khách hàng dưới đây là một số định nghĩa về chăm sóc khách hàng hay
được sử dụng hiện nay:
 Chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ theo một
cách mà nó được mong đợi
 Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo đúng cách mà họ mong muốn
 Chăm sóc khách hàng là những việc làm cần thiết để giữ chân khách hàng đang có
 Chăm sóc khách hàng là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng
(nguồn: )
Qui trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Internet là nguyên nhân chính cho sự kỳ vọng gia tăng cả số lượng khách hàng
B2C và B2B với một chi phí thấp.

Chăm sóc khách
hàng trực tiếp

Chăm sóc khách hàng trên
nền Web

Chăm sóc khách hàng
mong đợi

Hỗ trợ trực tiếp, Tự động hoá

Tự động hoá, công nghệ
PUSH

Hình 1: Sơ đồ phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Sơ đồ trên trình bày con đường gia tăng dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Giai
đoạn đầu tiên là chăm sóc khách hàng trực tiếp với công cụ sử dụng là trung tâm điện
thoại giải đáp yêu cầu, thắc mắc, chuyển sang giai đoạn hai dịch vụ chăm sóc khách
hàng được sự hỗ trợ đắc lực hơn trên nền website có thể thực hiện được tự động các
yêu cầu của khách hàng thông qua các ứng dụng hữu ích, giai đoạn cao hơn dịch vụ
chăm sóc khách hàng dựa trên cộng nghệ PUSH mang đến một dịch vụ chăm sóc


3

khách hàng hoàn thiện, mọi hoạt động tương tác với khách hàng gần như ngay lập tức
mang đến sự hài lòng đối với khách hàng
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận về việc vận dụng các công cụ marketing
TMĐT nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại TVT
Thông qua khảo sát, tìm hiểu hoạt động thực tế đưa ra phân tích, đánh giá hiệu quả
sử dụng các công cụ marketing TMĐT đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của
TVT.

Đưa ra giải pháp marketing TMĐT tiếp tục phát huy hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng đã làm tốt, cải thiện, nâng cao những hoạt động mà hiệu quả chưa cao,
đồng thời áp dụng, mở rộng, phát triển những hoạt động mới chưa được sử dụng.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu về nội dung
Hoạt động chăm sóc khách hàng cho đối tượng khách hàng ở Hà Nội, đã có giao
dịch thành công với ty trên m.xalo.vn
Phạm vi nghiên cứu về không gian
Công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân – Hoạt động chăm sóc khách hàng cho đối
tượng khách hàng ở khu vực Hà Nội, yêu thích các sản phẩm công nghệ và phần mềm
cho thiết bị di động.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian
Do thời gian thành lập chưa lâu, nên phạm vi nghiên cứu đề tài về thời gian được
giới hạn trong thời gian 2 năm trở lại đây từ 2010-2012
5. Kết cấu khoá luận
Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing TMĐT
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với việc vận dụng marketing TMĐT nâng cao
hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần viễn thông Tinh Vân


4

CHƯƠNG 1:
TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
MARKETING TMĐT VÀ VIỆC ỨNG DỤNG NÓ TRONG
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung

1.1.1.1 Marketing thương mại điện tử là gì?
Theo Philip Kotler: Marketing thương mại điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản
phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu
cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.
Theo Strass: Marketing thương mại điện tử là sự ứng dụng hàng loạt những công
nghệ thông tin cho việc:
 Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua
những chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hoá và đinh vị hiệu quả hơn.
 Lập kế hoạch và thực thi các chương trình về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến
hiệu quả hơn.
 Tạo ra những phương thức trao đổi mới giúp thoả mãn nhu cầu và mục tiêu của
khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là tổ chức.
 Marketing nâng cao tính hiệu quả các chức năng marketing truyền thống trên cơ
sở ứng dụng công nghệ thông tin
 Đa dạng hoá sản phẩm.
1.1.1.2 Khách hàng là gì?
Khách hàng: là các cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân phối và quyết
định mà hành động của họ có thể làm ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch
vụ của bạn (Nguồn: Nghệ thuật quản lý khách hàng – Hồ Nhan- NXB Lao Động Xã
Hội 2006)
1.1.1.3 Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng thường được biết đến như một hoạt động, một phương
pháp hiệu suất và một hệ thống các tư tưởng do vậy không có một khái niệm chính xác


5

nào về chăm sóc khách hàng dưới đây là một số định nghĩa về chăm sóc khách hàng
hay được sử dụng hiện nay:
 Chăm sóc khách hàng là khả năng cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ theo một

cách mà nó được mong đợi
 Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo đúng cách mà họ mong muốn
 Chăm sóc khách hàng là những việc làm cần thiết để giữ chân khách hàng đang có
 Chăm sóc khách hàng là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng
(nguồn: )
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
1..1.2.1 Khách hàng điện tử
Với nhứng nhận định như trên ta có thể hiểu khái niệm về khách hàng điện tử như
sau:
Khách hàng điện tử được hiểu là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tiến hành tìm hiểu
thông tin và thực hiện mua sắm các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sử
dụng các phương tiện điện tử.
1.1.2.1 Chăm sóc khách hàng điện tử
Với mô hình chăm sóc khách hàng truyền thống, nếu khách hàng cần sự trợ giúp,
họ phải nhìn xung quanh để tìm một ai đó hỗ trợ. Còn trong thương mại điện tử, mặc
dù tương tác trực tiếp vẫn là một lựa chọn không thể bỏ qua, chúng ta hoàn toàn có
những lựa chọn đơn giản hơn, tiết kiệm chi phí hơn và gia tăng những trải nghiệm cho
khách hàng nhiều hơn. Từ đây ta có thể định nghĩa chăm sóc khách hàng điện tử như
sau:
Chăm sóc khách hàng điện tử là việc công ty đưa ra các sản phẩm phù hợp với
mong muốn của khách hàng, cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng nhất thông qua các phương tiện điện tử.
1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là tất cả những gì cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có thông qua các phương tiện điện tử.
1.1.2.3 Qui trình phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Internet là nguyên nhân chính cho sự kỳ vọng gia tăng cả số lượng khách hàng

B2C và B2B với một chi phí thấp.


6

Chăm sóc khách
hàng trực tiếp

Chăm sóc khách hàng trên
nền Web

Chăm sóc khách hàng
mong đợi

Hỗ trợ trực tiếp, Tự động hoá

Tự động hoá, công nghệ
PUSH

Hình 1.1: Sơ đồ phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng
Sơ đồ trên trình bày con đường gia tăng dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Giai
đoạn đầu tiên là chăm sóc khách hàng trực tiếp với công cụ sử dụng là trung tâm điện
thoại giải đáp yêu cầu, thắc mắc, chuyển sang giai đoạn hai dịch vụ chăm sóc khách
hàng được sự hỗ trợ đắc lực hơn trên nền website có thể thực hiện được tự động các
yêu cầu của khách hàng thông qua các ứng dụng hữu ích, giai đoạn cao hơn dịch vụ
chăm sóc khách hàng dựa trên cộng nghệ PUSH mang đến một dịch vụ chăm sóc
khách hàng hoàn thiện, mọi hoạt động tương tác với khách hàng gần như ngay lập tức
mang đến sự hài lòng đối với khách hàng
1.3 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3.1Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống
chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng
sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin
tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành
một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một
lờigiới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.
Vàvô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền
miệng”đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữđược mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để
thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch
nhằmthoả mãn cho khách hàng.


7

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã
nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như
một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là:
 Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
 Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.Khi
doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiệntại,
uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng tiềm
năng.
 Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnhtranh
quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng nhưnhau thì
việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào

yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họchọn mà còn
mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt chokhách hàng
thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trựctiếp với khách
hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có
vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh
1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng chiến lược
Price Water HouseCoopers đã kết luận rằng có 3 giai đoạn lớn trong quá trình phát
triển chăm sóc khách hàng

Xây dựng CSDL
khách hàng

Giai đoạn 1

Phân đoạn
tập khách
hàng

Tìm hiểu nhu
cầu khách hàng
tiêng biệt

Giai đoạn 2

Đầu tư vào
công nghệ

Quản trị KH
trong một cách
thức thống nhất

Giai đoạn 3

Hình 1.2: Quy trình chăm sóc khách hàng chiến lược
Trong giai đoạn 1, trọng tâm của công ty là những yêu cầu của khách hàng và tập
hợp thông tin về khách hàng. Trong giai đoạn 2 và 3 đưa ra các chiến lược quản trị cụ
thể để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng đã thu thập được trong giai đoạn 1


8

1.3.3 Các công cụ marketing thương mại điện tử được sử dụng để cung cấp dịch
vụ chăm sóc khách hàng
1.3.3.1 Nhóm công cụ tương tác với khách hàng
Email newsletter:
Doanh nghiệp luôn nỗ lực trong việc thu hút, và đặc biệt là giữ chân khách hàng.
Có rất nhiều chiến lược nhằm giữ chân khách hàng mà các doanh nghiệp có thể áp
dụng, một trong số đó là E-mail newsletter tới khách hàng, chứng tỏ cho khách hàng
thấy rằng họ có giá trị đối với doanh nghiệp như thế nào.
Việc gửi E-News thường xuyên định kỳ có thể hàng tháng, hàng quý cũng như là
một cách giúp doanh nghiệp có thể liên lạc thường xuyên hơn với các khách hàng của
mình. Thông qua việc gửi E-news, khách hàng có thể cập nhật được những thông tin
mới nhất trong hoạt động của các doanh nghiệp như thông tin về bán hàng, sản phẩm
mới, các đợt khuyến mại…
Email marketing:
Sử dụng thư quảng cáo điện tử tạo cơ hội lớn trong việc đưa ra những thông điệp
đều đặn với giá cả thấp đến những người quan tâm tới sản phẩm của công ty. Thách
thức lớn nhất phát sinh ở đây đó là làm thế nào để những e-mail đó được người nhận
mở ra và phản hồi lại.
Thư quảng cáo đơn giản là cung cấp thông tin về một bản tóm tắt dịch vụ về

những sản phẩm, tin tức mới nhất của công ty và gửi cho những khách hàng trung
thành. Để tạo được ấn tượng với những khách hàng tiềm năng, công ty cần phải cung
cấp những thông tin giúp khách hàng họ thấy rằng họ có thể làm việc tốt hơn với sản
phẩm đó của công ty.
Mobile marketing:
Sử dụng thoogn tin di động kết hợp với thông tin truyền thông làm tăng khả năng
tương tác của môi trường truyền thông với người tiêu dùng như: Khách hàng nhìn thấy
một thông tin trên bảng poster và nhắn tin theo thông tin trên poster đó sẽ nhận được
một quà tặng của công ty.
Cung cấp thông tin quảng cáo hoàn toàn thông qua điện thoại di động phù hợp với
ngữ cảnh của người sử dụng, tách rời với môi trường truyền thống. Ví dụ: Khi người
sử dụng điện thoại gửi một tin nhắn yêu cầu dịch vụ miễn phí từ nhà cung cấp (kết quả
sổ xố, kết quả bóng đá..) thì đi kèm với tin nhắn sẽ là một thông tin và địa chỉ của nhà
tài trợ cho phần mềm đó.
Công cụ tìm kiếm


9

Mọi người thường sử dụng công cụ tìm kiếm để tra cứu thông tin trên Internet. Do
vậy quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm đạt hiệu quả rõ rệt. Hình thức đó được nhiều
công ty kinh doanh đánh giá cao và sẵn sàng trả tiền để đường link dẫn đến website
của họ xuất hiện trên đầu kết quả tìm kiếm mỗi khi người sử dụng nhập một số từ khoá
nhất định
Kiểm tra, theo dõi việc thực hiện đơn hàng (Order check)
Theo dõi lệnh hay đơn đặt hàng
Công ty có thể hạn chế được những cuộc gọi mà nhân viên phải trực tiếp trả lời
khách hàng bằng cách cho phép khách hàng theo dõi và thực hiện các lệnh đặt hàng
trực tuyến
Thông tin về những đơn đặt hàng cũ

Những khách hàng quen thuộc của công ty luôn muốn có được những thông tin chi
tiết về những đơn đặt hàng họ đã từng giao dịch với công ty, điều nay giúp họ không
mất nhiều thời gian trong việc tìm ra những sản phẩm đã từng mua mà nay muốn đặt
hàng lại
Dịch vụ bảo hành
Dịch vụ bản hành là một trong những nội dung chính của hoạt động chăm sóc
khách hàng. Đối với những khách hàng trung thành, dịch vụ bảo hành chính là lời cảm
ơn có ý nghĩa nhất của doanh nghiệp. Nó như một lời cam kết cung cấp sản phẩm tốt
của doanh nghiệp, tạo cảm giác yên tâm và được bảo vệ cho khách hàng. Đây chính là
điều quan trọng nhất để giữ chân những khách hàng trung thành
1.3.3.2 Nhóm các công cụ giải đáp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Email
Giao dịch với khách hàng thông qua gửi email là một phương thức tiện lợi và tiết
kiệm. Các công ty khi sử dụng email để giao dịch với khách hàng sẽ tốn chi phí rất
thấp so với điện thoại.
Tuy nhiên trên thực tế mặc dù tới 92% các trang web thương mại điện tử cung cấp
dịch vụ khách hàng thông qua email nhưng chỉ có 41% trong các trang web trên áp
dụng hệ thống trả lời email tự động. Khi không được phúc đáp qua email, khách hàng
sẽ chuyển sang giao dịch với công ty qua điện thoại, làm tăng chi phí dịch vụ khách
hàng. Việc trả lời chậm hoặc không bao giờ trả lời thư của khách hàng sẽ tác động xấu
tới doanh thu, gia tăng chi phí, đồng thời cản trở các hoạt động thương mại điện tử của
công ty.
Hỗ trợ tư vấn điện thoại


10

Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến bở các trung tâm tư
vấn điện thoại, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề hay thắc
mắc. Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần sự trợ giúp về mặc kỹ

thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm có
hàm lượng công nghệ cao
Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Trung tâm tư vấn còn thực hiện các cuộc gọi tiếp thị
sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồng thời cũng hiện
thực hoá những cơ hội bán hàng có dược thông qua chiến dịch tiếp thị qua email,
quảng các trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúng khác.
Hỗ trợ qua Yahoo, Skype
Yahoo, Skype là những công cụ giao tiếp phổ biến trên nền tảng internet. Với
những ứng dụng hữu ích, thân thiện với người sử dụng, khách hàng có thể dễ dàng gửi
thông điệp của mình đến doanh nghiệp. Các trang web có hỗ trợ Yahoo, Skype luôn
thể hiện biểu tượng này trên trang chủ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong
việc tìm kiếm
FAQs
FAQs (những vấn đề, những câu hỏi thường xuyên đặt ra) giúp các doanh nghiệp
chuyên tâm, chú ý vào những câu ỏi thường xuyên đặt ra nhất từ phía khách hàng, bao
gồm các câu hỏi về đặc tính sản phẩm, thông tin liên lạc hay các lựa chọn khi đặt
hàng… Doanh nghiệp khi trả lời những thắc mắc của khách hàng dưới hạng các bản
FAQs ngoài việc cung cấp những thông tin khách quan đáng tin cậy tới khách hàng
còn thể hiện nhấn mạnh giá trị cũng như những tiện ích mà khách hàng có được khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty mình.
Diễn đàn, Blog
Tại các diễn đàn hay blog, người tiêu dùng sẽ tự xây dựng cộng đồng cho mình và
những người tiêu dùng khác. Một ưu điển nổi bật của diễn đàn, blog đó là: Một vấn đề
được đưa ra, sẽ nhận lại rất nhiều ý kiến đóng góp, đánh giá của các thành viên khác
điều này tạo điều kiện thuận lợi cho chính doanh nghiệp trong việc tổng hợp hợp phản
hồi của khách hàng, để từ đó có thể chăm sóc tốt hơn, giữ chân những khách hàng
trung thành vì sự tồn tại và phát triển của công ty mình


11

1.4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ rõ
ràng và hệ thống về ứng dụng E-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước như sau:
Đề tài nghiên cứu cấp Bộ “Ứng dụng marketing trực tuyến trong hoạt động
thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam” – PGS.TS Đinh Văn Thành
Trên cơ sở hệ thống hoá một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm quốc tế, đề tài này
phân tích thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam.
Có thể nói rằng việc ứng dụng các công cụ marketing truyền thống, marketing trực
tuyến đã đóng góp phần không nhỏ trong việc giới thiệu và quảng bá hình ảnh doanh
nghiệp và sản phẩm đến với khách hàng và người tiêu dùng. Đồng thời marketing trực
tuyến đang ngày càng đóng góp một phần không nhỏ trong việc mở rộng hoạt động
kinh doanh, mơ rộng thị trường doanh nghiệp. Tuy nhiên sự phát triển marketing trực
tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam cũng đang còn nhiều hạn chế cần phải khắc
phục.
Nghiệp vụ phục vụ khách sạn
Tác giả: Nguyễn Thị Thuý Hạnh – Nhà xuất bản Lao động xã hội
Sách để cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ và chất lượng phục vụ
của những ngành kinh doanh dịch vụ. Một công ty nào đó cho dù được 99 lần phục vụ
thật tốt cho khách hàng nhưng chỉ một lần phục vụ kém chất lượng thôi là khách hàng
sẽ nhớ mãi.
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng – Nhà xuất bản Lao động xã hội
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá,, nhiều công ty
đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được cạnh tranh. Để chiếm
lĩnh thị trường họ lựa chọn sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện,
cải thiện qui trình dịch vụ khách hàng. Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến
khách hàng. Công ty càng trực tiếp đối diện với phản hồi của khách hàng thì càng phát

triển tố hơn mối quan hệ khách hàng.
1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Nghệ thuật lôi cuốn khách hàng trở lại
Tác giả: Diane McFerrin Peters – Nhà xuất bản Thống kê


12

Cuốn sách là sự chia sẻ bí quyết giành thắng lợi trong một sân chơi bình đẳng
mang tính toàn cầu: “Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện cả về vật chất
lẫn tinh thần vì chính họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại khách hàng của doanh
nhiệp. Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố con người chắc chắn sẽ
“đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ đáng ngạc nhiên.
Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh
Nhóm tác giả của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ
Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các
doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không
chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự
đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng giành
cho khách hàng. Thực ra thì không hẳn là như vậy. Điều này chỉ có thể đạt được nếu
mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng và
mọi thành viên doanh nghiệp từ tổng giám đốc đến nhân viên đều hướng tới và quyết
tâm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và ngoài nước về giải pháp E-marketing
nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu khái quát về marketing
trực tuyến chứ chưa chuyên sâu hẳn về những công cụ trong hoạt động hỗ trợ, chăm
sóc khách hàng, và đặc biệt khó có thể áp dụng trong một doanh nghiệp điện tử cụ thể.


13

CHƯƠNG 2:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA TVT
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều
tra trắc nghiệm kết hợp với phỏng vấn chuyên gia
Là phương pháp thu thập dữ liệ được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp,
phỏng vấn qua điện thoại hoặc e-mail các chuyên gia và khách hàng của doanh nghiệp
thông qua bảng câu hỏi với các câu hỏi đóng có nhiều phương án lựa chọn xen kẽ các
câu hỏi chuyên sâu
Nội dung: Có 2 loại phiếu điều tra trắc nghiệm, một loại dành cho nhân viên công
ty, một loại dành cho khách hàng giao dịch trên Ebay.vn. Mỗi phiếu điều tra gồm các
câu hỏi dưới dạng trắc nghiệm, có nhiều phương ấn lựa chọn, xoay quanh các nội dung
về chăm sóc khách hàng và công cụ marketing TMĐT tại website eBay.vn.
Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho các chuyên gia và khách
hàng cảu doanh nghiệp qua e-mail (với một số trường hợp có thể tiến hành phỏng vấn
trực tiếp hoặc qua điện thoại). Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và
đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS xử lý và phân tích
Ưu điểm: Nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả cao.
Nhược điểm: Các nhân viên và khách hàng có quyền từ chối trả lời phiếu điều tra
hoặc đưa ra thông tin không chính xác trong phiếu điều tra
2.1.1.2 Thu thập các dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kinh doanh của doanh nghiệp, các văn
bản chiến lược của doanh nghiệp, báo cáo thương mại điện tử của Bộ Công Thương
năm 2005-2008, các bài báo…
2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp định lượng

14

Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng để xử lý thông tin sơ cấp
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô
hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một phần mềm
khác gặp phải
Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ
nhầm lẫn sai sót
Phương pháp định tính:
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các bảng câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu
Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao
quát được, hạn chế các sai sót do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhất cho
đối tượng phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng quát và
khách quan
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ
MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
TVT
2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động E-Marketing
2.2.1.1 Thực trạng về hoạt động E-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
của các doanh nghiệp Việt Nam
Thị trường luôn biến động không ngừng buộc các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn
phát để mắt đến khách hàng đầu tiên, lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động
của mình. Nhất là khi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không có nhiều sự khác
biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Theo ước tính của hãng Forrester Research thì
trong năm nay, các công ty trên toàn thế giới chỉ khi khoảng 13 tỷ USD cho hệ thống

chăm sóc khách hàng. Trong đó thị trường Việt Nam với các doanh nghiệp đa phần có
quy mô vừa và nhỏ, sức cạnh tranh tạo sự khác biệt trong sản phẩm gần như rất ít thay
vào đó là sự tập trung vào nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đã có không ít các
doanh nghiệp đưa ra những giải pháp e-marketing để giải quyết vấn đề này. Tuy nhiên,
do chưa đề ra những giải pháp đúng đắn chưa có cơ sở thực tiễn và lý luận nên sự các
dịch vụ chăm sóc khách hàng còn rất đơn giản và chưa được đầu tư đúng mức.


15

2.2.1.2 Thực trạng về hoạt động E-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Công ty Cổ Phần Viễn Thông Tinh Vân
• Giới thiệu chung về công ty cổ phần viễn thông Tinh Vân
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Viễn thông Tinh Vân - Tinhvan Telecom (TVT) chính thức thành
lập tháng 8 năm 2010, tiếp quản từ Công ty cổ phần Truyền thông Tinh Vân - Tinhvan
Media (TVM) được thành lập tháng 7 năm 2007, là thành viên của Tinhvan Group.
Việc thành lập Tinhvan Telecom là một hướng phát triển mới và là một trong những
chiến lược của Tinhvan Group trong những năm gần đây, nhằm cung cấp các sản phẩm
nội dung số tới đông đảo người dùng điện thoại di động tại Việt Nam.
Những cột mốc quan trọng:
2010

2011

- Tháng 8 năm 2010 thành lập công ty cổ phần viễn thông
Tinh vân tiếp quản từ công ty cổ phần truyền thông Tinh
Vân
 - Số lượng nhân viên 60 người với 6 BU
 - Tập trung cung cấp sản phẩm số cho thiết bị di động

 - Xalo Mobile đạt giải sao khuê năm 2011
 -

Đến nay

Số lượng người sử dụng dịch vụ Xalo Mobile:

500.000 người
 - Thay đổi khẩu hiệu “Cày sâu cuốc bẫm” thành “Kỷ
luật để vượt trội”

Bảng 2.1: Quá trình phát triển của công ty CP viễn thông Tinh Vân
Lĩnh vực kinh doanh:
 Phát triển các dịch vụ trực tuyến, ứng dụng trên mobile và nội dung số.
 Kinh doanh và phát triển game cho mobile.
Cơ cấu tổ chức:
 Đội ngũ CBCNV hiện nay của Công ty 60 người, trong đó hơn 98% là hiểu biết
CNTT, trên 94 % có trình độ đai học và sau đại học, là cử nhân các ngành tài chính,
kinh tế, điện tử viễn thông, maketing. Cụ thể:
 Tổng số CBCNV: 60 người


16

 Số nhân lực có trình độ đại học trở lên: 54 người
 Số nhân lực tốt nghiệp khối Kinh tế và QTKD: 25 người, trong đó tốt nghiệp Đại
học Thương Mại: 3 người
 Số người tốt nghiệp các trường kỹ thuật, học viện: 10 người chủ yếu tốt nghiệp
trường đại học FPT
Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp

Tinh vân Telecom (TVT)

BU 1

BU 2

BU 3

BU 4

BU 5

BU 6

( XALO)

(XAS)

(MEDIA)

(LIVEINFO)

(NHẠC)

(DIGITAL)

Platform
Department

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty CP viễn thông Tinh Vân
Chức năng các bộ phận TVT:
 BU1:
Trung tâm kinh doanh Kênh Xalo chủ yếu hoạt động bên mảng kinh doanh các
hình thức quảng cáo trực tuyến và phát triển website xalo.vn
 BU2:
Trung tâm kinh doanh kênh XAS cung cấp dịch vụ tạo wapsite và chia sẻ doanh
thu với đối tác
 BU3:
Trung tâm kinh doanh kênh truyền thông media, bán games trên báo giấy và các
hoạt động liên quan đến bản quyền games
 BU4:
Trung tâm kinh doanh Text-based nhiệm vụ chính cập nhật tin tức hàng ngày, bán
nội dung tin tức trên các wapsite