Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN QUANG HƢNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

HÀ NỘI- 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN QUANG HƢNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 0201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH THỊ PHAN LAN

HÀ NỘI-2020

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... I
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. II
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................III
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................III
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: ...............................................................................................................4
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ NHĐT........................4
1.1.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................................................................................................................. 4

1.1.1.

Một số đề tài nghiên cứu có liên quan......................................................................................... 4

1.1.2.

Định hướng nghiên cứu của luận văn ......................................................................................... 8

1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................. 9

1.2.1.

Những khái niệm cơ bản.............................................................................................................. 9

1.2.2.

Đặc điểm của dịch vụ NHĐT .................................................................................................... 11

1.2.3.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 14

1.2.4.

Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT .................................................................. 16

1.3.

C ÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ N GÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NHTM ..... 23

1.3.1.

Các nhân tố chủ quan................................................................................................................ 24

1.3.2.

Các nhân tố khách quan ............................................................................................................ 26

CHƢƠNG 2: .............................................................................................................34
QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............................................34
2.1.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................................................. 34

2.2.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................................ 35

2.2.1.

PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ................................................................................................... 35

2.2.2.

PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ......................................................................................................... 36

2.2.3.

PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH, TỔNG HỢP.............................................................................................. 37

CHƢƠNG 3: .............................................................................................................38
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .....................38
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THĂNG LONG .........................................................................................................38
3.1.

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG .............. 38

3.1.1.

Thơng tin tổng quan .................................................................................................................. 38

3.1.2.

Tình hình hoạt động của VCB Thăng Long từ 2015-2019 ........................................................ 41


3.2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB THĂNG LONG ............................... 43

3.2.1.

Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại VCB Thăng Long ........................................... 43

3.2.2.

Cạnh tranh giữa VCB Thăng Long và các Ngân hàng TMCP trong việc cung cấp dịch vụ Ngân

hàng điện tử ............................................................................................................................................ 47
3.2.3.

Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử từ 2015-2019 .................................................. 50

3.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB THĂNG LONG 62
3.3.1.

Thành tựu đạt được ................................................................................................................... 62

3.3.2.

Những mặt hạn chế và nguyên nhân ......................................................................................... 63

CHƢƠNG 4: .............................................................................................................68
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG .68
4.1.

ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ĐẾN 2022 ..... 68

4.1.1.

Mục tiêu, định hướng phát triển ................................................................................................ 68

4.1.2.

Về nhiệm vụ trọng tâm đến 2022 ............................................................................................... 69

4.2.

THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VCB THĂNG LONG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI .................................................................................................... 70

4.2.1.

Thời cơ ...................................................................................................................................... 70

4.2.2.

Thách thức ................................................................................................................................. 71

4.3.

C ÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ N GÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB T HĂNG LONG ............... 73

4.3.1.

Phát triển nguồn nhân lực ......................................................................................................... 73

4.3.2.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................................................. 74

4.3.3.

Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại ............................................................. 76

4.3.4.

Đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm ......................................................................................... 78

4.4.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ ...................................................... 80

4.4.1.

Đối với chính phủ ...................................................................................................................... 80

4.4.2.

Đối với ngân hàng nhà nước ..................................................................................................... 81

4.4.3.

Đối với Vietcombank ................................................................................................................. 82

PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................1


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

NGUYÊN NGHĨA

CHỮ VIẾT TẮT

1

CMCN

Cách mạng công nghệ

2

CN

Công nghệ

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

DNNN

Doanh nghiệp nhà nƣớc

5

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

6

KHCN

Khoa học công nghệ

7

LN

Lợi nhuận

8

NH

Ngân hàng

9

NHĐT

Ngân hàng điện tử

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

12

SXKD

Sản xuất kinh doanh

13

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

14

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

15

TSCĐ

Tài sản cố định

16

VCB

Vietcombank

17

DVCQG

Dịch vụ công quốc gia

i

DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Ƣu điểm, nhƣợc điểm của ngân hàng điện tử

14

2

Bảng 3.1

Kết quả kinh doanh Vietcombank Thăng Long (2015-

41

2019)
3

Bảng 3.2

Phí chuyển tiền nội mạng, cùng thành phố, cùng tỉnh tại

48

các NH
4

Bảng 3.3

Phí chuyển tiền ngoại mạng, cùng thành phố, cùng tỉnh

49

tại các NH
5

Bảng 3.4

Doanh thu cung cấp dịch vụ NHĐT của Vietcombank

54

Thăng Long giai đoạn 2015-2019
6

Bảng 3.5

Tỷ trọng thu nhập cung cấp dịch vụ NHĐT của

55

Vietcombank Thăng Long giai đoạn 2015-2019

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

Nội dung
Số dƣ huy động vốn Vietcombank Thăng Long

Trang
42

(2015-2019)
2

Biểu đồ 3.2

Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB

51

Thăng Long
3

Biểu đồ 3.3

Lƣợng giao dịch dịch vụ NHĐT của VCB Thăng

52

Long (2015-2019)
4

Biểu đồ 3.4

Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT của VCB Thăng
Long (2015-2019)

ii

53


DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

1

Sơ đồ 1.1

Loại hình ngân hàng điện tử

14

2

Sơ đồ 1.2

Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân

23

hàng điện tử
3

Sơ đồ 2.1

Quy trình nghiên cứu

34

4

Sơ đồ 3.1

Cơ cấu tổ chức Vietcombank Thăng Long

39

5

Sơ đồ 3.2

Sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank Thăng Long

50

DANH MỤC HÌNH
STT
1

Hình
Hình 3.1

Nội dung
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của

Trang
59

Vietcombank
2

Hình 3.2

Khách hàng hài lòng với những ƣu đãi khi sử dụng
dịch vụ NHĐT của Vietcombank

iii

59


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, thế giới đang bƣớc vào cuộc CMCN lần thứ 4 – cách
mạng công nghệ 4.0, cùng với sự hội nhập sâu và rộng của nền kinh tế Việt Nam
vào nền kinh tế thế giới và khu vực đã tạo ra nhiều cơ hội cho các NHTM phát triển
mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, cũng tạo ra nhiều thách thức nhất là
áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng.
Để phát triển bền vững và chiến thắng ngay trên chính thị trƣờng nội địa địi hỏi các
NHTM phải ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lƣợng phục vụ và tạo ra
nhiều sản phẩm mới. Các NHTM đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển
dịch vụ của mình mà nổi bật là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh
phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet, đƣợc gọi là “Ngân hàng điện tử”.
Các kênh giao dịch NHĐT không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà cịn
mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng và nền kinh tế. NHĐT giúp khách hàng chủ
động quản lý tài sản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí. Đối với ngân hàng,
phát triển dịch vụ NHĐT khơng những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà
cịn khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ
khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về địa lý. Trong quá trình kinh
doanh, dịch vụ NHĐT trở thành vũ khí chiến lƣợc của các ngân hàng, đây là công
cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết đòi hỏi ngân hàng phải ứng dụng sáng tạo để góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh, chiến thắng các đối thủ trong môi trƣờng cạnh tranh
đầy khốc liệt này. Đối với nền kinh tế, phƣơng thức giao dịch này góp phần thúc
đẩy q trình lƣu thông tiền tệ, hỗ trợ các ngành nghệ lĩnh vực phát triển.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) là một trong

những ngân hàng hàng đầu đã đề ra những bƣớc đi cụ thể với mục tiêu phát triển
dịch vụ NHĐT trở thành chiến lƣợc kinh doanh chính, đáp ứng nhu cầu nâng cao
năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Chi nhánh Vietcombank Thăng Long
bên cạnh việc không ngừng nâng cao hiệu quả quản lý nghiệp vụ truyền thống còn
1


tập trung nguồn lực phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng
phát triển dịch vụ NHĐT.
Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam là ngân hàng đi đầu trong nhiều
ứng dụng công nghệ vào kinh doanh. Với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện
đại, năng động, mang tính cạnh tranh Vietcombank đã đạt đƣợc những kết quả đáng
khích lệ, tạo ra dịch vụ ngân hàng với khả năng xử lý thơng tin trực tuyến nhanh
chóng, thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế
có tài khoản tại Vietcombank.
Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT của NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam nói chung và NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
nói riêng cũng cho thấy cịn những khó khăn, hạn chế. Về hành lang pháp lý, những
quy định giao dịch, chứng từ điện tử (lập, kiểm soát, luân chuyển, bảo quản, lƣu trữ)
chƣa theo kịp với sự phát triển của NHĐT. Hơn nữa, nhu cầu khách hàng địi hỏi
ngày càng cao trong khi đó chất lƣợng dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế. Khách
hàng còn phải trực tiếp đến quầy giao dịch để đăng ký sử dụng dịch vụ hay gửi tiền
mặt vào tài khoản; chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt do lỗi mạng, tốc độ đƣờng truyền
kém… Ngồi ra dịch vụ NHĐT cịn đối mặt với việc khó khăn khi tiếp cận tới
khách hàng, rủi ro do virus, tin tặc... Thực tế trên đòi hỏi Vietcombank nói chung và
chi nhánh Thăng Long nói riêng phải nghiên cứu, tìm ra các biện pháp để phát triển
thành công dịch vụ NHĐT cũng nhƣ khẳng định thƣơng hiệu dẫn đầu của mình.
Xuất phát từ lý do nêu trên, là một cán bộ Vietcombank Thăng Long, bằng
những kiến thức đã học và sự hƣớng dẫn của giảng viên, tác giả đã chọn đề
tài:”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn Thạc sĩ
kinh tế của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu là đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn
sắp tới.

2


Để thực hiện mục đích này thì các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - CN Thăng Long trong giai đoạn
2015-2019
 Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển nâng cao dịch vụ
ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã nêu ra thì đề tài phải giải quyết các câu
hỏi nghiên cứu sau:
Câu hỏi 1: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh
Thăng Long nhƣ thê nào?
Câu hỏi 2: Những giải pháp chủ yếu nào nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank Thăng Long?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu:
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long
5. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Viêt Nam-Chi
nhánh Thăng Long

- Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch
vụ NHĐT tại Vietcombank Thăng Long trong giai đoạn từ 2015-2019
6. Kết cấu của luận văn
- Chƣơng 1: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT
- Chƣơng 2: Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long
- Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Thăng Long

3


-

CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ NHĐT

1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan
1.1.1.1. Tổng quan nghiên cứu nƣớc ngoài
Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ đƣợc cung ứng khá sớm ở các nƣớc trên thế
giới, xuất hiện đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 và cho đến nay dịch vụ ngân hàng này
đang trở thành xu hƣớng chính của các ngân hàng trên thế giới. Theo đó, có rất nhiều
báo cáo, tìm hiểu của các nhà nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ NHĐT.
Dan J. Kim, Don Ferrin và H. Raghav Rao (2008), “A trust-based consumer
decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and
their antecedents”. Tác giả phát triển khung lý thuyết mô tả quy trình ra quyết định
dựa trên niềm tin của khách hàng. Thông qua khảo sát tại các trang Web mà ngƣời
tiêu dùng thực hiện mua hàng và thanh toán thơng qua ngân hàng điện tử để thử

nghiệm mơ hình đề xuất. Kết quả của cuộc nghiên cứu cho thấy niềm tin và nhận
thức rủi ro của ngƣời tiêu dùng Internet có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua
hàng của họ.
Sevgi Ozkan, Gayani Bindusara và Ray Hackney (2010), “Facilitating the
adoption of e‐payment systems: theoretical constructs and empirical analysis”.
Nghiên cứu nhằm mục đích điều tra, thơng qua các cấu trúc lý thuyết (mơ hình chấp
nhận cơng nghệ, lý thuyết về hành động hợp lý) và phân tích thực nghiệm, các yếu tố
quan trọng có thể đảm bảo ngƣời tiêu dùng chấp nhận hệ thống thanh toán điện tử.
Kết quả chứng minh rằng ba trong số các yếu tố quan trọng với mức độ cần thiết
(bảo mật, lợi thế, bảo đảm) và ba yếu tố có mức độ cần thiết tƣơng đối (rủi ro, sự
tin tƣởng và khả năng đáp ứng).
Henny medyawati & cộng sự (2011), “E-Banking adoption analysis using
technology acceptance model (TAM): Empirical study of bank customers in BeKaSi
4


city”. Nghiên cứu trên 500 phiếu khảo sát, kết quả nghiên cứu thêm vào một số biến
có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking đó là: Kinh nghiệm máy
tính, sự thích hợp, an tồn, bảo mật ảnh hƣởng đến sự hữu ích của sản phẩm. Sự dễ sử
dụng ảnh hƣởng đến thái độ của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ. Sự
hữu ích khơng gây ra ảnh hƣởng đến thái độ. Thái độ sẽ có ảnh hƣởng đến việc chấp
nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Yi-Shun Wang,Yu-Min Wang, Hsin- Hui Lin, Tzung- I Tang (2012) “Factors
affectingthe acceptance of Internet Banking in Taiwan”. Nghiên cứu trên 450 phiếu
khảo sát cho ra kết quả nghiên cứu gồm các biến nhƣ sau: Sự dễ sử dụng, sự hữu ích
và sự tin cậy ảnh hƣởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận, sự tự tin ảnh hƣởng gián
tiếp đến hành vi chấp nhận thông qua ba biến trên.
Surapong Prompattanapakdee (2013) “The Adoption and Use of Personal
Internet Banking Services in ThaiLand”. Nghiên cứu trên 750 phiếu khảo sát cho ra
kết quả nghiên cứu gồm các biến nhƣ sau: Khả năng sử dụng IB, sự tin tƣởng, mối

quan hệ cá nhân, dễ sử dụng là các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự chấp nhận và sử
dụng IB của khách hàng cá nhân.
Kariuki John Gikonyo, 2014 “Factors Influencing the Adoption of Internet
Banking In Kenya”. Bài nghiên cứu của tác giả Kariuki John Gikonyo, sinh viên
trƣờng Đại học Nông nghiệp và Cơng nghệ Jomo Kenyatta tìm hiểu về mức độ nhận
thức về Internet Banking của ngƣời tiêu dùng và xác định mức độ bảo mật thông tin
của các trang web ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động của các ngân hàng ở Kenya. Tác
giả đã đƣa ra khuyến nghị đối với khách hàng nên quan tâm nhiều hơn đến Internet
Banking vì những lợi ích mà dịch vụ mang lại, đồng thời khuyến nghị các ngân hàng
chú trọng chiến lƣợc kinh doanh Internet Banking để đảm bảo sự phát triển bền vững.
C K Sunith, 2018, “Customer Satisfaction in E-Banking Services”. Tác giả C
K Sunith tiến hành nghiên cứu để xác định mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ
NHĐt của các khách hàng. Thông qua xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử: tạo ra nhiều sản phẩm mới trong chiến lƣợc kinh doanh, chú trọng giới thiệu công

5


nghệ mới và chiến lƣợc mới đến khách hàng để thay đổi sở thích và hành vi của
khách hàng đồng thời duy trì khách hàng hiện tại.
1.1.1.2. Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc
Tại Việt Nam, việc phát triển và quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề
khá mới mẻ, nhƣng có thể nói đây là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách
hàng và góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh cho các
ngân hàng trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới. Trong quá trình thực hiện đề
tài, tác giả đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có
đƣợc cái nhìn tổng quát hơn, đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu, giúp tác giả định
hƣớng đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu và đề xuất đƣợc các giải pháp phù hợp với đề
tài nghiên cứu của mình.

Tác giả Nguyễn Hùng Cƣờng (2015), trong nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản
trị kinh doanh với đề tài: “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam”, thuộc Trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia
Hà Nội. Thơng qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
dịch vụ NHĐT nhƣ: danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng,
số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sử dụng dịch vụ, phí thu về của NH
từ việc cung ứng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
trong giai đoạn 2011 – 2014. Thông qua lý luận và kết quả phân tích đánh giá, tác
giả đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong thời gian 2015-2020.
Đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” của tác giả Nguyễn Thị Hạnh (2015).
Mục tiêu của nghiên cứu này hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
NHĐT, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Sơn Tây.
Trên cơ sở dữ liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tác giả đã sử dụng
phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh… tác giả đã đánh giá khái quát

6


thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Sơn Tây, những tồn tại và hạn chế từ
đó đƣa ra phƣơng hƣớng cải thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Đề tài luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ E- Banking tại Ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum” của tác giả Lê Văn Hiếu
thuộc trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng năm 2016. Đề tài cho thấy BIDV Kon
Tum đã rất quan tâm và chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, những thành công mà chi
nhánh ngân hàng đã thu đƣợc trong thời gian từ 2012-2015 rất đáng ghi nhận. Luận văn
cũng đã chỉ ra đƣợc những mặt hạn chế và nguyên nhân tình trạng dịch vụ NHĐT tại
BIDV Kon Tum còn chƣa đáp ứng nhu cầu ngƣời dân khu vực Kon Tum. Từ đó tác giả

đƣa ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế đã nêu.
Đề tài nghiên cứu “Marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tại thành phố Hà Nội” của tác giả
Hoàng Thị Thùy Dung (2017). Bằng việc sử dụng công cụ maretking hỗn hợp 7P
kết hợp với nguồn dữ liệu thu thập đƣợc, tác giả đã đánh giá khái quát tình hình
hoạt động dịch vụ NHĐT của đơn vị. Dựa trên những mặt tồn tại và hạn chế, tác giả
đã đề ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ E-banking của
Agribank thành phố Hà Nội. Những nghiên cứu nêu trên đều vận dụng lý thuyết
marketing mix để đánh giá đƣợc thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT của đơn vị.
Tác giả đã đánh giá đƣợc một cách tổng quát về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT
của đơn vị. Tác giả đã đánh giá đƣợc những ƣu điểm, nhƣợc điểm mà đơn vị đang
tồn tại. Kết hợp với lý thuyết marketing, tác giả đã đề ra những giải pháp đề hoàn
việc việc kinh doanh NHĐT của đơn vị.
Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi
nhánh Quảng Trị”. Luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: Phƣơng
pháp thu thập số liệu, phƣơng pháp so sánh, thống kê, phân tích, đánh giá… Trên cơ
sở lý luận và nghiên cứu tình hình thực tế chất lƣợng dịch vụ IB tại BIDV Quảng
Trị, tác giả chỉ rõ những mặt ƣu điểm và hạn chế của chi nhánh trong thời gian
2014-2016. Các giải pháp đƣa ra để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Quảng

7


Trị của tác giả: (i) Chú trọng đầu tƣ CNTT, xây dựng hệ thống thông tin nội bộ; (ii)
Phát triển nguồn nhân lực; (iii) Giải pháp về Marketing và linh hoạt trong kinh
doanh; (iv) Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các tiện ích của
dịch vụ; (v) Tăng cƣờng quản trị rủi ro.
1.1.2. Định hƣớng nghiên cứu của luận văn
Các cơng trình nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngồi trên đều đã hệ thống hóa

đƣợc cơ sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng tại
các NHTM. Đây là các tài liệu có giá trị cho việc tìm hiểu và nghiên cứu. Thực tế
chƣa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu một cách cụ thể, chi tiết tình hình quản lý và
phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh
Thăng Long. Mỗi một NHTM đều có những đặc thù và đặc điểm riêng biệt nên các
giải pháp đƣa ra không thể áp dụng một cách đồng nhất, cơng trình nghiên cứu của
giai đoạn trƣớc có nhiều điểm khơng cịn phù hợp với sự phát triển trong giai đoạn
hiện nay. Trong giai đoạn mới với sự phát triển không ngừng của CNTT, ảnh hƣởng
lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, nhu cầu khách hàng so với
giai đoạn trƣớc đã có nhiều thay đổi. Vì vậy, tác giả muốn nghiên cứu tại một chi
nhánh cụ thể để đánh giá khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng
nhƣ đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố trong giai đoạn này. Thơng qua
việc tìm hiểu thực tế, căn cứ vào đặc điểm của ngân hàng để đề xuất các giải pháp
hữu hiệu nhất giúp ngân hàng phát triển tốt dịch vụ NHĐT. Vì vậy, có thể khẳng
định các nội dung nghiên cứu trong đề tài hoàn toàn mới so với các nghiên cứu
trƣớc đây.
Trên cơ sở những khoảng trống từ các nghiên cứu trƣớc và mục tiêu nghiên
cứu, luận văn tập trung đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp quản lý, phát
triển dịch vụ NHĐT theo hƣớng phát triển bền vững, hài hịa và đảm bảo tính đồng
bộ. Hƣớng nghiên cứu của luận văn gồm 2 nội dung chính:
+ Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử.
+ Đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng khắc phục những tồn tại, khó khăn,

8


hoàn thiện hơn nữa cách thức cung ứng, quản lý dịch vụ, thu hút khách hàng, tăng
hiệu quả kinh doanh, đồng thời tạo dựng hình ảnh, uy tín trong việc phát triển dịch
vụ NHĐT.

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Những khái niệm cơ bản
 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại đã xuất hiện và phát triển từ rất lâu gắn liền với sự
tồn tại và phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Hệ thống NHTM phát triển đã tác
động mạnh mẽ đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Ngƣợc lại, sự phát
triển của kinh tế hàng hóa đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trƣờng sẽ kéo
theo việc NHTM ngày càng đƣợc hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính
giữ vai trị quan trọng khơng thể thiếu.
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã quy định tại điều 4: “Ngân
hàng thƣơng mại là tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định
của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.
Như vậy, ngân hàng thương mại là các tổ chức kinh tế với nhiệm vụ chuyên
thực hiện các hoạt động thuộc lĩnh vực cung cấp tiền tệ, cung ứng các dịch vụ tài
chính giữa khách hàng và ngân hàng và ngược lại.
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo quan điểm của tác giả Nguyễn Văn Ngọc trong cuốn từ điển kinh tế
học cho rằng dịch vụ là sản phẩm vơ hình nhƣ dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch,
ngân hàng, bảo hiểm… khác với hàng hóa là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy
khơng có một hình thức vật chất cụ thể, nhƣng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa
mãn nhu cầu của con ngƣời nhƣ các hàng hóa thơng thƣờng khác. Trong hệ thống
hạch tốn thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm
trong nƣớc.
Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những
dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - GATS của Tổ
chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã đƣa ra định nghĩa: Một dịch vụ tài chính là bất

9

kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung
cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
Xét theo nghĩa rộng, toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, hoạt động
thanh tốn, tín dụng, hoạt động ngoại hối… giữa ngân hàng với các tổ chức hay
cơng chúng chính là dịch vụ ngân hàng. Cách hiểu này đƣợc sử dụng khi xem xét
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Hiểu theo nghĩa
hẹp, dịch vụ ngân hàng bao hàm các hoạt động ngoài hoạt động huy động vốn và
hoat động cho vay - những hoạt động thể hiện chức năng truyền thống của ngân
hàng. Cách hiểu này chỉ nên dùng khi nghiên cứu cơ cấu và sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng mới trong tổng thể hoạt động chung của ngân hàng.
Tất cả những hoạt động của một ngân hàng thƣơng mại có thể tạo ra để phục
vụ nhu cầu của khách hàng, đồng thời làm tăng thu nhập của ngân hàng chính là
dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ của NHTM đƣợc hiểu là tồn bộ dịch vụ tài
chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh
doanh, sinh lời, nhu cầu cuộc sống… Qua hoạt động này ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá, thu phí dịch vụ.
 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT tồn tại dƣới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoặc mơ hình kết
hợp giữa hoạt động điện tử hóa với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Mơ hình
trực tuyến hình thành và hoạt động dựa trên mơi trƣờng internet. Mơ hình kết hợp
chính là hình thức phân phối sản phẩm dịch vụ thông qua một kênh phân phối mới.
Xu hƣớng sử dụng các dịch vụ NHĐT qua mạng internet và điện thoại ngày
càng trở nên phổ biến và các ngân hàng thƣơng mại đang dành sự quan tâm trong việc
chiếm lĩnh thị phần của mình vì những lợi ích to lớn mà kinh doanh dịch vụ NHĐT
mang lại. Hầu hết các ngân hàng đã triển khai dịch vụ NHĐT với các mức độ và sự
phát triển khác nhau tùy thuộc vào trình độ, năng lực tài chính của mỗi NH.
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ với những cơ hội to lớn nhƣng cũng
chứa đựng nhiều thách thức, tác động sâu sắc đến tất cả các thành phần kinh tế bao

gồm cả chính phủ, doanh nghiệp và ngƣời dân. Tác động của cuộc CMCN sẽ làm
10


thay đổi hoàn toàn hệ thống sản xuất, cách thức quản lý của con ngƣời. Trong đó có
những tác động mạnh mẽ đến ngành Ngân hàng và có vai trị hết sức quan trọng cho
sự phát triển của ngành ngân hàng.
Áp dụng tiến bộ về kỹ thuật công nghệ trong hoạt động của ngành ngân hàng
đang làm thay đổi cấu trúc, phƣơng thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại,
hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới nhƣ M-POS, Internet banking, Mobile
Banking, cơng nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho ngƣời dân trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch.
NHĐT hoạt động dựa trên q trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa để thực
hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và
bảo đảm nhất. Các hoạt động ngân hàng điện tử thực hiện thơng qua trao đổi thơng tin tín
hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính khơng nhất thiết phải thực hiện những cuộc trao
đổi bằng tiền mặt, séc hay các công cụ chuyển nhƣợng.
Thông qua ngân hàng điện tử khách hàng có thể truy nhập để thu thập thơng tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản từ xa bằng cách đăng nhập vào tài
khoản lƣu ký tại ngân hàng đó. Việc sử dụng dịch vụ NHĐT phải thông qua các thiết bị
công nghệ hiện đại nhƣ internet, máy tính, điện thoại, ATM, POS…
Dịch vụ NHĐT (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân
hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Theo cách nhìn trực quan thì NHĐT là cách mà khách hàng thực hiện các giao
dịch nhƣng không phải trực tiếp đến tại quầy giao dịch của ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn dịch vụ NHĐT là sự kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với CNTT
và điện tử viễn thông. Dịch vụ NHĐT sử dụng một hệ thống phần mềm tin học cho phép
khách hàng lấy thông tin và thực hiện các giao dịch ngân hàng trên các phƣơng tiện điện
tử (công nghệ thông tin, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, điện tử, quang học, điện

từ hoặc công nghệ tƣơng tự)
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

11


Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay bùng nổ mạnh mẽ với nhiều tính năng
vƣợt trội, thu hút ngày càng đông đảo ngƣời sử dụng. Các ngân hàng thƣơng mại
khơng ngừng thay đổi để đón đầu xu hƣớng phát triển này, dần dần thay đổi cách
thanh toán truyền thống bằng sự linh hoạt, dễ dàng và nhanh chóng của dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc
đẩy sự tăng trƣởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên
phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử
chiếm lĩnh thị trƣờng thanh toán.
Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến và trở thành yêu cầu tất yếu để
ngân hàng thƣơng mại phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử có các đặc điểm:
- Dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: khi sử dụng dịch vụ
NHĐT khách hàng có thể thực hiện các hoạt động đăng ký mở thẻ, truy vấn thông
tin, thực hiện các giao dịch, tra cứu lịch sử giao dịch hoặc thực hiện hoạt động
chuyển tiền… bất cứ nơi nào mà không cần phải đến ngân hàng. Không cần có mặt
tại điểm giao dịch là các ngân hàng nhƣng khách hàng vẫn có thể thực hiện rất
nhiều giao dịch giống nhƣ khi thực hiện tại NHTM. Ban đầu NHĐT chỉ có một vài
những chức năng đơn giản, nhƣng cũng đang dần tiến hành các chức năng khó hơn
nhƣ: kinh doanh ngoại tệ hay đầu tƣ di động…
- Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho
phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất, tiết kiệm tối
đa thời gian để khách hàng có điều kiện thực hiện các công việc khác trong quỹ thời gian
eo hẹp. Thay vì phải di chuyển, chờ đợi và thực hiện các giao dịch trên giấy tờ chỉ cần ngồi
một chỗ thực hiện các thao tác trên máy tính hoặc điện thoại. Thời gian chính là tiền bạc,

tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng nên đặc điểm này của dịch vụ
NHĐT đƣợc nhiều khách hàng đánh giá cao và lấy đó làm tiêu chí để sử dụng dịch vụ.
Công nghệ thông tin ngày càng hiện đại tạo điều kiện nâng cao tiện ích sử dụng cho các
dịch vụ trực tuyến nên thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm. Đầu tƣ phát triển

12


và ứng dụng công nghệ hiện đại đang đƣợc các ngân hàng ngày càng chú trọng để có thể
mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất đảm
bảo mang lại cho khách hàng sự hài lịng nhất.
- Dịch vụ NHĐT khơng bị giới hạn bởi không gian và thời gian: khách hàng
thực hiện các giao dịch bất kỳ nơi đâu thông qua máy tính, máy điện thoại… nên
khơng cần thiết phải đến giao dịch tại các ngân hàng, không cần phải chờ đợi, ký
giấy tờ… Thông qua ứng dụng CNTT các giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng,
hỗ trợ khách hàng kịp thời nắm bắt cơ hội đầu tƣ, kinh doanh, có thời gian để tìm
hiểu và thực hiện các cơng việc quan trọng khác.
- Dịch vụ NHĐT có mức chi phí giao dịch thấp: bên cạnh việc tiết kiệm
khoản chi phí do khách hàng khơng phải di chuyển, chi phí cơ hội do tiết kiệm thời
gian thì theo biểu phí giao dịch của các ngân hàng, dịch vụ NHĐT luôn có mức phí
thấp. Lí giải cho mức phí thấp mà các ngân hàng đƣa ra là do bản thân ngân hàng
cũng giảm thiểu đƣợc rất nhiều chi phí khi cung ứng dịch vụ NHĐT so với giao
dịch truyền thống nhƣ: chi phí th văn phịng, chi phí nhân viên, chi phí khấu hao
TSCĐ, chi phí VPP, chi phí bảo quản, lƣu trữ…
- Dịch vụ NHĐT tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội kinh doanh mới: cùng
với sự phát triển nhanh chóng của CNTT đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, cơ hội
phát triển cho các tổ chức và cá nhân. Để đáp ứng một phần cho sự phát triển này
địi hỏi phải có hình thức thanh tốn tiền qua các dịch vụ NHĐT. Thơng qua hình
thức thanh tốn này khách hàng và nhà cung cấp có thể thực hiện dễ dàng, nhanh
chóng các giao dịch mua bán, thanh tốn mà khơng cần gặp gỡ nhau. Hình thức

bn bán qua mạng đang ngày càng phổ biến và tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh va
lợi ích cho cả phía khách hàng và ngân hàng.
- Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu: phát triển dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều cơ
hội đầu tƣ, kinh doanh vƣợt qua giới hạn lãnh thổ một quốc gia, tăng khả năng hội
nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet tồn cầu
khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm đến từ nhiều quốc gia, mang lại tiềm năng
phát triển vƣơn ra thị trƣờng quốc tế. CMCN thơng qua việc sử dụng rộng rãi mạng
máy tính đã kết nối các thị trƣờng tài chính trên tồn cầu thành một thị trƣờng thống

13


nhất và hoạt động liên tục, khắc phục đƣợc trở ngại về khơng gian và thời gian, tiết
giảm chi phí, tạo điều kiện cho các giao dịch ngân hàng quốc tế đƣợc tiến hành
thuận lợi, nhanh chóng.
Bảng 1.1. Ƣu điểm, nhƣợc điểm của ngân hàng điện tử
Ƣu điểm

Nhƣợc điểm

- Nhanh chóng, thuận tiện;

- Nguy cơ rủi ro cao;

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập;

- Chất lượng mạng, đường truyền

- Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng kém, lỗi kỹ thuật;
cao năng lực cạnh tranh;

- Chưa tạo ra được quan hệ liên kết

- Tăng hiệu quả sử dụng nguồn vốn;

chặt chẽ và bền vững.

- Tăng cường khả năng thu hút và
chăm sóc khách hàng;
- Cung cấp các dịch vụ trọn gói.
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ NHĐT hiện đại có thể là các dịch vụ mới xuất hiện hoặc có thể
đƣợc nâng cấp lên từ các dịch vụ truyền thống dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang đƣợc ứng dụng hiện nay thể hiện
qua sơ đồ 1.1:

Dịch vụ ngân hàng điện tử

ATM

POS
banking

Phone
banking

Mobile
banking

Home
banking

Internet
banking

Sơ đồ 1.1. Loại hình ngân hàng điện tử
(Nguồn: Nguyễn Hùng Cường (2015), Dịch vụ NHĐT tại Vietinbank)
14


- Dịch vụ qua ATM (Automated Teller Machine): khách hàng thực hiện các
giao dịch tự động bằng thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) tại các thiết bị ngân hàng
đƣợc lắp đặt tại các vị trí cố định. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhƣ: vấn tin tài
khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, nộp thuế…
- Dịch vụ qua POS (Point of sale): khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để
thực hiện việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà khơng cần sử dụng tiền mặt
bằng cách kết nối thẻ ngân hàng đó với thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là
máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS. Hệ thống thực hiện tự động chuyển tiền từ tài khoản
của ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay. Hình thức này đƣợc áp dụng cho các chủ thẻ
mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm nhận nhận thanh tốn qua hình thức POS.
- Phone Banking: khách hàng có thể lấy thơng tin (giá vàng, tỷ giá hối đoái,
giá chứng khoán, kiểm tra số dƣ…), thực hiện lệnh thanh toán, chuyển tiền ở bất kỳ
đâu, thời gian nào trong ngày thông qua điện thoại cố định.
- Mobile Banking: mạng thông tin di động đang phát triển rất mạnh mẽ đã
tạo ra cơ hội kinh doanh mới cho các NHTM. Trên nền tảng công nghệ các ngân
hàng đã nhanh chóng cung cấp ra thị trƣờng sản phẩm Moble Banking – dịch vụ
ngân hàng ứng dụng trên điện thoại di động. Chỉ cần đăng ký tài khoản và ứng dụng
trên điện thoại di động khách hàng có thể thực hiện chức năng truy cập thơng tin,
thanh tốn, chuyển tiền… Hơn nữa, với quy trình ngân hàng tạo ra, khách hàng có

thể nhận các thơng tin từ ngân hàng bằng cách gửi yêu cầu đến số điện thoại quy
ƣớc của ngân hàng để nhận đƣợc tín nhắn trả lời. Các giao dịch thực hiện sẽ đƣợc
ngân hàng xác nhận và thông báo tới số điện thoại đăng ký.
- Home Banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà qua hệ thống Intranet
thông qua đƣờng truyền riêng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Chi phí của
dịch vụ này cao và thƣờng các doanh nghiệp sử dụng loại dịch vụ này. Home
banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 với máy tính có mạng internet và
sử dụng chữ ký điện tử để giao dịch. Dịch vụ có tính bảo mật cao thơng qua xác
thực số điện thoại, mật khẩu, xác thực máy tính, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử
nhƣng chi phí dịch vụ cao nên có rất ít ngân hàng cung cấp dịch vụ này.

15


- Internet Banking: ứng dụng mạng Internet để cung cấp tự động các thông
tin và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng đăng ký với ngân hàng để đƣợc
cấp tên truy cập và mật khẩu. Ứng dụng này chỉ cần có máy tính kết nối mạng ở bất
kỳ thời gian, địa điểm nào khách hàng cũng có thể truy cập vào giao diện trang Web
của ngân hàng để lấy thông tin hoặc thực hiện các giao dịch. Tuy nhiên, dịch vụ IB
là dịch vụ ngân hàng điện tử chứa nhiều rủi ro nên đòi hỏi ngân hàng phải có hệ
thống bảo mật đủ mạnh để đảm bảo an ninh cho hệ thống trên phạm vi toàn cầu.
1.2.4. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc biểu hiện ở việc mở rộng quy mô
dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Phân tích sự phát triển trên cả 2 khía cạnh:
phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát triển theo chiều rộng có
nghĩa là đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển theo
chiều sâu có nghĩa là kết hợp việc tăng thêm nhiều loại hình dịch vụ kết hợp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHĐT là hệ thống các biện pháp, phƣơng
pháp nhằm gia tăng khơng chỉ số lƣợng loại hình dịch vụ NHĐT mà còn nâng cao
chất lƣợng dịch vụ NHĐT nhằm cung ứng tốt hơn cho khách hàng và đem lại lợi

ích ngày càng cao cho ngân hàng.
1.2.4.1. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng
(1) Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử
Các loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đã cung cấp là căn cứ để đánh
giá đƣợc mức độ đa dạng và phong phú của sản phẩm, từ đó có đƣợc một cái nhìn
chung nhất về sự phát triển của hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT.
Số lƣợng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân
hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân
hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, tạo dựng hình ảnh và vị thế của ngân hàng. Để
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình, các
ngân hàng thƣơng mại ln tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, triển khai và
cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu
cầu của mọi đối tƣợng khách hàng. Một ngân hàng khi cung cấp dịch vụ ngân hàng

16


điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng
sẽ có ƣu thế so với các ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng. Nó cũng
chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã có những bƣớc phát triển
nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tƣ
và triển khai những dịch vụ mới.
(2) Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trƣởng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử, cho thấy chính sách của ngân hàng có chú trọng phát triển thị
trƣờng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hay không? Tốc độ tăng trƣởng khách
hàng sử dụng dịch vụ càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng cách so sánh
số lƣợng khách hàng qua các năm.
Bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào đều sử dụng tiêu chí sự gia tăng số
lƣợng khách hàng để đánh giá sự phát triển. Đây là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch

vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chƣa, đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lƣợng khách hàng có đăng ký dịch vụ. Vì
với số lƣợng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhƣng số lƣợng khách
hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chƣa làm tốt công tác phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ đƣợc tính bằng số lƣợng khách hàng
có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất. Tiêu chí
cho thấy dịch vụ của ngân hàng đã thu hút đƣợc khách hàng, giữ chân khách hàng
hiện tại, phát triển thêm khách hàng tiềm năng và lôi kéo các khách hàng của đối
thủ. Để tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách
hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lƣợc khách hàng phù hợp nhằm thu hút
khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều
kiện nhiều ngân hàng song song tồn tại nhƣ hiện nay, thị trƣờng kinh doanh của mỗi
ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân
hàng nào có chất lƣợng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm lý
khách hàng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng quan tâm hơn.

17


(3) Mức tăng trưởng số lượng giao dịch ngân hàng điện tử
Từ trƣớc đến nay, đa số khách hàng đã quen với việc thực hiện các giao dịch
ngay tại quầy. Những năm gần đây một số giao dịch về rút tiền, chuyển khoản đã
đƣợc thực hiện tại các cây ATM, thực hiện trực tiếp trên điện thoại giảm nhẹ công
việc cho các giao dịch viên, tuy nhiên đối với loại hình dịch vụ NHĐT thì vẫn cịn
khá mới và chƣa phổ biến rộng rãi. Nếu muốn khách hàng chuyển sang sử dụng
NHĐT thì cơng việc của các ngân hàng là truyền thông, phổ biến rộng rãi đến khách
hàng để họ hiểu rõ các tính năng ƣu việt của việc sử dụng NHĐT để có thể chấp
nhận và chuyển sang sử dụng loại hình dịch vụ mới này.

Về phía khách hàng, phải đảm bảo rằng họ có đầy đủ điều kiện về công nghệ
để đi đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng phải nhắm đến
đối tƣợng khách hàng khả thi để giới thiệu thay vì truyền thông đến tất cả khách
hàng nhằm tiết kiệm chi phí. Giả sử ngƣời dân ở vùng núi vay tiền ngân hàng theo
chính sách ƣu tiên của Nhà nƣớc thì việc giới thiệu internet banking đến với họ hầu
nhƣ sẽ khơng mang lại kết quả bởi vì đa số khách hàng đó khơng biết sử dụng cơng
nghệ hoặc nơi mà họ sinh sống khơng có đủ sự phát triển mạng internet cần thiết để
có thể thực hiện giao dịch. Vì vậy, để dịch vụ đƣợc chấp nhận thì ngân hàng trƣớc
tiên phải chọn đúng nhóm đối tƣợng khách hàng để truyền thông, giới thiệu.
Chỉ tiêu số lƣợng giao dịch hàng năm của ngân hàng cho thấy sự thu hút,
phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT. Chỉ số này tăng trƣởng năm sau cao hơn năm
trƣớc là một trong những chỉ tiêu cho thấy ngân hàng đã thu hút lƣợng giao dịch
lớn, cho thấy sự phát triển của ngân hàng. Ngƣợc lại, nếu chỉ tiêu năm sau thấp hơn
năm trƣớc cho thấy ngân hàng đang bị mất đi một phần thị phần của mình, số
lƣợng giao dịch giảm cho thấy một số khách hàng đã khơng cịn tin tƣởng sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
(4) Sự gia tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử
Nếu nhƣ việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tất
yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phƣơng thức để ngân hàng tồn tại và phát
triển trong mơi trƣờng cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện

18