Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn) - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

BỘ NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MĨN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
   (Ban hành kèm theo Quyết định số:…....  /QĐ­TCGNB ngày…..tháng……
năm .......... của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình)

1


Ninh Bình, năm 2018

2


TUN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể 
được phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và 
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh  
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

3


LỜI GIỚI THIỆU
Việt Nam đã trở  thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại  
thế  giới  (WTO).  Khi tham gia  WTO,  Việt Nam buộc  phải thực hiện những  

nghĩa vụ  của nước thành viên với nguvên  tắc “Nước muốn tham gia  WTO 
không được phép chọn  lựa  mà phải tham gia tất cả  hiệp định của  WTO”.  
Doanh nghiệp Việt Nam cần vượt qua hai rào cản cơ bản: rào cản thuế quan  
và rào càn phi thuế  quan. Rào cản phi thuế  quan bao gồm nhiều vấn đề, 
nhưng trong đó quan trọng nhất là rào cản kỹ thuật trong thương mại (TBT).  
TBT là những u cầu chủ yếu về hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng  
đối với các nhà cung  ứng (các doanh nghiệp, các tổ  chức)  ở  các nước đang  
phát triển khi các nhà cung ứng này muốn xuất khẩu hàng hóa đến thị trường  
các nước phát triển. Đây chính là thách thức lớn đối  với các doanh nghiệp  
Việt Nam.
Với những lý do trên, việc trang bị  cho học sinh, sinh viên các trường  
đại học và cao đẳng những kiến thức cơ bản nhất về chất lượng sản phẩm  
và hệ thống quản lý chất lượng là rất cần thiết đặc biệt là học viên, sinh viên  
ngành du lịch, khách sạn một trong những lĩnh vực có sự tương tác với khách  
hàng (trong và ngồi nước) thường xun nhất. Trước những địi hỏi như  
vậy, Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình biên soạn giáo trình “Quản lý chất  
lượng” cũng nhằm đạt được mục đích trên.
Nội dung của giáo trình Quản lý chất lượng gồm 4 chương:
Chương 1: Khái qt về quản lý chất lượng sản phẩm
Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng
Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm
Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch
Trong q trình biên soạn giáo trình khơng tránh khỏi sai sót, nhóm biên  
soạn rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ đồng nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn.

4


                                     Ninh Bình, ngày…... tháng…... năm……

                             Tham gia biên soạn
                                 1. Nguyễn Thị Dương
                                       2. Nguyễn Thị Thùy Linh
                                  3. Phạm Thị Thu Hiền
MỤC LỤC
      

       TRANG

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học/mơ đun: Quản lý chất lượng 
Mã mơn học/mơ đun: MH 11
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học: 
­ Vị  trí: Quản lý chất lượng là mơn học được bố  trí giảng dạy sau các mơn 
học chung và trước các mơn chun mơn. 
­ Tính chất: Là mơn học cơ sở.
­ Ý nghĩa và vai trị của mơn học: cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ 
bản về quản lý chất lượng nói chung và quản trị  chất lượng dịch vụ  du lịch 
nói riêng đáp ứng các u cầu nghề nghiệp.
Mục tiêu của mơn học:
­ Về kiến thức:
+ Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản 
phẩm dịch vụ du lịch nói riêng;
+ Trình bày được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch và các 
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Trình bày được tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, 
TQM;
+   Trình  bày   được   vai   trò,   nguyên  tắc,   chức  năng   của   đảm   bảo  chất 
lượng;
+ Trình bày được vai trị, các bước của cải tiến chất lượng sản phẩm;

+ Trình bày được các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
­ Về kỹ năng:
+ Thiết kế được chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ;
+ Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch;
+ So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch;
5


+ Phân biệt được mặt mạnh, mặt yếu của các phương pháp cải tiến 
chất lượng sản phẩm;
+ Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ  tại các cơ  sở  cung  
ứng các dịch vụ du lịch;
+ Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch  
vào thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.
­ Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Hình thành được tinh thần trách nhiệm và hợp tác, hỗ  trợ  lẫn nhau  
trong q trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách sạn;
+ Tn thủ các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nội dung của mơn học:
CHƯƠNG 1
KHÁI QT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Mã chương: QLCL01
Giới thiệu:
Trang bị  cho người học những kiến thức chung về  sản phẩm, chất  
lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các  
giai đoạn thuộc q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm.
Mục tiêu:
­ Trình bày được khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm;

­ Trình bày được khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm;
­ Trình bày được ngun tắc quản lý chất lượng sản phẩm;
­ Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm;
­ Vận dụng được lý thuyết chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm 
vào doanh nghiệp khách sạn du lịch;
­ Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong q trình học tập.
Nội dung chính:
1. Sản phẩm
1.1. Khái niệm về sản phẩm
Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là kết quả  của các hoạt động hay các 
q trình.
Như  vậy, sản phẩm được tạo ra từ  tất cả  các hoạt động bao gồm cả 
những hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và 
các hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất là các 
dịch vụ.
6


Sản phẩm trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn rất phong phú  
đa dạng. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tìm ra những sản phẩm có tính đặc  
thù riêng nhằm mục đích thu hút khách. Tuy nhiên, các sản phẩm nói trên đều 
nằm trong các nhóm dịch vụ  như: dịch vụ  lưu trú, dịch vụ  ăn uống, dịch vụ 
hội nghị hội thảo, dịch vụ phục vụ tiệc, dịch vụ vui chơi giải trí, phục vụ các 
chương trình tham quan, các chương trình du lịch trọn gói …. cho các đối 
tượng khách.
1.2. Các thuộc tính của sản phẩm
Sản phẩm được hình thành từ  các thuộc tính vật chất hữu hình và vơ 
hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản 
phẩm.
+ Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể 

hiện dưới dạng vật chất cụ thể, nó phản ánh giá trị sử dụng hay tính hữu ích 
của sản phẩm.
Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ  thuộc rất chặt chẽ 
vào mức độ  đầu tư  cho lao động và trình độ  khoa học cơng nghệ   ứng dụng  
trong q trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
+ Phần mềm của sản phẩm (thuộc tính vơ hình của sản phẩm) là các 
thành tố  mang tính vơ hình của sản phẩm mà doanh nghiệp cung  ứng cho  
khách. Ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin cho khách hay các dịch vụ đi kèm đáp 
ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng ..… 
Như  vậy, phần mềm của sản phẩm du lịch phụ  thuộc rất nhiều vào 
trình độ  chun mơn, nghiệp vụ, trình độ  văn hố, ngoại ngữ, kỹ  năng giao  
tiếp, phẩm chất đạo đức, kinh nghiệm, hiểu biết và tinh thần thái độ phục vụ 
của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp.
2. Chất lượng sản phẩm
2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Theo ISO 8402:1994, chất lượng là tồn thể  những đặc tính của một 
thực thể có thể đáp ứng được những nhu cầu đã định và những nhu cầu phát 
sinh của khách hàng.
Theo TCVN và ISO 9000:2000 chất lượng là mức phù hợp của sản 
phẩm thoả mãn các u cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
(Satisfaction) = (Perception) – (Expectation)
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trơng đợi
Như vậy, một sản phẩm chỉ được cho là có chất lượng tốt khi nó phù 
7


hợp với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng.
2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm
­ Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả  mọi hoạt động, 
mọi q trình tạo ra dịch vụ trước, trong và sau sản xuất. 

­ Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối 
quan hệ chặt chẽ về khơng gian và thời gian. 
­ Chất lượng sản phẩm khơng cố định mà thay đổi theo từng khu vực thị 
trường, với những thị  trường khách khác nhau có những u cầu khác nhau  
với cùng một loại sản phẩm. 
­ Chất lượng cần được  đánh  giá trên cả  hai mặt chủ  quan và khách 
quan.  + Tính chủ  quan của chất lượng, thể hiện thơng qua chất lượng trong 
sự  phù hợp với nhu cầu của khách. Đó chính là mức độ  phù hợp của chất  
lượng thiết kế  với nhu cầu của khách. Nó phản ánh nhận thức của khách  
hàng về chất lượng sản phẩm. 
+ Tính khách quan thể  hiện thơng qua các thuộc tính vốn có trong từng 
sản phẩm. Nhờ  tính khách quan chất lượng có thể  được đo lường, đánh giá 
thơng qua các tiêu chuẩn, tiêu chí cụ thể. Tính khách quan của chất lượng thể 
hiện thơng qua chất lượng tn thủ  thiết kế. Đó là mức độ  phù hợp của các 
đặc tính chất lượng so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra.
­ Chất lượng sản phẩm chỉ  thể  hiện đúng trong những điều kiện tiêu 
dùng xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ  thể. Khơng thể  có chất  
lượng sản phẩm chung cho mọi điều kiện, mọi đối tượng do vậy địi hỏi 
phải cung cấp những thơng tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng.
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
2.3.1. Các yếu tố bên ngồi
­ Sự phát triển kinh tế thế giới
+ Xu hướng tồn cầu hố dẫn tới sự  xuất hiện ngày càng nhiều các 
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại thị trường trong nước. Các doanh  
nghiệp này thường có tiềm lực tài chính, trình độ  tổ  chức quản lý rất cao. 
Chính vì vậy, cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hố dịch 
vụ giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt.
+ Sự bão hồ của thị trường khiến các doanh nghiệp phải khơng ngừng  
tìm kiếm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm kích thích nhu cầu  
của khách hàng. Kinh tế càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng 

cao thì u cầu chung về chất lượng của các hàng hố dịch vụ cũng ngày càng  
8


cao.
+Tình hình thị trường, đặc điểm và sự vận động của nhu cầu: Nhu cầu 
của khách càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng địi hỏi các doanh 
nghiệp khách sạn, du lịch càng phải theo sát, nắm vững sự biến động của thị 
trường. Chỉ  trên cơ  sở  nắm vững và đón đầu nhu cầu thị  trường thì doanh 
nghiệp mới có thể nâng cao và hồn thiện chất lượng sản phẩm thích ứng kịp  
thời với địi hỏi ngày càng cao của khách hàng. u cầu về  mức chất lượng  
đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu 
cầu. Xác định đúng đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ 
đầu tiên, quan trọng nhất  đến  định hướng phát triển chất lượng của sản 
phẩm du lịch.
­ Trình độ tiến bộ khoa học ­ cơng nghệ
+ Tiến bộ khoa học ­ cơng nghệ tạo ra khả năng khơng ngừng nâng cao  
chất lượng sản phẩm. Khoa học cơng nghệ  góp phần rất quan trọng trong  
việc nâng cao chất lượng của cơ  sở  vật chất kỹ  thuật và tiện nghi phục vụ 
hay nói cách khác đã góp phần nâng cao chất lượng của các phương thức thực  
hiện và cung  ứng dịch vụ. Điều này góp phần quan trọng vào việc nâng cao  
năng suất lao động, tốc độ phục vụ của nhân viên. 
+ Mặt khác, sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ đặc biệt là cơng nghệ 
thơng tin góp phần to lớn cải thiện chất lượng của hoạt động thu thập thơng 
tin, quản lý thơng tin, nghiên cứu thị  trường .... làm dịch vụ  cung  ứng ra có  
chất lượng ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
­ Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
+ Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một mơi trường  
kinh doanh nhất định, trong đó mơi trường pháp lý với những chính sách và cơ 
chế  quản lý kinh tế  có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng  

cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch. 
+ Cơ chế quản lý kinh tế thơng thống sẽ tạo mơi trường thuận lợi và  
khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn, du lịch nâng cao tính tự  chủ  sáng  
tạo trong việc tìm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác,  
cơ  chế  quản lý kinh tế  hiệu quả  cịn tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, 
đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp trong việc cải tiến, nâng cao chất 
lượng sản phẩm, cung  ứng cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng  
cao với giá cả phù hợp.
­ Các yếu tố về văn hố xã hội
9


+ Các yếu tố văn hố xã hội của mỗi khu vực, thị trường, mỗi quốc gia,  
mỗi dân tộc có một  ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành đặc tính chất 
lượng sản phẩm.
+ Các đặc điểm văn hố xã hội có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp  
tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm thơng qua các quy định bắt buộc 
đối với mỗi sản phẩm. Các sản phẩm của một doanh nghiệp kinh doanh  
trong bất cứ  lĩnh vực nào cũng như  trên bất kỳ  một quốc gia nào cũng phải  
phù hợp với nền văn hố của cộng đồng đó.
2.3.2. Các yếu tố bên trong
­ Chất lượng của nguồn nhân lực
+ Nhân lực đóng vai trị quan trọng quyết định, là nhân tố tạo ra và trực 
tiếp tác động đến chất lượng sản phẩm.
+ Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn, du lịch phụ thuộc 
rất lớn vào cơ cấu tổ chức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm, đạo 
đức nghề  nghiệp, khả  năng giao tiếp và tinh thần hợp tác ... giữa các thành  
viên, các bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần, thái độ phục vụ 
của đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch, khách sạn có tác động 
sâu sắc tồn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra.

+ Hình thành và phát triển nguồn nhân lực có khả  năng đáp ứng những  
u cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm là một trong những tiêu 
chuẩn cơ bản trong quản lý trong giai đoạn hiện nay.
­ Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp
+ Mỗi doanh nghiệp khách sạn, du lịch đều tiến hành hoạt động trong 
những điều kiện xác định về cơng nghệ. Tính hiện đại của cơ sở vật chất kỹ 
thuật máy móc thiết bị, tiện nghi phục vụ và quy trình phục vụ... trong doanh 
nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩm. 
+ Tận dụng cơng nghệ  hiện có với đầu tư  đổi mới là một biện pháp 
quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan  
trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch.
­ Ngun vật liệu và hệ thống cung ứng ngun vật liệu của doanh nghiệp.
+ Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm, dịch 
vụ  và hình thành các thuộc tính chất lượng là ngun vật liệu. Mỗi loại 
ngun vật liệu khác nhau sẽ  hình thành những đặc tính chất lượng khác  
nhau. Đặc điểm này thể  hiện rất rõ trong dịch vụ  kinh doanh ăn uống hay  
trong chất lượng của các cơng trình kiến trúc, xây dựng cơ bản trong du lịch.
+ Để  thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ  chức tốt hệ 
10


thống cung  ứng sản phẩm, đảm bảo ngun liệu cho q trình sản xuất kinh 
doanh. Tổ  chức tốt hệ  thống cung  ứng khơng chỉ  đảm bảo đúng số  lượng 
chủng loại, chất lượng, mà cịn đảm bảo đúng cả về thời gian để kịp với tiến  
độ phục vụ khách.
­ Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
+ Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp trong đó bao gồm trình độ 
tổ  chức quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp chi phối rất mạnh tới việc hình 
thành chất lượng sản phẩm.
+ Lãnh đạo doanh nghiệp đề  ra những chính sách về  chất lượng sản 

phẩm của doanh nghiệp. Chính sách này xác định cụ  thể  những tiêu chuẩn, 
mục tiêu hay các u cầu về  chất lượng cần phải đạt được trong mỗi sản 
phẩm hay dịch vụ cụ thể. Đây có thể là căn cứ quan trọng, để kiểm tra, đánh  
giá, duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Khi xác định 
chính sách khuyến khích nâng cao chất lượng người quản lý cần xem xét kỹ 
lưỡng các yếu tố: thị  trường kinh doanh, khả  năng cạnh tranh và sự   ảnh  
hưởng uy tín tiếng tăm của doanh nghiệp. 
+ Mặt khác trình độ quản lý của doanh nghiệp cũng đóng vai trị quyết  
định trong việc tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm sốt đánh giá và điều chỉnh  
chính sách chất lượng nói  trên  để  bảo đảm và hồn thiện chất lượng sản 
phẩm.
2.4. Chất lượng dịch vụ 
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có một số 
cách hiểu sau:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung 
cấp và  khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng  
nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004­1:1991 E).
Dịch vụ  là kết quả  của những hoạt động khơng thể  hiện bằng những 
sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị  kinh tế 
như thương mại y tế, giáo dục, du lịch...
Như  vậy có thể  hiểu dịch vụ  là kết quả  của hoạt động trợ  giúp giữa 
con   người   với   con   người   mà   người   tiêu   dùng   (khách   hàng)   phải   trả   một 
khoản tiền cho người cung cấp trên cơ  sở  của những nguyện vọng đã được 
đáp ứng hay thỏa mãn.
2.4.1. Đặc điểm của dịch vụ
­ Có tính vơ hình một cách tương đối
11


+ Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được 

một sản phẩm thực sự tồn tại hiện hữu từ kết quả của hoạt động mua bán và 
tiêu dùng dịch vụ. Kết quả  thường là sự  trải nghiệm, là sự  tích luỹ  kinh  
nghiệm, là ấn tượng của khách với dịch vụ mà mình sử dụng. 
+ Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn 
trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng 
gặp mức độ  rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thơng tin cá nhân 
và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
­ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
+ Việc sản xuất, bán và tiêu dùng dịch vụ  diễn ra gần như   đồng thời. 
Ta có thể  thấy ngay thơng thường việc chế  biến thức ăn, pha chế  đồ  uống 
trong các khách sạn, nhà hàng diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời 
gian và khơng gian phục vụ  khách. Ta hiếm khi thấy có nhà hàng nào lại có 
thể pha chế rượu hoặc nấu sẵn thức ăn để vào kho cất trữ sau đó mới đem đi  
tiêu thụ trừ với một số món ăn nguội hay một số loại đồ uống đặc biệt. 
+ Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch gần như khơng có thời gian để 
kiểm tra chất lượng sản phẩm và loại các sản phẩm hỏng hoặc chất lượng 
kém trước khi bán hoặc trao cho khách.
­ Có sự tham gia của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ
+ Khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch tham gia ngay  
vào trong q trình tạo ra dịch vụ. Họ có quyền u cầu nhà hàng pha chế đồ 
uống, chế biến món ăn và phục vụ theo khẩu vị và phong cách phục vụ mà họ 
mong muốn. Họ  cũng có thể  u cầu nhân viên lễ  tân, nhân viên phục vụ 
buồng bổ sung hoặc thay đổi một số  các trang thiết bị tiện nghi trong buồng 
ngủ.....
+ Việc tham gia của khách hàng vào trong q trình sản xuất và bán sản  
phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cũng là một thuận lợi để đảm  
bảo cho sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra được khách hàng chấp nhận.
­ Tính khơng đồng nhất
+ Tính khơng đồng nhất ở đây có nghĩa là với cùng một chủng loại dịch  
vụ, cùng sản xuất với  chất  lượng như  nhau nhưng với những  đối tượng 

khách khác nhau thì lại có thể  có những cách đánh giá khác nhau về  chất  
lượng dịch vụ đó.
+ Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, 
thị  hiếu, thói quen tiêu dùng và tâm lý của họ. Người cung  ứng dịch vụ  cần  
đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay cịn gọi là sự  đồng cảm để  đốn biết  
12


nhu cầu và sự  mong đợi của từng đối tượng khách đặc biệt là thị  trường 
khách mục tiêu của doanh nghiệp mình để có thể đưa ra được tiêu chuẩn chất  
lượng dịch vụ sao cho phù hợp.
­ Tính khơng cất giữ được
Hoạt động kinh doanh ngày nào sẽ  mang lại doanh thu cho ngày kinh 
doanh đó và đóng góp quan trọng vào hiệu quả  kinh doanh chung cho doanh  
nghiệp. Hay nói cách khác dịch vụ  du lịch khơng thể  đem lưu kho cất giữ 
được.
­ Khơng có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ
Khi một dịch vụ  được tiến hành mua bán thì khơng có sự  dịch chuyển  
về  quyền sở  hữu. Người mua chỉ là đang mua quyền tham gia sử  dụng dịch 
vụ  mà họ  mua. Khách tới sử  dụng dịch vụ của một doanh nghiệp du lịch chỉ 
mua quyền sử  dụng tạm thời tổng hợp các yếu tố  tạo nên dịch vụ  như  các  
trang thiết bị  tiện nghi phục vụ, không gian phục vụ  tinh thần  thái độ  phục 
vụ  của nhân viên. Họ  không thể  đem các trang thiết bị   tiện nghi  phục vụ 
trong khách sạn, nhà hàng, ghế  ngồi, khăn ăn cũng như  đem xe du lịch, các 
danh lam thắng cảnh trong các chương trình du lịch trọn gói về nhà để chiêm 
ngưỡng, đánh giá hay tận hưởng thành quả của việc mua bán dịch vụ.
­ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên khơng có thời gian để 
kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác, người sản xuất chỉ  đánh giá chất 
lượng dịch vụ  theo cảm tính chủ  quan  của  mình. Tuy nhiên sản phẩm sản 

xuất ra ở đây là để  bán, để  giành cho người tiêu dùng vì vậy chỉ  người tiêu  
dùng và thơng qua tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới có thể đánh giá chính  
xác được. 
2.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Từ  những đặc điểm về  dịch vụ  đã nghiên cứu  ở  trên ta có thể  đưa ra  
một số kết luận sau về đặc điểm chất lượng dịch vụ.
­ Chỉ được đánh giá sau khi tiêu dùng.
Người sản xuất dịch vụ  khơng thể  đánh giá chất lượng dịch vụ  một 
cách chắc chắn trước khi thực hiện dịch vụ.   Chỉ  người tiêu dùng trực tiếp 
đánh giá chất lượng mới chính xác nhất.
­ Chất lượng dịch vụ  địi hỏi tính nhất qn cao về  thời gian, về  địa 
điểm, về cách xử sự của người phục vụ với mọi đối tượng khách.
­ Chất lượng dịch vụ  chịu sự  phụ  thuộc rất lớn vào bản thân những 
13


người tạo ra dịch vụ.
­ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tiện nghi.
2.5.  Vai trị của chất lượng sản phẩm
­ Chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng nhất  
làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp góp phần tạo điều kiện cho 
doanh nghiệp hội nhập thành cơng vào thị trường quốc tế.
­ Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua giúp doanh nghiệp mở  rộng thị 
trường.
­ Tạo ra niềm tin cho khách hàng vào biểu tượng, thương hiệu của sản  
phẩm, nâng cao uy tín tiếng tăm cho doanh nghiệp.
­ Góp phần tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí.
­ Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần giảm ơ nhiễm mơi trường.
­ Giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và sức lực khi sử  dụng các 
sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp.

­ Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả  năng tiêu thụ 
sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, 
người tiêu dùng và cho tồn xã hội.
3. Quản lý chất lượng sản phẩm
3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm
Một khái niệm đầy đủ về QLCLSP phải trả lời được 4 câu hỏi:
­ QLCLSP nhằm mục đích gì?
­ QLCLSP bằng biện pháp nào?
­ QLCLSP thực hiện ở giai đoạn nào?
­ QLCLSP đưa lại hiệu quả ra sao?
Để  đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả  đưa ra các khái niệm khác 
nhau về QLCLSP.
Theo chun gia người Anh, A.G. Roberson cho rằng QLCLSP là  ứng 
dụng các phương pháp, thủ  tục, kiến thức khoa học kỹ  thuật bảo đảm cho 
các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với  
yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
A.V.  Feigenbaum,  nhà   khoa   học   Mỹ   phát   biểu:   QLCLSP   là   một   hệ 
thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong 
một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các hàng hóa, dịch vụ có nhiều điểm 
tương đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là 
của ISO:9000: Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp và hoạt 
14


động được sử dụng nhằm đảm bảo u cầu về chất lượng sản phẩm.
Như vậy, quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động có  
chức 
năng quản lý chung, nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực 
hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch về chất lượng, kiểm tra chất 
lượng, đảm bảo chất lượng và cải thiện chất lượng trong hệ  thống chất  

lượng.
3.2. Các ngun tắc của quản lý chất lượng
3.2.1. Ngun tắc coi trọng chất lượng con người trong quản lý chất lượng
­ Con người giữ vai trị quan trọng hàng đầu trong q trình hình thành  
chất lượng sản phẩm vì vậy trong cơng tác quản lý cần áp dụng các phương  
pháp và biện pháp thích hợp để  huy động hết tài năng của mọi người nhằm 
ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm.
­ Lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng được chính sách 
chất lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự  thống nhất đồng bộ 
giữa mục đích, chính sách và mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải  
biết lơi cuốn huy động, sử  dụng có hiệu quả  năng lực của mọi thành viên 
trong doanh nghiệp vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. 
­ Cán bộ quản lý cấp trung gian đóng vai trị quan trọng trong việc thực 
hiện mục tiêu chất lượng trong doanh nghiệp. Họ đóng vai trị tích cực trong  
việc đơn đốc, khuyến khích nhân viên thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng 
cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. 
­ Nhân viên là người trực tiếp thực hiện các u cầu về  đảm bảo và  
nâng cao chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các u 
cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề  xuất các kiến 
nghị về đảm bảo và nâng cao chất lượng.
3.2.2. Ngun tắc đồng bộ
 Giải quyết vấn đề  chất lượng là hoạt động đồng bộ, có sự  phối kết 
hợp chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người. Chẳng 
hạn để  đảm bảo vệ  sinh an tồn thực phẩm đối với dịch vụ  kinh doanh ăn 
uống địi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ giữa các chủ trương, chính sách của 
Nhà  nước,   bộ  Nông  nghiệp  và   phát  triển  nông  thơn,  chính  quyền  các   địa 
phương, các hộ gia đình và doanh nghiệp...
3.2.3. Ngun tắc tồn diện
Khi giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ 
các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của q trình tạo thành chất lượng, từ 

15


việc nghiên cứu nhu cầu của khách, định ra các chỉ  tiêu chất lượng đến việc 
thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá.
3.2.4. Ngun tắc kiếm tra
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào  
nhằm mục đích hạn chế  và ngăn chặn sai sót tìm ra những biện pháp khắc  
phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hồn thiện hơn.
3.2.5. Ngun tắc quản lý chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý
Nhà nước cần quan tâm tới cơng tác chất lượng bằng cách ban hành các 
chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về cơng tác quản lý chất 
lượng. Mặt khác, Nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất 
lượng hồn thiện và khơng ngừng đổi mới làm cơ  sở  cho các doanh nghiệp 
tiến hành tốt việc quản trị chất lượng.
Liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và chất lượng  
sản phẩm du lịch nói riêng, trước kia chúng ta có Pháp lệnh Du lịch và hiện 
nay là Luật Du lịch sẽ điều tiết và quản lý hoạt động kinh doanh của ngành. 
Bên cạnh đó là các văn bản pháp quy của nhà nước về  các vấn đề  có liên 
quan tới chất lượng sản phẩm, an tồn thực phẩm, các hợp đồng cung  ứng 
dịch vụ du lịch giữa các tổ chức, các doanh nghiệp... cũng là những cơ sở, căn  
cứ  pháp lý để  điều chính hoạt động cung  ứng dịch vụ  du lịch cả  về  chất  
lượng và số lượng.
3.3. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
3.3.1. Chức năng hoạch định
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng  
khác của quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương 
tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:

­   Xác   lập  những  mục   tiêu   chất   lượng  tổng  quát   và   chính  sách   chất 
lượng. Ví dụ với một nhà hàng đây chính là việc xác định mục tiêu tổng qt 
về  chất lượng dịch vụ  kinh doanh ăn uống. Dịch vụ  của nhà hàng sẽ  nhằm 
đạt được những mục tiêu như  thế  nào, dự  định xây dựng uy tín, tiếng tăm,  
hình ảnh chất lượng ra sao...
­ Xác định khách hàng trong thực tế, ví dụ với một doanh nghiệp khách 
sạn, khách tới khách sạn rất đa dạng về nhu cầu, sở thích, thị hiếu cũng như 
khả  năng thanh tốn ... Để  kinh doanh có hiệu quả, mỗi khách sạn cần xác 
16


định cho được thị trường khách mục tiêu mà mình hướng tới phục vụ. 
­ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Đây là bước 
thực hiện sau khi  đã xác định được thị  trường khách mục tiêu của doanh 
nghiệp. Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch sẽ tập trung vào nghiên cứu đặc 
điểm nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu để  từ  đó phát triển sản phẩm  
cho đúng hướng. 
­ Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ  thỏa mãn nhu cầu 
của khách hàng. Căn cứ  trên việc nghiên cứu nhu cầu của khách  ở  trên các  
doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng có thể thiết kế các loại buồng phù hợp với 
nhu cầu của khách, lên thực đơn món ăn đồ  uống, xây dựng và bố  trí khơng 
gian, khung cảnh nhà hàng, xây dựng phong cách phục vụ... để  dịch vụ  của 
khách sạn, nhà hàng có chất lượng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách. 
­ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Đây  
thực chất là việc phổ biến kế hoạch, mục tiêu chất lượng dịch vụ  cũng như 
kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, du lịch cho các bộ phận có  
liên quan trong doanh nghiệp để triển khai và tổ chức thực hiện tốt kế hoạch  
đặt ra.
Tóm lại trong một doanh nghiệp khách sạn, du lịch, hoạch định  ở  đây 
chính là việc đưa ra mục tiêu về  chất lượng của doanh nghiệp, xác định rõ 

khách hàng của nhà hàng là ai? Họ  có nhu cầu gì? Họ  tìm đến doanh nghiệp 
với mong muốn, mục đích gì? Doanh nghiệp mình phải phục vụ  những dịch  
vụ gì với chất lượng ra sao để có thể làm hài lịng họ.
3.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện
Tổ  chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ 
chức, kỹ  thuật, chính trị, tư  tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế  hoạch đã  
xác định. Với một doanh nghiệp khách sạn, du lịch, chức năng tổ   chức thực 
hiện các nhiệm vụ:
­ Xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
­ Xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm, nhiệm vụ  của từng bộ  phận  
trong doanh nghiệp.
­ Tuyển chọn, bố trí, phân cơng cơng việc.
­ Làm cho mọi thành viên trong doanh nghiệp biết rõ mục tiêu, sự  cần 
thiết và nội dung cơng việc mình phải làm. Đây chính là việc phổ  biến kế 
hoạch kinh doanh trong đó có kế  hoạch về  chất lượng sản phẩm của doanh 
nghiệp. 
Thực chất đây chính là việc làm cho các cán bộ  nhân viên trong  
17


tồn doanh nghiệp biết rõ doanh nghiệp mình phải làm gì? Tại sao doanh 
nghiệp phải làm những cơng việc đó và trong bối cảnh đó mình sẽ  phải làm  
những gì? Tại sao mình phải làm những cơng việc đó?
­ Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết với cán bộ và 
nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp. 
3.3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm sốt
Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng là q trình điều khiển, đánh giá các 
hoạt động tác nghiệp thơng qua các kỹ  thuật, phương tiện, phương pháp và 
hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng u cầu đặt ra. 
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm sốt chất lượng là:

­ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như u 
cầu
­ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp
­ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch
­ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch,  
đảm bảo thực hiện đúng những u cầu.
3.3.4. Chức năng cải tiến và hồn thiện chất lượng
Cải tiến và hồn thiện chất lượng là tồn bộ  những hoạt động nhằm 
tạo ra sự  phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản  
phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những 
mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn khách  
hàng ở mức cao hơn.
Cải tiến và hồn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:
­ Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hố sản phẩm
­ Đổi mới cơng nghệ
­ Thay đổi và hồn thiện q trình nhằm giảm khuyết tật.
4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc q trình sản xuất tiêu 
dùng sản phẩm
4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế
­ Nghiên cứu kỹ các nhu cầu về chất lượng của người tiêu dùng và thể 
hiện đầy đủ  các u cầu đó của người tiêu dùng lên bản thiết kế. Ví dụ  với  
một nhà hàng cơng việc này bao gồm:
+ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
+ Thiết kế kiến trúc nhà hàng, trang trí nội thất, bố trí mặt bằng...
+ Thiết kế trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
+ Thiết kế thực đơn, đặc điểm thực đơn...
18


Tất nhiên những yếu tố trên phải được xem xét cân nhắc với nguồn lực  

của doanh nghiệp.
­ Thiết kế sản phẩm (thiết kế chi tiết).
­ Hướng dẫn sản xuất thử.
­ Bổ sung hồn thiện các thiết kế cho phù hợp với u cầu về chất 
lượng của người tiêu đùng.
­ Sốt xét loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời.
4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng
Đây chính là việc quản lý chất lượng trong việc mua sắm các trang 
thiết bị vật tư hàng hố đầu vào cho doanh nghiệp. Bao gồm quản lý các vấn  
đề sau:
­ Quản lý các đơn đặt hàng phát sinh với đầy đủ  chi tiết và đặc tính 
theo u cầu sản xuất (u cầu về chất lượng sản phẩm mua vào, u cầu về 
số lượng....)
­ Chọn lựa những đối tác đáng tin cậy để cung ứng các yếu tố đầu vào.  
Để làm được điều này, các bộ phận trong doanh nghiệp du lịch phải có được 
một danh sách các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh  
của bộ phận mình trên cơ sở đó có thể lựa chọn được các nhà cung ứng đáng 
tin cậy.
­ Thoả thuận về các u cầu chất lượng và các u cầu đảm bảo chất 
lượng với nhà cung  ứng (u cầu về  đảm bảo chất lượng và các biện pháp 
kiểm tra).
­ Kiểm tra hàng hố và dịch vụ  nhập vào (đảm bảo theo đúng u cầu, 
số lượng, chất lượng, qui cách, thời gian...).
4.3. Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất
Đây là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị và giá trị sử dụng của  
sản phẩm. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất:
­ Lập qui trình sản xuất sản phẩm (qui trình chế  biến, qui trình phục 
vụ, kế hoạch phối kết hợp hoạt động giữa các bộ phận...)
­ Biên soạn các tiêu chuẩn và điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm.
­ Chuẩn bị đầy đủ, tốt các điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm. 

­ Chuẩn bị tốt các điều kiện cho sản xuất
­ Tổ chức phịng ngừa tốt, tổ chức sản xuất và kiểm tra có hiệu quả.
­ Lập kế hoạch thay thế, đổi mới cơng nghệ.
4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng  
19


sản phẩm
Q trình này cũng có  ảnh hưởng lớn đến chất lượng. Sự   ảnh 
hưởng đó biểu thị ở các mặt sau đây:
­ Tổ  chức phân  phối tốt  sẽ  giúp cho tiêu thụ  sản phẩm  nhanh 
chóng, giảm thời gian lưu giữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được 
sản phẩm phù hợp và nhận được các dịch vụ  kỹ  thuật phục vụ  việc 
khai thác, sử dụng sản phẩm tốt hơn.
­ Sử dụng sản phẩm là giai đoạn đánh giá một cách đầy đủ, chính 
xác chất lượng sản phẩm. Để  đảm bảo chất lượng một cách thật sự 
trong tay người tiêu dùng địi hỏi tổ chức phải có những hoạt động bảo 
hành, hướng dẫn sử  dụng, sửa chữa, cung cấp phụ  tùng thay thế  … 
đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm trong sử  dụng, tích cực thu thập 
thơng tin từ  người tiêu dùng, trên cơ  sở  đó điều chỉnh, cải tiến chất  
lượng sản phẩm của mình.
Như vậy, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu 
trình sản phẩm. Để  có được sản phẩm chất lượng cao, đảm bảo chất 
lượng đầu tra cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của  
chu trình sản phẩm, đặc biệt là từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.
CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG 1
Câu 1: Trình bày khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm.
Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Câu 3: Trình bày chức năng cơ bản của quản lý chất lượng.
Câu 4: Phân tích các ngun tắc của quản lý chất lượng.

Câu 5: Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc q trình sản 
xuất tiêu dùng sản phẩm.

20


CHƯƠNG 2
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Mã chương: QLCL02
Giới thiệu:
Trang bị  cho người học những kiến thức chung về  hệ  thống quản lý 
chất lượng: hệ  thống quản lý chất lượng ISO 9000, hệ  thống quản lý chất 
lượng toàn diện (TQM), hệ  thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh  
nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 
Mục tiêu:
21


­ Trình bày được các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 
9000, TQM;
­ Trình bày được hệ  thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh 
nghiệp về chất lượng sản phẩm và dịch vụ;
­ Xác định được vai trị của các hệ  thống quản lý chất lượng đối với 
từng lĩnh vực;
­ Đánh giá được các ưu thế và hạn chế của các hệ thống quản lý chất 
lượng  ISO 9000, TQM trong q trình ứng dụng vào quản lý;
­ Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong q trình học tập.
Nội dung chính:
1. Khái qt về hệ thống quản lý chất lượng
1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý 
để chỉ đạo và quản lý một tổ chức về mục tiêu chất lượng.
Điều 4.5 trong ISO 9001 nói tới bốn phương diện sau   đây về  chất 
lượng:
­ Chất lượng trên cơ sở xác định nhu cầu đối với sản phẩm.
­ Chất lượng trên cơ sở thiết kế.
­ Chất lượng trên cơ sở được sản xuất phù hợp với thiết kế.
­ Chất lượng trên cơ sở các yếu tố hỗ trợ sản phẩm.
Một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cần xem xét tất cả bốn 
phương diện đó.
1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng cũng giống như bất kỳ hệ thống nào đều 
phải được quản lý và vì thế  quản lý hệ  thống chất lượng là một chức năng 
của doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện bốn chức năng cơ bản sau:
­ Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
­ Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
­ Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng.
­ Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
Các chức năng trên có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau và được liên 
kết với nhau để đảm bảo tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
1.3. Vai trị của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của 
hệ  thống quản trị  kinh doanh. Nó có quan hệ  và tác động qua lại với các hệ 
22


thống   khác   trong   hệ   thống   quản   trị   kinh   doanh   như   hệ   thống   quản   trị 
Marketing, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự... Hệ thống 
quản trị  chất lượng khơng chỉ  là kết quả  của hệ  thống khác mà nó cịn đặt 

u cầu cho các hệ  thống quản lý khác. Tổ  chức tốt hệ  thống quản lý chất 
lượng sẽ có tác dụng:
­ Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các u cầu của khách hàng.
­ Duy trì các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đạt được một cách thành 
cơng.
­ Cải tiến các tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết một cách hiệu  
quả.
­ Kết hợp hài hồ các chính sách và sự thực hiện của các bộ phận trong 
doanh nghiệp.
­ Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
­ Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý sự cố, sai hỏng.
­ Tập trungquan tâm đến chất lượng.
­ Bảo đảm sản phẩm được phân phối đúng lúc.
­ Giảm chi phí hoạt động.
­ Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Tổ   chức   tiêu   chuẩn   quốc   tế  (International   Organization   for 
Standardization  ­   ISO)   được   thành   lập   năm   1947   có   trụ   sở   chính   đặt   tại 
Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ có trên 200 ban kỹ thuật 
có nhiệm vụ  biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho tới năm 2001 các  
ban kỹ thuật đã ban hành trên ISO 2000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ 
thuật và các tiêu chuẩn về  quản lý. Việt Nam là thành viên của ISO từ  năm 
1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này. Năm 1996 Việt Nam được bầu  
vào ban chấp hành của tổ chức ISO.
2.1. Bản chất
ISO 9000  đề  cập  đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý  chất  
lượng. Nó quy tụ  được kinh nghiệm của quốc tế  trong lĩnh vực quản lý và  
đảm bảo chất lượng trên cơ  sở  phân tích mối quan hệ  giữa người mua và 
người cung ứng.
ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn riêng về  các hệ thống quản lý và  

khơng hề  liên quan đến các đặc trưng kỹ  thuật của sản phẩm, nó được sử 
dụng để xây dựng và vận hành các hệ thống quản lý nhằm mục đích thiết kế 
23


sản xuất, chuyển giao và hỗ trợ sản phẩm của mình. Mục đích cuối cùng của  
ISO 9000 là tạo nên và đảm bảo chất lượng sản phẩm thơng qua hoạt động  
của hệ thống quản lý của tổ chức.
2.2. Nội dung
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987. Lần 
sửa đổi thứ  nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này tồn tại đến  
năm 2000 (tồn tại song song với phiên bản mới. Lần sửa đổi thứ  hai tháng 
12/2000, lần sửa đổi này làm ra đời phiên bản ISO 9000:2000). Phiên bản ISO  
9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên 
bản cũ nhưng sự thay đổi này khơng gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong 
việc xây dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Phiên bản ISO  
9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi  
doanh nghiệp. Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản ISO 9000:2000 chỉ 
cịn 3 tiêu chuẩn:
­ ISO 9000:2000: Hệ  thống quản lý chất lượng – Cơ  sở  và từ  vựng.  
ISO 9000:2000 mơ tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định  
các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này.
  ­ ISO 9000:2000: Hệ  thống quản lý chất lượng – Các u cầu. ISO  
9001:2000 quy định các u cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một 
tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm 
đáp  ứng các u cầu của khách hàng và các u cầu chế  định tương  ứng và  
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng 
để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ 
phù hợp.
­ ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. 

ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và 
hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở  rộng mục 
tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và các các bên liên quan.
Về cấu trúc, từ 20 u cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo  
cách tiếp cận q trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ  chức thành  
năm nhóm u cầu chính:
­ Nhóm  1:  u cầu về  hệ  thống quản lý chất lượng (Các u cầu  
chung, Các u cầu về hệ thống tài liệu).
­ Nhóm 2: u cầu về  trách nhiệm lãnh đạo (Cam kết của lãnh đạo, 
hướng vào khách  hàng, Chính sách chất lượng, Hoạch  định, Trách nhiệm  
quyền hạn và trao đổi thơng tin, Xem xét của lãnh đạo).
24


­ Nhóm 3: u cầu về quản lý nguồn lực ( Cung cấp nguồn lực, Nguồn 
nhân lực, Cơ sở hạ tầng, Mơi trường làm việc).
­ Nhóm 4: u cầu về tạo sản phẩm ( Hoạch định việc tạo sản phẩm,  
Các q trình có liên quan đến khách hàng, Thiết kế và phát triển, Mua hàng, 
Sản xuất và cung cấp dịch vụ, Kiểm sốt phương tiện theo dõi và đo lường).
­ Nhóm 5: u cầu về  đo lường giám sát và cải tiến (Các u cầu 
chung, Theo dõi và đo lường, Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, Phân tích  
dữ liệu, Cải tiến).
2.3. Ngun tắc của ISO 9000
­ Chất lượng được định hướng bởi khách hàng: khơng ngừng tìm hiểu 
các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để  đáp  ứng nhu cầu đó  
một cách tốt nhất. Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố 
chiến lược, dẫn tới khả  năng chiếm lĩnh thị  trường, duy trì và thu hút khách 
hàng đối với doanh nghiệp. Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm đối với những 
khách hàng mới, những u cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới 
sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi sự cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả 

năng thích  ứng nhanh và đáp  ứng nhanh chóng mau lẹ  các u cầu của thị 
trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại, phàn nàn của khách 
hàng. Chất lượng hàng hố, dịch vụ  của một doanh nghiệp phải được định 
hướng bởi khách hàng cịn có nghĩa là doanh nghiệp phải sản xuất.
­ Vai trị của lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp phải biết thống nhất  
mục đích, định hướng vào mơi trường, nội bộ, huy động tồn bộ  nguồn lực  
để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Hoạt động chất lượng sẽ khơng thể đạt được kết quả nếu khơng có sự 
cam kết triệt để  của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm 
nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.  
Để  củng cố  những mục tiêu này cần có sự  cam kết và tham gia của từng cá 
nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo phải chỉ  đạo và xây dựng các chiến lược, hệ  thống và các  
biện pháp huy động sự  tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để  xây 
dựng, nâng cao năng lực của tổ  chức và đạt kết quả  tốt nhất có thể  được. 
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như  lập kế  hoạch, xem xét 
đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân 
viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo đi đầu ở 
mọi cấp trong tồn bộ tổ chức.
25