Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4g vinaphone tại vnpt thị xã quảng trị tỉnh quảng trị 2
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (948.17 KB, 123 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
h
TRẦN NGỌC NHẬT
tế
H
uế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
in
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
cK
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G
VINAPHONE TẠI VNPT THỊ XÃ QUẢNG TRỊ,
họ
TỈNH QUẢNG TRỊ
Đ
ại
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8 34 01 01
Tr
ườ
ng
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO
HUẾ, 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT
uế
thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị” là cơng trình nghiên cứu một cách nghiêm túc
của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Đăng
tế
H
Hào. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa
hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
h
đã được cám ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ
họ
cK
in
nguồn gốc.
Tác giả
Tr
ườ
ng
Đ
ại
Trần Ngọc Nhật
i
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và hồn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
uế
Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới PGS.TS. Nguyễn Đăng
Hào đã tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
tế
H
Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể các giảng viên
Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh
nghiệm quý giá trong suốt hai năm học vừa qua.
h
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên VNPT thị xã Quảng
in
Trị, tỉnh Quảng Trị đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình thu thập số liệu,
nắm bắt tình hình thực tế tại Chi nhánh.
cK
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp,
những người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động
viên tơi trong suốt thời gian qua để hồn thiện luận văn này.
họ
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận văn
khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong q thầy cơ giáo và bạn bè
Đ
ại
đóng góp ý kiến để luận văn này được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn!
ườ
ng
Tác giả
Tr
Trần Ngọc Nhật
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ
Họ và tên học viên: TRẦN NGỌC NHẬT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2018-2020
uế
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO
Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
tế
H
chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự
h
hài lòng của khách hàng.
in
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G
VinaPhone tại VNPT trên địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị, xác định các
VinaPhone tại VNPT.
cK
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
họ
chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Đ
ại
Luận văn đã sử dụng các phương pháp thu thập thơng tin, số liệu, phương
pháp phân tích tổng hợp thống kê mô tả, phương pháp chọn mẫu phi xác suất.
Từ các số liệu, tài liệu thu thập được, luận văn sử dụng các phương pháp xử
ng
lý để đưa lên hệ thống bảng, biểu, nhằm phân tích đánh giá một cách khoa học,
khách quan, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G
ườ
VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
Tr
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT và đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT
thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nội dung
Second Generation (Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2)
3G
Third Generation (Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3)
4G
Fourth Generation (Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 4)
BTS
Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng)
CNTT-TT
Cơng nghệ thơng tin – Truyền thơng
EFA
Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
GPRS
Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao
GSM
Global System for Mobile Communications (Hệ thống thơng tin di
in
h
tế
H
uế
2G
động tồn cầu)
Kaiser-Meyer-Olkin
MobiFone
Tổng công ty Viễn thông Mobifone
Sig
Mức ý nghĩa
SPSS
Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho
họ
cK
KMO
khoa học xã hội
Viettel
Tập đồn Viễn thơng Qn đội
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
Đơn vị thành viên của Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT)
Tr
ườ
VinaPhone
ng
VNPT
Thông tin và Truyền thông
Đ
ại
TT-TT
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ ................................ iii
uế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
tế
H
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .............................................................................. ix
PHẦN I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
h
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
in
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
cK
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................7
họ
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................7
Đ
ại
1.1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ........................7
1.1.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................7
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............19
ng
1.2. Dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT......................................................................22
1.2.1. Khái niệm 4G ..................................................................................................22
ườ
1.2.2. Một số dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT và tính năng...................................23
1.2.3. Các nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..........24
Tr
1.2.4. Đề xuất khung lý thuyết và thang đo ..............................................................29
1.3. Cơ sở thực tiễn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT ...................................................................30
1.3.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ 4G tại Việt Nam .........................................30
1.3.2. Tổng quan về thị trường dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị,
tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................33
v
1.4. Kinh nghiệm thực tiễn của các nhà mạng đã triển khai dịch vụ 4G ..................34
1.4.1. Kinh nghiệm của Viettel .................................................................................34
1.4.2. Kinh nghiệm của MobiFone ...........................................................................35
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
uế
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT
THỊ XÃ QUẢNG TRỊ, TỈNH QUẢNG TRỊ ........................................................38
tế
H
2.1. Giới thiệu tổng quan về Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam và VNPT
thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị ..............................................................................38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển VNPT trên địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh
Quảng Trị ..................................................................................................................38
h
2.1.2. Tình hình nguồn lực của VNPT tại thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị ...........43
in
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh
cK
Quảng Trị ..................................................................................................................44
2.2. Tổng quan về dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT................................................49
2.2.1. Các dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT ............................................................49
họ
2.2.2. Đối tượng và điều kiện sử dụng ......................................................................51
2.3. So sánh số lượng thuê bao 3G và 4G của VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn
2017-2019..................................................................................................................51
Đ
ại
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị .....................................53
2.4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu...............................................................................53
ng
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ...............54
2.4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ........................................................................61
ườ
2.4.4. Phân tích hồi quy tương quan .........................................................................62
2.4.5. Kiểm định One Sample T-test phân tích đánh giá của khách hàng ................66
Tr
2.4.6. Phân tích One Way ANOVA – Khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác
nhau khi đánh giá về các nhóm nhân tố ....................................................................75
2.5. Đánh giá chung sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G
VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị ...........................................80
2.5.1. Đánh giá chung ...............................................................................................80
vi
2.5.2. Những kết quả đạt được ..................................................................................81
2.5.3. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................83
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT THỊ XÃ
uế
QUẢNG TRỊ, TỈNH QUẢNG TRỊ .......................................................................86
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh
tế
H
Quảng Trị ..................................................................................................................86
3.1.1. Định hướng chung cho dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT..............................86
3.1.2. Định hướng chung cho dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị,
tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................86
h
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT
in
thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị ..............................................................................87
cK
3.2.1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy..........................................................................87
3.2.2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình.......................................................89
3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng .......................................................................91
họ
3.2.4. Nhóm giải pháp về giá cả................................................................................93
3.2.5. Nhóm giải pháp về "hình ảnh thương hiệu"....................................................93
3.2.6. Nhóm giải pháp về sản phẩm ..........................................................................94
Đ
ại
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................99
PHỤ LỤC................................................................................................................102
ng
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1
ườ
BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tr
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CỦA TÁC GIẢ
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 ........43
Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019...........44
uế
Bảng 2. 3: Số lượng trạm BTS 3G và 4G thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 ...48
Bảng 2.4: Thị phần về thuê bao di động tại thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 49
tế
H
Bảng 2.5: Số thuê bao 3G, 4G của VNPT thị xã Quảng Trị giai đoạn 2017-2019...52
Bảng 2.6: Đặc điểm nhân khẩu học khách hàng .......................................................53
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..........................................................55
h
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................56
in
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................60
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát ..............................61
cK
Bảng 2.11: Tóm tắt mơ hình .....................................................................................63
Bảng 2.12: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình .......................................................64
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................66
họ
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test nhóm "Sự tin cậy" ...................67
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test nhóm "phương tiện hữu hình".69
Đ
ại
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test nhóm "sự đáp ứng"..................70
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test nhóm "yếu tố sản phẩm" .........71
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test nhóm "yếu tố giả cả" ...............72
ng
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One-Sample T-Test nhóm "hình ảnh thương hiệu" .74
Bảng 2.20: Kiểm định one way ANOVA các nhóm KH khác biệt về độ tuổi .........75
ườ
Bảng 2.21: Kiểm định one way ANOVA giữa các nhóm khách hàng khác biệt về
nghề nghiệp ...............................................................................................................77
Tr
Bảng 2.22: Kiểm định one way ANOVA các nhóm KH khác biệt về thu nhập.......79
viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................8
Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ..............9
uế
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985) ...............10
Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ......................................15
tế
H
Sơ đồ 1.5: Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
(Zeithaml & Bitner, 2000).........................................................................................20
Sơ đồ 1.6: Mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
h
chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT............................................................30
in
Sơ đồ 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị ..........42
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
Sơ đồ 2.2: Kết quả quy hồi tương quan ....................................................................65
ix
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng là trung tâm và là nhân tố quyết định kết quả và hiệu quả hoạt
uế
động kinh doanh. Mọi công ty, tổ chức dù ở bất kỳ quy mô nào cũng phải ln tìm
cách để làm hài lịng khách hàng nhiều hơn, nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn so
tế
H
với đối thủ cạnh tranh. Thực tế kinh doanh cho thấy cứ trung bình một khách hàng
khơng hài lịng, họ sẽ kể sự khó chịu đó cho chín người nghe. David Maister đã
từng kết luận rằng một khi khách hàng không hài lịng về sản phẩm dịch vụ của
h
doanh nghiệp thì với hiệu ứng lan tỏa, họ có thể sẽ nói khơng tốt về sản phẩm dịch
in
đó với những người khác và đó có thể là những khách hàng tiềm năng của doanh
nghiệp trong tương lai.
cK
Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, ngành bưu chính viễn thơng nói
chung và ngành thơng tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp
phần tạo nên bộ mặt mới trong kinh doanh. Việc áp dụng các thành tựu khoa học kỹ
họ
thuật vào lĩnh vực viễn thông đã mở ra sự phát triển mạnh mẽ của viễn thông di
động với những công nghệ như: GSM, CDMA, 2G, 3G. Tuy nhiên, các công nghệ
Đ
ại
này mới chỉ đáp ứng nhu cầu của con người ở mức có giới hạn như nghe, gọi, nhắn
tin, truy cập internet với tốc độ cịn chậm. Chính vì vậy mà sự ra đời của cơng nghệ
4G là một kết quả tất yếu của việc thỏa mãn nhu cầu của con người trong thế giới
ng
thông tin di động. Công nghệ 4G đã phát triển trên thế giới gần 10 năm, còn tại Việt
Nam, các mạng Viettel, MobiFone, VinaPhone bắt đầu triển khai từ cuối năm 2016,
ườ
đây là một công nghệ mới mẻ đang thu hút được sự quan tâm đặc biệt của người
tiêu dùng với nhiều tiện ích vượt trội hơn hẳn các công nghệ khác. Với ba nhà mạng
Tr
cung cấp dịch vụ mạng di động như hiện nay hứa hẹn mang lại cho thị trường viễn
thông di động Việt Nam một bức tranh thêm nhiều màu sắc. Sự cạnh tranh ngày
càng khốc liệt giữa các nhà mạng từ chất lượng dịch vụ, giá cho đến chăm sóc
khách hàng. Song so với các nước trong khu vực và trên thế giới thì tỷ lệ sử dụng 4G
ở Việt Nam còn thấp, đa số khách hàng còn dè dặt thăm dị cơng nghệ mới này.
1
Người dùng 4G cho rằng nhà mạng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ với tốc
độ truy cập nhanh để xứng đáng đồng tiền mà khách hàng bỏ ra, đồng thời phải đảm
bảo tính cước chính xác và khả năng phủ sóng ở những nơi bị che khuất.
Muốn giữ vững ngôi vị số 1 Việt Nam và cạnh tranh với các nhà mạng khác,
uế
VinaPhone cần phải làm hài lịng khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp để có
thể phục vụ tốt hơn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình. Muốn thực hiện được điều
tế
H
đó cần nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Xuất phát từ mong muốn đó, tơi quyết định thực hiện đề tài: “Các nhân tố
h
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G
in
VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị” làm luận văn nghiên
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
cK
cứu của mình.
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
họ
về chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT trên địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh
Quảng Trị. Từ đó, đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
Đ
ại
khách hàng đối với dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự
ng
hài lòng của khách hàng.
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G
ườ
VinaPhone tại VNPT trên địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị, xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G
Tr
VinaPhone tại VNPT.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
2
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã
Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng
uế
Trị có sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
tế
H
- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng
Trị, tỉnh Quảng Trị.
- Về thời gian: Giai đoạn 2017-2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025.
h
- Về không gian: Nghiên cứu tại địa bàn thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
in
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
cK
- Thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: Các báo cáo của
các phòng, kênh thuộc VNPT thị xã Quảng Trị, niên giám thống kê của thị xã
Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị, các tài liệu kinh tế - xã hội, nguồn thông tin trên
họ
internet… Ngồi ra luận văn cịn sử dụng các số liệu từ báo cáo khoa học, luận
văn và các công trình nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả về lĩnh vực mà đề
Đ
ại
tài quan tâm.
- Số liệu sơ cấp: Đề tài tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn
ngẫu nhiên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone đến giao dịch tại
ng
quầy giao dịch của VNPT thị xã Quảng Trị tỉnh Quảng Trị thơng qua bảng hỏi về
04 nội dung chính, gồm: Yếu tố chất lượng dịch vụ; Chất lượng sản phẩm; Giá cả
ườ
dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu.
Cỡ mẫu điều tra được chọn theo công thức của Slovin (dẫn từ Consuelo và
Tr
cộng sự, 2007).
=
/(1 +
)
Trong đó: n là cỡ mẫu; e là sai số tiêu chuẩn; N là quy mô tổng thể.
Với tổng số thuê bao khách hàng đang sử dụng dịch vụ 4G VinaPhone
của VNPT thị xã Quảng Trị năm 2019 (N) là 4.852 thuê bao; mức sai số được
3
chọn (e) là 7%, độ tin cậy 95%. Số mẫu ít nhất cần thu thập là 196 khách hàng.
Tác giả đã tiến hành phát phiếu khảo sát cho 210 khách hàng đang sử dụng dịch
vụ 4G VinaPhone của VNPT thị xã Quảng Trị, số phiếu hợp lệ thu về là 200
phiếu.
uế
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này được dựa trên danh sách khách
hàng hiện đang sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT tại thị xã Quảng Trị.
tế
H
4.2. Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các hình thức phù hợp với mục đích và yêu cầu nghiên cứu.
in
thống kê chuyên dụng như: SPSS 20.0, Excel…
h
- Việc xử lý, tính tốn số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm
4.3. Phương pháp phân tích
cK
Trong nghiên cứu này các phương pháp sau được sử dụng:
* Phương pháp thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số,
số trung bình (mean), số lớn nhất (maximum), số nhỏ nhất (minimum), phương
họ
sai, độ lệch chuẩn để thống kê mô tả để tính tốn và phân tích các chỉ tiêu đánh
giá bằng phần mềm SPSS.
Đ
ại
* Phương pháp so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá
qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của
các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (+/-) và tương đối (%).
ng
* Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp. Theo
ườ
Nunally, (1978); Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2007) các mức giá trị
Tr
của Alpha như sau:
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha <0,7: Thang đo có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
nghiên cứu.
4
Chính vì vậy, trong nghiên cứu này hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6
được sử dụng để lựa chọn các biến.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm
uế
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít
hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của
tế
H
tập biến ban đầu (Hair & các tác giả, 1998).
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), giá trị KMO là
h
một chỉ tiêu để xem xét sự thích hợp của EFA, vậy 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích
in
nhân tố là thích hợp.
+ Đại lượng Bartlett’s Test là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết
cK
các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig kiểm định này bé hơn hoặc bằng
0,05 kiểm định có ý nghĩ thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
+ Tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing và Anderson, 1988).
họ
+ Phép quay Varimax Eigenvalues ≥ 1 (Garson, 2003).
Phân tích hồi quy tuyến tính
Đ
ại
Được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước bằng phần mềm SPSS
20.0.
Mơ hình hồi quy có dạng:
ng
Y = β0+ β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 +… βi*Fi
Trong đó:
ườ
Y: Sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone của
Tr
VNPT thị xã Quảng trị.
Fi: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT thị xã Quảng trị.
βi: Các hệ số ước lượng, phản ánh mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
sự hài khách hàng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT
thị xã Quảng trị.
5
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm ba
chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
uế
của khách hàng.
Chương 2. Thực trạng chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
tế
H
về dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
lượng dịch vụ 4G VinaPhone tại VNPT thị xã Quảng Trị, tỉnh Quảng Trị.
6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
uế
1.1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
tế
H
1.1.1.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
h
hình và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào. Chất lượng
in
dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên
cứu và môi trường nghiên cứu.
cK
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman & CTG (1985, 1988), chất lượng dịch
dụng qua dịch vụ.[14]
họ
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
Đ
ại
lường chất lượng dịch vụ cụ thể như Parasuraman & CTG (1985) đưa ra mơ hình
năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Nghiên cứu tập trung vào mơ hình SERVQUAL.
ng
1.1.1.2. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo
ườ
lường chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo
lường bằng những thơng số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích
Tr
ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường
chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận
7
thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những
đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng
uế
các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các
lĩnh vực khác nhau:
tế
H
a. Mơ hình 4P
+ Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
+ Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ
h
khách hàng.
in
+ Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch
vụ.
cK
+ Biện pháp giải quyết (Problems): Khả năng đối phó, xử lý những tình
huống bất ngờ xảy ra trong q trình phục vụ.
b. Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
họ
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
Tr
ườ
ng
Đ
ại
(1984) đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:[16]
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
8
Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất
lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng
dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ
thuật là hệ quả của q trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà
uế
khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
tế
H
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
q trình giao dịch mua bán.
Thứ ba, cảm nhận tồn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận
h
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với
in
những mong đợi về dịch vụ của họ.
c. Mơ hình Servqual
cK
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Năm
1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mơ hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn
họ
diện Svensson (2002). Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và
được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
Đ
ại
Mục tiêu của đánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay đổi trong giá trị
mong đợi với giá trị thụ hưởng từ dịch vụ được cung ứng và xác định các yếu tố
ng
liên quan đến sự khác biệt (khoảng cách).
Tr
ườ
- Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
- Tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng
(Responsiveness)
- Năng lực phục vụ
(Assurance)
- Cảm thông (Empathy)
Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)
Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
(Perceived Service
Quality)
Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
9
Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.
uế
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
tế
H
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
h
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự,
1985)
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
10
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985)
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
uế
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & CTG (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & CTG (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
tế
H
vụ nào chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành
phần, đó là:
- Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
h
từ lần đầu tiên.
in
- Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
cK
- Năng lực phục vụ nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
họ
việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
Đ
ại
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng và thân thiện với
ng
khách hàng.
- Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ườ
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải
Tr
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách
của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
+ An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
11
- Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
uế
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
tế
H
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
yếu tố của mơ hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
h
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận
in
là chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả
đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thông, nhằm đo lường chất
cK
lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát như sau:
- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, cơng cụ thơng tin. Nói một cách tổng qt tất cả những gì mà
động đến yếu tố này.
họ
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
Đ
ại
- Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã
cam kết, hứa hẹn. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
ng
- Đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách
kịp thời.
ườ
- Năng lực phục: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
Tr
viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
- Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, sự
đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công
ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng.
12
- Bộ thang đo gồm 02 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp
nói chung. Nghĩa là khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người
được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần
uế
thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp
tế
H
được khảo sát để đánh giá. Phần thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
h
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mơ hình
in
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
cK
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Parasuraman và
cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ
họ
tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này
đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Họ cũng khẳng định rằng
Đ
ại
bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và
cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại, bổ sung thêm một số phát biểu.
Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, việc sử
ng
dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cịn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin &
ườ
Taylor, 1992). Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Tr
d. Mơ hình SERVPERF
Năm 1992, thang đo này được Cronin & Taylor giới thiệu, xác định chất
lượng bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng chất lượng
dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất
lượng kỳ vọng. Họ cũng cho rằng sử dụng mơ hình này tốt hơn mơ hình
13
SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ trong một số trường hợp
cụ thể.
Boulding et al. (1993) bác bỏ trị giá của một thang đo SERVQUAL kỳ
vọng dựa trên, và đồng tình rằng chất lượng dịch vụ được chỉ chịu ảnh hưởng
uế
của nhận thức.[12]
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
tế
H
(2000), Brady và cộng sự (2002).
Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mơ hình SERVQUAL
và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt
h
ra là mơ hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm
in
thấy khơng ủng hộ giả thuyết đó.
Hay chẳng hạn như trong nghiên cứu so sánh hai mơ hình SERVQUAL và
cK
SERVPERF của tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (Đại học Bách Khoa –
Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2007) được thực hiện trong ngành siêu thị
nên là mơ hình tốt hơn.
họ
Việt Nam cũng đã đưa ra kết luận rằng mơ hình SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớn hơn
Theo mơ hình SERVPERT thì:
Đ
ại
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 05 thành phần cơ bản
như mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 05 thành phần cơ
ng
bản là:
- Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
ườ
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
- Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã
Tr
cam kết và hứa hẹn.
- Đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp
thời.
- Năng lực phục vụ: Kiến thức, chuyên môn và phong cách của nhân viên
phục vụ, khả năng làm khách hàng tin tưởng.
14
- Cảm thông: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng.
1. Sự tin cậy
2. Đáp ứng
3. Đồng cảm
4. Sự đảm bảo
5. Phương tiện hữu
hình
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
tế
H
uế
Dịch vụ nhận
thức
Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
1.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
h
Sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề quan trọng cho cả nhà nghiên cứu
in
và nhà quản lý, bởi vì một mức độ sự hài lòng khách hàng cao dẫn đến gia tăng sự
quay lại (hoạt động mua lại) của khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng tiềm
cK
năng bằng cách nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của nhiều tác giả và thực
họ
tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này (Peterson và Wilson, 1992). Cụ
thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm trên tồn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
Đ
ại
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ
sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được
ng
xem xét dựa trên ba mức độ: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách
hàng khơng hài lịng; (2) Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách
ườ
hàng sẽ hài lịng; (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ
Tr
rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Liên quan đến sự hài lịng của khách hàng, một số các nghiên cứu trước đây
đã nêu ra hai khái niệm hài lịng của khách hàng đó là: sự hài lịng tức thì; sự hài
lịng được tổng thể. Sự hài lịng tức thì được cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc sự
đánh giá của khách hàng khi sử dụng (Oliver, 1997). Trong khi đó, sự hài lịng tổng
thể, dài hạn dựa trên kinh nghiệm tổng thể về việc mua và sử dụng dịch vụ trong
15
