Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG docx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (890.05 KB, 22 trang )
LOGO
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH
XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG
TẠ THIỆN PHÁT MSSV :33101020742
NGUYỄN ANH TUẤN MSSV: 33101024577
VÕ TRUNG HIẾU MSSV: 33101027052
NGÔ ĐÌNH TUẤN MSSV: 33101023004
NGUYỄN TRUNG CANG MSSV: 33101027698
Đề tài nghiên cứu:
NỘI DUNG ĐỀ TÀI
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
1
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao
Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày
càng nhiều
Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung
tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân
Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách
hàng
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới
Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ
kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương
Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ
kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng
Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình
Dương
Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của
khách hàng khi vào kiểm
định tại trung tâm đăng
kiểm xe cơ giới Bình
Dương
ĐỐI TƯỢNG VÀ
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu:
Các khách hàng khi
vào kiểm định tại trung
tâm đăng kiểm xe cơ
giới Bình Dương tại 02
địa điểm: Trung tâm
61-01S (Tại Thị Xã Thủ
Dầu Một) và Trung tâm
61-02S (Tại Huyện Dĩ
An)
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
-
Theo Oliver: sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ.
-
Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về
dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5 thành
phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL
- Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thảo mãn của khách hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ VẬT CHẤT
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
SỰ CHÍNH XÁC
THÔNG TIN CHUNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KIỂM ĐỊNH
H1
H2
H3
H4
H5
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
H1
H1
H2
H2
Title
Title
Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở của
Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng
càng cao và ngược lại
Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ có quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Năng
lực của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của
khách hàng càng cao và ngược lại
Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ có quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Thái
độ phục vụ của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao và ngược lại
H3
H3
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
H4
H4
H5
H5
Sự chính xác: Sự chính xác có quan hệ cùng
chiều với sự hài lòng của khách hàng. Kết qủa
kiểm định tại trung tâm kịp thời, chính xác thì
sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược
lại
Thông tin chung: Thông tin chung có quan hệ
cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Các thông báo về nội dung, quy trình, tiêu
chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm
việc rõ ràng, làm cho khách hàng dể hiểu, dể
nắm bắt thì sự hài lòng của khách hàng càng
cao và ngược lại
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI
LÒNG
CỦA KHÁCH
HÀNG
B
B
E
E
C
C
D
D
A
ACơ sở vật chất
Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ
Thông tin chung:
Sự chính xác
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở vật chất: Đáp ứng được yêu cầu về nhà xưởng, bãi đỗ xe,
thiết bị và dụng cụ kiểm định, có các phòng làm thủ tục khi đăng
ký kiểm định và nhận hồ sơ sau kiểm định. Có sách báo và uống
nước phục vụ cho khách hàng trong khi chờ kết quả kiểm định
2. Năng lực phục vụ: Trình độ, kinh nghiệm của nhân viên nghiệp
vụ, Đăng kiểm viên có khả năng đáp ứng được các tiêu chuẩn
chuyên môn, nghiệp vụ. Kiến thức chuyên môn của đăng kiểm
viên, nhân viên nghiệp vụ làm cho khách hàng tin tưởng.
3. Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp và cách ứng xử của đăng
kiểm viên và nhân viên nghiệp vụ tại trung tâm đối với khách hàng.
Thể hiên sự quan tâm và sẵn sàng phục vụ khách hàng.
4. Sự chính xác: thực hiện việc kiểm định một cách chính xác, kịp
thời, phù hợp, theo các qui trình, qui phạm của cục Đăng Kiểm VN
5. Thông tin chung: Các thông tin về nội dung, quy trình, tiêu
chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Định
tính
Định
lượng
Xây
dựng
thang
đo
Phương
pháp
thu
thập
thông
tin
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức
Phương Pháp Nghiên Cứu
Phương Pháp Nghiên Cứu
Nghiên cứu sơ bộ - Định tính
Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định.
1. Thảo luận nhóm:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp kỹ thuật thảo luận 2 nhóm tập
trung nhằm xác định và hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho
phù hợp với dịch vụ kiểm định tại Việt Nam
Nhóm 1: Bao gồm QMR (Quality Management Reresentative: Đại diện lãnh đạo về chất
lượng) và ban ISO ( International Organization for Standardization: Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế) của trung tâm
Nhóm 2: Bao gồm 10 khách hàng (Tại cơ sở của trung tâm) thường xuyên vào kiểm định (ít
nhất 02 lần/năm)
→ Mục đích của việc chia ra làm 02 nhóm:
Nhóm thứ nhất bao gồm: Ban giám đốc trung tâm, các trưởng, phó phòng là người xây dựng
và hoàn thiện mục tiêu và chính sách chất lượng của trung tâm, các người này đã có thời gian
công tác tại trung tâm ít nhất 5 năm trở lên, nên am hiểu rõ về các thành phần tạo nên chất
lượng dịch vụ kiểm định.
Nhóm thứ hai gồm: Các khách hàng thường xuyên ào kiểm địnhnên họ có những hiểu biết
về chất lượng dịch vụ kiểm định
2. Thiết kế bảng câu hỏi:
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I: Thông tin về khách hàng
Phần II: Thiết kế các câu hỏi để thu thập sự đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định và sự hài
lòng của khách hàng.
Nghiên cứu sơ bộ - Định lượng
Bảng câu hỏi được thiết kế có những đặc điểm như sau:
Dạng bảng câu hỏi
Hình thức câu hỏi
Đối tượng
Thời gian thu thập số liệu
Nghiên cứu chính thức
Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu
1. CƠ SỞ VẬT CHẤT
1.Trungtâmcónhàxưởngkiểmtrađảmbảocácyêucầukiểmđịnhxecơgiới. CSVC1
2.MặtbằngTrungtâmcóhệthốngthoátnướcbảođảmTrungtâmkhôngbịngậpúng.
3.Cáccôngđoạnđượcbốtríhợplý,thuậntiệnchocácđăngkiểmviênthựchiệncôngviệckiểm
định.
CSVC2
4.Trungtâmcóhệthốngđườngchoxecơgiớira,vàobảođảmchophươngtiệnravàothuậntiện.
5.Nhàvănphòngđượcbốtrí,hợplý,bảođảmthựchiệntốtviệcgiámsátcôngtáckiểmđịnhvà
thuậntiệnchogiaodịchcủakháchhàng.
CSVC3
6.Trungtâmcóđầyđủdụngcụkiểmtraphùhợpvớicácloạiphươngtiệnkhácnhau.
7.Trungtâmcóđầyđủcácthiếtbịthôngtin,lưutrữvàtruyềnsốliệu. CSVC4
8.Trungtâmcótrangbịmáyphátđiệnđểcungcấpđiệnchocácthiếtbịkiểmtrakhicósựcốvề
điện.
9.Trungtâmcócácdụngcụphòngcháychữacháyđượcđặtởvịtríthuậntiệnchoviệcxửlýkhi
cósựcốxảyra.
CSVC5
10.Trungtâmcótrangbịđiệnthoại“đườngdâynóng”đểkháchhàngphảnánhnhữngviệclàm
khôngđúngtheoquiđịnhcủaTrungtâm.
11.Trungtâmcómànhình“thôngbáokếtquảkiểmđịnh”đốivớiphươngtiệnđạthoặckhôngđạt. CSVC6
12.Trungtâmcungcấpsáchbáovànướcuốngchokháchhàngtrongkhichờkếtquảkiểmđịnh.
13.NhânviênTrungtâmđượctrangbịđồngphục,phùhợpvớicôngtáckiểmđịnh. CSVC7
14.Trungtâmcóthùngthưgópýđặttạivịtríthuậntiệnchokháchhànggópý. CSVC8
Nghiên cứu chính thức
Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu
2.NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1.NhânviênTrungtâmlàmchokháchhàngcảmthấytintưởngkhivàokiểmđịnh. CSVC9
2.KháchhàngcảmthấyantoànkhikiểmđịnhtạiTrungtâm.
3.NhânviêntrongTrungtâmluônlịchsự,nhãnhặnvớikháchhàng. CSVC10
4.NhânviêntrongTrungtâmcóđủtrìnhđộchuyênmôn,nghiệpvụtrảlờicáccâuhỏicủa
kháchhàng.
3. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
CSVC11
1.NhucẩukiểmđịnhcủakháchhàngđượcnhânviêncủaTrungtâmđápứngmộtcáchtận
tình.
2.KhivàokiểmđịnhnhânviêncủaTrungtâmluônsẵnsànggiúpđỡchokháchhàng. CSVC12
3.NhânviênTrungtâmphụcvụchuđáongaycảvàothờiđiểmcónhiềuphươngtiệnđến
kiểmđịnh.
4.NhânviêncủaTrungtâmhướngdẫnchokháchhàngvềthủtục,quitrìnhkiểmđịnhtận
tình,vuivẻ.
CSVC13
5.NhânviêncủaTrungtâmhiểuđượcnhữngnhucầuđặcbiệtvàlợiíchcủakháchhàng.
6.Khikháchhànggặpkhókhănkhivàokiểmđịnh,Trungtâmsẵnsànghướngdẫn,giúp
đỡ.
CSVC14
7.KhikháchhàngcókhiếunạihoặcthắcmắcvấnđềgìthìTrungtâmgiảiquyếtnhanh
chóngvàkịpthời.
8.PhongcáchphụcvụcủanhânviênTrungtâmchuyênnghiệp,tậntìnhlàmhàilòngkhách
hàng.
Nghiên cứu chính thức
Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu
4. SỰ CHÍNH XÁC
NLPV1
1.Trungtâmcungcấpdịchvụkiểmđịnhđúngtheoquitrình,quiđịnhcủaCụcĐăngkiểm.
2.Cácđăngkiểmviênthựchiệnkiểmđịnhkhôngđểrasaisótvềmặtkỹthuật. NLPV2
3.PhụtráchdâychuyềncấpchukỳkiểmđịnhchínhxáctheođúngquiđịnhcủaCụcđăng
kiểm.
NLPV3
4.Nhânviênnghiệpvụthuphívàlệphíđủvàchínhxác. NLPV4
5.Nhânviênnghiệpvụincácấnchỉkiểmđịnhchínhxác,khôngxảyrasaixótnào.
5. THÔNG TIN CHUNG
1.Trungtâmhướngdẫncácthủtục,quitrìnhkiểmđịnhrõràng,thuậntiệnchokháchhàng. TDPV1
2.Trung tâmcó trangbịcácbảngbiểuvềphí,lệphíkiểmđịnhtheoquiđịnhcủaBộtài
chính.
3.Trungtâmcócácbảngbiểuvềtiêuchuẩnkỹthuậtcủacáchạngmụckiểmtra. TDPV2
4.Trungtâmthôngbáodanhsáchphươngtiệnsắphếtniênhạnvàhếtniênhạnđầyđủvàkịp
thời.
6. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TDPV3
1TôihoàntoànhàilòngvềchấtlượngdịchvụkiểmđịnhtạiTrungtâm.
2.TôisẽgiớithiệuchonhữngngườikhácvềdịchvụkiểmđịnhcủaTrungtâm. TDPV4
3.Tôisẽđếnkiểmđịnhởchukỳtiếptheo.
Nghiên cứu chính thức
Phương pháp thu thập thông tin:
Thông tin đươc thu thập thông qua bảng câu
hỏi điều tra của khách hàng khi họ vào kiểm
định tại 2 cơ sở của trung tâm (6101S và
6102S)
Chọn mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
Sử dụng phương pháp phân tích khám phá
EFA và phân tích hồi quy bội.
QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Xây
dựng
& KĐ
Đánh giá
Khám
phá
Kiến nghị
Xây dựng và
kiểm định
thang đo chất
lượng dịch vụ
công ở lĩnh
vực kiểm định
xe cơ giới
Đánh giá sự hài
lòng của chủ
phương tiện về
dịch vụ kiểm
định xe cơ giới
tại Bình Dương
Khám phá các
thành phần của
chất lượng dịch
vụ kiểm định
ảnh hưởng đến
sự hài lòng của
khách hàng
Kiến nghị một số
giải pháp, chính
sách nhằm nâng
cao chất lượng
dịch vụ kiểm
định xe cơ giới
tại Bình Dương
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Các yếu tố
của các thành phần ảnh hưởng
Thông tin
chung
Sự
chính xác
Thái độ
phục vụ
Năng lực
phục vụ
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Vấnđềnghiêncứu
Mụctiêunghiêncứu
Câuhỏinghiêncứu
Cơsởlýthuyết
Môhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyết
Nghiêncứusơbộđịnhtính
-
Thảoluận2nhómtậptrung
-
Thiếtkếbảngcâuhỏi
Nghiêncứusơbộđịnhlượng
-
Phỏngvấnthửcáckháchhàng(n=20)
-
Điềuchỉnhthangđo,bảngcâuhỏi
Nghiêncứuchínhthức
-
Thuthậpdữliệutừbảngcâuhỏigởicho
kháchhàng(n=380)
-
Sànglọcdữliệu
-
Mãhóa,nhậpliệu,làmsạchdữliệu
-
Nghiêncứuchínhthức(n=353)
Phântíchdữliệuvàdiễngiải
-
Thốngkêmôtả
-
Kiểmđịnhthangđo
-
Phântíchnhântốkhámphá
-
Phântíchhồiqui
-
Phântíchkhác
Gợiýgiảithích,chínhsáchtừkếtquảnghiên
cứu
Hìnhthànhgiả
thuyếtnghiên
cứubanđầu
Kiểmđìnhgiả
thuyết
Điềuchỉnhgiả
thuyết
LOGO
Mar-2011
