Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

Phạm Thị Thảo

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – NĂM 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HỒN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU
NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI DELICA HANS,
CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT NAM,
HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

TS. Tô Ngọc Thịnh

Phạm Thị Thảo

Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp

Lớp: K53B3KS

du lịch

ĐIỂM KHÓA LUẬN
Giáo viên chấm 1

Giáo viên chấm 2

Chữ ký:………………

Chữ

Họ và tên:…………….

…………………
Họ

TRƯỞNG BỘ MƠN

ký:
và

TS. Trần Thị Bích
tên:

………………

HÀ NỘI – NĂM 2020

Hằng

1
LỜI CẢM ƠN
Quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng
nhất trong quãng đời mỗi sinh viên. Luận văn tốt nghiệp là tiền đề
nhằm trang bị cho chúng em những kỹ năng nghiên cứu, những kiến
thức quý báu trước khi lập nghiệp.
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo
của trường Đại học Thương Mại đã trang bị cho em những kiến thức
bổ ích, làm nền tảng cho em hồn thành bài khóa luận này.
Em chân thành cảm ơn đến thầy Tô Ngọc Thịnh - người đã trực
tiếp hướng dẫn, ln tận tình giải đáp những thắc mắc, định hướng
cách tư duy và cách làm việc khoa học trong suốt q trình làm khóa
luận. Đó là những góp ý hết sức q báu khơng chỉ trong q trình
thực hiện luận văn này mà còn là hành trang tiếp bước cho em trong
quá trình học tập và lập nghiệp sau này.
Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân cịn
nhiều thiếu sót và hạn chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của
các thầy, cơ để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 5 tháng 12 năm 2020
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Phạm Thị Thảo


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i

MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ.....................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.............................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài....................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ
ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN..............................5
1.1. Khái luận về quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn.......................................5
1.1.1. Khái luận về khách sạn.......................................................................................5
1.1.2. Khách hàng của khách sạn..................................................................................7
1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn.........................................................9
1.2. Nội dung nghiên cứu về quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại khách
sạn……….................................................................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm, nguyên tắc, vai trò của xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại
khách sạn.....................................................................................................................11
1.2.2. Hành vi của khách hàng....................................................................................12
1.2.3. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng..................................................13
1.2.4. Mức chất lượng ngầm.......................................................................................15
1.3. Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng .......................................................................................................................... 16
1.3.1. Các nhân tố khách quan....................................................................................16
1.3.2. Các nhân tố chủ quan........................................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI DELICA HANS, CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT

NAM, HÀ NỘI............................................................................................................18
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường đến q trình xử lý
đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam,
Hà Nội.........................................................................................................................18


3
2.1.1. Tổng quan tình hình về nhà hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt
Nam, Hà Nội................................................................................................................18
2.1.2. Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội..........................22
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại
Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội......................................26
2.2.1. Nguyên tắc và vai trò của xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans,
Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội............................................................26
2.2.2. Hành vi của khách hàng tại Delica Hans...........................................................27
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI DELICA HANS,
CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT NAM, HÀ NỘI.........................................37
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của
khách hàng tại Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội...............37
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Delica Hans, Công ty TNHH Lotte
Hotel Việt Nam, Hà Nội...............................................................................................37
3.2.3. Một số giải pháp khác........................................................................................42
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước......................................................................................45
3.3.2. Kiến nghị với sở Du Lịch Hà Nội......................................................................45
DANH MỤC TÀI LIÊU THAM KHẢO


4

DANH MỤC BẢNG BIỂU


5
DANH MỤC SƠ ĐỒ


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa

1

STT

Số thứ tự

2

F&B

Food and Beverage (Ẩm thực và đồ uống)

3

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

4

đ

đồng
International

5

ISO

Organization

Standardization
(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

6

ĐVT

Đơn vị tính

7

VIP

Very Important Person

for


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hệ thống khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam
kết của doanh nghiệp nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng
cho khách hàng. Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan
trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là một mối quan hệ
tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại càng thấp thì dịch vụ
khách hàng vượt trội sẽ càng cao hơn.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải
nghiệm tốt. Từ đó, bạn có thể duy trì và giữ chân vị khách này. Ngồi
ra, khiếu nại khách hàng cũng là thước đo độ hiệu quả của dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Nếu khiếu nại càng nhiều thì quản lý trải
nghiệm chưa thật sự hiệu quả và ngược lại. Bởi quản lý trải nghiệm
khách hàng như phòng bệnh, còn xử lý khiếu nại là chữa bệnh. Quản
lý trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn hiểu họ, lường trước và chủ
động trong các hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc và nhất
quán nhất.
Tại khách sạn Lotte Hà Nội nói chung và tại Delica Hans nói
riêng, việc xử lý đơn khiếu nại của khách hàng là một trong những
vấn đề mà khách sạn đặc biệt quan tâm để ln mang lại sự hài lịng
cho khách hàng.
Một số khách đến khách sạn Lotte Hà Nội không phải để sử
dụng dịch vụ mà để than phiền (ví dụ than phiền về cung cách làm
việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về chất lượng sản phẩm dịch
vụ...). Thông thường các vị khách này không hẹn trước nhưng khi

đến khách sạn lại nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo hoặc các
cán bộ quan trọng khác, nhiều người cịn tỏ thái độ cáu kỉnh, thơ lỗ
rất khó chịu. Nhiều tình huống khách hàng phàn nàn vơ lý, tuy nhiên,
khi khách đã đưa ra vấn đề cần giải quyết, nhân viên cần nhanh
chóng tìm ra hướng xử lý phù hợp, đảm bảo ứng xử chuyên nghiệp,
nhanh chóng, đúng nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn mà vẫn
giúp khách hàng hài lịng.
Chuyện sai sót là khó tránh khỏi. Vì vậy khách sạn Lotte Hà Nội
đã dự trù và xây dựng quy trình xử lý nhất quán khi khách


2
hàng khơng hài lịng, để từ đó giảm thiểu hoặc đảo ngược các tổn
thất về hình ảnh thương hiệu, khủng hoảng truyền thông.
Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng trong khách sạn là một
vấn đề quan trọng. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của
khách sạn. Chính vì vây, đề tài nghiên cứu: “Hồn thiện quy trình
xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty
TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội” có ý nghĩa về mặt lý luận
và thực tiễn trong việc hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại tại
khách sạn.


3
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đề tài liên quan đến quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng tại khách sạn là một đề tài khá rộng. Đã từng có nhiêù bài
nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể:
Tạ Thị Hường (2018), Hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại
của khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư và du lịch Hà Nội, Hà Nội,

Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Nguyễn Hồng Nhung (2019), Hồn thiện quy trình xử lý đơn
khiếu nại của khách hàng tại cơng ty TNHH Hồng Châu, Hà Nội,
Khố luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Về khách sạn Lotte Hà Nội, cũng có nhiều bài nghiên cứu về
khách sạn, cụ thể:
Nguyễn Minh Giang (2017), Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân
lực của nhà hàng Timhowan tại khách sạn Lotte, Hà Nội, Khoá luận
tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Trịnh Hà Linh (2017), Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
tại nhà hàng Top of Hanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội, Khoá
luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Trần Hải Vân (2017), Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
tại nhà hàng Grill 63 của khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội, Khoá
luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Các tài liệu đã lâu nên khơng có tính cập nhật hoặc khơng nói
nhiều đến khách sạn Lotte Hà Nội, đặc biệt chưa có bài nghiên cứu
về đề tài: “Hồn thiện quy trìn xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà
Nội.” Chính vì vậy, đề tài khơng bị trùng lặp với cái tài liệu nghiên
cứu trước đó và đề tài có ý nghĩa thực tế.
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu đánh giá thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại
của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam,
Hà Nội. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình xử lý
đơn khiếu nại của khách hàng.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hóa một số vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về xử lý đơn
khiếu nại của khách hàng trong khách sạn.

4
Phân tích thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình xử lý đơn
khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel
Việt Nam, Hà Nội.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những lý luận và thực tiễn
liên quan đến quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica
Hans,công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu một số vấn đề
lý luận và thực tiễn cơ bản liên quan đến quy trình xử lý đơn khiếu
nại của khách hàng.
Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề
liên quan đến xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica
Hans,công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội.
Phạm vi thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu trong đề tài được lấy
trong khoảng thời gian 2 năm 2018 và 2019.
5.Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ những dữ liệu sơ cấp đã được
phân tích, giải thích và thảo luận, là nguồn dữ liệu đã được thu thập
và xử lý cho mục tiêu nào đó, được các nhà nghiên cứu thị trường sử
dụng lại cho việc nghiên cứu của mình. Phân loại dữ liệu thứ cấp gồm
dữ liệu thứ cấp bên trong và dữ liệu thứ cấp bên ngoài.
Dữ liệu thứ cấp bên trong: là những dữ liệu thứ cấp bắt nguồn

từ dữ liệu bên trong doanh nghiệp, là những dữ liệu có thể sử dụng
ngay và thu thập khơng khó.
Dữ liệu thứ cấp bên ngồi: là các tài liệu đã xuất bản của các
doanh nghiệp, chính phủ, chính quyền địa phương, các hiệp hội, các
tổ chức phi Chính phủ… Với sự phát triển của mạng thơng tin tồn
cầu đã tạo nên một nguồn dữ liệu phong phú, đa dạng.
Dữ liệu thứ cấp rất phức tạp và có nhiều nguồn cung cấp nên
người nghiên cứu cần phải sắp xếp các loại dữ liệu này một cách có
hệ thống để việc nghiên cứu được dễ dàng hơn. Quá trình tìm, thu


5
thập và xử lý dữ liệu thứ cấp liên quan địi hỏi cơng việc tìm kiếm,
gồm ba bước:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập.
Bước 2: Xác định nguồn thu thập các dữ liệu.
Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu đã xác định.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp, dùng các phương pháp
tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý dữ liệu thứ
cấp đã thu thập được; cần xác định xem dữ liệu nào là có liên quan,
có hữu ích và phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thơng tin, dữ liệu có liên
quan đến quy trình xử lý đơn khiếu nại của Delica Hans, tổng hợp số
liệu về kết quả kinh doanh, số lượng khách, nguồn khách,... của nhà
hàng từ những nguồn khác nhau. Việc tổng hợp các dữ liệu tạo được
cái nhìn tổng quát hơn về quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng tại Delica Hans.
- Phương pháp so sánh: So sánh tình hình hoạt động kinh
doanh, kết quả của quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại

Delica Hans. Từ đó, đưa ra được kết luận cụ thể về tình hình hoạt
động kinh doanh cũng như quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Từ kết quả thu thập và số
sánh được, phân tích sự biến động tăng giảm của các chỉ tiêu trong
bảng số liệu; phân tích các dữ liệu quy trình xử lý đơn khiếu nại của
khách hàng qua 2 năm 2018-2019, từ đó đánh giá thành cơng, hạn
chế, các ngun nhân của thành cơng, hạn chế của quy trình xử lý
đơn khiếu nại của khách hàng. Qua đó, đề ra những phương hướng
nhằm hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng.
6.Kết cấu khóa luận
Nội dung kết cấu của khoá luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình xử lý đơn
khiếu nại của khách hàng trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách
hàng tại Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội.


6
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hồn thiện
quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, Công
ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội.


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH
XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.1.1.

Khái luận về khách sạn

1.1.1.1.

Khái niệm kinh doanh khách sạn

Khái niệm khách sạn: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy
mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng
dịch vụ.
Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh
doanh có lãi.
1.1.1.2.

Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành
cơng ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi đó là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì nơi đó khơng
thể có khách du lịch tới. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các
khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định thứ hạng của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Đặc
điểm này xuất phát từ nhu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng

phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị chính là
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
Ngồi ra đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác
như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một
số cơng trình khách sạn rất lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi
những nhân viên phục vụ. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính
chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động lại chủ yếu phụ thuộc


8
vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính chất quy luật: Kinh doanh
khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý con người,...gây ra
những tác động tiêu cực và tích cực đối với việc kinh doanh.
Các đặc điểm khác: Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa
dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo.
Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng rất
đồng bộ và có mối quan hệ mật thiết với nhau để phục vụ khách đạt
chất lượng cao. Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có những đặc
trưng như sau: mang tính vơ hình, có tính cao cấp, có tính tổng hợp
cao, khơng thể lưu kho cất giữ được, chỉ được thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng, chỉ được thực hiện trong những điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.1.1.3.

Phân loại khách sạn

Theo vị trí địa lí
Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ: Loại khách sạn
được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông
dân cư. Khách hàng là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị,
hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách
đi thăm người thân. Khách sạn này thường có quy mô lớn, trang bị
các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp
thứ hạng cao.
Khách sạn nghỉ dưỡng: Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây
dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến
trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách
sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường
sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi
phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.
Khách sạn ven đô: Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi
thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ thường là
khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại
khách có khả năng thanh tốn chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ
trang thiết bị của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ


9
trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất
lượng.
Khách sạn ven đường: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven
đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các
tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách

sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay,
bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn
này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không
quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và
cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
Theo mức cung cấp dịch vụ
Khách sạn sang trọng: Khách sạn sang trọng là khách sạn có
thứ hạng cao nhất, là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những
trang thiết bị tiện nghi, sang trọng. Cung cấp mức độ cao nhất về
các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phịng, dịch
vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mĩ, phòng họp…
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là
những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong
vùng, thường có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phịng, có
nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách
hạn chế.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: Loại khách sạn
này địi hỏi có qui mơ trung bình, là những khách sạn bán sản phẩm
lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) trong vùng và nhằm vào
đối tượng khách có khả năng thanh tốn trung bình trên thị trường,
thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ.
Khách sạn thứ hạng cấp–Khách sạn bình dân: Là những khách
sạn có qui mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao), có mức giá buồng ở mức
độ thấp. Loại khách sạn này khơng nhất thiết phải có dịch vụ ăn
uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản như dịch vụ
đánh thức khách vào buổi sáng, giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin.
Theo quy mô

10
Khách sạn quy mơ nhỏ: có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,
phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách. Loại khách sạn này
có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn quy mơ trung bình: có quy mô từ 50 buồng đến 100
buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn
uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở
các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu
nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
Khách sạn quy mơ lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,
cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các
trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại
này thường có mức giá cho th buồng cao.
Theo hình thức sở hữu và quản lý
Khách sạn tư nhân: Những khách sạn có một chủ đầu tư là một
cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều
hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết
quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu
của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách
nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu
trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng.
Khách sạn liên doanh: Khách sạn liên doanh của hai hay nhiều
thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận
theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám
đốc, nhượng thương hiệu hay thuê công ty quản lý.
1.1.2.

Khách hàng của khách sạn

1.1.2.1.

Khách hàng và đặc điểm khách hàng của khách sạn

Khái niệm khách hàng: Khách của khách sạn là tất cả những ai
có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng, có thể là khách từ nơi
khác đến như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư
giãn, khách công vụ đến công tác. Tuy nhiên khách của khách sạn
cũng có thể là khách địa phương đến sử dụng dịch vụ đơn lẻ của
khách sạn.
Khách của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và
khơng gian tiêu dùng. Vì vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường


11
của khách sạn nhưng khách du lịch vẫn là thị trường khách chính
quan trọng của khách sạn.
Đặc điểm của khách hàng:
- Đa dạng về đặc điểm nhân khẩu học: Đa dạng về độ tuổi, giới
tính, nghề nghiệp, thu nhập, dân tộc hay tơn giáo,... Đây cũng chính
là những đặc điểm quan trọng mà khách sạn cần quan tâm để xác
định được tập khách hàng mục tiêu và đề ra được chiến lược kinh
doanh.
- Đa dạng về nhu cầu: Mỗi khách hàng đều có những sở thích,
nhu cầu khác nhau. Khách của khách sạn thường có những yêu cầu
khác nhau về chất lượng dịch vụ, thời gian phục vụ, thái độ nhân
viên, giá của sản phẩm dịch vụ,…
- Đa dạng về khả năng thanh tốn: Mỗi khách hàng sẽ có khả

năng thanh toán khác nhau và nhu cầu thanh toán cho sản phẩm
dịch vụ của khách sạn là khác nhau.
- Quy mơ của khách hàng thường lớn: Khách hàng có nhu cầu
về sử dụng các sản phẩn dịch vụ của khách sạn ngày càng lớn bởi
nhu cầu cho du lịch, vui chơi giải trí, thư giãn của khách hàng ngày
càng cao.
- Nhu cầu của khách hàng lớn: Tùy thuộc vào mục đích mà
khách hàng sẽ có những nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn khác nhau. Bên cạnh đó, nhu cầu về sử dụng các dịch vụ
có chất lượng cao ngày càng lớn.
1.1.2.2.

Phân loại khách hàng của khách sạn

Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách hàng
- Khách là người địa phương: Là khách cư trú thường xuyên tại
địa phương. Đối tượng khách hàng này lưu trú rất ngắn tại khách
sạn, chủ yếu sử dụng các dịch vụ ăn uống, hội họp.
- Khách không phải là người địa phương: Là những khách hàng
từ những địa phương khác có thể trong nước hoặc nước ngồi đến.
Đối tượng khách hàng này thường có thời gian lưu trú bình qn dài
hơn, thường có nhu cầu sử dụng tất cả các dịch vụ có trong khách
sạn.
Căn cứ vào mục đích, động cơ của chuyến đi
- Khách đi du lịch thuần túy: Là những khách đi du lịch với mục
đích nghỉ ngơi, giải trí, hồi phục tâm sinh lý. Những khách này thường


12
lựa chọn khách sạn khách sạn nằm trong vùng du lịch hoặc gần với

những địa điểm du lịch mà họ muốn tham quan.
- Khách công vụ: Là những khách hàng đi với mục đích nhằm
thực hiện nhiệm vụ cơng tác hay công việc, khách hàng thường đi
tham dự các hội nghị, hội thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc
gặp gỡ, triển lãm hàng hóa, hội chợ... Do vậy các khách sạn thường
được lựa chọn là các khách sạn thành phố, gần các trung tâm văn
hóa lớn để tiện cho công tác.
- Khách thăm thân: Là những người xa quê hương đi thăm hỏi
bà con họ hàng, bạn bè thân quen, đi dự lễ cưới, lễ tang... Những
khách sạn mà họ lựa chọn là những khách sạn gần với những nơi mà
họ muốn đến thăm.
- Khách cư trú với mục đích khác: như đi du lịch thể thao, du
lịch văn hóa, khám chữa bệnh...
Căn cứ vào tổ chức tiêu dùng của khách hàng
- Khách đi thông qua tổ chức: Là những đoàn du lịch được các
tổ chức trung gian là các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức vận tải
thường là các hãng hàng không hoặc các tổ chức du lịch khác tổ
chức cuộc hành trình. Các tổ chức đã chuẩn bị và thỏa thuận trước
với khách sạn trước chuyến đi của khách. Khách đến khách sạn có
thơng qua tổ chức giúp cho khách sạn chủ động hơn trong việc sắp
xếp phịng lưu trú cũng như cơng tác phục vụ khách ăn uống, giải trí.
- Khách đi khơng thơng qua tổ chức: Là những khách đi lẻ, đôi
khi cũng có khách đồn. Những khách này tự liên hệ với khách sạn
một cách trực tiếp, có thể liên hệ trước hoặc đến luôn khách sạn để
lưu trú.
1.1.3.

Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn

1.1.3.1.

Quan hệ khách hàng của khách sạn

Quan hệ giữa khách sạn và khách hàng được chia thành 3 cấp
độ:
Khách hàng lần đầu: Các khách sạn tập trung vào các hoạt
động tạo hình ảnh để thu hút khách hàng. Đây là nền tảng ban đầu
cho khách sạn, tạo ra các giao dịch rời rạc, riêng lẻ. Để có được
nhiều khách hàng đến giao dịch lần đầu, khách sạn thường phải tốn
nhiều chi phí để đạt được mục đích. Vì vậy, mục tiêu tối thiểu hóa chi
phí bán hàng và tối đa hố lợi nhuận có thể khơng thực hiện được.


13
Khách hàng lặp lại: Khách sạn tập trung vào việc thu hút khách
hàng quay lại giao dịch tiếp. Khách hàng có thể tiếp tục dùng sản
phẩm đã mua hay sử dụng sản phẩm khác của khách sạn. Việc quan
tâm đến khách hàng mua nhiều lần là một công việc rất quan trọng.
Khi chú trọng đến việc tăng tỉ lệ quay trở lại giao dịch của khách
hàng cũng có nghĩa là khách sạn đã chú trọng tới việc phát triển các
mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khách hàng trung thành: Đây là cấp độ cao nhất trong quan hệ
với khách hàng. Những khách hàng này khơng những thoả mãn, hài
lịng với sản phẩm của khách sạn mà còn sẵn sàng giao dịch tiếp.
Đối tượng khách hàng này đóng vai trị lan truyền thông tin về sản
phẩm dịch vụ của khách sạn một cách tích cực. Vì vậy, có thể coi
khách hàng là nhân viên tiếp thị, bán hàng tích cực của khách sạn.
1.1.3.2.

Nội dung quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn

Bước 1: Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng:
Thu thập thông tin về khách hàng là yêu cầu đầu tiên. Khách
sạn không ngừng thu thập thông tin khách hàng và khảo sát kĩ lưỡng
các thơng tin đó để xác định các trai nghiệm của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách sạn có thể thu thập thơng
tin của khách hàng bằng nhiều phương pháp như: tiếp xúc trực tiếp,
e mail, điện thoại,….
Vào những thời điểm khác nhau, khách sạn cần có những thơng
tin khác nhau về khách hàng. Việc điều tra thông tin của khách hàng
được thực hiện theo quy trình liên tục và căn cứ vào mức độ gứn bó
của khách hàng với khách sạn.
Bước 2: Phân tích và phân đoạn thị trường
Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách
hàng hoặc những khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu
dài.
Việc lựa chọn các nhóm khách hàng hoặc những khách hàng
mục tiêu lại cần thêm thông tin bổ sung về thị trường, về đối thủ
cạnh tranh hay về môi trường kinh doanh. Các thơng tin chính xác về
khách hàng cũng là căn cứ quan trọng để định hướng các nhóm
khách hàng và thiết lập cách giao tiếp phù hợp với khách hàng.
Bước 3: Thiết lập các mối quan hệ khách hàng


14
Việc thiết lập mối quan hệ khách hàng không phải dễ dàng
nhưng cũng khơng q khó khăn để đạt được một mức độ thành
công nhất định.
Trước tiên, khách sạn cần thu thập thơng tin khách hàng, sau
đó cần xem xét, đánh giá để nhận dieẹn những đối tượng khách

hàng. Từ đó, khách sạn khai thác thơng tin của khách hàng để tạo cơ
sở có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Bước 4: Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng
Khách hàng trung thành là tài sản vô cùng quý giá. Xây dựng
các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và phát triển các mối quan
hệ đó tạo ra sự an toàn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chăm sóc khách hàng và duy trì được khách hàng trung thành đưa
đến thành công lâu dài cho khách sạn.
Liên lạc thường xuyên với khách hàng luôn củng cố mối quan
hệ giữa khách hàng và khách sạn. Việc liên lạc có thể diễn ra theo
nhiều cách khác nhau. Tương tác giữa khách hàng và khách sạn giúp
khách sạn hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, hấp dẫn khách hàng, mang
lại nhiều khách hàng trung thành.
1.2. Nội dung nghiên cứu về quy trình xử lý đơn khiếu nại
của khách hàng tại khách sạn
1.2.1.Khái niệm, nguyên tắc, vai trò của xử lý đơn khiếu nại
của khách hàng tại khách sạn
1.2.1.1.

Khái niệm khiếu nại

Khái niệm khiếu nại: Khiếu nại của khách hàng được hiểu là bất
cứ sự bày tỏ thái độ không hài lịng, dùng dưới hình thức nào cũng
được cho là do doanh nghiệp đã không thực hiện đúng chức năng
hoặc khơng cung cấp dịch vụ một cách chính xác.
Đặc điểm của khiếu nại và giải quyết khiếu nại:
Thứ nhất, mục đích của khiếu nại là bảo vệ và khơi phục lại
quyền và lợi ích của khách hàng.
Thứ hai, về chủ thể khiếu nại thì chủ thể có quyền khiếu nại
bao gồm các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đã và đang sử dụng,

mua bán các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ.
Thứ ba, đối tượng của khiếu nại là các hành vi, các việc làm,
câc sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ ảnh hưởng đến
quyền lợi của khách hàng.


15
Thứ tư, khiếu nại được thực hiện theo thủ tục hành chính được
quy định trong nội quy của doanh nghiệp dịch vụ đồng thời phải tuân
thủ theo pháp luật của nhà nước.
1.2.1.2.

Nguyên tắc của giải quyết khiếu nại

Có 5 nguyên tắc cơ bản để giải quyết khiếu nại của khách
hàng:
Cam kết: Mọi vị trí trong khách sạn cần phải cam kết hỗ trợ cho
hệ thống giải quyết khiếu nại, bao gồm: Thừa nhận rằng khách hàng
có quyền khiếu nại, cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách
hàng, có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động
chuẩn về cách giải quyết khiếu nại.
Tính cơng bằng: Các khiếu nại phải được giải quyết công bằng
đối với các bên, phải xem xét tất cả ý kiến để cân nhắc giải quyết
công bằng cho mọi khách hàng.
Hiệu quả: Có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu
nại một cách hiệu quả. Khiếu nại cần được xử lý nhanh chóng và nhã
nhặn. Người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại có quyền và có năng
lực đưa ra các giải pháp và thực thi chúng.
Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại cần được tiếp
cận dễ dàng đối với tất cả các khách hàng. Các thơng tin hướng dẫn

cách thức khiếu nại ln sẵn có và dễ hiểu và việc khiếu nại là miễn
phí.
Có trách nhiệm: Đảm bảo trả lời kịp thời cho khách hàng những
khiếu nại của khách hàng dù là cá nhân hay tổ chức. Những vấn đề
xảy ra thường xuyên và mang tính hệ thống cần được phát hiện và
sửa chữa. Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết
khiếu nại để đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và những bên liên
quan. Đảm bảo phải có các báo cáo phù hợp về những kết quả rút ra
trong quá trình giải quyết khiếu nại và về kết quả kiểm tra hoạt động
hệ thống để cung cấp cho nhà quản trị khi cần.
1.2.1.3.

Lợi ích của giải quyết khiếu nại

Đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách
hàng: Những khách hàng có phàn nàn với khách sạn là những khách
hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách
hàng khơng hài lịng trong q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ nếu
khơng được giải quyết thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài


16
lòng cho họ. Thay cho lượng khách hàng bỏ đi này khách sạn lại có
thể giữ chân họ, tạo được mối quan hệ bền chắc hơn và nhận được
những thông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác
hơn.
Tránh thơng tin lan truyền khơng tốt: Khách hàng là kênh
truyền tin nhanh và hiệu quả cho khách sạn. Khi được khách sạn giải
đáp mọi thắc mắc, được đáp ứng những yêu cầu của mình, trong con
mắt khách hàng dịch vụ của khách sạn hồn thiện hơn. Vì vậy, khách

hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệu cho khách sạn, giúp giảm
bớt được những thông tin lan truyền khơng tốt.
Hiểu rõ cần làm gì để hồn thiện dịch vụ: Với những thơng tin
kịp thời từ phía khách hàng, nhà quản trị đánh giá được thực trạng
chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng
như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ, để từ đó có
những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tìm được nguồn gốc các vấn đề, giúp xử lý nhanh, ít tốn chi
phí: Thơng qua những ý kiến của khách hàng, bằng những phương
pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, khách sạn có thể xác định được
nguyên nhân của những thành công cũng như hạn chế trong việc
cung ứng. Việc tìm hiểu chính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp
cho khách sạn có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất những hạn
chế đó, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.
Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao
hơn: Lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hồn
thiện q trình phục vụ khách hàng. Khách hàng là người đánh giá
phán xét về chất lượng dịch vụ và là nhà quản trị đánh giá xếp loại
nhân viên. Mỗi nhân viên tiếp xúc đều có ý thức cao hơn, phục vụ
khách hàng có trách nhiệm hơn. Xử lý tốt mọi ý kiến khách hàng
đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo.
1.2.2.

Hành vi của khách hàng

Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các
lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Các vấn đề khách hàng thường phàn nàn
như: thời gian quá chậm, giá cả quá đắt, nhân viên thực hiện không
đúng, nhân viên khơng đủ trình độ, nhân viên có thái độ không đúng
mực, thiếu người phục vụ, không thực hiện đúng lịch trình,... chất

lượng dịch vụ ln ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.


17
Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
Tuy nhiên, có sự khác nhau trong cách nhìn nhận của khách hàng về
giá trị đối với các loại sản phẩm khác nhau.
Sự phản ứng của khách hàng:
- Chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền với
nhà cung ứng. Tuy nhiên, khách hàng đó bạn thường than phiền với
bạn bè và người thân, từ đó gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà
khơng đúng.
- Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với
nhà cung ứng. Hành vi này thực sự có lợi cho khách sạn, bởi nó cho
phép khách sạn có cơ hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng. Điều
này còn giảm được tiếng xấu lan truyền và cịn cung cấp thơng tin
để phát triển và cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách
hàng.
1.2.3.

Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng
Đơn khiếu nại
Nhận đơn

Điều tra, nghiên
cứu

Chuyển
Không xử lý
được

(Bộ phận, chức năng thích hợp)
Thơng báo
(Cho người khiếu kiện)

Xử lý
Kiểm tra
Hồn thành
(Ghi sổ, báo cáo, điều
chỉnh)

Phổ biến
Phát triển

Hệ thống quản lý dữ liệu

Quá trình soạn thảo
chiến lược

Sơ đồ 1.1. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng