Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn tcvn iso 9001 2008 giải quyết thủ tục hành chính tại uỷ ban nhân dân quận thanh xuân, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

CHU ĐÌNH ĐỘNG

NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội - 2010


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

CHU ĐÌNH ĐỘNG

NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN THANH XUÂN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Kinh tế công nghiệp.
Mã số: 60.31.09

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS ĐỖ HỮU TÙNG

Hà Nội - 2010

LỜI CAM ĐOAN
Đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Tôi xin cam đoan các số liệu, kết quả nêu trong
luận văn là trung thực và chưa có ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào.
Hà Nội, tháng 6 năm 2010
Tác giả luận văn

Chu Đình Động


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viêt tắt
Danh mục bảng hình vẽ
Danh mục hình vẽ
Mở đầu
Chương 1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và
nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành
chính
1.1. Khái niệm về ISO 9000 và ISO 9001:2008
1.1.1. Một số khái niệm chất lượng
1.1.2. Giới thiệu ISO 9000 và Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
1.1.3. Những triết lý cơ bản của ISO 9000
1.1.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng.

1.1.5. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
1.2. Những nội dung cơ bản của TCVN ISO 9001:2000.
1.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng
(Mục 4 trong TCVN ISO 9001:2000).
1.2.1.1. Các yêu cầu chung của tiêu chuẩn:
1.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liêu.
1.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo (Mục 5 trong TCVN 9001:2000)
1.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo.
1.2.2.2. Hướng vào khách hàng.
1.2.2.3. Hoạch định chính sách chất lượng.
1.2.2.4. Hoạch định.
1.2.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin của tổ chức, cá nhân.
1.2.2.6. Xem xét của lãnh đạo.
1.2.3. Quản lý nguồn lực (Mục 6 trong TCVN 9001:2000)
1.2.3.1. Cung cấp nguồn lực.
1.2.3.2 Nguồn nhân lực.
1.2.3.3. Cơ sở hạ tầng.


1.2.3.4. Môi trường làm việc
1.2.4. Tạo sản phẩm (Mục 7 trong TCVN 9001:2000)
1.2.4.1. Hoạch định việc tạo thành sản phẩm dịch vụ
1.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng.
1.2.4.3. Thiết kế và phát triển
1.2.4.4. Mua hàng
1.2.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
1.2.4.6. Kiểm soát phương tiện giám sát đo lường.
1.2.5. Đo lường, phân tích và cải tiến.
1.2.5.1. Yêu cầu chung
1.2.5.2. Theo dõi, đo lường.

1.2.5.3. Kiểm soát sản phẩm (cơng việc) khơng phù hợp.
1.2.6. Phân tích dữ liệu.
1.2.7. Cải tiến
1.3. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
1.4. Cải cách thủ tục hành chính và những yếu tố cơ bản nâng cao
chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính
1.4.1. Khái niệm về hành chính, thủ tục hành chính.
1.4.2. Đặc trưng cơ bản của thủ tục hành chính.
1.4.2.1. TTHC được điều chỉnh bằng các quy phạm thủ tục hành
chính.
1.4.2.2. TTHC là trình tự thực hiện thẩm quyền trong quản lý hành
chính Nhà nước.
1.4.2.3. TTHC rất đa dạng, phức tạp.
1.4.2.4. So với các quy phạm nội dung của Luật Hành chính, TTHC có
tính năng động hơn và địi hỏi thay đổi nhanh hơn một khi thực tế
cuộc sống đã có những yêu cầu mới.
1.4.3. Nguyên tắc và các yêu cầu của thủ tục hành chính
1.4.3.1. Một số nguyên tắc chung của thủ tục hành chính.
1.4.3.2. Nguyên tắc xây dựng thủ tục hành chính
1.4.3.3. Yêu cầu và nghĩa vụ thực hiện TTHC của các cơ quan Nhà nước:
1.5. Sự cần thiết khách quan nâng cao chất lượng cải cách hành chính,
giải quyết các thủ tục hành chính trong giai đoạn hội nhập quốc tế
1.5.1. Yêu cầu khách quan của cải cách hành chính.
1.5.2. Cải cách thủ tục hành chính:


1.6. Áp dụng quản lý chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 90012008 trong cải cách hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục
hành chính là một yêu cầu bức thiết trong quản lý nhà nước hiện nay.
Chương 2. Thực trạng gải quyết thủ tục hành chính tại quận Thanh
Xuân, thành phố Hà Nội

2.1. Tình hình chung và các điều kiện kinh tế, xã hội chủ yếu của
quận Thanh Xuân
2.1.1 Điều kiện tự nhiên.
2.1.2 Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của quận
2.2. Giới thiệu về UBND quận và các phòng ban của quận
2.2.1. Vị trí và chức năng
2.2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn 12 phịng ban.
2.3. Thực trạng cải cách thủ tục hành chính, mơ hình “một cửa” và
cơng tác quản lý nhà nước của UBND quận Thanh Xuân.
2.3.1. Hệ thống văn bản phục vụ cho việc cải cách TTHC theo mơ
hình "một cửa".
2.3.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận tiếp nhận hồ sơ.
2.3.3. Quy trình thủ tục để giải quyết hồ sơ theo cơ chế "một cửa".
2.3.4. Tình hình giải quyết các thủ tục hành chính thời gian qua.
2.3.4.1. Thủ tục hành chính
2.3.4.2. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính của quận và 11 phường
năm 2009 và 5 tháng đầu năm 2010.
2.3.4.3. Về công tác ứng dụng công nghệ thông tin
Chương 3. Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008
giải quyết thủ tục hành chính tại quận Thanh Xuân, thành phố Hà
Nội.
3.1. Bối cảnh chung, sự cần thiết cải cách thủ tục hành chính tại quận
3.2. Điều kiện để áp dụng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
3.3. Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
trong tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính tại UBND quận
Thanh Xuân
3.3.1. Nội dung áp dụng.
3.3.2. Các giai đoạn tiến hành:
3.3.2. Tổ chức thực hiện và kết quả triển khai áp dụng.
3.3.2.1. Lựa chọn cơ quan tư vấn.

3.2.2.2. Tổ chức thực hiện


3.2.2.3 Đánh giá kết quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2008 trong giải quyết các thủ tục hành chính tại
UBND quận Thanh Xuân.
3.2.2.4. Những giải pháp để đạt kết quả khi áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 giải quyết các thủ tục hành chính
quận Thanh Xuân.
Kết luận và kiến nghị
Tài liệu tham khảo


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1/ HĐND: Hội đồng nhân dân
2/ UBND: Uỷ ban nhân dân
3/ CCHC: Cải cách hành chính
4/ TTHC: Thủ tục hành chính
5/ TCCL: Tiêu chuẩn chất lượng
6/ HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
7/ Nxb: Nhà xuất bản
8/ CTQG: Chính trị quốc gia
9/ LLCT: Lý luận chính trị


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
HÌNH VẼ
1/ Q trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
2/ Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên q trình
3/ Tư duy về cải cách hành chính

4/ Sơ đồ giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “Một cửa”.
BẢNG BIỂU
1/ Tình hình bộ máy, cán bộ UBND quận Thanh Xuân
2/ Kết quả giải quyết thủ tục hành chính UBND quận Thanh Xuân năm 2009
3/ Thủ tục hành chính quá hạn giải quyết UBND quận Thanh Xuân 2009
4/ Kết quả giải quyết TTHC tại UBND quận Thanh Xuân 5 tháng đầu năm 2010
5/ TTHC quá hạn giải quyết tại UBND quận Thanh Xuân 5 tháng đầu 2010
6/ Bộ thủ tục hành chính tại UBND quận Thanh Xuân
7/ Quy định về thời gian và phân đoạn thời gian giải quyết TTHC tại UBND
quận Thanh Xuân.



MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết phải nghiên cứu
- Từ năm 1994 đến nay, đặc biệt là 5 năm trở lại đây, cơng tác cải cách
hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính, đã có bước tiến bộ rõ rệt.
Cơ chế "một cửa" được thực hiện ở hầu hết các cơ quan hành chính, thu được
nhiều kết quả tích cực. Hồ sơ, quy trình, thời gian giải quyết công việc được
công khai. Trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính, nhiệm vụ của
cán bộ, cơng chức ở nhiều cơ quan bước đầu được xác định, đáp ứng ngày một
tốt hơn nhu cầu về giải quyết các thủ tục và giao dịch của các tổ chức và cơng
dân nói chung và trên địa bàn thành phố Hà Nội, quận Thanh Xuân nói riêng.
- Bên cạnh những mặt tích cực, nhìn chung cơng tác cải cách hành chính
vẫn còn bộc lộ những khuyết điểm, yếu kém. Tiến độ cải cách hành chính cịn
chậm. Quy trình xử lý cơng việc ở một số cơ quan hành chính nhà nước còn bất
hợp lý, người đứng đầu cơ quan chưa kiểm sốt được q trình giải quyết cơng
việc. Chất lượng và hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ cơng cịn hạn
chế. Tệ phiền hà, sách nhiễu, cửa quyền, gây khó khăn cho tổ chức và cá nhân
chưa được đẩy lùi.

- Thực tế cho thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (ISO
9001:2000) vào hoạt động của các cơ quan hành chính ở một số nước trong khu
vực cũng như tại một số cơ quan hành chính của Việt Nam thời gian qua đã tạo
bước chuyển biến tích cực trong hoạt động quản lý, giúp các cơ quan hành chính
xây dựng một phương pháp làm việc khoa học, loại bỏ những thủ tục hành chính
khơng cần thiết, rút ngắn thời gian xử lý công việc, giảm chi phí; đồng thời nâng
cao năng lực, trách nhiệm, ý thức phục vụ của cơng chức nhà nước. Chính nhờ
những tác dụng trên mà hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001:2000) hiện nay
được xem là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực, hiệu quả
quản lý nhà nước.
- Với mục tiêu xây dựng và thực hiện qui trình xử lý cơng việc một cách
khoa học, hợp lý tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan kiểm sốt được q
trình giải quyết cơng việc trong nội bộ đơn vị, từng bước nâng cao chất lượng,
hiệu quả của công tác quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính cơng, ngày
20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc
"Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước".
Quận Thanh Xuân được thành lập theo Nghị định số 74/NĐ-CP của
Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động từ 01/01/1997. Thanh Xuân nằm ở vị
trí trung tâm của thành phố Hà Nội, Bắc giáp quận Đống Đa và Cầu Giấy, Đơng
giáp quận Hai Bà Trưng và Hồng Mai, Nam giáp huyện Thanh Trì, Tây giáp
huyện Từ Liêm và quận Hà Đơng. Quận có diện tích tự nhiên là 913,2 hécta.
Dân số của quận tăng rất nhanh, từ 117.863 nhân khẩu (tháng 01/1997) lên đến
250.775 nhân khẩu (tháng 9/2009). Dân số của quận chủ yếu là công nhân, hưu
1


trí, mất sức, lực lượng vũ trang, sinh viên, thợ thủ công, người lao động. Một bộ
phận khác là nông dân thuộc hai xã của huyện Từ Liêm và Thanh Trì trước đây,
nay chuyển thành ba phường của quận Thanh Xn (Nhân Chính, Khương Đình,

Hạ Đình). Thanh Xn là một trong những quận có nhiều di tích lịch sử văn hóa
của Thủ đơ, có một số trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp, dạy
nghề và viện nghiên cứu khoa học. Từ những năm 1960, trên địa bàn quận đã
hình thành khu cơng nghiệp tập trung Thượng Đình và Giáp Bát, bao gồm nhiều
doanh nghiệp nhà nước của Trung ương, Hà Nội và những năm gần đây hình
thành thêm nhiều công ty, doanh nghiệp tư nhân và liên doanh với nước ngồi.
Các cơ quan hành chính thuộc UBND quận có vị trí rất quan trọng. Tập
trung tồn bộ các cơ quan lãnh đạo, cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn quận.
Các cơ quan hành chính quản lý một khối lượng tài sản, các dự án đầu tư, khối
lượng cơ sở vật chất lớn. Quản lý nhà nước trên các lĩnh vực, bao gồm nhiều lĩnh
vực hiện nay gắn chặt với lợi ích thiết thân của nhân dân, rất nhạy cảm, dễ gây
bức xúc. Chất lượng công tác, tính tiền phong gương mẫu của cán bộ, cơng chức
khu vực hành chính ảnh hưởng, tác động trực tiếp tới niềm tin của nhân dân vào
chính quyền địa phương nói riêng và rộng hơn đối với Đảng, Nhà nước, chế độ
của chúng ta... Do vậy để có một chế độ quản lý nghiêm ngặt, hiệu quả cao là cơ
sở để người dân tin tưởng vững chắc vào sự lãnh đạo điều hành của chính quyền
địa phương.
Theo quy định của Chính phủ và UBND thành phố Hà Nội, UBND quận
Thanh Xuân tổ chức các phịng chun mơn trực thuộc UBND quận gồm 12 đơn
vị: 1- Phòng Nội vụ;
2- Phòng Tư pháp;
3- Phịng Tài chính-Kế hoạch;
4- Phịng Tài ngun và Mơi trường;
5- Phịng Lao động-Thương binh và Xã hội;
6- Phịng Văn hố và Thơng tin;
7- Phịng Giáo dục và Đào tạo;
8- Phịng Y tế;
9- Thanh tra;
10- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân;
11- Phòng Kinh tế;

12- Phòng Quản lý đơ thị.
Ngồi 12 phịng ban chun mơn, quận Thanh Xuân và các quận của
thành phố Hà Nội được bố trí thí điểm 1 cơ quan chun mơn là thanh tra xây
dựng quận, ngồi ra cịn có 7 đơn vị sự nghiệp khác.
Những năm qua, thực hiện sự lãnh đạo của Quận uỷ, UBND quận, hoạt
động các phòng ban khối cơ quan hành chính đã có nhiều chuyển biến tích cực,
hầu hết thực hiện được chức năng, nhiệm vụ theo quy định, đáp ứng yêu cầu
công tác chung và giao dịch với công dân.
2


Bên cạnh những mặt mạnh, hoạt động của các phòng ban hành chính bộc
lộ một số hạn chế, chưa thật nề nếp, chất lượng công tác chưa cao, nhiều thủ tục
giao dịch với công dân chưa đảm bảo yêu cầu quy định của nhà nước, ảnh hưởng
trực tiếp tới vai trị lãnh đạo của Đảng, Chính quyền cấp quận; việc thực hiện tự
phê bình và phê bình chưa thường xuyên và có hiệu quả; đội ngũ cán bộ tuy đã
được nâng lên một bước về chất lượng song một bộ phận chưa đáp ứng yêu cầu,
một số cán bộ xếp loại hàng năm chỉ đạt hồn thành, khơng hồn thành nhiệm
vụ, trong năm 2007, số này là 8% (128 cán bộ), cá biệt, có một số trường hợp bị
xử lý kỷ luật.
Mặt khác theo chỉ đạo của Chính phủ và UBND thành phố Hà Nội, việc
giải quyết các thủ tục hành chính đối với tổ chức, cơng dân và doanh nghiệp bảo
đảm cung cấp 100% dịch vụ công được cung cấp ở cấp độ 2 cho công dân và
doanh nghiệp, nghĩa là cơng khai quy trình tiếp nhận và giải quyết mọi thủ tục
hành chính trên cổng giao tiếp điện tử quận. Phấn đấu đến năm 2015 phấn đấu
50% dịch vụ công cơ bản được cung cấp trực tuyến ở cấp độ 3, nghĩa là người
dân có thể kê khai các loại hồ sơ giấy tờ qua mạng và đến lấy kết quả tại bộ phận
“một cửa” của UBND quận, và 20% đạt ở cấp độ 4, nghĩa là người dân trực tiếp
kê khai hồ sơ theo quy trình, thủ tục và lấy kết quả giải quyết các quy trình thủ
tục trên mạng (tuỳ thuộc chữ ký điện tử và hệ thống thu ngân). Cơng dân và

doanh nghiệp có thể trao đổi thơng tin, gửi hồ sơ, thanh tốn phí dịch vụ, nhận
kết quả dịch vụ qua mạng. Do đó, với những phần mềm ứng dụng công nghệ
thông tin, công dân và cơ quan cấp trên có thể giám sát chất lượng, tiến độ giải
quyết công việc của UBND quận đối với những yêu cầu giải quyết thủ tục của
họ, với điều kiện môi trường mạng internet như hiện nay, những thơng tin chậm
giải quyết rất dễ nhanh chóng được đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng,
buộc UBND quận phải nhận trách nhiệm và xin lỗi công dân.
Do vậy, đổi mới và nâng cao chất lượng công tác trên cơ sở áp dụng một
hệ thống quản lý chất lượng khoa học, quy trình chặt chẽ, hiệu quả cao, đáp ứng
yêu cầu giao dịch về thủ tục hành chính cho công dân bị chi phối bởi nhiều áp
lực, do đó cần được xác định là một nhiệm vụ cấp thiết, nhằm tạo ra sự chuyển
biến mới, nâng cao năng lực quản lý, điều hành của chính quyền địa phương, đáp
ứng yêu cầu nhiệm vụ cách mạng trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu:
Xây dựng cơ sở khoa học để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả giải
quyết các thủ tục hành chính tại UBND quận Thanh Xuân.
Trên cơ sở thực tiễn áp dụng toàn bộ các cơ quan hành chính nhà nước từ
quận đến cơ sở thuộc quận Thanh Xuân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 và các điều kiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong
các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
3


Phạm vi nghiên cứu của đề tài nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn chất lượng
TCVN ISO 9001-2008 nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả giải quyết các thủ
tục hành chính tại UBND quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu:

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008: các khái niệm, ý
nghĩa, các lợi ích mang lại cho tổ chức và xã hội các điều kiện áp dụng đối với
cơ quan hành chính nhà nước. Tình hình thực hiện cải cách thủ tục hành chính
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động của các phòng ban UBND quận và UBND quận.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 vào cải cách thủ tục hành chính tại UBND quận Thanh Xuân, các
phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là:
- Phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử;
- Tập hợp, thống kê, phân tích; điều tra, khảo sát thực tế; chuyên gia và
hội thảo.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiến của đề tài:
Nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong hành chính cơng, trong
cải cách hành chính góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực công tác quản lý nhà
nước phục vụ tốt hơn yêu cầu giao dịch các thủ tục hành chính của công dân, đáp
ứng yêu cầu hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới.
Xác định mơ hình, xây dựng được đề án, giải pháp làm cơ sở cho các đơn
vị, cơ quan hành chính trên địa bàn quận triển khai thực hiện việc áp dụng hệ
thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cải cách thủ tục hành chính, trong
thực hiện cơ chế “Một cửa” theo Quyết định 144/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của
Thủ tướng chính phủ một cách hiệu quả.
Kết quả của hoạt động hành chính theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008
sẽ tạo ra niền tin cho các Tổ chức, cá nhân đối với cải cách hành chính, các dịch
vụ hành chính cơng, làm cho người dân và cơ quan nhà nước gần gũi và tin cậy
nhau hơn, góp phần thực hiện thắng lợi Chương trình cải cách của Chính phủ
giai đoạn 2001- 2010 và những năm tiếp theo.
Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho
các phịng ban hành chính, chính quyền cấp quận, huyện, thị xã trong q trình

quản lý điều hành và cải cách hành chính, tiếp nhận và giải quyết các thủ tục
hành chính.
7. Kết cấu của luận văn:
Luận văn đã hoàn thành với 123 trang đánh máy A4, 07 bảng biểu, 04
hình vẽ và danh mục 20 tài liệu tham khảo, bao gồm các nội dung sau:
Chương 1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và nhiệm
vụ cải cách thủ tục hành chính, giải quyết thủ tục hành chính
4


Chương 2. Thực trạng gải quyết thủ tục hành chính tại quận Thanh Xuân,
thành phố Hà Nội.
Chương 3. Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 giải
quyết thủ tục hành chính tại quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Hữu Tùng – Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mỏ - Địa chất và các thầy cô trong Khoa đã
tận tình hướng dẫn và hỗ trợ cho tác giả trong q trình nghiên cứu và hồn
thành luận văn đúng hạn.

5


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9000 VÀ NHIỆM VỤ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH,
GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
1.1. Khái niệm về ISO 9000 và ISO 9001:2008
1.1.1. Một số khái niệm chất lượng
Trước đây người ta cho rằng chất lượng chủ yếu là nói đến sản phẩm,
nhấn mạnh các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm và nặng về kiểm tra cuối cùng.
Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so

sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản.
* Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa (Nhật): Chất lượng là sự thoả mãn
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.
* Theo chuyên gia Philip Crosby (Mỹ): Chất lượng là thứ cho không –
không mất tiền. Để đạt được chất lượng cần quan tâm đến 3 vấn đề: Tổ chức,
truyền thông và điều phối chức năng. Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố con
người trong hệ thống. Để đảm bảo chất lượng, hệ thống kiểm tra, kiểm soát chất
lượng phải được mở rộng tới các nhà cung ứng.
* Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000: Chất lượng là mức độ các tập
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
* Về mặt định lượng, chất lượng cũng có thể được biểu thị, tính tốn
bằng cơng thức sau: Q =

Lnc
K kh

Trong đó: Q: Hệ số chất lượng
Lnc: Lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thoả mãn cho người tiêu
dùng (hiệu năng, sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ hoặc các kết quả thu được
từ các hoạt động, các quá trình…)
Kkh: Kỳ vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thoả thuận trong
đơn đặt hàng, các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc các điểm cao nhất trong các
thang điểm đánh giá…)
Khi Q=1, có nghĩa là các kỳ vọng mong muốn của khách hàng được đáp
ứng và thoả mãn hoàn toàn. Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sản phẩm
mới được coi là sản phẩm có chất lượng cao.
Từ những quan niệm trên có thể thấy rằng chất lượng không chỉ là việc
thoả mãn một quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa
rộng hơn rất nhiều, đó là sự thoả mãn các mong muốn của khách hàng.
1.1.2 Giới thiệu ISO 9000 và Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

ISO là tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hoá (International Organization for
Standardization) được thành lập năm 1947 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt
động trên nhiều lĩnh vực như: Văn hoá, khoa học kỹ thuật, kinh tế và mơi
trường… Trụ sở chính của ISO ở Genever (Thụy Sỹ). Hoạt động chủ yếu của
6


ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực, nhất là các
tiêu chuẩn an tồn, bảo vệ mơi trường, sở hữu trí tuệ… và ban hành để áp dụng.
Hiện nay có hơn 160 nước tham gia và tổ chức quốc tế này, Việt Nam là thành
viên chính thức của ISO từ năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ chức này và
Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng thuộc Bộ khoa học và công nghệ là cơ quan đại
diện thường trực.
Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, quy định về
những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các quốc gia thành
viên của ISO cần phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng các tiêu
chuẩn, những quy định về việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và
chứng nhận cơng nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao đổi thương
mại quốc thế, nhằm đảm bảo quyền lợi của hai bên và của người tiêu dùng, tạo ra
một hệ thống bạn hàng tin cậy, đặc biệt là đối với các sản phẩm có liên quan đến
an tồn sức khoẻ của con người và mơi trường.
Q trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được bắt
đầu từ quy định về đảm bảo chất lượng.
Tiêu chuẩn ISO 9000 do Uỷ ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn
hành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng
12/2000. Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh
doanh trên thế giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống
quản lý chất lượng đó và chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt
được của sản phẩm. Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất lượng không giống nhau
ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 để đưa ra yêu cầu chung

nhất cho các nước.
Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ thống
chất lượng nên có nhưng khơng mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện
các yếu tố này. ISO 9000 không nhằm mục tiêu đồng nhất hố các hệ thống chất
lượng. Vì mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản
phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất
khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính
sách và chỉ đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản
phẩm, cung ứng, kiểm sốt thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán,
xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu… ISO 9000 là tập hợp các kinh
nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong nhiều quốc gia.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO 9000 được
xem như là giấy thông hành để xâm nhập vào thị trường thế giới. Tuy rằng việc
chấp nhận và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là tự nguyện song dưới áp lực của thị
trường, các doanh nghiệp nhận thức được rằng việc áp dụng tiêu chuẩn này là lẽ
sống còn của mỗi doanh nghiệp.
Có 3 lý do chính mà các doanh nghiệp đưa ra khi chấp nhận tiêu chuẩn
ISO 9000 như sau:
7


Thứ nhất: Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh của thị trường,
cần phải thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Tuy nhiên, ISO
9000 khơng phải là vũ khí dễ dàng trang bị để chiến đấu trên thị trường, cũng
không phải là sổ tay các quy định kỹ thuật có thể mua được ở hiệu sách. Đó phải
là tài liệu mơ tả rõ rệt chính doanh nghiệp đang làm ăn ra sao, có đáng tín nhiệm
khơng, mà lại do chính doanh nghiệp viết ra và được người thứ ba xác nhận. Nó
phải nêu lên được cách làm, cách kiểm tra, cách giải quyết các vấn đề chất lượng
sản phẩm làm ra, những ai cung cấp nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, họ làm

ăn ra sao, có đáng tin cậy khơng. Tất cả các điều trên phải được chuyên gia đánh
giá kiểm tra xem thực tế có đúng như vậy khơng, đúng như thế nào?
Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất
lượng của mình. Vì rằng, khơng thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy, đảm
bảo có cơ sở ngay từ đầu bằng các hệ thống. Và chính qua việc đảm bảo đó,
người quản lý mới tin chắc vào các nhân viên của mình ở các hệ thống. Đảm bảo
chất lượng ISO 9000 làm nhẹ công việc quản lý chất lượng để tập trung vào
nâng cao chất lượng.
Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an tồn điện,
luật an tồn thực phẩm, luật về xây dựng… nếu không theo luật thì khơng được,
mà cách theo tốt nhất là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:1994
gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau được chia thành 5 nhóm lớn như sau:
- Các yêu cầu của hệ thống chất lượng, gồm các tiêu chuẩn ISO 9001,
ISO 90002 và ISO 9003.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO 9000-1, ISO 90002, ISO 9000-3, ISO 9000-4.
- Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO 9004-1, ISO 90042, ISO 9004-3, ISO 9004-4, ISO 9004-5, ISO 9004-6, ISO 9004-7.
- Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống chất lượng ISO 10011-1, ISO 100112, ISO 10011-3.
- Các tiêu chuẩn hỗ trợ ISO 8402, ISO 10012-1, ISO 10012-2, ISO
010013, ISO 010014, ISO 010015, ISO 010016.
Q trình tồn cầu hóa với những thay đổi nhanh chóng về mặt cơng nghệ
và thị trường, địi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh quốc tế,
ngay cả khi mục tiêu thị trường của họ là nội địa. Sự ra đời của phiên bản 2000
của tiêu chuẩn ISO 9000 không phải là đặc biệt. Bởi lẽ, trên thực tế cho thấy việc
đầu tư cho hệ thống quản lý chất lượng đã mang lại hiệu quả thực sự về mặt tổ
chức, điều hành, thương mại cũng như nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch
vụ. Trong quá trình áp dụng, người ta cũng nhận ra rằng cấu trúc và yêu cầu cụ
thể của các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 chỉ thuận lợi cho
việc quản lý chất lượng của các đơn vị sản xuất, khó áp dụng cho các tổ chức
dịch vụ, khó gắn nó với hệ thống quản lý chung, với hệ thống quản lý mơi
trường, nếu có.

8


Việc xem xét và ban hành phiên bản ISO 9000:2000 sẽ đem lại nhiều lợi
ích, đồng thời là những thách thức mới cho các doanh nghiệp, tổ chức, các
chuyên gia, nhà quản lý…
Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản
thay thế cho tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các tiêu
chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO
9002 và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng.
Là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng.
Vai trò của ISO 9001:2000 trong các bộ tiêu chuẩn không hề thay đổi
nhưng một số nội dung được đưa thêm và đặc biết cấu trúc của tiêu chuẩn đã
thay đổi hoàn toàn. Tiêu chuẩn cũ gồm 20 điều khoản riêng biệt không thể hiện
rõ và dễ hiểu cho người sử dụng chúng. Tiêu chuẩn mới gồm 8 điều khoản với
nội dung dễ hiểu và logic hơn. Trong đó 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầu
của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng. Áp dụng và đánh giá.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một một công cụ hướng dẫn cho các doanh
nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau
khi đã thực hiện ISO 9001:2000. Tiêu chuẩn này không phải là các yêu cầu kỹ
thuật; do đó khơng thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc
biệt không phải là tiêu chuẩn diễn dải ISO 9001:2000, tiêu chuẩn ISO
19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống quản lý chất lượng cũng như
hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêu chuẩn cũ ISO 10011:1994.
Trước đây doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9001; ISO 9002, ISO 9003
tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh và nhu cầu quản lý của họ nhưng
đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ có một lựa chọn ISO 9001:2000; trong
đó doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản không áp dụng cho hoạt
động của họ việc miễn trừ đó phải đảm bảo khơng ảnh hưởng đến năng lực, trách

nhiệm và khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn như cầu khách hàng
cũng như các yêu cầu khác về luật định. Các điểm miễn trừ chỉ được phép nằm
trong điều khoản 7 liên quan đến quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
So với phiên bản trước, phiên bản 9001-2000 có những thay đổi chính sau
đây:
- Khái niệm sản phẩm hay dịch vụ được định nghĩa rõ ràng. Trong phiên
bản cũ khái niệm này chỉ được hiểu ngầm.
- Đưa vào khái niệm tiếp cận quá trình và được coi là một trong những
nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng. Tất cả hoạt động chuyển đổi yếu tố
đầu vào thành yếu tố đầu ra được coi là một q trình để hoạt động có hiệu quả
doanh nghiệp phải biết nhận dạng và điều hành nhiều quá trình liên kết nhau.
- Chú trọng đến khách hàng. Tiêu chuẩn này hướng an toàn vào khách
hàng. Mục tiêu của nó là định hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách
hàng và nhắm tới việc thỏa mãn khách hàng.
9


- Thích ứng tốt hơn với những dịch vụ. Tiêu chuẩn được viết lại để phù
hợp hơn với việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ.
- Thay thế hoàn toàn cho ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003:1994. Tương
thích với ISO 14000.ISO9001:2000 đã được dự kiến để được tương thích với hệ
thống quản lý chất lượng khác được công nhận trên bình hiện quốc tế. Nó cũng
phối hợp với ISO 14001 nhằm cải thiện sự tương thích giữa hai tiêu chuẩn này
tạo dễ dàng cho các doanh nghiệp.
- Tính dễ đọc nội dung của tiêu chuẩn đã được đơn giản hóa, dễ đọc nhằm
tạo sự dễ dàng cho người sử dụng.
- Cuối cùng tiêu chuẩn này nhấn mạnh đến việc khơng ngừng hồn thiện.
Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ
thu được những lợi ích sau:
- Bên mua hàng hóa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệp lại

sản phẩm.
- Xuất khẩu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngồi.
- Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp cũng
như giữa các quốc gia.
- Dễ được các thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản phẩm có
liên quan đến sức khỏe, an ninh và môi trường.
Dự báo trước một thị trường tồn cầu, Tổ chức Tiêu chuẩn hố quốc tế
thành lập Uỷ ban kỹ thuật TC 176 để nghiên cứu để nghiên cứu một tiêu chuẩn
hoá quốc tế về quản trị chất lượng. Sau 8 năm nghiên cứu, tháng 3/1987, ISO
đưa ra bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về quản lý chất
lượng, được soát xét lần 1 vào năm 1994, lần 2 năm 2000, gọi là phiên bản năm
2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:
ISO 9000
: Cơ sở và từ vựng
ISO 9000: 2000 :Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu
ISO 9004
: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả.
ISO 19011
: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
Ở Việt Nam, ISO 9000 được giới thiệu tù năm 1995, trong những năm
trước đây Uỷ ban khoa học kĩ thuật nhà nước (nay là Bộ Khoa học và cơng nghệ)
đã ban hành nhóm tiêu chuẩn ISO 9000 tuân thủ đầy đủ và tương đương các yêu
cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quốc tế - trong đó tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 là một tiêu chuẩn căn bản nhất trong bộ tiêu chuẩn này. Và trong một
số lớn trường hợp, người ta thường nói ISO 9000; ISO 9001; ISO 9002; ISO
9003... thực chất với TCVN ISO 9001:2000 chỉ là một.

10

Quá trình hình thành và phát triển của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000:
1955

Quy định về đảm bảo chất lượng của NATO
AC/250 (Accredited Committee)

1969

Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL STD 9858 A.
Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của các
nhà thầu phụ thuộc các nước thành viên của NATO (AQAP –
Allied Quality Assurance Protocols).

1972

Hệ thống đảm bảo chất lượng của các cơng ty cung ứng thiết bị cho
quốc phịng (DEFSTAND – Vương quốc Anh) BS 4778, BS 4891

1979

Tiêu chuẩn BS 5750.

1987

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

1994

Sửa lại lần 1.

2000

Sửa lại lần 2
Hình 1 – Quá trình hình thành và phát triển Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000

Ngày 14/11/2008, tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế ISO đã chính thức ban
hành phiên bản 2008 của tiêu chuẩn 9001 – Tiêu chuẩn đang được áp dụng tại
hơn 1 triệu tổ chức trên toàn thế giới - Tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Theo thông
báo chung của ISO và diễn đàn cơng nhận Quốc tế (IAF) thì các tổ chức đã có hệ
thống quản lý chất lượng được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 sẽ có
tối đa 24 tháng (đến 14/12/2010) để chuyển đổi giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn
mới.
Cũng theo thông báo chung của ISO và IAF, tiêu chuẩn ISO 9001-2008
không đưa ra các yêu cầu mới nào so với phiên bản ISO 9001-2000 mà chỉ chỉnh
sửa, bổ sung để làm rõ thêm một số yêu cầu các tổ chức đã áp dụng ISO 90012000 phải có điều chỉnh cho hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng để
có thể phù hợp các yêu cầu trong ISO 9001-2008, việc chuyển đổi tiêu chuẩn
mới cũng là một cơ hội tốt cho các tổ chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng các
11


yêu cầu của ISO 9001-2000, từ đó thực hiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng
cao hiệu quả quản lý chất lượng.
1.1.3 Những triết lý cơ bản của ISO 9000
- Chỉ có thể sản xuất ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính
cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống quản lý và sản xuất tốt.
- Để hoạt động có hiệu quả nhất phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, như
vậy ngay từ những khâu đầu tiên như Marketing – Thiết kế - Thẩm định – lập kế
hoạch đều phải được thực hiện một cách tỷ mỷ, khoa họ, chính xác để tránh
những quyết định sai lầm.

- Mục đích của hệ thống đảm bảo chất lượng là thỏa mãn tối đa nhu cầu
của người tiêu dùng, của xã hội. Do đó, vai trị của nghiên cứu và phát triển sản
phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là hết sức quan trọng.
- ISO 9000 đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến
phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau khi bán. Việc xây dựng một hệ thống
phục vụ bán và sau bán là một phần quan trọng trong chiến lược sản phẩm, chiến
lược cạnh tranh của tổ chức.
- Về trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức ISO 9000 cho rằng
thuộc về quản lý. Chỉ khi nào phân định rõ trách nhiệm của từng người, công
việc sẽ được thực hiện một cách hiệu quả hơn.
- ISO 9000 đề cao vai trò của con người trong tổ chức. Con người là nhân
tố số một của hệ thống, hiệu quả công việc phải được kết hợp giữa năng lực và
đạo đức; đó là điểm nổi bật nhất xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quản trị
phải dựa trên tinh thần nhân văn.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép chỉ ra các thủ pháp cơ bản nhất để quản
trị hệ thống, một tổ chức nhằm mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp, cho xã
hội.
Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp khơng cịn cách nào khác là phải
nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Năng suất và chất lượng là hai mặt
của vấn đề cạnh tranh. Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền
vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư chiều sâu về kỹ
thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất; việc áp dụng thành công các thành tựu tiên
tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp các doanh
nghiệp Việt Nam rút ngắn dần khoảng cách với khu vực và thế giới.
Tóm lại muốn hội nhập vào thị trường thế giới, các doanh nghiệp phải có
ngơn ngữ tương đồng với nhau và ISO 9000 là một trong những ngơn ngữ đó.
Hiện nay, vẫn cịn khơng ít người ngộ nhận ISO 9000 là một loại tiêu chuẩn chất
lượng của sản phẩm. Không phải thế, ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất
lượng áp dụng cho đơn vị để cải tiến công tác quản trị cho phù hợp, trên cơ sở đó
đảm bảo việc thực hiện cam kết chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách

hàng. Nắm rõ được những triết lý cơ bản của ISO 9000 sẽ giúp cho các tổ chức,
các doanh nghiệp vượt qua những trở ngại để có thể hịa nhập với thế giới.
1.1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng.
12


Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút họ. Nó địi hỏi phải ln nhạy
cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những
yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó địi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới cơng
nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng, mau lẹ các yêu cầu
của thị trường, giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng…
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Đối với các cơ quan hành chính, khách hàng là các đối tượng được phục
vụ hoặc có liên quan trong giải quyết cơng việc. Khách hàng có thể là các cá
nhân, tổ chức, doanh nghiệp… mà họ cung cấp các dịch vụ hành chính đáp ứng
các yêu cầu của công tác quản lý, phục vụ mà Nhà nước giao.
Lợi ích chính:
- Tăng lợi nhuận và chiếm lĩnh thị trường
- Tăng hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để thỏa mãn
khách hàng. Nâng cao tín nhiệm với khách hàng.
Thực hiện nguyên tắc này cần:
- Hiểu đúng nhu cầu của khách hàng
- Đảm bảo muc tiêu của tổ chức liên kết chặt chẽ với yêu cầu và sự mong
đợi của khách hàng
- Tuyên truyền về yêu cầu và mong muốn của khách hàng trong toàn quốc
- Đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng và xử lý kết quả đó

- Đảm bảo sự cân đối giữa việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng với bên
có liên quan.
- Quản lý tốt, có hệ thống các mối quan hệ với khách hàng.
Nguyên tắc 2: Đề cao vai trò của lãnh đạo
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam
kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải
xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Lãnh đạo
cần phải tạo và duy trì một mơi trường nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích
cực vào việc đạt được mục tiêu của tổ chức.
Lợi ích chính:
- Để mọi người hiểu và huy động họ phấn đấu vì mục đích chung của tổ
chức
- Các hoạt động được đánh giá và thống nhất áp dụng
- Đảm bảo thông tin liên lạc giữa các bộ phận
- Tạo ra được một môi trường là việc tự do, thoải mái hơn, phương pháp
làm việc hiệu quả.
Để thực hiện nguyên tắc này:
- Lãnh đạo phải gương mẫu thực hiện những quy định tổ chức đó đề ra
13


- Quan tâm đến nhu cầu của tất cả các bên có liên quan
- Định hướng rõ tương lai của tổ chức
- Đề ra những mục tiêu có tính thách thức để mọi người phấn đấu
- Thiết lập và duy trì một cơ chế phân chia cơng bằng, hợp lý ở mọi cấp
bậc trong tổ chức
- Tạo ra mối quan hệ trung thực, loại bỏ sự sợ hãi e dè trong tổ chức
- Cho phép mọi người sử dụng đủ các nguồn lực cần thiết, tự do hành
động theo đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn.
- Khuyến khích, động viên và cơng nhận sự đóng góp của mọi người.

Ngun tắc 3: Đảm bảo sự tham gia của mọi người.
Con người ở mọi vị trí là tài sản quy nhất của mỗi tổ chức, là nguồn lực
quan trọng nhất và là cốt lõi của tổ chức. Thu hút được sự tham gia tích cực của
mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ
chức.
Lợi ích chính:
- Giao phó và lơi cuốn được sự đóng góp của quần chúng trong tổ chức
- Đổi mới, sáng tạo trong thực hiện mục tiêu của tổ chức
- Mọi người thiết tha tham gia đóng góp để cải tiến liên tục
Để thực hiện nguyên tắc này cần:
- Làm mọi người hiểu tầm quan trọng của sự đóng góp và vai trò của họ
trong tổ chức.
- Mọi người xác định rõ cơng việc mình phải thực hiện và trách nhiệm giải
quyết.
- Mọi người tự đánh giá công việc của mình theo mục tiêu đã đề ra
- Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để sử dụng khả năng, kiến thức và
kinh nghiệm của mình
- Mọi người chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm một cách thoải mái
- Mọi người cởi mở thảo luận các vấn đề về hiệu quả
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao
hơn nếu áp dụng quản lý theo đúng quy trình. Phương pháp quản lý này có thể
giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả
sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
Lợi ích chính:
- Chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn do sử dụng hợp lý nguồn lực
- Cải tiến và dự toán được kết quả
- Kiểm soát chặt chẽ các bước thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ đảm
bảo hiệu quả, nhiệm vụ của tổ chức được thực hiện tốt
- Tập trung việc ưu tiên các cơ hội để cải tiến

Để thực hiện nguyên tắc này cần:
- Thường xuyên xác định các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả
mong muốn
14


- Xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn quản lý những hoạt động
chính
- Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt động chính
- Xác định các mối quan hệ bên trong giữa các hoạt động chính và giữa
các chức năng của tổ chức
- Đánh giá khả năng rủi ro, hậu quả và tác động của các hoạt động tới
khách hàng, bên cung ứng và các bên có liên quan khác.
Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống.
Xác định, hiểu và quản lý các quá trình liên quan như một hệ thống thống
nhất, đóng góp cho hiệu lực và hiệu quả của tổ chức thực hiện các mục tiêu đề
ra. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy
trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin và hiệu
quả bền vững của tổ chức.
Lợi ích chính:
- Hệ thống hóa và liên kết các quá trình giúp thực hiện tốt nhất kết quả
mong muốn
- Tập trung khả năng cố gắng vào các quá trình chính
- Tạo niềm tin cho các bên liên quan vào sự bền vững, hiệu lực, hiệu quả
của tổ chức
- Toàn bộ các hoạt động chính được quản lý thống nhất, hài hòa
Để thực hiện nguyên tắc này cần:
- Xây dựng một hệ thống để thực hiện mục tiêu của tổ chức là hiệu quả và
hiệu lực nhất
- Hiểu tính phụ thuộc của các quá trình của hệ thống, thiết lập hài hịa và

thống nhất q trình
- Cung cấp hiểu biết tốt nhất về vai trị, trách nhiệm cần có để đạt được
mục tiêu chung và giảm tối đa sự cản trở trong nội bộ giữa các chức năng
- Biết rõ khả năng của tổ chức và xác định nguồn lực phải có trước khi
thực hiện
- Cung cấp hiểu biết tốt nhất về vai trị, trách nhiệm cần có để đạt được
mục tiêu chung và giảm tối đa sự cản trở trong nội bộ giữa các chức năng
- Biết rõ khả năng của tổ chức và xác định nguồn lực phải có trước khi
thực hiện
- Đặt rõ khả năng của tổ chức và xác định nguồn lực phải có trước khi
thực hiện
- Đặt ra mục đích và xác định các hoạt động phối hợp trong hệ thống
- Cải tiến liên tục hệ thống qua đo lường và đánh giá
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Lợi ích chính:
15