Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng No&PTNT chi nhánh bắc sông hương TT huế

GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do nghiên cứu đề tài
Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới
WTO, được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sử
phát triển của nền kinh tế nước ta. Quá trình hội nhập này đã góp phần khơng nhỏ
đến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp Việt
Nam nói riêng.
Khơng nằm ngồi xu thế đó, hệ thống Ngân hàng Việt Nam cũng đã có
những thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập quốc tế. Điều này thể hiện rõ ở
dịch vụ thanh toán thẻ.Thẻ thanh toán ra đời thực sự là một bước đột phá lớn của
lĩnh vực Ngân hàng. Dịch vụ thẻ này cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích khác
nhau như: cất giữ tiền mặt một cách an toàn và khách hàng có thể rút tiền bất kì
lúc nào, các dịch vụ thanh toán tiền hàng tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, các
trung tâm mua sắm lớn....,thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm,
chuyển khoản và các dịch vụ khác...
Với một nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam hiện nay, cọng thêm đó
là cơ cấu dân số tương đối trẻ thì việc mở rộng dịch vụ thanh tốn thẻ mang lại lợi
ích khơng chỉ cho Ngân hàng, khách hàng mà cịn đóng góp vào sự phát triển kinh
tế của đất nước.
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông
Hương - TT Huế ra đời tương đối lâu,với thời gian 18 năm. Bên cạnh thế mạnh về
hoạt động cho vay, huy động vốn, chi nhánh cũng phát triển thêm các sản phẩm
thẻ thanh tốn. Mục đích là để cung cấp các sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng
thuận tiện trong giao dịch với Ngân hàng. Thời gian qua, phải thừa nhận rằng dịch
vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sơng Hương - TT Huế
đã có bước phát triển khơng ngừng. Nhưng nhìn chung chỉ mới phát triển về bề
nổỉ thể hiện qua số lượng thẻ phát hành, số ĐVCN thẻ tăng....mà chưa thể hiện sự

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

1


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

phát triển toàn diện, tức là về cả chất lượng các dịch vụ liên quan đến hoạt động
thanh toán thẻ.
Nhận thấy thị trường thẻ trên địa bàn Thành phố đang còn nhiều tiềm năng,
hứa hẹn sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ. Chính vì
những lý do đó, trong q trình thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế, tôi quyết định chọn thực hiện đề
tài:
" Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế"
Kết cấu nội dung nghiên cứu đề tài gồm có 3 chương:
+ Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Bao gồm: những lý luận
chung về NHTM, khách hàng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng, thẻ thanh toán...
+ Chương II: Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế.
+ Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng No&PTNT chi nhánh bắc sông Hương - TT Huế.
1.2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:
Hệ thống hoá những lý luận và thực tiễn về những vấn đề liên quan đến
Ngân hàng thương mại, trong đó chủ yếu là dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương

mại.
Nắm rõ thông tin về những loại thẻ mà Agribank phát hành và công dụng
của từng loại thẻ.
Thu thập, phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sơng Hương - TT Huế.
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế .
1.2.2 Đối tượng nghiên cứu:

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

2


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

Khách hàng sử dụng và không sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế.
1.3 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp duy vật biện chứng: theo phương pháp này, tiến hành nghiên cứu
các hiện tượng trong mối quan hệ bản chất của các hiện tượng đó, có sự phát triển
từ thấp đến cao, từ quá khứ đến hiện tại và tương lai.
Phương pháp thu thập số liệu:
* Đối với số liệu sơ cấp:
Phương pháp quan sát: được tiến hành trong thời gian thực tập ở chi nhánh,
quan sát thái độ của khách hàng khi đến giao dịch bằng thẻ tại Ngân hàng
No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế.

Phương pháp điều tra, phỏng vấn:
Chọn mẫu điều tra: chọn ngẫu nhiên không lặp lại với số mẫu thu lại hợp lệ
là 147. Bảng câu hỏi lập ra với 13 câu hỏi, các câu hỏi được chia thành 2 loại : câu
hỏi đóng và câu hỏi mở. Câu hỏi đóng: là câu hỏi có các câu trả lời cho sẵn và
khách hàng sẽ chọn một hay nhiều câu trả lời tuỳ vào yêu cầu của câu hỏi đó.Có 2
dạng: Dạng thứ nhất là dạng câu hỏi nhằm xác định khách hàng thuộc nhóm nào
dựa trên các biến phân chia. Dạng thứ hai là dạng câu hỏi để đo lường sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, được xây dựng dựa trên thang điểm
Likert.
Câu hỏi mở: là câu hỏi khơng có câu trả lời có sẵn, khách hàng dựa vào câu
hỏi để tự trả lời theo quan điểm của bản thân.
* Đối với số liệu thứ cấp: chủ yếu thu thập qua phòng kinh doanh của Ngân
hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế.
Phương pháp chuyên gia: Vì bản thân chưa có kinh nghiệm trong việc đánh giá
chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng cũng như biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả dịch vụ thẻ nên việc tham khảo ý kiến của những người có kinh
nghiệm trong lĩnh vực này để đảm bảo tính đúng đắn, khách quan, hiệu quả và tính
khả thi.
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

3


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Số liệu được phân tích và xử lý dựa trên
việc ứng dụng phần mềm SPSS 15.0.

- Thống kê tần suất(Frequencies): công cụ thống kê tần suất của các biến.
- Kiểm định One_Sample T_Test: để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý
nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thuyết cần kiểm định: Ho: µ = Giá trị kiểm định ( Test Value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test Value)
Với mức ý nghĩa cần kiểm định α = 0.05& ( Sig.) là giá trị p_value:
Nếu

+ (Sig.) >= 0.05 => Chấp nhận Ho
+ (Sig.) < 0.05 => Bác bỏ Ho
+ Ý nghĩa thống kê = 1 - (p_value) >= 90% =>có ý nghĩa về mặt thống kê
+ Ý nghĩa thống kê = 1 - (p_value) < 90% => Khơng có ý nghĩa về mặt
thống kê.

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: đề tài được nghiên cứu tại phòng kinh doanh của
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế. Hoạt động điều tra,
phỏng vấn khách hàng nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ thẻ tại chi nhánh, được tiến
hành chủ yếu tại: chi nhánh Bắc sông Hương, một số điểm đặt máy ATM của
Ngân hàng No&PTNT TT Huế.
Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp thu được chủ yếu qua các năm từ 20072009, số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng 2
năm 2010.
*** Kết quả dự kiến chỉ ra: là qua số liệu sơ cấp và thứ cấp thu được trong q
trình thực tập tại chi nhánh, tơi có thể đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

4


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu:
1.1.1 Những lý luận chung về Ngân hàng thương mại:
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại:
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam:
" Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường
xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử
dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán".
Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định của Chính phủ số 49/20001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa:
“Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước ".
1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại được chia làm 2 loại:
+ Theo khoản 1 điều 1 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty

tài chính :”Ngân hàng thương mại quốc doanh là ngân hàng thương mại được
thành lập 100% vốn ngân sách Nhà nước.”
+ Theo khoản 1 điều 1 pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty

tài chính:”Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được thành lập
dưới hình thức cơng ty cổ phần,trong đó 1 cá nhân hoặc 1 tổ chức không được sở
hữu số cổ phần của ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định.”
1.1.1.3Những chức năng chủ yếu của Ngân hàng thương mại:
Chức năng tín dụng
Chức năng quản lý tiền mặt
Chức năng uỷ thác
Chức năng bảo hiểm
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

5


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

Chức năng môi giới
Chức năng đầu tư và bảo lãnh
Chức năng lập kế hoạch đầu tư
Chức năng thanh toán
Chức năng tiết kiệm.
1.1.1.4 Các dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới phát triển của Ngân hàng
thương mại:
+Các dịch vụ truyền thống:
Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Chiết khấu thương phiếu
Cho vay thương mại
Nhận tiền gửi

Bảo quản vật có giá
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Cung cấp các khoản giao dịch
Cung cấp các dịch vụ uỷ thác
+Các dịch vụ mới phát triển:
Cho vay tiêu dùng
Tư vấn tài chính
Quản lý tiền mặt
Dịch vụ thuê mua thiết bị
Cho vay tài trợ dự án
Bán các dịch vụ bảo hiểm
Cung cấp các khách hàng hưu trí
Cung cấp dịch vụ đầu tư mơi giới chứng khốn
Cung cấp dịch vụ quỹ tương hổ và trợ cấp
Cung cấp các dịch vụ Ngân hàng đầu tư và Ngân hàng bán bn.
1.1.1.5 Vai trị của Ngân hàng thương mại:

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

6


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

- NHTM góp phần phân bổ hợp lý các nguồn lực giữa các vùng trong quốc
gia, tạo điều kiện phát triển cân đối nền kinh tế.
- NHTM đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao

động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững.
- NHTM tạo ra môi trường cho việc thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân
hàng Trung Ương.
- NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
- NHTM đóng vai trị quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát,
từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế
vĩ mơ, mơi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh.
- NHTM góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh
doanh và hoạt động xuất nhập khẩu.
- NHTM góp phần tích cực vào việc bảo vệ mơi trường sinh thái, đảm bảo
phát triển bền vững.
1.1.2 Những lý luận chung về khách hàng:
1.1.2.1 Khách hàng của Ngân hàng:
"Khách hàng của Ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về
sản phẩm tài chính. Họ sẵn lịng và có khả năng tham gia trao đổi với Ngân hàng
để thoả mãn nhu cầu của mình". Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân
hàng, Nhà xuất bản thống kê.
Khách hàng cá nhân: " Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao
dịch là các nhân, hộ gia đình ( thị trường bán lẻ)". Nguyễn Thị Minh Hiền (2002),
Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
Khách hàng công ty: " Khách hàng công ty là các công ty hay doanh
nghiệp". Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản
thống kê.

1.1.2.2 Nhu cầu khách hàng:
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

7

GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp. Nhu cầu của con người là
trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến những đòi hỏi của tự nhiên hay đời
sống xã hội. Chúng bao gồm các nhu cầu thể xác căn bản ( thực phẩm, áo quần...),
các nhu cầu xã hội ( thể lực, tình cảm...) và những nhu cầu thuộc về cá nhân ( kiến
thức, sự tự biểu hiện...). Khi một nhu cầu không được thoả mãn, con người sẽ cảm
thấy khơng hài lịng. Khi đó, họ sẽ tìm kiếm một đối tượng nào đó để thoả mãn
hoặc cố gắng tự kiềm chế sự thèm muốn ấy.
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày
càng tăng. Chính vì thế, các doanh nghiệp sản xuất cần phải thay đổi để thoả mãn
nhu cầu của khách hàng là một điều tất yếu. Theo Abram Maslow thì nhu cầu của
con người được chia làm 5 bậc:
- Nhu cầu sinh lý: thức ăn, nước uống, nơi trú chân, tình dục...
- Nhu cầu an tồn: cảm giác yên tâm, không phải lo nghĩ đến những nguy
hiểm gần kề
- Nhu cầu xã hội: thiết lập các quan hệ xã hội...
- Nhu cầu đựơc tôn trọng: muốn được người khác tơn trọng...
- Nhu cầu tự hồn thiện: nhu cầu về thẩm mỹ, kiến thức...
►Các yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng cá nhân:
* Yếu tố văn hố: Những yếu tố về văn hóa thường có ảnh hưởng to lớn và
sâu sắc nhất đến những hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng. Trong yếu tố này
những người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng của hai nhân tố: Nhân tố văn hóa
và nhân tố địa vị xã hội.
Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên và cơ bản nhất quyết định những hành vi
và nhu cầu của người tiêu dùng.
Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ cấu thành nên nền

văn hóa. Nhánh văn hóa thường đem lại cho các thành viên tồn tại trong nó những
khả năng hịa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình.
Địa vị xã hội: Địa vị xã hội hay còn gọi là tầng lớp xã hội là những nhóm tương
đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ tự bậc đẳng cấp và
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

8


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và những hành vi đạo đức
giống nhau ở những thành viên. Trong thực tế hiện nay cũng như trong lịch sử lồi
người thì trong xã hội lồi người thường có sáu tầng lớp xã hội: Tầng lớp thượng
lưu lớp trên, tầng lớp thượng lưu lớp dưới, tầng lớp trung lưu lớp trên và tầng lớp
trung lưu lớp dưới, tầng lớp hạ lưu lớp trên và tầng lớp hả lưu lớp dưới. Và thường
mang những đặc trưng như: Được xác định khơng phải dựa trên một thay đổi nào
đó mà thường dựa trên những cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn…vv.
Trong đó các cá thể có thể chuyển sang các tầng lớp cao hơn hay thấp hơn.
* Nhóm yếu tố xã hội:

Nhu cầu của người tiêu dùng cũng được quy định bởi những yếu tố mang
tính xã hội như: những nhóm người riêng biệt, gia đình, vai trị xã hội và các qui
chế xã hội chuẩn mực. Trong xã hội thường có rất nhiều nhóm chuẩn mực có ảnh
hưởng trực tiếp mạnh mẽ đến nhu cầu của con người.
Đặc điểm gia đình: như trình độ văn hố, quy mơ của gia đình, số lượng
người trưởng thành... đều ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) của gia

đình đó.
Vai trị và địa vị: Mỗi cá nhân sống trong xã hội thường là thành viên của
một hay nhiều nhóm chuẩn mực, vị trí của mỗi cá nhân trong nhóm có thể được
xác định theo vai trị và địa vị, trong đó vai trị là một tập hợp những hành động
mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó và nó có một tầm quan trong đối
các nhân đó. Vai trị và địa vị mỗi cá nhân thường ảnh hưởng rất lớn đến các quyết
định thoả mãn nhu cầu của cá nhân vì thường vai trị và địa vị trong xã hội thường
đi kèm với thu nhập của cá nhân đó.
* Nhóm yếu tố tâm lý xã hội:
Những nét đặc trưng bên ngoài cũng như bên trong của con người đặc biệt
là các yếu tố về tuổi tác, giai đoạn của chu trình đời sống gia đình hay nhân cách
và các ý niệm bản thân cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu của cá nhân.
Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân cư sẽ có nhu cầu khác nhau về sản
phẩm (dịch vụ).
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

9


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp thường có những ảnh hưởng nhất định đến nhu
cầu của người tiêu dùng. Tùy thuộc vào tính chất và lĩnh vực cơng việc của cá
nhân đó mà họ có những nhu cầu khác nhau.
Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân cũng như gia đình là
nhân tố quan trọng tác động nhiều đến nhu cầu của người tiêu dùng.
Lối sống: Trong một xã hội. Những cá nhân thuộc cùng một nhánh văn

hóa, cùng một tầng lớp xã hội hay cùng một nghề nghiệp cũng có những lối sống
hồn tồn khác nhau nên nhu cầu của họ cũng có thể khác nhau. Lối sống là những
hình thức tồn tại bền vững của cá nhân trong xã hội mà cá nhân đó đang tồn tại,
nó được thể hiện trong sinh hoạt, sự quan tâm và niềm tin của nó.
Kiểu nhân cách và khái niệm bản thân: Mỗi cá nhân sống trong xã hội đều
có một kiểu nhân cách hết sức đặc thù. Nó ảnh hưởng đến nhu cầu của cá nhân đó .
1.1.2.3 Sự hài lịng của khách hàng:

"Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm (dịch vụ) được quyết
định bởi mức độ đáp ứng của sản phẩm (dịch vụ) so với những gì mà khách hàng
mong đợi. Nói cách khác, sự hài lịng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của
khách hàng sau khi tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ." Trương Đình Chiến (2002),
Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản Thống kê.
1.1.2.4 Sự trung thành của khách hàng:
Mức độ trung thành của khách hàng với một công ty và các sản phẩm và
dịch vụ ở mỗi thời điểm là khác nhau. Sự trung thành của khách hàng là số đo sự
gắn bó của khách hàng với cơng ty.
Khi biết được mức độ trung thành của khách hàng bạn có thể quyết định
nên áp dụng biện pháp tiếp theo nào để tăng cường sự trung thành của khách hàng.
1.1.2.5 Những nhu cầu cơ bản của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ:
Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất, khách hàng nào cũng thích được
đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

10


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe,
được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp
để được cảm thơng, chia sẻ.
Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu
hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế
chủ động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho
họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm
cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với
doanh nghiệp.
1.1.3 Nhũng lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng:
1.1.3.1 Chất lượng:
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu –
European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp
với sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994 phù hợp với ISO 8402:1994
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đốí tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.1.3.2 Dịch vụ:
Theo Kotler & Armstrong (2004): " dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng".
Philip Kotler đã định nghĩa về dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên

kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

11


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

đó. Việc thực hịên dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên quan đến hàng hố
dưới dạng vật chất của nó”.
1.1.3.3 Chất lựơng dịch vụ:
“ Chất lượng dịch vụ là sự nghiên cứu và xác định mức độ tuyệt vời khi nó
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ phải giữ vững
mức độ tuyệt vời đều khắp và thường xuyên trong quy trình phục vụ” (Th.s Hồ
Thị Hương Lan, ĐH Kinh tế Huế).
1.1.3.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng:
" Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân
hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu". Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng,
Nhà xuất bản thống kê.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu.
1.1.3.5 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng:
Dịch vụ Ngân hàng là một trong những loại Sơ đồ dịch vụ nên nó mang
đầy đủ các đặc điểm cơ bản của bất kỳ một ngành dịch vụ nào, bao gồm:
- Tính "vơ hình": khơng giống như những sản phẩm vật chất dịch vụ Ngân

hàng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được hay
không ngửi thấy được trước khi khách hàng sử dụng chúng. Để giảm bớt mức độ
khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính "khơng tách rời": Tính khơng tách rời của dịch vụ Ngân hàng thể
hiện ở việc khó phân chia thành 2 giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai
đoạn sử dụng. Điều này khơng đúng đối với hàng hố vật chất được sản xuất ra
nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

12


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính "khơng ổn định và khó xác định": các yếu tố cấu thành nên sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại
thường xuyên biến động tạo ra sự khơng ổn định và khó xác định về chất lượng
của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
1.1.3.6 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ Ngân hàng:
Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, viện khoa học Ngân hàng thì
chất lượng dịch vụ của Ngân hàng được cảm nhận qua các tiêu chuẩn:

- Các yếu tố hữu hình: phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục
vụ, bầu khơng khí phục vụ...
- Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hổ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ.
- Sự đảm bảo: trình độ chun mơn của nhân viên, tính lịch sự, dễ mên, sự
tín n nhịêm với khách hàng, tính an tồn.
- Sự thấu cảm: dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách
hàng.
- Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chắc chắn và chính xác.
1.1.4 Những vấn đề chung về thanh tốn khơng dùng tiền mặt:
1.1.4.1 Khái niệm về thanh tốn khơng dùng tiền mặt:
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là cách thức thanh tốn trong đó khơng có
sự xuất hiện của tiền mặt mà việc thanh tốn được thực hiện bằng cách trích
chuyển trên các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh tốn.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt cịn được định nghĩa là phương thức thanh tốn
khơng trực tiếp dùng tiền mặt mà dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ
thu, giấy ủy nhiệm chi, séc… để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của đợn vị
này sang tài khoản của đợn vị khác ở ngân hàng. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt
gắn với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ.

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

13


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

1.1.4.2 Các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt:
- Phương thức thanh toán giữa các Ngân hàng:
Thanh toán liên Ngân hàng
Thanh toán bù trừ giữa các Ngân hàng
Thanh toán qua NHNN
Mở tài khoản tiền gửi ở các Ngân hàng khác để thanh toán
Uỷ nhiệm thu chi bộ
- Phương thức thanh toán của các đơn vị cá nhân:
Séc
Uỷ nhiệm chi
Uỷ nhiệm thu
Thư tín dụng
Thẻ Ngân hàng...
1.1.5 Những vấn đề chung về thẻ thanh toán:
1.1.5.1 Khái niệm về thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng
hố, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc
các máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
hàng, các Tổ chức tài chính hay các cơng ty.
Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh tốn thơng
qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ
chức tài chính với các điểm thanh tốn (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh
tốn nhanh chóng, thuận lợi và an tồn đối với các thành phần tham gia thanh
tốn.

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT

chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

14


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

1.1.5.2Đặc điểm của thẻ thanh tốn:
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe
đọc thẻ, có kích thước thơng thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên
chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ
chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào
đó
Mặt trước của thẻ:
Tên và biểu tượng của Ngân hàng phát hành thẻ.
Số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi.
Ngày hiệu lực của thẻ được in nổi.
Biểu tượng của Tổ chức thẻ.
Các đặc điểm để tăng tính an tồn của thẻ, đề phòng giả mạo như: ký hiệu
riêng của từng Tổ chức.
Ngồi ra cịn có thể có các yếu tố khác như chữ ký, hình của chủ thẻ, Sơ đồ
nổi khơng gian 3 chiều (hay chíp đối với thẻ điện tử).
Mặt sau của thẻ:
Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất
như: số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an tồn khác.
Ơ chữ ký dành cho chủ thẻ.
1.1.5.3. Phân loại thẻ thanh tốn
 Phân loại theo cơng nghệ sản xuất:

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm
thẻ đầu tiên được sản xuất theo cơng nghệ này. Hiện nay người ta khơng cịn sử
dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật q thơ sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thơng tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm
qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ khơng tự mã
hố được, thẻ chỉ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa dữ liệu ít, khơng áp
dụng được kỹ thuật mã hố, bảo mật thơng tin...
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

15


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn,
thẻ có cấu trúc hồn tồn như một máy vi tính.
 Theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với
1 băng từ chứa 2 rãnh thơng tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đuợc sử dụng phổ biến
trong vịng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hố
được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
- Thẻ mang tính thơng tin cố định, khu vực chứa thơng tin hẹp không áp
dụng đuợc các kỹ thuật mã đảm bảo an tồn. Do đó, trong những năm gần đây đã
bị lợi dụng lấy cắp tiền.

- Thẻ điện tử có bộ vi xử lý Chip: là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn, thẻ
thơng minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ 1 "Chip" điện tử có
cấu trúc giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với
dung lượng nhớ của "Chip" điện tử khác nhau.
 Theo chủ thể phát hành
Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân hàng
cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó khơng chỉ lưu
hành trong một quốc gia mà cịn có thể lưu hành trên toàn cầu ( như thẻ Visa,
Master...).
Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đồn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex... và cũng lưu
hành trên toàn cầu.
 Theo tính chất thanh tốn thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng qui định khơng
phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

16


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn... chấp nhận loại thẻ
này.

Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gởi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị những
giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi
có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ
có hai loại cơ bản:
* Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản chủ thẻ.
* Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào
tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở Ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ
dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền ký quỹ, gồm hai
loại:
* Loại 1: chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của Ngân
hàng phát hành.
* Loại 2: được sử dụng không chỉ để rút tiền ở Ngân hàng phát hành mà
còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ hợp thanh toán với
Ngân hàng phát thẻ.
 Theo hạn mức tín dụng
Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có
uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có thể có
những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng,
nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000USD) hơn thẻ
thường.
Thẻ thường (Standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang
tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi
ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường
khoảng 1000USD).
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

17


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

 Theo phạm vi sử dụng của thẻ
Thẻ dùng trong nước: Có 2 loại:
* (Local use only card) là loại thẻ do Tổ chức tài chính hoặc Ngân hàng
trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống Tổ chức đó mà thơi.
* (Domestic use only card) là thẻ thanh toán mang thương hiệu của Tổ chức
thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
Thẻ quốc tế (International card) là loại thẻ không chỉ dùng tại Quốc gia nó
được phát hành mà cịn dùng được trên phạm vi Quốc tế.
1.1.5.4 Khái niệm về thẻ ATM:
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ
tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền
hoặc chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự
động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại các điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ.
1.1.5.5 Một số tính năng của thẻ ATM:
-Rút tiền mặt
-Chuyển khoản
-Đổi số pin
-Kiểm tra số dư tài khoản,sao kê tai khoản
-Thanh tốn cước phí di động qua máy ATM
-Thấu chi tài khoản
-Các dịch vụ khác….

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

18


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

1.1.5.6 Quy trình phát hành và thanh tốn bằng thẻ:

Ngân hàng phát hành
thẻ

(6)

Ngân hàng thanh toán
thẻ(Ngân hàng đại lý)

(7)

(1)

(5)

(4)

ATM

(3)
Cơ sở chấp nhận thẻ

Chủ thẻ
(2)

(1) Chủ thẻ làm thủ tục xin cấp thẻ
(2) Chủ thẻ mua hàng hoá,dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ
(3) Chủ thẻ rút tiền mặt được thực hiện các giao dịch tại máy ATM hoặc ở
ngân hàng đại lý
(4) Trong vòng 10 ngày,CSCNT nộp biên lai vào NHTTT để đòi tiền
(5) Trong vòng 1 ngày,NHTTT trả tiền cho CSCNT
(6) NHTTT gửi biên lai và lập bảng kê cho NHPHT
(7) NHPHT chuyển tiền trả cho NHTTT nếu đồng ý thanh toán
Chủ thẻ muốn sử dụng nữa hoặc đã sử dụng hết số tiền trên thì NHPHT hồn
tất q trình sử dụng thẻ(tiếp tục duy trì tài khoản thẻ hoặc thu hồi thẻ)
1.1.5.7 Lợi ích của việc dùng thẻ ATM:
- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội:
Việc thanh tốn bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ
quốc gia,nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế,tăng cường
vịng quay của đồng tiền,khơi thơng các nguồn vốn khác nhau,tạo điều kiện quan
trọng cho việc cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và
Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

19


GV hướng dẫn: TS.Nguyễn Đăng Hào

SVTH: Trần Thị Anh Thư

cả nền kinh tế,qua đó tạo tiền đề cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng và điều
hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanh
toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của
hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường tính chủ đạo Nhà Nước trong việc điều tiết
nền kinh tế.
- Đối với các Ngân hàng:
Cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngồi giờ hành chính
Giảm số lượng nhân viên vì đã có máy móc thay thế
Có một số dư khá lớn trên tào khoản của khách hàng để thực hiện các hoạt
động kinh doanh nên sẽ tiết kiệm một lượng lớn chi phí vốn.
Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.
- Đối với đơn vị kinh doanh
Loại Sơ đồ này sẽ giúp đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh tranh do tiết
kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản. Bên cạnh đó
việc tận dụng cơng nghệ hiện đại trong thanh tốn sẽ góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh và đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Ngoài ra khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được
ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các thiết bị, các trang thiết
bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ đồng thời được hưởng các lợi ích
khác trong các chương trình chăm sóc do ngân hàng tổ chức.
- Đối với khách hàng:
Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành các giao dịch
(chuyển khoản, nộp tiền,…) ở các máy tự động ATM mà không cần phải trực tiếp
đến ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và tránh được các thủ tục phiền hà. Các
máy này hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày/tuần nên rất thuận tiện cho khách
hàng.
Khách hàng không phải mang tiền mặt nhiều khi đi xa, đi mua sắm…Ở
những nước có hệ thống ngân hàng phát triển, chỉ với chiếc thẻ thanh toán, khách

Đánh giá cuả khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT
chi nhánh Bắc sông Hương - TT Huế

20