Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.DOC

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
LỜI NÓI ĐẦU
Như chúng ta đã biết, một trong những phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay
việc sử dụng thẻ và công cụ thanh toán qua ngân hàng đã trở nên rất phổ biến.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện
thay thế hàng đầu trong các giao dịch thanh toán. Ngay từ khi ra đời vào những
năm 50, với tính linh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể, thẻ ngân
hàng đã chinh phục được ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng
khẳng định vị trí quan trọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng.
Thập kỷ 90 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của toàn bộ nền kinh tế
Việt Nam nói chung và ngành Tài chính – Ngân hàng nói riêng. Hàng loạt các
dịch vụ mới đã được đưa vào ứng dụng thử nghiệm và trong đó có dịch vụ thẻ tín
dụng, đã mở ra những cơ hội kinh doanh và sức bật mới cho ngành Ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đã được phát triển ở Việt Nam trong khoảng một
chục năm trở lại đây từ năm 1996. Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh
toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các
cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng
để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, do
thói quen tiêu dùng tiền mặt của đại đa số người Việt Nam nên thẻ ngân hàng
chưa được phát triển rộng rãi. Các hình thức dịch vụ vẫn còn đơn giản.
Mặc dù ở Việt Nam hiện nay, kinh doanh thẻ không còn là một lĩnh vực
hoàn toàn mới mẻ, song thẻ ngân hàng vẫn chưa phải là một phương tiện thanh
toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt. Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
1
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
cũng như mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay
đang còn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Đây chính là vấn đề mà các
ngân hàng Việt Nam cần phải nhanh chóng tìm ra phương hướng hữu hiệu để
giải quyết.

Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày
kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã sớm
xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán quốc tế, phù hợp với luật
pháp và chế độ quản lý thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống, làm
kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các cán bộ phụ trách nghiệp vụ
kinh doanh thẻ ngân hàng.
Qua quá trình thực tập tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành
Công, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các anh chị cán bộ phòng Kinh
doanh dịch vụ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành
Công” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
của Ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt đông phát hành
và thanh toán thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
2
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
Với trình độ và thời gian còn hạn chế, chuyên đề chắc chắn không thể
tránh khỏi nhiều thiếu sót, hạn chế. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến
của thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Lê Hương Lan đã giúp em hoàn
thiện chuyên đề này.
Em cũng xin cảm ơn các anh, chị công tác tại phòng Kinh doanh dịch vụ
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã nhiệt tình hướng dẫn em
trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.

Hà Nội tháng 4/2008.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT
HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
3
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
1.1. Ngân hàng Thương mại và vai trò của Ngân hàng Thương mại
trong nền kinh tế.
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại.
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh
tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung
và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ
trọng lớn nhất về qui mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.
Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc
vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Cách tiếp cận thận trọng nhất là có
thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại dịch vụ mà chúng cung cấp.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế.
Vậy có thể định nghĩa, ngân hàng thương mại là trung gian tài chính thực
hiện chức năng kinh doanh tiền tệ với nội dung cơ bản là nhận tiền gửi, sử dụng
tiền gửi đó để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
1.1.2. Hoạt động của Ngân hàng Thương mại.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và
doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các
dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có
hiệu quả.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
4

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
* Mua bán ngoại tệ: Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được
thực hiện là trao dổi ngoại tệ, một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này
lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay,
mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch
như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
* Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các
ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn quan
trọng là các khoản tiền gửi. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ
người có tiền với cam kết trả đúng hạn.
* Cho vay:
- Cho vay thương mại: ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với người bán. Sau đó là bước chuyển
tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp
họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh
tranh cho vay đã buộc các ngân hàng phải chuyển hướng tới người tiêu dùng như
là một khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng
đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các
nước có nền kinh tế phát triển.
- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn,
các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà
máy mới đặc biệt là các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để
đầu tư vào đất.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
5
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
* Bảo quản vật có giá: Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng và các
vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao
cho khách hàng tờ biên nhận. Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy chứng

nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán cho
các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng.
* Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán: Khi các
doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chi bảo quản
mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Khi ngân hàng mở chi
nhánh, thanh toán qua các ngân hàng được mở rộng phạm vi, càng tạo nhiều tiện
ích cho các doanh nhân. Điều này đã khuyến khích các doanh nhân gửi tiền vào
ngân hàng để nhờ thanh toán hộ. Như vậy, một dịch vụ mới, quan trọng nhất
được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit), cho phép
người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra
loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất
trong công nghiệp ngân hàng.
* Quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền mặt của
phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối
liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân
quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách
hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ.
* Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Khả năng huy động và cho vay
với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính
phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ,
Chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
6
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
Ngày nay, Chính phủ giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân
hàng. Các ngân hàng phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên
tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
* Bảo lãnh: Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng
rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng. Trong những năm gần
đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng

thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị,
phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…
* Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (Leasing): Rất nhiều ngân hàng tích
cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần
thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho
khách hàng thuê. Cho thuê của ngân hàng cung có nhiều điểm giống như cho vay
và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
* Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn: Do hoạt động trong lĩnh vực tài
chính các ngân hàng co rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều
cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động
tài chính hộ. Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay
hộ, uỷ thác phát hành, uỷ thác đầu tư…
* Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Nhiều ngân hàng đang
phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi
nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bán các dịch
vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái
phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
7
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
* Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã
bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp
khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng
thanh toán.
* Cung cấp các dịch vụ đại lý: Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động
không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng
cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ,
phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ...
1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại.
1.1.3.1. Trung gian tài chính.

Ngân hàng là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan trọng
nhất, với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc
với hai loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế đó là: các cá nhân và tổ chức
tạm thời thâm hụt chi tiêu, họ là những người cần bổ sung vốn; và các cá nhân và
tổ chức thặng dư trong chi tiêu, họ có tiền để tiết kiệm. Hai loại cá nhân và tổ
chức này tạo ra mối quan hệ tín dụng trực tiếp. Tuy nhiên, quan hệ trực tiếp bị
nhiều giới hạn do không phù hợp về quy mô, thời gian, không gian… Điều này
cản trở quan hệ trực tiếp phát triển và là điều kiện nảy sinh trung gian tài chính.
Do chuyên môn hoá, trung gian tài chính có thể làm giảm phí giao dịch và do đó
đã làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm, từ đó khuyến khích tiết kiệm đồng thời
giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư, từ đó khuyến khích đầu tư.
1.1.3.2. Trung gian thanh toán.
Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các
quốc gia. Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
8
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
và dịch vụ. Có nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm
chi, nhờ thu, các loại thẻ… cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các
quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần… Nhiều hình thức thanh toán
được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa
các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới.
Như vậy, ngân hàng thương mại thực sự đóng góp một vai trò rất quan
trọng, vì nó đảm nhận giữ cho mạch máu của nền kinh tế được lưu thông, góp
phần thúc đẩy cho hoạt động của một kinh tế.
1.2. Khái quát chung về thẻ ngân hàng.
1.2.1. Lịch sử phát triển của thẻ ngân hàng.
Con người theo sự tiến hoá, vì nhu cầu đòi hỏi đã phát minh ra tiền cắc
(coin), tiền giấy, ngân phiếu, chi phiếu và cũng do nhu cầu đòi hỏi nên đã phát
minh ra thẻ tín dụng. Lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử

nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, việc phát minh và kinh doanh thẻ là một ngành
kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế
kỷ 20 cho đến nay.
Năm 1924, tập đoàn xăng dầu của Mỹ đã cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu
tiên và cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa hàng
xăng dầu trên toàn quốc.
Khoảng những năm 1951, từ ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ, 200
chiếc thẻ tín dụng đầu tiên làm bằng chất liệu Plastic đã được phát hành và cấp
cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội Mỹ và chỉ được sử dụng
hạn chế trong một số nhà hàng sang trọng tại Mỹ, lúc bấy giờ có tên gọi là Diners club.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
9
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
Vào năm 1958, theo gót Diners club công ty American Express cho ra đời
chiếc thẻ American Express (Amex) và nó đã thống lĩnh thị trường, nhưng vì sự
hạn chế là chỉ để sử dụng trong việc ăn uống, du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa
được phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xem là chiếc thẻ
thần kỳ (Magic card).
Đến năm 1970, khi mà kỹ thuật điện toán bắt đầu phát triển thì kỹ nghệ
thẻ tín dụng mới thực sự phát triển mạnh mẽ và trở nên một phần của thời kỳ
thông tin.
Năm 1965, Bank of America đã cấp giấy phép cho các ngân hàng lớn nhỏ
khắp Hoa kỳ, cho phép các ngân hàng này cấp thẻ BankAmericard cho khách
hàng sử dụng. Năm1969, hầu hết các thẻ do những ngân hàng độc lập cấp đều
chuyển qua loại thẻ BankAmericard hoặc MasterCharge Card. Tới năm 1977, thẻ
của ngân hàng Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay
vì tên Americard, thẻ Visa ra đời.
Như vậy, xuất phát từ nhu cầu tiện ích, thẻ ngân hàng đã được ra đời và
phát triển trong một thời gian ngắn. Tuy nhiên, không vì thế mà thẻ ngân hàng
không được sử dụng rộng rãi. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phương

tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt trong lưu thông, được tiếp thu và ứng dụng
những thành tựu của khoa học công nghệ, thẻ ngân hàng ngày càng được hoàn thiện và
phát triển.
1.2.2. Khái niệm thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho
khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm
vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Đây là một dạng tín
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
10
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
dụng tuần hoàn dành cho thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi loại
giao dịch một cách linh hoạt. Việc trả nợ của khách hàng có thể được thực hiện
một hay nhiều lần theo một thời hạn nhất định và theo một hạn mức được quy
định bởi ngân hàng phát hành thẻ.
Theo “quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng“ ban hành
kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng
là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng sử
dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
1.2.3. Phân loại thẻ.
Có nhiều tiêu thức để phân loại thẻ:
1.2.3.1. Theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:
- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được
khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay người ta không sử dụng loại thẻ này
nữa vì kỹ thuật quá thô sơ và dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20
năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin trên mặt thẻ không tự
mã hoá được, thẻ chi mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không
áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,

có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn
vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy vi tính.
1.2.3.2. Theo tính chất thanh toán của thẻ:
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
11
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
- Thẻ tín dụng (Credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,
theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả
lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân
bay… chấp nhận loại thẻ này.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngay
vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn … Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút
tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư trên tài
khoản của chủ thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:
+ Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản
của chủ thẻ vài ngày sau đó.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động hoặc ở ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký
quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi
mới được sử dụng.
Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:
- Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
12

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
- Loại 2: Được sử dụng không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử
dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng
phát hành thẻ.
1.2.3.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia,
do vậy đồng tiền được giao dịch là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các
loại ngoại tệ mạnh để thanh toán.
1.2.3.4. Phân loại theo chủ thể phát hành.
- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí do
các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn
phát hành như Diners club, Amex…
1.2.4. Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng khi mới ra đời có 4 chủ
thể chính đó là: chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và cơ sở
chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, khi việc phát hành và thanh toán thẻ được quốc tế hoá
thì có tới 7 bên tham gia ngoài 4 chủ thể trên còn có: người chịu trách nhiệm
thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán và tổ chức thẻ tín dụng quốc tế.
* Chủ thẻ (Card Holder):
Là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng phát hành cung cấp
thẻ và cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp. Chủ thẻ sử dụng
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
13
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các
điểm ứng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại các máy rút tiền tự
động. Chủ thẻ phải ký hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành

và phải thông báo với ngân hàng phát hành khi chấm dứt hợp đồng.
* Ngân hàng phát hành (Issuer).
Là đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh
toán thẻ tín dụng quốc tế với ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đại lý thanh
toán. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và
phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán
cuối cùng với chủ thẻ.
* Ngân hàng thanh toán (Acquirer).
Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua
việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ,
đồng thời đáp ứng rút tiền mặt của chủ thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ thu từ
các đơn vị chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán
thẻ của đơn vị.
Ngày nay có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân
hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là
chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung
ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
* Ngân hàng đại lý thanh toán.
Là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: nhờ thu, ứng tiền cho
chủ thẻ… thông qua hợp đồng đại lý ký kết với ngân hàng thanh toán.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
14
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
* Người chịu trách nhiệm thanh toán.
Là người có trách nhiệm phải thanh toán trên số dư trên sao kê khi đến hạn.
* Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant).
Là các thành phần kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng
thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa
hàn… Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh
toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.

* Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế.
Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng
lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới
hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa
dạng… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các
công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa
các công ty thành viên.
1.2.5. Các nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm hai hoạt
động chính là hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ. Ngoài ra còn có
các dịch vụ hỗ trợ khác như: quản lý rủi ro, maketting và hệ thống công nghệ.
1.2.5.1. Hoạt động phát hành thẻ.
Việc phát hành thẻ phải căn cứ vào luật pháp nước sở tại, các quy định và
luật lệ hiện hành của Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế, quy chế về thẻ do tổng giám
đốc ngân hàng đó quy định.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
15
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
Tại Việt Nam hoạt động phát hành thẻ bao gồm các nội dung cơ bản sau:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.
- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.
- Quản lý thông tin khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế.

Nghiệp vụ phát hành thẻ tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân
hàng phát hành.
Bước 2: Ngân hàng thẩm định bộ hồ sơ, xem xét có chấp nhận hay từ chối
phát hành thẻ và đưa ra thông báo bằng văn bản.
Bước 3: Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẻ mở tài khoản thẻ cho
khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số Pin, in thẻ
và giao cho bộ phận phát hành.
Bước 4: Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và
bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký hợp đồng và bằng chữ ký mặt sau của thẻ.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
16
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
Từ việc triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát
hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản
phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ
chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân
hàng phát hành thẻ.
1.2.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ.
Hoạt động thanh toán thẻ diễn ra bên ngoài và có sự tham gia hầu hết các
thanh viên của thị trường thẻ. Hoạt động thanh toán thẻ bắt đầu khi chủ thẻ tiến
hành mua bán, giao dịch bằng thẻ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy
ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt. Sau đó là các nghiệp vụ thực hiện thanh toán
hộ cho khách hàng giữa ngân hàng phát hành và các bên trung gian có liên quan
trong thị trường thẻ.
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là
thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng
thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng
một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ.
Quá trình thực hiện hoạt động thanh toán thẻ giữa ngân hàng phát hành

ngân hàng thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ có thể được tiến hành theo hai
cách: Online và Offline, trong đó thanh toán Online với tốc độ và quy trình rất
nhanh chỉ mất 10 giây cho mỗi giao dịch.
1.2.6. Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng.
1.2.6.1. Đối với ngân hàng.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
17
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
Sự phát triển của thẻ ngân hàng đã mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân
hàng đồng thời cũng tác động đến nhiều hoạt động quan trọng khác của ngân
hàng, như việc triển khai các hoạt động thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ
như trả phí bảo hiểm, tiền điện, nước, trả cước điện thoại cố định, điện thoại di động…
Hiện nay, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ngân hàng nhằm mục đích là
rút tiền mặt, chiếm 60% trên tổng các giao dịch. Do vậy, các khoản giao dịch rút
tiền mặt đem lại một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng.
Các ngân hàng hiện nay cũng đang tính toán chi phí đầu tư vào máy ATM,
máy POS (máy quẹt thẻ), đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ thông tin để từng
bước đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tạo cho khách hàng nhiều cơ hội được sử
dụng các loại thẻ với nhiều tiện ích khác nhau, từ đó thúc đẩy hoạt động thanh
toán bằng thẻ từng bước thay thế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông.
Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn có tầm quan trọng đối với hoạt động của
ngân hàng đó là tạo ra những mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài. Mối quan hệ
giữa ngân hàng phát hành với ngân hàng thanh toán, với các đơn vị chấp nhận
thẻ, với các đơn vị hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa, dịch vụ và với các
tổ chức thanh toán trên toàn thế giới…
1.2.6.2. Đối với khách hàng.
Thẻ ngân hàng với tư cách là một phương tiện thanh toán dùng thay thế
cho việc sử dụng tiền mặt, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ có thể mua hàng hóa,
dịch vụ tại bất cứ một cơ sở nào chấp nhận thanh toán thẻ. Ngoài ra thì chủ thẻ
có thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tai quầy giao dịch của ngân hàng.

Việc sử dụng thẻ ngân hàng có thể giúp chủ thẻ tránh được rủi ro liên quan
đên giao dịch thẻ. Bằng việc ứng dụng công nghệ cao trong quá trình in thẻ, phát
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
18
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
hành thẻ, đã tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ vì sẽ rất khó để có thể
làm giả mạo các thông tin liên quan của thẻ.
Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đang được lưu hành và mang lại sự thoải
mái và phù hợp đối với mọi loại đối tượng với mục đích sử dụng thẻ khác nhau.
Có thể kể tới như thẻ tín dụng (Credit card), thẻ thanh toán (Debit card), thẻ rút
tiền ATM, thẻ liên kết, thẻ từ, thẻ chip…Ngoài ra một thuận tiện nữa khi sử
dụng thẻ đó là chủ thẻ có thể biết chính xác số tiền còn lại trong tài khoản thẻ, từ
đó giúp cho chủ thẻ có thể có phương án chi tiêu hợp lý, tính toán được các
khoản phí cũng như các khoản lãi phải chịu.
1.2.6.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ.
Việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các cơ sở chấp nhận thẻ như một
biện pháp để mở rộng thị trường và tăng doanh số. Điều này đặc biệt rõ khi xét
đến tác động của thẻ tín dụng như là một cách thức mở rộng khả năng tài chính
của chủ thẻ. Chính vì vậy, những người cung ứng hàng hóa, dịch vụ là người
được hưởng lợi chứ không phải ai khác.
Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng được xem là một biện pháp tích
cực giúp các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng
của ngân hàng. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết cho
việc thanh toán thẻ (máy EDC cà tay hoặc kết nối mạng), hiện nhiều ngân hàng
gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận
thanh toán thẻ” như một chính sách khép kín. Các cơ sở chấp nhận thẻ, nói cách
khác là các cơ sở kinh doanh được lợi không ít từ chính sách này.
Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện
tượng khách hàng sử dụng tiền giả. Đồng thời cũng để đảm bảo an toàn cho cơ
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q

19
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
sở vì tiền thu của cơ sở sẽ được hạch toán chuyển khoản từ tài khoản của chủ thẻ
sang tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ.
1.2.6.4. Đối với nền kinh tế.
Ở nước ta, thói quen sử dụng tiền mặt đã tồn tại lâu đời và gây ảnh hưởng
không nhỏ tới nền kinh tế đất nước. Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ ngân hàng
trong thanh toán chính là biện pháp tốt nhất để làm giảm khối lượng tiền trong
lưu thông, giảm áp lực của tiền trong nền kinh tế dẫn tới kích thích nền kinh tế
phát triển. Nhanh, chính xác, an toàn và văn minh là những tiện ích của việc sử
dụng thẻ mang lại.
Một nền kinh tế phát triển hiện đại luôn sử dụng rất ít tiền mặt, do vậy
việc sử dụng thẻ là một biện pháp giúp Nhà nước giảm nhiểu nhiều chi phí liên
quan tới việc in ấn, bảo quản, vận chuyển, tính đếm tiền mặt. Nhất là hiện nay,
nền kinh tế của Việt Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, không gian
kinh tế ngày càng mở rộng cùng với quá trình toàn cầu hóa, đòi hỏi các phương
tiện thanh toán phải đáp ứng được với yêu cầu mới đó là nhanh chóng, an toàn
và hiệu quả trong khi đó thì tiền mặt không đáp ứng được những yêu cầu này,
trái lại việc sử dụng quá nhiều tiền mặt có thể dẫn tới tình trạng lạm phát. Do
vậy, việc phát triển rộng rãi thị trường thẻ ở Việt Nam là một yếu tố khách quan.
Việc sử dụng thẻ ngân hàng chính là sự thể hiện sự tiến bộ của xã hội. Nếu
như việc sử dụng thẻ không được quan tâm phát triển thì sẽ kéo theo những mặt
tiêu cực của xã hội như gian lận, thuế thương mại, tham nhũng có cơ hội phát triển…
1.3. Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thương mại
tại Việt Nam.
1.3.1. Khái niệm về chất lượng.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
20
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
Chất lượng là sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ

và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào
đó. Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, chất lượng
hoạt động kinh doanh thẻ là chất lượng của các dịch vụ thẻ bao gồm chất lượng
phát hành, chất lượng thanh toán các loại thẻ. Hoạt động kinh doanh thẻ có chất
lượng khi các loại thẻ được sử dụng, tiện ích của chúng có thể thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng như thanh toán, rút tiền, chuyển khoản…
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng.
- Sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng do ngân
hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của
dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài
và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả
mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người
khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong
giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất
lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao
dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu
kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro
trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không
còn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng
lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và
đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
21
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vỡ nếu như chất lượng dịch vụ không đảm
bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ
sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
- Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng

được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được
giữ vững và tăng lên. Thí dụ như: thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ… Để đạt
được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ
Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân
hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu
dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ.
1.4.1. Nhân tố khách quan.
Có 4 nhân tố khách quan chính ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới chất lượng
hoạt động kinh doanh thẻ đó là:
Thứ nhất, sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng
thương mại trong thời gian gần đây diễn ra mạnh mẽ. Với nhiều cách thức, tính
chất tiếp thị ngày càng tinh vi hơn, quyết liệt hơn, biểu hiện rõ nét là chính sách
khách hàng sử dụng dịch vụ được chú trọng, mạng lưới chi nhánh được mở rộng
khắp nơi, nhất là khu vực tập trung dân cư có thu nhập cao. Sự cạnh tranh nhiều
khi đến độ gay gắt, phức tạp, làm ảnh hưởng tới tâm lý, khả năng chăm sóc, tiếp
thị của một ngân hàng.
Thứ hai, do chính sách, cơ chế thay đổi. Do chính sách của Chính phủ,
của bộ ngành chủ quản hoặc do chính sách của chính bản thân các ngân hàng
như chính sách đầu tư phát triển, chính sách cơ cấu vốn… từ đó có thể làm cho
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
22
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào sự khách quan gây ra tình trạng bị động
trong việc phát triển dịch vụ này.
Thứ ba, các đơn vị chấp nhận thẻ. Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ
tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như
hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay.
Các đơn vị chấp nhận thẻ thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng
lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh

doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị. Thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ, các
ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bởi vì
trước khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ các ngân hàng phải thẩm định, đánh giá
để xem xét xem đơn vị đó có thỏa mãn với yêu cầu của ngân hàng hay không.
Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được
nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi được vốn đầu tư
cho các đơn vị đó và có lãi.
Thứ tư, chủ thẻ. Ở một số nước đang phát triển và đặc biệt là ở Việt Nam
thì 90% các khoản chi tiêu và tiêu dùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền
mặt. Chính thói quen này là một nguyên nhân quan trọng khiến cho thanh toán
thẻ vẫn chưa phát triển như mong đợi. Để hạn chế và thay đổi thói quen chi tiêu
bằng tiền mặt trong dân chúng thì trước hết là phải nâng cao chất lượng và tiện
ích của thẻ, tạo cho người dân khi sử dụng thẻ cảm thấy được sự tiện lợi của thẻ
mang lại ở mọi nơi, mọi lúc. Chính vì vậy, nâng cao tiện ích cho chủ thẻ chính là
việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương
mại Việt Nam ngày nay.
1.4.2. Nhân tố chủ quan.
* Công nghệ.
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
23
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là
công nghệ. Những cải tiến về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, nó đó mang đến những thay đổi quan trọng của nghiệp vụ
kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi –rút tiền tự động ATM,
card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng
internet). Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh thẻ của
các ngân hàng ngày càng được nâng cao, các ngân hàng luôn luôn quan tâm đến
tăng cường đổi mới và áp dụng các thiết bị, công nghệ ngân hàng hiện đại, tối
tân nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của hoạt động ngân hàng hiện đại cũng như

ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ,
đảm bảo yêu cầu phục vụ đa dạng các loại hình đối tượng khách hàng là doanh
nghiệp và cá nhân bằng các sản phẩm và dịch vụ phong phú thích hợp với từng
loại đối tượng.
* Nguồn vốn.
Nhân tố đóng vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt
động của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng đó là
nguồn vốn. Một ngân hàng có khối lượng vốn lớn, tăng trưởng không ngừng thì
sẽ đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của bản thân ngân hàng cũng như nhu cầu
của khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn vốn lớn đảm bảo cho
ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ thẻ, cạnh tranh được với các đối thủ trên
thị trường thông qua việc đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại, đầu tư để ứng
dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, nghiên cứu triển khai xây dựng các hạ
tầng công nghệ, công tác nghiên cứu thị trường, mở rộng mạng lưới liên kết các
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
24
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân
cơ sở chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM... Ngày nay, hoạt động kinh doanh
thẻ đang là một nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng, vì vậy để đảm bảo chất
lượng dịch vụ thẻ cũng như vị trí của mình trên thị trường thẻ đòi hỏi các ngân
hàng phải có một nguồn vốn đủ lớn để đáp ứng được yêu cầu của chính các ngân
hàng đó để ra.
* Nguồn nhân lực.
Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh thẻ, thì các ngân hàng phải quan
tâm tới yếu tố con người đó là các cán bộ thẻ, họ là những người thường xuyên
và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh
doanh thẻ của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của
đội ngũ cán bộ thẻ là yếu tố phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp và họ chính là nhân tố quyết định đến sự thành bại của ngân hàng trong
thời buổi cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực ngày nay.

* Mở rộng mạng lưới ngân hàng.
Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay hết sức sôi động, vì vậy các ngân hàng
cần cùng liên kết lại để phát triển một thị trường thẻ rộng lớn hơn, hiệu quả kinh
doanh được phát huy tốt hơn. Ngoài ra, việc kết nối các ngân hàng với các đơn vị
cung ứng hàng hóa, dich vụ trên hệ thống đa kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn
kỹ thuật chính là nhằm đưa ra những sản phẩm chất lượng và hiện đại đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hiện nay.
* Uy tín của các ngân hàng.
Nếu một ngân hàng làm ăn kinh doanh có uy tín thì sẽ làm cho khách hàng
cảm thấy hài lòng và thích thú khi đến với ngân hàng. Việc nâng cao uy tín, hình
ảnh của ngân hàng cần được đẩy mạnh với mục đích là để tạo ra sự thay đổi về
Mai Đức Thọ Lớp Tài chính Doanh nghiệp 46Q
25