Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

ĐINH LỆ QUỲNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
-------------------------

ĐINH LỆ QUỲNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 834.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM TUẤN ANH

HÀ NỘI, NĂM 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng em, với các
số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực. Kết quả nghiên cứu chƣa từng đƣợc
công bố trong các công trình trƣớc đó. Các thơng tin, tài liệu tham khảo trình bày
trong luận văn có nguồn gốc, xuất sứ rõ ràng./.
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn
(Kí, ghi rõ họ tên)

Đinh Lệ Quỳnh

năm 2020


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của
bản thân, tơi cịn nhận đƣợc sự hƣớng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô giáo cũng nhƣ sự
động viên, ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và
thực hiện.
Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng
Mại, đặc biệt là Thầy (cô) .... ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em trong
suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh ngân hàng Agribank – Phú Thọ
và một số cá nhân, doanh nghiệp đã quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc thu
thập thơng tin, tài liệu trong q trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, em xin cám ơn tới gia đình, những ngƣời thân, bạn bè đã chia sẻ cùng
em những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập,
nghiên cứu và hồn thành đề tài này.
Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2020

Tác giả luận văn
(Kí và ghi rõ họ tên)

Đinh Lệ Quỳnh


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ............................................................ 1
2. Sơ lƣợc về tình hình nghiên cứu đề tài ................................................................ 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4
6. Đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn ........................................5
7. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 5
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................................................7
1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ................7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ...................... 7
1.1.2 Vai trò của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ..................... 8
1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ....................... 10
1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ....13
1.2.1 Về cải thiện quy trình kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ............................... 13
1.2.2 Về cải thiện sức cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM .............................. 14
1.2.3 Về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng ...............................................15


iv
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tăng trƣởng dịch vụ phi tín dụng dành cho
khách hàng cá nhân ............................................................................................... 17
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách

hàng cá nhân của chi nhánh NHTM ......................................................................19
1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng vĩ mô ........................................................................19
1.3.2 Các yếu tố môi trƣờng ngành .......................................................................21
1.3.3 Các yếu tố môi trƣờng bên trong ngân hàng ................................................23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ...............................................26
2.1. Giới thiệu về AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ .............................................26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 26
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ .................................................................................... 27
2.1.3. Mơ hình cơ cấu tổ chức ...............................................................................28
2.1.4 Tình hình kinh doanh.................................................................................... 29
2.2. Quy trình, sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ và tăng trƣởng ............................ 30
2.2.1 Quy trình và cấu trúc sản phẩm ....................................................................30
2.2.2 Phân tích cạnh tranh ..................................................................................... 42
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân ........................ 44
2.2.4 Chất lƣợng tăng trƣởng dịch vụ phi tín dụng ...............................................51
2.3. Đánh giá chung .................................................................................................53
2.3.1 Những thành công ........................................................................................ 53
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế..................................................................................58
2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế .......................................................... 61
CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN DỊCH VỤ PHI
TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP


v
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ
THỌ ............................................................................................................................... 65
3.1 Chiến lƣợc và mục tiêu của chi nhánh ............................................................ 65
3.1.1 Phân tích TOWS ........................................................................................... 65

3.1.2 Chiến lƣợc dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh
............................................................................................................................... 66
3.1.3 Các mục tiêu kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
tại chi nhánh ..........................................................................................................67
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại
chi nhánh ..................................................................................................................68
3.2.1. Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo và sử dụng cán bộ
công nhân viên .......................................................................................................68
3.2.2. Thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng một cách mạnh mẽ ..............70
3.2.3. Có biện pháp tích cực nhằm phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng ..71
3.2.4. Một số giải pháp khác .................................................................................73
3.3 Một số kiến nghị.................................................................................................73
3.3.1. Đối với chính phủ ........................................................................................ 73
3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nƣớc .......................................................................74
3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng .........................................................................75
3.3.4. Kiến nghị với Agribank ...............................................................................75
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 83
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 85


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

DV

Dịch vụ

DVPTD

Dịch vụ phi tín dụng

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KHCN

Khách hàng cá nhân

KQHĐKD

Kết quả hoạt động kinh doanh

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NH

Ngân hàng

PTD

Phi tín dụng

TTQT

Thanh tốn quốc tế

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ......................... 30
giai đoạn 2017 - 2019 ....................................................................................................30
Bảng 2.4: Số lƣợng điểm POS của Agribank qua các năm ......... Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.5. Mô thức TOWS của Agribank – CN Phú thọ ...............................................43
Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank
CN Phú Thọ về chất lƣợng ............................................................................................ 46
Bảng 2.7. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của
Agribank chi nhánh Phú Thọ ......................................................................................... 49
Bảng 2.8: Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng doanh thu hoạt động các
năm ................................................................................................................................ 51
Bảng 2.9: Bảng thông kê gia tăng số lƣợng sản phẩm cá nhân phi tín dụng ................52
Bảng 2.10: Thống kê số lƣợng KHCN sử dụng các sản phẩm ......................................53


viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Agribank Phú Thọ ............................................29
Hình 2.2: Thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng từ KHCN của CN Phú Thọ giai đoạn
2017-2019 ...................................................................................................................... 32
Hình 2.3: Kết quả tăng trƣởng doanh số dịch vụ TTQT đối với KHCN tại CN Phú Thọ
giai đoạn 2016-2019 ......................................................................................................36
Hình 2.4: Tăng trƣởng phát hành thẻ qua các năm ....... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Doanh thu từ sản phẩm phát hành thẻ ........... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Tốc độ tăng trƣởng doanh thu từ các SPCN ngồi tín dụng ......................... 52


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng, khi nền kinh tế đã đạt đến trình độ cao của kinh tế
hàng hố, ngân hàng đóng vai trị quan trọng, “nó là hệ thống thần kinh, hệ thống tuần
hoàn của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) có vai trị
quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế - xã hội và
đời sống con ngƣời. Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống ngân hàng
thƣơng mại và từng bƣớc thích nghi với cơ chế thị trƣờng và hội nhập kinh tế quốc tế.
Tuy nhiên, hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại vẫn còn mang dấu ấn của ngân
hàng truyền thống, các sản phẩm chƣa có nhiều chủng loại và thích ứng với nhu cầu
khách hàng, chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống nhƣ: huy động vốn, thanh tốn... Bên
cạnh đó, dƣới áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại hiện nay, xu hƣớng
phát triển mơ hình ngân hàng thƣơng mại trở thành ngân hàng bán lẻ đang ngày càng
tăng. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là
một chiến lƣợc đúng đắn và cần thiết.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của
một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là: (i) Góp phần đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối

tƣợng khách hàng; (ii) Đáp ứng tối ƣu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự
lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế; (iii) Phân tán rủi ro
cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của
NHTM; (iv) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân
hàng. Với vai trò quan trọng nhƣ vậy, các NHTM đã có nhiều cố gắng trong việc tăng
cƣờng tiềm lực tài chính, kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín
dụng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ khi thành lập
(26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là một trong những ngân hàng thƣơng mại
hàng đầu ở Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thì hệ thống ngân hàng
Việt Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói
riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, năng lực cạnh tranh trong hoạt động


2
kinh doanh đặc biệt là hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cịn nhiều hạn chế.
Do vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển các
hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đang là yếu tố cần thiết đối với hệ thống các
ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển
Nơng thơn nói riêng. Là một chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam, Agribank - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” cũng đang trong quá trình tìm
kiếm những giải pháp tốt nhất để phát triển các hoạt động dịch vụ phi tín dụng của
mình, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại Agribank - Chi nhánh
tỉnh Phú Thọ, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi
nhánh tỉnh Phú Thọ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Sơ lƣợc về tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.

Phạm Phƣơng Thảo (2017), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Trung Yên, Luận văn thạc sỹ,
Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Trong luận văn này, tác giả tổng hợp thông tin từ các
báo cáo thống kê trong ngân hàng, đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh,
bảng cân đối kế toán của ngân hàng qua các năm để tổng hợp, so sánh, thống kê, phân
tích,... Đồng thời, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia là giám đốc,
phó giám đốc và trƣởng phịng tại Agribank Trung n để có đƣợc những kết quả
mong muốn phục vụ cho việc đánh giá thực trạng từ đó tìm ra ngun nhân nhằm đƣa
ra giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng.
Trịnh Minh Đức (2016), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại
học Thƣơng Mại. Để tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín
dụng của NHTM tại Vietinbank Bỉm Sơn giai đoạn 2013-2015 trên các khía cạnh cơ
cấu, quy mơ phát triển DVPTD, các loại DVPTD chủ yếu. Từ đó rút ra một số kết quả


3
đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân và đề xuất giải pháp phát triển DVPTD của
Vietinbank Bỉm Sơn trong thời gian tới.
Nguyễn Thị Mai Thanh (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc
sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản liên quan
đến dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM. Trên cơ sở đó,
luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Nam. Từ đó, đề xuất các
giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh. Tuy nhiên, luận văn chƣa chỉ
rõ nguyên nhân của những hạn chế nên các đề tài đề xuất chƣa cụ thể.
Nguyễn Mai Hƣơng (2018), Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng,
Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã luận giải lý luận liên quan

đến phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Trên cơ
sở đó, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những
hạn chế. Từ đó, luận văn đã đề xuất các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu trên đã tiếp cận phân tích thực trạng dịch
vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân thơng qua các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ,
phân tích so sánh các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, về sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân do ngân
hàng thƣơng mại cung cấp.
Các cơng trình nghiên cứu đã đƣợc cơng bố đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận và
thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng” cá nhân của ngân
hàng thƣơng mại. Tuy nhiên, mỗi cơng trình nghiên cứu hƣớng đến đối tƣợng, phạm vi
và khách thể nghiên cứu khác nhau, nên không thể áp dụng các giải pháp của các
nghiên cứu trƣớc đây tại Agribank Phú Thọ. Thêm vào đó, chƣa có cơng trình nghiên
cứu nào đƣợc thực hiện về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN trong giai
đoạn 2017-2019 tại Agribank Phú Thọ đƣợc cơng bố. Chính vì thế, đề tài nghiên cứu


4
“Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ” đảm bảo tính kế
thừa, tính độc lập, đáp ứng yêu cầu cả về lý luận và thực tiễn.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: “đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi và phù hợp
nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+Phân tích tổng quan các tài liệu để hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển
dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại, xây dựng
mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.

+Khảo sát thực trạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại
AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ, phân tích các yếu tố bên trong và bên ngồi đơn vị,
kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.
+Nhận dạng các thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn tới các tồn tại để từ đó
đƣa ra những đề xuất, kiến nghị cần thiết đối với AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ và
các cơ quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá
nhân.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ
* Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ
+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2017 – 2019; Dữ liệu
sơ cấp đƣợc khảo sát trong năm 2020
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
* Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:


5
+Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng về sự phát triển dịch vụ phi
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại AGRIBANK – chi nhánh Phú Thọ.
+Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tƣ liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng (tài liệu quy
định và hƣớng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ của AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ; báo cáo
về tình hình kinh doanh dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của
AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ; tài liệu về quy trình xử lý, các tình huống phát sinh
trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của AGRIBANK chi nhánh Phú Thọ;…) kết hợp với các tƣ liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên
cứu, đề tài nghiên cứu có liên quan.)
* Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:
+ Đối với các dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp ý kiến
chuyên gia để phục vụ mục đích nghiên cứu.

+ Đối với các dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chỉ
tiêu, phân tích biến động, phân tích xu hƣớng.
6. Đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn
* Về mặt khoa học: luận văn cung cấp thêm các bằng chứng thực nghiệm về các
yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại
một chi nhánh ngân hàng thƣơng mại.
* Về thực tiễn: luận văn giúp ban lãnh đạo AGRIBANK - chi nhánh Phú Thọ
nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng dành cho
khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá
nhân, cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp cho các cán bộ quản lý đánh giá sự phát triển
dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của AGRIBANK - chi nhánh Phú
Thọ, từ đó đƣa ra những giải pháp quản lý nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ phi tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngồi lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần mở đầu,
luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng, bao gồm:


6
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành
cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ
Chƣơng 3: Những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành
cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - chi nhánh Phú Thọ”


7
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Hiện nay, ở nƣớc ta vẫn chƣa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Khơng chỉ ở
Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia có cách hiểu về dịch vụ khơng giống nhau.
Trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại quốc
tế (WTO) thay vì đƣa ra khái niệm dịch vụ đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm
155 phân ngành. Còn từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về dịch vụ
ngân hàng, trên thế giới đã hiểu phạm trù này là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, ngoại hối,...của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng đƣợc quy định nhƣng khơng có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và
khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao hàm cả 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung
ứng dịch vụ thanh toán. Điều 98 của luật này cũng quy định các hoạt động của NHTM
bao gồm: “Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các
loại tiền gửi khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy
động vốn trong nước và nước ngồi; Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: Cho
vay, Chiết khấu, tái chiết khấu cơng cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, Bảo
lãnh ngân hàng, Phát hành thẻ tín dụng, Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán
quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế, Các hình thức
cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận; Mở tài khoản thanh
toán cho khách hàng; Cung ứng các phương tiện thanh toán; Cung ứng các dịch vụ
thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi,
ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi
hộ, Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được
Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.”

8
Từ những phân tích trên, có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ
các dịch vụ của ngân hàng, gồm các dịch vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận.”
Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) cũng là một dịch vụ ngân hàng. Để phân biệt dịch
vụ tín dụng (DVTD) và DVPTD có thể dựa vào các yếu tố nhƣ sau:
Một là: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH khơng phải sử dụng
đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng khơng nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao
dịch.
Hai là: Khi khách hàng giao dịch với NH thì khách hàng phải chi trả một khoản
phí khi NH thực hiện cung ứng các DV cho khách hàng. Thu nhập của NH lúc này
đƣợc thực hiện dƣới dạng thu phí chứ khơng phải thực hiện dƣới dạng thu lãi và trả lãi
(lãi suất) nhƣ dịch vụ tín dụng.
Nhƣ vậy, “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách
hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián
tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu đƣợc
từ khách hàng, khơng bao gồm dịch vụ tín dụng”.
Qua những phân tích trên, có thể nêu một khái niệm về DVPTD dành cho khách
hàng cá nhân (KHCN) của NHTM nhƣ sau: “Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng cá nhân để đáp
ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem
lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ
khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”.
1.1.2 Vai trị của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
a) Đối với các ngân hàng thương mại
Dịch vụ phi tín dụng có vai trị rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân
hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:
(i) Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở
rộng đến nhiều đối tƣợng khách hàng;

9
(ii) Phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ƣu nhu cầu mà nền kinh tế yêu
cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền
kinh tế.
(iii) Làm tăng lợi nhuận của NHTM. Trong hoạt động của một NHTM hiện đại,
lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà cịn đƣợc khai thác từ
các sản phẩm dịch vụ khác;
(iv) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hƣớng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự
liên kết hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng
trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển một ngân hàng có thể
hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên tồn thế giới thơng qua sự liên kết với
các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế.
b) Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những lợi
ích to lớn đối với ngƣời tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:
(i) Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng nhƣ sản xuất kinh
doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí do khắc
phục đƣợc khó khăn về khơng gian và thời gian, cũng nhƣ năng lực tài chính;
(ii) Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng
mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ đƣợc đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của
mình mà cịn đƣợc tƣ vấn hay nhanh chóng tiếp cận thơng tin tin cậy, kịp thời từ đó có
thể đƣa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao;
(iii) Giúp khách hàng nâng cao tính độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ phi
tín dụng do ngân hàng cung cấp thƣờng hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích
thích ngƣời tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố cơng nghệ hiện đại, giúp
nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.

c) Đối với nền kinh tế xã hội


10
(i) Góp phần tăng cƣờng sự ln chuyển của dịng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy
sản xuất, tăng trƣởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các
lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp thƣơng mại, dịch vụ,
xuất nhập khẩu,...
(ii) Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Ngày nay, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã đƣợc coi là tất yếu. Trong xu hƣớng
đó, từng quốc gia khơng ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội
nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hƣớng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng
dụng nhiều thành tựu của cơng nghệ thơng tin. Ngồi ra xét một góc độ nào đó thì phát
triển dịch vụ phi tín dụng cịn có thể đƣợc coi là góp phần đẩy mạnh q trình minh
bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn
các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch
vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc
đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn.
1.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Dịch vụ thanh tốn
Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh tốn chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động
của các NH, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác của NH phát triển, đồng thời nó
là cơ sở để thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh
tốn của một NH, ngƣời ta có thể đánh giá đƣợc hoạt động của NH đó có hiệu quả hay
khơng, do vậy dịch vụ thanh tốn của NHTM luôn đƣợc cải tiến và áp dụng công nghệ
mới nhất. Dịch vụ này bao gồm:
* Thanh toán chuyển tiền trong nƣớc: Thanh toán trong nƣớc là một sản phẩm
dịch vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một ngƣời thụ
hƣởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách

hàng, để ghi có cho tài khoản của ngƣời khác và NHTM thu đƣợc một khoản phí nhất
định.


11
Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM sử dụng các phƣơng
thức thanh toán giữa các ngân hàng nhƣ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng; thanh
toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nƣớc; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các
ngân hàng; thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các
NHTM khác... với các công cụ thanh toán khong dùng tiền mặt nhƣ séc, uy nhiệm chi,
thẻ thanh toán.
* Các dịch vụ thanh toán trong nƣớc khác:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Các NHTM đã ứng dụng công nghệ tin học
trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến nhƣ thanh
tốn cƣớc phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí nternet, tiền điện, tiền nƣớc hoặc trả tiền
cho các hóa đơn mua hàng tại các siêu thị, các cửa hàng hoặc chuyển tiền điện tử. Dịch
vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc tiến hành nhờ kênh nối trực tiếp giữa hệ thống phần
mềm thanh toán của các NHTM với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ.
+ Dịch vụ trả lƣơng tự động: Các NHTM cung cấp dịch vụ này gắn liền với việc
sử dụng tài khoản cá nhân của khách hàng tại ngân hàng và sử dụng công cụ thanh
toán hiện đại là thẻ thanh toán cùng với sự hỗ trợ của hệ thống máy rút tiền tự động
ATM.
+ Dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động: Hiện nay ở một số NHTM đã áp dụng phần
mềm tự động tính tốn và thu nợ gốc, lãi vay tự động đối với các khoản vay của khách
hàng. Sau khi hợp đồng tín dụng đƣợc ký kết, NHTM và khách hàng xác nhận kế
hoạch trình tự trả nợ gốc và lãi trên cơ sở đã tính tốn nghĩa vụ trả nợ của ngƣời đi vay
ở từng kỳ của thời kỳ trả nợ. Đến thời điểm trả nợ thỏa thuận, NHTM căn cứ kế hoạch
trả nợ (gốc, lãi) ở kỳ đó tự động trích tài khoản của khách hàng số tiền bằng nghĩa vụ
trả nợ của ngƣời đi vay ở kỳ đó để thu nợ, sau đó lập và gửi thông báo cho ngƣời đi
vay biết.

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại
NHTM muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thỏa thuận trƣớc với
NHTM về việc yêu cầu NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. NHTM sẽ cung
cấp cho khách hàng “mã số” để truy cập đến các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này
khách hàng đƣợc NHTM đáp ứng dựa trên việc xử lý thông tin hai chiều giữa NHTM


12
và khách hàng qua mạng nternet hoặc mạng điện thoại di động, trong đó khách hàng
chỉ cần truy cập vào trang web do NHTM hƣớng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn
thì các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ đƣợc thực hiện. NHTM cung cấp
các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ nternet Banking, Telephone Banking,
Homebanking… với các giao dịch về tiền tệ nhƣ thanh tốn tiền điện, nƣớc sinh hoạt,
trả tiền cƣớc phí điện thoại, thông tin về tài khoản của khách hàng, tỷ giá, biểu phí, lãi
suất, sao kê tài khoản theo yêu cầu, các phát sinh nợ, có trong ngày…
* Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩ vụ tiền tệ phát
sinh từ các quan hệ kinh tế tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa
các hãng, các cá nhân của các nƣớc khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động
trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài
khoản tại ngân hàng. Những phƣơng thức chuyển tiền thanh toán quốc tế bao gồm:
Thanh toán chuyển tiền bằng điện, thanh tốn nhờ thu, thanh tốn thƣ tín dụng…hoặc
các cơng cụ thanh toán quốc tế nhƣ hối phiếu, lệnh phiếu…
1.1.3.2. Các dịch vụ khác
Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
nêu trên đƣợc coi là những hoạt động cơ bản nhất của NHTM, rất nhiều các sản phẩm
dịch vụ khác đƣợc các NHTM phát triển trên cơ sở tận dụng những lợi thế về uy tín,
cơ sở vật chất, cơng nghệ ngân hàng, khả năng khai thác và kiểm sốt thơng tin, năng
lực cán bộ... của chính NHTM đó. Một số sản phẩm dịch vụ có thể kể đến là:
- Kinh doanh vàng bạc, đá quý: Việc kinh doanh vàng bạc, đá quý đƣợc các
NHTM thực hiện trên cả thị trƣờng sơ cấp và thứ cấp. Các NHTM mua kim loại, đá

quý từ các nhà sản xuất trên thị trƣờng sơ cấp và bán lại cho ngƣời tiêu dùng hoặc các
nhà đầu tƣ trên thị trƣờng thứ cấp.
- Dịch vụ thông tin, tƣ vấn: Các NHTM nhờ khả năng ứng dụng các thành tựu
khoa học kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống thơng tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác
đảm bảo bí mật có khả năng đáp ứng các nhu cầu tƣ vấn về tài chính và quản lý mà các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các NHTM sẽ hƣớng dẫn
các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm sốt nhƣ: xây dựng phƣơng án sản xuất
kinh doanh; tính chi phí, định giá; đánh giá đầu tƣ cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và


13
quản lý tài sản; thậm chí tƣ vấn về chiến lƣợc kinh doanh (thành lập doanh nghiệp, tổ
chức lại, huy động vốn, mặt hàng và số lƣợng hàng sản xuất kinh doanh...).
- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Từ khi mới hình thành, các ngân hàng đã thực
hiện lƣu giữ vàng, các khế ƣớc vay nợ, các vật có giá khác cho khách hàng trong hệ
thống kho bảo quản của ngân hàng. Ngân hàng là một địa chỉ tin cậy để ngƣời dân
cũng nhƣ các tổ chức gửi những vật có giá trị của mình ở đó. Ở các nƣớc phát triển
ngày nay, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá rất phát triển vì ngân hàng có hệ thống kho
bảo quản hiện đại, an tồn, có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo và nhu cầu
cất giữ của ngƣời dân cũng tƣơng đối nhiều
- Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm Liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là loại hình
phân phối Bảo hiểm kết hợp giữa cơng ty bảo hiểm và ngân hàng, ra đời nhằm mang
đến cho khách hàng đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo vệ tài
chính trƣớc những rủi ro ngoài ý muốn. Việc kết hợp này mang lại lợi ích cho cả ba
bên. Để gia tăng tiện ích, nguồn thu từ dịch vụ, các ngân hàng đang tăng cƣờng liên
kết với nhiều công ty bảo hiểm để bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Đây cũng là
hình thức mà các công ty bảo hiểm muốn đẩy mạnh phát triển, vì qua đó có điều kiện
mở rộng thị phần. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng lợi từ việc tiếp cận các dịch vụ tài chính
trọn gói với chi phí thấp và thuận tiện, có nhiều cơ hội lựa chọn nhiều sản phẩm dịch
vụ hơn từ phía ngân hàng Cịn các ngân hàng có thêm trong danh mục một sản phẩm

mới mà không mất công nghiên cứu, xây dựng. Đồng thời ngân hàng cịn có thêm
khách hàng, hoa hồng từ khoản thu phí bảo hiểm, cũng nhƣ đảm bảo khả năng thu hồi
vốn, kể cả trong tình huống xấu nhất.
1.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN là việc khơng ngừng mở
rộng cả về số lƣợng và nâng cao chất lƣợng các sản phầm này, nhằm thỏa mãn nhu cầu
của KH để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm này. Sự phát triển này đƣợc
thể hiện qua cải thiện quy trình kinh doanh, cải thiện sức cạnh tranh của NHTM, nâng
cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng tăng trƣởng dịch vụ phi tín dụng dành
cho khách hàng cá nhân.
1.2.1 Về cải thiện quy trình kinh doanh dịch vụ phi tín dụng


14
Quy trình cung cấp DVPTD là bảng tổng hợp mơ tả công việc của ngân hàng từ
khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình cung ứng dịch vụ.
Ý nghĩa của quy trình cung cấp DVPTD:
Việc xác lập một quy trình cung cấp DVPTD và khơng ngừng hồn thiện nó đặc
biệt quan trọng đối với một ngân hàng thƣơng mại.
Về mặt hiệu quả, một quy trình cung cấp DVPTD hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng
nâng cao chất lƣợng DVPTD và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Về mặt quản lý, quy trình cung cấp DVPTD có tác dụng:
- Làm cơ sở cho việc phân định quyền, trách nhiệm cho các bộ phận trong hoạt
động cung cấp DVPTD.
- Làm cơ sở để thiết lập các hồ sơ, thủ tục cung cấp DVPTD.
Do đó, việc phát triển DVPTD địi hỏi phải ngày càng hồn thiện quy trình cung
cấp dịch vụ hay quy trình kinh doanh DVPTD.
1.2.2 Về cải thiện sức cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM
Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mơ, số lƣợng các DVPTD
đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa “dạng hóa các loại hình

DVPTD NH. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lƣợc DVNH, bởi tăng qui mơ,
số lƣợng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch
vụ, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của NH. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của NHTM trong môi trƣờng cạnh tranh.
Việc tăng qui mơ, số lƣợng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới trƣớc
tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở
rộng danh mục DVNH để tăng lợi nhuận.
Có thể hiểu phát triển DVPTD mới là những DVPTD lần đầu tiên đƣợc đƣa vào
danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM. Theo cách hiểu này, DVPTD mới đƣợc chia
thành hai loại:
Thứ nhất: DVPTD mới hoàn toàn là những DVPTD mới đối với NH và thị
trƣờng. Khi đƣa ra thị trƣờng loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh tranh


15
nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH. Tuy nhiên, NH chủ động trong việc
đƣa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tƣ vốn lớn, thiếu kinh nghiệm
và khách hàng chƣa quen sử dụng dịch vụ mới này.
Thứ hai: DVPTD mới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTD chỉ mới đối
với NH, không mới so với thị trƣờng. Loại DVPTD mới này đã có sự cạnh tranh trên
thị trƣờng. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên,
phát triển DVPTD mới loại này NH có thể tận dụng đƣợc lợi thế của ngƣời đi sau, sẽ
tránh đƣợc những sai lầm của ngƣời đi trƣớc. Vì vậy phát triển DVPTD mới loại này
đƣợc coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTD mới của các NHTM hiện nay.
1.2.3 Về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Phát triển về chiều sâu là việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng. Với mức
độ cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM ngày càng cao, thì việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ là yêu tố quyết định đến thành công của mỗi chi nhánh NHTM. Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất
lƣợng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc

áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tại chi nhánh NH. Kết quả là các dịch vụ phi tín
dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân ngày càng tiện ích, nhanh chóng,
chính xác hơn.
Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khơng có sự phân biệt về tính đa
dạng thì chất lƣợng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của
NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHCN. Vì vậy, các
NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lƣợc củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch
vụ KHCN phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng,
thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các
quy định của pháp luật. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN
của NHTM đƣợc đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh NHTM.
- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ.