GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ PHI tín DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH yên bái

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

----------

PHAN THỊ THU HUYỀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2015


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

----------

PHAN THỊ THU HUYỀN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM QUỐC KHÁNH

HÀ NỘI – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, cùng sự
hướng dẫn của TS. Phạm Quốc Khánh.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Nếu có sai phạm tôi
xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Học viên

Phan Thị Thu Huyền


MỤC LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM

BIDV
BIDV Yên Bái
BSMS
CSKH
GDKH
GDKHCN
GDKHDN
HSBC
IBMB
KH
KHCN
KHPT
KHQT
KHTT
LNTT
NHNN
NHTM
POS
QL&DV
SP
SMS
SWIFT
TC
TCKT
TCTD
TG KKH
TMCP
WU

Automatic teller marchine

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Yên Bái
Dịch vụ tự động gửi tin nhắn trên điện thoại di
động
Chăm sóc khách hàng
Giao dịch khách hàng
Giao dịch khách hàng cá nhân
Giao dịch khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải
Internet banking mobile banking
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng phổ thông
Khách hàng quan trọng
Khách hàng thân thiết
Lợi nhuận trước thuế
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
Quản lý và dịch vụ
Sản phẩm
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính
quốc tế
Tổ chức
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Tiền gửi không kỳ hạn
Thương mại cổ phần

Hệ thống chuyển tiền toàn cầu Western Union


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Các
bảng/biểu/
sơ đồ

Nội dung

Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đầu
Bảng 2.1
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái giai
đoạn 2012 – 2014
Hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Bảng 2.2
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn
2012 – 2014
Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Bảng 2.3
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái giai đoạn
2012 – 2014
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bảng 2.4
điện tử tại BIDV Yên Bái
Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán của khách
Biểu đồ 2.1
hàng cá nhân tại BIDV Yên Bái
Số lượng giao dịch, doanh số chuyển tiền tại quầy
Biểu đồ 2.2

của khách hàng cá nhân tại BIDV Yên Bái
Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán trong nước dành cho
Biểu đồ 2.3
khách hàng cá nhân của BIDV Yên Bái
Số lượng và doanh số chuyển tiền quốc tế của khách
Biểu đồ 2.4
hàng cá nhân tại BIDV Yên Bái
Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán quốc tế dành cho
Biểu đồ 2.5
khách hàng cá nhân tại BIDV Yên Bái
Biểu đồ 2.6 Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Yên Bái
Số lượng giao dịch, doanh số rút tiền qua thẻ ghi nợ
Biểu đồ 2.7
nội địa ATM của BIDV Yên Bái
Số lượng giao dịch, doanh số chuyển khoản qua thẻ
Biểu đồ 2.8
ghi nợ nội địa ATM của BIDV Yên Bái
Số lượng, doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ quốc tế
Biểu đồ 2.9
của BIDV Yên Bái
Số lượng, doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng quốc
Biểu đồ 2.10
tế của BIDV Yên Bái
Biểu đồ 2.11 Lợi nhuân từ dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Biểu đồ 2.12
Yên Bái
Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Sơ đồ 2.1
Phát triên Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái

Trang
41
43
46
78
56
57
58
62
63
68
70
71
72
73
74
81
40


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với nhiệm vụ cấp phát vốn xây dựng cơ bản ngay từ những ngày đầu
thành lập, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi
nhánh Yên Bái nói riêng đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự nghiệp phát
triển của đất nước cũng như của tỉnh Yên Bái.
Đứng trước sự phát triển của nền kinh tế thị trường cũng như xu thế

toàn cầu hoá, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước,
BIDV nói chung và BIDV Yên Bái nói riêng đã có những thay đổi trong định
hướng, chiến lược phát triển trong đó coi trọng việc phát triển các dịch vụ phi
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm đa dạng hoá dịch vụ, hạn chế rủi
ro, tăng thu nhập và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường. Đây cũng
là một xu thế tất yếu của xã hội hiện đại khi mà nhu cầu được cung cấp dịch
vụ ngân hàng ngoài việc đi vay, gửi tiền của các cá nhân ngày càng tăng.
Bước đầu triển khai đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
trong đó có phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân,
BIDV Yên Bái đã đạt được những kết quả nhất định tuy nhiên Chi nhánh còn
gặp nhiều hạn chế, khó khăn: Ảnh hưởng của các hoạt động tín dụng, huy
động vốn còn lớn, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm phi tín dụng còn
chưa tương xứng với tiềm năng… Đây là cơ hội nhưng cũng là thách thức đối
với việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Chi
nhánh. Với mong muốn tìm ra được giải pháp thiết thực góp phần phát triển
dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, để dịch vụ này chiếm vị
thế quan trọng hơn nữa trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, đồng thời
để các khách hàng có điều kiện trải nghiệm những tiện ích từ các dịch vụ này,
đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên
Bái” đã được lựa chọn.


2

2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về lý luận phát triển của dịch vụ
phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho
khách hàng cá nhân tại BIDV Yên Bái trong giai đoạn hiện nay, đánh giá

những mặt đạt được, những vấn đề tồn tại và tìm ra nguyên nhân của những
tồn tại, hạn chế đó.
- Đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan
chức năng nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
tại BIDV Yên Bái.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá
nhân của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài, các sản phẩm dịch vụ phi
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà luận văn nghiên cứu tập trung vào
một số dịch vụ phi tín dụng tiêu biểu như dịch vụ thanh toán, thẻ, dịch vụ
ngân hàng điện tử và một số dịch vụ phi tín dụng khác hiện đang được triển
khai tại BIDV Yên Bái.
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2012 đến hết năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, phân
tích để trình bày các nội dung đề tài.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu với 3 chương,
cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM.


3

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Yên Bái.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Yên Bái.


4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm
Một trong những khái niệm về NHTM được quan tâm và tiếp cận nhiều
nhất là khái niệm NHTM của Peter.S.Rose. Theo đó, “Ngân hàng là loại hình tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc
biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng
tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Ở Việt Nam, luật các TCTD số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 kỳ
họp thứ 7 thông qua ngày 16/6/2010 có định nghĩa “NHTM là một loại hình
TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có
liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật các TCTD cũng đưa ra một số định
nghĩa liên quan khác để làm rõ khái niệm trên, cụ thể:
- TCTD là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và
các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng.
- Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Như vậy có thể hiểu ngân hàng là một ngành dịch vụ và toàn bộ các
hoạt động nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngoại hối và các dịch vụ khác
của hệ thống ngân hàng hiện nay đều là các hoạt động cung cấp dịch vụ tài
chính cho nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng được phân chia thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ
phi tín dụng.


5

- Dịch vụ tín dụng là toàn bộ các sản phẩm dịch vụ cho vay, cho thuê
tài chính, bảo lãnh, chiết khấu và các dịch vụ tín dụng khác mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng.
- Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ sản phẩm dịch vụ nào được cung cấp
bởi ngân hàng mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng
là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài
chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân
hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng.
Tuy vậy, huy động vốn là cơ sở của hoạt động tín dụng, góp phần tạo
nguồn lực để thực hiện hoạt động tín dụng. Mặt khác, hoạt động của ngân
hàng thường được nhắc tới ở 3 mảng là: Huy động vốn, tín dụng và dịch vụ.
Do đó, trong luận văn này, dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xem xét là
tất cả các sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung ứng cho khách hàng, không bao
gồm hoạt động cho vay và huy động vốn.
Dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM là các
dịch vụ phi tín dụng mà các NHTM cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá
nhân thông qua các kênh phân phối của ngân hàng.
Kênh phân phối của ngân hàng ở đây bao gồm các kênh phân phối
truyền thống như trụ sở, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm - nơi khách hàng
có thể đến giao dịch trực tiếp - hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền
tảng công nghệ cao như máy rút tiền ATM, điểm chấp nhận thẻ POS, internet
banking, mobile banking…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
- Đối tượng khách hàng là các cá nhân.

- Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao:
Do khách hàng cá nhân thường giao dịch với mục đích thanh toán, phục vụ nhu
cầu tiêu dùng của bản thân và gia đình nên các giao dịch thường có giá trị nhỏ.


6

- Độ rủi ro thấp: Do giá trị từng giao dịch nhỏ, bên cạnh đó, các dịch
vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp cho cá nhân thường là các dịch vụ thanh
toán, ngoại hối, thẻ… với chi phí đầu tư không cao, lợi nhuận phát sinh ngay
sau khi hoàn tất giao dịch và gần như chắc chắn nên rủi ro với các dịch vụ phi
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là rất thấp.
- Tính thường xuyên liên tục, tính kết nối cao: Do khách hàng cá nhân
có số lượng đông đảo, có nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi với nhiều đối
tượng, mục đích, phạm vi… khác nhau nên yêu cầu các dịch vụ phi tín dụng
phải đáp ứng được 24/24. Theo đó các NHTM đã xây dựng hệ thống kênh
phân phối đa dạng, rộng khắp. Ngoài hệ thống các trụ sở, phòng giao dịch còn
có các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS…, đảm bảo đáp ứng
nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Mạng lưới công nghệ giữa các ngân
hàng luôn được nâng cấp và kết nối đảm bảo thông suốt. Đồng thời các ngân
hàng cũng tăng cường sự liên kết, hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ,
hàng hóa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng.
- Tính đơn giản dễ hiểu, dễ thao tác: Do đối tượng khách hàng cá nhân
rất đa dạng với nhiều trình độ, thành phần, lứa tuổi khác nhau nên đòi hỏi các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cần đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác, sử
dụng. Để đáp ứng điều này, các NHTM đã xây dựng và cung cấp những sản
phẩm thân thiện với người dùng thông qua hệ thống mẫu biểu, thủ tục ngày
cảng được đơn giản hóa và thao tác giao dịch dễ dàng.
- Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân không có tính hữu hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Khách hàng

không thể nhận biết được hình dáng, kích thước, mùi vị, màu sắc của dịch vụ
được cung cấp.
- Hàm lượng công nghệ cao: Số lượng khách hàng là đông đảo. Cùng
lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện, bên cạnh đó nhu


7

cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi cao hơn về chất lượng. Do đó
ngân hàng phải thường xuyên đầu tư, nâng cấp công nghệ để cùng lúc có thể
cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo nhanh
chóng chính xác, an toàn.
1.1.3. Các sản phẩm phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM
1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng và truyền
thống của NHTM. Với vai trò trung gian, thủ quỹ cho các cá nhân, ngân hàng
thực hiện chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng cho các đối tác để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua hình thức sử dụng tiền mặt hoặc không
dùng tiền mặt. Với hình thức thanh toán dùng tiền mặt, ngân hàng nhận tiền
của khách hàng và chuyển cho người thụ hưởng theo chỉ dẫn của khách hàng.
Với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, theo yêu cầu của khách hàng,
ngân hàng thực hiện trích tiền từ tài khoản người gửi chuyển sang tài khoản
người thụ hưởng mở cùng một ngân hàng hoặc mở tại ngân hàng khác. Các
dịch vụ này đều giúp ngân hàng thu được một khoản phí nhất định.
Dịch vụ thanh toán của NHTM bao gồm thanh toán trong nước và
thanh toán quốc tế.
- Thanh toán trong nước là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách
hàng là các chủ thể trong cùng một quốc gia, vùng lãnh thổ.
- Thanh toán quốc tế là dịch vụ thanh toán ngân hàng cung cấp cho các
chủ thể ở các quốc gia khác nhau.

Ngày nay, bên cạnh các nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền truyền thống
giữa cá nhân với các chủ thể trong nền kinh tế, NHTM còn liên kết với các công
ty điện, nước, viễn thông, du lịch… để giúp khách hàng thanh toán các hóa đơn
trong cuộc sống hàng ngày mà không phải đến trực tiếp các điểm thu tiền.
Đồng thời, để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các


8

ngân hàng đã và đang cung cấp tới khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện
lợi như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, kỳ phiếu, thẻ… Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình những phương tiện thanh toán phù hợp.
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm được rất
nhiều thời gian, chi phí. Hơn nữa lại đảm bảo thanh toán an toàn, qua đó góp
phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy lưu thông
hàng hóa, phát triển kinh tế.
1.1.3.2. Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ
mới, thẻ được xem là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do một tổ
chức phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua
hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt tại các ngân
hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động.
Thực chất, thẻ cũng là một phương tiện thanh toán của ngân hàng. Tuy
nhiên bên cạnh chức năng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, thẻ thanh toán
còn có chức năng rút tiền mặt. Ngoài ra hiện nay tại các NHTM, dịch vụ thẻ
là một trong những mảng hoạt động lớn, không thể thiếu trong chiến lược
phát triển kinh doanh nên đây có thể coi là một sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp, tách biệt khỏi dịch vụ
thanh toán của NHTM.
Có nhiều tiêu thức để phân loại thẻ thanh toán. Tuy nhiên có thể phân

loại thẻ theo 2 tiêu thức chính là phạm vi sử dụng và tính chất thanh toán.
* Theo phạm vi sử dụng: Thẻ thanh toán bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ nội địa là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
do đó đồng tiền giao dịch đối với loại thẻ này phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc
gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế, sử dụng các


9

ngoại tệ mạnh để giao dịch.
* Theo tính chất thanh toán: Thẻ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
thẻ rút tiền mặt.
- Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người sử dụng có khả năng chi tiêu
trước trả tiền sau bằng cách cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định.
Mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau. Các tổ chức phát hành
cấp hạn mức tín dụng dựa trên uy tín, khả năng đảm bảo chi trả của từng
khách hàng. Với hạn mức đã cấp, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua sắm
hàng hóa, dịch vụ tại nhiều đơn vị kinh doanh chấp nhận loại thẻ này.
- Thẻ ghi nợ là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho người có tài khoản
tiền gửi tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong
tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới
tài khoản tại máy rút tiền ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số
dư tài khoản.
- Thẻ rút tiền mặt: Là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt ở các máy rút
tiền tự động ATM. Chủ thẻ cũng có thể thực hiện nhiều giao dịch khác như
xem số dư tài khoản, chuyển khoản, in sao kê… Việc rút tiền có thể thực hiện
tại các máy ATM của ngân hàng phát hành hoặc của các ngân hàng cùng
tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.

1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạng
máy tính cá nhân với mạng máy tính của ngân hàng. Với dịch vụ này, khách
hàng có thể truy cập từ xa để khai thác thông tin ngân hàng, thực hiện các
giao dịch thanh toán dựa trên một tài khoản đã đăng ký với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một nền tảng công nghệ thông tin


10

hiện đại. Do vậy để phát triển dịch vụ này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư
về mặt công nghệ và phải thường xuyên nâng cấp, cải tiến, đổi mới.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp bao gồm:
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking): Internet
Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua đường truyền internet. Với thiết bị kết nối internet, khách
hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông
tin, hướng dẫn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Là dịch vụ cho phép
khách hàng giao dịch với ngân hàng qua hệ thống mạng nội bộ do ngân hàng
xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy
tính cá nhân kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
* Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Là dịch vụ cung
cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại. Thông qua các phím chức năng được
khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông
qua nhân viên tổng đài. Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng được
cung cấp một mã tài khoản và mã khóa truy cập hệ thống. Khi có nhu cầu
giao dịch, khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng, mã khóa truy cập
dịch vụ và thực hiện giao dịch thông qua các phím chức năng. Các dịch vụ

được ngân hàng cung cấp qua phone banking như: Cung cấp thông tin tài
khoản, liệt kê các giao dịch gần nhất, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi
suất, tỷ giá…
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking): Là dịch vụ
cho phép khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng thông qua điện thoại di
động. Dịch vụ này hiện nay có 2 loại chính:
- Dịch vụ không cần phầm mềm và thiết bị kèm theo cài đặt trên điện
thoại,chỉ cần nhắn tin vào hệ thống tổng đài của mạng điện thoại di động. Ví


11

dụ như dịch vụ nhận, gửi tin nhắn BSMS, dịch vụ nạp tiền điện thoại, vấn tin
số dư, thông tin lãi suất, tỷ giá… Khách hàng sử dụng dịch vụ này chỉ phải
chịu phí tin nhắn.
- Dịch vụ cần phải có phần mềm tích hợp cài đặt trên điện thoại của
khách hàng. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch
hơn như chuyển tiền, vấn tin tỷ giá, lãi suất… trên điện thoại di động mà
không cần phải đến ngân hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải chịu
từng loại phí theo từng loại giao dịch cụ thể.
1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ trên, tùy thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất, công
nghệ, uy tín, khả năng khai thác và kiểm soát thông tin, năng lực cán bộ…
của mình, các NHTM còn cung cấp một số sản phẩm dịch vụ khác như:
- Dịch vụ giữ hộ tài sản quý, giấy tờ có giá và cho thuê két sắt: Dịch vụ
bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ
biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các
cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài
sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở”
trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức

“kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khoá.
- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất
cả các khách hàng của họ thông qua công ty con hoặc các nhà môi giới bảo
hiểm. Đối với cá nhân, ngoài các loại bảo hiểm tín dụng với mục đích đảm
bảo khả năng chi trả nợ vay trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro như chết
hoặc tàn phế, mất khả năng thanh toán, các loại bảo hiểm liên quan đến tài
sản, hiện nay các ngân hàng còn cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho
khách hàng. Thông qua dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng vừa thu được phí lại vừa
được đảm bảo bù đắp cho khoản tín dụng, tài sản đảm bảo khi không may rủi


12

ro xảy ra. Tuỳ quy định của mỗi đất nước mà ngân hàng được phép cung cấp
dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng.
- Dịch vụ tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng: Ngân hàng có một
kho dữ liệu về khách hàng do có sự liên hệ, hợp tác với nhiều đơn vị, tổ chức.
Bên cạnh đó, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài
chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng.
Tận dụng lợi thế này, các ngân hàng đã thực hiện tư vấn cho các khách hàng là
cá nhân cả về tài chính và chứng khoán, về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt dành
cho những khách hàng cá nhân có đầu tư vào thị trường chứng khoán hoặc
những ai muốn đầu tư theo cách này. Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư
từ một mức tối thiểu. Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng như
quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng… ngân
hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách
hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1. Khái niệm
Trong phạm vi đề tài, phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân được hiểu một cách đơn giản là việc gia tăng cả về số lượng và chất
lượng của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Về mặt số lượng, phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân là đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị phần cung cấp sản
phẩm của ngân hàng và mở rộng đối tượng khách hàng, góp phần đưa sản
phẩm dịch vụ đến với nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
Về mặt chất lượng, phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng


13

cá nhân là việc nâng cao chất lượng các loại hình sản phẩm mà ngân hàng
cung cấp. Mang đến sự nhanh chóng, chính xác, tiện ích, an toàn, giúp thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi
đến giao dịch tại ngân hàng.
Sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân ngoài mục đích đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng còn phải đảm bảo đem lại hiệu quả cho ngân hàng,
thể hiện qua sự gia tăng thu nhập từ các loại hình dịch vụ này cũng như sự gia
tăng về tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá
nhân trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.2.2.1. Đối với các NHTM
- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Bằng
việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá
nhân, danh mục sản phẩm của ngân hàng trở nên đa dạng hơn để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, do khách hàng cá nhân có số lượng lớn với

nhu cầu ngày càng tăng, không chỉ về chất lượng mà còn về loại hình dịch vụ
nên các NHTM ngày càng phải chú trọng phát triển sản phẩm hơn nữa. Điều
này sẽ góp phần giúp cho các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày càng trở
nên phong phú, đa dạng hơn, qua đó giúp thu hút và mở rộng số lượng, đối
tượng khách hàng.
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân góp
phần nâng cao uy tín, vị thế, khả năng cạnh tranh của NHTM: Một trong
những yếu tố để đánh giá uy tín và vị thế của một NHTM đó là thị phần của
ngân hàng cũng như chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Bằng việc cung
cấp những sản phẩm phi tín dụng đa dạng, có chất lượng, đáp ứng được nhu


14

cầu của đông đảo khách hàng cá nhân – đối tượng khách hàng có số lượng
lớn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, ngân hàng sẽ mở rộng được thị
phần, nâng cao vị thế của mình trong nền kinh tế. Mỗi ngân hàng dựa vào
nguồn nhân lực, điều kiện cơ sở vật chất, công nghệ, năng lực tài chính… của
mình sẽ có danh mục sản phẩm riêng. Danh mục này càng đa dạng, chất
lượng sản phầm càng cao, mang nhiều tiện ích, đáp ứng càng hoàn hảo nhu
cầu của khách hàng thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng càng được nâng
cao và ngược lại. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho
khách hàng cá nhân sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư về cơ sở vật chất
kỹ thuật, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sử dụng hiệu quả các yếu tố
này để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm, phát triển
thêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, từ đó
nâng cao vị thế của ngân hàng.
- Phân tán rủi ro cho ngân hàng: Khách hàng cá nhân có số lượng lớn,,
khối lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ. Việc này phần nào

giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động so với việc cung cấp sản
phẩm cho các khách hàng tổ chức. Bên cạnh đó việc phát triển dịch vụ phi tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản
phẩm, hạn chế bị phụ thuộc vào môt số ít sản phẩm cung cấp, góp phần phân
tán rủi ro cho ngân hàng. Điều quan trọng nhất đó là so với hoạt động tín dụng
phải bỏ vốn ra để cho vay, dễ gặp rủi ro khi không thu hồi được nợ, hoạt động
huy động vốn gặp rủi ro thanh khoản và bị động, phụ thuộc nhiều vào khách
hàng, khi cung cấp dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, ngân
hàng không phải bỏ vốn trừ các chi phí đầu tư về công nghệ, kỹ thuật, lợi
nhuận ngân hàng thu được là phí dịch vụ, đây là khoản thu trực tiếp, phát sinh
ngay sau khi hoàn tất giao dịch và gần như chắc chắn do đó rủi ro trong mảng
hoạt động này là tương đối thấp.


15

- Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng: Bên cạnh nguồn thu chủ yếu của
ngân hàng là từ hoạt động tín dụng, huy động vốn, hiện nay các ngân hàng
đang dần chú trọng đến nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng. Phát triển dịch
vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng đa dạng hóa các
nguồn thu nhập của mình. Điều này có ý nghĩa ngày càng quan trọng khi hoạt
động tín dụng luôn tiền ẩn những rủi ro lớn và chênh lệch giữa lãi suất huy
động với lãi suất cho vay, giữa giá mua bán vốn ngày càng thu hẹp do áp lực
cạnh tranh trên thị trường.
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân góp
phần hỗ trợ, thúc đẩy dịch vụ tín dụng và các hoạt động khác của NHTM:
Trong thực tế, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sự liên quan đến
nhau. Một dịch vụ phát triển sẽ góp phần thúc đẩy các dịch vụ phát triển, qua
đó cũng góp phần nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng và
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng có dịch vụ thẻ và thanh toán đa

dạng, linh hoạt, tiện lợi với thủ tục đơn giản, nhanh chóng sẽ thu hút được
khách hàng mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các sản phẩm tín dụng, từ đó
tạo nguồn vốn cho vay và phục vụ các hoạt động đầu tư.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hôi nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực
ngân hàng: Để phát triển dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, thẻ…, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, các NHTM trong và ngoài
nước phải có sự liên kết, hợp tác với nhau về công nghệ, mạng lưới thanh
toán… để có thể cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới.
1.2.2.2. Đối với khách hàng
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân góp
phần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: Nếu như trước kia, khách hàng
gặp nhiều khó khăn trong thanh toán, chuyển tiền thì ngày này, ngân hàng đã
cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng, tiện ích để đáp


16

ứng những nhu cầu này cũng như nhiều nhu cầu khác. Khách hàng hiện nay
dễ dàng chuyển tiền đi khắp nơi trên thế giới, thậm chí không cần đến ngân
hàng vẫn có thể giao dịch bình thuờng. Bên cạnh đó khách hàng còn được
ngân hàng tư vấn đầu tư tài chính, bảo quản tài sản, cung cấp các thông tin cần
thiết về tài khoản… Nhu cầu của con nguời ngày càng phát triển, ngân hàng
cũng không ngừng nghiên cứu, phát triển để cho ra đời nhiều sản phẩm mới,
đáp ứng những nhu cầu đó của khách hàng.
- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí: Các nhu cầu giao dịch
của khách hàng được thực hiện qua một hệ thống công nghệ, phần mềm hiện
đại, có sự liên kết giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, nhờ đó các giao
dịch này được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng. Khách
hàng có thể đến ngân hàng hoặc bất cứ nơi đâu có kết nối internet, mạng viễn
thông để giao dịch đến khắp nơi trên thế giới. Thay vì nắm giữ tiền mặt tại

nhà, việc để tiền trong tài khoản tại ngân hàng và thực hiện giao dịch qua thẻ
góp phần mang lại thu nhập cho khách hàng từ lãi suất tiền gửi. Nhu cầu
chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng
giúp khắc phục những hạn chế về không gian, thời gian, thúc đẩy quá trình
lưu thông tiền tệ, tăng vòng quay của vốn, thúc đẩy sản xuất và lưu thông
hàng hoá phát triển.
- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ phi
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng có thể dễ dàng, nhanh
chóng tiếp cận những thông tin về tỷ giá, lãi suất chỉ bằng một vài thao tác
đơn giản trên điện thoại, máy tính hoặc được nhân viên ngân hàng tư vấn tận
tình, qua đó giúp khách hàng đưa ra những quyết định đúng đắn, hiệu quả.
- Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ: Các
sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng
cung cấp có chứa hàm lượng công nghệ cao. Việc sử dụng các dịch vụ này sẽ


17

góp phần kích thích người dùng tìm hiểu và tiếp cận với nhiều công nghệ hiện
đại, góp phần nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.2.2.3. Đối với nền kinh tế
- Góp phần tăng cường sự luân chuyển vốn, tăng cường hiệu quả sử dụng
vốn, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế: Việc thanh toán,
chuyển tiền nhanh chóng giúp nguồn vốn được luân chuyển nhanh hơn. Với
nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, các ngân
hàng thu hút được nhiều vốn dân cư hơn để phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế,
qua đó giúp nguồn vốn được sử dụng hiệu quả hơn thay vì nằm trong dân chúng
dưới dạng tiền mặt.
- Tiết kiệm chi phí xã hội: Thông qua việc tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại cho khách hàng. Đồng thời giảm thiểu chi phí in ấn, phát hành, bảo quản,

vận chuyển tiền của nhà nước.
- Thúc đẩy kinh tế phát triển: Việc thanh toán, giao dịch dễ dàng
giữa các chủ thể trong nền kinh tế không phân biệt thời gian, không gian
giúp các hoạt động thuơng mại, dịch vụ, sản xuất giữa các vùng miền,
quốc gia phát triển, đẩy nhanh tốc độ hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh
đó, việc tận dụng, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư giúp tạo ra
nguồn vốn lớn để cung ứng cho các hoạt động của nền kinh tế. Đồng
thời, với hàm luợng công nghệ cao, cách dịch vụ phi tín dụng dành cho
khách hàng cá nhân phát triển cũng góp phần hình thành nên một nền
kinh tế tri thức với khoa học kỹ thuật hiện đại.
- Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân xét
ở một góc độ nào đó góp phần minh bạch hoá tài chính trong nền kinh tế: Do
việc luân chuyển vốn giữa các chủ thể có thể dễ dàng nắm bắt, kiểm soát qua
đó góp phần ngăn chặn các tệ nạn như tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền…,
giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển lành mạnh.


18

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng dành
cho khách hàng cá nhân
1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính
a. Sự phát triển về phạm vi, tổ chức hoạt động
Không chỉ riêng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân mà
bất cứ dịch vụ nào ngân hàng cung cấp chỉ phát triển được khi nó đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu đó ngày càng tăng cao, đòi hỏi đa
dạng, phong phú về thời gian, không gian. Ngày nay, khách hàng có nhu cầu
giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn trên
phạm vi toàn thế giới, không chỉ giao dịch trong nội bộ ngân hàng mà giữa
các ngân hàng với nhau. Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu trên của khách

hàng đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng mở rộng phạm vị hoạt động,
thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện cũng như phát
triển các kênh phân phối như hệ thống ATM, POS… tại nhiều địa phương,
quốc gia. Qua đó góp phần thu hút đông đảo khách hàng sử dụng các dịch vụ
của ngân hàng, thúc đẩy các dịch vụ này phát triển. Bên cạnh đó, để cung cấp
các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân như dịch vụ thanh
toán, thẻ…, các ngân hàng phải có sự hợp tác, liên kết với các đối tác là các
đơn vị cung cấp hàng hoá, dịch vụ, chấp nhận thanh toán như các công ty
điện, nước, viễn thông, vận tải hành khách, siêu thị, nhà hàng…, các đơn vị
cung cấp sản phẩm công nghệ, phần mềm… Như vậy, dựa trên số lượng các
chi nhánh, phòng giao dịch, đại lý của một ngân hàng, số lượng các đối tác
mà ngân hàng hợp tác, số lượng các địa phương, quốc gia, vùng lãnh thổ mà
ngân hàng hiện diện cũng như chất lượng, tình hình hoạt động của các chi
nhánh, kênh phân phối và các liên kết này có thể đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng đó ở
hiện tại và xu hướng, tiềm năng của dịch vụ này trong tương lai.


19

b. Sự phát triển về công nghệ
Nếu như các hoạt động cho vay, huy động vốn là các hoạt động thuần
tuý, ít đòi hỏi về công nghệ thì các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, thẻ có hàm lượng
công nghệ cao. Sự phát triển của các dịch vụ này phụ thuộc rất lớn vào sự phá
triển của công nghệ. Nhiều dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
của ngân hàng như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử ra đời nhờ sự phát triển của
khoa học kỹ thuật. Để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, hệ thống
thanh toán của ngân hàng phải đảm bảo thông suốt, thẻ thanh toán phải an
toàn, gọn nhẹ, tích hợp nhiều tiện ích, hệ thống ATM, POS, dịch vụ ngân

hàng điện tử phải đáp ứng yêu cầu bảo mật, thuận tiện, nhanh chóng, dễ thao
tác, chấp nhận giao dịch được với nhiều đơn vị cung ứng sản phẩm, với nhiều
ngân hàng. Như vậy, để phát triển được các dịch vụ này một cách bền vững,
các ngân hàng phải không ngừng cập nhật, cải tiến, đổi mới công nghệ, đặc
biệt là khi khoa học kỹ thuật đang phát triển như vũ bão như hiện nay. Công
nghệ càng đa dạng, hiện đại thì các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng
cá nhân càng đem lại nhiều lợi ích, thuận tiện cho người sử dụng, qua đó làm
tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như mức độ
trung thành của khách hàng. Ngược lại, công nghệ lạc hậu, lỗi thời sẽ hạn chế
sự gia tăng về số lượng, chất lượng các dịch vụ, làm giảm khả năng cạnh
tranh của chúng trên thị trường.
Chỉ tiêu này có thể được xem xét qua tình hình phát triển đầu tư công
nghệ, khoa học kỹ thuật trong việc cung ứng các sản phẩm phi tín dụng dành
cho khách hàng các nhân của ngân hàng. Đồng thời cũng được thể hiện qua
thời gian giao dịch, sự đa dạng của các tính năng của dịch vụ cũng như mức
độ an toàn, bảo mật của dịch vụ.
c. Sự đa dạng, tính tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ