Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHÚ N

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN PHÚ N

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Hướng ứng dụng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Phú n” là một cơng trình nghiên cứu do chính tơi
nghiên cứu và thực hiện. Kết quả trình bày trong Luận văn này được thu thập trong
q trình nghiên cứu là trung thực, khơng sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được
công bố nội dung bất kỳ nơi đâu. Các số liệu đưa ra có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng
và tn thủ đúng nguyên tắc.
TP. Tuy Hòa, ngày 29 tháng 9 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Phú Yên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
TĨM TẮT - ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...........................................................................1
1.1. Sự cần thiết của đề tài ......................................................................................1

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................2
1.3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .........................................................4
1.6. Kết cấu đề tài ....................................................................................................4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIẾT
NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI
KHOẢN ......................................................................................................................5
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú
Yên ..........................................................................................................................5
2.1.1.

Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên ....................................5
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phịng chun mơn nghiệp vụ ...............................6
2.2. Các vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên ..............................................................................9
2.2.1. Hoạt động huy động vốn ...........................................................................9


2.2.2. Hoạt động tín dụng ..................................................................................10
2.2.3. Kết quả kinh doanh .................................................................................16
2.3. Tổng quan về hoạt động chuyển lương qua tài khoản ngân hàng tại
Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................17
2.3.1. Sơ lược về tình hình chuyển lương qua tài khoản tại TMCP Cơng thương
Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2016-2019 ......................................17
2.3.2. Đánh giá thực trạng việc tạo sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ
chuyển lương qua tài khoản tại TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Phú Yên .............................................................................................................19

2.3.3. Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ chuyển lương qua tài khoản
tại TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên .................................21
2.3.4. Sự cần thiết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
CN Phú Yên ......................................................................................................23
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ .................................................25
CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN ..................................................................25
3.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ chuyển lương qua tài khoản ..............25
3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................26
3.2.1. Khái niệm về dịch vụ ..............................................................................26
3.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................26
3.2.3. Khái niệm về sự hài lịng ........................................................................27
3.3. Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .28
3.3.1. Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) .................................28
3.3.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...................................29


3.3.3. Một số nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
chuyển lương qua tài khoản ..............................................................................29
3.4. Khảo sát về dịch vụ thanh toán chuyển lương qua tài khoản tại Vietinbank
Phú Yên .................................................................................................................31
3.4.1. Kích thước mẫu .......................................................................................31
3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................32
3.4.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cần khảo sát ...............32
3.4.4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................34
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG.........................................................43
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN ...................................................................43
4.1. Thống kê mô tả khách hàng khảo sát .............................................................43
4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ..........................................................46

4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ......................................................................48
4.4. Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................50
4.4.1. Phân tích tương quan...............................................................................50
4.4.2. Phân tích hồi quy.....................................................................................51
4.5. Kiểm định sự khác biệt ..................................................................................54
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng với giới tính .......................54
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với độ tuổi .........................55
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với học vấn ........................56
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với thu nhập ......................57
4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với nghề nghiệp.................58
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................59


4.6.1. Sự tin tưởng .............................................................................................59
4.6.2. Tính dễ dàng ............................................................................................60
4.6.3. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................61
4.6.4. Chi phí .....................................................................................................62
4.6.5. Giá trị cảm nhận ......................................................................................62
4.6.6. Đánh giá chung .......................................................................................63
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG
QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ........................65
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN ...................................................................65
5.1. Kết luận ..........................................................................................................65
5.2. Các giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua
tài khoản tại Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên .....................................................66
5.2.1. Nâng cao niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ ................................66
5.2.2. Nâng cao sự dễ dàng sử dụng của khách hàng .......................................67
5.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ...................................................................67
5.2.4. Nâng cao hiệu quả chi phí .......................................................................68
5.2.5. Nâng cao giá trị cảm nhận.......................................................................69

5.2.6. Một số giải pháp khác .............................................................................69
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................70
PHỤ LỤC ..................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Viết tắt
CHDCND

Cộng hòa dân chủ nhân dân

CN

Chi nhánh

ĐHĐCĐ

Đại hội đồng cổ đông

HĐQT

Hội đồng quản trị

NHTM

Ngân hàng thương mại

NSNN

Ngân sách nhà nước

TMCP

Thương mại cổ phần

VietinBank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019
Bảng 3.1: Các thành phần đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của
trong Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985)
Bảng 3.2: Thang đo sơ bộ của nghiên cứu
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố cho các nhân tố độc lập
Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan
Bảng 4.4: Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.5: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với giới tính
Bảng 4.6: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với độ tuổi
Bảng 4.7: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với học vấn

Bảng 4.8: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với thu nhập
Bảng 4.9: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng với nghề nghiệp
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng trong chuyển lương
qua tài khoản của Vietinbank Phú Yên
Bảng 4.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về tính dễ dàng trong chuyển lương
qua tài khoản của Vietinbank Phú Yên
Bảng 4.12: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong chuyển
lương qua tài khoản của Vietinbank Phú Yên
Bảng 4.13: Kết quả đánh giá của khách hàng về chi phí trong chuyển lương qua tài
khoản của Vietinbank Phú Yên
Bảng 4.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận trong chuyển
lương qua tài khoản của Vietinbank Phú Yên


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng
Hình 2.2: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế
Hình 4.1: Giới tính của khách hàng nghiên cứu
Hình 4.2: Độ tuổi của khách hàng nghiên cứu
Hình 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng nghiên cứu
Hình 4.4: Thu nhập của khách hàng nghiên cứu
Hình 4.5: Nghề nghiệp của khách hàng nghiên cứu
Hình 4.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển lương qua thẻ
của VietinBank


TÓM TẮT

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển
các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của

nền kinh tế, cũng như phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân
hàng là các mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam muốn hướng đến. Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Phú Yên cũng nằm
trong xu thế này. Do đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietinbank – Chi
nhánh Phú Yên để tìm hiểu, khảo sát và xác định thực tế mức độ cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và phương thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng
tại ngân hàng; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietinbank – Chi
nhánh Phú Yên. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng cả phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên. Các dữ
liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho
thấy trong 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển
lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên, sự tin tưởng
ảnh hưởng nhiều nhất; tiếp theo là chất lượng dịch vụ; dễ dàng sử dụng; giá trị cảm
nhận và hiệu quả chi phí. Luận văn có thể giúp Ban lãnh đạo của Vietinbank – Chi
nhánh Phú Yên biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, từ đó có các giải pháp
thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản của ngân hàng hơn. Luận văn khi hồn
thành có thể trở thành tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên
cứu sự hài lịng của khách hàng nói chung và với dịch vụ chuyển lương qua tài
khoản tại ngân hàng thương mại nói chung.
Từ khóa: hài lịng khách hàng, dịch vụ chuyển lương, chuyển lương qua
tài khoản, Vietinbank, Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên.


ABSTRACT

Along with the trend of international economic integration, limiting the use

of cash, developing non-cash payment means to meet the requirements of the
economy, as well as in accordance with the international standards in banking
activities are the goals that the Vietnamese banking system wants to aim for.
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank) - Phu
Yen Branch is also in this trend. Therefore, the author has chosen to study the
satisfaction of customers using the salary transfer service via their accounts at
Vietinbank - Phu Yen Branch to learn, survey and determine the customers’ actual
perception of service quality and the method of providing services to customers at
the bank; thereby proposing solutions to improve the satisfaction of customers using
the salary transfer service via their accounts at Vietinbank - Phu Yen Branch. To
achieve the research objectives, the author uses both qualitative and quantitative
research methods, surveying 200 customers using salary transfer service via
accounts at Vietinbank - Phu Yen Branch. The collected data were processed using
SPSS software. The research results showed that among the 5 factors affecting
customer satisfaction with the salary transfer service via accounts at Vietinbank Phu Yen Branch, trust affects the most; followed by service quality; easy to use;
perceived value and cost-effectiveness. The thesis can help the Board of Directors
of Vietinbank - Phu Yen Branch to know the influence of the factors; thereby
recommending appropriate solutions to improve customer satisfaction, attract more
customers using salary transfer service via accounts. Thesis when completed can
become the reference for research in the research field of customer satisfaction in
general and with salary transfer service via accounts at commercial banks in
general.
Keywords: customer satisfaction, salary transfer service, salary transfer via
account, Vietinbank, Vietinbank - Phu Yen Branch.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Sự cần thiết của đề tài

“Cùng với xu thế hội nhâp kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát
triển các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu
của nền kinh tế, cũng như phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân
hàng là các mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam muốn hướng đến. Việc giao
dịch bằng thẻ thông qua Ngân hàng đã ngày càng trở nên quen thuộc với một bộ
phân dân cư không nhỏ của nước ta.
Với u cầu đó, ngày 24/7/2007 thủ tướng chính phủ đã ký ban hành chỉ thị
20/2007/CT-TTg về việc chuyển lương qua thẻ cho các đối tượng hưởng lương từ
ngân sách nhà nước (chỉ thị 20). Với tiện ích của việc thanh tốn khơng dùng tiền
mặt, hiện nay, nhiều doanh nghiệp, đơn vị đã thực hiện chuyển lương, thưởng cho
cán bộ công nhân viên qua thẻ.
Trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt đó, khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách
hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu
hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế
nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân
hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Phú
Yên là một trong những ngân hàng lớn của tỉnh Phú Yên. Trong những năm qua,
nhờ những chính sách phát triển, thu hút khách hàng mà Vietinbank – Chi nhánh
Phú Yên đã nhận được sự tín nhiệm của nhiều khách hàng. Tuy nhiên, trước sự
cạnh tranh gay gắt của nhiều ngân hàng trên địa bàn, việc thu hút khách hàng của
Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên đang gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là dịch vụ
chuyển lương qua tài khoản.


2

Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” nhằm tìm hiểu, khảo sát
và xác định thực tế cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phương thức
cung cấp dịch vụ đến khách hàng của Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên; từ đó giúp
ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản, từ đó giúp các
dịch vụ khác cũng phát triển như dịch vụ thẻ, POS, Internet Banking,…
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
“Nâng cao chất lượng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
lương qua tài khoản tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú
Yên.
1.2.2. Mục tiêu chi tiết
- Xác định các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ chuyển lương qua tài
khoản và sự hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển lương qua tài
khoản.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lịng của khách hàng dựa
trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
- Xây dựng và điều chỉnh thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển lương
qua tài khoản.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển lương
qua tài khoản.
- Đề xuất giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ chuyển lương qua tài khoản tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Phú Yên trong thời gian tới.
1.2.3.Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chuyển lương qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Phú
Yên?

3

- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên diễn ra như thế
nào?
- Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên?
1.3. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở các nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đề nghị thu thập những thông tin
liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển lương qua tài
khoản và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh Phú Yên. Sau đó, sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như:
tài liệu, phỏng vấn, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp. Dựa trên số liệu thu thập
được, tác giả sẽ sử dụng công cụ SPSS để xử lý dữ liệu và xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, xác định mơ hình hồn chỉnh về
sự hài lịng của khách hàng sau khi kiểm định.”
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
“- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ chuyển
lương qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Phú Yên.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân tại các đơn vị đã và đang sử dụng
dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
CN Phú Yên
Do tính bảo mật về số liệu của ngân hàng cùng những hạn chế về thời gian
và kiến thức nên đề tài này chỉ đi sâu vào nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch
vụ chuyển lương qua thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng. Đề tài
sẽ tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ chuyển lương qua thẻ của

ngân hàng trong 6 năm (2013-2018), đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ và đề ra giải pháp trong thời gian tới.
- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2016 đến năm 2019.


4

Thời gian khảo sát: Thời gian ứng dụng đề tài tại Ngân hàng TMCP Công
Thương VN CN Phú Yên: đến 31/12/2025
- Không gian nghiên cứu: Khách hàng cá nhân tại các đơn vị đã và đang sử
dụng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – CN Phú Yên
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến sự hài
lịng của khách hàng, qua đó các ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Phú Yên sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần thực hiện tốt chủ trương của Chính phủ
về chuyển lương qua tài khoản. Ngoài ra, trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đề xuất một
số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng để phát triển dịch vụ tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.”
1.6. Kết cấu đề tài
- Chương 1: Giới thiệu đề tài
- Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Phú Yên và dịch vụ chuyển lương qua tài khoản
- Chương 3: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chuyển lương qua tài khoản
- Chương 4: Thực trạng dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
- Chương 5: Các giải pháp phát triển dịch vụ chuyển lương qua tài khoản tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.
Kết luận Chương 1

Như vậy, Chương 1 tác giả đã trình bày sơ qua về lý do lựa chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu của đề tài.
Chương 1 sẽ giúp người đọc hình dung được sơ bộ về cấu trúc của bài nghiên cứu.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIẾT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ CHUYỂN LƯƠNG
QUA TÀI KHOẢN
Để hiểu hơn về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú
Yên và dịch vụ chuyển lương qua tài khoản, trong chương này, tác giả sẽ trình bày
cụ thể các đặc điểm liên quan đến Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Phú Yên và những thuận lợi, khó khăn trong việc triển khai dịch vụ chuyển
lương qua tài khoản của ngân hàng.
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú
Yên
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
“Tiền thân của Vietinbank Phú Yên là Chi nhánh NHNN Thị xã Tuy Hòa, trực
thuộc Chi nhánh NHNN tỉnh Phú Khánh cũ, hoạt động theo mơ hình ngân hàng một
cấp (vừa quản lý vừa kinh doanh).
Tháng 9/1988, thực hiện Nghị định 53 của Hội đồng Bộ trưởng, nay là Chính
phủ, chuyển từ ngân hàng một cấp sang ngân hàng hai cấp, tức là phân định chức
năng quản lý Nhà nước và chức năng kinh doanh trong hoạt động ngân hàng. Trên
cơ sở này, NHNN Thị xã Tuy Hòa chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Cơng
Thương Thị xã Tuy Hịa trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú
Khánh, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu trên
lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.

Đến tháng 7/1989, cùng với việc tách tỉnh Phú Khánh thành lập 2 tỉnh Phú
Yên và Khánh Hòa, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên đã được thành
lập trên cơ sở Chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hịa trước đó.
Tháng 3/1993 thực hiện Nghị định 388 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là
Chính phủ) Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Yên được thành lập lại, do đó
có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh, chuyển từ NHTM chủ yếu hoạt động


6

và cho vay vốn đối với thành phần kinh tế quốc doanh sang phục vụ cho các thành
phần kinh tế, là ngân hàng của tồn dân.
Hoạt động chính của Vietinbank Phú Yên là thực hiện các giao dịch ngân
hàng bao gồm: huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ
chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá
nhân; thực hiện giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế và các
dịch vụ ngân hàng khác.
Qua 30 năm phát triển, trãi qua nhiều giai đoạn thăng trầm, Vietinbank Phú
Yên đã giành được những thành tựu đáng khích lệ, góp phần quan trọng vào sự phát
triển kinh tế xã hội tỉnh Phú Yên nói chung và hệ thống Vietinbank nói riêng.”
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và các phịng chun mơn nghiệp vụ
“Hiện nay, Vietinbank Phú n có trụ sở chính tại địa chỉ 236 Hùng Vương,
TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên và sáu (06) phòng giao dịch (PGD) trực thuộc gồm PGD
Chợ Tuy Hịa, PGD Ngã Năm, PGD Sơng Cầu, PGD Bắc Tuy Hịa, PGD Đơng Hịa
và PGD Tây Hịa. Tổng số cán bộ nhân viên của Vietinbank Phú Yên đến thời điểm
31/12/2018 là 120 người.
Vietinbank Phú Yên chuyển đổi mơ hình khối hỗ trợ tín dụng từ tháng
04/2016, theo mơ hình Chi nhánh hỗ hợp, gồm Ban giám đốc (1 giám đốc và 2 phó
giám đốc), 6 phịng nghiệp vụ (Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ,
Phòng Kế tốn, Phịng Tiền tệ Kho Quỹ, Phịng Tổng hợp, Phịng Tổ chức hành

chính) và 6 PGD đều có hoạt động cho vay. Chức năng nhiệm vụ chính của các
phịng như sau:
Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):
+ Đối tượng khách hàng: bao gồm doanh nghiệp (bao gồm cả đơn vị hạch
toán phụ thuộc của doanh nghiệp), hợp tác xã có doanh thu thuần năm trước liền kề
từ 20 tỷ đồng trở lên, Tổng công ty quản lý vốn Nhà nước, các Ban quản lý dự án,
đơn vị sự nghiệp công lập và các tổ chức kinh tế khác.
+ Nhiệm vụ chính:


7

• Triển khai cơng tác bán hàng: tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới; tư vấn bán
hàng, chào bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN (tín dụng, huy động vốn,
mua bán ngoại tệ, tài trợ thưong mại…) và bán chéo sản phẩm dịch vụ khác; thiết
lập, chăm sóc và duy trì quan hệ thường xun với các KHDN thuộc phân khúc
KHDN phụ trách; tiếp nhận và giải quyết mọi nhu cầu và vướng mắc của khách
hàng; chăm sóc và duy trì quan hệ thường xun với khách hàng.
• Đầu mối thực hiện kiểm tra giám sát cấp tín dụng theo đúng quy định/quy
trình kiểm tra, giám sát tín dụng đối với KHDN hiện hành.
Phịng Bán lẻ:
+ Đối tượng khách hàng: bao gồm cá nhân, hộ gia đình, Tổ hợp tác và khách
hàng doanh nghiệp có doanh thu thuần năm trước liền kề dưới 20 tỷ đồng.
+ Nhiệm vụ chính:
• Triển khai cơng tác bán hàng: tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới; tư vấn
bán hàng, chào bán toàn bộ sản phẩm dịch vụ dành KHBL (tiền gửi, tiền vay, thẻ,
dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm, …); thiết lập, chăm sóc và duy trì quan hệ
thường xuyên với các KHDN thuộc phân khúc KHDN phụ trách; tiếp nhận và giải
quyết mọi nhu cầu và vướng mắc của khách hàng; chăm sóc và duy trì quan hệ
thường xuyên với khách hàng.

• Đầu mối thực hiện kiểm tra giám sát cấp tín dụng theo đúng quy định/quy
trình kiểm tra, giám sát tín dụng đối với KHBL hiện hành.
Phịng Kế toán:
+ Giới thiệu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng (đóng, mở tài khoản; rút, gửi tiền; thanh tốn, chuyển tiền; giải ngân, thu
nợ, thu lãi, tất toán tài khoản vay; mua bán, chuyển tiền ngoại tệ; chi trả kiều hối;
đăng ký dịch dịch ngân hàng điện tử; phát hành thẻ,…) và chuyển thơng tin khách
hàng sang phịng KHDN, phịng Bán lẻ để bán và bán chéo sản phẩm.
+ Kế toán chi tiêu nội bộ: thực hiện chức năng kế toán tài sản, kế toán chi
tiêu.


8

+ Kiểm sốt, hậu kiểm: kiểm sốt hàng ngày tồn bộ chứng từ kế toán,
chứng từ tài trợ thương mại của toàn chi nhánh; sắp xếp, lưu trữ chứng từ, hồ sơ nội
bộ của chi nhánh và của khách hàng giao dịch tại chi nhánh.
+ Quản lý và duy trì cơng nghệ thơng tin tại chi nhánh:”
“Phịng Tiền tệ kho quỹ: là phịng quản lý an tồn kho quỹ, quản lý tiền mặt
tại chi nhánh cũng như các PGD; tạm ứng và thu tiền mặt; điều hòa cân đối nguồn
tiền cho các PGD đảm bảo cung ứng đủ, kịp thời cho các phòng hoạt động; thu hộ;
quản lý nhập, xuất tài sản của khách hàng, …
Phòng Giao dịch: cung cấp tất cả sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho tất cả các
đối tượng khách hàng, trừ sản phẩm cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng thuộc
phân khúc quản lý của phòng KHDN.
Phòng Tổng hợp:
+ Tham mưu cho Ban giám đốc chi nhánh trong điều hành hoạt động kinh
doanh; Đầu mối báo cáo, thống kê, báo kết sơ kết, báo cáo tổng kết tình hình hoạt
động kinh doanh, báo cáo giám sát danh mục tín dụng của chi nhánh; Đầu mối tổ
chức triển khai, giám sát áp dụng, duy trì Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001.
+ Thực hiện công tác báo cáo của chi nhánh đối với cấp trên, ngoại ngành;
Thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại chi nhánh; Quản lý và xử lý nợ có
vấn đề.
Phịng Tổ chức hành chính: là phịng thực hiện cơng tác tổ chức cán bộ và
đào tạo cán bộ tại chi nhánh; thực hiện công tác văn phịng, hành chính quản trị (tổ
chức cơng tác văn thư, lưu trữ; quản lý việc sử dụng xe ô tô và các trang thiết bị của
chi nhánh; tổ chức cơng tác bảo vệ an tồn cơ quan; quản lý và duy trì hình ảnh
thương hiệu Vietinbank tại chi nhánh và trên địa bàn, …).
Phịng Hỗ trợ tín dụng: Phịng Hỗ trợ tín dụng chính thức đi vào hoạt động
vào ngày 20/04/2016 theo mơ hình mới chuyển đổi. Nhiệm vụ chính của Phịng là
hỗ trợ các phịng nghiệp vụ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm của
khách hàng thuộc khối KHDN; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín


9

dụng và tác nghiệp trên hệ thống; Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện giải ngân,
tính đúng, đủ của hồ sơ giải ngân; Công chứng hợp đồng bảo đảm và đăng ký giao
dịch bảo đảm; Thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ TSBĐ; Quản lý và
lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc.”
2.2. Các vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên
2.2.1. Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn huy động đóng vai trị quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động
của Vietinbank Phú Yên, vốn huy động chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn
giúp cho Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh. Tình hình huy động vốn
của Chi nhánh được phản ánh qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019
Đơn vị tính: tỷ đồng, %

2016
Chỉ tiêu

1. Theo hình thức
huy động
- VNĐ
- Ngoại tệ (đã quy
đổi)
2. Theo thời hạn
- Khơng kỳ hạn
- Có kỳ hạn
3. Theo loại hình
khách hàng
- Cá nhân
- Tổ chức

Số
tiền

2017

Tỷ
trọng

Số
tiền

2018

Tỷ

trọng

Số
tiền

2019

Tỷ
Số
Tỷ
trọng tiền trọng

Tăng giảm tương
đối (%)
17/16 18/17 19/18

2.750

100 3.093

100 3.430

100 3.804

100 12,5 10,9 10,9

2.687

97,7 3.058

98,8 3.405

99,3 3.724

97,9 13,8 11,4

62
2.750
257

2,3

35

1,2

25

0,7

9,4

80

2,1 -43,0 -30,4 200,2

100 3.093

100 3.430

100 3.804

100 12,5 10,9 10,9

9,3

6,3

3,3

12,8 -24,0 -41,9 328,0

195

114

488

2.492

90,7 2.898

93,7 3.076

96,7 3.316

87,2 16,3

2.750

100 3.093

100 3.430

100 3.804

100 12,5 10,9 10,9

1.765

64,2 2.217

71,7 2.525

73,6 2.844

74,8 25,6 13,9 12,6

35,8

28,3

26,4

25,2 -11,0

985

876

905

960

6,2

3,2

7,8

6,0

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019)
“Qua bảng 2.1 cho thấy, Vietinbank Phú n có sự tăng trưởng ổn định trong
cơng tác huy động vốn trong giai đoạn 2016-2019, Chi nhánh duy trì tốc độ tăng
bình quân là 11,4%/năm. Đặc biệt nguồn vốn đến 31/12/2019 của Chi nhánh đạt
3.804 tỷ đồng, duy trì tốc độ tăng trưởng 10,9% so với đầu năm. Thị phần nguồn
vốn huy động của Chi nhánh chiếm 20,17% tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn.


10

Về cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền: Trong giai đoạn phân tích, tiền gửi VNĐ
chiếm hơn 98% tổng nguồn vốn, tiền gửi ngoại tệ chỉ chiểm tỷ trọng rất nhỏ.
Về cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn: tỷ trọng nguồn vốn khơng kỳ hạn năm
2016-2019 có sự biến động lần lượt là 9,3%; 6,3%; 3,3% và 12,8% tổng nguồn vốn.
Nguồn vốn không kỳ hạn chủ yếu là nguồn tiền trên tài khoản thanh tốn của các tổ
chức, có tính chất tạm thời và không ổn định bằng nguồn vốn có kỳ hạn. Tuy nhiên
nguồn vốn này mang lại lợi nhuận cao hơn cho Chi nhánh.
Về cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng: Tiền tiết kiệm dân cư luôn

chiếm tỷ trọng lớn nhất tổng nguồn vốn (hơn 70%). Đến cuối năm 2018, tiền gửi cá
nhân (đã bao gồm ATM) đạt 2.844 tỷ đồng chiếm đến 74,8% tổng nguồn vốn, tiền
gửi doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 25,2% tổng nguồn vốn. Nguồn vốn
huy động từ cá nhân khá ổn định và tăng trưởng tốt qua các năm với mức tăng bình
qn hàng năm 17%. Trong khi đó nguồn vốn huy động từ các tổ chức có sự biến
động và khơng ổn định, trong giai đoạn phân tích so sự giảm và tăng thất thưởng.
Năm 2019 bên cạnh nền kinh tế trong nước phục hồi, cùng với sự nỗ lực trong
việc thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn vốn theo hướng tích cực,
Vietinbank Phú Yên tiếp tục duy trì nguồn vốn ổn định và tăng trưởng bền vững
qua các năm.
2.2.2. Hoạt động tín dụng
Đi cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế
tỉnh Phú Yên nói tiêng trong những năm 2016-2019, tín dụng tồn Ngành trên địa
bàn và tín dụng tại Vietinbank Phú n có sự tăng trưởng vượt trội.”
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019

Chỉ Tiêu
Tổng dư nợ
1. Theo tiền tệ
- VNĐ

Năm
2016

Năm
2017

Năm
2018

Đơn vị tính: tỷ đồng, %
Năm
Tăng giảm
2019
tương đối (%)

Sơ
Tỷ Số
Tỷ Số Tỷ
Số Tỷ
17/16 18/17 19/18
tiền trọng tiền trọng tiền trọng tiền trọng
2.466

100 2.819

100 2.675

100 3.245

100 14,3

-5,1 21.3

2.466

100 2.819

100 2.675

100 3.245

100 14,3

-5,1 21.3

2.403 97,4 2.742 97,3 2.624 98,1 3.214 99,0 14,1

-4,3 22.5


11

- Ngoại tệ (đã quy
đổi)
2. Theo kỳ hạn
- Ngắn hạn
- Trung, dài hạn
3. Theo loại hình
khách hàng
- Cá nhân
- Tổ chức
4. Theo ngành
kinh tế
Nông, lâm, thủy
sản
Công nghiệp, chế
biến
Xây dựng
Vận tải kho bãi

Thương mại Dịch vụ
Các ngành khác

63 2,56
2.466

77

51

31

1.278 51,83 1.735 61,6 1.644 61,5 1.865 57,5 35,8

-5,3 13.4

1.188 48,17 1.083 38,4 1.031 38,5 1.38 42,5

-8,8

-4,9 -86.6

100 14,3

-5,1 21.3

100 2.675

100 3.245

1,0 22,0 -33,6 -39.2
-5,1 21.3

100 2.819

100 2.675

1,9

100 14,3

2.466

100 2.819

2,7

100 3.245

1.238 50,18 1.592 56,5 1.332 49,8 1.67 51,5 28,6 -16,3 -87.5
1.228 49,82 1.227 43,5 1.343 50,2 1.575 48,5
2.466
222

100 2.819

100 2.675

100 3.245

-0,1

9,4 17.3

100 14,3

-5,1 21.3

9,0

324 11,5

443 16,6

402 12.4 45,9 36,8

247 10,0

310 11,0

583 21,8

464 14.3 25,7 88,0 -20.4

713 28,9

735 26,0

216

8,0

681

129

175

99

3,7

162

5,2

6,2

21

870 30,9 1.08 40,3 1,129 34.8

340 13,8

404 14,3

9,5

3,1 -70,5 215.3

5 36,2 -43,5 63.6

815 33,0

253

-9.3

6,7 24,2

4.5

406 12.5 18,8 -37,5 60.5

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019)
Dư nợ Vietinbank Phú Yên trong giai đoạn phân tích có sự tăng trưởng trái
chiều giữa năm 2017 và 2018 do trong năm 2018 có sự điều chỉnh khẩu vị rủi ro để
phù hợp với khẩu vị chung của Hệ thống, nên dư nợ năm 2018 có giảm so với năm
2017 và chấm ngắt quãng 6 năm tăng trưởng liên tục. Tuy nhiên, sang năm 2019 tín
dụng tăng trưởng trở lại sau thời gian sàn lọc lại khách hàng, tính đến ngày
31/12/2019, dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 3.245 tỷ đồng, tăng 21,3% so với năm
2018. Thị phần tín dụng của Chi nhánh trên địa bàn Tỉnh Phú Yên khôi phục trở lại
so thời điểm 2018 sau khi bị thu hẹp cuối năm 2018.
“Về cơ cấu theo loại tiền: cơ cấu cho vay theo tiền tệ khá ổn định và có sự
tăng trưởng qua các năm. Dư nợ cho vay VND chiếm trên 97% tổng dư nợ và dư nợ
cho vay ngoại tệ (chủ yếu là cho vay bằng USD) chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong
tổng dư nợ (dưới 3%). Dư nợ cho vay ngoại tệ nhỏ vì đặc điểm khách hàng và địa


12

bàn chỉ có một số doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu lớn, trong khi các
doanh nghiệp này quan hệ với nhiều NHTM khác. Hiện tại Chi nhánh chỉ có một số
khách hàng lớn có nhu cầu và đủ điều kiện vay vốn bằng ngoại tệ như Công ty Cổ
phần An Hưng (may mặc), Công ty TNHH Quang Sơn (sản xuất chế biến hạt điều).
Về cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn: Dư nợ cho vay ngắn hạn qua các năm luôn
chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng dư nợ cho vay và liên tục cải thiện qua các năm
theo định hướng về tỷ lệ chung toàn Hệ thống (dư nợ cho vay trung dài hạn dưới
40% tổng dư nợ). Cơ cấu dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn năm 2016 là 52% và
48% thì đến năm 2019 cơ cấu này đã chuyển dịch thành 57,5% và 42,5%.”
3,500
3,000
2,500
2,000

1,575
1,227
1,229

1,343

1,500
1,000
500

1,238

1,592

1,332

1,670

năm 2016

năm 2017
Cá nhân

năm 2018

năm 2019

Tổ chức

Hình 2.1: Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng
(Nguồn: Báo cáo hoạt đợng kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2016-2019)
Về cơ cấu dư nợ theo loại hình khách hàng: Tỷ trọng dư nợ của khách
hàng tổ chức và khách hàng cá nhân có sự ổn định xấp xỉ tương đương qua các năm.
Vào giữa giai đoạn (năm 2017) có sự chuyển dịch mạnh mẽ sang dư nợ KHCN (từ
tỷ trọng 50% ở năm 2016 sang gần 57% vào cuối năm 2017). Tuy nhiên, sang năm
2018 và 2019 có sự điều chỉnh khẩu vị rủi ro, hạn mức rủi ro nên cơ cấu này đưa về
gần mức gần cân bằng giữa hai phân khúc.


13

“Cơ cấu tín dụng trên cho thấy Vietinbank Phú Yên đã điều chỉnh danh mục
tín dụng theo chiến lược kinh doanh trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, đúng theo
định hướng của Vietinbank. Chiến lược tăng trưởng tín dụng theo mơ hình ngân
hàng bán lẻ này rất phù hợp với đối tượng khách hàng và đặc điểm địa bàn Tỉnh.

Không những thế, việc phát triển khách hàng bán lẻ giúp Chi nhánh phân tán được
rủi ro, tránh tập trung dư nợ quá lớn vào một khách hàng. Mặt khác, các khoản vay
của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô đa phần được bảo đảm đầy đủ
bằng tài sản nên khi rủi ro xảy ra thì Chi nhánh vẫn đảm bảo khả năng thu nợ. Hơn
nữa, hiện nay việc cho vay đối tượng khách hàng bán lẻ thu được mức lợi nhuận
cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Do vậy, việc phát triển khách hàng cá
nhân đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Về cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế: Dư nợ cho vay khách hàng ở tất cả các
lĩnh vực kinh tế đều có sự tăng trưởng qua các năm. Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh
tế chuyển dịch theo hướng tích cực, tăng trưởng mạnh vào các lĩnh vực SXKD được
Chính phủ ưu tiên khuyến khích như nơng nghiệp nơng thơn, xuất khẩu, doanh
nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ.”
3,500
3,000
2,500

Vận tải kho bãi
Nông, lâm, thủy sản

2,000

Công nghiệp, chế biến

1,500

Các ngành khác

1,000

Xây dựng

Thương mại - Dịch vụ

500
-

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Hình 2.2: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế