Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam (vietinbank) chi nhánh nghệ an (tóm tắt luận văn ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
(VIETINBANK) - CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2018


Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ HÕA

Phản biện 1: TS. Trần Thị Thập

Phản biện 2: PGS.TS. Vũ Minh Trai

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại:
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc: 15h30 ngày 06 tháng 01 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển
lâu dài của các Ngân hàng thông qua những nỗ lực marketing, bán
hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển
tương lai. Tài sản có giá trị nhất của một Ngân hàng chính là khách
hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết,
đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đi liền với các cam kết
quốc tế về mở cửa thị trường tài chính cho phép các ngân hàng nước
ngồi được hoạt động và đối xử bình đẳng như những ngân hàng
thương mại trong nước. Điều này tạo ra sức ép rất lớn đối với hệ
thống ngân hàng trong nước. Với lợi thế hơn hẳn về kinh nghiệm,
quy mô, cơng nghệ hiện đại và mạng lưới rộng khắp tồn cầu, chắc
chắn các ngân hàng nước ngồi sẽ làm xói mòn dần những đặc điểm
vốn được coi là thế mạnh của các ngân hàng trong nước như sự am
hiểu về tâm lý, quan hệ khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, theo
quan điểm tích cực, xu hướng mở cửa được xem là động lực buộc
các ngân hàng Việt Nam phải liên tục hoàn thiện, nâng cao năng lực
quản trị nhằm cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại
trong nước ngày càng chú trọng việc duy trì và củng cố mối quan hệ
với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Mục tiêu quản trị mới hướng tới đạt được sự thủy chung dài
hạn của khách hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) nhận
thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc xây dựng quan hệ có lợi và

tạo ra thỏa mãn cho khách hàng. Thông qua quản trị quan hệ khách
hàng (CRM), Ngân hàng thương mại (NHTM) có thể nắm bắt giá trị
từ khách hàng để tạo ra lợi nhuận và “tài sản” khách hàng.
Ở Việt Nam, một vài năm trở lại đây, CRM bắt đầu được ứng
dụng rộng rãi tại các NHTM. Tuy nhiên, thực tế triển khai CRM tại
một số ngân hàng cho thấy hầu như chưa quan tâm đúng mức đến


2
việc xây dựng một hệ thống CRM hoặc gặp khó khăn trong q trình
thực hiện. Ví dụ việc đánh giá thực trạng quan hệ giữa ngân hàng với
khách hàng chưa đầy đủ vì thiếu thơng tin và kỹ năng phân tích. Mối
quan hệ phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi
lòng trung thành và độ hài lịng của khách hàng thì gần như khơng
đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về mối quan hệ phần lớn
mang tính mơ hồ, khơng rõ ràng. Các u cầu về dữ liệu khách hàng
thì hồn tồn thiếu và không thống nhất, chủ yếu dựa trên dữ liệu rời
rạc hiện có của các phịng ban riêng rẽ. Trong khi CRM cần nhiều
hơn rất nhiều các thông tin này để thiết lập và củng cố mối quan hệ
khách hàng, hoặc xây dựng kế hoạch Marketing hay chính sách
khách hàng…
Xuất phát từ vấn đề nêu trên học viên chọn đề tài: “Quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh
Nghệ An”.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Cho đến nay, những vấn đề lý thuyết về quản trị quan hệ khách
hàng trong doanh nghiệp nói chung và trong ngân hàng nói riêng vẫn
cịn tương đối mới và tồn tại nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Trên thế giới đã có khá nhiều nghiên cứu tập trung vào ứng
dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong ngân hàng. Ví dụ,

nghiên cứu của Han-Yuh, Liu (2007) về thực trạng áp dụng CRM tại
các ngân hàng Đài Loan; Nghiên cứu của nhóm tác giả Yongsheng
Guo, John Holland &Niklas Kreander (2013) về vai trò của CRM
trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Các nghiên cứu trong nước, theo tìm hiểu của học viên thì rất
hạn chế. Hầu hết nghiên cứu chưa có chiều sâu, chưa tìm ra những
điểm thực sự mới và có ý nghĩa đối với hoạt động quản trị mỗi
quan hệ khách hàng. Phần lớn các cơng trình nghiên cứu tập trung
mơ tả đặc điểm, cấu trúc của quan hệ, hoặc chứng minh những lơi
ích mà hệ thống CRM có thể mang lại trong một phạm vi ngữ cảnh
nhất định.


3
Các cơng trình cơng bố về Quản trị quan hệ khách hàng có thể
kể đến.
- PGS.TS. Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân, 2015. Cuốn sách bao gồm những nội dung cốt
lõi của Marketing và Quản trị marketing trong đó có Quản trị quan
hệ khách hàng [1]
- PGS.TS. Trương Đình Chiến - Quản trị quan hệ khách hàng
, khung lý thuyết và ứng dụng thực tiễn tại Hội thảo quốc gia về
Quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết và thực tiến ứng dụng tại Việt
Nam (2012) [2]
- Đỗ Giang Nam - Gải pháp quản trị quan hệ khách hàng góp
phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng tại Hội thảo
quốc gia về Quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết và thực tiến ứng
dụng tại Việt Nam (2012) [9]
- Th.S Nguyễn Quang Hưng - Quản lý quan hệ khách hàng NXB Bưu điện (2010). Cuốn sách này đề cập đến những vấn đề
chung về quản lý quan hệ khách hàng nói chung ở tất cả các doanh

nghiệp [4]
- TS. Trần Thị Thập – Quản trị bán hàng – NXB Thông tin và
Truyền thơng (2012). Cuốn sách có trình bày một phần về quản trị
quan hệ khách hàng như khái niệm, nguyên lý, nội dung và mơ hình
quản trị quan hệ khách hàng [13].
Về luận án, luận văn có thể kể đến
- Trần Ngọc Dũng - Quản trị Quan hệ khách hàng tại ngân
hàng Coop Bank tỉnh Hà Nam , Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng
nghệ Bưu chính viễn thơng “ (2016) đã nêu lên tình hình cơng tác
quản trị quan hệ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao
quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng Coop Bank trên địa bàn
tỉnh Hà Nam.
- Đỗ Giang Nam – Nghiên cứu mỗi quan hệ giữa ngân hàng và
doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc


4
dân (2015) đã nghiên cứu về mỗi liên hệ giữa ngân hàng và các
doanh nghiệp, trong điều kiện, ngữ cảnh cụ thể tại Việt Nam [7]
Nhìn chung các cơng bố này hoặc là đề cập những vấn đề
chung về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng dưới các góc độ
khác nhau để tìm ra những ưu nhược điểm, nguyên nhân. Trên cơ sở
đó nghiên cứu đề xuất giải pháp cho đơn vị mình.
Như vậy cho đến nay chưa có một cơng trình nào nghiên cứu
chun sâu, tồn diện đến quản trị quan hệ khách hàng của Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ
An. Do đó việc lựa chọn đề tài của Tác giả “Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Nghệ An” Làm
luận văn cho mình, để nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động quản trị khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Nghệ An, qua
đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị, góp phần nào đó cho cơng tác
quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng được tốt hơn, giúp cho
ngân hàng phát triển một cách bền vững.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề
về lý luận quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
- Về mặt thực tế:
+ Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An
+ Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Nghệ An trong thời gian tới
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng và quản trị mỗi quan hệ
khách hàng trong doanh nghiệp nói chung và của Ngân hàng TMCP
Cơng thương Việt Nam nói riêng.
- Phạm vi nghiên : Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng và
quản trị mỗi quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương


5
Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An với các số liệu được thu thập trong
khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 và các giải pháp của đề
tài hướng tới 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
- Phương pháp luận: Đề tài sử dụng phương pháp luận của chủ
nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp phân tích hệ thống
- Phương pháp cụ thể: phương pháp tổng hợp thống kê, phân
tích hệ thống. Ngồi ra đề tài cịn sử dụng phương pháp điều tra xã hội

học để thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Dữ liệu thứ cấp của đề tài được tập hợp, thống kê từ sách,
báo và các báo cáo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Nghệ An trong thời gian từ năm 2014-2016.
+ Dữ liệu sơ cấp: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra phỏng
vấn thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn để thu thấp các dữ liệu về
khách hàng và quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An hiện nay.
6. Kết cấu của luận văn
Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu nêu trên,
ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo đề tài
được kết cấu thành 3 chương
Chƣơng 1:Một số vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách
hàng trong doanh nghiệp
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An
Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ
khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh
Nghệ An


6
Chƣơng 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Khách hàng và Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khách hàng và vai trị của khách hàng
Khái niệm:
Khách hàng là tồn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên

quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến
và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển và
lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
Vai trị của khách hàng
- Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp.
- Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận
cho doanh nghiệp.
- Khách hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại của công ty...
1.1.2 Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mặc dù việc xây dựng mối quan hệ này có thể là một thách
thức nhưng các doanh nghiệp có thể cố gắng và thực hiện một số
cách để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
 Tập trung vào họ

u tiên gặp mặt
 Tương tác lẫn nhau
 Xem xét tình hình khách hàng
1.1.3 Giá trị của khách hàng
Giá trị của khách hàng là biến số định hướng tương lai và nó
được sắp xếp theo giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khi
đó phân chia từ cao đến thấp theo giá trị đóng góp của khách hàng
thành nhiều phần bằng nhau và bắt đầu phân tích sự khác nhau giữa
các khách hàng và xác định một hoặc hai phần khách hàng có giá trị


7
nhất và một hoặc hai phần khách hàng ít có giá trị nhất nhằm thực
hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm về hoạt động CRM, mỗi khái niệm cung
cấp cho chúng ta một cách hiểu về việc xây dựng, duy trì và khai thác
giá trị khách hàng của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng.
Chúng ta đi xem xét khái niệm CRM dưới hai góc độ sau:

- Dưới góc độ cơng nghệ
- Dưới góc độ chiến lược
1.2.1.2. Mục đích và vai trị của trị quan hệ khách hàng
1.2.1.3. Lợi ích của CRM:
1.2.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn
- Tổ chức trung tâm giao dịch
- Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn
- Đơn giản hố q trình bán hàng và tiếp thị
- Kiếm và nắm giữ những khách hàng sinh lời
- Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng
- Tăng doanh số
1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Những nguyên tắc và khởi nguồn cho quản trị quan hệ khách hàng:
- Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng
khách hàng thay vì định hướng vào sản phẩm hay kênh phân phối.
- Thông tin về khách hàng phải được chia sẻ trong tồn doanh
nghiệp.
- Thu thập thơng tin tồn diện về khách hàng để hiểu khách
hàng hơn và nhận biết nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng.
1.2.4 Nội dung hoạt động quản trị CRM trong doanh nghiệp

8
1.2.4.1 Tạo lập cơ sở dữ liệu trong CRM
1.2.4.2 Phân loại khách hàng
1.2.4.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
1.2.4.4 Tương tác với khách hàng
1.2.4.5 Cá biệt hóa theo khách hàng
1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng chính là những
cơng cụ hữu hình và vơ hình mà doanh nghiệp sử dụng trong quá
trình quản lý của mình. Cụ thể đó là các yếu tố sau:
a) Chiến lược, phương châm kinh doanh của doanh nghiệp:
b) Chất lượng sản phẩm dịch vụ:
c) Những dịch vụ sau bán hàng:
d) Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp:
e) Những yếu tố thuộc về con người trong doanh nghiệp:
f) Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp:
1.3. Quản trị quan hệ khách hàng của một số doanh nghiệp
và bài học cho Ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh
Nghệ An.
1.4. Kết luận chƣơng 1
Từ các khái niệm trình bày ở trên chương 1 đã khẳng định
được tầm quan trọng của khách hàng và tính tất yếu của việc quản
trị quan hệ khách hàng và tính tất yếu của việc quản trị quan hệ
khách hàng trong các doanh nghiệp. Thực tế cho thấy có rất nhiều
doanh nghiệp áp dụng mơ hình CRM trong hoạt động sản xuất kinh
doanh và đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên vấn đề
đặt ra ở đây là quản trị quan hệ khách hàng bằng cách nào để đạt
hiệu quả kinh tế cao nhất. Do đó việc tìm hiểu thực tế tìm hiểu về
quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương –

chi nhánh Nghệ An là rất cần thiết. Đó cũng là nội dung được đề cập
đến ở chương 2.


9
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN
2.1 Giới thiệu khái quát về tổ chức hoạt động của Vietinbank
– chi nhánh Nghệ An
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank – chi
nhánh Nghệ An
Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
Tên tiếng anh: Industrial &Commericial Bank of VietNam –
Nghệ An Branch.
Viết tắt: VietinBank
Địa chỉ: Số 7 Nguyễn Sỹ Sách, Thành Phố Vinh, tỉnh Nghệ An
Số điện thoại: 0238 384 2797
Số Fax: 0238 384 3273
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương –chi nhánh
Nghệ An có tiền thân là ngân hàng khu vực Thành phố Vinh, tỉnh
Nghệ An thuộc Ngân hàng Nhà nước, trụ sở đặt tại Số 7 Nguyễn Sỹ
Sách, Thành Phố Vinh, tỉnh Nghệ An.
Một số hoạt động chủ yếu của chi nhánh:
 Nhận tiền gửi, huy động tài khoản nội tệ và ngoại tệ.
 Phát hành các giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
trái phiếu.
 Nhận tiền gửi từ các tổ chức kinh tế khác.
 Cho vay ngắn, trung và dài hạn đáp ứng yêu cầu cho sản

xuất kinh doanh phục vụ đời sống, thực hiện các dự án
phát triển sản xuất kinh doanh hoặc cho vay lãi suất thấp
trong các chương trình cho vay vốn ưu đãi.
 Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và cho vay các dự án đầu
tư phát triển sản xuất theo chỉ định của Chính phủ với lãi


10
suất thấp.
 Chiết khấu, tái chiết khấu.
 Bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo
lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh theo qui định của
Ngân hàng Nhà nước.
 Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế và trong nước.
 Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ, thanh tốn thẻ tín
dụng, séc.
 Kinh doanh ngoại hối, mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ.
 Dịch vụ thanh toán điện tử, tư vấn quản lý tài chính và
dịch vụ khác.
2.1.2 Mơ hình cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ
Chi nhánh có 170 cán bộ, cơng nhân viên, có 18 phịng, ban
gồm: Ban giám đốc, 6 phòng chức năng và 11 phòng giao dịch, 01
quỹ tiết kiệm.
Sáu phòng chức năng tương ứng gồm phòng Khách hàng
doanh nghiệp, phịng Bán lẻ, phịng Kế tốn giao dịch, phịng Tiền tệ
kho quỹ, phịng Tổ chức hành chính và phòng Tổng hợp.
Mười một phòng giao dịch gồm: Phòng giao dịch Bắc Vinh,
Chợ Vinh, Cửa Nam, Hưng Dũng, Hưng Nguyên, Minh Khai, Nam
Đàn, Nam Vinh, Ngã Sáu, Quán Hành, Quang Trung.
2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính tại

VietinBank - Chi nhánh Nghệ An
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn của Vietinbank - chi nhánh
Nghệ An
Hiện nay công tác huy động vốn chủ yếu bằng các nguồn như:
 Tiền gửi của các tổ chức kinh tế (tiền gửi khơng kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn);
 Tiền gửi của dân cư (tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không
kỳ hạn);
 Phát hành các công cụ nợ;


11
 Nguồn đi vay;
 Các nguồn huy động khác;
Cơ cấu trong huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công
thương chi nhánh Nghệ An khá đa dạng và phong phú, thể hiện qua
bảng sau:
Bảng 2.1: Số lƣợng vốn huy động tại Vietinbank - chi nhánh Nghệ An

Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Tổng nguồn vốn

4.474

5.175

6.801

T.gửi KHDN lớn

235

243

546

T.gửi KHDN vừa và nhỏ

317

241

236

T.gửi khách hàng cá nhân

3.367

3.700

4.073

Tiền gửi ATM

91

126

160

Tiền gửi khác

464

865

1,786

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh –Vietinbank- chi
nhánh Nghệ An)
2.1.3.2 Tình hình tín dụng của Vietinbank Nghệ An
Cho vay là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho Ngân
hàng. Để đảm bảo cho Ngân hàng duy trì hoạt động kinh doanh và
phát triển vững chắc, đòi hỏi hoạt động cho vay của Ngân hàng phải
an toàn, hiệu quả, bởi đây cũng là nghiệp vụ mang lại rủi ro cao nhất
cho Ngân hàng. Ta đi xem xét tình hình cho vay tại chi nhánh dưới
bảng sau:
Cơ cấu tín dụng theo loại tiền
Cơ cấu tín dụng theo loại tiền được điều chỉnh khá chặt chẽ
do chính sách của nhà nước và của chính Ngân hàng Cơng thương
Việt Nam bởi vì đây là vấn đề liên quan trực tiếp tới cán cân thanh
toán, tỷ giá cũng như các vấn đề vĩ mô khác. Chi nhánh thực hiện

theo chỉ đạo thắt chặt việc cho vay ngoại tệ, chỉ cho vay ngoại tệ


12
đối với các khách hàng có nguồn thu bằng ngoại tệ để trả nợ. Với
đối tượng khách hàng chủ yếu là kinh doanh mặt hàng trong nước
thì cho vay ngoại tệ của chi nhánh rất ít rủi ro về cơ cấu tín dụng
theo đồng tiền thấp.
Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng theo loại tiền giai đoạn 20142016
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
31/12/2014 31/12/2015 31/12/2016
VNĐ
Ngoại tệ quy đổi
Tổng dƣ nợ
Tỷ lệ vay ngoại tệ/Tổng
dư nợ

2.321,52

2.744,84

3.524,01

362,05

622,01

1.254

2.683,57

3.366,85

4.778,01

13.5%

18.5%

26.2%

(Nguồn BC: hoạt động kinh doanh Vietinbank nghệ An năm 2014- 2016)

Cơ cấu tín dụng theo quy mơ khách hàng
Đánh giá theo Quy mơ khách hàng thì Vietinbank Nghệ An
tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng lớn, khách hàng vừa và
nhỏ với tỷ lệ cũng như số dư của hai loại khách hàng này khá tương
đồng qua các năm. Đến thời điểm 31/12/2016, dư nợ cho vay đối với
khách hàng doanh nghiệp lớn là: 2.087 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng
43.7%, khách hàng vừa và nhỏ là 1.701 tỷ đồng, chiếm 35.61% dư
nợ
Chỉ tiêu

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Dƣ nợ cho vay nền kinh tế

2.683

3.567

4.776

Khách hàng DN lớn

1.382

1.311

2.087

Khách hàng vừa và nhỏ

902

1.306

1.701

Khách hàng cá nhân

402

750

988

(Nguồn BC: hoạt động kinh doanh Vietinbank nghệ An năm 2014- 2016)


13
Cơ cấu tín dụng theo lĩnh vực kinh tế: Cơ cấu cho vay nền
kinh tế phản ánh sự đa dạng các lĩnh vực cho vay của ngân hàng, từ
đó thể hiện sự phân tán rủi ro cho ngân hàng. Đối với Vietinbank chi
nhánh Nghệ An, trong những năm qua khách hàng vay vốn tập trung
vào lĩnh vực thương mại và dịch vụ. Tiếp đó là cho vay cơng nghiệp
sản xuất do thực hiện cho vay liên chi nhánh, cho vay đồng tài trợ
đối với các dự án lớn. Theo cơ cấu cho vay năm 2016, lĩnh vực
thương mại và dịch vụ chiếm đến 43% trên tổng dư nợ cho vay tồn
chi nhánh, cho vay cơng nghiệp sản xuất chiếm tỷ lệ 36%. Trong khi
đó, các lĩnh vực khác chỉ chiếm tỷ trọng thấp: Cho vay xây dựng,
kinh doanh bất động sản chiếm 4%; Cho vay nông lâm ngư nghiệp
chiếm 12%và cho vay tiêu dùng chiếm 5%.
2.1.2.3 Các hoạt động dịch vụ khác
Hiện nay, các hoạt động dịch vụ như: thẻ ATM, ngân hàng
điện tử, dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trong và ngoài nước, bảo
hiểm … của Ngân hàng cũng phát triển đa dạng, góp phần lợi nhuận
khơng nhỏ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
 Dịch vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Nghệ An:
Sản phẩm thẻ của Ngân hàng hiện nay gồm có: thẻ ghi nợ EPartner – Visa Debit, thẻ Tín dụng Cash Plus – Cremium, thẻ đồng
thương hiệu, thẻ trả trước.
Ta có thể theo dõi bảng, biểu sau để
hiểu thêm về số lượng phát hành thẻ của chi nhánh:
Bảng 2.4: Số lƣợng phát hành thẻ năm 2014, 2015, 2016
Đơn vị: Chiếc

Chỉ tiêu
Năm 2014
Năm 2015
Năm 2016
Thẻ ghi nợ
22.566
30.260
21.385
Thẻ tín dụng
365
200
754
Tổng
22.931
30.460
22.139
(Nguồn BC: hoạt động kinh doanh Vietinbank nghệ An năm 2014- 2016)

 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank EFAST
Các tiện ích dịch vụ


14
 Quản lý tài khoản
 Dịch vụ chuyển tiền
 Dịch vụ thanh tốn
 Dịch vụ tiền gửi & tín dụng
 Dịch vụ nộp NSNN
 Báo cáo
 Dịch vụ hỗ trợ và trợ giúp.

 Các dịch vụ khác như: Kinh doanh ngoại hối, chứng
khốn, góp vốn liên doanh, bảo hiểm … cũng đang ngày càng phát
triển mạnh mẽ được khách hàng lựa chọn và Ngân hàng đang làm
khá tốt

2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại
Vietinbank- chi nhánh Nghệ An
2.2.1 Công tác quản trị khách hàng của Vietinbank
hiện nay
Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng tới
khách hàng, ngày càng có nhiều ngân hàng thương mại quan
tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Đây là
một giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển
mối quan hệ khách hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng thương mại, để hướng tới phát triển lâu dài và bền
vững, ViettinBank đã triển khai thực hiện chính sách CRM
trong tồn hệ thống và đạt được những thành công ban đầu
Về mặt cơng nghệ: Cùng với tồn hệ thống ngân hàng
VietinBank trong cả nước, chi nhánh VietinBank Nghệ An đã
ứng dụng hệ thống Contact-center vào trong các hoạt động
quan hệ khách hàng của mình
Về chiến lược quan hệ khách hàng: Hoạt động trong lĩnh vực
ngân hàng, một lĩnh vực mà cạnh tranh giữa các ngân hàng thương
mại trong nước ngày càng gay gắt thì việc đem lại chất lượng dịch vụ


15
hoàn hảo là chưa đủ, mà cần tập trung vào những hoạt động hướng
tới khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất. Đối với chi nhánh
VietinBank Nghệ An, mối quan hệ với khách hàng và ngân hàng

được duy trì và phát triển thơng qua chất lượng phục vụ trong quy
trình giao dịch và các hoạt động khuyến mại, quảng cáo.
2.2.2 Đặc điểm khách hàng tại Vietinbank - chi nhánh Nghệ An
Hiện nay, khách hàng của Vietinbank chi nhánh Nghệ An là
rất rộng và thuộc nhiều nhóm khác nhau. Ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Nghệ An đã phân loại khách hàng ra thành các nhóm và xác
định nhóm khách hàng lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho
ngân hàng như:
 Đối với khách hàng truyền thống
 Đối với nhóm khách hàng chiến lược
 Đối với nhóm khách hàng bình thường
2.2.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng tại Vietinbank chi nhánh
Nghệ An
 Thu thập và xử lý thông tin khách hàng
 Phân loại khách hàng.
 Tương tác với khách hàng.
2.2.4 Quy trình và các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại Vietinbank chi nhánh Nghệ An
2.2.4.1 Thu thập và xử lý thông tin khách hàng
 Thu thập thông tin khách hàng
 Thu thập thông tin từ điều tra khảo sát:
- Tỷ lệ số khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng có độ nhanh chóng, chính xác, an tồn cao: Rất hài lịng:
26%, Hài lịng: 51%, Bình thường: 14%, chưa hài lòng : 9%
- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về sử dụng các sản phẩm của
Ngân hàng: Rất hài lịng: 25%, Hài lịng: 45%, Bình thường: 20%,
Chưa hài lịng: 10%
 Xử lý thơng tin khách hàng

16
 Khởi tạo hồ sơ khách hàng
Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng của ngân hàng
được thực hiện như sau:
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống
Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng theo nguyên tắc
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp và đầy đủ của bộ hồ sơ trước
khi khởi tạo CIF.
- Khởi tạo CIF cho khách hàng phù hợp với từng đối tượng.
- Lưu trữ, bảo quản toàn bộ báo cáo và hồ sơ liên quan đến
việc khởi tạo CIF theo quy định.
Bước 3: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng
Bước 4: Vấn tin thông tin khách hàng
2.2.4.2 Phân loại khách hàng
 Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi
*. Khách hàng cá nhân
*. Khách hàng doanh nghiệp
 Nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng
*. Khách hàng cá nhân
*. Khách hàng doanh nghiệp
2.2.4.3 Tương tác với khách hàng
2.2.4.4. Lưu trữ thơng tin khách hàng
 Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng (CIF):
 Hoạt động bảo mật và dự phịng thơng tin tại Vietinbank
2.2.4.5. Đánh giá cải tiến:
2.3. Đánh giá về công tác quản trị quan hệ khách của
Vietinbank – chi nhánh Nghệ An.
Sau khi tiến hành phỏng vấn các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ của Vietinkank và các cán bộ nhân viên của Ngân
hàng, có thể đánh giá về kết quả ứng dụng CRM tại Vietinbank- chi

nhánh Nghệ An như sau:


17
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.2 Những tồn tại cần khắc phục
Trước hết, về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm
sóc khách hàng của Vietinbank - chi nhánh Nghệ An cịn nhiều hạn
chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng cịn mỏng, cơng việc chăm
sóc khách hàng chủ yếu do các giao dịch viên đảm nhận.
Việc giao tiếp với khách hàng tại Vietinbank - chi nhánh Nghệ
An chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến
ngân hàng, chưa phối hợp các hình thức tương tác khách hàng một
cách đồng bộ nhằm tạo sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng.
Chi nhánh chưa có sự chun mơn hố về đội ngũ nhân viên
cao dẫn đến một nhân viên phải xử lý nhiều công việc (tài khoản tiền
gửi, tài khoản tiền vay, chuyển tiền, các giao dịch khác…); công việc
của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng quá nhiều nên
việc chăm sóc khách hàng còn hạn chế.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng cịn mang tính hình thức chưa
hiệu quả cụ thể, thiếu tính chun nghiệp trong q trình thu thập,
lấy ý kiến khách hàng, chẳng hạn như biểu mẫu thăm dò ý kiến
khách hàng thì được sử dụng cho tất cả các khách hàng dẫn đến tình
trạng khách hàng khơng đưa ý kiến, làm cho việc phân tích số liệu
gặp nhiều trở ngại, thiếu tính chính xác;
Chưa có bộ phận chịu trách nhiệm thu thập và lưu trữ thông
tin khách hàng, đây là một sự bất cập trong công việc xây dựng hệ
thống CRM tại Chi nhánh.
Chưa có bộ phận chuyên biệt về công tác quảng bá, tiếp thị các
dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tại Chi nhánh.

Việc giao dịch với khách hàng còn rườm rà phức tạp, chưa tập trung
vào một bộ phận cụ thể tức là khách hàng phải tiếp cận với nhiều bộ
phận để hoàn tất một quy trình, nhất là trong nghiệp vụ cho vay.
Điều này dễ dẫn đến kéo dài thời gian cho vay, thiếu đồng nhất trong
việc cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng.


18
2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Hệ thống công nghệ thơng tin trong ngân hàng cịn chưa đáp
ứng đủ u cầu cơng nghệ đối với một hệ thống CRM hồn chỉnh.
Ngân hàng chưa sử dụng các phần mềm CRM chuyên biệt trong hoạt
động quản lý quan hệ khách hàng.
Vấn đề quan hệ với khách hàng là vấn đề cần quan tâm hàng
đầu của mỗi doanh nghiệp nhưng Vietinbank vẫn chưa giành sự quan
tâm cần thiết đến vấn đề này.
Sự tách biệt và phân tán thông tin giữa hệ thống CRM frontoffice (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và CRM back-office
(khu vực hành chính, hỗ trợ…) đã cản trở q trình chia sẻ thơng tin
trong nội bộ ngân hàng.
2.4. Kết luận chƣơng 2
Từ kết quả hoạt động của Vietinbank Nghệ An giai đoạn
2014-2016, Chương 2 của luận văn đã phân tích và đánh giá hiệu quả
các hoạt động cơ bản của Chi nhánh, bao gồm hoạt động huy động
vốn, hoạt động cho vay và cung ứng dịch vụ và kết quả hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh.
Nội dung Chương 2 đã đưa ra các nguyên nhân cụ thể, làm cơ
sở để luận văn tiếp tục nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thực tiễn
nhằm nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng tại
Vietinbank Nghệ An.

19
Chƣơng 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN
3.1. Định hƣớng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
Vietinbank- chi nhánh Nghệ An.
3.1.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh của Vietinbank
Việt Nam
Từ mục tiêu hàng đầu là “hướng tới khách hàng”. VietinBank
đã nghiên cứu ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại và xây
dựng văn hóa ngân hàng chuyên nghiệp, thân thiện, gắn kết cùng sự
phát triển bền vững của khách hàng.
3.1.2. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Vietinbank - chi nhánh Nghệ An
3.1.2.1. Định hướng hoạt động chung
3.1.3.2. Định hướng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing
của Ngân hàng được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh
của ngân hàng. Trong thời gian tới, mục tiêu của chính sách này là:
Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của
ngân hàng, thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường
mới của ngân hàng, phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay
trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu
3.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank- chi
nhánh Nghệ An.
3.2.1 Giải pháp về quản lý thông tin khách hàng.
3.2.1.1 Hồn thiện các cơng cụ xây dựng cơ sở dữ liệu
khách hàng

 Xây dựng thêm các hình thức thu thập thơng tin khách hàng
 Tối đa hóa các kênh dịch vụ của Chi nhánh.


20
 Hoàn thiện kho dữ liệu từ các kênh dịch vụ
 Chun mơn hóa hoạt động phân tích dữ liệu
3.2.1.2 Hoàn thiện hồ sơ dữ liệu theo đối tượng khách hàng
 Đối với khách hàng doanh nghiệp
 Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Việc phân tích khách hàng cá nhân, hộ gia đình cần phân tích thêm
ba chỉ tiêu
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
3.2.2. Giải pháp về quy trình và nội dung quản trị quan hệ
khách hàng tại Vietinbank – chi nhánh Nghệ An
Xét về quy trình đã được khái quát trong chương II, Ngân hàng
cần lưu ý một số hoạt động trong quá trình sau:
 Thu thập thông tin khách hàng:
Trong thời đại công nghệ thông tin rất phát triển, thông tin được sử
dụng như là vũ khí, nguồn lực trong mơi trường cạnh tranh, người chiến
thắng trong cạnh tranh là người biết cách nắm bắt và xử lý thơng tin
chính xác, kịp thời, thơng tin là yếu tố đầu vào của q trình quản trị
quan hệ khách hàng, nguyên liệu chính quyết định đến hiệu quả hoạt
động của toàn bộ hệ thống CRM.
 Phân loại khách hàng:
Trong khâu phân loại khách hàng, Ngân hàng cần kết hợp các
tiêu chí khác nhau trong quá trình phân loại để tạo tính đa dạng và linh
động trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Cụ thể, ngồi phân
chia khách hàng theo các tiêu chí về lợi nhuận mang lại, Ngân hàng cần
xem xét các yêu tố khác như độ rủi ro của khách hàng, lợi thế, hành vi

của khách hàng… Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống
chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho
từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chun gia phân tích sẽ xem xét
kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm
khách hàng hoặc các dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.
Phân loại khách hàng giúp ngân hàng có thể vạch ra chiến lược để duy


21
trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty,
đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận.
 Tương tác với khách hàng:
Về hoạt động tương tác với khách hàng, ngân hàng cần có thêm những
hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên, sử dụng các phần mềm
tự động trong chăm sóc khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
như gửi email, SMS trong các dịp sinh nhật, ngày lễ, sự kiện trong
năm…
3.2.3 Giải pháp về nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng.
Nguồn lực luôn được xem là yếu tố quan trong hàng đầu trong
bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Hiện nay, yếu tố con người là một
trong những yếu điểm trong quá trình áp dụng CRM tại ngân hàng. Đội
ngũ Lãnh đạo và nhân viên vẫn chưa có sự quan tâm cần thiết cho việc
ứng dụng CRM trong Ngân hàng. Về giải pháp cho vấn đề nguồn nhân
lực, Ngân hàng cần có những thay đổi sau:
 Cấp Lãnh đạo, quản lý:
 Cán bộ thông tin:
 Nhân viên của Ngân hàng
 Ban quản trị khách hàng:
3.3. Kết luận và kiến nghị
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
 Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi” trên hệ
thơng INCAS, trong đó trường thơng tin tài chính được tính tự động
thông qua khả năng liên kết với module DP (tiền gửi), trường nhập
thơng tin phi tài chính được thực hiện thủ cơng.
 Xây dựng module “phân tích khách hàng” được lấy dữ liệu từ
module RM hiện có và module “phân tích khách hàng tiền gửi”.
 Đẩy mạnh cơng tác xây dựng Cơ sở dữ liệu từ nhiều nguồn,
thường xuyên tổ chức những cuộc điều tra chuyên sâu, trên diện rộng
chứ khơng chỉ thăm dị hay mơ tả một cách sơ bộ, đối phó.


22
 Thành lập Bộ phận CRM trong toàn bộ hệ thống.
 Đối với Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An
- Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng phải thực
hiện nhập thông tin một cách đầy đủ và cập nhật thường xuyên dữ liệu.
- Hàng quý thực hiện công tác điều tra, phân tích, đánh giá khách
hàng để phát hiện nhu cầu nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng và chính xác nhất có thể.
- Thực hiện chính sách tương tác với từng nhóm khách hàng một
cách triệt để, phù hợp bên cạnh thích hợp với ngân sách.
- Ban lãnh đạo Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa cũng như
thường xuyên theo dõi, giám sát công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Chi nhánh của mình.
3.4. Kết luận chƣơng 3
Dựa trên những nghiên cứu về kết quả quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An hiện nay, chương
3 đã nêu ra một số giải pháp giúp Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh
Nghệ An hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời

gian tới. Tất cả các giải pháp trên đều hướng tới một mục đích chung là
giúp Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An vững vàng hơn trong
cạnh tranh và phát triển.


23
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tình hình kinh tế lạm
phát tăng cao, theo chỉ đạo của Chính phủ, ngân hàng phải thắt chặt
tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Tăng
trưởng tín dụng bị hạn chế và huy động vốn được đặt lên hàng đầu và
là đỏi hỏi cấp bách hiện nay…Khách hàng trở thành mục tiêu săn
đón của các ngân hàng. Những khách hàng này không chỉ nhạy cảm
đối với lãi suất, bởi chỉ một sự thay đổi nhỏ của lãi suất huy động
cũng tác động lớn đến tiền lãi hàng tháng mà còn nhiều nhu cầu khác
thường so với những khách hàng khác. Mặc khác, với mục tiêu nợ
xấu dưới 3%, việc đầu tư tín dụng địi hỏi các ngân hàng phải thận
trọng và phải có sự phân tích chính xác. Do đó, quản trị quan hệ
khách hàng là cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Quản trị quan hệ
khách hàng khơng chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang
lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của khách
hàng là mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến. Thông
qua quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin về khách hàng được
ngân hàng lưu trữ đầy đủ và chính xác. Việc sử dụng thông tin khi
cần thiết cũng được thực hiện một cách dễ dàng. Nhờ quản trị quan
hệ khách hàng, ngân hàng hướng các mục tiêu chính sách của mình
vào đúng đối tượng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất có
thể. Với mục tiêu nghiên cứu và đề xuất giải pháp Quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Nam Việt - Chi
nhánh Nghệ An, Luận văn đã hoàn thành những nội dung sau:

1. Cơ sở lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng, vai trò
của quản trị quan hệ khách hàng. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp
phù hợp với thực tiễn vận dụng cho Ngân hàng TMCP Cơng thương
Nam Việt chi nhánh Nghệ An
2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Công thương Nam Việt chi nhánh Nghệ An,