Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP eximbank nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ HỒNG LIÊN

ðO LƯỜNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
EXIMBANK NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ HỒNG LIÊN

ðO LƯỜNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
EXIMBANK NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM THÀNH THÁI

Khánh Hòa - 2015

i

LỜI CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan luận văn “ðo lường mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank Nghệ An” là cơng trình
nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu trong ñề tài này ñược thu thập và sử dụng một
cách trung thực. Kết quả nghiên cứu ñược trình bày trong luận văn này khơng sao chép
của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay cơng bố ở bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào khác trước đây.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này

Nghệ An, tháng 2 năm 2015
Tác giả luận văn

Lê Thị Hồng Liên


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, q thầy cơ Trường ðại học Nha
Trang đã truyền ñạt kiến thức, cung cấp các tài liệu cần thiết ñể tôi nghiên cứu thực
hiện luận văn này.
ðặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất ñến Tiến sĩ Phạm Thành Thái,
người Thầy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tồn thể cán bộ, nhân viên và khách hàng
của ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ về mặt thời gian,

hỗ trợ về mặt số liệu và đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi thực hiện luận văn này.
Tơi cũng xin cảm ơn Cơ quan, đồng nghiệp, tất cả bạn bè, người thân và gia
đình đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tơi thực hiện luận
văn này.
Trong q trình thực hiện, tác giả đã trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của
các Thầy, Cơ và bạn bè. Ngoài ra tác giả cũng tham khảo nhiều tài liệu có liên quan
khác có đề cập đến vấn đề mà tác giả ñang nghiên cứu, tuy nhiên luận văn khơng thể
tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, phản hồi từ q
thầy cơ và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!

Nghệ An, tháng 2 năm 2015
Tác giả luận văn

Lê Thị Hồng Liên

MỤC LỤC


iii
LỜI CAM ðOAN.............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................ix
MỞ ðẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
1.1 Giới thiệu ...................................................................................................................5
1.2 Tín dụng.....................................................................................................................5

1.2.1 Khái niệm về tín dụng....................................................................................5
1.2.2 Bản chất và nguyên tắc của tín dụng .............................................................5
1.2.3 Phân loại tín dụng ..........................................................................................6
1.3 Dịch vụ ......................................................................................................................6
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................6
1.3.2 Bản chất của dịch vụ......................................................................................7
1.3.3 ðặc tính của dịch vụ ......................................................................................7
1.4 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................7
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................7
1.4.2 Khái niệm về chất lượng tín dụng của NHTM ..............................................9
1.4.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng ..................................9
1.4.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ............10
1.4.5 Các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ.......................................11
1.4.6 Các mơ hình ñánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................12
1.5 Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................................19
1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................19
1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng..........................................................19
1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.............................20
1.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ..................................21
1.5.5 Mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng............................................22
1.5.6 Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng .....................................................23
1.6. Tổng quan các nghiên cứu trước ............................................................................27


iv
1.6.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ..............................................................27
1.6.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước .............................................................27
1.7 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất ..............................................................35
1.7.1 Mơ hình nghiên cứu.....................................................................................35
1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................36

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................39
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................41
2.1 Giới thiệu .................................................................................................................41
2.2 Quy trình nghiên cứu...............................................................................................41
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................42
2.2.2 Nghiên cứu chính thức.................................................................................52
2.3 Chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức ..................................................................52
2.4 Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu chính thức................53
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................54
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ......................................55
3.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An.............................55
3.2 Giới thiệu về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An ............57
3.2.1 Quy trình hoạt động tín dụng trung và dài hạn tại Eximbank .....................57
3.2.2 Các phương thức cho vay: ...........................................................................57
3.2.3 Quy ñịnh về lãi suất, phương thức trả nợ ....................................................57
3.2.4 Xử lý nợ quá hạn..........................................................................................58
3.2.5 Trả nợ trước hạn ..........................................................................................58
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình huy ñộng vốn của Ngân hàng TMCP
Eximbank Nghệ An (2011-2013): .................................................................................58
3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh: ....................................................................58
3.3.2 Tình hình huy ñộng vốn:..............................................................................60
3.3.3 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An..61
3.4 Kết quả phân tích ñịnh lượng ..................................................................................62
3.4.1 Thông tin mẫu..............................................................................................62
3.4.2 ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño bằng hệ số Cronbach Alpha ( Kết quả
xem phụ lục số 07). .......................................................................................................64
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục số 08) ...............................67


v

3.5 Thống kê mô tả cho các biến quan sát (kết quả xem phụ lục 10) ...........................72
3.5.1 Biến quan sát về tin cậy ...............................................................................73
3.5.2 Biến quan sát ñáp ứng..................................................................................74
3.5.3 Biến quan sát năng lực phục vụ ...................................................................74
3.5.4 Biến quan sát thương hiệu ...........................................................................75
3.5.5 Biến quan sát ñồng cảm ...............................................................................76
3.5.6 Biến quan sát hữu hình ................................................................................77
3.5.7 Biến quan sát về giá .....................................................................................77
3.5.8 Biến quan sát về thang đo sự hài lịng chung ..............................................78
3.6 Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai .........................................79
3.6.1 Phân tích tương quan ...................................................................................79
3.6.2 Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy ................................................81
3.6.3 Phân tích phương sai ANOVA ....................................................................86
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................90
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH.................................91
4.1 Giới thiệu. ................................................................................................................91
4.2 Kết luận....................................................................................................................91
4.3 Các hàm ý chính sách ..............................................................................................94
4.3.1 Giá................................................................................................................94
4.3.2 Thương hiệu.................................................................................................95
4.3.3 Năng lực phục vụ .........................................................................................96
4.3.4 Hữu hình ......................................................................................................96
4.3.5 ðáp ứng........................................................................................................96
4.3.6 ðồng cảm.....................................................................................................96
4.3.7 Tin cậy .........................................................................................................97
4.4 ðóng góp của ñề tài .................................................................................................97
4.5 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................98
4.5.1 Hạn chế của ñề tài........................................................................................98
4.5.2 ðề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................99

PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
EFA (Exploration Factor Analysis) :

Phân tích nhân tố khám phá

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của

:

phân tích nhân tố
SPSS (Statistical Package for

:

Social Sciences)

Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong
các ngành khoa học xã hội

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TDNH

:

Tín dụng ngân hàng

NHTM

:

Ngân hàng thương mại


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) ..........17
Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài ...........................33
Bảng 1.2 Bảng tóm tắt các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ....................................40
Bảng 2.1 Khái niệm và diễn giải các biến quan sát trong thang ño nháp .....................43
Bảng 2.2 Thang ño sơ bộ (ñã hiệu chỉnh với thang ño nháp)........................................47
Bảng 2.3 Kết quả Cronbach alpha các thang ño sơ bộ ..................................................50
Bảng 2.4 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) ................................................51
Bảng 2.5 Chọn mẫu theo các phòng giao dịch ..............................................................53
Bảng 3.1 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh .......................................................................58
Bảng 3.2 Tình hình huy ñộng vốn .................................................................................60
Bảng3.3 Tình hình tín dụng (2011-2013)......................................................................61
Bảng 3.4 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu......................................................63

Bảng 3.5 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu .........................................63
Bảng 3.6 Thống kê ñộ tuổi trong mẫu nghiên cứu ........................................................63
Bảng 3.7 Thống kê thời gian giao dịch trong mẫu nghiên cứu .....................................64
Bảng 3.8 Thống kê thu nhập trong mẫu nghiên cứu .....................................................64
Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha .............................................................65
Bảng 3.10 KMO and và kiểm ñịnh Bartlett lần 3..........................................................68
Bảng 3.11 Tổng phương sai trích ..................................................................................69
Bảng 3.12 Ma trận nhân tố đã xoay...............................................................................70
Bảng 3.13 Hệ số KMO và kiểm ñịnh Bartlett ...............................................................71
Bảng 3.14 Tổng phương sai trích ..................................................................................71
Bảng 3.15 Ma trận nhân tố đã xoay...............................................................................72
Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến về tin cậy ....................................................................73
Bảng 3.17 Thống kê mơ tả biến về đáp ứng..................................................................74
Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến về năng lực phục vụ ...................................................74
Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến về thương hiệu ...........................................................75
Bảng 3.20 Thống kê mơ tả biến về đồng cảm ...............................................................76
Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến về hữu hình ................................................................77
Bảng 3.22 Thống kê mơ tả biến về giá..........................................................................77


viii
Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến về tin cậy ....................................................................78
Bảng 3.24 Kết quả phân tích tương quan ......................................................................80
Bảng 3.25 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mơ hình..........................83
Bảng 3.26 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy ..............................83
Bảng 3.27 Phân tích hệ số hồi quy ................................................................................83
Bảng 3.28a Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo ñộ tuổi ...........................................86
Bảng 3.28b Kết quả phân tích ANOVA theo ñộ tuổi....................................................86
Bảng 3.29a Kiểm ñịnh phương sai ñồng nhất theo trình độ học vấn ............................87
Bảng 3.29b Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ ..................................................87

Bảng 3.30a Kiểm định phương sai ñồng nhất theo thời gian giao dịch ........................87
Bảng 3.30b Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian.................................................88
Bảng 3.31a Kiểm định phương sai ñồng nhất theo thu nhập ........................................88
Bảng 3.31b Kết quả phân tích ANOVA theo thời gian.................................................88
Bảng 3.32. Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết của nghiên cứu.......................89
Bảng 4.1 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết của nghiên cứu..........................91


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman......................................................13
Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ..................22
Hình 1.3 Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Zeithaml & Bitner ..........................22
Hình 1.4 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ .................................................23
Hình 1.5 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ...................................24
Hình 1.6 Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng .............26
Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngâ 28
Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng ngân hàng của tác giả ðồng Trung Chính (2013) ................................................29
Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng Ngân hàng của tác giả ðỗ Lý Hồng Ngọc (2012).........................................30
Hình 1.10 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Ngân hàng của tác giả Huỳnh Thị Phương Thảo (2012)...............................................31
Hình 1.11 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng Ngân hàng của tác giả Nguyễn Viết Hải (2011) .............................................32
Hình 1.12 Mơ hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Hải (2010) ...........................33
Hình 1.13 Mơ hình nghiên cứu ñề xuất .........................................................................36
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................42
Hình 3.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An ................55

Hình 3.2 Sơ đồ quy trình tín dụng trung dài hạn tại Eximbank ....................................57
Hình 3.3 Kết quả kinh doanh của Eximbank Nghệ An (2011-2013) ............................59
Hình 3.4 Tình hình huy động vốn tại Eximbank Nghệ An (2011 – 2013)....................60
Hình 3.5 Tình hình tín dụng chung qua các năm 2011-2013 ........................................61
Hình 3.6 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ...........................................................81
Hình 3.7 ðồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng .......................82


1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của xã hội,
có vai trị quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế của quốc gia. Sự hoạt ñộng hiệu
quả của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự hưng thịnh của nền kinh tế. Trong những năm
gần đây ngành Ngân hàng Việt Nam đã có những thay đổi tích cực phù hợp với tình hình
thực tiễn, ñưa vốn vào lưu thông tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội và thúc ñẩy kinh
tế phát triển. Trong đó hoạt động tín dụng là chiếc cầu nối trung gian từ nơi thừa vốn ñến
nơi thiếu vốn. Tín dụng khơng chỉ là một dịch vụ cơ bản ñể tạo ra một khối lượng lớn tài
sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn thu nhập chủ yếu của các ngân hàng. Tổng doanh
thu, thu nhập từ lãi cho vay và các chi phí khác liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng
thường chiếm từ 70% - 80%. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng tín dụng là vấn ñề
cốt yếu nhất trong giai ñoạn hiện nay của các ngân hàng thương mại.
Theo số liệu thống kê của Ngân hàng nhà nước, tính đến thời điểm tháng 12/2013 tại
Việt Nam có 67 ngân hàng trong đó: Ngân hàng chính sách nhà nước (05) chiếm tỷ lệ
7,46%, ngân hàng 100% vốn nhà nước và chi nhánh ngân hàng tại Việt Nam (14) chiếm tỷ
lệ 20,89%, ngân hàng liên doanh tại Việt Nam (06) chiếm tỷ lệ 8,95%, ngân hàng Thương
mại cổ phần (42) chiếm tỷ lệ 37,3%. Qua số liệu cho ta thấy hiện nay ngân hàng TMCP
chiếm hơn 1/3 hệ thống ngân hàng trên cả nước. Với số lượng ngân hàng nhiều kèm theo
các dịch vụ chăm sóc khách hàng rất tốt nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay rất

khốc liệt. Vì vậy vấn ñề ở ñây là các ngân hàng cần phải tạo dựng được lịng trung thành
từ khách hàng. Khách hàng là nhân tố quyết ñịnh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Hiện nay, trong và ngồi nước đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lịng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các nghiên
cứu đã đưa ra các mơ hình về sự hài lịng của khách hàng chẳng hạn như Rakesh (2012) và
Dan (2010) tuy nhiên việc vận dụng các mơ hình đó ở các lĩnh vực, ở các quốc gia là hoàn
toàn khác nhau. Việc đề xuất mơ hình nghiên cứu cịn được chi phối bởi ñặc ñiểm của ñịa
bàn nghiên cứu. Do vậy dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu mơ hình của các nước và thực
tế của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, tác giả Lê Văn Huy (2007) ñã ñưa ra mơ hình lý
thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của ngân hàng. Bên cạnh đó cũng đã có rất nhiều
nghiên cứu ở trong nước ñược thực hiện chẳng hạn như: Lê Na (2013), Huỳnh Thị
Phương Thảo (2012), Nguyễn Viết Hải (2011),... Các nghiên cứu trên khi thực hiện ở các
ngân hàng chỉ ra các mơ hình nghiên cứu là hoàn toàn khác nhau. Dựa vào kết quả của các


2
nghiên cứu trước, các nghiên cứu sau phải có sự ñiều chỉnh và bổ sung ñể phù hợp với bối
cảnh và ñịa bàn nghiên cứu. Hiện nay tại ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An chưa có
nghiên cứu nào về đo lường mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng do đó nghiên cứu này của tác giả là rất cần thiết.
Ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank Nghệ An có trụ sở chính đặt tại thành phố
Vinh tỉnh Nghệ An với 3 phòng giao dịch: Bắc Vinh, Nam Vinh và cầu kênh Bắc. Ngồi
ra cịn có các phịng giao dịch tại các Huyện: Diễn Châu, n Thành, ðơ Lương, Thanh
Chương. Thành phố Vinh là đơ thị loại 1 thuộc tỉnh Nghệ An, tại ñây các ngành dịch vụ
như thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch, khách sạn cũng phát triển nhanh chóng và
ổn định. Hầu hết các Ngân hàng của Việt Nam với gần 40 Ngân hàng thương mại nhà
nước, thương mại cổ phần với hàng trăm phịng giao dịch có mặt tại thành phố Vinh.
Với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng như hiện nay, tạo dựng được lịng
trung thành của khách hàng là vấn đề sống cịn của các ngân hàng. Vì vậy việc nghiên cứu
sự hài lịng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Eximbank là một cơng việc quan

trọng, cần thiết phải thực hiện để có thể ñáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Qua
ñó, có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, tín dụng khơng chỉ là một dịch vụ cơ bản ñể tạo ra
một khối lượng lớn tài sản trong tổng tài sản mà còn là nguồn thu nhập chủ yếu của các
ngân hàng. Xuất phát từ các vấn ñề nêu trên, việc chọn ñề tài: “ðo lường mức độ hài lịng
của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần
Eximbank Nghệ An” ñể nghiên cứu là cần thiết và hữu ích nhằm tìm ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cũng như
nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Eximbank.
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác ñộng
vào mức ñộ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP
Eximbank Nghệ An.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
(1) Xác ñịnh các nhân tố chính tác động vào mức độ hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An.
(2) Xem xét tác ñộng của chúng vào mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An


3
(3) Khám phá sự khác biệt về mức ñộ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An theo các ñặc ñiểm cá nhân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Các nhân tố nào tác động vào mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An?
(2) Tác ñộng của chúng vào mức ñộ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng tại ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An như thế nào?
(3) Có sự khác biệt về mức độ hài lịng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân

khơng?
4 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ ðối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An
+ ðối tượng nhiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An.
+ Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Nghiên cứu này ñược thực hiện tại Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An.
Thời gian: Số liệu ñiều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi
ñược thực hiện từ tháng 8/2014 ñến tháng 9/2014.
5 Ý nghĩa của nghiên cứu
5.1 Về mặt lý luận
+ Nghiên cứu này góp phần bổ sung về mặt lý luận cho những nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
5.2 Về mặt thực tiễn
+ ðối với Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An: Kết quả của nghiên cứu là cơ sở
ñể lãnh ñạo Ngân hàng nhận diện chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan ñiểm khách hàng,
từ ñó ñưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lịng
khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh của
Ngân hàng.
+ ðối với khách hàng : Sau khi có được nguồn thơng tin từ nghiên cứu này mang lại,
Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ñể khách
hàng hài lòng hơn và quyền lợi của khách hàng ñược ñảm bảo hơn


4
6 Kết cấu của nghiên cứu
Ngồi lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, ñề tài bao gồm 4 chương với
kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; ñối tượng; phạm vi

nghiên cứu và đóng góp của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Nội dung của chương này đưa ra
cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân
hàng, các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lịng của khách hàng và tóm lược các mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan tác
giả đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung của chương này tác giả sẽ trình bày
các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong ñề tài ñể kiểm ñịnh thang ño và mơ hình
cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm nền tảng cho chương 3.
Chương 3: Phân tích và thảo luận kết quả . Nội dung chính của chương là tiến hành
nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết quả cụ thể liên quan đến sự hài lịng của khách
hàng ñối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An.
Chương 4: Kết luận và các hàm ý chính sách. Dựa trên những kết quả đã đạt được ở
chương 3, chương cuối cùng này sẽ ñưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An. ðồng
thời nêu ra những thiếu sót và hạn chế của ñề tài.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu
Chương này sẽ giới thiệu các khái niệm và lý thuyết để làm cơ sở xây dựng mơ hình
nghiên cứu; Trình bày một số định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng và xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng. Trên cơ sở
kết quả của một số nghiên cứu trước của các tác giả trong và ngồi nước tác giả sẽ đề xuất
mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
1.2 Tín dụng
1.2.1 Khái niệm về tín dụng

Theo tài liệu nghiên cứu của các nhà sử học và kinh tế học, hoạt ñộng vay mượn hay
cho vay lấy lãi tồn tại trong khoảng thời gian 2000 – 1500 năm trước công nguyên. Thậm
chí, hoạt động tín dụng xuất hiện trước sự ra ñời của các ngân hàng. Thuật ngữ “tín
dụng” xuất phát gốc từ La tinh tức là sự tin tưởng, tín nhiệm. Theo ngơn ngữ Việt Nam đó
là sự vay mượn theo sự tin tưởng, tín nhiệm giữa các bên.
Lê Thị Thu Thủy (2005) cho rằng khái niệm tín dụng có thể được nhìn nhận từ nhiều
góc độ khác nhau:
Tín dụng là sự trao ñổi các tài sản hiện tại ñể nhận các tài sản cùng loại trong tương lai.
Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn, giá cả là lãi suất.
Tín dụng là quan hệ mua bán quyền sử dụng vốn, giá cả là lãi suất
Tín dụng là quan hệ kinh tế, theo đó một người thoả thuận ñể người khác sử dụng số tiền
hay tài sản của mình trong một thời gian nhất định với các điều kiện có hồn trả vốn và
lãi.
Một cách chung nhất, khái niệm tín dụng theo pháp luật ngân hàng Việt Nam ghi
nhận rằng, tín dụng là quan hệ vay (mượn) dựa trên cơ sở tin tưởng và tín nhiệm giữa bên
cho vay và bên đi vay. Theo đó, bên cho vay chuyển giao một lượng vốn tiền tệ (hoặc tài
sản) ñể bên vay sử dụng có thời hạn. Khi ñến hạn, bên vay có nghĩa vụ hồn trả vốn (tài
sản) ban ñầu và lãi suất.
1.2.2 Bản chất và nguyên tắc của tín dụng
1.2.2.1Bản chất của tín dụng
Quan hệ tín dụng thiết lập trên cơ sở tin tưởng và tín nhiệm. Chủ thể tham gia vào
quan hệ này gồm ít nhất là 2 bên: bên cho vay và bên đi vay.
Tín dụng là quan hệ chuyển giao để sử dụng có thời hạn


6
Hình thức pháp lý của hoạt động vay mượn giữa các bên được thể hiện thơng qua hợp
đồng vay tài sản, thơng thường, tài sản này được biểu hiện dưới dạng một lượng tiền tệ
nhất ñịnh. Như vậy, ñối tượng của quan hệ tín dụng là vốn tiền tệ, trong một số trường
hợp khác có thể là tài sản (tín dụng th mua)

Vốn là một “hàng hóa” đặc biệt trong nền kinh tế thị trường. Các quan hệ tín dụng phát
sinh từ nhu cầu về vốn của nền kinh tế.
1.2.2.2Nguyên tắc cơ bản của tín dụng
Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích
Ngun tắc hạn chế rủi ro, khắc phục tổn thất
Nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi.
Nguyên tắc cho vay phải bảo đảm
1.2.3 Phân loại tín dụng
Có nhiều cách để phân loại tín dụng:
Nếu dựa vào tính chất của quan hệ vay mượn, hoạt động tín dụng được phân biệt thành:
Tín dụng ngân hàng
Tín dụng nhà nước
Tín dụng quốc tế
Tín dụng thương mại (tín dụng hàng hóa).
Dựa theo thời hạn tín dụng, tín dụng được phân biệt thành:
Tín dụng ngắn hạn
Tín dụng trung hạn
Tín dụng dài hạn.
Theo pháp luật hiện hành, thời hạn tín dụng bao gồm:
Ngắn hạn tối ña 12 tháng.
Trung hạn 12 tháng-5 năm
Dài hạn: trên 5 năm
1.3 Dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ñược ñưa ra:
Theo từ ñiển tiếng việt của Viện ngôn ngữ học (2004) cho rằng Dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và ñược trả công.
Theo Zeithaml & Bitner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.

7
Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
1.3.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà
không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi
của sản phẩm vật chất.
1.3.3 ðặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có 04 đặc tính: (1) tính vơ hình, (2) tính khơng đồng nhất, (3) tính khơng thể
tách rời, (4) tính khơng lưu giữ ñược.
1.4 Chất lượng dịch vụ
1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịchvụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó khơng chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn ñịnh hướng cho ngân hàng phát huy ñược thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thơng qua các đặc
điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
Tính vượt trội
ðối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của cácnhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về
tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía
người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc ñánh giá chất lượng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt ñộng marketing và nghiên cứu sự thỏa mãn của
khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “ñặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô


8
hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các ñối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các ñặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương ñối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thơi.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. ðây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này ñể tạo thành thế mạnh lâu dài
của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ ñược tạo ra nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ ñể cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Xét
trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” ñã bao gồm cả ý nghĩa
của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt ñầu từ khi ngân hàng nắm
bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực
hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khơng và từ đó cảm nhận
chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn

nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị ñược tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất lượng. Ví
dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là ñối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy,
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị ñem lại cho khách hàng
được. Trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì ñặc ñiểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng và
cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị phụ thuộc vào ñánh giá


9
của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra
các giá trị khơng chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn
của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính
tạo ra giá trị là ñặc ñiểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng
dịch vụ của ngân hàng.
1.4.2 Khái niệm về chất lượng tín dụng của NHTM
Các khoản tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng được coi là có chất lượng khi
ngân hàng có thể thu hồi được khoản nợ, khoản vay đó phù hợp với khả năng ñáp ứng của
ngân hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì vậy, trước khi cấp tín dụng ngân
hàng phải thẩm định kĩ khách hàng trên các lĩnh vực vay vốn ñồng thời tính tốn một mức
lãi suất cho vay hợp lý để có thể mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Như vậy, chất lượng
tín dụng quyết định khả năng thu hồi gốc và lãi cho ngân hàng, hạn chế các rủi ro có thể
xảy đến với ngân hàng. Do đó, chất lượng tín dụng có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Chất lượng tín dụng tốt khơng chỉ nhằm đảm bảo an tồn

cho hoạt động của mỗi ngân hàng riêng lẻ mà còn cho cả hệ thống ngân hàng nói chung. Ở
mỗi một góc độ khác nhau ta có thể có những quan điểm khác nhau về chất lượng tín dụng.
Nguyễn Minh Tiến (2005), đã trình bày khái niệm chất lượng tín dụng của ngân
hàng thương mại là sự ñáp ứng kịp thời, hợp lý những yêu cầu về vốn của khách hàng phù
hợp với các quy ñịnh của pháp luật hiện hành, với một mức chi phí hợp lý, đảm bảo sự
phát triển an tồn, và lợi nhuận trong hoạt động tín dụng của ngân hàng và thúc ñẩy sự
phát triển của nền kinh tế.
1.4.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ ñều ñược biểu hiện ở mức
ñộ thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp.
Theo cách đó, trong kinh doanh TDNH, chất lượng tín dụng được thể hiện ở sự thoả mãn
nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội của ñất nước,
ñồng thời ñảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Với cách ñịnh nghĩa như vậy, ta thấy chất lượng tín dụng ở đây được ñánh giá trên 3
góc ñộ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.


10
ðối với NHTM: chất lượng tín dụng thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng
phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và ñảm bảo ñược tính cạnh tranh
trên thị trường với nguyên tắc hồn trả đúng hạn và có lãi.
ðối với khách hàng: do nhu cầu vay vốn tín dụng của khách hàng là ñể ñầu tư cho
các hoạt ñộng sản xuất kinh doanh nên chất lượng tín dụng được đánh giá theo tính chất
phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lý. Thêm
vào đó là thủ tục vay đơn giản, thuận lợi, thu hút ñược nhiều khách hàng nhưng vẫn bảo
ñảm ngun tắc tín dụng
ðối với nền kinh tế: đối với sự phát triển kinh tế - xã hội chất lượng tín dụng được
đánh giá qua mức phục vụ sản xuất và lưu thơng hàng hố, góp phần giải quyết cơng ăn
việc làm, khai thác các khả năng trong nền kinh tế, thúc đẩy qua trình tích tụ và tập trung
sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế, hồ

nhập với cộng ñồng quốc tế.
1.4.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Trong tổng thể các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động tín dụng ln giữ
vai trị quan trọng, thường chiếm khoảng 2/3 tổng số các tài sản có và tạo ra phần lớn lợi
nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên, trong hoạt ñộng tín dụng yếu tố rủi ro ln thường trực
và ở mức tỷ lệ khá cao, do đó mà tại các ngân hàng người ta ln dành sự chú ý đặc biệt
đến việc kiểm sốt cũng như những biện pháp để chống đỡ, hạn chế rủi ro tín dụng. Một
trong những biện pháp hữu hiệu là việc đảm bảo và khơng ngừng nâng cao chất lượng của
các khoản tín dụng. ðảm bảo chất lượng tín dụng đem đến lợi ích cho cả các NHTM, các
doanh nghiệp nói riêng và tổng thể nền kinh tế nói chung. Xét riêng về phía ngân hàng,
nâng cao chất lượng tín dụng có thể đem lại một số kết quả tích cực sau:
- Việc nâng cao chất lượng tín dụng sẽ góp phần đảm bảo và làm gia tăng lợi nhuận
cho ngân hàng, bởi tín dụng là nghiệp vụ mang lại doanh lợi chủ yếu cho ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng tín dụng đồng nghĩa với việc ngân hàng có khả năng thu hồi
nợ đầy ñủ và ñúng hạn. Nhờ ñó, ngân hàng có ñiều kiện mở rộng khả năng cung cấp tín
dụng cũng như các dịch vụ ngân hàng khác do tạo ñược thêm nguồn vốn từ việc tăng vịng
quay vốn tín dụng.
- Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ giúp cho ngân hàng thu hút được nhiều khách
hàng hơn bằng các hình thức và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, qua đó tạo ra một hình
ảnh tốt về biểu tượng và uy tín của ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân
hàng trên thị trường.


11
- Nâng cao chất lượng tín dụng cũng sẽ làm tăng khả năng sinh lợi của các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng do giảm ñược sự chậm trễ, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý và
các chi phí thiệt hại do khơng thu hồi được vốn đã cho vay.
Các kết quả thu ñược từ việc nâng cao chất lượng tín dụng kể trên sẽ góp phần cải
thiện tình hình tài chính của ngân hàng, tạo thế mạnh cho ngân hàng trong quá trình cạnh
tranh. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng tín dụng là một tất yếu khách quan vì sự tồn tại và

phát triển lâu dài của bản thân các NHTM.
1.4.5 Các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ñược ño lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các
yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Theo Parasuraman (1985) đã đưa ra 10 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó
là:
1/Khả năng tiếp cận (access)
2/ Chất lượng thơng tin liên lạc (communication)
3/ Năng lực chuyên môn (competence)
4/ Phong cáchphục vụ (courtesy)
5/ Tôn trọng khách hàng (credibility)
6/ ðáng tin cậy (reliability)
7/ Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
8/ Tính an tồn (security)
9/ Tính hữu hình (tangibles)
10/ Am hiểu khách h àng (understanding the customer)
ðến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ, gồm:
1/ Sự tin cậy (reliability)
2/ Hiệu quả phục vụ (resp onsiveness)
3/ Sự hữu hình (tangibles)
4/ Sự đảm bảo (assurance)
5/ Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ của riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về các yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:


12
1/ Sự ân cần (helpfulness)

2/ Sự chăm sóc (care)
3/ Sự cam kết (commitment)
4/ Sự hữu ích (functionality)
5/ Sự hồn hảo (integrity)
Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1990) ñã ñưa ra 6 nhân tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là:
1/ Có tính chun nghiệp (professionalism and skills)
2/Có phong cách ph ục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
3/ Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
4/ Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
5/ Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Sureshchandar (2001) ñưa ra năm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm:
1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2/ Yếu tố con ng ười (human ele ment)
3/ Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4/ Yếu tố hữu hình (tangibles)
5/ Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
1.4.6 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.6.1 Mơ hình ñánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị mà
khách hàng mong ñợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận ñược khi
sử dụng dịch vụ.
Vấn ñề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào
tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
ðể ño lường chất lượng dịch vụ, Groonroos ñưa ra ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng và hình ảnh
(1) Chất lượng kỹthuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận ñược từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ ñược cung cấp thế nào hay làm thếnào

khách hàng nhận ñược kết quả chất lượng kỹ thuật.


13
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủyếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố khác như truyền
thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)
1.4.6.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)
Một trong những ñặc ñiểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác
định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất
lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lượng
được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng ñánh giá
chất lượng một dịch vụ ñược cung ứng thơng qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của
cơng ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: “Chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi (kỳvọng) của khách hàng và nhận thức
(cảm nhận) của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ”.
Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách (gap) chất lượng dịch vụ:

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách - 5

Khoảng cách - 4

Dịch vụ chuyển giao

Thơng tin đến
khách hàng

Khoảng cách - 3

Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách - 2

Nhà tiếp thị

Khoảng cách - 1

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng

Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985, dẫn theo Nguyễn ðình
Thọ & ctg, 2003)


14
- GAP 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. ðiểm cơ bản của sự
khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất
lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa
mãn nhu cầu của họ.
- GAP 2: Xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. ngun nhân
chính của vấn đề này là khả năng chun mơn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ.

- GAP 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trực
tiếp với khách hàng và đóng vai trị rất quan trọng trong q trình tạo ra chất lượng. Tuy
nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo các
tiêu chí đề ra.
- GAP 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác ñộng vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất
lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo ñúng
những gì ñã hứa hẹn.
- GAP 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và
chất lượng mà họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này, một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được
xem là hồn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng
cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3,
4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}.
Trong đó:
+ CLDV: Là chất lượng dịch vụ.
+ KC_1,2,3,4,5: là các khoảng cách chất lượng.