đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn hữu nghị tại tp vinh tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN NGỌC HÙNG



ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TẠI THÀNH PHỐ
VINH, TỈNH NGHỆ AN




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa - 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN NGỌC HÙNG


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TẠI THÀNH PHỐ
VINH, TỈNH NGHỆ AN


Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC


Khánh Hòa - 2013
i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ
An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.

Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên
cứu nào khác trước đây.


Nghệ
An
, ngày 28 tháng 05 năm 2013
Tác giả luận văn


Nguyễn Ngọc Hùng


ii
LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất
nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha
trang, từ Ban lãnh đạo khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An, các đồng nghiệp…
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô, Khoa Kinh tế, khoa đào tạo sau Đại
học Trường Đại học Nha Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý
báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Văn Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo
để tôi có thể hoàn tất luận văn này.
Đặc biệt là sự hợp tác của các anh chị em đồng nghiệp, khách hàng, đồng thời là
sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần của Ban lãnh Khách sạn Hữu Nghị
Tp Vinh Nghệ An, sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng
nghiệp nơi tôi đang công tác.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc

chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các
chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý,
giúp đỡ đề luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả đề tài


Nguyễn Ngọc Hùng
iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Đóng góp của đề tài 4
6. Kết cấu của luận văn 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn 5
1.1.1. Dịch vụ 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 7

1.1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn 8
1.1.4. Thành phần của chất lượng dịch vụ 11
1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.1.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 19
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 20
1.3. Mô hình nghiên cứu và giả thiết đề xuất 22
1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
1.3.2. Một số giả thiết của mô hình nghiên cứu 23
Tóm tắt chương 1 24
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
2.1. Thiết kế nghiên cứu 25
2.1.1. Nghiên cứu định tính 25
iv
2.1.2. Nghiên cứu định lượng 26
2.2. Quy trình nghiên cứu 26
2.3. Thiết kế thang đo 28
2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ 28
2.3.2. Thang đo sự tín nhiệm 30
2.3.3. Thang đo sự hài lòng 30
2.4. Xử lý số liệu 31
2.4.1. Thống kê mô tả 31
2.4.2. Phân tích bảng hệ số Cronbach’s alpha 31
2.4.3. Phân tích EFA 32
2.4.4. Phân tích tương quan và hồi quy 32
2.4.5. Phân tích phương sai ANOVA 34
Tóm tắt chương 2 34
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
3.1. Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hữu Nghị Vinh, Nghệ An 35
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 35
3.1.2. Quy mô và cấu trúc tổ chức của khách sạn 36

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 40
3.2. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 41
3.2.1. Giới tính của người được phỏng vấn 41
3.2.2. Trình độ của người được phỏng vấn 42
3.2.3. Cơ cấu nhóm tuổi của người được phỏng vấn 42
3.2.4. Nghề nghiệp của người được phỏng vấn 43
3.2.5. Cơ cấu thu nhập của người được phỏng vấn 43
3.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 44
3.4. Kết quả phân tích nhân tố 47
3.4.1. Phân tích EFA - nhóm biến độc lập 48
3.4.2. Phân tích EFA - nhóm biến phụ thuộc 54
3.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 54
3.6. Phân tích tương quan và hồi quy 56
3.6.1. Hệ số tương quan 56
3.6.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 57
v
3.7. Phân tích phương sai (ANOVA) 66
3.7.1. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ 66
3.7.2. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 66
3.7.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 67
3.7.4. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 68
3.7.5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo thu nhập 69
3.8. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 69
Tóm tắt chương 3 70
Chương 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71
4.1. Tóm tắt nghiên cứu 71
4.2. Kết quả đạt được 71
4.2.1. Mô hình đo lường 72
4.2.2. Mô hình lý thuyết 73
4.2.3. Kết quả đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An 73
4.3. Những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An 76
4.3.1. Về sự tín nhiệm 76
4.3.2. Về sự cảm thông 76
4.3.3. Sự đáp ứng 77
4.3.4. Về năng lực phục vụ 77
4.3.5. Về phương tiện hữu hình 78
4.3.6. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing 78
4.3.7. Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp 79
4.3.8. Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn 80
4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 81
4.4.1. Hạn chế của đề tài 81
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo 81
Tóm tắt chương 4 82
KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC p1
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai
DW (Dubin- Watson) : Đại lượng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
NLPV : Năng lực phục vụ
PTHH : Phương tiện hữu hình
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
SDP : Sự đáp ứng

SCT : Sự cảm thông
STC : Sự tin cậy
STN : Sự tín nhiệm
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Diễn giải hệ số tương quan 33
Bảng 3.1. Tổng hợp tình hình lao động của khách sạn đến năm 2012 37
Bảng 3.2. Tổng hợp loại và giá phòng của khách sạn 38
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2010 – 2012 40
Bảng 3.4. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra 41
Bảng 3.5. Cơ cấu trình độ của mẫu điều tra 42
Bảng 3.6. Cơ cấu nhóm tuổi của đối tượng điều tra 42
Bảng 3.7. Cơ cấu nghề nghiệp của người được phỏng vấn 43
Bảng 3.8. Cơ cấu thu nhập của người được phỏng vấn 43
Bảng 3.9. Cronbach Alpha của các thang đo 44
Bảng 3.10. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 1 48
Bảng 3.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 9 49
Bảng 3.12. Các nhóm nhân tố và hệ số Cronbach alpha 49
Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động 54
Bảng 3.14. Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 57
Bảng 3.15. Kết quả phân tích hồi quy tổng hợp 58
Bảng 3.16. Phân tích phương sai 59
Bảng 3.17. Hệ số hồi quy của phương trình 60
Bảng 3.18. Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo giới tính 66
Bảng 3.19. Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 67
Bảng 3.20. Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nhóm tuổi 68
Bảng 3.21. Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 68
Bảng 3.22. Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập 69

viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 12
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu 27
Hình 3.1 Toàn cảnh khách sạn Hữu Nghị 35
Hình 3.2. Nhà hàng trong khách sạn Hữu Nghị 39
Hình 3.3. Hội trường trong khách sạn Hữu Nghị 39
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố 55
Hình 3.5. Đồ thị P-P Plot 62
Hình 3.6. Biểu đồ Histogram 63
Hình 3.7. Tác động của các nhân tố tới Sự hài lòng của khách hàng 65
Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 70

ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1. Cấu trúc tổ chức của Khách sạn 36
1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch Việt Nam đã thực sự chuyển mình và gặt hái được nhiều thành tựu nổi
bật. Tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII, Đảng và Nhà nước ta đã có chủ trương
đối với ngành Du lịch là “phát triển nhanh du lịch, đưa du lịch trở thành một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn, xây dựng nước ta dần trở thành một trung tâm du lịch,
thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Như vậy, du lịch là một ngành kinh tế
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Phát triển du lịch sẽ thúc đẩy và đem lại sự
phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và các ngành kinh tế khác từ đó làm

tăng thu nhập cho ngân sách và giải quyết công ăn việc làm cho một số không nhỏ bộ
phận lực lượng lao động.
Để phát triển ngành du lịch Việt Nam bền vững thì còn nhiều vấn đề cần giải
quyết. Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa
trên số lượng du khách gia tăng, mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ
lµ mét trong nh÷ng yếu tố quan trọng giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt
được doanh thu cao. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch hiện nay còn
phải đưa ra được những chiến lược hợp lý để có thể nâng cao tính cạnh tranh và khai
thác tối đa những cơ hội mà thị trường mang lại.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị
trường nội địa và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn muốn thành công và đứng vững được trên thị
trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh phải đặc biệt quan tâm đó là
nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của du khách từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý
nhằm thõa mãn được nhu cầu của du khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mình
cung ứng. Từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các Khách sạn –
Nhà hàng và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ trong thời gian tới.
Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng
lớn trong cơ cấu kinh tế của tỉnh Nghệ An trong đó du lịch được đánh giá là ngành
kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển
2
kinh tế chung của tỉnh trong thời gian tới. Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần
thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch mà còn
giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường
và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng.
Hiện nay, khách sạn Hữu Nghị, Tp Vinh, Nghệ An đang là một trong những
khách sạn ba sao có tiếng tăm trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Tuy nhiên, khách sạn cũng

đang đứng trước những vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ. Qua nhiều thống kê sơ bộ
của khách sạn thì mặc dù số lượng khách du lịch lưu trú tại khách sạn tăng theo thời
gian nhưng sự hài lòng của du khách chưa cao và chưa có ảnh hưởng tích cực đến sự
quay trở lại của khách hàng. Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng
chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch khách sạn cho Khách sạn Hữu Nghị, Tp
Vinh Nghệ An.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị tại Thành phố
Vinh, tỉnh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Đề tài này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của khách sạn Hữu Nghị - Tp Vinh - Nghệ An; từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hữu Nghị nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời
giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.
Mục tiêu cụ thể:
Cụ thể, đề tài này được thực hiện nhằm đạt được 4 mục tiêu chính sau đây:
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Hữu Nghị;
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị;
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị;
3
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Hữu
Nghị, tp Vinh, Nghệ An trong thời gian tới.
Như vậy, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cho đề tài này là:
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An?

2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu
Nghị theo từng nhân tố như thế nào?
3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị là như thế nào?
Nguyên nhân của thực trạng đó?
4. Giải pháp nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị,
tp Vinh, Nghệ An?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách nội địa về chất lượng dịch vụ khi
lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An.
Phạm vi nghiên cứu: Tại Khách sạn Hữu Nghị, TP Vinh, Nghệ An. Thời gian
thực hiện nghiên cứu từ tháng 09 năm 2012 đến tháng 04 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính,
giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Trước hết, trên cơ sở tham khảo tài
liệu, các công trình nghiên cứu có liên quan, tác giả xây dựng các thang đo cần thiết về
chất lượng dịch vụ khách sạn. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn
thử với nhóm khách hàng lưu trú tại khách sạn. Mục đích của bước nghiên cứu này để
khám phá, bổ sung và điều chỉnh các thang đo của mô hình nghiên cứu đề xuất về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng
vấn trực tiếp khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, tp
Vinh, Nghệ An. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Thang
đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA thì tiến hành phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình.
4
5. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:

Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
Về mặt thực tiễn:
- Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ khách sạn biết được các thành phần của
chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự thõa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An.
- Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp
và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này, giúp các nhà
quản trị khách sạn có cơ hội nhìn lại chất lượng dịch vụ của khách sạn mình từ góc độ
khách hàng. Từ đó đưa ra các chính sách quản lý và những biện pháp điều hành thích
hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại khách sạn nhằm phục vụ khách hàng
ngày càng tốt hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ, tài liệu tham
khảo, phần mở đầu v.v luận văn được kết cấu gồm 4 chương chính. Nội dung cụ thể
trong từng chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương này giới thiệu những khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu
cùng với các giả thuyết.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 2 giới thiệu phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá
trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ
giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng
công việc cùng các kết quả thống kê suy diễn.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
Chương này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hữu Nghị, tp Vinh, Nghệ An.

5
Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ
có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng
và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007).
Theo Zeithaml & Britner (2000) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007), cho rằng dịch
vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên
Hùng, 2004).
Hoặc theo định nghĩa của ISO 9004-1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Đây là một khái niệm
được nhiều người sử dụng rộng rãi.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể
cất trữ và tính thời vụ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằmg mắt thường được.

1.1.1.1. Tính vô hình (Intangibility)
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, không giống như những
sản phẩm vật chất thông thường. Tính vô hình của dịch vụ đã làm cho khách hàng
6
không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Bởi vậy, mà khách hàng thật sự rất khó khăn khi
đánh giá dịch vụ.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) (dẫn theo Lê
Hữu Trang, 2007) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ
không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm
bảo chất lượng dịch vụ”.
1.1.1.2. Tính dị biệt (Heterogeneity)
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ
thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Bởi vậy, các doanh nghiệp rất khó để đưa ra
các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thõa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh
vì sự thõa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự trông đợi của mỗi khách hàng.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì
có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ
cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
1.1.1.3 Tính không thể tách rời (Inseparability)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là một đặc điểm
thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa vật chất quá trình sản
xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và

ở một thời gian khác với nơi bán và nơi tiêu dùng. Còn dịch vụ thường được tạo ra và
sử dụng đồng thời trong cùng một khoảng không gian và thời gian. Đối với hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung
cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
7
1.1.1.4. Tính không lưu giữ được
Do tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác được. Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên
du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, hoặc một phòng
khách sạn không cho thuê được thì đã coi như mất dịch vụ do đó mất một nguồn thu.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy,việc tạo ra sự ăn
khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.
1.1.1.5. Tính thời vụ
Dịch vụ là sản phẩm có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ như các khu nghỉ
mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Còn các
nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào lúc trưa và chiều tối, hoặc các
khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ
mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy
cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp nên đưa ra các chương
trình khuyến mãi khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm, hoặc tổ chức quản lý tốt chất
lượng khi cầu cao điểm.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác
nhau. Nó là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ
và là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì
các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch

vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) (dẫn theo Lê Hữu Trang,
2007).
Theo Joseph Juran & Frank Gryna (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) “chất lượng là
sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) “chất lượng là quyết
định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ,
được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể
được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
8
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson,
Thomsson & Ovretveit,1994) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007). Còn TCVN và ISO -
9000 cho rằng chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa mãn các
yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng, phải định kỳ xem xét lại các
yêu cầu chất lượng. Đối với Parasuraman & ctg (1985,1988) (dẫn theo Lê Hữu Trang,
2007) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho là
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch
vụ và (2) Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) (dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho
rằng để có thể đo lường chất lượng dịch vụ cần dựa vào hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Còn Parasuraman
& ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,
gọi tắt là SERVQUAL. Đề tài nghiên cứu tập trung vào mô hình SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì

khác nhau. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ rất khó để đánh giá được một cách chính xác,
thêm vào đó độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được. Hay nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
9
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Khách
hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà
họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá
là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất
lượng dịch vụ khách sạn là chấp
nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong
chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,
trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung
bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một
mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Vấn đề
là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách
hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống khách
sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải

tuân thủ.

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Đặc điểm này xuất từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản
phẩm khách sạn là một dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn bao gồm bốn
thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ
ẩn. Trong đó, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể,
hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn
thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi
đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy
nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố
10
chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo
mang tính quy ước.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản
phẩm. Đồng thời, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách
sạn là quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng
định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
thu cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người
trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh
giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm
nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn:
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng
của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường
có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng
(Functional quality) để đánh giá về chất lượng
dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của
các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức
độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế
và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật thường
11
giúp khách hàng trả lời câu hỏi “cái gì?” (what?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,
đặc biệt là

những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đây là yếu tố tác
động rất mạnh và
trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Chúng giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi “như thế nào?” (how?) khi cảm nhận về
chất lượng dịch vụ khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm
cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một
cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của
thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở
mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ
phận trong khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh
đồng vói tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không
phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không phải chỉ được
xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ
khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy
cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh).
1.1.4. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Đối với sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính
chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng, nhẹ,

12
màu sắc hay số lượng phế phẩm
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta
khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc
điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) được xem là
những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong
lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách (lỗ hổng) trong chất lượng
dịch vụ.
















Hình 1.1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Parasuraman & Ctg (1985 : 1988)).
Lỗ hổng thứ nhất (LH1): Lỗ hổng này xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác
biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo

nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng
thực tế.
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách - 5
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lượng
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách - 2
Khoảng cách - 3
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách - 4
Khoảng cách - 1
Khách hàng
Nhà tiếp thị
13
Lỗ hổng thứ hai (LH2): Lỗ hổng này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó
khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với
những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là
do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ
không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Lỗ hổng thứ ba (LH3): Lỗ hổng 3 chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ
cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng
cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc
nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch
vụ mà công ty đưa ra.

Lỗ hổng thứ tư (LH4): Lỗ hổng 4 là biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa
hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch
vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền
thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về
chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì
mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất
lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải
đến họ.
Lỗ hổng thứ năm (LH5): Chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng Khoảng
cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc
vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối
thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách
còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
LH5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, 1988
Parasuraman đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22
biến thuộc 5 thành phần:
14
(1) Sự tin tưởng (reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): Là mức độ mong muốn và sẵn sàng
phục vụ khác hàng kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (assurance) : Các yếu tố như kiến thức, chuyên môn và
phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.
(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách
hàng

(5) Sự hữu hình (tangibility): Chính là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Lê Hữu Trang, 2007) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá
như sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Phản ánh trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm và thời gian phục vụ thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Phản ánh tính cách phục vụ niềm nở tôn tọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Thành tố này liên quan đến việc giao tiếp,
thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ.
7. Tín nhiệm (Credibility): Là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp.
8. An toàn (Security): Là khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về tài chính, vật chất và bảo mật thông tin của khách hàng.
9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Là khả