Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa huyện phụng hiệp, tỉnh hậu giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.65 MB, 153 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ KIM CHI
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN NỘI TRÖ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN PHỤNG HIỆP
TỈNH HẬU GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nha Trang - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN THỊ KIM CHI
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN NỘI TRÖ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN PHỤNG HIỆP
TỈNH HẬU GIANG
Chuy n ng nh: Quản trị kinh o nh
M số: 6 34 5
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƢỜI HƢỚNG D N KHO HỌC:
TI N SĨ LÊ KIM LONG
Nha Trang - 2013
LỜI CAM ĐOAN
T i xin
C
thự v
m o n r ng
t in yl
ng tr nh nghi n ứu ủ t i
th ng tin, số liệu v k t quả tổng hợp, ph n t h trong
hƣ t ng ƣợ
i
ng ố trong ất k
t i l trung
t i nghi n ứu kho họ n o
Tác giả
Nguyễn Thị Kim Chi
Trang i
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1 TÍNH CẤP THI T CỦ ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 3
3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................... 3
3 1 Đối tƣợng nghi n ứu ................................................................................................... 3
3 2 Phạm vi nghi n ứu ...................................................................................................... 3
4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 3
5 Ý NGHĨ THỰC TIỄN CỦ LUẬN VĂN ....................................................................... 4
6 K T CẤU LUẬN VĂN ...................................................................................................... 4
Chƣơng 1 .................................................................................................................................... 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 5
1 1 DỊCH VỤ ......................................................................................................................... 5
1 1 1 Định nghĩ ị h vụ .................................................................................................... 5
1 1 2 Đặ iểm ị h vụ ...................................................................................................... 5
1 1 3 T nh h nh ị h vụ y t hiện n y ................................................................................ 6
1 2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................................................. 7
1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ..................................................... 8
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc y tế ......................................................... 8
Hình 1.1: Chăm sóc tồn diện ................................................................................................. 9
1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế .......................................................................... 10
1 4 MỐI QU N HỆ GIỮ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦ KHÁCH
HÀNG................................................................................................................................... 11
1 4 1 Kh i niệm sự h i lòng ủ kh h h ng .................................................................... 11
1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ...... 11
1 5 CÁC HỆ THỐNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE HIỆN N Y ........................................... 13
1 5 1 Hệ thống y t Nh nƣớ
o ấp ............................................................................. 13
1 5 2 Hệ thống y t ó ảo hiểm ....................................................................................... 13
1 5 3 Hệ thống y t tƣ nh n .............................................................................................. 13
1 6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 13
1 6 1 C m h nh nghi n ứu ở nƣớ ngo i ................................................................... 13
H nh 1 2: M h nh hất lƣợng ị h vụ P r sur m n v ộng sự ............................................. 14
1 6 2 C m h nh nghi n ứu trong nƣớ ....................................................................... 19
1 7 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 21
H nh 1 3: M h nh nghi n ứu lý thuy t .................................................................................. 22
Chƣơng 2 .................................................................................................................................. 24
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ Y T
TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA HUYỆN PHỤNG HIỆP ........................................................................................ 24
2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ........................................................ 24
2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ ........................................................................................... 24
2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦ BỆNH VIỆN ....................................... 25
2.4 THÀNH TÍCH ĐẠT ĐƢỢC .......................................................................................... 27
2 5 CÁC NỘI DUNG QUẢN LÝ VỀ KHÁM CHỮ BỆNH NỘI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN
.............................................................................................................................................. 28
2 5 1 Quản lý ng t kh m ệnh ................................................................................... 28
2 5 2 V quản lý ng t
i u trị nội trú ......................................................................... 29
2 5 3 Những hủ trƣơng, iện ph p ủ ng nh y t nh m n ng o y ứ giảm ớt phi n
hà cho ngƣời ệnh trong kh m hữ ệnh ........................................................................ 29
2 6 NHỮNG Y U TỐ LIÊN QU N Đ N SỰ HÀI LÒNG .................................................. 31
2 7 NHỮNG Y U TỐ LIÊN QU N Đ N SỰ CHƢ HÀI LÒNG ................................... 31
Chƣơng 3 .................................................................................................................................. 32
Trang ii
TI N TRÌNH VÀ K T QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 32
3.1 GIỚI THIỆU QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 32
3 2 K T QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ....................................................................... 34
3 2 1 Thi t k nghi n ứu ................................................................................................. 34
3 2 2 K t quả nghi n ứu .................................................................................................. 34
3 2 3 X y ựng th ng o lƣờng nghi n ứu ..................................................................... 34
3 3 K T QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC ......................................... 38
3 3 1 Kỹ thuật thu thập th ng tin ...................................................................................... 38
3 3 2 Mẫu nghi n ứu ...................................................................................................... 38
Bảng 3 1: Giới t nh ủ mẫu nghi n ứu .................................................................................. 39
Bảng 3 2: Mẫu nghi n ứu ph n theo nhóm tuổi ..................................................................... 39
Bảng 3 3: Mẫu nghi n ứu ph n theo tr nh ộ họ vấn ............................................................ 39
Bảng 3 4: Mẫu nghi n ứu hi theo nhóm ngh nghiệp ......................................................... 40
Bảng 3 5: Mẫu nghi n ứu ph n theo nhóm thu nhập .............................................................. 40
Bảng 3 6: Th m gi ảo hiểm y t ủ mẫu nghi n ứu .......................................................... 41
3 3 3 Đ nh gi sơ ộ th ng o ng phép kiểm ịnh Cronbach Alpha ............................ 41
Bảng 3 7: K t quả ph n t h th nh phần th ng o lƣờng
y u tố ảnh hƣởng ..................... 42
Bảng 3 8: K t quả ph n t h th nh phần th ng o sự h i lòng ủ kh h h ng ...................... 46
3 3 4 Đ nh gi th ng o ng ph n t h nh n tố kh m ph (EF – Exploratory Factor
Analysis) ........................................................................................................................... 47
Bảng 3.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự tơn trọng và chu đáo” ......... 48
Bảng 3.10: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự hiệu quả và liên tục” ......... 49
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự phù hợp” ............................ 50
Bảng 3.12: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Thơng tin”................................ 51
Bảng 3.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Thanh tốn viện phí” .............. 52
Bảng 3.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo “Sự hài lòng” ............................. 53
Bảng 3 15: K t quả ph n t h EF hung ối với tất ả
th ng o lƣờng .......................... 55
3 3 5 Kiểm ịnh m h nh ng ph n t h hồi quy tuy n t nh
i n .............................. 58
Bảng 3 16: T n i n v ký hiệu i n ƣợ giải th h ............................................................... 58
Bảng 3 17: K t quả hồi quy tƣơng qu n sự h i lòng v
nh n tố ảnh hƣởng ...................... 59
Bảng 3 18: K t quả kiểm ịnh ảnh hƣởng ủ hiện tƣợng
ộng tuy n ................................ 60
Bảng 3 19: K t quả kiểm ịnh m h nh ng ph n t h hồi quy tuy n t nh
i n ................ 60
Bảng 3 2 : K t quả hồi quy tƣơng qu n sự h i lòng v
nh n tố òn lại trong m h nh
nghi n ứu ................................................................................................................................ 61
3 3 6 K t quả kiểm ịnh
giả thuy t m h nh .............................................................. 63
3 3 7 Sự kh
iệt v mứ ộ h i lịng giữ
nhóm ối tƣợng nghi n ứu .................. 64
Bảng 3 21: Kiểm ịnh NOV theo số lần sử ụng ị h vụ kh m hữ ệnh ....................... 65
Bảng 3 22: Kiểm ịnh s u NOV theo số lần sử ụng ị h vụ kh m hữ ệnh................. 65
Bảng 3 23: Kiểm ịnh NOV theo mụ
h sử ụng ị h vụ y t ...................................... 66
Bảng 3 24: Kiểm ịnh s u NOV theo mụ
h sử ụng ị h vụ y t ................................ 66
Bảng 3 25: Kiểm ịnh NOV theo tr nh ộ họ vấn ............................................................ 67
Bảng 3 26: Kiểm ịnh NOV theo ngh nghiệp ủ ệnh nh n .......................................... 67
Bảng 3 27: Kiểm ịnh s u NOV theo ngh nghiệp ủ ệnh nh n .................................... 67
Bảng 3 28: Kiểm ịnh NOV theo thu nhập ủ ệnh nh n ................................................ 68
Bảng 3 29: Kiểm ịnh NOV theo giới t nh ủ ệnh nh n ................................................. 69
Bảng 3 3 : Kiểm ịnh NOV theo ộ tuổi ủ ệnh nh n ................................................... 69
Bảng 3 31: Kiểm ịnh s u NOV theo ộ tuổi ủ ệnh nh n ............................................. 69
Bảng 3 32: Kiểm ịnh NOV theo sự th m gi ảo hiểm y t ............................................. 70
3 3 8 Đ nh gi ủ ngƣời sử ụng v hất lƣợng ị h vụ y t ủ Bệnh viện Đ kho
huyện Phụng Hiệp ............................................................................................................ 71
Bảng 3 33: Mứ ộ h i lòng ủ ệnh nh n i u trị nội trú ối với hất lƣợng ị h vụ y t ủ
Bệnh viện Đ kho huyện Phụng Hiệp ..................................................................................... 71
Trang iii
Chƣơng 4 .................................................................................................................................. 73
CÁC GIẢI PHÁP CHỦ Y U ĐỂ NÂNG C O CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ Y T TẠI
BỆNH VIỆN Đ KHO HUYỆN PHỤNG HIỆP .................................................................. 73
4 1 K T QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦ ĐỀ TÀI ..................................................... 73
4 2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ Y U ......................................................................................... 75
4 2 1 C giải ph p xuất theo t ng th nh phần o lƣờng hất lƣợng ị h vụ ............. 75
4 2 2 C giải ph p xuất theo hủ thể thự hiện .......................................................... 77
K T LUẬN .............................................................................................................................. 79
TÀI LIỆU TH M KHẢO ........................................................................................................... i
PHỤ LỤC ..................................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CƠ SỞ DỮ LIỆU
Bảng 3 1: Giới t nh ủ mẫu nghi n ứu .......................................................................39
Bảng 3 2: Mẫu nghi n ứu ph n theo nhóm tuổi .......................................................... 39
Bảng 3 3: Mẫu nghi n ứu ph n theo tr nh ộ họ vấn.................................................39
Bảng 3 4: Mẫu nghi n ứu hi theo nhóm ngh nghiệp ..............................................40
Bảng 3 5: Mẫu nghi n ứu ph n theo nhóm thu nhập ...................................................40
Bảng 3 6: Th m gi ảo hiểm y t ủ mẫu nghi n ứu ...............................................41
Bảng 3 7: K t quả ph n t h th nh phần th ng o lƣờng
y u tố ảnh hƣởng ..........42
Bảng 3 8: K t quả ph n t h th nh phần th ng o sự h i lòng ủ khách hàng ...........46
Bảng 3 9: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Sự t n trọng v hu o” .......48
Bảng 3 1 : Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Sự hiệu quả v li n tụ ” .......49
Bảng 3 11: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Sự phù hợp” ......................... 50
Bảng 3 12: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Th ng tin” ............................ 51
Bảng 3 13: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Th nh to n viện ph ” ............52
Bảng 3 14: Ph n t h nh n tố kh m ph EF th ng o “Sự h i lòng” ......................... 53
Bảng 3 15: K t quả ph n t h EF hung ối với tất ả
th ng o lƣờng ...............55
Bảng 3 16: T n i n v ký hiệu i n ƣợ giải th h ....................................................58
Bảng 3 17: K t quả hồi quy tƣơng qu n sự h i lòng v
nh n tố ảnh hƣởng ...........59
Bảng 3 18: K t quả kiểm ịnh ảnh hƣởng ủ hiện tƣợng
ộng tuy n ....................60
Bảng 3 19: K t quả kiểm ịnh m h nh ng ph n t h hồi quy tuy n t nh
i n .....60
Bảng 3 20: K t quả hồi quy tƣơng qu n sự h i lòng v
nh n tố òn lại trong mô
h nh nghi n ứu .............................................................................................................61
Bảng 3 21: Kiểm ịnh NOV theo số lần sử ụng ị h vụ kh m hữ ệnh............65
Trang iv
Bảng 3 22: Kiểm ịnh s u NOV theo số lần sử ụng ị h vụ kh m hữ ệnh .....65
Bảng 3 23: Kiểm ịnh NOV theo mụ
h sử ụng ị h vụ y t ........................... 66
Bảng 3 24: Kiểm ịnh s u NOV theo mụ
h sử ụng ị h vụ y t ....................66
Bảng 3 25: Kiểm ịnh NOV theo tr nh ộ họ vấn .................................................67
Bảng 3 26: Kiểm ịnh NOV theo ngh nghiệp ủ ệnh nh n ............................... 67
Bảng 3 27: Kiểm ịnh s u NOV theo ngh nghiệp ủ ệnh nh n ......................... 67
Bảng 3 28: Kiểm ịnh NOV theo thu nhập ủ ệnh nh n .....................................68
Bảng 3 29: Kiểm ịnh NOV theo giới t nh ủ ệnh nh n .....................................69
Bảng 3 30: Kiểm ịnh NOV theo ộ tuổi ủ ệnh nh n ........................................69
Bảng 3 31: Kiểm ịnh s u NOV theo ộ tuổi ủ ệnh nh n .................................69
Bảng 3 32: Kiểm ịnh NOV theo sự th m gi ảo hiểm y t ..................................70
Bảng 3 33: Mứ ộ h i lòng ủ ệnh nh n i u trị nội trú ối với hất lƣợng ị h vụ y
t ủ Bệnh viện Đ kho huyện Phụng Hiệp ............................................................... 71
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Chăm só to n iện ......................................................................................... 9
H nh 1 2: M h nh hất lƣợng ị h vụ Parasuraman và cộng sự ..................................14
H nh 1 3: M h nh nghi n ứu lý thuy t .......................................................................22
Trang v
PHẦN MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Con ngƣời l nguồn t i nguy n qu n trọng nhất quy t ịnh sự ph t triển ủ
nƣớ , trong ó sứ khỏe l vốn quý nhất ủ
on ngƣời v
o hất lƣợng hăm só sứ khỏe l mụ ti u
nâng
s o ể
ất
ủ to n x hội, o vậy
o nhất ủ ng nh Y t Vậy l m
p ứng tốt nhu ầu sứ khỏe ho to n x hội? L m s o ó thể thỏ m n nhu
ầu ủ ngƣời
ngo i nƣớ
n khi nhu ầu ủ họ ng y
ó thể i t
trung t m y t
ng tăng
o, l m s o ể ạn è trong v
n Việt N m l một nơi n to n v sứ khỏe? Thật sự
hăm só kh m hữ
ệnh
thự sự tốt hƣ , v khả năng
p ứng
nhƣ th n o?
N n kinh t nƣớ t
ng vận h nh theo n n kinh t thị trƣờng ịnh hƣớng x
hội hủ nghĩ Sự ph t triển vƣợt ậ v kinh t
Việt N m, ời sống ngƣời
ũng
n ng y
l m th y ổi ộ mặt ủ n ng th n
ng ƣợ
ải thiện n ng
o,
o hơn, trong ó nhu ầu hăm só sứ khỏe ủ họ ũng
phù hợp với quy luật ung ầu Bệnh nh n phải trả hi ph
khỏe m
nhu ầu kh
o hơn Đi u ó ũng
ho ị h vụ hăm só sứ
ệnh viện l nơi ung ấp ị h vụ òn ệnh nh n l những kh h h ng ặ
iệt Cũng h nh v
i un ym
ũng nhƣ hất lƣợng phụ vụ ủ
ệnh nh n ó quy n òi hỏi v
hất lƣợng i u trị
ệnh viện
Bƣớ s ng n n kinh t thị trƣờng, ùng sự th m gi v o
ng t
kh m hữ
ệnh ủ nhi u ệnh viện tƣ nh n, phòng kh m o nƣớ ngo i ầu tƣ ó l việ s n sẻ
ớt sự qu tải ho
ệnh viện
ng lập Nhƣng t khi
ệnh viện thự hiện Nghị
ịnh 43/NĐ-CP, qui ịnh quy n tự hủ, tự hịu tr h nhiệm ối với
nghiệp
ng, th việ phải n ng
o hất lƣợng ị h vụ ủ
hỏi ấp thi t Trong những năm gần
khỏe (nh nƣớ ,
n lập v tƣ nh n) nh m
só sứ khỏe nh n
uộ
y, sự
n Ch nh sự
ơ sở kh m hữ
ạng ho
ệnh phải n ng
xử giữ ngƣời
ơ sở y t l một òi
ạng ho
h nh thứ
p ứng nhu ầu ng y
h nh thứ
ng
hăm só sứ
ov
hăm
hăm só sứ khỏe
ắt
o hất lƣợng v mặt ị h vụ
sở vật hất, tr ng thi t ị, m i trƣờng, nguồn nh n lự v
ơn vị sự
ặ
o gồm ơ
iệt l mối qu n hệ ứng
n ộ y t với ệnh nh n
Trong thự t , hoạt ộng kh m hữ
Chất lƣợng ị h vụ y t kh ng
ệnh ủ
ệnh viện ó nhi u ất ập
p ứng ƣợ y u ầu ủ ngƣời
Trang 1
n Bệnh nh n kh ng
h i lòng với bệnh viện v nh n vi n y t C
bệnh viện ngo i
ng nhi u, tạo r sự ạnh tr nh giữ bệnh viện
kh ng thấy h i lòng với
sở vật hất v
kh
hắ
ng v bệnh viện tƣ Bệnh nh n
ạnh nhƣ sự hờ ợi, thủ tụ v o, r viện, y ứ , ơ
hất lƣợng i u trị tại bệnh viện… o ó ần ó sự k t hợp giữ nh n
vi n y t , ệnh nh n v th n nh n ủ
th
ng lập xuất hiện ng y
ệnh nh n với nh u Khi ó sự ti p xú nhƣ vậy
hắn sẽ ó i u h i lòng lẫn kh ng h i lòng xảy r với ệnh nh n ũng nhƣ
th n nh n ủ ngƣời ệnh Những i u n y thƣờng iễn r thầm lặng, họ t khi nói r
những i u l m họ h i lòng hoặ kh ng h i lòng.
Bệnh viện
kho huyện Phụng Hiệp l một ệnh viện hạng III ấp huyện mới
hi t h, trự thuộ Sở Y t tỉnh Hậu Gi ng Năm 2
6
n n y, ơn vị ƣợ UBND
tỉnh Hậu Gi ng, Sở Y t tỉnh Hậu Gi ng và UBND huyện Phụng Hiệp ầu tƣ x y ựng
mở rộng, t
ơ sở ti p nhận
n ầu l Phòng kh m khu vự (PKKV) thị trấn C y
Dƣơng Hiện n y, ệnh viện ƣợ gi o 9 giƣờng ệnh theo k hoạ h nhƣng thự t số
giƣờng ệnh l n
n 12 - 15 , ệnh viện lu n trong t nh trạng qu tải mặ
ấp h nh quy n qu n t m nhƣng vẫn hƣ
khỏe nh n
ù ƣợ
p ứng kịp thời nhu ầu hăm só sứ
n Hơn nữ , i u kiện ơ sở vật hất xuống ấp, thi u tr ng thi t ị hiện
ại ũng nhƣ nguồn nh n lự , nhất l b
sĩ huy n kho s u…
tạo nhi u p lự
ho
Thầy thuố khi thự hiện nhiệm vụ
Vậy l m s o ể
p ứng tốt nhu ầu sứ khỏe ho to n x hội? L m s o ó thể
thỏ m n nhu ầu ủ ngƣời
ngƣời
trị?
n khi nhu ầu ủ họ ng y
n ặt ni m tin trọn vẹn khi
Trƣớ t nh h nh ó ệnh viện ần phải
ứng t nh h nh tr n Muốn vậy
ệnh nh n ối với
hợp nh m
ị
n Bệnh viện
ị h vụ ủ
p ứng ƣợ nhu ầu v
kho huyện Phụng Hiệp i u
r một số iện ph p
ấp l nh ạo ần i t ƣợ mứ
ệnh viện, ể t
o, l m s o ể
ó vạ h r
n thiệp ể
hi n lƣợ th y ổi phù
hăm só , ảo vệ sứ khỏe ủ ngƣời
V vậy, ể x
n n y hƣ
ó nghi n ứu h nh thứ v vần
ịnh ƣợ thự trạng hất lƣợng ị h vụ y t v mứ
ủ ngƣời ệnh n m i u trị tại Bệnh viện
giả họn
p
ộ h i lòng ủ
n trong
n huyện Phụng Hiệp nói ri ng, tỉnh Hậu Gi ng nói hung Tại Bệnh viện
huyện Phụng Hiệp t trƣớ
n nt
ng tăng
kho
n y
ộ h i lòng
kho Huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu Gi ng
t i: “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với
chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu
Giang” l m luận văn nghi n ứu
Trang 2
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xuất ph t t mụ ti u hung ủ
n m i u trị tại Bệnh viện
lƣợng ị h vụ kh m hữ
t il
nh gi
ảm nhận ủ
kho huyện Phụng Hiệp v
ệnh v mứ
y u tố li n qu n
ộ ảnh hƣởng ủ
ngƣời ệnh Để giải quy t mụ ti u hung ó,
ệnh nh n
húng
t i hƣớng
n hất
n sự h i lòng ủ
n
mụ ti u ụ thể
sau:
- Đ nh gi thự trạng v hoạt ộng ung ấp ị h vụ kh m hữ
viện
ệnh ủ Bệnh
kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng thời gi n qu
- Ph t triển ựng m h nh nghi n ứu mối qu n hệ giữ
kh m hữ
hất lƣợng ị h vụ
ệnh v sự thỏ m n ủ kh h h ng ho trƣờng hợp ủ Bệnh viện
kho huyện Phụng Hiệp.
- Kiểm ịnh m h nh v
- Đ xuất
Bệnh viện
giả thuy t
giải ph p nh m uy tr v n ng
o hất lƣợng ị h vụ y t
ủ
kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng trong thời gi n tới
3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Sự h i lòng ủ ệnh nh n t 18 tuổi trở l n
Bệnh viện
n kh m v
i u trị ệnh nội trú tại
kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng, ó ủ năng lự
ể trả lời
u hỏi i u tr
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Thời gi n nghi n ứu: 6 th ng.
- Đị
iểm nghi n ứu: Bệnh viện
kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng
4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghi n ứu n y ƣợ thự hiện th ng qu 2 ƣớ
h nh: nghi n ứu sơ ộ
th ng qu phƣơng ph p ịnh t nh v nghi n ứu h nh thứ th ng qu phƣơng ph p
ịnh lƣợng
Nghi n ứu sơ ộ ƣợ thự hiện
ng phƣơng ph p nghi n ứu ịnh t nh với
kỹ thuật thảo luận nhóm v phỏng vấn thử Mụ
hỉnh v
h ủ nghi n ứu n y ùng ể i u
ổ sung th ng o hất lƣợng ị h vụ kh m hữ
Trang 3
ệnh
Nghi n ứu h nh thứ
ƣợ thự hiện
ng phƣơng ph p nghi n ứu ịnh
lƣợng Dùng kỹ thuật thu thập th ng tin trự ti p
hoặ
ng i u trị ệnh tại Bệnh viện
nh gi
h phỏng vấn ệnh nh n
kho huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Gi ng
Th ng tin thu thập ƣợ sẽ ƣợ xử lý
s u khi ƣợ
ng
ng phần m m SPSS 16
Th ng o
ng phƣơng ph p ph n t h nh n tố kh m ph EF ,
ộ tin ậy ự v o hệ số Cron
nh gi
h’s lph , ph n t h hồi quy ội ƣợ sử ụng ể
kiểm ịnh m h nh
5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
-V
ơ sở lý luận:
+ Đƣợ thực hiện với hy vọng sẽ óng góp một phần vào việ hệ thống hóa
ơ sở lý luận v
nh n tố ảnh hƣớng
n hất lƣợng
ị h vụ y t
tại các
ệnh viện
+ L n n tảng ể
Bệnh viện
nh gi mứ
ộ h i lòng ủ ngƣời ệnh khi n m i u trị tại
kho huyện Phụng Hiệp T
hỉ số thu hút ệnh nh n
ó n ng
o hất lƣợng i u trị, tăng ƣờng
n bệnh viện trong thời gi n tới
- V mặt thực tiễn, qua k t quả nghiên cứu mang
+ Góp phần ải thiện v n ng
n một số ý nghĩa sau:
o y ứ , tinh thần th i ộ phụ vụ ủ nh n
vi n y t tại Bệnh viện
+ T ng ƣớ n ng
só , kh m hữ
o hất lƣợng i u trị
ệnh ho ngƣời
n trong ị
+ Giúp ngƣời quản lý ệnh viện ƣ r
hơn v
p ứng kịp thời nhu ầu v
hăm
n
h nh s h ải ti n quản lý ệnh viện tốt
ầu tƣ úng hƣớng mụ ti u ph t triển bệnh viện
n năm 2 15
6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngo i phần mở ầu (giới thiệu tổng qu n v
luận, luận văn ƣợ
t i nghi n ứu) v phần K t
hi th nh 4 hƣơng Trong ó:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận v m h nh nghi n ứu
Chƣơng 2: Thự trạng hoạt ộng ung ứng ị h vụ ủ Bệnh viện
kho
huyện Phụng Hiệp
Chƣơng 3: K t quả nghi n ứu
Chƣơng 4: C
giải ph p hủ y u ể n ng
Bệnh viện a kho huyện Phụng Hiệp
Trang 4
o hất lƣợng dịch vụ y t tại
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dị h vụ l một kh i niệm phổ i n n n ó rất nhi u
Theo Zeithaml & Britner (2
hiện một
h ịnh nghĩ v
), ị h vụ l những h nh vi, qu tr nh,
ị h vụ
h thứ thự
ng việ n o ó nh m tạo gi trị sử ụng ho kh h h ng l m thỏ m n nhu
ầu v mong ợi ủ kh h h ng
Theo Kotler &
rmstrong (2
4), ị h vụ l những hoạt ộng h y lợi ch mà
o nh nghiệp ó thể ống hi n ho kh h h ng nh m thi t lập, ủng ố v mở rộng
những qu n hệ v hợp t
l u
i với kh h h ng
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dị h vụ l một sản phẩm ặ
kh
iệt, ó nhi u ặ t nh kh
với
loại h ng ho
nhƣ t nh v h nh, t nh kh ng ồng nhất, t nh kh ng thể t h rời v t nh kh ng thể
ất trữ Ch nh những ặ
thể nhận ạng
iểm n y l m ho ị h vụ trở n n khó ịnh lƣợng v kh ng
ng mắt thƣờng ƣợ
1.1.2.1 Tính vơ hình
Kh ng giống nhƣ những sản phẩm vật hất, ị h vụ kh ng thể nh n thấy ƣợ ,
kh ng n m ƣợ , kh ng nghe thấy ƣợ h y kh ng ngửi thấy ƣợ truớ khi ngƣời t
mu
húng Để giảm ớt mứ
hiệu h y
ị
ng hứng v
hắn, ngƣời mu sẽ t m ki m
hất lƣợng ị h vụ Họ sẽ suy iễn v
ị h vụ v
nh gi
ấu
hất lƣợng ị h vụ t
iểm, on ngƣời, tr ng thi t ị, t i liệu, th ng tin, iểu tƣợng v gi
Với lý o l v h nh n n
v
ộ kh ng hắ
ả m họ thấy
ng ty ảm thấy khó khăn trong việ nhận thứ nhƣ th n o
hất lƣợng ị h vụ (Ro inson, 1999).
1.1.2 2 T nh kh ng ồng nhất
Đặ t nh n y òn gọi l t nh kh
vụ thƣờng kh
iệt ủ
nh u tùy thuộ v o
ị h vụ Theo ó, việ thự hiện ị h
h thứ phụ vụ, nh
ung ấp ị h vụ, ngƣời
phụ vụ, thời gi n thự hiện, lĩnh vự phụ vụ, ối tƣợng phụ vụ v
vụ Đặ t nh n y thể hiện rõ nhất ối với
Trang 5
ị h vụ
ị
o h m sứ l o ộng
iểm phụ
o
Việ
òi hỏi hất lƣợng
ồng nhất t
ội ngũ nh n vi n sẽ rất khó ảm ảo
(C ru n & Pitt, 1997) Lý o l những g
to n kh
ng ty ự ịnh phụ vụ th
ó thể ho n
với những g m ngƣời ti u ùng nhận ƣợ
1.1.2 3 T nh kh ng thể t h rời
T nh kh ng t h rời ủ
ị h vụ thể hiện ở việ khó ph n hi
ị h vụ th nh h i
gi i oạn rạ h ròi l gi i oạn sản xuất v gi i oạn sử ụng Dị h vụ thƣờng ƣợ tạo
r v sử ụng ồng thời Đi u n y kh ng úng ối với h ng ho vật hất ƣợ sản
xuất r nhập kho, ph n phối th ng qu nhi u nấ trung gi n mu
n, rồi s u ó mới
ƣợ ti u ùng Đối với sản phẩm h ng ho , kh h h ng hỉ sử ụng sản phẩm ở gi i
oạn uối ùng, òn ối với ị h vụ, kh h h ng ồng h nh trong suốt hoặ một phần
ủ qu tr nh tạo r
ị h vụ
Đối với những ị h vụ ó h m lƣợng l o ộng
trong qu tr nh huyển gi o ị h vụ th
tƣơng t
2
o, v
ụ nhƣ hất lƣợng xảy r
hất lƣợng ị h vụ thể hiện trong quá trình
giữ kh h h ng v nh n vi n ủ
ng ty ung ấp ị h vụ (Svensson,
2) Đối với những ị h vụ ịi hỏi phải ó sự th m gi ý ki n ủ ngƣời ti u ùng
nhƣ ị h vụ hớt tó , kh m hữ
quản lý v
ệnh th
ng ty ị h vụ t thự hiện việ kiểm soát,
hất lƣợng v ngƣời ti u ùng ảnh hƣởng
n qu tr nh n y
Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy, ý ki n ủ kh h h ng nhƣ m tả kiểu tó
m nh muốn hoặ
ệnh nh n m tả
triệu hứng ho
ủ
sĩ, sự th m gi ý ki n
ủ kh h h ng trở n n qu n trọng ối với hất lƣợng ủ hoạt ộng ị h vụ
1.1.2 4 T nh kh ng lƣu giữ ƣợ
Dị h vụ kh ng thể ất giữ, lƣu kho rồi
lƣu giữ ƣợ
thay ổi,
ủ
em
ị h vụ sẽ kh ng th nh vấn
n nhƣ h ng ho kh
T nh kh ng
khi m nhu ầu ổn ịnh Khi nhu ầu
ng ty ị h vụ sẽ gặp khó khăn V
ụ nhƣ
ng ty vận tải
ng
ộng phải ó nhi u phƣơng tiện hơn gấp ội so với số lƣợng ần thi t theo nhu ầu
nh thƣờng trong suốt ả ng y ể ảm ảo phụ vụ ho nhu ầu v o những giờ
o
iểm Ch nh v vậy, ị h vụ l sản phẩm ƣợ sử ụng khi tạo th nh v k t thú ng y
s u ó
1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế hiện nay
Năm 1995 ó 3
loại h nh ị h vụ y t
số 14/TTLB với mứ thu một phần viện ph
Trang 6
ƣợ
n h nh theo Th ng tƣ li n ộ
Ngày 14-9, Bộ Y t lấy ý ki n th m vấn lần uối ự thảo Nghị ịnh ủ Ch nh
phủ v
ơ h hoạt ộng, ơ h t i h nh ối với
Vấn
ơn vị sự nghiệp y t
ng lập
qu n t m nhất trong ơ h t i h nh mới n y l viện ph ó tăng h y kh ng v
tăng nhƣ th n o? Đại iện Bộ Y t
ịnh v
i u hỉnh gi
ủ
ho i t, trong khi hờ Ch nh phủ
ị h vụ kỹ thuật y t
ƣợ
n h nh Nghị
n h nh tại Th ng tƣ li n
ộ 14/TTLB năm 1995 hƣớng ẫn thu một phần viện ph v một số ị h vụ
kèm theo Th ng tƣ số 3/2 6/TTLT
nn y
qu lạ hậu v kh ng òn phù hợp,
th trong năm 2 11-2 12 hỉ i u hỉnh khung gi
ị h vụ
ƣợ
n h nh
ủ 35
ị h vụ trong tổng số 3
n h nh t năm 1995 T năm 2 13 trở i sẽ thự hiện thu viện ph
theo qui tắ t nh úng, t nh ủ hi ph
Những ị h vụ ự t nh sẽ ƣợ
khám - hữ
i u hỉnh trong
ệnh, kiểm tr sứ khỏe, gi giƣờng ệnh v gi
Trong số n y, ó 22
ặ
iệt, khoảng 7
nhi u tới 53 triệu ngƣời
ơ ản
ị h vụ y họ
ị h vụ ó mứ tăng t 7-1 lần Bộ Y t
hỉnh gi viện ph lần n y hỉ p ụng với
n yv
ị h vụ kỹ thuật…
ị h vụ, kỹ thuật ự ịnh sẽ tăng 2-2,5 lần, hủ y u l
vụ kh ng thƣờng xuy n v thƣờng rơi v o nhóm
ứu
n tăng viện ph lần n y l gi
ơ sở y t
ị h
n tộ , h m
ho r ng, việ
i u
ng lập v kh ng ảnh hƣởng
ó thẻ BHYT, ởi hi ph kh m hữ
ệnh ủ
ối tƣợng
ƣợ BHYT hi trả Phần tăng th m ũng ƣợ BHYT th nh to n
theo tỷ lệ quy ịnh tại Luật BHYT Lo lắng hơn ả hỉ l nhóm ệnh nh n phải ùng
hi trả 5-2 % viện ph
Bà Nguyễn Thị Kim Ti n, Bộ trƣởng Bộ Y t
ho i t, mứ gi viện ph
ụng ƣợ x y ựng t khi lƣơng ơ ản mới hỉ 35
ơ ản
ƣợ Nh nƣớ
i u hỉnh l n 83
ồng/th ng, n y mứ lƣơng
ồng/th ng trong khi gi viện ph vẫn
giữ nguy n N u kh ng i u hỉnh ng y th viễn ảnh nhi u ệnh viện
ử l kh ng tr nh khỏi Mặt kh , gi viện ph hiện n y
ho ả ngƣời nghèo lẫn ngƣời ó thu nhập
mứ thu thấp nhƣ vậy kh ng hấp ẫn ngƣời
nhƣ vậy l kh ng
ng
ng p
ng phải óng
ng ƣợ Nh nƣớ
o ấp
o, ó khả năng hi trả to n ộ viện ph ,
n tự nguyện th m gi
ảo hiểm y t và
ng
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Chất lƣợng ị h vụ l một kh i niệm g y nhi u hú ý v tr nh
liệu nghi n ứu ởi v
nh nghi n ứu gặp nhi u khó khăn trong việ
o lƣờng hất lƣợng ị h vụ m kh ng h
i trong
t i
ịnh nghĩ v
ó sự thống nhất n o (Wisniewski, 2
Trang 7
1)
Chất lƣợng ị h vụ ƣợ
ịnh nghĩ
ng nhi u
h kh
nh u tùy thuộ v o
ối tƣợng nghi n ứu v m i trƣờng nghi n ứu Chất lƣợng ị h vụ l mứ
một ị h vụ
p ứng
ƣợ nhu ầu v sự mong
ộm
ợi ủ kh h h ng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
E v r sson, Thomsson & Ovretveit (1994) ho r ng hất lƣợng ị h vụ l
vụ
ị h
p ứng ƣợ sự mong ợi ủ kh h h ng v l m thoả m n nhu ầu ủ họ Theo
P r sur m n & tg (1985, 1988), hất lƣợng ị h vụ l khoảng
ủ kh h h ng v nhận thứ
Trong một thời gi n
ủ họ khi
nh gi tr n h i kh
ị h vụ
i, nhi u nh nghi n ứu
lƣờng hất lƣợng ị h vụ Lấy v
ƣợ
sử ụng qu
h giữ sự mong ợi
ố gắng ịnh nghĩ v
ụ, Lehtinen (1982) ho l
o
hất lƣợng ị h vụ phải
ạnh, (1) qu tr nh ung ấp ị h vụ v (2) k t quả ủ
ị h vụ Gronroos (1984) ũng
nghị h i lĩnh vự
ủ
hất lƣợng ị h vụ, ó là (1)
hất lƣợng kỹ thuật v (2) hất lƣợng hứ năng P r sur m n & tg (1985) ƣ r m
h nh năm khoảng
h v năm th nh phần hất lƣợng ị h vụ, gọi tắt l SERVQU L
Nghi n ứu tập trung v o m h nh SERVQU L v m h nh Chất lƣợng kỹ thuật/Chất
lƣợng hứ năng
1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc y tế
Chất lƣợng hăm só y t l mứ
húng n ng
ki n thứ
kh m hữ
ự tr n
o khả năng ạt ƣợ
ị h vụ y t
ho
nh n v
ho
ng
mong muốn v sứ khỏe v tƣơng ồng với
huy n m n hiện ại (WHO, 2
ệnh
ộm
7) Theo ịnh nghĩ n y, hất lƣợng ị h vụ
o gồm ả h i nội ung: sự gắn ó hặt hẽ giữ những hƣớng ẫn
ng hứng v những khuy n
o thự h nh, hiệu quả trong việ
ải thiện
những k t quả v sứ khỏe v qu tr nh hăm só y t
Đối với
nh n v
ng húng, hất lƣợng hăm só li n qu n
vọng v kinh nghiệm ủ hệ thống y t v một mứ
n những k
ộ nhất ịnh m một ngƣời ƣợ
tr o quy n ể ạt ƣợ trạng th i sứ khỏe tốt hơn (WHO, 2
7) Đối với những ị h
vụ ịi hỏi ó sự th m gi ý ki n ủ ngƣời ti u ùng nhƣ ị h vụ kh m hữ
ơn vị ung ấp ị h vụ t thự hiện việ kiểm so t, quản lý v
ti u ùng ảnh hƣởng
ệnh th
hất lƣợng v ngƣời
n qu tr nh n y Trong trƣờng hợp nhƣ vậy, ý ki n ủ
Trang 8
ệnh
nh n m tả
triệu hứng ệnh ho
sĩ, sự th m gi ý ki n ủ
ệnh nh n trở n n
qu n trọng ối với hất lƣợng ủ hoạt ộng ị h vụ
Để n ng
ệnh viện
o hất lƣợng ị h vụ hăm só sứ khỏe ho ệnh nh n, ng y n y
ng thự hiện hăm só to n iện Quy h
Chăm só to n iện l sự hăm só v
i u trị ủ
sĩ v
ệnh viện (1997) n u rõ:
i u ƣỡng nh m
p ứng
nhu ầu ơ ản ủ ngƣời ệnh ả v thể hất tinh thần trong thời gi n i u trị tại ệnh
viện Gi
v
ƣợ
nh ngƣời ệnh hỉ ƣợ th m gi
hăm só khi ƣợ
sĩ i u trị y u ầu
i u ƣỡng hƣớng ẫn (Bộ Y t , 1997) Một ịnh nghĩ kh
to n iện ự theo lý thuy t hệ thống v
i u trị, theo õi v
hăm só nh m
hủ nghĩ nh n văn l
p ứng
hoạt ộng hỗ trợ kh
nh m
ủ ngƣời ệnh (xem Nguyễn Ch Phi, 2
hoạt ộng
h kh , hăm só ngƣời
hoạt ộng ủ thầy thuố , ủ
p ứng
hăm só
nhu ầu ơ ản ủ ngƣời ệnh v thể
hất v tinh thần trong thời gi n i u trị tại ệnh viện Một
ệnh to n iện l sự k t hợp h i hò
o gồm
v
i u ƣỡng v
nhu ầu ơ ản v vật hất v tinh thần
1) Có thể m h nh hó
hăm só to n iện
ƣợ thể hiện ở H nh 1.1 nhƣ s u:
Đầu vào (Input)
- Nh n lự
- Phƣơng tiện hăm só
- Kinh phí
Hoạt động (Activities)
- Tổ hứ hăm só to n iện
- Chuẩn hó kỹ thuật
- Huấn luyện
- Phối hợp
ộ phận
- Gi m s t v lƣợng gi
Đầu ra (Output)
- M h nh hăm só to n iện
- Chất lƣợng hăm só
- Sự h i lòng ủ ngƣời ệnh
- Quy tr nh huẩn
- Kỹ thuật, kỹ năng v th i ộ
hăm só
Hình 1.1: Chăm sóc tồn diện
Nhƣ vậy, k t quả ầu r
ủ
lƣợng hăm só , quy tr nh hăm só
hăm só to n iện ngo i m h nh hăm só , hất
huẩn, kỹ thuật, kỹ năng v th i ộ hăm só
ó th m một y u tố l sự h i lòng ủ ngƣời ệnh
Trang 9
òn
1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế
Ngƣời ệnh h y “kh h h ng” theo thuật ngữ ủ
ng y
ng qu n t m
n hất lƣợng ị h vụ hăm só sứ khỏe, với 3 lý o l : ng y
ng ó nhi u phƣơng ph p i u trị ệnh kh
ệnh m n t nh ng y
th giới lại t th y ổi ể
1) Mặ
ù vậy, hệ thống y t ở
p ứng với những nhu ầu v
quố gi tr n
hất lƣợng hăm só sứ khỏe
hất lƣợng hăm só sứ khỏe o ó l vấn
hệ thống y t nh m n ng
h ng Tuy nhi n,
o hất lƣợng
ị h vụ y t
ƣợ
ung ấp ho kh h
vụ h y ngƣời ung ấp ị h vụ Đặ
iệt l sự kh
nh gi : ngƣời nhận ị h
nh u giữ
hất lƣợng “ huy n
hất lƣợng “ hứ năng” Chất lƣợng “ huy n m n” l mứ
quy ịnh, nguy n tắ , quy tr nh v
h thứ , m i trƣờng m
nh
ý ki n ất ồng, tr nh luận l v những
ạnh o lƣờng hất lƣợng ũng nhƣ ối tƣợng n o ể
m n” v
qu n trọng trong
nh nghi n ứu vẫn hƣ thống nhất v một phƣơng ph p
giá hất lƣợng ị h vụ hăm só sứ khỏe C
l
ng tăng
ng gi tăng ủ ngƣời ệnh (Washburn, 2001).
Nghi n ứu v
kh
nh u; số lƣợng ngƣời ệnh mắ
ng nhi u v tổng hi ph ho hăm só sứ khỏe ng y
(American Institute of Medicine, 2
ng y
hi n lƣợ ti p thị hiện ại
ộ tu n thủ
huy n m n, kỹ thuật, òn hất lƣợng “ hứ năng”
ị h vụ hăm só sứ khỏe ƣợ
ung ấp (Gronroos,
2001).
Mặ
kh h h ng l
ƣợ
ù th , nhi u nghi n ứu v quản lý hất lƣợng th ng qu sự h i lòng ủ
ối tƣợng h nh ể
ung ấp V
nh gi
ệnh nh n kh ng thể
hất lƣợng
nh gi
tr ngƣời nhận ị h vụ, ngƣời ệnh ho r ng
m n nhƣ nh u (Roll n & P tterson, 2
gi
ƣợ
ị h vụ hăm só sứ khỏe
hất lƣợng huy n m n o ở vị
số nh n vi n y t
ó tr nh ộ huy n
5) Nhƣ vậy, ó nhi u phƣơng thứ
ể
nh
hất lƣợng ị h vụ y t , nhƣng ng y n y, sự h i lòng ủ ngƣời ệnh l một nội
ung qu n trọng ủ
hất lƣợng ệnh viện (Trần Thu Thủy, 2
Theo Don e i n (198 ) ó 3 nhóm ti u huẩn ể
- Nhóm ti u huẩn ấu trú :
1)
nh gi
hất lƣợng:
ti u huẩn tổ hứ , m h nh quản lý, tr ng thi t
ị, ơ sở vật hất ho hăm só
- Nhóm ti u huẩn quy tr nh:
ti u huẩn thự h nh ngh nghiệp
- Nhóm ti u huẩn k t quả: t nh trạng sứ khỏe ủ ngƣời ệnh, những lợi
m ngƣời ệnh nhận ƣợ t
h
ị h vụ hăm só y t , sự h i lòng ủ ngƣời ệnh
Ke Ping, Y ng, Lilli n v Chen (1999) ho r ng ể
nh gi
hất lƣợng hăm
sóc y t th sự hiểu i t ủ ngƣời ệnh l ph n quy t hủ qu n òn sự h i lòng ủ
ngƣời ệnh l ph n quy t kh h qu n
Trang 10
1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự h i lòng ủ kh h h ng
Marketing v
việ
thỏ
m n nhu
ƣợ xem l n n tảng trong kh i niệm ủ
ầu v
mong ƣớ
ủ
kh h h ng (Spreng,
M Kenzie, & Olsh vsky, 1996) Kh h h ng ƣợ thỏ m n l một y u tố qu n trọng
ể uy tr
ƣợ th nh
ng l u
hợp nh m thu hút v
nh gi kh
i trong kinh o nh v
hi n lƣợ kinh o nh phù
uy tr kh h h ng (Zeith ml & tg, 1996) Có nhi u qu n iểm
nh u v sự h i lòng ủ kh h h ng Sự h i lòng ủ kh h h ng l phản
ứng ủ họ v sự kh
iệt ảm nhận giữ kinh nghiệm
i t v sự mong ợi
(Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Nghĩ l , kinh nghiệm
quả s u khi ị h vụ ƣợ
i t ủ kh h h ng khi sử ụng một ị h vụ v k t
ung ấp
Theo Kotler & Keller (2
6), sự h i lòng l mứ
ộ ủ trạng th i ảm gi
ủ
một ngƣời ắt nguồn t việ so s nh nhận thứ v một sản phẩm so với mong ợi ủ
ngƣời ó Theo ó, sự h i lòng ó
- N u nhận thứ
ấp ộ s u:
ủ kh h h ng nhỏ hơn k vọng th kh h h ng ảm nhận
không hài lòng.
- N u nhận thứ
ng k vọng th kh h h ng ảm nhận h i lòng
- N u nhận thứ lớn hơn k vọng th kh h h ng ảm nhận l h i lịng hoặ
thích thú.
1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dự tr n
th sự h i lòng ủ
qu n niệm v
hất lƣợng ị h vụ lấy khách hàng làm trung tâm,
ệnh nh n l mụ ti u ủ việ
ung ấp ị h vụ hăm só sứ
khỏe Theo khảo s t ủ Viện Pi ker v Trƣờng Đại họ Y kho H rv r trong thập
ni n 9
ph n iệt 7 kh
nh n v
ạnh li n qu n ể tạo r trải nghiệm h i lòng ủ
ệnh
hăm só y t :
- T n trọng gi trị, sở th h v nhu ầu t nh ảm ủ ngƣời ệnh ( o gồm t
ộng ủ
ệnh tật v
i u trị tr n hất lƣợng uộ sống, li n qu n
nh n phẩm, nhu ầu v t nh tự hủ)
Trang 11
n r quy t ịnh,
- Sự phối hợp v thống nhất trong hăm só ( o gồm hăm só l m s ng,
những ị h vụ phụ thuộ v hỗ trợ, hăm só ng y tại ộng ồng)
- Th ng tin, truy n th ng v gi o ụ ( o gồm t nh trạng l m s ng, iễn ti n v
ti n lƣợng, qu tr nh hăm só , i u kiện tự hủ, tự hăm só v n ng
- Hỗ trợ v
ơ thể ( o gồm kiểm so t
o sứ khỏe)
u, giúp ỡ những hoạt ộng ời sống
h ng ng y, m i trƣờng xung qu nh v m i trƣờng ệnh viện)
- Chi sẽ ảm xú v l m giảm sự lo sợ ( o gồm t nh trạng l m s ng, i u trị
v ti n lƣợng, t
ộng ủ
ệnh tật ối với
nh n v gi
nh, t
ộng t i h nh ủ
ệnh tật)
- Ảnh hƣởng ủ gi
nh v
ạn è ( o gồm những hỗ trợ v x hội v t nh
ảm, ảnh hƣởng v những quy t ịnh, hỗ trợ hăm só , t
nhiệm vụ ủ gi
ộng tr n ộng lự v
nh).
- Thời k
huyển ti p v li n tụ ( o gồm th ng tin v thuố , ấu hiệu nguy
hiểm phải ể ý s u khi rời ệnh viện, sự hợp t
v những hỗ trợ v k hoạ h hi trả,
l m s ng, x hội, ơ thể v t i h nh)
Năm 2
gắng ƣ r
ƣợ
, WHO
ặ
n u kh i niệm “sự
iểm sự h i lòng ủ ngƣời
p ứng” (responsiveness) nh m ố
n trong hệ thống y t
“sự
ịnh nghĩ l “ o lƣờng những hoạt ộng ủ hệ thống kh ng li n qu n
trị v y t , k vọng ủ ngƣời
nv
iểm ủ “sự th ng ảm” v
n gi
ƣ xử ủ những ngƣời ung ấp ị h vụ ự
phịng, hăm só v những ị h vụ kh ng li n qu n
n u7 ặ
p ứng”
n on ngƣời” WHO (2
7)
ƣợ liệt k th nh 2 nhóm:
- T n trọng on ngƣời:
+ T n trọng gi trị ủ
+ Sự
mật (x
on ngƣời
ịnh i ƣợ xem xét hồ sơ y t
+ Tự hủ th m gi
họn lự sứ khỏe ủ
ủ
ệnh nh n)
h nh m nh
- Định hƣớng kh h h ng:
+ Qu n t m ng y ối với những trƣờng hợp ấp ứu v thời gi n hờ ợi
hợp lý ối với trƣờng hợp kh ng ấp ứu
+ Chất lƣợng ầy ủ nhƣ sạ h sẽ, kh ng gi n rộng r i, ảm ảo n to n
vệ sinh thự phẩm ệnh viện
Trang 12
+ Ti p nhận ƣợ những hỗ trợ t ngo i: ệnh nh n ó thể nhận ƣợ sự
hăm só t gi
nh v
ạn è
+ Tự o họn lự ngƣời (
nh n h y tổ hứ ) ung ấp ị h vụ
1.5 CÁC HỆ THỐNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE HIỆN NAY
Mỗi quố gi
ó một hệ thống ị h vụ y t ri ng hoặ phối hợp với nh u ể
hăm só sứ khỏe ho nh n
n Có 3 xu hƣớng tổ hứ :
1.5.1 Hệ thống y tế Nhà nƣớc bao cấp
Nh nƣớ th nh to n to n ộ hi ph kh m hữ
ho ngƣời
n M h nh n y, trƣớ
y ƣợ
trong ó ó ả Việt N m trong thời k
ở
ệnh v
p ụng ở
hăm só sứ khỏe
nƣớ x hội hủ nghĩ
o ấp Hiện n y, m h nh tr n vẫn òn tồn tại
nƣớ Bắ Âu, Cu B
1.5.2 Hệ thống y tế có bảo hiểm
Ng nh ảo hiểm y t h nh th nh v tồn tại t rất l u ự tr n nguy n lý hung
v tập hợp v
hiểm y t
hi sẻ nguy ơ, rủi ro v sứ khỏe v
óng góp một mứ
ƣợ hƣởng
quy n lợi v
h nh kh m hữ
hăm só y t khi
ệnh ảo hiểm y t
Việt N m, ảo hiểm y t
hữ
hi ph trƣớ khi ị ốm
ƣợ
ệnh tật Ngƣời th m gi
u v o quỹ ảo hiểm y t v sẽ
n
p ụng phổ i n
ơ sở kh m hữ
ệnh. Mô
nƣớ tr n th giới Tại
ƣợ h nh th nh v ph t triển v o năm 1992 Chi ph kh m
ệnh kể ả ối với ngƣời nghèo, ngƣời thất nghiệp n u ó th m gi
sẽ ƣợ
ảo
ảo hiểm y t
ơ qu n ảo hiểm y t th nh to n.
1.5.3 Hệ thống y tế tƣ nhân
Loại h nh n y ƣợ
Phi, h u Mỹ l tinh
xen lẫn nh u C
p ụng phổ i n ở
Tuy nhi n, ho
nƣớ
h u
n n y những loại h nh tr n vẫn òn tồn tại
huy n gi v x y ựng h nh s h y t vẫn hƣ
thống y t n o l tối ƣu, v mỗi loại h nh
mặt hạn h
quố gi ph t triển,
u tồn tại những mặt ƣu ƣợ
n
ó k t luận hệ
hấp nhận v
ần khắ phụ
1.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.6.1 Các mơ hình nghiên cứu ở nƣớc ngồi
- Mơ hình SERQUAL với năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: một
Trang 13
ng ụ
o lƣờng hất lƣợng ị h vụ phổ i n l SERQU L
ộng sự ƣ r năm 1985 v
h giữ
lƣợng
ƣợ
ƣợ t nh
SERQU L với năm khoảng
khoảng
i u hỉnh năm 1988 SERQU L ự tr n khoảng
hất lƣợng ị h vụ ảm nhận (P) v
ị h vụ (Q)
ƣợ P r sur m n v
hất lƣợng ị h vụ mong ợi (E), hất
ng hiệu số giữ P v E (Q = P - E). Mơ hình
h ặ thù, theo ó hất lƣợng ị h vụ l h m số ủ
h thứ năm M h nh năm khoảng
h ƣợ trình bày trong hình 1.2 nhƣ
sau:
Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự
Khoảng
v
h thứ nhất xuất hiện khi ó sự kh
iệt giữ k vọng ủ kh h h ng
hất lƣợng ị h vụ v nh quản trị ị h vụ ảm nhận v k vọng ủ kh h h ng.
Điểm ơ ản ủ sự kh
ặ
iệt n y l
o
iểm n o tạo n n hất lƣợng ủ
ng ty ị h vụ kh ng hiểu ƣợ h t những
ị h vụ m nh ũng nhƣ
h thứ
huyển gi o
húng ho kh h h ng ể thỏ m n nhu ầu ủ họ
Khoảng
h thứ h i xuất hiện khi
huyển ổi nhận thứ
ủ m nh v k vọng ủ kh h h ng th nh những ặ t nh ủ
hất lƣợng Trong nhi u trƣờng hợp,
kh h h ng th nh nhƣng kh ng phải
th nh những ti u h
ng ty ị h vụ gặp khó khăn trong việ
ụ thể v
ng ty ó thể nhận thứ
ƣợ k vọng ủ
ng ty lu n ó thể huyển ổi k vọng n y
hất lƣợng v
Trang 14
huyển gi o húng theo úng k vọng
ho kh h h ng những ặ t nh ủ
n y l khả năng huy n m n ủ
nhi u v
ầu ị h vụ Có những lú
hất lƣợng ị h vụ Nguy n nh n h nh ủ vấn
ội ngũ nh n vi n ị h vụ ũng nhƣ
ầu v
ị h vụ qu
o l m ho
o ộng quá
ng ty kh ng
p
ứng kịp
Khoảng
h thứ
xuất hiện khi nh n vi n phụ vụ kh ng huyển gi o ị h vụ
ho những kh h h ng theo những ti u h
ƣợ x
ịnh Trong ị h vụ,
nh n
vi n ó li n hệ trự ti p với kh h h ng, óng v i trò qu n trọng trong qu tr nh tạo r
hất lƣợng Tuy nhi n, kh ng phải lú n o
nhiệm vụ theo ti u h
r
Phƣơng tiện quảng
v
nh n vi n ũng ó thể ho n th nh
o v th ng tin ũng t
hất lƣợng ị h vụ Những hứ hẹn trong
ộng v o k vọng ủ kh h h ng
hƣơng tr nh quảng
o khuy n m i
ó thể l m gi tăng k vọng ủ kh h h ng nhƣng ũng sẽ l m giảm hất lƣợng m
kh h h ng ảm nhận ƣợ khi húng kh ng ƣợ thự hiện theo những g
hẹn Đ y l khoảng
Khoảng
khoảng
h thứ tƣ
h thứ năm xuất hiện khi ó sự kh
ởi kh h h ng v
hất lƣợng họ ảm nhận ƣợ
iệt giữ
hất lƣợng v k vọng
Chất lƣợng ị h vụ phụ thuộ v o
h thứ năm n y Một khi kh h h ng nhận thấy kh ng ó sự kh
hất lƣợng họ k vọng v
hất lƣợng ủ
hứ
iệt giữ
hất lƣợng họ ảm nhận ƣợ khi ti u ùng một ị h vụ th
ị h vụ ƣợ xem l ho n hảo
P r sur m n & tg (1985) ho r ng hất lƣợng ị h vụ l h m số ủ khoảng
h thứ năm Khoảng
Nghĩ l
khoảng
h thứ năm n y phụ thuộ v o
khoảng
h 1, 2, 3, 4 V th , ể rút ngắn khoảng
hất lƣợng ị h vụ, nh quản trị ị h vụ phải nổ lự rút ngắn
M h nh hất lƣợng ị h vụ theo
h trƣớ
ó
h thứ 5 v gi tăng
khoảng
nh nghi n ứu n y ó thể ƣợ
hn y
iểu iễn
nhƣ s u: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong ó, CLDV l
khoảng
hất lƣợng ị h vụ v KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 l
h hất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5
M h nh hất lƣợng ị h vụ ủ Pr sur m n & tg (1985) là ứ tr nh tổng thể
v
hất lƣợng ị h vụ P r sur m n & tg (1985) ho r ng, ất k
ị h vụ n o, hất
lƣợng ị h vụ ảm nhận ởi kh h h ng ó thể m h nh th nh 1 th nh phần, ó l :
Trang 15
1 Tin ậy (reli ility) nói l n khả năng thự hiện ị h vụ phù hợp v
úng thời
hạn ng y t lần ầu ti n
2 Đ p ứng (responsiveness) nói l n sự mong muốn v sẵn s ng ủ nh n vi n
phụ vụ ung ấp ị h vụ ho kh h h ng
3
Năng lự phụ vụ ( ompeten e) nói l n tr nh ộ huy n m n ể thự hiện
ị h vụ Khả năng phụ vụ iểu hiện khi nh n vi n ti p xú với kh h h ng, nh n vi n
trự ti p thự hiện ị h vụ, khả năng nghi n ứu ể nắm ắt th ng tin li n qu n ần
thi t ho việ phụ vụ kh h h ng
4
Ti p ận (
ess) li n qu n
n việ tạo mọi i u kiện ễ
ng cho khách
h ng trong việ ti p ận ị h vụ nhƣ rút ngắn thời gi n hờ ợi ủ kh h h ng, ị
iểm phụ vụ v giờ mở ử thuận lợi ho kh h h ng
5 Lị h sự ( ourtesy) nói l n t nh
h phụ vụ ni m nở t n trọng v th n thiện
với kh h h ng
6. Thông tin ( ommuni tion) li n qu n
h ng
ng ng n ngữ m họ hiểu i t ễ
n việ gi o ti p, th ng
ng v lắng nghe những vấn
ạt ho kh h
li n qu n
n
họ nhƣ giải th h ị h vụ, hi ph , giải quy t khi u nại thắ mắ
7 T n nhiệm ( re i ility) nói l n khả năng tạo lịng tin ho kh h h ng, l m ho
kh h h ng tin ậy v o
ng ty Khả năng n y thể hiện qu t n tuổi ủ
ng ty, nh n
h ủ nh n vi n phụ vụ gi o ti p trự ti p với kh h h ng
8
n to n (se urity) li n qu n
n khả năng ảm ảo sự an toàn cho khách
h ng, thể hiện qu sự n to n v vật hất, t i h nh ũng nhƣ ảo mật th ng tin
9 Hiểu i t kh h h ng (un erst ing/knowing the ustomer) thể hiện qu khả
năng hiểu i t nhu ầu ủ kh h h ng th ng qu việ t m hiểu những òi hỏi ủ
kh h h ng, qu n t m
1
n
nh n họ v nhận ạng
ƣợ kh h h ng thƣờng xuy n
Phƣơng tiện hữu h nh (t ngi les) thể hiện qu ngoại h nh, tr ng phụ
nh n vi n phụ vụ,
tr ng thi t ị phụ vụ ho ị h vụ
M h nh mƣời th nh phần hất lƣợng ị h vụ n u tr n ó ƣu iểm l
hầu h t mọi kh
trong việ
ủ
ạnh ủ
ị h vụ Tuy nhi n, m h nh n y ó nhƣợ
o qu t
iểm l phứ tạp
o lƣờng Hơn nữ m h nh n y m ng t nh lý thuy t, ó thể sẽ ó nhi u
Trang 16
th nh phần ủ m h nh hất lƣợng ị h vụ kh ng ạt ƣợ gi trị ph n iệt Ch nh v
vậy
nh nghi n ứu n y
hất lƣợng ị h vụ
nhi u lần kiểm ịnh m h nh n y v
i
n k t luận l
o gồm năm th nh phần ơ ản, ó l :
1 Tin ậy (reli ility): thể hiện qu khả năng thự hiện ị h vụ phù hợp v
úng
thời hạn ng y t lần ầu ti n
2 Đ p ứng (resposiveness): thể hiện qu sự mong muốn, sẵn s ng ủ nh n vi n
phụ vụ ung ấp ị h vụ kịp thời ho kh h h ng
3 Năng lự phụ vụ ( ssur n e) thể hiện qu tr nh ộ huy n m n v
ung
h
phụ vụ lị h sự, ni m nở với kh h h ng
4
Đồng ảm (emp thy): thể hiện sự qu n t m, hăm só
n t ng
nh n,
khách hàng.
5
Phƣơng tiện hữu h nh (t ngi les): thể hiện qu ngoại h nh, tr ng phụ
nh n vi n,
ủ
tr ng thi t ị phụ vụ ho ị h vụ
- Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROSS: ngồi mơ hình SERVQUAL,
m h nh Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng hứ năng ủ GRONROOS l m h nh o
lƣờng hất lƣợng ị h vụ ũng ƣợ xem l kh phổ i n ( ron & Stoner, 1996) M
h nh n y mặ
ù hƣ
ƣợ kiểm ịnh rộng r i nhƣ m h nh SERVQU L, nhƣng nó
ó ƣợ một số nghi n ứu thự t nhƣ o lƣờng hất lƣợng ị h vụ trong lĩnh vự
thi t k ki n trú (B ker & L m , 1993), k to n (Higgins & Ferguson, 1991), ị h vụ
giao bánh pizza (Allaway, 1993) (tr h t L ss r & tg, 2
(L ss r & tg, 2
), ị h vụ ng n h ng
), ị h vụ thƣ viện (Trần Xu n Thu Hƣơng, 2
7), v v…
M h nh hất lƣợng ị h vụ ủ GRONROOS v o năm 1983 ho r ng hất
lƣợng ị h vụ
qu lity) v
ƣợ xem xét ự tr n h i ti u h l
hất lƣợng hứ năng (Fun tion l qu lity)
Chất lƣợng kỹ thuật l những g
hó ,
giải ph p kỹ thuật,
ƣợ phụ vụ, v
ụ nhƣ hệ thống m y vi t nh
ng nghệ
Chất lƣợng hứ năng l
hứ năng
hất lƣợng kỹ thuật (Te hni l
húng
ƣợ phụ vụ nhƣ th n o V
ụ ủ
hất lƣợng
o gồm th i ộ, h nh vi ủ nh n vi n ối với kh h h ng, …
- Mơ hình chất lượng dịch vụ bệnh viện: Sower v
ộng sự (2
1)
ph t
triển th ng o KQC H (The Key Qu lity Ch r teristics Assessment for Hospitals –
C ng ụ
nh gi
ặ
iểm hất lƣợng h nh ùng ho ệnh viện) ự tr n khung
Trang 17
lý thuy t v
hất lƣợng ị h vụ ệnh viện ủ JC HO (The Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy
n hứng nhận
sứ khoẻ) ể o lƣờng hất lƣợng ị h vụ ệnh viện T
phần ủ JC HO l gần giống
tổ hứ
giả khẳng ịnh r ng 9 th nh
th nh phần ủ SERQU L v
triển ặ
iệt ùng ho việ
thuy t v
hất lƣợng ị h vụ ệnh viện
hăm só
hứng nhận ệnh viện n n húng ƣợ
húng ƣợ ph t
họn l m khung lý
Sử ụng k t hợp ả h i phƣơng ph p nghi n ứu l nghi n ứu ịnh t nh v
nghi n ứu ịnh lƣợng, Sower v
ộng sự (2
hất lƣợng ị h vụ ệnh viện, v ph t triển
nh n T
giả ƣ r
sự t n trọng v
hu
1)
ịnh nghĩ
th nh phần ủ
ng ụ o lƣờng sự thoả m n ủ
ệnh
8 th nh phần o lƣờng hất lƣợng ị h vụ ệnh viện Đó l : (1)
o ủ nh n vi n, (2) th ng tin, (3) sự hiệu quả v li n tụ
ệnh viện, (4) sự phù hợp ủ
ị h vụ, (5) hiệu quả việ th nh to n viện ph , (6) ác
ữ ăn, (7) ấn tƣợng ầu ti n, v (8) sự
(1) Sự t n trọng v
hu
ủ
ạng ủ nh n vi n
o (Respe t n C ring) ủ nh n vi n l
nh n vi n y t gi o ti p với ngƣời ệnh V
ụ: nh n vi n hú ý
ho ệnh nh n y n lòng, những i u ri ng tƣ ủ
hm
n ệnh nh n, l m
ệnh nh n ƣợ giữ k n, nh n vi n
th n thiện với ệnh nh n
(2) Sự hiệu quả v li n tụ (Effe tiveness n Continuity) ủ
ti p, tr o ổi giữ
ệnh nh n V
ộ phận n y với ộ phận kh
hoặ giữ
ị h vụ l sự gi o
ệnh viện với gi
ụ nhƣ: sự huẩn ị ể xuất viện, sự huẩn ị ho hăm só
nh
ần thi t tại
nhà.
(3) Sự phù hợp ( ppropri teness) ủ
ị h vụ l
huy n nghiệp ủ nh n vi n phù hợp với việ
sẽ ủ
ồ ùng, ơ sở vật hất, nh s ng,
ơ sở vật hất kỹ thuật v t nh
i u trị V
h ăn mặt v
ụ: t nh thuận tiện v sạ h
h xử sự ủ nh n vi n
(4) Th ng tin (Inform tion) l việ giữ li n lạ với ệnh nh n v ngƣời nh
ệnh nh n V
ụ: ung ấp nh nh th ng tin v t nh h nh i u trị,
sĩ v
huy n vi n
tƣ vấn sẵn ó
(5) Hiệu quả (Effi ien y) việ th nh to n viện ph l hiệu quả ủ việ t nh ti n
trong qu tr nh i u trị V
ụ: ảng k , ho
Trang 18
ơn t nh ti n ễ hiểu; nh n vi n sẵn s ng
