Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế
và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của Ban giám hiệu trường
Đại học Thương mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch.
Với sự cố gắng và làm việc nghiêm túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập
thể nhân viên trong Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai Hà
Nội, em đã có cơ hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng những kiến thức được học vào thực
tế nhà hàng, cũng như cải thiện và học hỏi thêm nhiều kỹ năng mới. Đây thực sự là đợt
thực tập bổ ích đối với em, giúp em hồn thành tốt bài khóa luận “Nâng cao chất
lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai,
Ninh Bình”, cũng là cơ hội em có thể hồn thiện bản thân để đáp ứng yêu cầu công
việc trong tương lai.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn là ThS. Đỗ Công
Nguyên đã tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực tế cho em
có được những kiến thức quý giá.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức,
phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân
viên trong Nhà hàng của Khách sạn Vissai đã tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ
thông tin và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong q trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận khơng
thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Phan Thị Thanh Nhàn

2

MỤC LỤC


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.7. Bảng kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về trải
nghiệm tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình

36

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

STT

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1. Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ ăn uống

11

2

Hình 1.2. Quy trình cung ứng phục vụ món ăn

12

3

Hình 1.3. Quy trình phục vụ đồ uống

13

4

Hình 1.4. Quy trình thanh tốn

13

5

Hình 1.5. Mơ hình SERVPERF

17

6

Hình 1.6. Mơ hình Carvell và Herrin

17

7

Hình 1.7. Mơ hình Gronroos

18

8

Hình 1.8. Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng

19

9

Hình 2.1. Các yếu tố tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình

30

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Appetizer & Salad
Baker
Cutter
Dishup
Drink/Runner
ĐVT
GTGT
Maker
Order
Pasta/Hotdish
Receptionist/Cashier

Servive
Store Admin
Takecare
Trainer, Leader
F&B

Món khai vị và sa-lát
Người nướng bánh Pizza
Người cắt bánh Pizza
Người đọc món
Nhân viên làm đồ uống/Chạy đồ
Đơn vị tính
Giá trị gia tăng
Người nặn bánh Pizza
Sự đặt hàng, gọi (món ăn, đồ uống,…)
Mỳ/Món ăn nóng
Lễ tân/Thu ngân
Phục vụ
Quản trị viên hàng hóa
Nhân viên phục vụ tại bàn
Trưởng bộ phận
Bộ phận nhà hàng và quầy đồ uống


5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những chuyển biến mạnh mẽ, với
những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời

sống nhân dân cũng được nâng cao dẫn đến nhu cầu của con người cũng ngày càng
cao hơn. Nó khơng cịn đơn thuần là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu
cầu “ăn ngon mặc đẹp”, được mọi người tơn trọng, kính nể. Cũng chính vì vậy mà địi
hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và những dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh nhà hàng ngày nay không chỉ đơn thuần là cung cấp thực
phẩm đồ uống cho khách hàng, mà còn là mang đến cho khách hàng trải nghiệm về
những bữa ăn ngon và chất lượng phục vụ tốt.
Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình nói riêng với 5 năm tuổi và Công ty
CP Hotel The Vissai nói chung với kinh nghiệm tại các thị trường lớn như Hà Nội,
Ninh Bình đã đáp ứng rất tốt nhu cầu của khách hàng về ăn uống, nhưng vào thời điểm
hiện nay trong môi trường cạnh tranh càng ngày càng khắc nghiệt với các đối thủ cộng
thêm yếu tố dịch bệnh covid-19 đang diễn biến phức tạp thì việc cải thiện đơn thuần
dịch vụ ăn uống là chưa đủ. Xuất phát từ chính nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
khi đã đến dùng bữa tại nhà hàng, họ mong muốn một mơi trường khác biệt có đầy đủ
tiện ích và được phục vụ một cách nhiệt tình, chu đáo nhất. Vì vậy, để tạo ra sự khác
biệt đó, các nhà hàng đặc biệt là nhà hàng cao cấp ngày càng tập trung đầu tư để có
được hệ thống dịch vụ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng phục vụ cao
sẽ là yếu tố thu hút khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách khi sử dụng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng, tạo ra sự ấn tượng từ đó hình thành lượng khách hàng trung
thành, tiềm năng, giúp tăng doanh thu và nâng cao vị thế của nhà hàng trên thị trường.
Xuất phát từ thực tiễn, cùng quá trình thực tập tại Nhà hàng của Khách sạn
Vissai, Ninh Bình, em nhận thấy chất lượng phục vụ còn một số hạn chế như trang
thiết bị còn thiếu sự đồng bộ, chưa kịp thời đáp ứng khi cần; một số nhân viên chăm
sóc khách hàng chưa nắm rõ kỹ năng phục vụ, chưa nắm rõ thông tin về Nhà hàng
cũng như cách giao tiếp, xử lý tình huống chưa được linh hoạt khi phục vụ khách,…
Từ lý do nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượ ng
phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình”
là hết sức cần thiết nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, tìm ra giải pháp cho việc nâng
cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình nói riêng và
tồn hệ thống của Cơng ty CP Hotel The Vissai nói chung.

6

2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng được nhiều tác
giả quan tâm, qua quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tế đã có một số cơng trình liên quan
tới đề tài em đang nghiên cứu, cụ thể:
Đặng Duy Trung (2018), Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Silk
Road - Khách sạn Hanoi Daewoo, khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề
tài đã nghiên cứu lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng và tìm hiểu thực trạng về
chất lượng phục vụ tại nhà hàng Silk Road – Khách sạn Hanoi Daewoo. Tác giả cũng
đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tối đa hoá lợi nhuận cho Hanoi Daewoo
bằng một số các kế hoạch về nhân sự bộ phận F&B. Tuy nhiên còn một số tồn tại như
việc tổ chức hoạt động phục vụ còn nhiều bất cập, đặc biệt là việc bất đồng ngôn ngữ
do hầu hết khách hàng của Hanoi Daewoo là khách Hàn Quốc mà bên cạnh đó nhân
viên của Silk Road chưa được trang bị đầy đủ các kiến thức về ngôn ngữ, phong cách
sống của Hàn Quốc, gây ra một số những hậu quả đáng kể trong quá trình phục vụ
khách.
Nguyễn Hồng Dung (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại
nhà hàng Âu – Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, luận văn tốt nghiệp Đại học Khoa học xã
hội và Nhân văn. Tác giả đưa ra rất nhiều hạn chế về việc kinh doanh nhà hàng còn
đang gặp phải, như là thái độ phục vụ của nhân viên, việc quản lý nhân sự, chế độ đãi
ngộ của nhà hàng với nhân viên… Từ đó, đưa ra những giải pháp tương đương như là
việc bồi dưỡng năng lực, kỹ năng cho cả quản lý lẫn nhân viên phục vụ, nâng cao trình
độ ngoại ngữ trong việc giao tiếp với khách hàng nước ngoài,… và đề xuất một số
phương án về đãi ngộ cho cán bộ, nhân viên trong nhà hàng Âu – Khách sạn quốc tế
Bảo Sơn.
Trần Minh (2015), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hoa Sen,
khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội. Đề tài chỉ ra nhiều thiếu xót cịn tồn

tại, hạn chế trong quá trình phục vụ đồ ăn, hạn chế về nghiệp vụ của các nhân viên
trong bộ phận nhà hàng, hạn chế trong chính sách phúc lợi cho nhân viên và một số bất
cập trong việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên mới, dẫn đến tỉ lệ hài lòng của khách
hàng kém, tỉ lệ quay lại của khách hàng giảm mạnh trong các năm gần đây, sự gắn bó
của các nhân viên đối với nhà hàng cũng khơng được lâu. Tác giả đưa ra các biện pháp
nhằm thúc đẩy quá trình từ cung ứng, chuẩn bị đến phục vụ khách hàng nhằm tìm ra
đường lối phù hợp nhất cho một nhà hàng 3 sao như Hoa Sen.
Phạm Đức Duy (2016), Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng của khách sạn Bamboo Green Central – Đà Nẵng, khóa luận tốt
nghiệp Đại học Đà Nẵng. Với kinh nghiệm trong ngành khách sạn, Bamboo Green
Central không ngừng cải thiện, đổi mới, nâng cao trong quá trình phục vụ khách hàng


7

trong bộ phận nhà hàng. Trong quá trình đổi mới gặp khơng ít những khó khăn trong
việc xác định tập khách hàng, mở rộng các nguồn khách hàng công vụ lẫn khách du
lịch. Từ đó có thể nâng cao hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ ăn uống như menu đổi
mới theo tháng, các dịp lễ, chính sách nhân viên khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng…
Các đề tài trên nêu ra những thông tin cơ bản về doanh nghiệp, một số thực
trạng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, đưa ra giải pháp giải quyết các vấn
đề được nêu ra trong đề tài nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ăn uống. Nhìn chung
các nghiên cứu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về vấn đề nâng cao chất lượ ng phục
vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đã có sự tìm hiểu, phân tích cơ sở lý
luận, thực trạng về nâng cao chất lượng phục vụ, đưa ra các đề xuất giải pháp, kiến
nghị để khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong quá trình kinh doanh.
Tuy nhiên do nhu cầu con người ngày càng tăng, xu hướng phát triển của các
nhà hàng nhiều sao là không chỉ đem tới cho khách hàng bữa ăn ngon, mà còn là bữa
ăn được phục vụ, chăm sóc tỉ mỉ nhất, chu đáo nhất từ những chi tiết nhỏ nhất. Bởi vậy
nên cần có những nghiên cứu đi sâu vào kỹ năng phục vụ, quy trình phục vụ và chăm

sóc khách hàng của nhân viên bộ phận phục vụ trong nhà hàng, khách sạn, như nội
dung nghiên cứu của đề tài tác giả nghiên cứu là “Nâng cao chất lượng phục vụ tại
Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình”.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất những giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh
Bình nhờ đó giúp Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình nâng cao năng lực cạnh
tranh và hiệu quả kinh doanh.
Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ
thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ trong
nhà hàng.
- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của
Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình để tìm ra những hạn chế và
nguyên nhân của hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel
The Vissai, Ninh Bình.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu là những lý luận và thực trạng
chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn
Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình.


8

- Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực trạng về phục
vụ và nâng cao phục vụ ăn uống tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình
+ Về khơng gian: nghiên cứu tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình

+ Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống từ ngày 31/08/2020
đến ngày 25/11/2020. Những số liệu minh họa được sử dụng trong đề tài được lấy trong hai
năm 2018, 2019 và những tháng đầu năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin dễ thu thập và có sẵn của doanh nghiệp, đã
được cơng bố, khơng phải do tác giả xử lý, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu
thập. Thu thập dữ liệu thứ cấp là nền tảng cơ sở để đánh giá các tiêu chí chất lượng
dịch vụ, quy trình cung cấp.
- Phương pháp thu thập: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2 nguồn chính
+ Nguồn bên trong doanh nghiệp: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà
hàng năm 2018-2019 (phịng Tài chính); Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng (phòng
Nhân sự); Bảng cơ cấu tỷ trọng thị trường khách năm 2018-2019 (phòng Sales Marketing); Bảng cơ cấu lao động năm 2018-2019 (phịng Nhân sự); Bảng tình hình
tiền lương năm 2018-2019 (phịng Tài chính); Bảng tình hình vốn kinh doanh năm
2018-2019 (phịng Tài chính).
+ Nguồn bên ngồi doanh nghiệp: Các giáo trình tham khảo liên quan đến chất
lượng dịch vụ, các báo cáo, khóa luận, website của cơng ty, website chính thức của nhà
cung cấp và đối thủ cạnh tranh của công ty.
- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
+ Phương pháp tổng hợp: Đưa ra các thực trạng, nhận xét về chất lượng phục
vụ khách tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình rồi rút ra kết luận.
+ Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá các chỉ tiêu về đặt chỗ,
đón tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, xử lý phàn nàn
yêu cầu của khách, cơ sở vật chất trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm,
thanh tốn và những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại Nhà
hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình.
+ Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh đánh giá các số liệu trên bảng biểu
giữa năm 2018 với 2019 về lượng khách, về kết quả hoạt động kinh doanh, để nhìn ra sự
thay đổi và đánh giá chất lượng phục vụ. Sử dụng phần mềm Exel để tổng hợp dữ liệu
một cách khoa học và dễ dàng, từ đó đưa ra nhận xét một cách tổng hợp và khách quan.

5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
- Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính


9

người nghiên cứu thu thập.
- Phương pháp thu thập
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng: Phương pháp này được tiến hành bằng
việc phát phiếu điều tra cho khách hàng. Phiếu điều tra được thiết kế theo một mẫu
chung bằng bảng các câu hỏi khác nhau phù hợp với đối tượng được điều tra và được
tiến hành theo một trình tự nhất định.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp từ nhân viên bộ phận phục vụ: Tiến hành phỏng vấn
quản lý và nhân viên bộ phận phục vụ, gồm những câu hỏi dễ hiểu, xác thực. Nhóm
câu hỏi sẽ được dùng để làm rõ ưu nhược điểm của phục vụ trong quá trình cung cấp,
đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, xác định được quan điểm khi phục
vụ khách tại bộ phận phục vụ của nhà hàng.
+ Với nội dung đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách
sạn Vissai, Cơng ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình”, em sử dụng phương pháp điều
tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách
sạn Vissai, Ninh Bình, cụ thể như sau:
* Bước 1. Xác định mẫu điều tra
Số lượng khách hàng là 100 khách, bao gồm khách Việt, Trung, Hàn, Nhật, EU.
Trong đó, khách Việt chiếm 60%, cịn lại khách nước ngồi chiếm 40%.
* Bước 2. Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng bao gồm 3 phần là lời giới
thiệu, phần xin thông tin khách hàng và những câu hỏi có nội dung liên quan đến trải
nghiệm được phục vụ khi dùng bữa tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình với
các tiêu chí như sau: Đặt chỗ; Đón tiễn khách; Kỹ năng phục vụ của nhân viên; Thái
độ phục vụ của nhân viên; Đảm bảo thời gian phục vụ; Xử lý phàn nàn và yêu cầu của

khách; Cơ sở vật chất, trang thiết bị; Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; Thanh tốn;
Cảm nhận chung. Phiếu điều tra sử dụng ngơn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh. (Mẫu
phiếu điều tra xem phụ lục 1 và 2).
* Bước 3. Lập thang điểm và mức chất lượng
Chất lượng phục vụ được đánh giá qua 5 thang điểm (Rất tốt: 5 điểm; Tốt: 4 điểm;
Khá: 3 điểm; Trung bình: 2 điểm; Kém: 1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng:
= 5: Chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi
4 ≤ < 5: Chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi
3 ≤ < 4: Chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi
2 ≤ < 3: Chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi
1 ≤ < 2: Chất lượng phục vụ dưới xa mức trơng đợi
Trong đó là chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng qua đánh giá của khách
hàng


10

* Bước 4. Phát phiếu điều tra
Phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng, thông qua nhân viên phục vụ tại bàn.
Thời điểm phát phiếu là khi khách hàng kết thúc bữa ăn và đang chuẩn bị thanh toán.
Thời gian phát phiếu từ ngày 10/9/2020 đến 16/9/2020.
* Bước 5. Thu phiếu điều tra
Phiếu thu được sau khi khách rời khỏi nhà hàng. Thu hồi, tổng hợp và phân loại
phiếu điều tra trắc nghiệm của khách hàng. Phiếu điều tra khách đến dùng bữa phát ra
100 phiếu, thu về 100 phiếu, 5 phiếu không hợp lệ, 95 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 95%)
Ngoài phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng, đề tài còn sử
dụng phương pháp phỏng vấn quản lý và nhân viên bộ phận phục vụ về vấn đề nâng
cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Nội dung của bài phỏng vấn gồm những câu hỏi xác thực, dễ hiểu, gồm các
bước sau:

* Bước 1. Xác định đối tượng phỏng vấn: Phỏng vấn quản lý và nhân viên bộ
phận phục vụ của nhà hàng
* Bước 2. Xây dựng nội dung phỏng vấn: Nhóm câu hỏi sẽ được dùng để làm
rõ ưu, nhược điểm của quá trình phục vụ khách, đề xuất các biện pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình (phụ lục 3)
* Bước 3. Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp tại
Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình trong ngày 20/9/2020.
* Bước 4. Phân tích kết quả phỏng vấn: Ghi chép câu trả lời phỏng vấn của quản lý
và nhân viên bộ phận phục vụ và tiến hành phân tích, đánh giá làm căn cứ đề xuất giải pháp
hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình
- Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Đối với kết quả điều tra khách hàng, tiến hành gán điểm cho các mức chất
lượng (Rất tốt: 5 điểm; Tốt: 4 điểm; Khá: 3 điểm; Trung bình: 2 điểm; Kém: 1 điểm),
tổng hợp, tính tốn số điểm trung bình, sử dụng phần mềm Excel để tính tốn, phân
tích và đánh giá các chỉ tiêu để thấy được thực trạng chất lượng phục vụ qua đánh giá
của khách hàng.
Đối với kết quả phỏng vấn, tổng hợp các thơng tin nhân viên bộ phận phục vụ,
phân tích và đưa ra đánh giá về thực trạng, mục tiêu, xu hướng phát triển của hoạt
động phục vụ và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận phục vụ của nhân
viên và ban lãnh đạo tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Ninh Bình.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ,
hình vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận
được kết cấu với ba chương chính:


11

- Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tại
nhà hàng.

- Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai,
Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình.
- Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại Nhà hàng của Khách sạn Vissai, Công ty CP Hotel The Vissai, Ninh Bình.


12

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về chất lượng phục vụ
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Nhà hàng
- Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về
việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà
hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có
cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
mọi đối tượng nhà hàng.”
- “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng
thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng
thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên
tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị
tốt… Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng cịn tổ chức tiệc, hội nghị, hội
thảo, sự kiện, các cuộc họp… cho khách hàng.” Ngồi ra thực khách cịn xem nhà hàng là
nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi cơng việc. (trích từ
“Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar”, Nguyễn Duy Anh Kiệt)
- Như vậy, kinh doanh nhà hàng bao gồm hai hoạt động cơ bản là sản xuất và
cung ứng dịch vụ ăn uống. Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận
hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ.

Mỗi bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kỹ lưỡng để nắm vững
nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng,
đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.
Dịch vụ ăn uống
- Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương
tác giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.” Dịch vụ ăn uống là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
Phục vụ
- Phục vụ là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và
điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của Nhà hàng – Khách sạn.
- Phục vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách
hàng thức ăn, đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm
đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống. Và để đáp


13

ứng nhu cầu ăn uống của khách cần có sự tham gia của các bộ phận bếp (chế biến món
ăn), bộ phận phục vụ khách ăn uống, bar (pha chế và phục vụ đồ uống).
- Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp
tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ. (trích từ cuốn Chất lượng dịch vụ
- Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).
- Nâng cao chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng , cải tiến chất lượng và
nâng cao chất lượng phục vụ. Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất
lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng, mua và sử dụng nó trong một
thời gian dài, hơn nữa những sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của
người tiêu dùng. Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ

chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức đó (TCVN ISO 9001:1996). Nâng cao chất lượng phục vụ là
những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và
hiệu suất của các hoạt động và q trình để tạo lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng
của tổ chức đó.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm phục vụ
Phục vụ mang 4 đặc điểm chung của dịch vụ ăn uống, bao gồm là:
- Tính vơ hình một cách tương đối: Tính vơ hình phản ảnh một thực tế hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu
được với khách hàng thường là sự trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hơn
là sự sở hữu. Tính vơ hình của các loại dịch vụ cũng khơng giống nhau. Có nhiều loại
dịch vụ vơ hình gần như tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vơ hình lại thấp,
tính hữu hình cao. Tính vơ hình của dịch vụ làm khách hàng gặp rất nhiều khó khăn
trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức
độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả
làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Do tính vơ hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp
thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con
người…
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời với nhau cả về thời gian và không gian. Khách hàng ngồi vai trị
là người tiêu dùng thì họ cịn là người tham gia trực tiếp vào q trình sản xuất dịch
vụ. Các doanh nghiệp không thể tạo ra dịch vụ nếu khơng có đầu vào là khách hàng,
đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên. Khách hàng vừa là người tiêu
dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc
điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ.


14

- Tính khơng đồng nhất: Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất
về chất lượng của cùng một loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ,
tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng
xử,… của khách hàng. Do tính khơng đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó
khăn. Do đặc điểm này nên doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc đảm bảo
chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng.
- Tính khơng lưu trữ: Do đặc điểm vơ hình cũng như tính đồng thời giữa q
trình sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Hơn nữa các sản
phẩm tại nhà hàng không thể bán hết ngay lúc đó nên nhà hàng cần phải chú ý tới chất
lượng sản phẩm, giá cả, uy tín của doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với doanh
nghiệp mình.
Ngồi ra, phục vụ cịn mang một số đặc điểm riêng như:
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Để hệ thống cung ứng dịch vụ ăn uống có
thể hoạt động bình thường thì cần có nhiều lao động sống tham gia vào đó. Cơng việc
phục vụ ăn uống đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn, tinh ý nắm bắt và đáp ứng kịp
thời những nhu cầu của khách. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố trực tiếp
quyết định đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
- Phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc trang trí các món ăn,
pha chế đồ uống, bài trí khơng gian ăn uống phải phù hợp với tính thẩm mỹ của từng
loại món ăn, tính chất bữa ăn và phù hợp với tập quán cũng như thị hiếu của từng
khách hàng.
- Tính phức tạp: Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với nhu
cầu và thói quen ăn uống khơng giống nhau địi hỏi nhân viên phải có khả năng giao
tiếp phù hợp với từng loại khách, đảm bảo làm hài lịng tất cả khách hàng. Ngồi ra, số
lượng món ăn và đồ uống trong nhà hàng cũng đa dạng, đòi hỏi nhân viên phải nắm và
hiểu rõ từng món ăn, nước sốt/ thức ăn đi kèm của từng món, dụng cụ nào dùng cho
món nào để phục vụ khách.
- Tính bề nổi: Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể hiện ra bên
ngoài quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà
hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

- Tính khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán: Do đặc tính của dịch vụ ăn
uống là sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên sản phẩm được bán ngay khi sản xuất,
và khơng có sản phẩm sản xuất ra trước . Bởi vậy để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước
khi bán là rất khó. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại chủ yếu phụ thuộc vào phía
khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Sự đánh giá này mang tính chủ quan, tuỳ vào
cách cảm nhận, thói quen ăn uống và truyền thống của mỗi người. Do đó để kiểm tra
chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn địi hỏi phải làm ngay từ đầu tránh sai


15

sót trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.1.2.2. Hoạt động cung ứng phục vụ
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống gồm có hai thành phần chính
tham gia là khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ (nhà hàng). Hai thành phần này có
mối quan hệ qua lại chặt chẽ với nhau trong việc thu thập thông tin và cung cấp sản
phẩm ăn uống đạt chất lượng. Có thể biểu diễn mối quan hệ qua sơ đồ sau:
NHÀ HÀNG

Dịch vụ phục vụ ăn uống

Thông tin phản hồi
KHÁCH HÀNG

Hình 1.1. Các yếu tố tham gia cấu thành dịch vụ ăn uống
Khách hàng tới nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của họ, vì vậy để thỏa
mãn được nhu cầu của khách hàng, nhà hàng phải nghiên cứu một trong những lý
thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra
vào năm 1940. Theo Maslow thì con người có 5 mức nhu cầu là: Sinh lý, An toàn, Xã

hội, Được tơn trọng, Tự hồn thiện. Khách hàng sẽ thỏa mãn với sự phục vụ khi được
cung cấp tương đương hoặc cao hơn mức trông đợi của họ. Nhưng khi sự phục vụ tốt
nhưng mong đợi của khách hàng vẫn cao hơn thì họ sẽ khơng thỏa mãn. Do đó, nhà
hàng phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng.
Nhà hàng đảm bảo trách nhiệm với khách hàng, thiết lập một chiến lược phục
vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận tới khách hàng, là những việc làm cụ
thể để nhà hàng mang tới cho khách hàng dịch vụ ăn uống hoàn hảo nhất.
Nhà hàng và khách hàng có mối quan hệ mật thiết. Nhà hàng phải thường xuyên
nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lí các thơng tin phản hồi và phát triển hệ thống thơng tin
sản phẩm của mình để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khách hàng
thông qua thông tin từ nhà hàng và thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân và truyền
miệng đưa ra lựa chọn về nhà hàng họ mong muốn thỏa mãn được nhu cầu của mình.


16

* Quy trình cung ứng phục vụ món ăn
Bao gồm các bước sau:
1. Chuẩn bị

2. Chào đón và xếp chỗ cho khách

3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

4. Chuyển yêu cầu vào bếp

5. Phục vụ khách
Hình 1.2. Quy trình cung ứng phục vụ món ăn trong nhà hàng
- Bước 1. Chuẩn bị không gian ăn uống sạch sẽ, đầy đủ ánh sáng, nhiệt độ phù
hợp, đầy đủ tiện nghi. Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ đầy đủ trên bàn ăn

và bàn chờ, sẵn sàng phục vụ khách. Tiến hành phân công nhân viên phục vụ từng khu
vực trong nhà hàng.
- Bước 2. Chào đón khách và xếp chỗ cho khách: Khi khách đến, nhân viên niềm
nở chào đón, tạo khơng khí thoải mái cho khách và dẫn khách vào chỗ ngồi hợp lý.
- Bước 3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi,
nhân viên phục vụ đến giới thiệu thực đơn, tư vấn món ăn và nhận yêu cầu từ khách
hàng. Nhắc lại thực đơn một lần nữa để khẳng định với khách, đảm bảo sự chính xác
nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
- Bước 4. Chuyển yêu cầu cho bếp để tiến hành làm đồ ăn: lưu ý đúng theo thứ
tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho đồ ăn ra hợp lý nhất.
- Bước 5. Đặt món ăn vào bàn cho khách, phục vụ khách khi ăn: chú ý lên món
theo đúng trình tự thực đơn (khai vị, món chính, tráng miệng) và tốc độ ăn của khách,
dọn và thay thế các dụng cụ đã sử dụng. Chủ động theo dõi, quan sát q trình khách
dùng bữa, khi khách có u cầu thì nhanh chóng đáp ứng trong khả năng của mình.
Đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ thuần thục với thái độ lịch sự,
thân thiện, chu đáo.


17

* Quy trình phục vụ đồ uống
Bao gồm các bước sau:
1. Chuyển yêu cầu vào quầy đồ uống

2. Kiểm tra đồ uống

3. Phục vụ đồ uống

Hình 1.3. Quy trình phục vụ đồ uống trong nhà hàng
- Bước 1. Sau khi nhận yêu cầu từ khách, chuyển yêu cầu vào cho quầy đồ uống

để tiến hành làm đồ uống. Lưu ý đồ uống bao giờ cũng phải ra đầu tiên phục vụ khách
trước khi đồ ăn được mang ra.
- Bước 2. Kiểm tra đồ uống: đảm bảo đúng, đủ và cốc, ly sạch sẽ, nguyên vẹn
trước khi đặt vào bàn cho khách.
- Bước 3. Phục vụ đồ uống: luôn đặt lên phía bên phải trước mặt khách và giới
thiệu tên đồ uống. Lưu ý nên ghi nhớ đồ uống đúng với khách gọi đồ uống đó, và đặt
đồ uống theo thứ tự ưu tiên người lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ, đàn ông. Chú ý quan sát
mời khách thêm đồ uống khi khách đã uống hết, quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời
những yêu cầu của khách.
* Quy trình thanh tốn
Bao gồm các bước sau:
1. Kiểm tra lại hóa đơn

2. Tiến hành thanh toán, tiếp nhận các ý kiến đóng góp

3. Cảm ơn và tiễn khách
Hình 1.4. Quy trình thanh toán tại nhà hàng
- Bước 1. Khi khách yêu cầu thanh tốn, nhân viên phục vụ nhanh chóng tiến
hành kiểm tra lại hóa đơn với khách về tất cả các món ăn đồ uống mà khách đã dùng,
xem số lượng và giá cả từng đồ đã chính xác, đầy đủ chưa.
- Bước 2. Khi hóa đơn đã chính xác thì nhanh chóng tiến hành thanh tốn cho


18

khách, đồng thời lắng nghe và xử lý các ý kiến từ khách trong suốt quá trình sử dụng
dịch vụ tại nhà hàng.
- Bước 3. Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi cần hỗ trợ khách kéo ghế, cười
thân thiện cúi chào cảm ơn và hướng dẫn khách ra cửa.
1.1.2.3. Đặc điểm hoạt động phục vụ ăn uống

- Nguồn khách của doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, sẽ đến từ các vùng
khác nhau. Do vậy doanh nghiệp cũng cần tổ chức phục vụ ăn uống một cách phong
phú, linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách.
- Hoạt động phục vụ ăn uống trong doanh nghiệp cần được chuẩn bị cơ sở hạ
tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây
phút thoải mái nhất.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, nên hoạt động phục vụ
ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách.
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng phục vụ
1.2.1. Đặc điểm chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Do tính vơ tình của phục vụ nên chất lượng là tốt hay khơng rất khó đo lường.
Để đánh giá chúng ta cần dựa trên cảm nhận của khách hàng nhưng phạm trù tâm lý
này lại chịu tác động của nhiều yếu tố khác nên không hề ổn định và cũng khơng có
một thước đo mang tính quy ước. Như sự cảm nhận của khách hàng về phục vụ sẽ phụ
thuộc vào tâm trạng khách hàng, sức khỏe, hai yếu tố này thay đổi theo thời gian nên
tại các thời điểm khác nhau sẽ cảm nhận khác nhau. Hay như mỗi dân tộc có một đặc
trưng văn hóa riêng biệt nên không phải cảm nhận của dân tộc nào với cùng một chất
lượng phục vụ là như nhau.
1.2.1.2. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Phục vụ cung cấp hàng hóa vơ hình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng do đó
khơng thể có quy chuẩn theo số liệu để đánh giá sự thỏa mãn của phục vụ. Phục vụ
thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng nên để đánh giá chất lượng phục vụ của các
doanh nghiệp sẽ dựa trên cảm nhận thực tế của người được phục vụ. Khác với sản
phẩm hữu hình, sản phẩm vơ hình được sản xuất và cung ứng cùng một lúc nên không
thể đánh giá trước được chất lượng phục vụ. Vì vậy, người duy nhất có thể đánh giá
được chất lượng phục vụ là tốt hay không sẽ là người tham gia trực tiếp quá trình này
và là người trả tiền để thỏa mãn nhu cầu của mình và đó chính là khách hàng. Có thể
kết luận rằng cảm nhận của một khách hàng về chất lượng phục vụ mà họ được sử
dụng chính là thước đo chất lượng phục vụ đó.

1.2.1.3. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực hiện
dịch vụ


19

Điều kiện vật chất ảnh hưởng tới mức độ sẵn sàng cũng như sự cảm nhận của
khách hàng. Mức độ sẵn sàng của phục vụ, có thể thấy phục vụ khơng thể lưu trữ
nhưng để có thể cung cấp dịch vụ thì những yếu tố về trang thiết bị đồ dùng liên quan
tới loại hình dịch vụ ấy ln phải sẵn sàng để phục vụ. Tiếp đến là sự cảm nhận của
khách hàng, với điều kiện vật chất luôn được sẵn sàng đã có thì việc yếu tố chất lượng
của điều kiện vật chất lại càng quan trọng hơn. Yếu tố vật chất tham gia trực tiếp vào
quá trình cung ứng dịch vụ nên khi trang thiết bị có hư hỏng hay đã cũ sẽ khiến khách
hàng khơng hài lịng và ngược lại. Ví dụ nếu khăn ăn của khách trước khi sử dụng lại
bẩn hay có mùi sẽ ảnh hưởng ngay lập tức tới cảm nhận của khách hàng đó cho dù kỹ
năng của nhân viên phục vụ có tốt tới đâu.
1.2.1.4. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Con người luôn là chủ thể của mọi vấn đề và trong chất lượng phục vụ khách
cũng vậy. Trong quá trình phục vụ, con người vừa đóng vai trị là người cung cấp vừa
đóng vai trị là khách hàng, với đề tài nghiên cứu này chúng ta sẽ nói về vai trị là
người cung cấp dịch vụ. Do dịch vụ mang tính đồng thời nên kỹ năng của nhân viên
phục vụ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ, như khả năng giao tiếp, thái độ
phục vụ, diện mạo sẽ giúp khách hàng tối ưu nhất sự trải nghiệm cá nhân của mình
cũng như cảm nhận được sự sẵn sàng giúp đỡ. Ví dụ khi nhân viên phục vụ biết được
khách hàng ăn chay và gợi ý các món ăn có thể ăn chay cho khách cũng như có kỹ
năng giao tiếp tốt sẽ mang tới cho khách hàng một bữa ăn hài lòng và để lại ấn tượng
tốt về thái độ phục và cách giao tiếp lịch sự.
1.2.1.5. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp.
Quá trình phục vụ được hợp thành bởi hai yếu tố là cơ sở vật chất kỹ thuật và

nhân viên phục vụ khách hàng, vì lí do đó mà khi đánh giá chất lượng phục vụ khách
hàng sẽ đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật
bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp
như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí
nội thất và thiết kế của doanh nghiệp, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc
trong doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận
về chất lượng phục vụ. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con
người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại doanh nghiệp. Đó là thái độ,
cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề,
trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố
trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng
dịch vụ của doanh nghiệp giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá


20

chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
1.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng phục vụ
1.2.2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988
Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng phổ biến được ứng dụng nhiều nhất
trong nghiên cứu marketing. Phương pháp Servqual đo lường mức độ hài lòng hoặc sự
phản hồi của khách hàng dựa vào 5 chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ trên cơ sở lỗ
hổng chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ được đo lường như sau:
Chất lượng phục vụ (S) = Mức độ cảm nhận (P) – Mong đợi (E)
Parasuraman đã chỉ ra 5 chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ bao gồm:
- Sự tin cậy: Là thể hiện khả năng thực hiện phục vụ một cách chính xác và
đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. Chất lượng phục vụ phải được đảm bảo bởi
các nhà cung ứng đúng như đã hứa để thỏa mãn với sự trông đợi của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và phục vụ một cách hăng hái. Luôn đảm bảo dịch vụ trong tình trạng sẵn sàng phục
vụ và sẵn sàng đáp ứng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Trong trường hợp có
xảy ra sai hỏng thì khả năng khơi phục nhanh chóng sẽ tạo một cảm nhận tích cực về
chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện sự phục vụ một cách lịch sự, tôn trọng, giúp
đỡ, hỏi han khách hàng. Đặc biệt là khả năng bảo đảm an tồn cho khách hàng về tài
sản, bảo mật thơng tin. Sự đảm bảo còn thể hiện cách thức hướng dẫn sử dụng dịch vụ
cho khách hàng, cách giải quyết các vấn đề gặp phải trong quá trình cung cấp. Nhân
viên phục vụ phải có thao tác nhanh nhẹn, tháo vát để phục vụ một cách chu đáo đối
với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Là thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc
khách hàng một cách tốt nhất. Nhà cung cấp luôn phải nỗ lực khơng ngừng để tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng do mỗi khách hàng có một ý muốn, sự trơng đợi không giống
nhau. Sự đồng cảm phải được tạo ra trong khơng khí hịa đồng, bình đẳng, sự sẵn sàng
được chia sẻ khi đó sẽ mang lại cho khách hàng một cảm giác thân thuộc, gần gũi.
- Tính hữu hình: Để đánh giá sự phục vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố
hữu hình để đánh giá chất lượng phục vụ. Các yếu tố hữu hình được thể hiện qua cơ
sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
1.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)
Dựa trên mơ hình SERVEQUAL, Cronin và Taylor năm 1992 đã đề xuất một mơ
hình đánh giá chất lượng thực hiện để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng một dịch
vụ cụ thể. Mơ hình SERVPERF loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ đánh giá


21

về sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng phục vụ (S) = Mức độ cảm nhận (P)
Mơ hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng phục vụ trên cơ sở 5 chỉ tiêu

chất lượng phục vụ.
Sự đảm bảo
Sự tin cậy
Sự đồng cảm

Sự hài lịng của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm
Tính hữu hình

Hình 1.5. Mơ hình SERVPERF
1.2.2.3. Mơ hình Carvell và Herrin
Đây là phương pháo đo lường chất lượng phục vụ sử dụng các học thuyết kinh
tế, thống kê, tâm lý học.
- Đo lường các nguyên nhân cũng như kết quả chất lượng phục vụ
- Dựa trên giả thuyết: Chất lượng phục vụ được miêu tả bằng sự kích thích các
nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc.
- Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả.
Sự sẵn sàng thanh toán cho chất lượng thức ăn và đồ uống Sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý
Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt
Chất lượng bữa ăn
Sự sẵn sàng thanh toán cho tinh thần thân thiện

Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội

Sự sẵn sàng thanh tốn cho mơi trường thú vị
Sự sẵn sàng thanh tốn cho kỹ thuật chế biến món ăn

Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc

Hình 1.6. Mơ hình Carvell và Herrin
1.2.2.4. Mơ hình Gronroos (1984)
Chất lượng phục vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, chất lượng hình ảnh.
Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
- Các hoạt động Marketing truyền thông: quảng cáo, quan hệ cơng chúng, chính


22

sách giá cả
- Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài: phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng
- Nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng phục vụ phải dựa trên quan điểm của
người tiêu dùng.
Dịch vụ kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

yền thông (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền thơng)
Hình ảnh

Chất lượng chức năng
Hình 1.7. Mơ hình Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng phục vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ. Để có thể đạt được sự hài lịng của khách hàng, trong cơng tác quản lý chất lượng phục
vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận
thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng chất lượng phục vụ của một doanh nghiệp được xác

định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ
dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
- Hình ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Mơ hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng phục vụ được miêu tả bằng sự
kích thích các nhu cầu sinh lý, xuất hiện và trí óc. Đây là phương pháp mới và đã được
sử dụng rộng rãi trên thế giới.
1.2.2.5. Đánh giá chất lượng qua sự thỏa mãn chung của khách hàng
2. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và m
Các hình thức đánh giá chất lượng phục vụ qua sự thỏa mãn chung của khách
hàng: Phiếu, phỏng vấn trực tiếp, sổ góp ý, thư góp ý. Việc điều tra phức tạp nhưng dễ
hiểu, dễ áp dụng, chi phí thấp, kết quả cao.
3. Phát phiếu điều tra
Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
(qua phiếu điều tra).
4. Thu phiếu điều tra, cho điểm
Chất lượng kỹ thuật

5. Xử lý, phân tích số liệu
6. Kết luận


23

Hình 1.8. Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của Parasuraman và cộng sự
(1988) ta có thể đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại doanh nghiệp bao gồm:
Đặt chỗ; Đón tiễn khách; Kỹ năng phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ của nhân viên;
Đảm bảo thời gian phục vụ; Xử lý phàn nàn và yêu cầu của khách; Cơ sở vật chất, trang
thiết bị; Đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm; Thanh tốn; Cảm nhận chung; tương ứng với
các nhóm chỉ tiêu:
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống
- Tiêu chí 1. Đặt chỗ
Khách hàng có thể dễ dàng gọi điện lên tổng đài, hay truy cập vào trang web,
trang facebook của nhà hàng để hoàn tất quy trình đặt bàn của mình mà khơng cần tốn
quá nhiều thời gian và công sức khi phải đến trực tiếp nhà hàng để đặt. Sau khi đặt bàn
xong, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn hoặc email xác nhận đặt bàn thành cơng, vui
lịng đến đúng địa chỉ và đúng giờ.
- Tiêu chí 2. Đón tiễn khách
u cầu của khách hàng phải được tiếp nhận ngay lập tức khi được đưa ra. Tiếp
nhận đúng, đủ theo yêu cầu của khách hàng đưa ra, phản hồi nhanh chóng phù hợp,
giúp khách nắm rõ thông tin về thời gian, địa điểm, giá cả, thủ tục. Khi tiếp nhận yêu
cầu luôn có sự hỗ trợ của hệ thống máy tính lưu trữ đầy đủ thông tin dịch vụ của khách
để nhanh chóng thanh tốn khi ra về. Q trình sau khi kết thúc dịch vụ phải có sự
chăm sóc hỏi han và nhận góp ý.
- Tiêu chí 3. Thanh tốn


24

Có nhiều phương thức thanh tốn để tạo thuận lợi nhất cho khách hàng. Q trình
thanh tốn, xác nhận thanh tốn với khách hàng phải nhanh chóng, chính xác, minh
bạch, tránh các sai sót về con số gây ảnh hưởng đến cả khách hàng và doanh nghiệp.
1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi
- Tiêu chí 1. Kỹ năng phục vụ

+ Kỹ năng chuyên môn: Đầu tiên là các kỹ năng cơ bản về nghiệp vụ, tiếp đến
là các kỹ năng chuyên sâu, cuối cùng là các kỹ năng cao hơn tự phát triển sau thời gian
dài làm việc. Nhân viên phục vụ nắm chắc nghiệp vụ sẽ giúp mang lại cho khách hàng
trải nghiệm tốt nhất.
+ Kỹ năng giao tiếp: Trong ngành phục vụ, kỹ năng giao tiếp là kỹ năng quan
trọng nhất mà bất cứ nhân viên nào cũng cần có. Khi giao tiếp với khách hàng, nhân
viên sẽ tùy theo độ tuổi, giới tính và văn hóa để có cách nói chuyện phù hợp tạo cho
khách hàng cảm giác thoải mái và được tôn trọng. Cung cấp cho khách hàng thông tin
phù hợp yêu cầu, với nhân viên trực tiếp phục vụ trong khi đang thao tác có thể trị
chuyện vui vẻ tạo cảm giác thân thiện.
+ Kỹ năng ngoại ngữ: Khả năng giao tiếp được với khách ngoại quốc để nắm
bắt rõ yêu cầu và có khả năng đáp trả lại.
+ Kỹ năng xử lý tình huống: Là khả năng ứng biến linh hoạt với các nhiệm vụ
yêu cầu đề ra. Có thể xử lý tốt đảm bảo sự thoải mái của khách hàng, khơng gây ra
mâu thuẫn.
- Tiêu chí 2. Thái độ phục vụ
Ngành dịch vụ ăn uống phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng nên nhiều lúc sẽ
tạo ra căng thẳng và mệt mỏi, đơi khi gây ra thái độ khó chịu. Do đó là một nhân viên
phục vụ khi phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào cũng phải giữ đúng thái độ, lịch sự, tôn
trọng, lắng nghe và luôn mỉm cười.
- Tiêu chí 3. Đảm bảo thời gian phục vụ
Thời gian phục vụ phản ánh tốc độ phục vụ một lượt khách, yêu cầu phải kịp
thời nhanh chóng để giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi.
- Tiêu chí 4. Xử lý phàn nàn và yêu cầu của khách
Ngay khi khách có bất kỳ yêu cầu hay phàn nàn gì về bữa ăn và phục vụ, nhân
viên phục vụ phải ngay lập tức có phản hồi lại với khách bằng cách hỏi han, đáp ứng
yêu cầu, và báo lại ngay với quản lý để xử lý một cách thấu đáo những điều khách
chưa hài lòng, tránh để cho khách có thái độ khơng hài lịng sau khi dùng bữa và ra về
trong sự khơng thoải mái.
- Tiêu chí 5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị

+ Sự sẵn sàng: Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thì khách hàng
sẽ yêu cầu về dịch vụ này bất cứ lúc nào. Do đó trang thiết bị của dịch vụ ăn uống luôn


25

ln phải có sẵn và được kiểm tra theo dõi hàng ngày đảm bao khi thiếu hụt phải được
bổ sung ngay lập tức.
+ Chất lượng của trang thiết bị: Trang thiết bị của dịch vụ ăn uống cũng giống
như các trang thiết bị khác của doanh nghiệp phải đạt chuẩn theo tiêu chuẩn của doanh
nghiệp. Được thay mới, bảo dưỡng bảo trì định kỳ để phù hợp với mức độ phát triển của xã
hội, không để thiết bị bị lỗi thời. Đảm bảo thiết bị luôn hoạt động tốt và hiệu quả.
1.2.3.3. Nhóm chỉ tiêu về chất lượng món ăn và tổng quan
- Tiêu chí 1. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Chất lượng phục vụ thể hiện trước tiên ở độ sạch sẽ vệ sinh của đồ ăn đồ uống
khi phục vụ khách. Nhà hàng chất lượng cao thì ln phải đem đến những bữa ăn đảm
bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, tạo niềm tin cho khách
hàng, cho nhân viên phục vụ để nhân viên có thể tự tin phục vụ khách hàng những bữa
ăn chất lượng nhất.
- Tiêu chí 2. Cảm nhận chung
Sau khi kết thúc dịch vụ, cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ có tốt hay
khơng? Sự phục vụ có đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng hay khơng? Khách
hàng có cảm thấy hài lịng về dịch vụ đã trải nghiệm khơng? Những cảm nhận chung
này của khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng phục vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.1. Các nhân tố bên trong
1.3.1.1. Nguồn lực của doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp từ người quản lý
đến những nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và
những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh

nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng,
một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm của doanh nghiệp là dịch vụ mà dịch
vụ do yếu tố con người tạo ra là chính. Một doanh nghiệp có hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có
trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao
động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của
đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ,
trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái
độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.