Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
….o0o….

NGUYỄN DUY PHÚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
….o0o….

NGUYỄN DUY PHÚC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng.
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” là kết quả của quá trình
học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu
thập từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016
Học viên

Nguyễn Duy Phúc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài: .............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:........................................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu:................................................................................3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:............................................................................4
1.6 Kết cấu luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG| TIÊU
DÙNG, SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .........5
2.1 Một số khái niệm .................................................................................................5
2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................5
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ....................................................................... 5
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 5
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6
2.1.2

Dịch vụ tín dụng ngân hàng ............................................................8
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng ....................................... 8
2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng ......................................................... 8
2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dùng ........................................................ 10
2.1.2.4 Nguyên tắc của tín dụng tiêu dùng ................................................ 10
2.1.2.5 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng ................................................... 11


2.1.3

Một số hình thức tín dụng tiêu dùng .............................................12
2.1.3.1 Căn cứ vào mục đích vay .............................................................. 12
2.1.3.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay: ....................................... 12
2.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: ......................................... 13
2.1.3.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: ........................................... 13

2.1.4
Chất lượng dịch vụ tín dụng .........................................................13
2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lịng của Khách
hàng
2.2.1
2.2.2

......................................................................................................14
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) ...14
Tầm quan trọng của sự hài lòng ....................................................15
2.2.2.1 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng ...... 16
2.2.2.2 Sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận
của NHTM. .................................................................................... 17

2.2.3
2.2.4

Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...........................................17
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ..............18
2.2.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) .............................................. 18
2.2.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise) .................... 19
2.2.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học).......................................... 19
2.2.4.4 Giá của dịch vụ (Price)................................................................... 19

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng...............................................................................................20
2.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng ...........................................20
2.3.1
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................20

2.3.2
Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng được xây dựng
bởi McDougall và Levesque (1996) ..............................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................25
2.2.5

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU
DÙNG TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG ..............................................................26
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Nam Bình Dương ............................................................26
3.1.1
Lịch sử hình thành và phát triển: ..................................................26


3.1.2

Kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương giai đoạn 2012 – 2015
......................................................................................................27
3.1.2.1 Huy động vốn ................................................................................ 29
3.1.2.2 Hoạt động tín dụng ........................................................................ 30
3.1.2.3 Thu từ dịch vụ ............................................................................... 31

Thực trạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương. ............................32
3.2.1
Vài nét về dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN đang triển khai tại
BIDV Nam Bình Dương: ..............................................................32
3.2.1.1 Cho vay nhà ở:............................................................................... 32

3.2

3.2.1.2 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp:................................................ 32
3.2.1.3 Cho vay tiêu dùng có TSĐB: ........................................................ 32
3.2.1.4 Cho vay tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng khơng có TSĐB: ............ 33
3.2.1.5 Cho vay chứng minh tài chính: ..................................................... 33
3.2.2

Thực trạng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ở BIDV Nam Bình Dương.
......................................................................................................33
3.2.2.1 Doanh số cho vay .......................................................................... 33
3.2.2.2 Doanh số thu nợ............................................................................. 35
3.2.2.3 Dư nợ tín dụng ............................................................................... 36
3.2.2.4 Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng ........... 37

3.2.3

Kết quả đạt được và hạn chế trong dịch vụ tín dụng tiêu dùng
KHCN tại BIDV Nam Bình Dương. ............................................38
3.2.3.1 Kết quả đạt được: .......................................................................... 38
3.2.3.2 Hạn chế .......................................................................................... 39
3.2.3.3 Những tồn tại và nguyên nhân ...................................................... 39

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................40
CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG………….42
4.1 Giới thiệu chương: ..........................................................................................42


4.2 Mơ hình nghiên cứu: ......................................................................................42
4.3 Phương pháp nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu ...................................42

Phương pháp nghiên cứu ..............................................................42
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu .........................................43
Thống kê mô tả .............................................................................47
Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................................49
Phân tích nhân tố ..........................................................................54
Phân tích hồi quy ..........................................................................58
Kiểm định sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng cá nhân
vay tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương với các biến định tính
......................................................................................................62
4.3.8
Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..........................................................67
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................67
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.3.5
4.3.6
4.3.7

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG .....................................................................68
5.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam và tại Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2020: ....................................68
Định hướng phát triển chung ........................................................68
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng: ........................69
Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ .....................................70
Phát triển các chương trình dành riêng cho các đối tượng khách
hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút. .....................71

5.1.5
Xây dựng Chi nhánh bán lẻ kiểu mẫu ..........................................72
5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.1.4

BIDV Nam Bình Dương..........................................................................................72
5.2.1
Thực hiện gia tăng sự Quan tâm đến Khách hàng: .......................73
5.2.2
Nâng cao sự chuyên nghiệp qua hình ảnh, cơ sở vật chất: ...........73
5.2.3
Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu của Khách hàng ....................74
5.2.4
Nâng cao uy tín, sự tin cậy đối với Khách hàng ...........................74
5.2.5
Thực hiện chính sách giá cả, phí hợp lý: ......................................75
5.2.6
Nâng cao thái độ phục vụ của Nhân viên .....................................75
5.3 Kiến nghị đối với Cơ quan có liên quan .......................................................76


5.3.1
Đối với Hội sở BIDV ....................................................................76
5.3.2
Đối với Ngân hàng Nhà nước .......................................................77
5.4 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài ............................................................77
5.4.1

5.4.2
5.4.3

Kết quả chính của đề tài................................................................77
Hạn chế của đề tài .........................................................................78
Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam

BIDV Nam Bình Dương, Chi nhánh: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương
CIC

: Trung tâm tín dụng quốc gia Việt Nam

FTP

: Cơ chế mua bán vốn tập trung

HĐV

: Huy động vốn

KCN

: Khu công nghiệp

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NIM

: Thu nhập ròng từ lãi

PGD

: Phòng giao dịch

QHKH

: Quan hệ Khách hàng

ROA

: Suất sinh lời trên tài sản

ROE

: Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

VSIP

: Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả hoạt động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 – 2015
Bảng 3.2: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2012– 2015
Bảng 3.3: Doanh số thu nợ KHCN giai đoạn 2012 – 2015
Bảng 3.4: Dư nợ tín dụng trong giai đoạn 2012 – 2015
Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ xấu tiêu dùng trong tổng dư nợ tiêu dùng

Bảng 4.1: Mã hóa dữ liệu câu hỏi
Bảng 4.2: Tổng hợp thống kê mô tả các thông tin
Bảng 4.3: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Tin cậy
Bảng 4.4: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Chất Lượng Phục vụ
Bảng 4.5. Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình trước hiệu chỉnh
Bảng 4.6. Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Hữu hình sau hiệu chỉnh
Bảng 4.7. Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đồng cảm
Bảng 4.8: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Đáp ứng
Bảng 4.9: Hệ số tin cậy các yếu tố thuộc nhóm yếu tố Giá cả
Bảng 4.10: Kết quả tổng hợp sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha
Bảng 4.11: Tổng hợp kết quả phân tích EFA
Bảng 4.12: Bảng mã hoá dữ liệu các nhân tố
Bảng 4.13: Mối quan hệ tương quan giữa các biến
Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.15: Kết quả hồi quy
Bảng 4.16: Sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV
Nam Bình Dương giữa nam và nữ
Bảng 4.17: Sự khác biệt trong câu trả lời Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng
tại BIDV Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác nhau
Bảng 4.18: Sự khác biệt về Sự hài lòng của Khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV
Nam Bình Dương có nhóm độ tuổi khác nhau


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Biểu đồ 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015
Biểu đồ 3.2: Tổng dư nợ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 - 2015
Biểu đồ 3.3: Doanh thu phí dịch vụ BIDV Nam Bình Dương năm 2012 -2015
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 2.2: Mơ hình sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và
Levesque (1996)

Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa đang diễn ra trên mọi
lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Các yếu tố của quá trình tái sản xuất hàng
hóa và dịch vụ được chuyển dịch tự do từ nước này sang nước khác thông qua các
cam kết mở cửa thị trường. Yếu tố quan trọng để một ngân hàng thu hút được khách
hàng chính là thương hiệu, sự khác biệt về dịch vụ cung ứng, tính an tồn trong mọi
giao dịch, những tiện ích, giá cả sản phẩm, chính sách ưu đãi… đảm bảo đem lại
quyền lợi tốt nhất cho khách hàng sử dụng. Trong những năm gần đây, các NHTM
trong nước đã cạnh tranh nhau trong việc đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng KHCN đầy tiềm năng trong bối cảnh tín dụng doanh nghiệp đang
gặp nhiều khó khăn, tình hình sản xuất của doanh nghiệp chưa khôi phục như trước
khủng hoảng tài chính tồn cầu. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN
mà các ngân hàng cung cấp cho các KHCN đã và đang chứng minh những lợi ích
trong quá trình phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường. Nguồn thu từ các sản
phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng này đã góp phần vào sự phát triển ổn định và bền
vững hơn trước của các NHTM, giúp cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng giảm lệ thuộc
vào mảng tín dụng doanh nghiệp truyền thống như trước đây. Nhưng đây cũng là
lĩnh vực có nhiều thách thức, địi hỏi cao về năng lực chun mơn của nhân viên,
mức độ nhận diện thương hiệu, về chính sách mang tính chiến lược và cạnh tranh
của ngân hàng. Đây cũng là điểm mạnh của các ngân hàng TMCP trong nước và
nước ngồi. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như
hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh của mình, khắc phục
những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng mình,

mang lại sự phát triển bền vững cho các NHTM.
Nằm trong xu hướng trên, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
nói chung và Chi nhánh Nam Bình Dương nói riêng dần chú trọng đầu tư phát triển


2

sang lĩnh vực tín dụng tiêu dùng KHCN trong những năm gần đây. Các sản phẩm
tín dụng tiêu dùng đang được cải tiến theo hướng gia tăng về doanh số đối với từng
sản phẩm tín dụng và kết hợp nâng cao về chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, BIDV đã xây dựng những chiến lược nhằm quảng bá ngày càng
rộng hơn dịch vụ tín dụng tiêu dùng của mình. Mặc dù, BIDV luôn cố gắng để cung
cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhưng để làm cho tất cả khách
hàng thật sự cảm thấy thỏa mãn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì điều đó
khơng đơn giản. Theo như các nghiên cứu về hành vi sau khi mua hàng đều chỉ ra
rằng: sự hài lịng hay khơng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
tiếp theo của họ. Vậy để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về cố gắng của
BIDV trong việc đưa ra sản phẩm tín dụng tiêu dùng KHCN? Khách hàng có thực
sự hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN của BIDV hay không?
Chúng ta cần thực hiện nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng để biết được câu
hỏi vừa đặt ra.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của Khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” được tác giả thực
hiện nhằm giải quyết vấn đề cấp thiết đó. Từ đó tạo cơ sở để BIDV có những điều
chỉnh phù hợp cũng như có thể định hướng được nhu cầu của khách hàng, góp phần
xây dựng phương hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN
và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn sắp tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau:

- Đề tài tiến hành phân tích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
KHCN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trong thời gian qua nhằm nhận ra
các mặt hạn chế cũng như các lợi thế mà BIDV Nam Bình Dương đạt được. Từ đó,
đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng của BIDV Nam
Bình Dương.


3

Mục tiêu chi tiết:
- Đo lường mức tác động của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đến sự hài
lịng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình
Dương.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng
tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng: Sự hài lịng của KHCN sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại
BIDV.
Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tạic chi nhánh BIDV
Nam Bình Dương và tất cả các Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh (3 phòng giao
dịch) đang cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Bài nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính: nghiên cứu thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận chuyên
gia và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đối với
Khách hàng Cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng. Phương
pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số

liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành phân tích.
Mơ hình nghiên cứu được xây dựng từ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách
hàng, chất lượng dịch vụ, kết hợp đặc điểm thực tế của dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
Kết quả nghiên cứu được giải thích dựa trên sự phản hồi của khách hàng từ các
phiếu khảo sát do tác giả thiết kế theo mơ hình nghiên cứu. Việc xử lý số liệu
nghiên cứu được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan
và phân tích hồi quy.


4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả của bài nghiên cứu xác định được các yếu tố tác động đến mức độ hài
lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng đối với
dịch vụ tín dụng tiêu dùng KHCN. Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng
thấy được sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng do ngân
hàng cung cấp. Từ đó sẽ đưa ra những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, kết
quả nghiên cứu sẽ là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm mới và dịch vụ
bán chéo đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
1.6 Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm 5 chương theo bố cục như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan lý luận về tín dụng tiêu dùng, sự hài lịng của khách
hàng và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tiêu
dùng tại BIDV Nam Bình Dương.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lịng của KHCN đối với

dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV Nam Bình Dương.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TIÊU DÙNG, SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số khái niệm
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc trưng riêng khác với các loại
hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và
tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
-

Tính vơ hình

Khơng giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ chỉ có thể nhận thức được
bằng tư duy mà không thể chạm hay nếm, ngửi sản phẩm dịch vụ được trước khi ta
mua chúng. Dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường
thơng thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả
khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của
những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.


6

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thơng tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra khơng đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch... mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
-

Tính khơng đồng nhất

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, nhà cung ứng cung ứng, đối tượng phục vụ, cách thức
phục vụ, thời gian thực hiện, địa điểm phục vụ,… Việc địi hỏi chất lượng đồng
nhất là rất khó thực hiện (Caruana & Pitt, 1997).
-

Tính khơng thể tách rời

Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ khơng thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch

vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
-

Tính khơng thể cất trữ

Dịch vụ khơng thể lưu giữ được. Chúng ta không thể mua vé xem bóng đá trận
này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn
đề quá lớn nếu như cầu là ổn định và có thể dự đốn trước. Nhưng trong thực tiễn,
nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động. Điều này làm cho công ty
cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung
được hiểu là những gì khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung thể hiện rõ các nhận thức của


7

khách hàng về: độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thơng và phương
diện hữu hình. Sự thỏa mãn bị ảnh hưởng bởi các nhận thức về chất lượng dịch vụ,
chất lượng và giá sản phẩm cũng như các yếu tố hoàn cảnh và cá nhân (Mengi,
2009). Theo định nghĩa của Parasuraman & ctg (1988, trang 17) chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau đây:
-

Tính vượt trội: Theo quan điểm hướng khách hàng, dịch vụ có chất

lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác.
Điều này phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ và có ý
nghĩa rất lớn đối với các hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự
hài lịng của khách hàng.
-

Tính đặc trưng: Các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường chứa nhiều nét

đặc trưng – tinh túy hơn so với các dịch vụ cấp thấp. Nhờ có các đặc trưng này,
khách hàng có thể nhận ra được chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng khác với đối
thủ cạnh tranh như thế nào.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu

của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu
của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ họ đã nhận được. Đặc
điểm này ngày càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tối đa các nhu cầu đó. Như vậy, chất
lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá ngay trong quá trình thực hiện cung ứng
dịch vụ là cảm thấy hài lịng hay khơng, và từ đó sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu.
-

Tính cung ứng: Tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại.

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do
đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Điều này phụ thuộc vào năng

lực của nhà cung cấp dịch vụ. Đề nhâng cao chất lượng dịch vụ. trước hết nhà cung
cấp phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo nên thế mạnh lâu dài trong hoạt động của


8

mình.
-

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ đi kèm với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng. Do vậy, khi dịch vụ không tạo ra giá trị nào được xem
như là khơng có chất lượng. Thơng thường, khách hàng sẽ đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi nhận được
2.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ tín dụng ngân hàng
Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng
hay tín dụng ngân hàng; từ cách tiếp cận đơn giản: tín dụng ngân hàng là quan hệ
chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn
nhất định với một khoản chi phí nhất định; đến cách tiếp cận phức tạp hơn: tín dụng
trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài
sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên tín dụng (ngân hàng và các định chế tài chính
khác), trong đó bên tín dụng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một
thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện
vốn gốc và lãi cho bên tín dụng khi đến hạn thanh toán. Theo tinh thần này Điều 20
Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam định nghĩa về hoạt động tín dụng và cấp
tín dụng của các NHTM và các tổ chức tín dụng khác đã viết: “Cấp tín dụng được
định nghĩa là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản
tiền với ngun tắc có hồn trả”.
Mối quan hệ tín dụng ngân hàng không phải là quan hệ chuyển dịch vốn trực

tiếp từ nơi tạm thời nhàn rỗi sang nơi thiếu mà thơng qua các trung gian là các ngân
hàng. Nó là một nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, được thực hiện theo
ngun tắc hồn trả và có lãi.
2.1.2.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng
Từ khái niệm nêu trên, có thể cho thấy một quan hệ tín dụng bao gồm các đặc
trưng sau:


9

Một là, tín dụng ngân hàng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay
(khách hàng) và người cho vay (ngân hàng).
Đây là điều kiện tiên quyết để thiết lập quan hệ tín dụng. Người cho vay ngân hàng tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả đầy đủ khi đến hạn. Người đi vay
cũng tin vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay. Sự gặp gỡ giữa người đi vay
và người cho vay về lòng tin tưởng là điều kiện hình thành quan hệ tín dụng. Cơ sở
của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sản thế chấp và
do sự bảo lãnh của một bên thứ ba.
Hai là, tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị
người cho vay cho một người khác - người đi vay, được sử dụng trong một thời
gian nhất định với cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi.
Đối tượng của sự chuyển nhượng là sự chuyển nhượng tiền tệ. Tính chất tạm
thời của sự chuyển nhượng đề cập đến thời gian sử dụng lượng giá trị đó. Nó là kết
quả của sự thoả thuận giữa ngân hàng và khách hàng, hai bên mà tham gia vào quá
trình chuyển nhượng để đảm bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần
sử dụng lượng giá trị đó. Sự thiếu phù hợp của thời gian chuyển nhượng có thể ảnh
hưởng đến quyền lợi tài chính và hoạt động kinh doanh của cả hai bên, dẫn đến
nguy cơ phá vỡ quan hệ tín dụng. Thực chất trong tín dụng ngân hàng chỉ có sự
chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời
gian nhất định mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó.
Ba là, tính hồn trả đúng hạn cả về thời gian và về giá trị. Lượng vốn được

chuyển nhượng phải được hoàn trả đúng hạn cả về thời gian và về giá trị, giá trị bao
gồm cả gốc và lãi. Phần lãi phải đảm bảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng
giá trị ban đầu. Sự chênh lệch này là giá cả phải trả cho quyền sử dụng vốn tạm
thời. Nói cách khác, cái giá trả cho sự hy sinh quyền sử dụng vốn hiện tại của người
sở hữu, do vậy, giá trị đó phải đủ lớn để đủ sức hẫp dẫn người sở hữu sẵn sàng bỏ
qua quyền sử dụng lượng giá trị vốn tiền tệ của mình trong một khoảng thời gian
nhất định và mang tính chất tạm thời.


10

2.1.2.3 Khái niệm tín dụng tiêu dùng
Tín dụng tiêu dùng là một sản phẩm dịch vụ tín dụng nhằm tài trợ cho nhu cầu
chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn
tài chính quan trọng giúp KH vay trang trải nhu cầu tiêu dùng trước khi tích lũy tiết
kiệm đủ cho một khoản tiêu dùng, như là nhu cầu mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia
đình, xe cộ, đóng tiền học phí, chi phí y tế, du lịch .v.v…
2.1.2.4 Nguyên tắc của tín dụng tiêu dùng
Như đã nêu trên, tín dụng tiêu dùng là một bộ phận của tín dụng ngân hàng
nói chung nên tất nhiên có những nguyên tắc như tín dụng ngân hàng:
Một là, tín dụng có hồn trả vốn và lãi sau một thời gian nhất định.
Đây là nguyên tắc đảm bảo thực chất của tín dụng. Tính chất tín dụng sẽ bị phá
vỡ nếu nguyên tắc này không được thực hiện đầy đủ. Chủ thể khi vay vốn phải
cam kết trả đủ vốn và lãi sau một thời gian nhất định, cam kết này được ghi trong
khế ước vay nợ hoặc hợp đồng tín dụng.
Hai là, tín dụng có giá trị tương đương làm đảm bảo. Các giá trị tương
đương làm đảm bảo có thể là vật tư hàng hoá trong kho, trên đường, tài sản cố định
của doanh nghiệp, số dư trên tài khoản tiền gửi, hố đơn chuẩn bị nhập hàng hoặc
có thể là cam kết trả nợ thay của cơ quan khác, thậm chí có thể là uy tín của chủ
doanh nghiệp. Giá trị đảm bảo là cơ sở của khả năng trả nợ, là cơ sở hạn chế rủi ro

trong hoạt động tín dụng, là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất trong nhiều
trường hợp khác nhau.
Ba là, tín dụng có mục đích, theo kế hoạch thoả thuận từ trước (theo hợp
đồng đã ký kết). Quan hệ tín dụng phản ánh nhu cầu về vốn và lợi nhuận của các
doanh nghiệp, của khách hàng. Nó liên quan chặt chẽ tới quá trình sản xuất kinh
doanh, làm dịch vụ của các doanh nghiệp, hay tiêu dùng cá nhân song lại mang
tính thoả thuận rất lớn. Do đó nó phải được pháp luật bảo hộ. Hợp đồng tín dụng
phản ánh nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp, của khách hàng là cơ sở pháp lý cho


11

các bên tham gia quan hệ tín dụng, là điều kiện để Ngân hàng cũng như doanh
nghiệp, khách hàng tính tốn các yếu tố và hiệu quả của q trình kinh doanh.
2.1.2.5 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng
Quy mơ của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay nhiều.
Với số lượng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên để giao dịch thuận tiện và
đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ ngân hàng cần thiết phải mở nhiều chi nhánh,
văn phòng giao dịch và đầu tư cơng nghệ online.
Tín dụng tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại tín dụng trong lĩnh
vực thương mại và cơng nghiệp, vì vậy lãi suất tín dụng tiêu dùng cũng thường cao
hơn so với lãi suất của các loại tín dụng trong lĩnh vực này. Tuy nhiên rủi ro lại
phân tán rộng, khi xảy ra rủi ro không ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Đồng thời với chính sách quản lý rủi ro phù hợp ngân hàng có thể tạo
lợi nhuận cao từ cả những nguồn vốn huy động giá cao.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.
Khi kinh tế chung tăng trưởng ổn định thì nhu cầu tiêu dùng trước sẽ tăng nhanh,
khi kinh tế có dấu hiệu suy thối hay khủng hoảng thì hoạt động này sẽ giảm.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Do trình
độ nhận thức của đa số người dân nên thông thường người đi vay quan tâm đến số

tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu, ngoài ra do số tiền vay thường
nhỏ nên mức chênh lệch lãi suất không làm cho số tiền lãi phải trả trong 1 tháng
chênh lệch đáng kể. Khách hàng vay thường chú ý đến việc được ngân hàng tín
dụng bao nhiêu trên số tài sản bảo đảm hay trên mức thu nhập của họ là chính.
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới
nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.
Chất lượng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thường không cao do
hệ thống quản lý hành chính của nước ta chưa tốt.
Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc vào
quá trình làm việc, kỹ năng, kinh nghiệm đối với công việc của những người này.


12

Tư cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,
quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
2.1.3 Một số hình thức tín dụng tiêu dùng
Sự phát triển các hình thức tín dụng, nhất là tín dụng ngân hàng, cho đến nay
đã có nhiều thay đổi và phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Tác động như vũ
bão của cuộc cách mạng khoa học, cơng nghệ; của sự tồn cầu hố và khu vực hố
thơng qua các tổ chức tiền tệ quốc tế và khu vực đã tạo điều kiện cho tín dụng ngân
hàng phát triển ở trình độ cao, đặc biệt là việc áp dụng kỹ thuật điện toán, với sự
phát triển chiến lược sản phẩm một cách đa dạng song song với việc tiến hành các
mặt hoạt động của marketing ngân hàng. Mảng tín dụng tiêu dùng ngày càng được
chú trọng và xem là một trong những mục tiêu phát triển hàng đầu của các NHTM,
trên cơ sở những đặc điểm riêng có của tín dụng tiêu dùng và sự phối hợp những
hình thức tín dụng ngân hàng nói chung ngày càng nhiều loại hình sản phẩm tín
dụng tiêu dùng ra đời với nhiều tên gọi khác nhau. Tựu trung lại thì tín dụng tiêu
dùng có thể phân loại theo một số tiêu thức như sau:
2.1.3.1 Căn cứ vào mục đích vay

Có thể phân loại tín dụng tiêu dùng thành 2 loại:
Tín dụng tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là các khoản tín
dụng nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà ở của khách
hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.
Tín dụng tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là các khoản tín dụng
tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học
hành, giải trí và du lịch…
2.1.3.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:
Tín dụng khơng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người vay khơng buộc phải
sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà chỉ dựa
vào uy tín của bản thân khách hàng.


13

Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người cho vay địi hỏi người vay
vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
2.1.3.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
Tín dụng tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Là hình thức tín
dụng trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ
đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Hình thức này ngân hàng
cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Tín dụng tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Ngân hàng và khách
hàng sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng; khách
hàng sẽ nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp
mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc các chủ nợ của họ…
2.1.3.4 Căn cứ vào phương thức hồn trả nợ:
Tín dụng tiêu dùng phi trả góp (Noninstallment Consumer Loan): Tiền vay
được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường

khoản tín dụng tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay giá trị nhỏ,
thời hạn vay không dài (thường dưới 1 năm), đối tượng khách hàng thu nhập khá
cao.
Tín dụng tiêu dùng trả góp (Installment Consumer Loan): Là hình thức vay
mà người đi vay trả nợ gốc hoặc nợ gốc và lãi cho ngân hàng với một số tiền bằng
nhau nhất định trên mỗi phân kỳ trả nợ (hàng tháng, quý hoặc 6 tháng).
Tín dụng tiêu dùng tuần hồn (Revolving Consumer Credit): Là khoản vay
mà ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng được duy trì trong một
khoảng thời gian nhất định, khách hàng có quyền vay và trả nhiều lần mà khơng
vượt q hạn mức tín dụng của mình.
2.1.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện
ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho


14

người cung cấp. Theo đó, chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch
vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó
chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về
những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn đối với Ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của
khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đồng thời đảm
bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
2.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của Khách

hàng
2.2.1

Khái niệm sự hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Có nhiều cách tiếp cận giải thích về sự hài lịng của khách hàng. Trong lý
thuyết về kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation), Richard Oliver
đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là việc mô tả đầy đủ nơi gặp gỡ kỳ
vọng của khách hàng. Trong lúc này, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận
và thái độ của khách về sản phẩm, dịch vụ sau khi khách hàng đã sử dụng
chúng (Oliver, 1980). Lý thuyết này đã được kiểm tra và xác nhận trong nhiều
nghiên cứu (Oliver và Desarbo, 1988; Tse và Wilton, 1988). Khi sản phẩm đã được
mua và sử dụng, thì kết quả sau khi sử dụng sẽ được so sánh với kỳ vọng. Khi
kết quả trùng với kỳ vọng, thì việc xác nhận (confirmation) xuất hiện. Việc không
xác nhận sẽ xuất hiện (Disconfirmation) khi giữa kết quả và kỳ vọng có khoảng
cách. Trong trường hợp này nếu cảm nhận kết quả sau khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ vượt xa so với kỳ vọng của khách hàng lý thuyết này gọi là xác nhận tích cực (a
positive confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng. Ngược lại, nếu
cảm nhận về kết quả thấp hơn kỳ vọng của khách hàng, lý thuyết này gọi là
xác nhận tiêu cực (a Negative confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy
khơng hài lịng.
Sự hài lịng của khách hàng là một kết quả chính của hoạt động tiếp thị, theo
đó nó hỗ trợ liên kết giữa các giai đoạn khác nhau của hành vi mua hàng của khách